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ADOPCIÓN DEL ENFOQUE DIFERENCIAL DE DERECHOS DE GRUPOS ÉTNICOS EN EL SERVICIO PÚBLICO DISTRITAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DURANTE EL PERIODO 2012-2018 EN LA RED CADE DE BOGOTÁ

JUAN PABLO GUASCA JÁUREGUI

Trabajo de Grado modalidad Ensayo

Profesora Jenny Bedoya Lima

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - ESAP

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA MODALIDAD VIRTUAL BOGOTÁ, D.C.

2018

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

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1.

CONTEXTUALIZACIÓN

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1.1.

Características sociodemográficas y socioeconómicas de los distintos grupos étnico-raciales

en Bogotá

6

1.1.1. Pobreza y Desigualdad

6

1.1.2. Discriminación

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1.2.

Prácticas institucionales de atención a la ciudadanía

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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3. OBJETIVOS

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3.1. Objetivo General

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3.2. Objetivos Específicos

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4. MARCO TEÓRICO

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5. MARCO CONCEPTUAL

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6. MARCO

JURÍDICO

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7. DESARROLLO DE LA TEMÁTICA

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7.1. Lineamientos, directrices y políticas públicas distritales que orientan la atención con enfoque

diferencial en la red CADE de

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7.2.

Retos en la implementación del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía en la red

CADE del Distrito

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7.3.

Acciones de mejora en los servicios de atención a la ciudadanía con enfoque diferencial a

cargo del gobierno distrital

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8. CONCLUSIONES

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9. RECOMENDACIONES

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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RESUMEN

El enfoque diferencial de derechos en relación con el servicio a la ciudadanía en Bogotá, D.C. tiene en cuenta las acciones por parte de la administración distrital dirigidas a la atención de las necesidades y solicitudes propias de los grupos étnicos (afrodescendientes, raizales, palenqueros, indígenas, rom) que habitan la capital, con lo que se busca contrarrestar las desigualdades e inequidades sociales que han persistido hacia estos grupos poblacionales más vulnerables. Dichas medidas se han tomado en el marco de la Constitución, las leyes y las políticas públicas encaminadas

a fortalecer los procesos de inclusión de estas minorías. Inicialmente se presenta una breve

caracterización estadística de estos grupos para luego dar a conocer y analizar los lineamientos y protocolos de atención a la ciudadanía adoptados en el servicio público distrital dentro de la red CADE. En la medida en que se visibilicen dichos grupos étnicos y se reconozca la implementación

de acciones afirmativas, se promoverá la adopción de medidas que fortalezcan el reconocimiento de derechos con el propósito de contrarrestar las desigualdades sociales en la ciudad. Palabras clave: enfoque diferencial, derechos humanos, servicio a la ciudadanía, grupos étnicos, desigualdad e inclusión social, políticas públicas.

ABSTRACT

The differential approach to rights in relation to service to citizens in Bogotá, D.C. takes into account the actions of the district administration aimed at meeting the needs and requests of the ethnic groups (afro-descendants, raizales, palenqueros, indigenous, rom) that who reside in the capital, with what is sought to counteract inequalities and social inequities that have persisted towards these most vulnerable population groups. These measures have been taken in the framework of the Constitution, laws and public policies aimed at strengthening the inclusion processes of these minorities. Initially,

a brief statistical characterization of these groups is presented to later publicize and analyze the

guidelines and protocols of attention to citizenship adopted in the district public service within the CADE network. To the extent that these ethnic groups are made visible and the implementation of affirmative actions is recognized, the adoption of measures that strengthen the recognition of rights with the purpose of counteracting social inequalities in the city will be promoted. Keywords: differential approach, human rights, service to citizens, ethnic groups, inequality and social inclusion, public politics.

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INTRODUCCIÓN

Bogotá en sus últimas cuatro administraciones (Bogotá sin Indiferencia 2004- 2007, Bogotá Positiva 2008-2011, Bogotá Humana 2012-2015 y Bogotá Mejor Para Todos 2016-2019) se ha caracterizado por mantenerse a la vanguardia en temas relacionados con la protección y el reconocimiento de los derechos humanos tal como lo contemplan los convenios internacionales, la Constitución Política de 1991 y el subsiguiente desarrollo legislativo en la materia. A partir de este marco legal, se han ido formulando y actualizando políticas públicas distritales con enfoque diferencial orientadas a promover y garantizar los derechos ciudadanos de los pueblos minoritarios que, a lo largo de la historia lamentablemente les han sido vulnerados. Dicha situación histórica ha conducido a una realidad social permeada por problemas de desigualdad, segregación, discriminación y pobreza que conlleva inequidad y las consecuentes desventajas en la calidad de vida de estos grupos poblacionales con respecto al resto de la población. Las instituciones del Estado juegan un papel fundamental para contrarrestar dicho estado de cosas, mediante la formulación y adopción de políticas públicas diferenciales y la implementación de acciones afirmativas encaminadas a proteger los derechos de los grupos minoritarios, que por sus condiciones sociales, económicas y culturales se encuentran más expuestos y vulnerables ante la sociedad. Bajo esta orientación, el Distrito Capital en el año 2011 formuló la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía mediante la cual se establecieron lineamientos y directrices para, dentro de otras cosas, garantizar la atención ciudadana con enfoque diferencial e involucrar a los ciudadanos en el mejoramiento de la prestación del servicio. Lo anterior, junto con la adopción de las demás políticas públicas dirigidas hacia dichos grupos poblacionales ha constituido un avance significativo hacia la consolidación de un Estado verdaderamente democrático, participativo e incluyente. Mediante el presente documento se pretende dar a conocer los avances en la materia por parte del Distrito, particularmente en relación con el servicio y la atención a la ciudadanía con enfoque diferencial en los Centros de Atención Distrital Especializados (CADE), debido a que constituyen una primera aproximación y contacto entre los ciudadanos y las

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entidades públicas, a través de los cuales se canalizan los requerimientos y necesidades de atención de la población. Igualmente, se espera dar luces en la mejora de los procesos que se vienen adelantando a nivel distrital para incorporar el enfoque diferencial de derechos en toda la administración pública, especialmente en el modelo de servicio a la ciudadanía. El documento se estructura de la siguiente manera: inicialmente se hace una contextualización del problema a abordar en donde se incluye una caracterización sociodemográfica y socioeconómica de los diferentes grupos étnicos residentes en Bogotá y la situación que se presenta frente a fenómenos como la discriminación y la segregación social; a continuación se plantea el problema y los interrogantes que se desean abordar; enseguida aparecen los objetivos del estudio y posteriormente, el marco teórico, conceptual y jurídico en donde se abordan las temáticas de interés sobre enfoque diferencial, exclusión social, caracterización de usuarios, reconocimiento de derechos y fundamentos constitucionales, normativos y legales relacionados con las políticas públicas distritales para la protección de los derechos de los grupos poblacionales; seguido de lo anterior, se desarrolla la temática con vista en los objetivos inicialmente propuestos con referencia al Manual de Servicio a la Ciudadanía, las normativas distritales y protocolos de atención con enfoque diferencial, retos y acciones de mejora; finalmente se dan a conocer las conclusiones y recomendaciones con base en lo analizado en el documento.

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1. CONTEXTUALIZACIÓN

En primera medida se hace aquí una caracterización de las condiciones sociodemográficas y socioeconómicas de los distintos grupos étnicos que habitan en la ciudad de Bogotá, lo cual permite conocer la realidad en que vive dicha población y entender su relación con el territorio. Para ello, se recurrió a la Encuesta Multipropósito de Bogotá - EMB 2014 realizada por el Centro Nacional de Consultoría para la Secretaría Distrital de Planeación (citada por Urrea y Viáfara, 2016).

1.1. Características sociodemográficas y socioeconómicas de los distintos grupos étnico-raciales en Bogotá. De acuerdo con la información suministrada por la EMB 2014, para una población total de 7.794.463 de habitantes en el año 2014, había en Bogotá: 115.088 afrodescendientes 1 (1,5%), 37.266 indígenas (0,5%) y 1.119 gitanos o pueblo rom (0,01%). Esta misma encuesta señala que la población afrodescendiente se localiza mayoritariamente en las localidades de Bosa (18,7%), Suba (15,1%), Ciudad Bolívar (10,6%), San Cristóbal (9,9%), Engativá (8,7%), Kennedy (8,1%) y Rafael Uribe (6,3%). Mientras que la población indígena se ubica principalmente en las localidades de Bosa (15,2%), Kennedy (11,4%), Suba (11,1%), Engativá (10,6%) y Teusaquillo (5,6%).

1.1.1. Pobreza y Desigualdad. El estudio sociodemográfico mencionado en el apartado anterior identificó los siguientes indicadores y sus correspondientes resultados:

Para el indicador de hambre o abstinencia, de una de las tres comidas diarias por falta de ingreso, los indígenas alcanzaron un índice de 12,4 y los afrodescendientes 9,4 mientras que los mestizos conservan un índice de 4,8. Entre las tres minorías étnicas los rom tienen la menor proporción de personas que por falta de ingreso no consumió al menos una de las tres comidas con el 7,4%.

1 Los pueblos Raizal y Palenquero forman parte de la población afrodescendiente, constituyendo subgrupos dentro de ella.

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En cuanto al indicador de Necesidades Básicas Insatisfechas (NBI) se midió en sus dos niveles (pobreza si se presenta la insatisfacción de una necesidad básica, y miseria si se presenta la insatisfacción de dos o más necesidades básicas), los indígenas alcanzan un NBI pobreza de 10,0 y NBI miseria de 0,78 mientras que los afros tienen un NBI pobreza de 8,4 y NBI miseria de 0,44 que en comparación con los mestizos NBI pobreza de 3,8 y NBI miseria de 0,39, es alto.

En la medición de la pobreza monetaria o según ingresos, de acuerdo a la metodología de línea de pobreza (LP) y línea de indigencia (LI), los indígenas alcanzan una LP de 29,2 y LI de 7,8; los afrodescendientes LP de 21,9 y LI de 4,9; y los mestizos LP 8,8 y LI de

1,9.

Respecto al Índice de Pobreza Multidimensional (IPM), los indígenas registran un valor de 4,47, los afrodescendientes de 3,29 mientras que los mestizos de 1,28. En relación con la medición de indicadores de desigualdad social por grupo étnico-racial en Bogotá en el citado estudio se señala la estratificación socioeconómica y el coeficiente de Gini. Se puede señalar que un 64,6% de los indígenas habitan en estrato 1 y 2, y un 27,4% en estrato 3 mientras que un 72,6% de los afrodescendientes residen en estrato 1 y 2, y un 20,6% en estrato 3. Con respecto al coeficiente de Gini 2 , los indígenas alcanzan un valor de 0,484, los afros de 0,523 y los mestizos de 0,538. En cuanto a percepción de pobreza subjetiva, la proporción de la población étnica que se considera pobre en Bogotá es respecto a los indígenas del 49% y de los afrodescendientes del 36,3% mientras que en los mestizos la proporción es del 22,2%. Por su parte el 13,2% de la población gitana se consideraba pobre. Sin embargo, el 80,9% de los rom consideran que los ingresos les alcanza apenas para cubrir los gastos mínimos, frente al 58,1% de los afrodescendientes y el 49.9% de los indígenas.

1.1.2. Discriminación. En Bogotá, de acuerdo a la EMB 2014, el 9,6% de las personas mayores de edad manifestaron haber padecido o presenciado episodios discriminatorios por raza u origen étnico.

2 Es un índice que mide hasta qué punto la distribución del ingreso entre todos los individuos o todos los hogares se aleja de una distribución perfectamente equitativa (entre individuos o entre hogares).

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En la muestra probabilística de la EMB 2014, los afrodescendientes presentan los mayores porcentajes de discriminación en todas las variables consideradas: por raza u origen étnico (32,0%), orientación sexual (15,7%), apariencia física (15,6%), creencias religiosas (11,6%), género (9,5%) y por identificarse con grupos o colectivos sociales (7,6%). Después de los afros, la población indígena evidencia las participaciones más altas por raza u origen (20,0%), apariencia física (13,0%), creencias religiosas (11,1%), género (8,7%) y por pertenecer a alguna tribu urbana (7,3%). El 28.1% de los gitanos en la encuesta del CNC 2014, experimentó discriminación por raza en Bogotá y el 51.3% observó episodios de este tipo. En la EMB 2014 el 32.0% de los afrodescendientes y el 20.0% de los indígenas manifestó haber observado y percibido expresiones discriminatorias por raza u origen étnico. De acuerdo con estos datos, los rom al igual que otras minorías étnico-raciales en Bogotá experimentan y observan episodios de discriminación por raza o etnicidad, pero comparados con el conjunto de los afrodescendientes y en general los indígenas, la percepción es menos marcada. Con respecto a otros tipos de discriminación de parte de los rom, según la encuesta del CNC, el 15,6% observó discriminación por orientación sexual en la capital, el 25,7% por apariencia física, el 13,6% por género, el 28,6% por creencias religiosas y el 13,6% por identificarse con alguna tribu urbana. De modo similar, la población indígena revela que el 12,0% dijo haber visto o experimentado, discriminación por su orientación sexual, el 13.0% por peso, tamaño o apariencia física, el 8,7% por género, el 11,1% por sus creencias religiosas y, el 7,3% por sentirse identificado con tribus urbanas. Análogamente, el 15,7% de los afrodescendientes indicó haberse sentido discriminado por su orientación sexual, el 15,6% por su apariencia física, el 9,5% por ser hombre o mujer, el 11,6% por sus creencias religiosas y, el 7,6% por identificarse con tribus urbanas. En relación con los afrodescendientes e indígenas, según la EMB 2014 (discriminación experimentada y observada), los valores porcentuales de los rom, según encuesta del CNC, solamente para discriminación observada, son mayores. El pueblo rom como grupo minoritario específico llega a percibir mayor discriminación en esas dimensiones que el conjunto de los afrodescendientes y los indígenas, lo que indica una mayor exposición a varios estigmas en Bogotá.

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1.2. Prácticas institucionales de atención a la ciudadanía. Ante la situación social antes descrita, es de resaltar lo señalado por el Subcomité Técnico de Enfoque Diferencial del Departamento Nacional de Planeación (2014) en lo que se refiere a población vulnerable:

las prácticas de discriminación y segregación, que padecen personas y grupos por razones de su etnia, identidad de género, orientación sexual, etapa del ciclo vital, discapacidad, líderes sociales, defensores de derechos humanos o por ser víctima de la violencia en el marco del conflicto armado, han estado profundamente anclados en las desigualdades, inequidades y vulnerabilidades que las sociedades han permitido, mantenido y fundamentado a través del uso de la violencia para ejercer el control y poder sobre aquellos que considera no deben contar con las mismas oportunidades y posibilidades para el ejercicio de su ciudadanía y goce efectivo de sus derechos (p.4).

En concordancia con lo anterior, el Comité Intersectorial Poblacional del Distrito Capital (CIPDC, 2013) señala lo siguiente:

Gran parte de los conflictos sociales, políticos, económicos, culturales y territoriales que enfrenta Bogotá tienen sus orígenes en profundas brechas que conllevan a que personas, grupos, pueblos y colectivos no cuenten con calidad de vida digna, no puedan gozar del derecho al desarrollo, a la ciudad y a la ciudadanía plena (p. 6).

Es de resaltar que, la Alcaldía Mayor de Bogotá durante el Plan de Desarrollo Distrital “Bogotá Humana 2012-2016aplicó un enfoque diferencial en todas sus políticas y actuaciones durante su administración. Ello contribuyó a que las diferentes entidades distritales del nivel central y descentralizado trabajaran en la implementación de acciones en diversos frentes, incluida el área de servicio al ciudadano a través de la cual se atiende y se recogen las diferentes necesidades y requerimientos de la población, y se da inicio al trámite de sus solicitudes para con en Estado. La aplicación de enfoque diferencial en la gestión pública ha significado un proceso de aprendizaje para las instituciones y para las poblaciones, grupos o sectores; más aún

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cuando se considera un proceso relativamente joven en la ciudad y permeado por factores económicos, sociales, políticos y culturales (CIPDC, 2013, p. 54). A nivel institucional, el origen del servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital, se remonta al año de 1991, cuando la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá creó los Centros de Atención Distrital Especializados CADE, para facilitar el acceso a los servicios de trámites, orientación y pagos. Al revisar la creciente demanda de servicios y que la calidad de éstos no era la prevista, se ideó el esquema RAPICADE, con énfasis en el recaudo de servicios públicos. Para atender la demanda de trámites y servicios se creó el esquema SUPERCADE y la Feria de Servicio al Ciudadano, todo esto en el canal presencial de servicio. Con posterioridad, se incluyó una alta dosis de tecnología al servicio conformando el canal virtual, que hoy día cuenta con el Portal Bogotá, Portal Contratación a la Vista, SUPERCADE Virtual y Guía de Trámites y Servicios. También se conformó el canal telefónico con la prestación del servicio en la Línea 195 y el PBX con que cuenta cada una de las entidades del Distrito (Secretaría General, 2016, p. 8).

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como lo expresó en su momento la Comisión Intersectorial Poblacional del Distrito Capital (CIPDC, 2013):

El sentido de urgencia de entender, abordar y respetar las diferencias como principio ético de relacionamiento en la ciudad, fundamenta la necesidad y prioridad de aplicar enfoque diferencial como categoría de análisis y actuación que aporta algunas aproximaciones teóricas, técnicas y políticas para la garantía de derechos individuales y colectivos (p. 6).

Con la adopción del enfoque diferencial, el Distrito ha intentado superar visiones homogéneas, neutras y excluyentes apuntando hacia una Bogotá cada vez más diversa que padece problemas estructurales como la segregación y la discriminación, mediante la incorporación de prácticas administrativas y procesos de planeación e implementación de política pública que permitan ir más allá y actúen complementariamente en procesos de transformación de ciudad (CIPDC, 2013, p. 7). En un Estado Social de Derecho como lo establece la Constitución Política de 1991, es relevante el seguimiento a las acciones que ha venido implementando el Estado a través de los gobiernos locales para superar las barreras de la segregación y la exclusión, aunando esfuerzos en aquellos sectores poblacionales más vulnerables mediante el uso de estrategias con las cuales el Estado busque acercarse a dichos ciudadanos en pro de sus necesidades. En este sentido, la CIPDC (2013) señala lo siguiente:

, es posible plantear que la lucha contra la segregación y la lucha frontal contra la desigualdad, inequidad y discriminación debe ser un compromiso de todas las sociedades, ello significa realizar acciones diferenciales desde el Estado que contribuyan al reconocimiento de la diversidad como factor imprescindible para el desarrollo, lo está necesariamente ligado a la realización de acciones de redistribución que apunten a la igualdad social (p. 6).

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Lograr una aproximación al tema desde esta perspectiva, posibilita la adopción de medidas efectivas para mejorar los modelos operativos de enfoque diferencial, los cuales necesariamente deben implementarse en todas las entidades públicas, principalmente en el área del servicio a la ciudadanía y en la implementación de programas sociales de impacto e inclusión.

Todo lo anterior genera los siguientes cuestionamientos: ¿cómo se ha dado el proceso de adopción del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital?; ¿cuáles han sido las medidas implementadas por el Distrito para brindar atención con enfoque diferencial al ciudadano en la red CADE?; ¿cuáles son los retos que supone la implementación del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía por parte de la administración distrital?; ¿cómo ha sido el relacionamiento entre la política pública distrital de servicio a la ciudadanía con las políticas públicas específicas a los grupos étnicos residentes en Bogotá?; y, ¿qué aspectos suponen mejoras en los servicios de atención a la ciudadanía con enfoque diferencial por parte de la administración distrital? En general, las respuestas a estos cuestionamientos conducen a un ejercicio que pretende dar a conocer si el proceso de adopción del enfoque diferencial y reconocimiento de derechos en la atención y el servicio a la ciudadanía por parte del Distrito ha sido significativo o ha tenido algún impacto para combatir la desigualdad, la inequidad y la exclusión social, fomentando el respeto por las diferencias y el reconocimiento de los derechos ciudadanos de las minorías y los grupos más vulnerables.

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3. OBJETIVOS

Se han considerado los siguientes objetivos, general y específicos, a saber:

3.1. Objetivo general

Caracterizar la apropiación del enfoque diferencial de derechos por parte de la administración distrital en relación con el servicio y la atención a la ciudadanía de los grupos étnicos durante el periodo 2012-2018 en la red CADE de Bogotá como reconocimiento de los derechos ciudadanos de los pueblos más vulnerables.

3.2. Objetivos específicos

Identificar los lineamientos, directrices y políticas públicas distritales que orientan la atención con enfoque diferencial en la red CADE de Bogotá.

Señalar los retos que supone profundizar en la implementación del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía en la red CADE del Distrito.

Recomendar acciones de mejora en los servicios de atención a la ciudadanía con enfoque diferencial a cargo del gobierno distrital.

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4. MARCO TEÓRICO

De acuerdo con Gallo, Meneses y Minotta (2014), se entiende por enfoque una visión que guía la manera de acercarse y abordar la realidad; es una perspectiva de acción enmarcada dentro de unos postulados epistemológicos, teóricos, metodológicos y éticos que brindan modelos explicativos acerca de las causas y estructuras de las problemáticas sociales a la vez que proponen modelos de solución a las mismas; e incluye elementos emocionales, sentimientos, actitudes y creencias que se materializan en modos de hacer (p.371). La Secretaría Distrital de Desarrollo Económico (SDDE, 2012) aclara conceptualmente los términos enfoque y diferencial de la siguiente manera:

Enfoque, orienta la lectura de una realidad desde una mirada especifica que permite reconocerla con mayor claridad y nitidez; y motive su estudio e investigación. Diferencial, tiene en cuenta diferencias y particularidades de personas o grupos que en sí mismas conllevaron a un trato desigual y/o discriminatorio, y busca motivar la generación de estrategias de protección como sujetos de derecho, desde la igualdad y la equidad, para que sean beneficiarios y contribuyentes directos del desarrollo (p. 4).

De este modo, un enfoque diferencial ofrece un marco explicativo y comprensivo de la realidad social que viven grupos históricamente excluidos y marginados de la sociedad, formula un concepto de lo que debe ser considerado un grupo en condición de vulnerabilidad y plantea acciones específicas para intervenir tales condiciones. Una vez se da validez teórica a la existencia de grupos vulnerables se define el cómo atender estas poblaciones, y el porqué de la necesidad de hacerlo (Gallo et al, 2014, p. 371). De acuerdo a Gallo et al (2014), las personas en condición de vulnerabilidad son aquellas que, por razón de su pertenencia a ciertas categorías sociales, conforman grupos poblacionales susceptibles de padecer múltiples formas estructurales y sistemáticas de discriminación, estigmatización, exclusión, marginación o pobreza que en numerosas ocasiones no resultan evidentes, o a simple vista perceptibles, pero que, sin embargo, generan graves consecuencias y daño a quien las padece reduciendo así sus posibilidades de vida. Por lo que se

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requiere de la implementación de políticas públicas y mecanismos legales para asegurar el no menoscabo de sus derechos fundamentales (p.371). El enfoque diferencial se puede entender desde distintas ópticas. Para la oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados -ACNUR, 2004- (citado por Franco, 2017):

, el enfoque diferencial tiene en cuenta los derechos y necesidades específicas de los individuos según su pertenencia a grupos poblacionales concretos. A su vez, permite poner de presente la diversidad, no sólo entre hombres y mujeres, sino entre mujeres de los diferentes grupos etarios, de las minorías étnicas, en distintos contextos culturales. Al mismo tiempo se relaciona con un enfoque de derechos, en tanto parte de los principios básicos del libre ejercicio de los mismos, particularmente el de la igualdad. Bajo esta lógica permite reconocer que ciertos grupos de personas tienen necesidades “diferenciales” de protección a raíz de sus “situaciones específicas”, y en algunos casos, de su vulnerabilidad manifiesta o de las inequidades estructurales de la sociedad (p. 29).

Según Meertens, 2002 (citado por Franco, 2017):

el enfoque diferencial es un método de análisis que toma en cuenta las diversidades e inequidades existentes con el propósito de brindar “una adecuada atención y protección” a los derechos de la población. Parte del libre ejercicio de las libertades básicas, la equidad y el “reconocimiento de las diferencias” entre los grupos poblacionales, con base en un análisis de la realidad que pretende hacer visibles las distintas formas de discriminación contra aquellas colectividades “consideradas diferentes” y define las formas de opresión “más relevantes en el contexto de la crisis humanitaria y el desplazamiento” (p. 28).

Otro punto de vista a considerar en el análisis diferencial de Meertens son las inequidades, discriminaciones y exclusiones con el fin de definir mecanismos de focalización más precisa “en torno a intereses comunes de los grupos más discriminados” (Franco, 2017, p.

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En este sentido, se hace necesario entender la exclusión social como un proceso dinámico que involucra acciones colectivas y estrategias calculadas por parte de los diferentes actores o agentes de la exclusión y de quienes la padecen. Es un fenómeno complejo que engloba amplias dimensiones políticas y económicas; se caracteriza por la segregación de determinados grupos o colectivos sociales, impidiéndoles su integración en las esferas de producción económica y del funcionamiento social (Gallo et al, 2014, p. 372). En síntesis, para Franco (2017):

si bien los criterios que alimentan el fundamento del enfoque diferencial son diversos - vulnerabilidad, necesidades, diversidad, desigualdad-, lo cierto es que todos estos comportan un germen común, que tiene que ver con la discriminación estructural e históricamente identificable respecto a ciertas agrupaciones de personas de la nación colombiana. Esta discriminación a su vez, tiene una relación directa con las particularidades de cada grupo poblacional, que como se ha referido, está marcada por las diferencias identitarias y situacionales asociadas a ellas en función de los efectos de desventaja o privilegio que claramente dependen de las condiciones materiales de acceso a recursos y distribución de la riqueza (p. 33).

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5. MARCO CONCEPTUAL

Inicialmente se debe reconocer la contribución significativa de los grupos étnicos del país en la construcción de la sociedad pluriétnica y pluricultural que establece la Carta Política de 1991; por tanto, las entidades del gobierno tanto a nivel nacional como territorial, se encuentran en el deber de incorporar la dimensión o variable étnica en sus planes, proyectos, procedimientos, instrumentos y formatos (DNP, 2012, p. 8). De ahí la importancia de reconocer la existencia de dichos grupos en todos los asuntos de la administración pública ya sea nacional o territorial.

El Grupo de Enfoque Diferencial de Prosperidad Social (2015), define el enfoque diferencial étnico como aquella perspectiva que identifica y actúa sobre las necesidades diferenciales de atención y protección que deben tener las políticas públicas y el accionar estatal en su conjunto para la protección de los derechos individuales y colectivos de los grupos étnicos que habitan en nuestro país representados en tres grupos humanos: pueblos indígenas; afrocolombianos, negros, palanqueros y raizales; y, Rom o gitanos (p. 1). El enfoque diferencial postula que no todos los grupos poblacionales poseen igualdad real, en lo relativo al gozo pleno de los derechos constitucionales (Congreso de la República, 1993 citado por Gallo et al, 2014, p.370). De acuerdo a Urrea y Viáfara (2016), para garantizar plenamente los derechos se debe comprender que no todos los ciudadanos somos iguales ni tenemos el mismo punto de partida (p.15). Como lo afirma Jaramillo (2008), en la actual coyuntura de desarrollo de las sociedades capitalistas, han ido apareciendo ciudadanos de segunda clase, cuya titularidad formal de derechos no les sirve de nada en tanto se les sitúa como objetos de asistencia burocrática, o simplemente se desconocen sus derechos humanos (p. 533). De acuerdo a lo planteado por Jaramillo (2008), las acciones de restablecimiento de derechos para poblaciones vulnerables en Bogotá deben ser de largo alcance, en tanto involucra la construcción de políticas públicas (urbanas, económicas y sociales) encaminadas a fortalecer un proyecto de ciudad, para aquellos con ciudadanías deficitarias (p. 548). Lo anterior implica hacer de Bogotá un lugar donde, independientemente de su condición económica y del grado de vulnerabilidad, estas poblaciones puedan participar productiva y positivamente de las oportunidades que ella tiene para ofrecer en adelante. (p. 549).

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El derecho a la ciudad, como la condición de posibilidad de todo individuo para acceder equitativamente y de manera permanente a los servicios, bienes y garantías sociales, económicas, culturales y políticas que ofrecen las ciudades, y los otros derechos conexos a él, se materializan solo por vía de políticas públicas con enfoque de derechos, en tanto estas son los instrumentos de inclusión más adecuados con los que cuentan los gobiernos locales hoy y la ciudadanía misma, para superar los efectos de la exclusión y la desigualdad social (Jaramillo, 2008, p. 530).

Es evidente que el reconocimiento de las necesidades colectivas e individuales de los sujetos por parte de las políticas públicas encaminadas a la construcción de sistemas sociales no excluyentes, es requisito indispensable para la consolidación de la democracia, y para la formación de un derecho a la ciudad y un derecho a la ciudadanía plena (Jaramillo, 2008, p.

536).

Se debe, por tanto, pensar en políticas públicas que ayuden a equilibrar el ejercicio de la ciudadanía plena, incorporando enfoques diferenciados en la implementación de las políticas sociales mediante la puesta en práctica de acciones afirmativas que equiparen el goce pleno de los derechos de los grupos históricamente discriminados (Urrea y Viáfara, 2016, p.15). Una de estas acciones primordiales consiste en caracterizar a los usuarios, lo cual comprende lo siguiente:

identificar las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con los cuales interactúa cada una de las entidades de la administración pública, con el fin de segmentarlos en grupos que compartan atributos similares y a partir de allí gestionar acciones para: (i) el diseño o adecuación de la oferta institucional; (ii) el establecimiento de una estrategia de implementación o mejora de canales de atención; (iii) el diseño de una estrategia de comunicaciones e información para la ciudadanía; (iv) el diseño de una estrategia de rendición de cuentas que incluya acciones pertinentes en materia de información, diálogo e incentivos; v) el diseño e implementación de mecanismos de participación ciudadana en la gestión; y en general, (vi) la adecuada implementación y evaluación de políticas públicas (DAFP y otros, 2014, p. 3).

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Los ejercicios de caracterización de ciudadanos o grupos de interés, en el marco de la implementación de la Política de Servicio al Ciudadano son útiles en la medida que la información recolectada es el principal insumo para el diseño de estrategias de mejoramiento, y la formulación de lineamientos y actividades en la materia que permitan optimizar la oferta institucional y la estrategia de servicio al ciudadano. En este sentido, la caracterización permite, entre otros, identificar los canales sobre los que se deben priorizar las acciones para la atención adecuada según el tipo de usuario, la forma en que se debe presentar la información, los ajustes que son fundamentales en la infraestructura física, las posibilidades de implementación de nuevas tecnologías para la provisión de trámites y servicios, los protocolos que se deben utilizar para interactuar con los ciudadanos, y los servicios que se deben entregar (DAFP y otros, 2014, p.4).

En este sentido, para la Comisión Intersectorial Poblacional del Distrito Capital- CIPDC (2013):

…la aplicación del enfoque diferencial en la gestión pública en la ciudad exige la identificación precisa de aquellos sujetos de discriminación y segregación, entendiendo que la realidad urbana no es unívoca, está en permanente movimiento y cambio, y fenómenos como el desplazamiento por conflicto armado u otras causas complejizan aún más el escenario. Esta realidad requiere para su transformación una clara identificación de los grupos humanos -sujetos de discriminación- que ordene la gestión y permita definir acciones de política pública que incidan en la redistribución de la riqueza social y el desarrollo humano (p. 21).

De acuerdo a Gallo, Meneses y Minotta (2014):

un

enfoque diferencial aplicado a los estudios de caracterizaciones poblacionales tiene

su razón de ser en la discriminación: la acción y su efecto, que denota toda forma de distinción, segregación y expurgación del otro, con base en preferencias por motivo del color de la piel, la etnia, la procedencia o cualquier otro aspecto de la personalidad, práctica cuyo propósito quebranta la dignidad humana y menoscaba el ejercicio y goce de

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los derechos inalienables de la persona o colectivo que se discrimina. La discriminación comprende ideologías, sistema de creencias y prácticas que deterioran gravemente la integridad de la persona a la que toman por objeto (p. 376).

Bajo otra perspectiva, es necesario que se conciba el reconocimiento de derechos como un campo de poder ciudadano para sus titulares y en este sentido, puede actuar como una forma de restablecer equilibrios en el contexto de situaciones sociales marcadamente desiguales (Abramovich y Pautassi, 2006, p.21 citados por Cunill, 2010, p. 67). El ejercicio de tal poder está directamente condicionado por el tipo de institucionalidad que se diseñe para implantar las políticas con enfoque de derechos, así como por los valores y prácticas de los actores que hacen parte de ella. Por lo tanto, una institucionalidad pública que devenga en gobernanza sistémica, responsabilización y en un vigoroso espacio público puede darle consistencia a ese tipo de políticas, en pos del aumento de poder ciudadano y de la construcción de ciudadanía social (Cunill, 2010, p. 67).

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6. MARCO JURÍDICO

La Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en relación con la Administración Pública (CLAD, 2013) señala en su Preámbulo los siguientes apartes relevantes con respecto a los derechos humanos y ciudadanos:

El Estado Social y Democrático de Derecho otorga una posición jurídica a la persona, un estatus de ciudadano en sus relaciones con la Administración Pública. En efecto, ahora los ciudadanos ya no son sujetos inertes, simples receptores de bienes y servicios públicos; son protagonistas principales de los asuntos de interés general y disponen de una serie de derechos, siendo el fundamental el derecho a una buena Administración Pública que promueva la dignidad humana y el respeto a la pluralidad cultural. En efecto, la Administración Pública, está al servicio de la persona atendiendo las necesidades públicas en forma continua y permanente con calidad y calidez (p. 2).

Desde la centralidad del ser humano, principio y fin del Estado, el interés general debe estar administrado de tal forma que en su ejercicio las diferentes Administraciones Públicas hagan posible el libre y solidario desarrollo de cada persona en sociedad. Es decir, es inherente al ser humano, que el Gobierno y la Administración se realice en forma que sobresalga la dignidad y todos los derechos fundamentales del ciudadano (p.

2).

La Constitución Política de Colombia de 1991 en sus artículos 1° y 7° reconoce la existencia de una sociedad pluralista y diversa en lo étnico y cultural con igualdad de derechos, libertades y oportunidades, lo cual y en concurrencia con los artículos 5° y 13 garantiza los derechos civiles y políticos de todos los ciudadanos:

Artículo 5. El Estado reconoce, sin discriminación alguna, la primacía de los derechos inalienables de la persona

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Artículo 13. Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.

Con fundamento en lo anterior, se ha desarrollado una serie de normativas y políticas públicas que le apuestan al reconocimiento de todos los miembros de la población colombiana, especialmente de aquellos que requieren protección especial. En el contexto colombiano, Meertens, 2002 adjudica a la Ley 387 de 1997 “por la cual se adoptan medidas para la prevención del desplazamiento forzado; la atención, protección, consolidación y estabilización socioeconómica de los desplazados internos por la violencia en la República de Colombia” como el primer referente legal del enfoque diferencial. De allí que, según la autora, uno de los elementos característicos de esta noción sea la vulnerabilidad, cuyo grado de determinación permite “priorizar” políticas y medidas estatales a favor de grupos poblacionales específicos (Franco, 2017, p. 28). Así mismo, el Estado ha realizado esfuerzos normativos orientados a mejorar la atención en los servicios que ofrece al ciudadano. Mediante el Decreto 2623 de 2009 creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano; con el Decreto 019 de 2012 se dictaron normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública; mediante la Ley 1755 de 2015 se reguló el Derecho Fundamental de Petición; y mediante los documentos Conpes 3649 “Política Nacional de Servicio al Ciudadano” y Conpes 3785 “Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano…” el Estado contó con los instrumentos legales necesarios para mejorar la prestación de los servicios de cara a los ciudadanos. En el Documento Conpes 3649 de 2010 se plantea la necesidad de “diseñar protocolos de atención al ciudadano específicos y detallados, que incluyan criterios técnicos adecuados para poblaciones especiales y grupos vulnerables, así como para la ciudadanía en general y que los mismos sean aplicados en toda la Administración Pública” (p.26). Lo anterior pone de relieve la existencia de un marco legal que sustenta la necesidad de incorporar el enfoque diferencial en la administración pública con el ánimo de superar las brechas sociales existentes, la desigualdad en razón a la condición étnica y racial, la

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discapacidad, la edad, el género, la identidad y orientación sexual y situaciones asociadas a la pobreza extrema, y de acceso a los bienes y servicios que ofrece el Estado. En el Distrito se han realizado esfuerzos políticos y normativos destacados para salvaguardar, proteger y promover los derechos de los grupos étnicos, relacionados a continuación.

Para el caso de los afrodescendientes residentes en Bogotá, mediante el Acuerdo 175 de 2005 del Concejo de Bogotá se establecieron los “lineamientos de la Política Pública para la Población Afrodescendiente residente en Bogotá”; por medio del Decreto 151 de 2008 se adoptaron los “lineamientos de Política Pública Distrital y el Plan Integral de Acciones Afirmativas, para el Reconocimiento de la Diversidad Cultural y la Garantía de los Derechos de los Afrodescendientes”; a través del Decreto 192 de 2010 se adoptó el “Plan Integral de Acciones Afirmativas para el Reconocimiento de la Diversidad Cultural y la Garantía de los Derechos de la Población Afrocolombiana, Negra y Palenquera en el Distrito Capital y se ordena su ejecución”; y recientemente, con el Decreto 507 de 2017 se adoptó el Plan Integral de Acciones Afirmativas para el Reconocimiento de la Diversidad Cultural y la Garantía de los Derechos de la población Negra, Afrodescendiente y Palenquera residente en Bogotá D.C.”. Para la comunidad Raizal residente en el Distrito, por medio del Decreto 554 de 2011 se adoptó la “Política Pública Distrital para el Reconocimiento de la Diversidad Cultural, la garantía, la protección y el restablecimiento de los Derechos de la Población Raizal en Bogotá”; y, mediante el Decreto 506 de 2017 se adoptó el “Plan Integral de Acciones Afirmativas para el reconocimiento de la diversidad cultural y la garantía de los derechos de la Población Raizal residente en Bogotá, D.C.”. En lo que concierne a la población indígena, a través del Acuerdo 359 de 2009 del Concejo de Bogotá se establecieron los “lineamientos de política pública para los indígenas en Bogotá, D.C.”; mediante el Decreto 543 de 2011 se adoptó la “Política Pública para los Pueblos Indígenas en Bogotá, D.C.”; y por medio del Decreto 504 de 2017 se adoptó el “Plan Integral de Acciones Afirmativas para el reconocimiento de la diversidad cultural y la garantía de los derechos de los Pueblos Indígenas residentes en Bogotá, D. C.”. Con referencia al pueblo Rom o Gitano, a través del Decreto 582 de 2011 se adoptó la “Política Pública Distrital para el grupo étnico Rrom o Gitano en el Distrito Capital”; y mediante el Decreto 505 de 2017 se adoptó el “Plan Integral de Acciones Afirmativas para el

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reconocimiento de la diversidad cultural y la garantía de los derechos del Pueblo Étnico Rrom o Gitano residente en Bogotá, D.C”. Bajo esta normativa, y como parte de las funciones de la administración distrital, mediante el Decreto 197 de 2014 se adoptó la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía (PPDSC) cuyo enfoque es:

garantizar la calidad y oportunidad en la atención, los servicios y trámites para los ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de género y de derechos humanos). Así mismo, la interlocución y comunicación efectivas entre la administración y el ciudadano, posibilitando la creación de mecanismos de participación y coordinación con diferentes instancias de gobierno (art. 4° Decreto 197 de 2014, PPDSC).

De igual forma, en el artículo 6° del citado Decreto se señaló dentro de sus principios, el de la Atención Diferencial Preferencial:

En todos los puntos de atención a la ciudadanía del Distrito Capital o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, garantizarán el derecho de acceso y establecerán mecanismos de atención preferencial a los grupos poblacionales previstos en ley.

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7. DESARROLLO DE LA TEMÁTICA

A continuación se presentan los puntos clave sobre los cuales se desarrolla la temática en relación con la adopción del enfoque diferencial de derechos de grupos étnicos en el servicio público distrital de atención a la ciudadanía en la red CADE de Bogotá.

7.1. Lineamientos, directrices y políticas públicas distritales que orientan la atención con enfoque diferencial en la red CADE de Bogotá. Desde los años 90 en que se inició la conformación de una red de centros distritales especializados de servicio, a cargo de diferentes entidades tanto distritales como nacionales, todas bajo un mismo techo para la comodidad y la atención de los ciudadanos, la filosofía del servicio a nivel distrital se ha fundamentado en la ciudadanía como el eje de la gestión pública, y es por esto que, todos los esfuerzos de la Administración están dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar el bienestar individual y colectivo (Secretaría General, 2016, p.4).

Así lo ha contemplado la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía (en adelante PPDSC) en donde se define el servicio a la ciudadanía como:

el derecho que tiene la ciudadanía al acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno y cálido a los servicios que presta el Estado para satisfacer las necesidades y especialmente, para garantizar el goce efectivo de los demás derechos sin discriminación alguna o por razones de género, orientación sexual, pertenencia étnica, edad, lengua, religión o condición de discapacidad (Artículo 2°).

Igualmente, dicha política tiene como enfoque lo siguiente:

garantizar la calidad y oportunidad en la atención, los servicios y trámites para los ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de género y de derechos humanos). Así mismo, la interlocución y comunicación efectivas entre la administración y el ciudadano, posibilitando la creación de mecanismos de participación y coordinación con diferentes instancias de gobierno… (Artículo 4°).

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Mediante el Acuerdo 529 de 2013 del Concejo de Bogotá se señala que la atención a la ciudadanía deberá ser digna, cálida y decorosa por lo cual se deberán adoptar en cada entidad distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento (Artículo 1°). Al respecto, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, entidad rectora en la implementación de la política pública de servicio a la ciudadanía, publicó la Directiva 001 de 2014 en la que se formulan los lineamientos para la atención digna, cálida y decorosa a la Ciudadanía en Bogotá, D.C. Así mismo, la Secretaría General dispuso el “Manual de Servicio a la Ciudadanía” versión 03 en el que se establecen unos protocolos de atención con enfoque diferencial, dirigidos especialmente para la atención preferencial de adultos mayores, mujeres gestantes, personas en situación de discapacidad, niños, niñas y adolescentes, el cual ha servido de modelo para la adopción de los manuales de servicio al ciudadano de las demás entidades distritales. El manual de servicio cuenta con un protocolo específico de atención con enfoque diferencial dirigido a tres categorías poblacionales:

Víctimas del conflicto armado

Orientación sexual e identidad de género - sectores LGBTI

Étnico (indígenas, afrodescendientes, palenqueros, raizales, rom).

En relación con los grupos poblacionales étnicos, de interés para el presente documento, el protocolo pretende facilitar la lectura de las realidades específicas de estos grupos con el fin de hacer visibles sus particularidades expresadas en la visión del mundo, la cultura, el origen, raza e identidad étnica, y transformar situaciones de discriminación y vulneración de derechos aplicando los siguientes lineamientos en la atención (Secretaría General, 2016):

Aplique el protocolo básico de atención presencial.

Identifique si la persona puede comunicarse en español o si necesita un intérprete, si la entidad cuenta con ello, solicite apoyo.

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Si ninguna de las alternativas es posible, debe pedirle a la persona que explique con señas la solicitud.

Solicite los documentos por medio de señas, de modo que al revisarlos pueda comprender cuál es la solicitud o tramite que requiere (p. 37). En el caso específico para la atención de niños y niñas, debe hacerse cumpliendo el siguiente criterio:

Sobre el respeto a la diferencia: Los servidores y servidoras no deben rechazar o descalificar a un niño, niña o adolescente por su forma de expresión, raza, orientación sexual, creencia, religiosa, contexto de desarrollo, condición de discapacidad, o cualquier otra condición; aplicando el enfoque diferencial en todas sus intervenciones o atenciones (subrayado fuera del texto) (p.25).

Como política distrital en la atención, el servidor tiene obligaciones sobre su conocimiento e implementación y su respuesta no puede ser de simple traslado a otra área del Distrito, sino que debe orientarlo debidamente para darle una respuesta efectiva antes de ser dirigido a otra dependencia (Secretaría General, 2016, p. 38). Tanto este Manual como los adoptados por las demás entidades distritales que tienen contacto de una u otra manera con la ciudadanía, han dado muestras de la adopción del enfoque diferencial de derechos, no solo orientado a dicho grupo sino a todas las poblaciones vulnerables que habitan en Bogotá, en sintonía con las políticas públicas distritales. Los gobiernos distritales deben continuar por esta vía, fortaleciendo las políticas públicas encaminadas a proteger y garantizar efectivamente los derechos constitucionales de todas las poblaciones, sean vulnerables o no, para beneficio y progreso de la sociedad. Para que en la realidad lo anterior se cumpla, se requiere de la ciudadanía la apropiación de sus derechos y el reconocimiento de lo público como algo que no solo le corresponde al Estado sino que se construye entre todos.

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7.2. Retos en la implementación del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía en la red CADE del Distrito. Gracias a algunos estudios e investigaciones sobre los grupos étnicos en Bogotá 3 , se ha venido reconociendo la existencia de prejuicios y discriminaciones que afectan sus modos de vida y bienestar. Para contribuir a superar dicha problemática existente se señalan los siguientes retos a superar en la implementación efectiva del enfoque diferencial en el servicio a la ciudadanía en toda la red CADE del Distrito:

Responder de manera efectiva al cumplimiento de las estrategias planteadas en el artículo 8° de la PPDSC: 1) Fortalecimiento de la capacidad de la ciudadanía para hacer efectivo el goce de sus derechos; 2) Mejoramiento de la infraestructura para la prestación de servicios a la ciudadanía suficiente y adecuada; 3) Cualificación de los equipos de trabajo; 4) Articulación interinstitucional para el mejoramiento de los canales de servicio a la ciudadanía.

Llevar a cabo a profundidad una caracterización de ciudadanos, en especial dirigida hacia los grupos étnicos residentes en Bogotá para identificar sus realidades y necesidades, y así responder de manera adecuada desde el marco institucional dispuesto al servicio de la ciudadanía en la red CADE del Distrito.

Formular e implementar acciones afirmativas que sean necesarias en el marco de las políticas públicas para los grupos étnicos que puedan ser replicadas dentro del sistema distrital de servicio a la ciudadanía, aportando en la reparación de los derechos que les han sido históricamente vulnerados.

Con base en lo presentado en el numeral anterior, es evidente la necesidad de complementar y profundizar el Manual de Servicio a la Ciudadanía propuesto por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá en lo que respecta al protocolo con enfoque diferencial étnico como garantía y reconocimiento de sus derechos.

3 Christancho J., Körner A. y Pisano P. (2014). Voces de la Bogotá afrodescendiente, raizal, palenquera, indígena y rrom: Caracterización de los grupos étnicos residentes en el Distrito Capital. Bogotá: Secretaría Distrital de Planeación de Bogotá, Corporación Viva la Ciudadanía, Programa Bogotá Humana. Urrea G., F. y Viáfara L., C. (2016). Igualdad para un buen vivir: información y visibilidad estadística de los grupos étnico-raciales en Bogotá. Cali: Universidad del Valle, Programa Editorial.

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7.3. Acciones de mejora en los servicios de atención a la ciudadanía con enfoque diferencial a cargo del gobierno distrital. El mejoramiento continuo en el servicio público distrital debe orientarse a la calidad de los servicios que se prestan lo cual requiere el compromiso de todas las entidades del orden nacional y distrital que prestan sus servicios dentro de la red CADE. En este sentido, se requiere por parte de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá la publicación de una nueva directiva distrital en donde se postulen nuevos lineamientos y directrices específicamente relacionados con la atención y el reconocimiento de los derechos de los grupos étnicos y poblacionales más vulnerables. Así mismo, se requiere fomentar la investigación cualitativa y cuantitativa para caracterizar los grupos étnicos, conociendo en profundidad sus necesidades y requerimientos con el fin de responder de manera efectiva a sus demandas. Igualmente, avanzar en la implementación de plataformas informáticas articuladas con los sistemas de información del Distrito logrando una mayor conectividad entre el Estado y los ciudadanos. Desde la administración distrital se deben abrir espacios que posibiliten mayores grados de inclusión y participación de los grupos étnicos tanto en la revisión de las políticas públicas como en las acciones que los afectan de manera directa en su bienestar. Lo anterior, promoviendo el desarrollo de la autonomía de los grupos étnicos y su expresión cultural para la garantía y restablecimiento de los derechos sociales, económicos y culturales vulnerados. Por último, hacerle ajustes al modelo integrado de medición, evaluación y seguimiento del servicio a la ciudadanía con el fin de incorporar el enfoque diferencial y obtener datos y análisis confiables sobre la eficacia del servicio prestado de manera presencial en la red CADE.

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8. CONCLUSIONES

La atención a la ciudadanía se puede considerar como un instrumento para el reconocimiento de los derechos ciudadanos, quienes constituyen el eje central de la administración pública, y en un momento en que se debe recobrar la credibilidad en las instituciones, es necesario propiciar el diálogo entre Estado y ciudadanía, y concienciar a los ciudadanos como sujetos de derechos y deberes en la construcción de comunidad y bienestar social.

El servicio al ciudadano debe flexibilizarse de manera que responda a las nuevas realidades y contextos que se presentan, mejorándolo continuamente en la red CADE a través de sistemas tecnológicos e informáticos, adecuándolo de tal manera que sea incluyente para todo tipo de población minoritaria y/o vulnerable, manteniendo altos estándares de calidad en el talento humano, potencializando aquellos procedimientos que se ejecutan de manera acertada y adoptando todo aquello que contribuya a agilizar los procesos misionales en la generación de productos y resultados satisfactorios tanto para beneficio de la institucionalidad y la ciudadanía en general.

El lograr un alto grado de desarrollo en los componentes de talento humano, infraestructura física y procesos en la red CADE del Distrito, permitiría contar con las herramientas institucionales necesarias para fortalecer el cumplimiento de los derechos de los ciudadanos. Todo plan de mejoramiento, capacitación y/o actualización de infraestructura tecnológica o física que se proyecte para el bien de la ciudadanía, contribuirá a garantizar el ejercicio de sus derechos en igualdad de condiciones para todos.

El uso de las tecnologías de la información constituye una fortaleza a nivel distrital, con el fin de potencializarlo, teniendo mayor contacto y comunicación con el ciudadano en la búsqueda de satisfacer la demanda de los trámites ofertados por las entidades distritales y a la vez, garantizar la inclusión y la equidad en el acceso de dichos servicios en la red CADE.

Las diferentes temáticas abordadas en el transcurso de la Especialización en Gestión Pública brindan las herramientas necesarias para profundizar en las diferentes líneas de investigación relacionadas con la administración pública en general. En el campo de los

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derechos humanos hay un vasto campo teórico-práctico y de estudio, con el fin de abordar las problemáticas surgidas en el contexto nacional y buscar soluciones que contribuyan a formular políticas públicas que respondan a las necesidades de la población y potencialicen las acciones del Estado hacia el cumplimiento de este propósito.

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9. RECOMENDACIONES

Se hace necesario reevaluar los procedimientos internos de las entidades que prestan sus servicios en la red CADE, logrando la simplificación de algunos trámites de mayor demanda, eliminando los obstáculos y costos innecesarios que genera una inadecuada gestión en la administración pública. Para lo cual, se deben eliminar todas aquellas exigencias, barreras y formalidades que dificultan el acceso por parte de la ciudadanía a los servicios del Estado, especialmente de aquellos más vulnerables.

Efectuar mejoras en los procesos internos de las entidades tanto distritales como nacionales, de modo que se acorten los tiempos entre la radicación de una petición, su reasignación y su respuesta definitiva al ciudadano sin superar los plazos que establece la ley.

Se debe promover la innovación y la simplificación en los procesos que faciliten la respuesta oportuna y la atención diferencial debida, empleando los nuevos sistemas de información, conectividad y desarrollo tecnológico.

Fortalecer la infraestructura de datos a nivel institucional, contando con herramientas más eficaces y eficientes que permita atender al ciudadano de manera más confiable y eficaz. Se debe aprovechar aún más las herramientas tecnológicas disponibles y brindarle al ciudadano soluciones prácticas de acuerdo a sus necesidades.

Se debe insistir en la formación permanente de los servidores en temas inherentes al servicio público y en el aprendizaje de nuevos conocimientos y desarrollo de habilidades que les permita ofrecer un servicio óptimo y de calidad como estrategia transversal de la administración distrital.

El Distrito debe continuar implementando acciones de mejoramiento del servicio en la red CADE y brindando capacitación a sus funcionarios, especialmente en temas relacionados con reconocimiento de derechos, adopción de políticas públicas con enfoque diferencial, mecanismos de superación de barreras discriminatorias e inclusión social.

Cada entidad del Distrito debe promover dentro de sus funcionarios valores y principios éticos y de asimilación de las políticas públicas que orientan el servicio a la ciudadanía. Es necesario reconocer la importancia central que tiene el área de servicio para la garantía de los derechos. Todos los funcionarios deberían interiorizar la importancia de prestar un

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mejor servicio sin importar su rol dentro de la administración. Así mismo, se debe capacitar de manera permanente a todos los equipos de trabajo en aquellas buenas prácticas que se deben ejercer para brindar una excelente atención preferencial.

Se debe evaluar periódicamente cada canal de acceso (presencial, telefónico, virtual) con el fin de implementar medidas de mejoramiento que garanticen la eficiencia en la prestación del servicio. Las estadísticas de evaluación institucional son insumos que orientan la toma de decisiones en la implementación de dichas mejoras.

Se hace necesario adoptar un sistema institucional de medición y evaluación en la adopción de la política pública distrital de servicio a la ciudadanía para implementar las medidas, tanto preventivas como correctivas, necesarias para optimizar el servicio a todo nivel.

A corto y mediano plazo se debe adelantar un estudio de seguimiento para identificar los trámites y servicios más solicitados y focalizar allí los recursos físicos, tecnológicos y humanos que suplan la demanda de los ciudadanos.

Evaluarse la necesidad de ampliar el rango de servicios que pueden llegar a ser virtualizados con el fin de facilitarle al ciudadano el acceso y trámite de sus solicitudes, lo cual se traduciría en igualdad de oportunidades para todos.

Se debe adoptar un protocolo a nivel distrital para el uso institucional de lenguaje claro e incluyente en todas las comunicaciones oficiales, tanto de forma verbal como escrita.

Entre las acciones que puede adelantar la administración para hacer más partícipe a la ciudadanía en la puesta en marcha de las acciones antes descritas, se encuentra el acceso a través de un aplicativo web en donde los ciudadanos puedan ser partícipes de los procesos de mejora en la atención. Así mismo, se deben hacer convocatorias públicas de carácter general para la rendición de cuentas y llevar a cabo ferias de servicios en las localidades conociendo de primera mano las necesidades de la comunidad con el fin de buscar soluciones concertadas frente a las problemáticas antes señaladas.

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