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Aleida González González, Ester Michelena Fernández

Diseño de un Modelo para Desarrollar los Proyectos de Mejora Continua de la Calidad
Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias e da Saúde, vol. 4, núm. 3, diciembre, 2000, pp. 55-67,
Universidade Anhanguera
Brasil

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040304

Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias

e da Saúde,
ISSN (Versión impresa): 1415-6938
editora@uniderp.br
Universidade Anhanguera
Brasil

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
Diseño de un Modelo para Desarrollar los Proyectos
de Mejora Continua de la Calidad

Aleida González González1

Ester Michelena Fernández2

1
Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad
e-mail agonza@ind.ispjae.edu.cu.
2
Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad
e-mail emichel@ind.ispjae.edu.cu.
Facultad de Ingeniería Industrial
Instituto Superior Politécnico José A. Echevarría C. de la Habana. Cuba Telef.208222
 RESUMEN
El mejoramiento de la calidad, según las
tendencias actuales de gestión
empresarial, forma parte de la función de la
calidad y por ello es necesario estructurarlo
desde el punto de vista organizativo y
técnico. Para el establecimiento del
proceso de mejora continua, se presenta
un procedimiento de trabajo para la
ejecución de los proyectos de mejora.
Como parte de este, se definen: las
actividades de mejoramiento a desarrollar,
las técnicas de ingeniería de la calidad a
tener en cuenta, para descubrir
oportunidades de mejora y proponer las
soluciones adecuadas; además, se
establece formas de implementar las
medidas correctivas y/o preventivas que se
planifiquen. Con el resultado alcanzado, se
dispone de una herramienta para que el
mejoramiento actúe como elemento gestor
de la calidad y de esta forma aumente el
nivel de desempeño y la competitividad de
la organización.
Palabras claves
Calidad,
mejora,
proyecto,
proceso.
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ABSTRACT
The quality improvement according to the
current tendencies of managerial
administration is part of the quality function,
and for this reason it is necessary
structuring it from the organizational and
technical point of view. In order to establish
the process of continuous improvement, a
working procedure is presented for the
execution of the projects of improvement. As
a part of this procedure, the improvement
activities to be developed are defined, as
well as the techniques of quality
engineering to be kept in mind so that it
makes possible to discover opportunities of
improvement and to propose the
appropriate solutions. Patterns for
implementing the planned corrective and/or
preventive measures are also designed.
With the obtained result, a tool for achieving
improvment is now available to work as a
handling element of the quality and, that
way, it increases the acting level and the
competitiveness of the organization.
Key-words
Quality,
improvement,
project,
process.
.
1 INTRODUCCION

La necesidad de elevar la calidad y el nivel de desempeño de las

organizaciones implica realizar un esfuerzo continuado, para que las mismas
sean competitivas en medio de un entorno sujeto a constantes cambios, por esto
el Sistema de Gestión Empresarial que se aplique para alcanzar este objetivo,
debe basarse en un modelo que incorpore las últimas tendencias que existen en
el campo de la gestión. De esta forma, cuando se analiza la evolución que ha
tenido la aplicación de la función de la calidad en las organizaciones, se demuestra
que a través de distintas épocas, se han ido incorporando a la misma diferentes
elementos de gestión, en la última etapa, el mejoramiento continuo, está destinado
a convertirse en gestor de la calidad de la organización, que al integrarse a la
Gestión Empresarial, como un elemento constante y permanente, permite lograr
un mejor nivel en los estándares de desempeño y por lo tanto elevar su
competitividad en el mercado internacional.
El diseño de un procedimiento para el mejoramiento continuo de la calidad,
que funcione acorde al Sistema de Gestión Empresarial en la organización;
permite, disponer de un modelo a seguir para desarrollar los diferentes proyectos
de mejora que se planifiquen y tiene en cuenta los elementos de carácter técnico
y organizativo, que son necesarios en la ejecución de cada proyecto.
El procedimiento de trabajo diseñado para el mejoramiento de la calidad,
tiene en cuenta, la relación permanente entre cliente y proveedor, presente en
cualquier organización y está estructurado para que incluya los elementos del
mejoramiento continuo de la calidad, las herramientas de la Ingeniería de la Calidad
que se integran en cada una de las etapas de trabajo.
Procedimiento de trabajo para desarrollar los proyectos de
mejoramiento de la calidad.
En las organizaciones la función de la calidad se ha desarrollado a través
del tiempo incluyendo diferentes elementos de gestión, entre ellos el control, la
planificación, el aseguramiento ISO (1994) y en una última etapa el mejoramiento
de la calidad con su sistema técnico y organizativo, por lo que se propone, un
procedimiento que integre estos dos aspectos y actúe en la organización como

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un elemento constante y permanente como parte de la gestión , que desarrolla la
misma, para elevar la calidad de sus productos, lo que le permitirá tener un nivel
de competitividad elevado para adaptarse a los cambios del entorno y cumplir las
exigencias planteadas. Hasta el momento, el mejoramiento de la calidad se enfoca
através de la búsqueda de oportunidades de mejora, las cuáles se fundamentan
a partir de los resultados obtenidos en los estándares de desempeño de la
organización y existen diferentes soluciones propuestas por distintos autores para
ejecutar los proyectos de mejora, asociados a estas oportunidades; sin embargo,
el tema de cómo integrar los elementos técnicos y organizativos dentro de una
empresa no ha sido igualmente tratado, por lo que el procedimiento propuesto,
pretende lograr la vinculación de estos elementos de forma tal que el mejoramiento
de la calidad como herramienta de gestión, funcione de forma sistemática y como
parte de la actividad propia de la organización
Para que el proceso de mejora, actúe como elemento gestor de la calidad,
debe estar basado en un procedimiento de ejecución acorde a los principios de
planificación - acción - comprobación - actuación. El procedimiento que se
plantea a continuación tiene en cuenta este ciclo, propuesto por Deming (1991).
Este procedimiento, se ha aplicado a diferentes objetos de trabajo para
ejecutar el proceso de mejora continua, con el objetivo de mostrar su factibilidad
de..., y sus resultados. Por lo que se describe a continuación el contenido de las
diferentes etapas de trabajo.

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Tabla 1 - Procedimiento para la ejecución de los proyectos de mejora

ETAPAS Técnicas y H erramientas

1. Establecimiento del Programa Anual de Tormenta de i deas.

Mejora.
2. Selección de los proyectos de mejora Selecci ón ponderada.
C r ít ic o s , d e a c u e r d o a la s p r io r id a d e s Análi si s Pareto.
que establece el Programa Anual.
3.Organiz ación del equipo de mejora o
grupo de la calidad, designación del
jefe de equipo o grupo.
4. Estudio preliminar del proceso para
establecer nivel de desempeño actual.
D escubrir evidencias objetivas de
deficiencias
5. Análisis de posibles causas.
6. Establecimiento de relaciones de
causa y efecto.
7. Evaluación de soluciones
ad ecu ad as.
8 . Ap l i c a c i ó n d e m e d i d a s p r e v e n t i v a s Recopi laci ón de datos.
y correctivas. Análisis de
9. Medición de la efectividad de las
soluciones planteadas.
Recopi laci ón de datos.
Gráfi cos.
Estrati fi caci ón.
Trabajo en grupo.
Encuestas.
Entrevi stas.
Análi si s de Procesos.
Recolecci ón, vali daci ón y análi si s de
datos.
Hojas de veri fi caci ón.
Estrati fi caci ón.
Hi stogramas.
Análi si s de Pareto.
D i agrama causa - efecto.
D i agrama de di spersi ón.
Tormenta de i deas.
Recopi laci ón de datos.
Tormenta de i deas.
Si mulaci ón de si tuaci ones.
factibilidad. Gráfi cos.
Matri z de acci ones correcti vas.
Gráfi cos de Gant.
C álculo de i ndi cadores.

10. R evisión de las actividades de Supervi si ón y control

mejoramiento de la calidad.

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2 ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA ANUAL DE MEJORA
ESTABLECIMIENTO

El contenido del Programa Anual de Mejora, es el conjunto de todos los

proyectos de mejora a desarrollar por la organización, en un período de tiempo
dado y se establece sobre la base del diagnóstico que se realice en la misma, con
el fin de determinar cuáles son los procesos críticos, de acuerdo a los problemas
que presentan los productos que son resultados de esos procesos. El Programa
Anual, se elabora por el Grupo de Gestión de Mejora, integrado por miembros de la
alta dirección que se designen de la organización y es dirigido por el gestor de la
calidad en la misma, por lo que este grupo aplica la metodología de diagnóstico; la
misma, tiene como punto de partida la información relacionada con:
a) sistema de la Calidad;
b) resultados de los controles de calidad, hechos en la etapa;
c) planes de comercialización de los productos;
d) reclamaciones hechas por los clientes.
El resultado del diagnóstico, establece, cuáles son los procesos críticos
de la organización y cómo se puede estructurar su desagregación, con el fin de
definir sobre estos, los proyectos de mejora a ejecutar (URAN, 1992).
El Programa Anual de Mejora contiene la siguiente información:
a) ciclos o proyectos de mejoramiento a realizar (áreas o actividades
involucradas);
b) el tipo de mejoramiento a ejecutar;
c) período de ejecución.

3 SELECCIÓN DE LLOS
OS PRO YECTOS DE MEJORA A EJECUT
PROYECTOS AR
AR,,
EJECUTAR
SEGÚN LLAS
AS PRIORIDADES QUE EST
PRIORIDADES ABLECE EL PROGRAMA
ESTABLECE
ANUAL

Como parte del establecimiento del Programa Anual de Mejora, una vez
que están determinados los procesos críticos y los proyectos de mejora que son
necesarios ejecutar, mediante la aplicación de técnicas tales como selección

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ponderada y análisis de Pareto, Rodríguez (1992) se planifica los períodos de
ejecución de cada proyecto y de acuerdo a esto se ejecutan los mismos
(RODRÍGUES, 1992).

4 ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE MEJORA O GRUPO DE

LA CALIDAD, DESIGNACIÓN DEL JEFE DEL EQUIPO O
GRUPO

El equipo de mejora o grupo de la calidad está integrado por especialistas,

técnicos, empleados y otros trabajadores que tienen una relación directa con el
proyecto a ejecutar. (HARRINGTON, 1989) y (ISO, 1995) . El jefe del equipo es
designado por el grupo de gestión de mejora
El jefe del grupo gestor es responsable de comunicar por escrito al jefe
del área donde se va a ejecutar el proyecto de mejora, los siguientes aspectos:
a) Período de realización del proyecto de mejora;
b) objetivos y alcance del proyecto de mejora;
c) miembros del equipo de mejora o grupo de la calidad que va a ejecutar
el proyecto de mejora, incluyendo al jefe del mismo;
d) programación de las actividades de mejoramiento que se iran a realizar.
Una vez que ha sido designado el equipo de mejora, que irá a ejecutar
determinado proyecto, por parte del jefe del Grupo Gestor, el jefe del mismo, le
asigna a cada miembro las tareas concretas que irá a desarrollar, lo que incluye
la toma de datos, las técnicas que irá a ser aplicadas, los recursos disponibles y
los plazos de tiempo disponibles para desarrollar cada tarea. Esta asignación de
tareas se realiza en la reunión inicial del equipo de mejora o grupo de la calidad.

5 ESTUDIO PRELIMINAR DEL PROCESO PPARA

ARA ESTABLECER
ESTABLECER
NIVEL DE DESEMPEÑO ACTUAL

5.1 DESCUBRIR EVIDENCIAS OBJETIVAS DE DEFICIENCIAS

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 En esta etapa de trabajo se debe realizar un estudio detallado del proceso
objeto de estudio, para descubrir los problemas que están afectando el correcto
desarrollo del mismo, es fundamental para lograr este objetivo medir el nivel de
desempeño actual, através de indicadores los cuáles pueden estar relacionados
con la productividad de los equipos y las personas, el nivel de defecto del proceso,
pérdidas de tiempo, etc. (ANDERSEN, 1995) . En esta etapa de trabajo
fundamentalmente, se recopila información del proceso sobre el cual se realiza
el proyecto de mejora a través de encuestas y entrevistas que se realizan a los
participantes del mismo, así, como tomando datos para conocer los estándares
de desempeño actual. (ISHIKAWA, 1988) . Como resultado de esta etapa de trabajo
se deberá hacer una nómina de los principales problemas a resolver mediante el
proyecto de mejora.

6 ANÁLISIS DE POSIBLES CAUSAS

Se clasifican los distintos tipos de problemas detectados, a partir de los

datos recopilados en la etapa de trabajo anterior, se registran los datos y se aplican
distintas técnicas de verificación, estratificación, se pueden confeccionar gráficos
para analizar las tendencias de comportamiento. Sobre esta base el equipo de
mejora realiza un análisis de las posibles causas de los problemas detectados
basado en la verificación del proceso y el comportamiento de los mismos.

7 ESTABLECIMIENTO DE LLAS
ESTABLECIMIENTO AS REL
RELAACIONES CAUSA - EFECTO

Para el establecimiento de las relaciones causa – efecto se aplican un

conjunto de técnicas para el cumplimiento de este propósito, los cuales pueden
ser: gráficos de control por atributos, diagramas Pareto, tormenta de ideas,
diagramas causa – efecto, correlación lineal y otras (KUME , 1989 y ISHIKAWA,
1990). Con ellas, es posible establecer la estructura de las principales causas
que provocan los problemas de calidad más frecuentes.

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8 EV AL
EVAL UA
ALUA CIÓN DE SOL
UACIÓN UCIONES ADECUAD
SOLUCIONES AS
ADECUADAS

En este paso del procedimiento, se comienza a evaluar un conjunto de

soluciones y medidas a tomar, mediante la opinión de todos los implicados en las
causas que provocan los problemas y el trabajo del equipo de mejoramiento; en
este caso, se desarrollan sesiones de trabajo en grupo y de tormenta de ideas,
para llegar a una propuesta de medidas a implementar con el objetivo de lograr
un nivel de desempeño superior en el proceso a mejorar (RODRÍGUEZ 1992).
Al terminar el proyecto de mejora y antes de la preparación del informe
final, el equipo sostiene una reunión con los responsables del área que ha sido
objeto de mejoramiento. El objetivo de esta reunión será de presentar los resultados
del proyecto durante el proceso de mejora, de forma tal que los responsables
comprendan claramente sus resultados.
El informe se aprueba finalmente por el más alto nivel de dirección de la
organización para dar por concluido el proyecto de mejora.

9 APLICA CIÓN DE MEDID

APLICACIÓN MEDIDASAS PREVENTIV AS Y CORRECTIV
PREVENTIVAS AS.
CORRECTIVAS.
ANÁLISIS DE FFA
A CTIBILID AD
CTIBILIDAD

La implementación de las soluciones desarrolladas y evaluadas a partir

de las causas que provocan deficiencias en el proceso que está siendo objeto de
mejoramiento se realiza a través de propuestas alternativas de acciones
preventivas y correctivas para tratar las causas (JURAN, 1992).
La aplicación de las acciones correctivas y /o preventivas es realizada de
acuerdo a las siguientes consideraciones:
a) la aplicación de acciones correctivas comienza con la detección de
un problema de calidad y abarca la toma de medidas necesarias para
minimizar o eliminar la repetición del problema;
b) las acciones correctivas y/o preventivas que se tomen deben estar
en correspondencia con la magnitud del problema y los riesgos
asociados;

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 c) la solución de aquellos problemas de calidad que requieran de medidas
complejas y de gran envergadura son organizados como proyectos
de mejora específicos para ellos.
El tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas comprende,
además, la clasificación de las deficiencias a las que van o no dirigidas en críticas.
Esta clasificación se realiza por el equipo encargado del proyecto de mejoramiento.
En el caso de que las deficiencias detectadas sean críticas la toma de
acciones correctivas debe ser inmediata.
El jefe del área donde se aplican estas medidas, verifica la efectividad de
las acciones tomadas y comunica a su debido tiempo, al área de calidad, la
conclusión de este proceso.
El área de calidad verifica la aplicación y eficiencia de las acciones tomadas
y solicita cuando se requiera, acciones complementarias.

10 MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS SOLUCIONES

PLANTEADAS

La medición de los resultados del proceso es necesaria para que el

mejoramiento de la calidad se convierta en elemento gestor de la calidad, en dos
sentidos.
En primer lugar, únicamente se puede determinar si se mejoran determinados
procesos y en qué medida, si se miden los resultados. En segundo lugar, la medición
de los resultados actúa como una poderosa herramienta de motivación si se efectúa
correctamente (GÓEZ BELTRAN, 1993) y (FLEITMAN, 1994).
La medición de los resultados se organiza de acuerdo a los aspectos
siguientes:
Se miden los resultados del proceso de mejoramiento tanto en los
productos como en los procesos. La medición de los resultados del proceso de
mejoramiento, refleja el cumplimiento de los objetivos finales del mismo. La
medición de los resultados del proyecto de mejora se realiza mediante el cálculo
indicadores, a partir de los cuales se observa si el conjunto de medidas tomadas

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ha repercutido favorablemente en el problema objeto de mejoramiento, ejemplo
de estos indicadores pueden ser, la reducción del nivel de defectuosidad por
diferentes conceptos, la reducción de las paradas de las máquinas por desajustes
y roturas y del mejoramiento de la documentación del proceso por el número de
documentos revisados, completados y actualizados (LA BOUCHEIX, 1994).
El sistema de medición basado en el cálculo de indicadores, se debe
diseñar de acuerdo a las siguientes características:
a) Simples de entender y utilizar;
b) cercanos a las operaciones (se debe realizar y calcular por aquellas
personas que los van a utilizar);
c) deben reflejar los puntos claves de las estrategias de la organización;
d) promover la mejora continua;
e) Deben ser informadas a tiempo.

11 REVISIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD

La revisión de las actividades de mejoramiento de la calidad se realiza

anualmente por el área de calidad, que también, es la responsable de que una vez
identificada alguna discrepancia realizará las acciones adecuadas para eliminarla.
La revisión se desarrolla sobre la base de los siguientes aspectos:
a) funcionamiento del Grupo de Gestión de Mejora;
b) evaluación y reconocimiento del trabajo de los equipos de mejora que
trabajan en el año;
c) cumplimiento del Programa Anual de Mejora;
d) cantidad de medidas correctivas y / o preventivas implementadas, %
de cumplimiento, causas de los incumplimientos;
e) cálculo de indicadores apropiados a cada proceso sobre el nivel de
desempeño alcanzado después de ejecutado el proyecto de mejora.
Los resultados de la revisión deben ser entregados al jefe del Grupo de

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Gestión de Mejora, para que se tengan en cuenta en la elaboración del nuevo
Programa Anual de Mejora.

1 2 CONCLUSIONES

El mejoramiento de la calidad para que sea utilizado por una organización

como parte de la gestión que realiza la misma para elevar su nivel de desempeño,
necesita estar estructurado desde el punto de vista organizativo y técnico mediante
un procedimiento que tenga en cuenta las etapas de trabajo para desarrollar los
proyectos de mejora continua y las técnicas a aplicar en cada caso concreto que
revelen las oportunidades de mejora, las causas de los problemas a resolver y la
factibilidad de las soluciones a implementar. Los resultados del proceso de mejora
deben ser evaluados a partir del cálculo de indicadores que demuestren la
efectividad de las medidas planteadas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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1995.
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Santos, 1991.
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