Gestión de Crisis

11 de noviembre del 2011

Victor Guevara
 Crisis

• Polarización
• Percepciones/Estereotipos
• Quiebre de canales de comunicación
• Emociones intensificadas
• Conductas intensificadas
• Se amplían las estrategias de acción sobre todo
las relacionadas con el uso de la fuerza.
• Se incluyen otros actores que no son los
directamente involucrados (aliados, terceros,
reguladores).
• Se expande situación conflictiva a otros ámbitos.
• La dinámica es cada vez más polarizante y hay
atrincheramiento de posiciones.
• o”
 Manejo de crisis

• Combina medidas conciliatorias y coercitivas.

• El mal manejo puede ser causa de una nueva crisis.
• No entabla negociaciones substanciales, es una
etapa de pre-negociación para lograr que la
intensidad emotiva, política, ideológica y de violencia
baje aniveles que permitan luego la negociación.
• Es un reto para las organizaciones que están
diseñadas para funcionar dentro de estructuras
regulares.
ulo”
 Enfoque de Gestión
Enfoque Oportunidad Amplitud Perspectiva Forma de abordaje
y nivel de temporal de
intervención intervención

Gestión Violencia: Estrecho Corto Plazo, Poder: fuerza coercitiva,

Contención sobre la cabildeo mediático, acciones
Crisis: Gestión coyuntura de las de protesta.
conductas Norma: procesos judiciales y
conflictivas en administrativos como formas
torno a las de establecer límites a
posiciones acciones conflictivas
polarizadas (sanciones).
Consenso: diálogo facilitado,
mediación, y negociación
proceso de salida crisis (pre-
negociación).

Diplomado Internacional en Prevención y Transformación Positiva de Conflictos Sociales.

Módulo 5: Enfoques y herramientas para la prevención y transformación de conflictos.
 William Ury presenta el concepto de Tercer Lado

• Hace énfasis en el interés público afectado, es

decir mirando su impacto y resonancia en la
comunidad en la que viven o desarrollan sus
actividades los actores involucrados.
• Es la perspectiva de aquellos que pueden
identificarse con los intereses y necesidades de
ambos actores, pero además con las de los
otros actores de la comunidad.
“Titulo”
El testigo: Presta atención a la escalada. Ej.: Los medios de
comunicación, y la prensa en particular, ejercen por naturaleza el rol
de Testigos, los SAT. También puede persuadir a las partes y
generar condiciones para una intervención.

El Juez de Campo o Réferi: Fija reglas para la lucha limpia,

fortaleciendo la defensa de un modo no ofensivo, reduciendo el
daño.
Ejemplo: el acto legislativo, que establece la realización de un
referéndum para resolver una controversia pública.

El Guardián de la Paz: Proporciona protección, impone la paz y

desactiva la violencia antes de que estalle. Puede darse a través de
la actuación conjunta entre una autoridad estatal –un juez o
funcionario– y las fuerzas de seguridad. Sin embargo, esta no es
exclusivamente una función del Estado.
Fases del planeamiento de intervención integral ante las
crisis
Fases Herramientas

Preparación Elaboración del Portafolio de Crisis y Riesgos para identificar riesgos,

consecuencias negativas y priorizar acciones preventivas.

Simulacro Construcción de Escenarios para la planeación de estrategia

específica
Detección Programa de Monitoreo de Percepciones, Expectativas y Tendencias
que comprende sondeos de opinión, encuestas y grupos focales,
segmentando a las audiencias

Manejo Comité de crisis que determina, planea e implementa el plan de

manejo

Recuperación Plan de recuperación social que evalúa el impacto post-crisis y busca

sistemáticamente la retroalimentación del entorno para efectuar la
rehabilitación social.

Aprendizaje Informe de Lecciones Aprendidas que evalúa la eficacia/ineficacia de

las acciones tomadas, documenta avances y retrocesos, e incorpora el
aprendizaje para futuros manejos
 “Elementos del manejo de crisis sociales
Titulo”
Capacitación de
los responsables

Crisis Social

Manejo de Percepciones
aspectos reales sobre Manejo
 Comité de Crisis

Debe asumir un rol de liderazgo y de respuesta rápida ante

las crisis. Busca establecer un marco para identificar, aislar
y manejar las crisis rápidamente. Lo conforman:

 Director/Jefe/Presidente
 Personal Operativo
- Analista
- Comunicador
- Negociador Principal
- Auxiliar de seguridad
- Auxiliar de logística
 Asesoramiento legal
 Expertos y observadores
 Principales Funciones del
Comité de Crisis

• Coordinación y toma rápida de decisiones

durante la crisis;
• Fijar las políticas de la organización en
situaciones de crisis;
• Redactar y difundir todos los
procedimientos correspondientes a la
emergencia; y
• Establecer las responsabilidades de cada
uno de sus miembros.
Las Organizaciones deben contar con:

 Estructura organizativa para el manejo de crisis

sociales.
 Recursos y capacidades al interior de la
organización para tal fin.
 Sistemas de comunicación interna y externa,
incluyendo mecanismos para el recojo y distribución
de información.
 Procedimientos para la toma de decisiones en
situaciones de crisis.
 Estrategia y plan de acción para el manejo de crisis
sociales.
 Gestión de la Comunicación

 Incrementar la intensidad del monitoreo y añadir nuevos elementos de

búsqueda.
 Establecer el mensaje correcto en el medio correcto y al público correcto.
Reiterarlo en los medios de comunicación.
 Actitud empática. Admitir errores y disculparse.
 Ser proactivo en proveer de información. El silencio es venenoso en los
medios.
 Explicar qué se va a hacer para solucionar el problema.
 Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
El rol del Interventor

Las partes tienen con frecuencia más apertura a un

interventor que es percibido como neutral.

Roles del interventor

• Acercar a las partes y exteriorizar similitudes.

• Identificar beneficios y costos de la cooperación.
• Señalar riesgos si la crisis continua o se
intensifica.
• Preparar a las partes para la negociación futura.
• Establecer mecanismos para el cumplimiento de
acuerdos.
Habilidades del interventor

Habilidades comunicacionales

Creatividad

Habilidad para identificar oportunidades

Autoridad

Integridad personal y profesional

Sensibilidad cultural

Preparación y capacitación constantes

Flexibilidad, paciencia y equidad

Responsabilidad, autocontrol y energía

Compromisos que rigen la pre-negociación

 Intercambiar información oportuna y

recíprocamente
 Realizar negociaciones de manera seria y
regular, sin recurrir a medidas de presión o
violencia
 Nombrar a sus representantes y obtener la
ratificación del acuerdo alcanzado por éstos
 Dar cumplimiento fiel y cabal a los acuerdos
alcanzados en los plazos fijados
Tareas en la pre-negociación

Identificación de participantes y observadores

Identificación de temas negociables y no

negociables
Adopción de la agenda para la futura
negociación
Identificación de opciones y obstáculos

Adopción del Protocolo de la Futura

Negociación
Video sobre Crisis en Bagua

http://www.youtube.com/watch?v=Wrbe8
V7gQ88&feature=related

Video - Choropampa: El precio del Oro.

http://www.youtube.com/watch?v=fG-
XBAxLo94