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CONSEJERÍA DE IGUALDAD, SALUD Y POLÍTICAS SOCIALES

PROCESO DE INFORMACIÓN,
ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO

PLAN DE MEJORA DE LOS CENTROS DE


VALORACIÓN Y ORIENTACIÓN 2014-2016

Marzo de 2015
Elaborado por la Escuela Andaluza de Salud Pública

Isabel Fernández Ruiz. Directora de consultoría. Profesora


Elena Corpas Nogales. Técnica

Grupo asesor experto

Catalina Cobo Molina. Directora del Plan de Mejora de CVO Andalucía 2014-2016. DG. de
Personas con Discapacidad. Sevilla.
Isabel Gómez Jiménez. Trabajadora social. CVO. Almería
María Ángeles Jaramillo Morilla. Directora. CVO. Sevilla
Gracia Maqueda Fernández. Trabajadora social. CVO. Sevilla
Pilar Olivencia Ruiz. Trabajadora social. CVO. Jaén
Amalia Priego Veras. Secretaria-Administradora. CVO. Córdoba
María Luisa Rojas Delgado. Secretaria-Administradora. CVO. Almería
Ana María Tovar Fernández. Trabajadora social. CVO. Granada

Colaboraciones
Ignacio Rodríguez Meléndez. Trabajador social. Algeciras
Isabel Rodríguez Calvo. Directora. CVO de Granada
José Moreno Rodríguez. Secretario-administrador. CVO. Granada
Mª José Moreno Hidalgo. Médica. CVO. Sevilla

EDITA: Dirección General de Personas con Discapacidad. Secretaría


General Políticas Sociales de la Consejería de Igualdad, Salud y
Políticas Sociales de la Junta de Andalucía, en colaboración con la
Escuela Andaluza de Salud Pública.
DISEÑO Y MAQUETACIÓN: Escuela Andaluza de Salud Pública.

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derivados a partir de este original.
Índice

Presentación ..................................................................................................................... 5
1. Introducción .................................................................................................................. 7
2. ¿Cómo se ha elaborado el proceso de IOA? ................................................................11
3. Conceptos clave .......................................................................................................... 13
4. Personas destinatarias ................................................................................................ 13
5. Definición del proceso de IOA .................................................................................... 15
5.1 DEFINICIÓN FUNCIONAL ................................................................................... 15
5.2 RESPONSABLE DEL PROCESO ............................................................................ 16
5.3 LÍMITES DEL PROCESO ...................................................................................... 16
6. Principales características de calidad del proceso ...................................................... 19
7. Representación gráfica del proceso ............................................................................ 21
8. Profesionales, actividades y características de calidad ............................................... 23
9. Indicadores.................................................................................................................. 37
10. Reflexiones para la implantación del proceso .......................................................... 47
11. Documentación consultada ...................................................................................... 49

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Presentación

Es importante la demanda de información, orientación y asesoramiento (IOA) que


presenta la ciudadanía en los Centros de Valoración y Orientación (CVO), de ahí la
necesidad de elaborar el proceso de información, orientación y asesoramiento a las
personas usuarias de estos centros, lo que supone un paso más en la mejora de la
atención a las personas con discapacidad y a sus familias, al clarificar y sistematizar
pautas de actuación para las y los profesionales, aportándole a éstos herramientas
adecuadas que, desde el rigor, faciliten su trabajo.

En los servicios públicos, la gestión de los procesos de atención se enmarca en los


criterios de excelencia y satisfacción orientados a la ciudadanía recogidos en la
Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía 2006-
2010. La iniciativa de la Dirección General de Personas con Discapacidad (DGPD), de
contar con esta guía para orientar la calidad de las actuaciones de los CVO, responde al
propósito recogido en el Plan de Mejora de los CVO 2014-2016 de adecuar la
organización de los centros para obtener los mejores resultados para las personas con
discapacidad y para el conjunto de la ciudadanía.

Aún siendo conscientes de la dificultad de alcanzar algunos de los contenidos


recogidos en este documento será un objetivo prioritario la implantación de este
proceso con todos sus requisitos, en todos los CVO, en el menor tiempo posible.

Sin duda, el compromiso con la calidad y la innovación del conjunto de profesionales


de los CVO y de la DGPD impulsará el desarrollo y la mejora de este proceso en
Andalucía.

Gonzalo Rivas Rubiales

Director General de Personas con Discapacidad

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1. Introducción

La información, la orientación y el asesoramiento son servicios esenciales prestados


desde los CVO a personas y entidades, públicas o privadas que se recogen en el artículo
4 del Decreto 258/2005, de 29 de noviembre, y representan la puerta de entrada de
muchas personas con discapacidad a los servicios y recursos públicos. Estos servicios
tienen carácter específico y transversal, prestándose como proceso continuo en el
conjunto de la atención a las personas con discapacidad que se realiza en los centros.

En los CVO se lleva a cabo información a demanda, de carácter tanto técnico como
administrativo, relacionada con los procedimientos administrativos, los derechos, las
prestaciones y recursos sociales para las personas con discapacidad, etc. Igualmente, se
informa proactivamente sobre estos contenidos, tras la identificación de la necesidad
de personas, grupos o el conjunto de la ciudadanía. La orientación y el asesoramiento
son niveles de información con mayor profundidad, especialización, continuidad y
personalización.

En la IOA están implicados diferentes perfiles profesionales de los CVO y distintas áreas
de actividad. La organización para la prestación de estos servicios es heterogénea en
los centros dependiendo de los recursos disponibles y de la historia de cada uno. No
obstante, el Decreto 258/2005, de 29 de noviembre, señala que en cada centro debe
existir una Unidad de Información (UI) cuya responsabilidad recaiga sobre profesionales
del trabajo social y ésta debería ser la estructura organizativa para responder a las
indicaciones del Decreto.

La evolución de las necesidades y demandas de la ciudadanía, el diseño de los servicios


sociales, la exigencia hacia los servicios públicos y el desarrollo de las nuevas
tecnologías, entre otros elementos, están influyendo en la prestación de servicios por
los CVO. Este diseño del proceso de IOA tiene el propósito de ofrecer un conjunto de
orientaciones que facilite que todos los centros ofrezcan unos servicios de
características generales homogéneas (la atención debe prestarse con igual calidad y
contenido básico, independientemente del centro en el que se realice) y que los

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servicios se lleven a cabo según el marco de calidad para la atención pública y
específicamente para las personas con discapacidad en Andalucía.

Con esa finalidad, se recogen a continuación las principales ideas, principios y valores
con los que la administración pública considera que se debe atender a las personas con
discapacidad. Se han tenido en cuenta elementos específicos del marco de la atención
a las personas con discapacidad contenidos en documentos estratégicos relacionados,
en documentos científico-técnicos sobre tendencias e innovaciones en la atención y en
los modelos de calidad aplicables.

Los servicios de IOA en los CVO de Andalucía se diseñarán, se llevarán a cabo y se


mejorarán sistemática y continuadamente, considerando los siguientes elementos,
identificados y sintetizados de ese marco:

Relacionados con la atención a las personas con discapacidad

1. Atención basada en el enfoque a los derechos de las personas. Los derechos y


principios recogidos en la Convención de Derechos de las Personas con
Discapacidad suponen un compromiso para toda la administración pública, por lo
que los servicios de IOA se enfocarán a la garantía de estos derechos y al respeto de
los principios de la Convención:

· El respeto de la dignidad inherente, la autonomía individual, incluida la libertad de


tomar las propias decisiones, y la independencia de las personas.
· La no discriminación.
· La participación e inclusión plenas y efectivas en la sociedad.
· El respeto por la diferencia y la aceptación de las personas con discapacidad como
parte de la diversidad y la condición humanas.
· La igualdad de oportunidades.
· La accesibilidad.
· La igualdad entre el hombre y la mujer.
· El respeto a la evolución de las facultades de los niños y las niñas con discapacidad
y de su derecho a preservar su identidad.

2. Atención integral centrada en la persona, abordando el conjunto de sus


necesidades y expectativas en relación a la información, la orientación y el

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asesoramiento y tomando su satisfacción como referencia de las actuaciones de los
y las profesionales del centro.

3. Enfoque de la prestación del servicio al apoyo de las personas para que ejerzan su
capacidad de autodeterminación, facilitando, mediante la información, la
orientación y el asesoramiento necesarios, el que las personas con discapacidad
sean las protagonistas de sus propias decisiones, sean cuales sean sus limitaciones.

4. Provisión a las personas de la información, la orientación y el asesoramiento


necesarios para mejorar su calidad de vida.

Relacionados con la organización y los/as profesionales

1. Servicios centrados en las necesidades y expectativas de las personas.

2. Servicios técnica y científicamente adecuados, que ofrecen una información,


orientación y asesoramiento correctos, de contenido actualizado, acorde con el
marco técnico, normativo y con el consenso profesional.

3. Continuidad de la atención: el diseño, ejecución y mejora de los procesos sociales


deben concebirse en el conjunto de actuaciones públicas, trabajando
coordinadamente por una atención continuada y una visión compartida de las
diferentes actuaciones que se pueden prestar en diferentes lugares o momentos.

4. Servicios receptivos (que tienen en cuenta la capacidad de cada persona para hacer
frente al proceso) y accesibles, considerando las dimensiones de la accesibilidad
referidas a movilidad, comunicación, comprensión y uso1, de manera que los
centros se adecuen a las necesidades de los diferentes tipos de ciudadanos/as y sus
circunstancias:

· Los tiempos, la distribución horaria de acceso al servicio y los tiempos de


espera o diferidos.
· Acceso en el entorno físico de prestación del servicio: acceso al lugar, libre
circulación, adaptaciones necesarias.

1
Ana Rapoport y Fernando Alonso López (Director). Manual del curso básico: La accesibilidad en el servicio publico.
Desarrollado por: Equipo Acceplan Mediante Convenio entre el Instituto de Estudios Europeos (UAB) y el IMSERSO.
Abril, 2005
http://www.recercat.net/bitstream/handle/2072/4758/CURSO%20B%C3%81SICO%20completo.pdf?sequence=1

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· Información y difusión sobre el servicio y sus condiciones de acceso.
· Vías de acceso y tecnologías relacionadas (soportes de solicitud y comunicación,
acceso telefónico, acceso Web, interfaces, etc.)
· Contenido accesible de la IOA, adecuación a características sociales y culturales,
idioma y posibles limitaciones para la comunicación.

5. Competencias adecuadas del conjunto de profesionales que prestan los servicios de


IOA, desde el nivel de acceso hasta el asesoramiento más especializado.

6. Enfoque de mejora continua, estableciendo mecanismos para evaluar las


actuaciones del centro y su adecuación a las necesidades y expectativas de las
personas.

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2. ¿Cómo se ha elaborado el proceso de IOA?

En todos los CVO de Andalucía cada día se prestan servicios de información,


orientación y asesoramiento. Esta experiencia experta se ha recogido y sintetizado en
una estructura y con un enfoque de metodología de procesos, identificando para el
proceso: un marco de calidad para el diseño; las personas destinatarias, sus
necesidades y expectativas; definiendo el proceso en relación a sus principales
elementos; realizando la representación gráfica de las actividades, secuencia y
responsabilidades, y definiendo las características de calidad y los indicadores de
evaluación.

Para ello, se ha constituido un grupo formado por ocho profesionales de diferentes


perfiles (trabajo social, administración, dirección) con reconocida experiencia en la
atención a las personas con discapacidad en los CVO. Este grupo ha sido apoyado y
coordinado por personal de la Escuela Andaluza de Salud Pública, con experiencia en
esta metodología. El trabajo de diseño, llevado a cabo entre octubre de 2014 y enero
de 2015, ha estado basado en la recopilación de información, el debate y el consenso a
través de tres sesiones de trabajo presencial y una actividad virtual continuada,
mediante un espacio específico para ello.

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3. Conceptos clave

INFORMAR. Enterar, dar noticia de algo. Tipos de información que se presta en un CVO:
· Técnica: sobre derechos y recursos existentes en la comunidad y los específicos
de personas con discapacidad, sobre el acceso a cualquier recurso del Sistema
de Servicios sociales y de otros sistemas de protección. Sobre trámites y
requisitos para acceder a prestaciones. Personalizada sobre su proceso.
· Administrativa: sobre tramitación del procedimiento administrativo.

ORIENTAR. Informar guiando a la persona usuaria acerca de los procedimientos,


requisitos, trámites y posibles recursos relacionados con su situación personal.

ASESORAR. Informar aconsejando y/o recomendando a la persona usuaria acerca de los


procedimientos, requisitos, trámites y posibles recursos relacionados con su situación
personal.

4. Personas destinatarias

· Personas con discapacidad, familiares y representantes legales o tutores.


· Personas interesadas en información sobre discapacidad.
· Asociaciones de personas con discapacidad.
· Entidades públicas o privadas y profesionales de las mismas, con interés sobre
las personas con discapacidad.

Otros grupos de interés sobre el proceso y sus resultados:

· Administraciones públicas de cualquier sector.


· Asociaciones ciudadanas no específicas de discapacidad.
· Ciudadanía en general.

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5. Definición del proceso de IOA

5.1 DEFINICIÓN FUNCIONAL

Actividad del CVO orientada a garantizar a las personas, familias o grupos que les sean
satisfechas sus demandas de información de una manera accesible, que les sean
resueltas sus dudas sobre temas referentes a la discapacidad, con un asesoramiento
personalizado, ofrecido por profesionales cualificados y que, a través de una correcta
orientación, puedan acceder a otros servicios y recursos de la administración,
relacionados con la misma.

Igualmente, y de forma proactiva, el CVO proporciona información, orientación y


asesoramiento a las personas que lo necesitan, a los grupos y a la comunidad, en
relación a cualquier prestación o servicio relacionados con la discapacidad, mediante
actividades y materiales que dan a conocer el CVO, así como las prestaciones y los
derechos de las personas con discapacidad.

La IOA se presta, pues, a nivel individual y grupal-comunitario. En ambos casos, la


atención se puede dar de forma presencial en el centro, por vía telefónica, por escrito o
por correo electrónico. Asimismo, en ambos casos, el servicio se genera por una
demanda expresa o por identificación de la necesidad del mismo por los/as
profesionales del CVO.

La información escrita incluye los escritos formales firmados por la dirección del centro,
los mensajes enviados por correo electrónico y la elaboración de documentos dirigidos
a colectivos, entidades y ciudadanía en general, sobre los servicios y recursos públicos
para las personas con discapacidad, los procedimientos administrativos y las medidas
de acción positivas.

La IOA debe ser específica para la demanda o necesidad, por lo que se precisa un
análisis de las mismas y una valoración para generar la respuesta adecuada.

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5.2 RESPONSABLE DEL PROCESO

El perfil profesional que actuará como responsable del proceso de información,


orientación y asesoramiento en los CVO será el de trabajador/a social.

· Esta opción es acorde con lo recogido en el Decreto 258/2005, de 29 de


noviembre, por el que se regulan la organización y funciones de los centros de
valoración y orientación de Andalucía.
· El o la responsable del proceso será quien trabaje por el desarrollo adecuado
del mismo, según las orientaciones de su diseño, mantenga actualizada y
accesible la documentación relacionada con el proceso y coordine las
actuaciones para su evaluación y mejora.
· Teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos y la organización de los
distintos CVO de Andalucía, cada uno de ellos llevará a cabo el proceso
contando con la participación de los perfiles profesionales que le sea posible,
pero siempre tratando de acercarse a lo propuesto en este documento.
· En el proceso de IOA de los CVO, participan un conjunto de profesionales de
variado perfil y la responsabilidad final del proceso, como de cualquiera de las
actividades del centro, es de la dirección del mismo.

5.3 LÍMITES DEL PROCESO

Límites de entrada:
1. Demanda de información, orientación o asesoramiento realizada por una persona o
grupo de manera presencial en el centro, por escrito, por vía telefónica o por correo
electrónico.

2. Identificación de la necesidad de información, orientación o asesoramiento de las


personas individuales, los grupos o la ciudadanía, realizada por profesionales del
centro en el ejercicio de su actividad. Incluye:

· La identificación de necesidades, de las personas con discapacidad, sus


familiares, representantes o tutores, transversal a la prestación de todos los

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servicios del centro.
· La identificación de necesidades de grupos, entidades públicas o privadas,
colectivos profesionales, etc. que se realice por el centro en base a su
experiencia y actividad.
· La identificación de necesidades de información de la ciudadanía, que se realice
por el centro en base a su experiencia y actividad.

Límites de salida:
1. Información, orientación y/o asesoramiento oral (incluye la información presencial
a personas o grupos y la telefónica).

2. Información, orientación y/o asesoramiento escrita (incluyendo la información


escrita y firmada por la dirección, la información enviada por correo electrónico y la
elaboración de documentos de información-difusión dirigidos a entidades,
colectivos o ciudadanía).

Límites marginales
Aunque es una parte esencial del servicio de información y orientación, por su
singularidad, el asesoramiento y la orientación laboral se desarrollará como un proceso
específico.

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6. Principales características de calidad del proceso
Algunas de estas características son transversales al conjunto de actividades del
proceso y otras serán específicas para alguna parte del mismo.

Todas ellas, agrupadas en diferentes aspectos del servicio, se pueden interpretar como
recomendaciones de buena práctica que deben darse en el proceso de información,
orientación y asesoramiento en los CVO.

ACCESIBILIDAD Y RECEPTIVIDAD DEL SERVICIO

· Ausencia de barreras para movilidad de personas con diversidad funcional.


· Disponibilidad de espacios adecuados para la prestación del servicio.
· Información y difusión suficiente (folletos, página Web, cartelería, teléfono)
sobre las condiciones de prestación del servicio (lugar, horarios,…).
· Señalización e información sobre lugar y horarios de atención en la forma y
mediante los sistemas de comunicación adecuados y comprensibles para todas
las personas.
· Atención en la forma y mediante los sistemas de comunicación adecuados a las
necesidades de los/as clientes.
· Acceso a datos del propio expediente o de la persona a la que legalmente
represente.

CAPACIDAD EN LA RESPUESTA A CLIENTES

· Respuesta en el menor tiempo posible desde que se produce la demanda.


· Tendencia a la atención en acto único (el o la cliente satisface sus necesidades
en el mismo contacto con el centro).

COMUNICACIÓN Y TRATO

· Cortesía y respeto.
· No discriminación.
· Intimidad.
· “Buena comunicación”: actitud de escucha, asertividad y empatía.

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CONFIDENCIALIDAD

· Confidencialidad de los datos de carácter personal, uso de los mismos


exclusivamente con fines profesionales y en entornos y por medios pertinentes
para dar respuesta a clientes.

COORDINACIÓN

· Los y las profesionales y el propio centro enfocarán sus actuaciones de una


manera integrada en el sistema público de servicios sociales y en el conjunto de
la administración pública, realizando los contactos necesarios para ello e
implantando los protocolos adecuados para que esta característica se dé en las
actuaciones del centro.

CONTENIDO DE LA IOA

· Actualizada y veraz, conforme a la normativa y procedimientos establecidos.


· Adecuada a las necesidades y circunstancias de las personas atendidas.
· Acorde con los recursos y servicios existentes.
· Apropiada a las características de las personas.

COMPETENCIAS DE LOS Y LAS PROFESIONALES

· Capacidad para valorar la intervención que se necesita.


· Conocimiento actualizado sobre los posibles contenidos de la IOA.
· Conocimiento sobre los derechos y enfoques de la atención a las PCD (personas
con discapacidad).
· Habilidades de comunicación.

IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE NECESIDADES

· Análisis periódico de las necesidades de información de grupos y sociedad en


general.

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7. Representación gráfica del proceso

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8. Profesionales, actividades y características de calidad

Las recomendaciones de buena práctica que se hacen para cada actividad deben ser la
guía para la mejora de la actuación de los CVO y de cada una/o de sus profesionales.

Las actividades 1 a 5 recogen la parte del proceso reflejada en el diagrama número 1 y


corresponden a la IOA que se genera tras la demanda de una persona de manera
presencial o telefónica.

En este aspecto del proceso participan fundamentalmente el personal de recepción, el


personal administrativo y el o la trabajadora social que se responsabiliza de la Unidad
de Información.

En el caso de la atención directa a la demanda de contenido administrativo o técnico


que llevan a cabo el personal administrativo y/o el personal de trabajo social, las
orientaciones son básicamente las mismas, con las especificidades del contenido del
servicio.

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PERSONAL DE RECEPCIÓN

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

1. RECEPCIÓN Y · Información sobre horarios y condiciones de acceso al servicio, clara y


VALORACIÓN DE LA accesible para los diversos tipos de personas usuarias.
DEMANDA PRESENCIAL
· Señalización adecuada del lugar y modo de acceso de las personas
usuarias (si hay cola, si se debe coger número…).
· Espacio y disposición que permitan la intimidad necesaria en la
interlocución entre la persona usuaria y la profesional (por ejemplo, línea
“Espere aquí su turno”).
· Acceso al servicio de información adecuado a los diferentes perfiles de
usuarios/as (jornada completa, turnos…)
· Mínima espera para el acceso al servicio. Se utilizarán medios para
disminuir o evitar las colas:
o Ofreciendo suficiente cartelería, información escrita o interactiva
que eviten, en lo posible, la necesidad de contactar con los/as
profesionales de información.
o Suministrando de forma autónoma números para la espera de
turnos en el acceso a la recepción.
· Los y las profesionales de recepción usarán un medio de comunicación
accesible, adaptado a las características de las personas usuarias.
· El trato será respetuoso y la escucha activa.
· El o la profesional que atienda la petición de información inicial
interpretará adecuadamente el tipo de demanda y valorará la necesidad
de derivación a otro/a profesional.
· Se recomienda disponer de un protocolo para la derivación y
coordinación entre unidades y profesionales del CVO.
· En caso de derivación a otro/a profesional del CVO, el o la profesional de
recepción se asegurará de que la persona usuaria será atendida en el
menor tiempo posible e indicará el lugar de espera.
· Se procurará resolver la necesidad de la persona usuaria en un solo
contacto con el CVO.
· En caso de ser necesario recabar información de otra unidad
administrativa, se tenderá a hacerlo en el acto y si no es posible, se
informará a la persona usuaria del procedimiento y la espera que se
requieren.
· Las/os profesionales tendrán a su disposición los medios técnicos
necesarios y el acceso a los sistemas de información pertinentes para
consulta y registro.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

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PERSONAL DE RECEPCIÓN

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerlo con calidad?

2. RECEPCIÓN Y · El servicio de información telefónica estará accesible durante toda la


VALORACIÓN DE LA jornada o, si el CVO lo considera más eficiente, se dedicará una franja
DEMANDA TELEFÓNICA Y horaria exclusiva para el mismo.
REGISTRO.
· Se insertará un mensaje telefónico con información sobre el horario de
(se aplicarán las acceso al servicio y otras posibilidades de contacto (horario presencial y
características de la dirección de correo electrónico).
recepción y valoración
· Atención sin esperas (no se dejará sonar el teléfono más de tres tonos),
presencial que se
usando, si no es posible atender, un mensaje de espera.
consideren)
· Al coger el teléfono, el o la profesional realizará un saludo de bienvenida
y se identificará.
· La espera en línea será mínima: recogida rápida de la información
necesaria para el servicio y en caso de ser necesaria la derivación de la
llamada a otro/a profesional se hará de manera rápida, ajustándose al
protocolo de coordinación del centro. En los casos necesarios se usarán
orientaciones escritas (formularios, guías) que faciliten la recogida
sistematizada de información y diagramas de decisión para la derivación.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

PERSONAL DE RECEPCIÓN

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

3. Atención oral y/o · La información que se ofrezca deberá estar actualizada y ser adecuada a
escrita que se ofrece las necesidades y características de la persona usuaria.
en la recepción del
· La información será clara y precisa. Se usarán respuestas estandarizadas
CVO (atención
para las preguntas más frecuentes.
presencial o
telefónica) · En la información telefónica no se darán datos que estén sometidos a
protección por la ley.
· Las/os profesionales tendrán a su disposición los medios técnicos
necesarios y el acceso a los sistemas de información para consulta y
registro.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

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PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DEL TRABAJO SOCIAL

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

4. Atención a demanda · Disponibilidad de espacio adecuado para la atención y señalización de la


de información de ubicación del personal administrativo y de la persona responsable de la
contenido UIorma de acceso (turnos, números, etc.).
administrativo y/o
· Mínima espera para el acceso al servicio desde que la persona es
técnico
derivada desde recepción. Se tenderá a resolver la demanda en el mismo
acto de atención, evitando que la persona deba regresar otro día al
centro.
· La IOA que se preste deberá ser adecuada a las necesidades y
características de las personas.
· El trato será respetuoso, la escucha activa y la comunicación empática. El
o la profesional se identificará al inicio de la atención. Se procurarán un
entorno y tono en la comunicación que facilite la intimidad y la
comodidad de la persona usuaria.
· El personal administrativo contará con conocimientos y habilidades para
dar respuesta a la demanda de IOA de contenido administrativo que
necesita la persona usuaria, ofreciendo la mejor respuesta de
información veraz, actualizada, clara y concisa.
· El personal de trabajo social, responsable de la UI contará con
conocimientos y habilidades para dar respuesta a la demanda de IOA de
contenido técnico que necesita la persona usuaria, ofreciendo la mejor
respuesta de información veraz, actualizada, clara y concisa.
· La IOA se centrará en las necesidades de las personas, teniendo en
cuenta su situación, informando, orientando o asesorando sobre los
procesos en los que las personas estén o deban estar inmersas.
· En los casos necesarios, se facilitará a la persona usuaria folletos,
direcciones Web, formularios, etc. explicándoles su contenido.
· Se dispondrá de protocolos de coordinación para orientar las actuaciones
profesionales cuando, para prestar un adecuado servicio, sea necesario
contactar con otras unidades administrativas o profesionales, del mismo
centro, de la misma o de otra administración.
o Se mantendrá la confidencialidad de los datos de carácter
personal, compartiéndolos con otros/as profesionales con la
exclusiva finalidad de la prestación del servicio y en el entorno y
momento adecuados.
o En caso de ser necesario recabar información de otros/as
profesionales o unidades, se tenderá a hacerlo en el acto y si no
es posible, se informará a la persona usuaria del procedimiento
y la espera que se requiere.
· Las/os profesionales tendrán a su disposición los medios técnicos
necesarios y el acceso a los sistemas de información para consulta y
registro.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

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Las actividades 5 y 6 recogen la parte del proceso reflejada en el diagrama número 2,
corresponde al proceso de ofrecer IOA que no responde a una demanda explícita, la
llamada IOA “proactiva”, aquella que:

· Las y los profesionales la realizan incluida en cualquier servicio (valoración,


emisión de tarjetas, solicitud de prestaciones, entrega de informes, etc.) al
apreciar la necesidad de la persona de ser informada, orientada y asesorada
sobre temas relacionados con el servicio que está recibiendo.

· El centro (el conjunto de profesionales que les competa y/o la dirección)


identifica en el curso de su actividad profesional necesidades de información de
colectivos concretos o de la ciudadanía en general, surgidas a través del
contacto con estos grupos o porque aparecen nuevas normativas, prestaciones
o servicios de las que la ciudadanía necesita ser informada. El centro diseña
acciones directas de información, elaboración de materiales u otras
intervenciones que se valoren, para dar respuesta a esas necesidades
conocidas.

En este aspecto del proceso podrán intervenir aquellos/as profesionales que tienen
relación directa con las personas usuarias, con los centros de atención a personas con
discapacidad, quienes conocen cualquier cambio de normativa, aparición de nuevos o
diferentes servicios u otras prestaciones.

Las orientaciones de buena práctica se refieren a las normas generales para la


realización de IOA proactiva que debe establecerse en cualquier proceso de prestación
de servicio del centro, en la identificación sistemática de necesidades y finalmente,
algunos enfoques de calidad para las intervenciones y materiales que puedan
realizarse. (Por ejemplo: información a entidades de personas con discapacidad,
información a la ciudadanía en la página Web, diseño de folletos o carteles para
distribuir en otras unidades administrativas, etc.)

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PROFESIONALES Y DIRECCIÓN DEL CVO

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

5. IDENTIFICACIÓN Y · Los y las profesionales, que atiendan directamente a las personas con
VALORACIÓN DE discapacidad y a otros posibles clientes, conocerán en profundidad las
NECESIDADES DE IOA necesidades generales de IOA en relación al proceso en que intervienen y
mantendrán una actitud de escucha activa y evaluarán las necesidades de
las personas y los grupos.
· El o la profesional contará con conocimientos y habilidades para realizar
el análisis y valoración de la IOA que necesita la persona, actualizando sus
conocimientos sobre normativas y procedimientos.
· Se dispondrá de un protocolo para realizar periódica y sistemáticamente
una puesta en común de las necesidades identificadas, generales,
grupales y de la ciudadanía, que puedan exigir actuaciones nuevas por
parte del centro y analizar la aparición de nuevas normativas, servicios o
prestaciones que puedan afectar a las personas usuarias.
· Se dispondrá de un protocolo de coordinación con diferentes organismos,
con el objetivo de recoger necesidades de las personas con
discapacidades surgidas en otros ámbitos pero relacionadas con la misión
del CVO.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro, estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

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PROFESIONALES Y DIRECCIÓN DEL CVO

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

6. Atención individual, · Los y las profesionales de los CVO mantendrán sus conocimientos
grupal, elaboración de actualizados sobre los derechos, el marco de atención y los cambios en
materiales e normativas, servicios y prestaciones para las personas con discapacidad.
intervenciones
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro, estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.
En IOA individual relacionada con la prestación de cualquier servicio del
centro:
· Se procurarán un entorno y tono en la comunicación que facilite la
intimidad y la comodidad de la persona usuaria.
· La IOA que se preste deberá ser adecuada a las necesidades y
características de la personas.
· El trato será respetuoso, la escucha activa y la comunicación empática.
· Se mantendrá la confidencialidad de los datos de carácter personal,
compartiéndolos con otros/as profesionales con la exclusiva finalidad de
la prestación del servicio y en el entorno y momento adecuados.
· La IOA se centrará en las necesidades de las personas, teniendo en
cuenta su situación y enfocándola a la mejora de su calidad de vida con
los apoyos necesarios.
· Se aplicarán los protocolos de coordinación establecidos para las
relaciones con profesionales de dentro o fuera del centro.
En IOA grupal que se realiza en respuesta a la identificación de necesidades:
· Determinar los grupos diana y los mensajes clave que se darán en
respuesta a las necesidades identificadas.
· Comunicación accesible para las características de las personas
destinatarias.
· Uso de las herramientas y canales de comunicación más adecuados para
la difusión de los mensajes: charlas, reuniones, comunicados escritos,
información en Web, etc.
· En el caso de elaborar materiales se tendrá en cuenta su accesibilidad, el
contenido veraz, claro y conciso. Por otra parte se diseñará un plan de
difusión de los materiales.

29
Las actividades de 7 a 11 incluyen la actividad que realiza el CVO para responder a las
demandas escritas que plantean los/as clientes. En esta parte del proceso interviene
principalmente el personal de administración, incluyendo el o la secretario/a
administrador/a, personal técnico especializado, fundamentalmente el o la
trabajador/a social responsable de la UI y la dirección rubricando las respuestas que se
envíen a las personas demandantes.

Las recomendaciones de buena práctica incluyen, entre otras, la actualización de los/as


profesionales en el ámbito que les compete, los tiempos de respuesta para la
tramitación y envío de la respuesta así como el estilo del contenido de la misma.

30
PERSONAL ADMINISTRATIVO
ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

7. RECEPCIÓN Y REGISTRO · Información accesible para las personas con discapacidad y la ciudadanía
DE LA DEMANDA DE en general, sobre cómo solicitar al CVO demanda de información por
INFORMACIÓN RECIBIDA escrito.
POR ESCRITO
· Las/os profesionales de administración tendrán a su disposición los
medios técnicos necesarios y el acceso a los sistemas de información
pertinentes para consulta y registro.
· Realización de los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

8. ANÁLISIS DE LA · Análisis de la demanda y constatación, en su caso, de la capacidad


DEMANDA Y DERIVACIÓN SI jurídica del demandante para acceder a datos protegidos.
PROCEDE
· Valoración por el o la secretario/a de si debe elaborar la respuesta o ésta
debe ser elaborada por el o la trabajadora social responsable de la UI o
por otro tipo de profesional especializado.
· Si se considera pertinente, la derivación se realizará por el medio que se
determine por el centro y tendrá lugar, si es posible, en el mismo día de
recepción del escrito, quedando registrada. Estos aspectos deben
recogerse en el protocolo de coordinación entre unidades y profesionales
del CVO.

31
SECRETARIO/A ADMINISTRADOR/A-TRABAJADOR/A SOCIAL-TÉCNICO/A ESPECIALISTA

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

9. ELABORACIÓN DE · Conocimiento adecuado y actualizado del contenido de la información de


ESCRITO DE RESPUESTA Y tipo administrativo.
ENVÍO A FIRMA
· Redacción del escrito de respuesta que se enviará al demandante,
atendiendo al manual de estilo del lenguaje administrativo (claro,
concreto y no sexista)2.
· La información será clara y precisa, deberá estar actualizada y ser
adecuada a la demanda planteada y a las posibles necesidades de la
persona: uso de respuestas estandarizadas para las demandas más
frecuentes.
· Derivación rápida del escrito de respuesta para la firma de la dirección,
teniendo en cuenta que el plazo máximo de respuesta a la demanda no
deberá exceder de 4 días. En el caso de las/os profesionales especialistas,
se recomienda un máximo de 2 días desde la derivación del secretario-
administrador/a.
· Realización de los registros protocolizados por el centro (incluyendo
registro para análisis estadístico, ARIES y expediente personal). Estos
registros deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

DIRECCIÓN

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

10. FIRMA · La dirección firmará los escritos de respuesta con regularidad y celeridad.
La firma se llevará a cabo en el mismo día o al día siguiente desde que se
pasa por el secretario/a administrador/a o por el personal técnico
especializado.

PERSONAL ADMINISTRATIVO

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?


11. ENVÍO Y REGISTRO · El envío de la respuesta a la persona demandante se realizará en el
mismo día o al día siguiente de la firma del mismo.
· El envío de la respuesta se llevará a cabo usualmente por correo
ordinario.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.

2
Ministerio para las Administraciones Públicas. Manual de estilo del lenguaje administrativo. Instituto
Nacional de Administración Pública: Madrid; 1991.
La Quinta reimpresión de mayo de 1994 contiene la Sección relativa al lenguaje no sexista, elaborada
por un equipo interdisciplinar del Ministerio de Asuntos Sociales (Instituto de la Mujer) y se encuentra
publicado en la Colección Manuales, Serie Administración General, editado por la Secretaría General
Técnica del MAP, Ministerio de Educación y Ciencia, Ministerio de Cultura, y el Dpto. de Filología
española de la Universidad Autónoma de Madrid.

32
La última parte del proceso, actividades 12 a 14, se dedica a orientar la calidad de las
actividades cuyo objeto es responder a la demanda de información que se realiza a
través del correo electrónico.

Los/as profesionales participantes son fundamentalmente el o la secretario/a


administrador/a y el o la trabajadora social responsable de la UI.

33
SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

12. RECEPCIÓN Y REGISTRO · Información accesible para las personas con discapacidad y la ciudadanía
DE LA DEMANDA DE en general, sobre la posibilidad y el modo de realizar demanda de
INFORMACIÓN RECIBIDA información al CVO vía correo electrónico.
POR CORREO ELECTRÓNICO
· Se dará confirmación de recepción de mensaje a todas las demandas
recibidas en el momento de la recepción, del modo más eficiente y rápido
posible, por ejemplo mediante mensaje automático.
· Las demandas recibidas por e-mail serán registradas con un sistema
específico (por ejemplo, una carpeta de correo destinada a este fin que
permita su consulta y explotación, en su caso).

SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

13. ANÁLISIS DE LA · Análisis de la demanda y constatación en el SISS, en su caso, de los datos


DEMANDA Y DERIVACIÓN SI facilitados por la persona para quien se solicita la información.
PROCEDE
· Valoración por el o la secretario/a de si debe elaborar la respuesta o ésta
debe ser elaborada por el o la trabajadora social responsable de la UI.
· Si se considera pertinente, la derivación se realizará por correo
electrónico a la persona responsable de la UI y si es posible tendrá lugar
en el mismo día de recepción del e-mail. Estos aspectos deben recogerse
en el protocolo de coordinación entre unidades y profesionales del CVO.

34
SECRETARIO/A ADMINISTRADOR/A- TRABAJADOR/A SOCIAL

ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?

14. ELABORACIÓN DE · Conocimiento adecuado y actualizado del contenido de la información


RESPUESTA Y ENVÍO DE del ámbito que le competa al profesional.
MENSAJE.
· Si la información demandada es genérica, la respuesta se enviará por la
misma vía, correo electrónico o en determinadas situaciones por
teléfono.
· Si la información demandada es particular, conteniendo datos protegidos,
de carácter personal, se le hace saber a la persona que la solicita que la
respuesta se efectuará por escrito, dirigido al domicilio que consta en el
expediente de la persona para quien se solicita la información.
· Si el domicilio actual es diferente, se le remite vía e-mail el formulario
para el cambio correspondiente, comunicándole que una vez efectuado
se le enviará la respuesta por escrito a dicho domicilio.
· Para la redacción del e-mail de respuesta, se tendrá en cuenta el manual
de estilo del lenguaje administrativo (claro, concreto y no sexista).
· La información será clara y precisa, deberá estar actualizada y ser
adecuada a la demanda planteada y a las posibles necesidades de la
persona: uso de respuestas estandarizadas para las demandas más
frecuentes.
· La respuesta deberá enviarse en un máximo de 4 días laborables desde la
recepción del e-mail de solicitud de información.

35
36
9. Indicadores

Las tablas siguientes describen un conjunto de 9 indicadores que podrían utilizar los
CVO para la evaluación del proceso de IOA.

La propuesta de estas medidas responde a la situación actual del proceso. El desarrollo


del proceso en los centros y el esfuerzo por la mejora del mismo condicionará, en el
futuro, la desaparición de algunos de estos indicadores como herramientas de
evaluación y/o la inclusión de otros nuevos para permitir el avance en la calidad de los
servicios.

En la definición de cualquier indicador existen tres elementos clave: criterio, indicador


y estándar que se refieren a:

· Criterio: es la “norma” de calidad en la que se basa el indicador, lo que se


considera “bueno” en términos de calidad.

· Indicador: la medida de calidad de algún aspecto del proceso.

· Estándar: el nivel de calidad que se considera excelente. Es la meta a la que


deben tender los centros. Dependiendo de la situación de cada centro, podrán
plantearse objetivos temporales inferiores al estándar, para ir acercándose al
mismo progresivamente.

Entre los indicadores propuestos existen medidas de porcentajes, promedios e


indicadores cualitativos relacionados con el cumplimiento o no de un criterio (sí/no).
En cuanto a la temporalidad de las medidas se propone que estos indicadores se midan
una vez al año por lo que los periodos de recogida de la información necesaria y el
análisis de cada uno de ellos corresponderá a ese periodo anual.

37
Nombre 1. Satisfacción con el servicio de IOA recibido

Criterio Las personas que usen el servicio de IOA de un CVO estarán satisfechas con la
atención recibida en el mismo.

Indicador Grado medio de satisfacción de las personas usuarias del servicio de IOA.

Estándar El grado medio de satisfacción no será inferior a 8 sobre 10.

Fórmula Numerador: Σ de puntuaciones obtenidas en el ítem de satisfacción global

Denominador: Número de personas encuestadas que han acudido al centro por


IOA

Información a Se analizará el ítem del cuestionario en aquellas personas encuestadas que


recoger y descripción hayan acudido al centro para solicitar IOA.
Datos necesarios:
· Número de personas encuestadas que han acudido al centro por IOA.
· Nivel de puntuación del ítem de pregunta sobre satisfacción global con
la atención en cada una de las encuestas de personas que han acudido
por IOA al centro.

Fuentes de Encuesta de satisfacción anual a personas usuarias del CVO.


información

38
Nombre 2. Mejora de la accesibilidad a la IOA

Criterio El CVO debe garantizar la accesibilidad de los servicios de IOA para la


ciudadanía y especialmente para las personas con discapacidad.

Indicador Número de medidas para mejorar la accesibilidad que ha establecido el


CVO en el periodo de evaluación.

Estándar Establecimiento de al menos una medida en el periodo de evaluación.

Fórmula Número de medidas instauradas.

Información a recoger y Se considerarán medidas para mejorar diversos aspectos de la accesibilidad


descripción como: la información-difusión sobre el servicio, la visibilidad y acceso al
servicio, la adaptación de horarios, la accesibilidad no presencial, la gestión
de citas, la eliminación de posibles barreras para la movilidad, la adaptación
de la comunicación teniendo en cuenta las características culturales y
sensoriales de las personas usuarias, etc.

Fuentes de información Documentación de mejora continua del proceso: actas de reuniones de


grupos, medidas implementadas.

Observaciones La accesibilidad contemplaría especialmente los elementos de


comunicación, comprensión y uso (manipulación, utilización y/o interacción
entre una persona y un objeto, dispositivo, elemento, espacio, etc.) para su
aprovechamiento.

39
Nombre 3. Identificación de profesionales de atención directa

Criterio Las personas usuarias del servicio de IOA conocerán la identidad de los y las
profesionales que les atienden.

Indicador Porcentaje de profesionales de atención directa a las personas usuarias que


están correctamente identificados/as.

Estándar El 100% de los/as profesionales que atienden directamente a las personas


usuarias deberán estar identificadas.

Fórmula Numerador: Número de profesionales de atención directa identificados-


as*100

Denominador: Número total de profesionales de atención directa

Información a recoger y En la identificación constará claramente su nombre y puesto, en tamaño de


descripción letra y tipo de escritura accesibles para las diferentes características de las
personas usuarias.
Tanto en el numerador como en el denominador se considerarán los/as
profesionales que mantiene contacto con los/as clientes.
Se recogerá:
· Relación de profesionales de atención directa.
· Verificación de la identificación.

Fuentes de información · Base de datos de profesionales.


· Plantilla de verificación de identificación mediante auditoría
interna.

Observaciones En el momento de la atención, se reforzará la identificación escrita


verbalmente o empleando un medio accesible para la persona.

40
Nombre 4. Calidad de la atención telefónica

Criterio El CVO garantizará la accesibilidad y calidad del servicio de información


telefónica.

Indicador Implementar un protocolo para la atención telefónica.

Estándar Disponer del protocolo y haberlo implementado.

Fórmula SÍ/NO

Información a recoger y · Protocolo: deberá contemplar, al menos, el horario, los tiempos, la


descripción inclusión de mensajes automáticos, las orientaciones de respuesta y
derivación y la identificación de respuestas para preguntas frecuentes.
· Plantilla de verificación por auditoría de la implementación del
protocolo.

Fuentes de información · Proceso de IOA (protocolos relacionados).


· Auditoría interna.

Observaciones Este indicador responde a la necesidad de mejorar y “homogeneizar” la


calidad de la atención telefónica y la accesibilidad al servicio de IOA a través
del teléfono.

Nombre 5. Tiempo de respuesta para la demanda de información


escrita y registrada

Criterio Las respuestas a las demandas de información escrita y registrada se


realizarán de forma inmediata, empleando el tiempo mínimo necesario para
la elaboración de las mismas.

Indicador Porcentaje de demandas de información escrita cuyo tiempo de respuesta


no supera los 4 días hábiles.

Estándar El 85% de las demandas de información escrita deben tener un tiempo de


respuesta inferior a 4 días hábiles.

Fórmula Numerador: Número de demandas de información escrita cuyo tiempo de


respuesta no supera los 4 días hábiles * 100
Denominador: Número de demandas de información escrita

Información a recoger y · Fecha de registro del escrito de demanda.


descripción · Fecha de registro de envío de respuesta.
· Número de demandas de información escrita registradas.
El tiempo de respuesta para la demanda de información escrita se calculará
como el número de días que transcurren entre la fecha de registro de
demanda de información y la fecha de registro de envío de respuesta.

Fuentes de información Bases de datos con registros.

41
Nombre 6. Tiempo de respuesta para la demanda de información
recibida por correo electrónico

Criterio La respuesta a las demandas de información escrita y recibida por vía de


correo electrónico será inmediata por parte del CVO.

Indicador Porcentaje de demandas de información recibida por correo electrónico


cuyo tiempo de respuesta no supera los 2 días hábiles.

Estándar El 90% de las demandas de información recibidas por correo electrónico


deben tener un tiempo de respuesta inferior a 2 días hábiles.

Fórmula Numerador: Número de demandas de información recibidas por correo


electrónico cuyo tiempo de respuesta no supera los 2 días hábiles * 100
Denominador: Número de demandas de información recibidas por correo
electrónico

Información a recoger y · Fecha de recepción del mensaje de demanda.


descripción · Fecha de envío del mensaje de respuesta.
· Número de demandas de información recibidas por correo
electrónico en el periodo de evaluación.
El tiempo de respuesta para la demanda de información recibida por correo
electrónico se calculará como el número de días que transcurren entre la
fecha de recepción y la fecha de envío de cada demanda.

Fuentes de información Correo de entrada y salida de la dirección pública de información del CVO.
Registros de salida de respuestas que impliquen contenidos relacionados
con datos personales.
Observaciones En ocasiones, la respuesta a estas demandas, por sus características,
requiere del envío de un escrito a la persona para quien se solicita
información. En estos casos se contabilizará como salida un mensaje
explicativo de la necesidad de este proceso y anticipando el envío por
correo normal a la dirección de la persona del escrito.

42
Nombre 7. Atención en acto único

Criterio Las personas que demandan IOA presencial en el CVO serán atendidas,
siempre que el tipo de demanda lo permita, en su misma visita al centro.

Indicador Porcentaje de personas usuarias del servicio de IOA que resuelven su


demanda presencial en una sola visita al centro.

Estándar El 90% de las demandas de IOA serán resueltas en el mismo contacto de la


persona con el CVO.

Fórmula Numerador: Número de personas usuarias que demandan IOA presencial y


que resuelven su demanda en el mismo día en que la realizan *100
Denominador: Número total de personas usuarias que demandan IOA
presencial

Información a recoger y · Número de personas usuarias que demandan IOA presencial y fecha de
descripción la misma: todas aquellas que acceden a la recepción del centro con la
necesidad explícita de ser informadas, orientadas y/o asesoradas sobre
algún aspecto relacionado con la atención a las personas con
discapacidad y cuya demanda inicial queda registrada en la recepción
del centro o en el registro de cualquier profesional de IOA (trabajo
social o administración).
· Número de personas que resuelven su demanda en el mismo día y
fecha: obtención de respuesta completa a la demanda explícita
planteada, registrada por el/la profesional que concluye el proceso de
IOA.

Fuentes de información · Registro de “entrada” de demanda de recepción.


· “Registros de atención a IOA” de personal administrativo o trabajador/a
social.

43
8. Desarrollo de las competencias de los/as profesionales
Nombre
para el servicio de IOA

Criterio El CVO fomentará el desarrollo de las competencias de los/as profesionales


para el servicio de IOA, a través de la realización de formación específica.

Indicador Porcentaje de profesionales de CVO que reciben formación especifica.

Estándar El 90% de los/as profesionales de atención directa a personas usuarias en el


CVO realizarán formación para la mejora de la IOA, en el periodo evaluado.

Fórmula Numerador: Número de profesionales de atención directa a las personas


usuarias del CVO que han realizado formación específica*100
Denominador: Número total de profesionales de atención directa a las
personas usuarias del CVO

Información a recoger y · Relación de profesionales de atención directa a personas usuarias.


descripción · Número de profesionales de atención directa a las personas usuarias
del CVO que, durante el periodo de evaluación, han realizado algún tipo
de formación específica, considerando ésta la relacionada con:
o Habilidades de comunicación,
o Enfoque de derechos y elementos de atención a las personas
con discapacidad (calidad de vida, atención centrada en la
persona, atención con apoyos…),
o Actualización en la atención a personas con discapacidad.

Fuentes de información Registro de formación de profesionales.


Base de datos de profesionales.

Observaciones Se considera que el CVO fomenta el desarrollo de las competencias de sus


profesionales cuando:
· Organiza la formación,
· Difunde la formación organizada por otras entidades y organismos y/o
· Anima y apoya a los/as profesionales para que realicen la formación
referida.

44
Nombre 9. Detección de necesidades

Criterio El CVO tendrá una actitud proactiva con las necesidades de IOA de la
ciudadanía, identificando y analizando, sistemática y periódicamente, dichas
necesidades, conocidas a través de su actividad como organización.

Indicador Realización de reunión para identificación de necesidades.

Estándar El CVO realizará al menos una reunión anual con el fin de identificar y
analizar las necesidades de IOA de grupos y de la ciudadanía en general.

Fórmula SÍ/NO

Descripción La reunión identificará y analizará qué necesidades de IOA se han conocido


por los/as profesionales y por el CVO como organización, a las que se
considera que se debe dar respuesta mediante la información específica
para determinados grupos o la información y difusión de contenidos
concretos a la ciudadanía.

Fuentes de información Actas de la dirección del CVO.

45
46
10. Reflexiones para la implantación del proceso

En este apartado se recogen algunas reflexiones y recomendaciones que el grupo de


personas expertas, que ha diseñado el proceso, considera relevantes para la
implantación del mismo.

UNIDADES DE INFORMACIÓN

La constitución de las Unidades de Información en los centros facilitará la


implantación del proceso de IOA y el desarrollo del servicio, acorde con las
principales características de calidad identificadas y propuestas.
Las Unidades de carácter funcional deberían tener participación de profesionales de
diferentes perfiles, tendiendo al carácter multidisciplinar no unipersonal. Al frente
de estas unidades y tal y como indica el decreto 258/2005, habrá como referente y
responsable un/a profesional del trabajo social.
El grupo considera que las Unidades facilitarán que las personas usuarias dispongan
de un/a profesional de referencia para su proceso y harán más eficientes las
actuaciones de los centros.

ACCESIBILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA

Para mejorar las características de calidad relacionadas con estas dimensiones,


disminuyendo las esperas para ser atendido/a, y enfocando la atención al “acto
único” (la persona usuaria recibe respuesta a su demanda en un solo contacto con
el centro), se propone:
· Revisar los horarios de acceso a la IOA para adecuarlos a las necesidades y
demandas de las personas.
· Revisar los criterios para citar para IOA.
· Estandarizar las respuestas a las preguntas más habituales y recogerlas en
una guía orientativa para profesionales. Podrá utilizarse la propuesta por la
DGPD que es utilizada por el servicio Discapacidad Responde.
· Facilitar información estándar de la manera más accesible y rápida posible a
través de Discapacidad Responde.
· Establecer un sistema de citas concertadas para la IOA.

47
ATENCIÓN TELÉFONICA

El análisis de situación realizado en el marco del diseño del proceso de IOA indica
que la disponibilidad de líneas telefónicas y de personal preparado para atender las
llamadas es heterogénea y desigual entre los centros.
El grupo considera que sin la disponibilidad de líneas suficientes y personal
competente para su atención no será posible satisfacer las necesidades y
expectativas de las personas usuarias, especialmente en relación a la accesibilidad
al servicio y los tiempos de espera para ser atendido adecuadamente.
Es igualmente necesario pensar en otras “soluciones” que faciliten la accesibilidad a
este servicio, como, por ejemplo, dedicar un horario específico, disponer de
mensajes informativos, etc.

FORMACIÓN

La adquisición de las competencias adecuadas para prestar IOA de calidad requiere


un programa de formación específico para los diferentes perfiles profesionales que
participan en el proceso. El grupo considera que la formación del personal de
recepción requiere especial atención.
Posibles contenidos de la formación:
· Enfoque centrado en la persona y sus derechos.
· Actualización en prestaciones y servicios para las personas con
discapacidad.
· Habilidades de comunicación.
· Calidad de la atención telefónica.
· Sistemas de comunicación para personas con discapacidad.

48
11. Documentación consultada

· Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Programas de acreditación de centros y


unidades sanitarias. Disponible en:
http://www2.acsa.junta-andalucia.es/es/certificacion/sevicios-sociales/

· Beltrán Sanz J, Carmona Calvo MA, Carrasco Pérez R, Rivas Zapata MA, Tejedor
Panchón F. Guía para una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de
Tecnología; 2009. Disponible en:
http://excelencia.iat.es/files/2012/08/2009.Gesti%C3%B3n-basada-procesos-
completa.pdf.

· Centro de Valoración y Orientación de Jaén. Dirección General de Personas con


Discapacidad. Delegación Territorial en Jaén. Plan de Mejora Continua de la Calidad
en el Centro de Valoración y Orientación de Jaén. 3ª versión, 2014.

· Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales. Plan de mejora de los centros de


valoración y orientación de Andalucía 2014-2016. Dirección General de Personas
con Discapacidad. Disponible en:
http://juntadeandalucia.es/export/drupaljda/cvo_plan_mejora_nov2014.pdf

· Consejería de Salud Junta de Andalucía. Guía de diseño y mejora continua de


Procesos Asistenciales. 1ª ed. Sevilla, 2001. Disponible en:
http://www.csalud.junta-
andalucia.es/salud/export/sites/csalud/galerias/documentos/p_3_p_3_procesos_a
sistenciales_integrados/guia_diseno/guia_diseno_primera.pdf

· Consejería de Salud Junta de Andalucía. Guía de diseño y mejora continua de


Procesos Asistenciales Integrados. 2ª ed. Sevilla, 2009. Disponible en:
http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/contenidos/Informacion_Gene
ral/p_3_p_3_procesos_asistenciales_integrados/guia_diseno_mejora_procesos?pe
rfil=org

· Consejería para la Igualdad y Bienestar Social. II Plan de acción integral para

49
personas con discapacidad de Andalucía. Sevilla, 2011. Disponible en:
http://juntadeandalucia.es/igualdadybienestarsocial/opencms/system/modules/co
m.opencms.presentacionCIBS/paginas/detalle.jsp?contenido=/Personas_Discapaci
dad/Planes/II_PAIPDA

· Convención sobre los derechos de las personas con Discapacidad. Resolución


aprobada por la Asamblea General 61/106. 76ª sesión plenaria. 13 de diciembre de
2006: http://www.boe.es/boe/dias/2008/04/21/pdfs/A20648-20659.pdf

· DECRETO 258/2005, de 29 de noviembre, por el que se regulan la organización y


funciones de los Centros de Valoración y Orientación de personas con discapacidad
de Andalucía. BOJA, nº 250, (27 de diciembre de 2005).

· Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía


2006-2010. Disponible en:
http://www.ceh.junta-andalucia.es/ap_administraciones/calidad/calidad.htm.

· Garau J. Guía para la gestión de calidad de los procesos de servicios sociales.


Intress: Barcelona; 2005. Disponible en:
http://mago.easp.es/MCAPD/Portals/0/guiaprocesos.pdf.

· Ley 1/1999, de 31 de Marzo, de atención a las personas con discapacidad en


Andalucía. BOJA, nº 45, (17 de abril de 1999).

· Ley 26/2011, de 1 de agosto, de adaptación normativa a la Convención


Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. BOE, nº 184, (2
de agosto de 2011).

· Ministerio para las Administraciones Públicas. Manual de estilo del lenguaje


administrativo. Instituto Nacional de Administración Pública: Madrid; 1990.

· Rapoport A, Alonso López F (Director). Manual del curso básico: La accesibilidad en


el servicio público. Desarrollado por: Equipo Acceplan Mediante Convenio entre el
Instituto de Estudios Europeos (UAB) y el IMSERSO. Abril, 2005
http://www.recercat.net/bitstream/handle/2072/4758/CURSO%20B%C3%81SICO%2
0completo.pdf?sequence=1

50
· Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su
inclusión social. BOE, nº 289, (3 de diciembre de 2013).

· Suárez Ramos Amalia (coordinadora). Guía de integración de la dimensión de


género en los procesos asistenciales integrados. Sevilla: Junta de Andalucía.
Consejería de Salud, 2007. Disponible en:

http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/contenidos/Informacion_Gene
ral/p_3_p_3_procesos_asistenciales_integrados/guia_integracion_genero?perfil=ci
ud&desplegar=&idioma=es&tema=/temas_es/&contenido=/sites/csalud/contenido
s/Informacion_General/p_3_p_3_procesos_asistenciales_integrados/guia_integraci
on_genero

51

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