El CRM es una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y

los deseos presentes y previsibles de los clientes con el fin de generar una relación mas directa con
el cliente y que este sienta durante el servicio brindado o el uso del producto, que ha sido
diseñado y creado para él.

El CRM se logra dar solo si la compañía mantiene el dialogo constante con el cliente para que la
información fluya tranquilamente por los procesos de la empresa, permitiéndole así compilar la
información de cada uno de sus clientes, dando el mismo grado de importancia y trabajan en
equipo con todas las áreas que la conforman con el objetivo de mantener actualizada la
información recolectada. Todas estas actividades terminan permitiéndole a la compañía establecer
acciones de mejora en los bienes tangibles o intangibles entregados al cliente, de forma que
logren ser percibidos de manera positiva, pues aquel cliente que se encuentra a gusto con un
producto o servicio querrá fidelizarse con él porque no solo está cumpliendo sus necesidades
básicas sino que llega más lejos y cumple aquellas que el cliente aun no percibe. Aquí es donde
comienza a participar la comunicación asertiva pues no debe existir únicamente con los clientes
sino también internamente en la organización pues de este modo la empresa lograra conocer
mejor a los clientes y llegar a ese mas allá y no quedándose solo con lo que a primera vista conoce
del cliente.

La aplicabilidad de un CRM en cada organización puede variar, debido a su alto costo y en

ocasiones es más fácil integrarlo a grandes empresas, pero esto no es una barrera para las
medianas o pequeñas empresas que lo intenten, pues el CRM necesita principalmente, ofrecer un
buen servicio al cliente, personalizar la comunicación y las ventas en función del tipo de cliente,
hacer un seguimiento de todos los clientes y tener un control de sus movimientos y facilitar la
comunicación interna de la empresa.

Una vez implementadas estas acciones el CRM podrá ser aplicado en cualquier tipo de empresa
desde las metalmecánicas hasta las de comunicaciones o desde las de seguridad privada hasta los
clientes del sector bancario, etc.