¿QUÉ SON LAS LÍNEAS DE ESPERA?

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio

supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está formado por un conjunto

de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente

entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,

máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas,

autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos

que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del control del

tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos estocásticos

que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

PROCESO BÁSICO DE LAS COLAS.

El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el siguiente. Los

clientes que requieren servicios, a través del tiempo, provienen de una fuente de entrada. Estos

clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se

selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio.

Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo

cual el cliente sale del sistema de servicio.

TERMINOLOGÍA

Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el tiempo que

transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.

Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender a un

cliente.
 Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.

Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el negocio, ya

sea en la línea de espera o siendo atendidos.

Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un momento dado

cualquiera, ya sea en espera o en servicio.

Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de espera.

Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella y deja el

establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.

Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a que la línea de

espera es demasiado grande.

MODELO DE COLAS PARA UN ÚNICO SERVIDOR

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el problema con

distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son

normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de autos, muelle de

descarga de un solo lugar, etc.

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente

ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes

son atendidos antes que otros que llegaron primero y además producen cambios de una cola a

otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es

necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el

siguiente cliente.
 El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para

mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo: peluquería o

una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando llega el

turno).

La teoría de líneas de espera es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La

formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la

demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe

estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud

cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar

ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con

información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier

momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos, por otro lado, carecer

de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.

Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir servicios, están pagando un

coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas

para la empresa debido a que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

La teoría de líneas de espera en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con

la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas

características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera

promedio.
 APLICACIONES DE LA TEORIA DE COLAS:

 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
 Estándares de calidad del servicio.
 Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de explotación,

inversiones de capital.

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del

mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del

sistema tendrían en el coste total del mismo.

 Establecer un balance equilibrado («óptimo») entre las consideraciones cuantitativas

de costes y las cualitativas de servicio.

 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la

«paciencia» de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso

puede hacer que un cliente «abandone» el sistema.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS

Ventajas

 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una

simplificación de ésta.
 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación a

un punto de referencia y las tendencias más probables.

  Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de “estado estacionario» y

obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su aplicación a sistemas de

nacimiento y muerte y de “fase”.

 Proporciona algunas cotas útiles para sistemas más generales en estado estacionario.
 Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas dinámicos.

Desventajas

 Los modelos de simulación en una computadora son costosos y requieren mucho

tiempo para desarrollarse y validarse.

 Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrar “soluciones

óptimas”, lo cual repercute en altos costos.

 Es difícil aceptar los modelos de simulación.
 Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas
 La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un falso sentido de

seguridad.

COMPONENTES DEL PROCESO DE COLAS.

Fuente de Entrada

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de

potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta población

a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conoce como población o fuente de

entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente

de entrada es ilimitada o limitada).

Debe especificarse el patrón estadístico mediante el cual se generan los clientes a través del

tiempo. La suposición normal es que se generan de acuerdo al proceso de Poisson. Este caso

corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera aleatoria, pero con cierta

taza media fija y sin importar cuantos clientes están ya allí (por lo que el tamaño de la fuente
 de entrada es infinito). Una suposición equivalente es que, la distribución de probabilidad del

tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al

tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas.

Población Finita.

Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usará un servicio y que en

ocasiones forma una cola. En esta caso cuando un cliente deja su posición como miembro de

la población de usuarios, se reduce en una unidad el tamaño del grupo de usuarios, lo cual

reduce la probabilidad que un usuario requiera servicio. Por el contrario, si se brinda

mantenimiento a un cliente y éste regresa al grupo de usuarios, aumenta la población y

también la probabilidad de que un usuario requiera servicio. (Ejemplos: reparación de

cosechadoras, las PC de un gabinete, etc.).

Población Infinita.

Es aquella población que tiene el tamaño suficiente en comparación con el sistema de

servicio, para que los cambios en el tamaño de la población, ocasionados por disminuciones o

incremento a la población, no afectan de manera sustancial las probabilidades del sistema.

(Ejemplos: en un supermercado los clientes que hacen fila; la cola en un banco; en una

estación de gasolina, etc.)

Proceso de Llegada.

Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La

característica más importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la

cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas.

 Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el número de clientes presentes en el

sistema. Existen casos en los que el proceso de llegada puede depender del número de clientes

presentes en el sistema, como en el caso de una población pequeña. Ejemplo: hay cuatro

barcos en un astillero, si los cuatro están en reparación, entonces ningún barco se puede

descomponer en el futuro cercano. Por otro lado, si los barcos están en el mar, en el futuro

cercano hay una probabilidad relativamente alta de que alguno sufra una avería.

Otro caso en el que el proceso de llegada depende del número de clientes presentes en cola, se

tiene cuando la rapidez con la que llegan los clientes a la instalación disminuye si está

demasiado concurrida. Por ejemplo: si un banco tiene mucha gente, cuando llega un cliente se

puede ir.

Cola.

Una cola se caracteriza por el número de clientes que puede admitir. Las colas pueden

ser finitas infinitas; la suposición de una cola infinita es la estándar en la mayoría de los
modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior (relativamente

grande) sobre el número permitido de clientes. Los sistemas de Colas en los que la cota

superior es tan pequeña que se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola finita.

Costos de los Sistemas de Colas. Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para

recibir el servicio; estos elementos se unen primero a la cola; si no hay línea de espera se dice

que la cola está vacía.

Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede

aprovechar en otra cosa y está dado por:

Costo total de espera = Cd * L

Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y L = a longitud promedio

de la cola.

Sistema de Costo Mínimo. Aquí hay que tomar en cuenta, que para tasas bajas de servicio se

experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio

disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye,

sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminución en el rendimiento. Por lo tanto, se

debe encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mínimo.

Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera.

Disciplina de Cola.

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el

servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria; de acuerdo a algún

procedimiento de prioridad o a algún otro orden. En general la disciplina de los modelos de

cola es: primero en entrar, primero en salir.

Las reglas de prioridades más comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que

esperan en la cola son:

PEPS: Primera Entrada, Primera Salida.

Ultima Entrada, Primera Salida. − SEOA: Servicio en Orden Aleatorio.

GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y SEOA).

Instalación de Servicios o Estaciones

El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de ellas

con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe más de una

instalación de servicio, puede ser que sirva al cliente a través de una secuencia de ellas

(canales en serie de servicio). En una instalación dada, el cliente entra en uno de estos canales

y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de

las instalaciones y el número de servidores (canales paralelos) en cada una.

El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su terminación en

una instalación se llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un modelo de sistema

de colas determinado debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de

servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos clientes), aunque es común suponer

la misma distribución para todos los servidores. El flujo de los elementos que recibirán

servicios puede formar una cola única, una cola múltiple o una combinación de ambas y

pueden ser brindadas por un servidor o múltiples servidores.

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente

seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se considera finita o infinita.
Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de

forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy

grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la

población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de individuos que

ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la

población potencial genera nuevas peticiones de servicio.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los

tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<…, será importante conocer el

patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola

(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más

sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que

en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran

restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar

clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.

Las disciplinas más habituales son:

 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served):

según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first

served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que

selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio se debe conocer el número de

servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de

probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada

servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el

servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.

La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes

que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto

con la disciplina de la cola, que es lo que indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para

pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente

figura:

Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos

de servicio para cada servidor.

ESTRUCTURA BÁSICA DE UN MODELO DE COLAS

COLA: Es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado

el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

ESTRUCTURAS TÍPICA

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola.

El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada servidor

tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie. Este

modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.

Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes

excede la capacidad del servicio.

Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo

de servicio con cada cliente.

La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de

espera particulares

Objetivo:

Equilibrar los costos de capacidad del servicio y el “costo” de una espera larga.

UNA LÍNEA, UN SERVIDOR

1° SISTEMA: Se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola.

Ejemplo: Puede describir un lavado de carros automático o un muelle de descarga de un solo

lugar. Entra el auto al auto lavado-automático pasa por la lavadora y listo.

2° SISTEMA: Este muestra una línea con múltiples servidores. Ejemplo: Es típico de una

peluquería o una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve

cuando llega el turno. En un consultorio médico llega toma el turno y espera hasta que le

toque su turno para ser atendido.