Al momento de recibir una queja o una reclamación debemos estar en disposición

a entender que es un cliente frustrado y que como primera medida cuenta mucho la
actitud que asumimos cuando atendemos una queja o una reclamación. La escucha
activa es un factor primordial para ayudar a entender y resolver la molestia del
cliente debemos seguir unas pautas:

 Tomar la queja en serio, nadie va a reclamar por gusto

 No tomar la queja como algo personal, no se trata de quien atiende sino de
un producto o servicio
 Indicar al cliente que entiende lo que dice (si es necesario utilizar el pero
después)
 Decir al cliente que lamenta las molestias ocasionadas
 Dejar hablar al cliente hasta el final, y después dar la alegación
 Antes de dudar del cliente, hacer las comprobaciones oportunas
 No tomar al cliente por tonto, no lo es
 Tomar nota de lo que dice el cliente, y si es necesario y no se puede
solucionar el problema en el momento citarlo para otro día. El escribir
muestra al cliente que se tiene interés por su problema y que se hará algo.

Si el cliente lleva la razón, se debe manejar la reclamación con él, darle la razón
sin quitártela y ofrecerle las disculpas y, si es posible, una pequeña satisfacción.
Si el cliente no lleva la razón, se debe valorar si merece la pena ofrecer al cliente o
lo que quiere o no, en base a varios factores que se tendrán en cuenta en el
momento.
los factores que más valoran los clientes cuando son gestionadas sus
reclamaciones son:
 Satisfacción con la solución ofrecida.
 Rapidez de la solución.
 Frecuencia de la información facilitada.

Información obtenida de: https://www.gestion.org/pautas-para-manejar-las-

reclamaciones-de-los-clientes/