El Fiasco del Nuevo Terminal de British Airways

A fines de marzo del año 2008, dos ejecutivos del más alto rango de British Airways (BA) fueron
despedidos por el fiasco generado en los primeros días de funcionamiento del nuevo Terminal 5 de
Heathrow, ubicado en las cercanías de Londres.

Después de gastar £4,3 mil millones en el principal aeropuerto de Europa, durante la primera semana de
funcionamiento reinó el caos: más de 500 vuelos fueron cancelados y cerca de 30 mil maletas no
pudieron ser rescatadas por sus dueños, ocasionando pérdidas estimadas entre £20 y 50 millones.

Incluso una de las medidas fue aconsejar a los viajeros que sólo lleven equipaje de mano si desean viajar
pronto y que llamen a BA si lo que prefieren es que les devuelvan el dinero o cambiar la fecha de su
vuelo.

Pero el problema con el equipaje no fue el único que se presentó en el día de estreno. La compañía aérea
también informó sobre inconvenientes con el estacionamiento, retrasos en las pantallas del personal de
seguridad y dificultades del personal en la familiarización de la T5.

La prensa dio cuenta del caso:

British Airways y Ferrovial inauguran hoy la Terminal 5 de Londres-Heathrow

(PD / Agencias), 14-mar-08.- British Airways y el gestor aeroportuario BAA (Ferrovial) inauguran hoy
oficialmente la nueva Terminal 5 del aeropuerto de Londres-Heathrow, de la mano de la Reina Isabel II
de Inglaterra.

No obstante, hasta el 27 de marzo la terminal, con capacidad para absorber un tráfico de 30 millones de
pasajeros al año, no será abierta al público. Con esta inauguración se prevén solventar los problemas de
capacidad del aeródromo londinense, motivo de continuas quejas por parte de las aerolíneas.

Caos en la T5 de Heathrow
BBC, 27-mar-08.- La recién inaugurada sección del aeropuerto londinense, cuyo costo de edificación
ascendió a los US$8.600 millones y que se conoce como la T5, empezó a tener problemas en su primera
jornada de operaciones cuando British Airways (BA) tuvo que suspender el servicio de chequeo de
equipaje. Sólo el que llevaba equipaje de mano podía subirse a los aviones de la aerolínea británica que
tiene el uso exclusivo de la T5.

En total, la compañía se vio obligada a cancelar 34 vuelos debido a problemas de equipaje y los pasajeros
tuvieron que esperar hasta cuatro horas para reclamar sus maletas.

Ante la situación, el director de Operaciones de BA, Gareth Kirkwood, pidió "sinceras" disculpas a los
clientes "que han sufrido la interrupción de sus viajes y las demoras en el equipaje". “Siempre supimos
que el primer día de operaciones representaba un reto debido al tamaño y la complejidad de movimiento
de la Terminal 5. Estamos trabajando muy duro para solucionar lo antes posible las dificultades", agregó.

British traslada a Milán parte de las maletas apiladas en la T5 de Heathrow

(Terra) 02-abr-08.- British Airways ha trasladado a Milán para clasificar y devolver a sus dueños parte de
las 19.000 maletas que están apiladas en la Terminal 5 del aeropuerto de Heathrow, debido a la
interrupción del sistema de entrega de equipajes tras la apertura de las instalaciones, el pasado 27 de
marzo.

La aerolínea señaló que el envío del equipaje a Milán forma parte de su procedimiento habitual en casos
de extravío, y que es más fácil y rápido clasificar y entregar a sus dueños desde la ciudad italiana las
maletas que tienen su destino en el resto del continente. No obstante, la mayor parte de las maletas
serán clasificadas y distribuidas desde Heathrow, donde están trabajando unas 400 personas para
solucionar el problema. Un portavoz de British aseguró que el equipaje no entregado se somete a
mayores controles de seguridad. La mayor parte de estos controles se realizan de forma manual, en vez
de con los sistemas automáticos, lo que ralentiza la entrega de las maletas.

Por otro lado, la aerolínea continúa con las cancelaciones de parte de sus vuelos de corta distancia
(Europa y destinos dentro del Reino Unido), mientras que los de largo recorrido no se verán afectados.

Caos en Heathrow costó millones

04-abr-08.- El caos generado por la cancelación de vuelos en los primeros días de funcionamiento de la
Terminal 5 del aeropuerto de Heathrow, causó más de US$30 millones en pérdidas a British Airways (BA).
La compañía británica dijo que tuvo que cancelar más de 300 vuelos desde que se inauguró la T5 la
semana pasada.

Varios políticos de oposición han calificado el caos en la T5 de Heathrow como una humillación para el
Reino Unido. Mientras tanto BA dijo en un comunicado que "a pesar de que habrá un pequeño número
de cancelaciones para hoy y mañana, las operaciones en la T5 están mejorando progresivamente".
Además la compañía prometió que el sábado se normalizarán todos los horarios de los vuelos.

Analistas del Deutsche Bank pronosticaron que los problemas de la T5 se seguirán durante algunos meses
y le costarán a la aerolínea pérdidas totales de US$300 millones, mientras que otros analistas consideran
que el daño se sentirá en el largo plazo, cuando los pasajeros escojan otras aerolíneas, a propósito del
nuevo acuerdo de "cielos abiertos" entre Estados Unidos y la Unión Europea.

British retrasa hasta junio traslado de vuelos largo recorrido a T5 Heathrow

Londres, 11 abr-08 (EFECOM).- British Airways y BAA han acordado retrasar hasta junio el traslado a la
nueva Terminal 5 de Heathrow de los vuelos de largo recorrido que actualmente operan desde la
Terminal 4, para asegurarse de que no se repiten los numerosos problemas que ha sufrido la nueva
instalación. En un comunicado conjunto, ambas compañías indicaron hoy que con este retraso pretenden
garantizar que se presta a los viajeros de largo recorrido un servicio de calidad.

"Aunque la Terminal 5 está funcionando bien, necesitamos tener la seguridad de que este buen servicio
se mantendrá en el momento en el que la T5 acoja a un número mayor de pasajeros", afirmó el consejero
delegado de British, Willie Walsh.

El consejero delegado de BAA, Colin Matthews, lamentó el aplazamiento y reconoció el impacto negativo
que tendrá para el resto de las aerolíneas que operan desde la T4, aunque aseguró que se trata de una
"medida de precaución prudente" para asegurar la confianza de los pasajeros.

Asimismo, BAA reconoció que la inauguración de la T5 no ha sido tan satisfactoria como hubiera deseado.
Los 10 puntos clave del Proyecto Britsh Airways
1. Fundación y cuidado de la promesa primordial: había una promesa inicial para la fecha de inauguración fijada
para el 27 de marzo de 2008, pero la apertura del terminal fue caótica. La promesa para vuelos de larga distancia se
fue postergando.

2. El compromiso del cliente-sponsor: Willie Walsh, CEO de British Airways, estaba comprometido como cliente
sponsor.

3. Equipo comprometido y cuidado de la gente: El entrenamiento del personal fue insuficiente. Se dice que fue
demasiado teórico y poco práctico.

4. Un plan o narrativa de ruta al día: Sí existía un plan. Desde el diseño, el terminal tomó 19 años en materializarse.

5. Anticipación de quiebres y tratamiento de imprevistos: Se testeó el check-in de maletas, pero sin gente simulando
la congestión de pasajeros.

6. Configuración efectiva y eficiente del trabajo: Pese a haber realizado simulaciones teóricas, tanto en carga de
maletas como en conducción en los estacionamientos, por nombrar algunas, los resultados demuestran que la
configuración del trabajo no era eficiente ni efectiva. Probablemente no se contaba con el personal con las
especialidades necesarias.

7. Redes de compromiso: Existía una red constituida, con especial foco en la construcción del edificio, que fue
considerada un gran logro de ingeniería.

8. Estado de ánimo del equipo: Siempre existió confianza en el éxito del proyecto.

9. Escucha a los beneficiarios: Fue escasa. Por ejemplo, el diseño del aeropuerto es "minimalista", con pocos
asientos. Incentiva a que la gente compre, pero no permite que esté cómoda ante esperas prolongadas.

10. Evaluación final del cliente: BAA reconoció que la inauguración de la T5 no ha sido tan satisfactoria como hubiera
deseado.