LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Además de las conocidas 7 Herramientas Básicas de la Calidad que fueran descritas en una
publicación anterior, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) agregó, luego de años
de análisis y aplicación, siete nuevas herramientas. Si bien las herramientas clásicas se siguen
utilizando masivamente y con mucho éxito, sólo funcionan bien en los casos en los que
contemos con suficiente información cuantitativa.

Las denominadas 7 Nuevas Herramientas de la Calidad fueron diseñadas para cubrir

necesidades de complejidad considerable, permitiendo un alto nivel de detalle en el análisis de
tipo cualitativo.

En este resumen intentaremos dar a conocer en qué consiste cada una de ellas y cuáles son sus
aplicaciones principales. Las 7 Nuevas Herramientas de la Calidad son las siguientes:

1. Diagrama de Relaciones

2. Diagrama de Afinidad

3. Diagrama de Árbol

4. Diagrama Matriz

5. Matriz de Priorización

6. Diagrama de Proceso de Decisiones

7. Diagrama de Flechas

1. DIAGRAMA DE RELACIONES

Esta herramienta es sumamente útil para el análisis de un problema en el cual sus causas se
encuentran relacionadas entre sí de manera compleja. Su implementación se realiza
generalmente de manera grupal mediante el uso de tarjetas.

Para comenzar, se define el problema a analizar y se lo escribe en una tarjeta que irá colocada
en el centro del diagrama. Luego, los integrantes del grupo deben colocar sus ideas aisladas
sobre posibles causas en tarjetas. Cuando se cuente con todas las tarjetas, se las debe agrupar
por similitud o relación entre sí. A las que se les determine una relación más directa con el
problema, se las considerará causas principales o primarias. Las tarjetas correspondientes
deberán ser colocadas cerca de la tarjeta central con el problema. Con el mismo criterio, cerca

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de las causas primarias se deben colocar las tarjetas con mayor relación a ellas (causas
secundarias, terciarias, etc) alejándose del centro. Una vez distribuidas por completo las
tarjetas, se procede a relacionarlas entre sí mediante el criterio de causa-efecto, a través de
flechas. Esto permite representar la relación que pueda existir entre una causa y otra. Es decir,
si una causa es originada por otra causa.

El siguiente ejemplo permite una mayor comprensión:

Por último, con el gráfico completo, el grupo puede realizar un análisis de las relaciones
existentes que le permita identificar con mayor claridad las causas reales del problema.

2. DIAGRAMA DE AFINIDAD

Este diagrama es conocido también como Diagrama KJ por las iniciales de su creador, Kawakita
Jiro. Surgido en la década de 1980, constituye una herramienta esencial para ordenar grandes
cantidades de datos. El criterio utilizado es el de agrupar los datos en función de la afinidad, de
alguna relación que exista entre ellos. Esto permite clarificar mejor las ideas a la hora de
determinar la causa de un problema. En mucho de los casos, su resultado puede no ser
determinante pero sí orientativo. Es decir, puede no brindarnos la respuesta exacta sobre la
causa del problema aunque sí guiarnos hacia la dirección correcta.

Una de las maneras más habituales de implementación de esta herramienta es también a través
del uso de tarjetas. Se forma un grupo de trabajo, con un moderador. Se plantea grupalmente
el tema a tratar y cada uno expresa sus ideas de manera escrita en tarjetas. Una vez que todas
las ideas son volcadas, se trabaja en grupo para agrupar todas las tarjetas según su afinidad.

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En el siguiente gráfico podemos observar una distribución típica de las tarjetas, desde las ideas
sueltas en un brainstorming, hasta su ordenamiento por afinidad:

3. DIAGRAMA DE ÁRBOL

Esta es quizás una de las herramientas más sencillas, aunque no por eso menos útil. Permite
obtener una visión sistemática del problema (razón por la que también se lo conoce como
Diagrama Sistemático). Su estructura es similar a la del organigrama de una organización en el
que se plantea una relación jerárquica. En el nivel superior se coloca el objetivo principal a
alcanzar y luego se va desglosando en ramas. De cada objetivo se van desprendiendo los medios
posibles para alcanzarlo y un nuevo objetivo del cual se desprenderán nuevos medios, y así
sucesivamente. Una mejor comprensión puede obtenerse a través del siguiente esquema:

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La principal ventaja sobre los dos métodos anteriores es que el diagrama de árbol impide que
existan "cabos sueltos", exige una continuidad lógica en el análisis. Tanto en el Diagrama de
Afinidad como en el de Relaciones se agrupan datos por similitud y se establecen relaciones
entre causas identificadas. El problema es que no necesariamente, están todas las causas que
deberían estar. El diagrama de árbol ayuda a establecer una dependencia ininterrumpida como
una cadena.

4. DIAGRAMA DE MATRIZ

Es quizás la mejor manera de volcar gráficamente la relación que hay entre dos aspectos o
variables a analizar. Se pueden vincular opciones con criterios, causas con efectos, etc. Uno de
los aspectos se coloca en las filas de la matriz, y el otro en las columnas. En la celda que resulta
de la intersección de ambas se coloca generalmente un símbolo que suele representar el grado
de relación existente: fuerte, media o débil. Esto nos permite tener referencia del grado de
vinculación o conexión que existe entre ambos aspectos.

Con estos símbolos suele representarse el grado de vinculación entre aspectos.

De izquierda a derecha: relación fuerte o alta, relación media y relación débil o baja.

Existen diferentes configuraciones de matrices dependiendo de la cantidad de dimensiones

simultáneas que se están analizando.
La más habitual es la matriz tipo L, que vincula dos dimensiones.

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Las otras matrices disponibles son generalmente combinaciones de esta, entre las que se
encuentran:
La matriz tipo T (dos matrices L combinadas: un listado comparado en simultáneo con otros
dos).

La matriz tipo X (cuatro matrices L combinadas: cuatro listados, comparados cada uno con otros
dos, de a pares):

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Luego se encuentran otras combinaciones para tres listados: La matriz tipo Y (tres matrices L
combinadas: cada listado comparado con los otros dos) y la matriz tipo C (los tres listados
comparados entre sí, en simultáneo, dando un gráfico en tres dimensiones).

De izquierda a derecha: Matriz tipo C y matriz tipo Y

5. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

Esta herramienta se utiliza para escoger entre varias opciones, en función de criterios
predefinidos y de manera ponderada. El grupo de trabajo es quien determina cuáles son las
opciones disponibles y qué criterios se tendrán en cuenta. Estos criterios deben ser diferentes
entre sí. Es importante escoger un número prudente de criterios, sólo los más importantes, para
reducir la complejidad del análisis. Tres o cuatro criterios suelen ser aceptables. Para elaborar
una Matriz de Priorización, en primer lugar, se debe definir claramente el objetivo. Luego se
deben determinar las opciones disponibles. A continuación, se deberán especificar los criterios
sobre los cuales se decidirá. Seguramente no todos los criterios tienen igual importancia (igual
"peso"). Por lo tanto, se deben ponderar los criterios para que no todos impacten de igual
manera a la hora de tomar la decisión final.

Un ejemplo de Matriz de Priorización es el que vimos en una publicación anterior con un caso
práctico: la Matriz de Pugh.

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 6. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIONES

Es una herramienta, también conocida por las siglas PDPC (Process Decision Program Chart) muy
útil para detectar posibles obstáculos o inconvenientes al implementar un plan de acción,
permitiéndonos tomar decisiones a tiempo para solucionarlos. Se parte desde la actividad inicial
y se va descendiendo. En primer lugar encontramos a las fases, que son las tareas fundamentales
que deben realizarse para alcanzar el objetivo. De cada una de ellas se plantean problemas que
puedan surgir (problemas potenciales) los cuales aparecen en el nivel inmediato inferior. Para
cada problema se determinan medidas para contrarrestarlos. Las medidas aparecen en el nivel
inferior. Si la medida es efectiva, se coloca un círculo (O) debajo. Si no lo es, una cruz (X). Se
implementan, entonces, sólo las medidas que llevan un círculo.

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 7. DIAGRAMA DE FLECHAS

El Diagrama de Flechas se utiliza para representar de manera gráfica una red compuesta por la
secuencia lógica de las actividades que se precisan realizar para resolver un problema o alcanzar
una meta. Nos permite, por ejemplo, determinar posibles "cuellos de botella" o hallar los
caminos más cortos.

Como en todos los casos, antes de comenzar el grupo de trabajo debe identificar claramente
cuál es el objetivo del uso de la herramienta y definir los límites y el alcance. Los eventos o
situaciones son representados por círculos y las actividades necesarias para pasar de un evento
a otro, por flechas.

Es muy habitual encontrar este tipo de gráficas en la gestión de proyectos, en donde se suelen
utilizar dos técnicas muy importantes: PERT (Program Evaluation and Review Technics) y CPM
(Critical Path Method). PERT es básicamente una técnica utilizada para revisar y evaluar
proyectos, en donde el parámetro principal a evaluar es el tiempo que se utiliza para realizar
cada tarea, siempre en búsqueda de su optimización. CPM también persigue el mismo fin,
intentanto determinar la "ruta" más corta para alcanzar el objetivo (completar el proyecto).
Hablaremos, en mayor detalle, sobre estas dos técnicas en otra publicación.

En resumen....

Las 7 Nuevas Herramientas de la Calidad no son en realidad tan nuevas, sólo seguimos utilizando
el término para diferenciarlas de las clásicas. En todos los casos, se trata de un conjunto de
herramientas sumamente poderoso y versátil. La posibilidad de ser utilizadas en infinidad de
actividades, en un sinnúmero de aplicaciones, las hace imprescindibles. Su vigencia es absoluta.
Sólo debe seleccionarse la más adecuada para cada necesidad.