Explora Libros electrónicos
Categorías
Explora Audiolibros
Categorías
Explora Revistas
Categorías
Explora Documentos
Categorías
PROCESO DE INFORMACIÓN,
ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO
Marzo de 2015
Elaborado por la Escuela Andaluza de Salud Pública
Catalina Cobo Molina. Directora del Plan de Mejora de CVO Andalucía 2014-2016. DG. de
Personas con Discapacidad. Sevilla.
Isabel Gómez Jiménez. Trabajadora social. CVO. Almería
María Ángeles Jaramillo Morilla. Directora. CVO. Sevilla
Gracia Maqueda Fernández. Trabajadora social. CVO. Sevilla
Pilar Olivencia Ruiz. Trabajadora social. CVO. Jaén
Amalia Priego Veras. Secretaria-Administradora. CVO. Córdoba
María Luisa Rojas Delgado. Secretaria-Administradora. CVO. Almería
Ana María Tovar Fernández. Trabajadora social. CVO. Granada
Colaboraciones
Ignacio Rodríguez Meléndez. Trabajador social. Algeciras
Isabel Rodríguez Calvo. Directora. CVO de Granada
José Moreno Rodríguez. Secretario-administrador. CVO. Granada
Mª José Moreno Hidalgo. Médica. CVO. Sevilla
Presentación ..................................................................................................................... 5
1. Introducción .................................................................................................................. 7
2. ¿Cómo se ha elaborado el proceso de IOA? ................................................................11
3. Conceptos clave .......................................................................................................... 13
4. Personas destinatarias ................................................................................................ 13
5. Definición del proceso de IOA .................................................................................... 15
5.1 DEFINICIÓN FUNCIONAL ................................................................................... 15
5.2 RESPONSABLE DEL PROCESO ............................................................................ 16
5.3 LÍMITES DEL PROCESO ...................................................................................... 16
6. Principales características de calidad del proceso ...................................................... 19
7. Representación gráfica del proceso ............................................................................ 21
8. Profesionales, actividades y características de calidad ............................................... 23
9. Indicadores.................................................................................................................. 37
10. Reflexiones para la implantación del proceso .......................................................... 47
11. Documentación consultada ...................................................................................... 49
3
4
Presentación
5
6
1. Introducción
En los CVO se lleva a cabo información a demanda, de carácter tanto técnico como
administrativo, relacionada con los procedimientos administrativos, los derechos, las
prestaciones y recursos sociales para las personas con discapacidad, etc. Igualmente, se
informa proactivamente sobre estos contenidos, tras la identificación de la necesidad
de personas, grupos o el conjunto de la ciudadanía. La orientación y el asesoramiento
son niveles de información con mayor profundidad, especialización, continuidad y
personalización.
En la IOA están implicados diferentes perfiles profesionales de los CVO y distintas áreas
de actividad. La organización para la prestación de estos servicios es heterogénea en
los centros dependiendo de los recursos disponibles y de la historia de cada uno. No
obstante, el Decreto 258/2005, de 29 de noviembre, señala que en cada centro debe
existir una Unidad de Información (UI) cuya responsabilidad recaiga sobre profesionales
del trabajo social y ésta debería ser la estructura organizativa para responder a las
indicaciones del Decreto.
7
servicios se lleven a cabo según el marco de calidad para la atención pública y
específicamente para las personas con discapacidad en Andalucía.
Con esa finalidad, se recogen a continuación las principales ideas, principios y valores
con los que la administración pública considera que se debe atender a las personas con
discapacidad. Se han tenido en cuenta elementos específicos del marco de la atención
a las personas con discapacidad contenidos en documentos estratégicos relacionados,
en documentos científico-técnicos sobre tendencias e innovaciones en la atención y en
los modelos de calidad aplicables.
8
asesoramiento y tomando su satisfacción como referencia de las actuaciones de los
y las profesionales del centro.
3. Enfoque de la prestación del servicio al apoyo de las personas para que ejerzan su
capacidad de autodeterminación, facilitando, mediante la información, la
orientación y el asesoramiento necesarios, el que las personas con discapacidad
sean las protagonistas de sus propias decisiones, sean cuales sean sus limitaciones.
4. Servicios receptivos (que tienen en cuenta la capacidad de cada persona para hacer
frente al proceso) y accesibles, considerando las dimensiones de la accesibilidad
referidas a movilidad, comunicación, comprensión y uso1, de manera que los
centros se adecuen a las necesidades de los diferentes tipos de ciudadanos/as y sus
circunstancias:
1
Ana Rapoport y Fernando Alonso López (Director). Manual del curso básico: La accesibilidad en el servicio publico.
Desarrollado por: Equipo Acceplan Mediante Convenio entre el Instituto de Estudios Europeos (UAB) y el IMSERSO.
Abril, 2005
http://www.recercat.net/bitstream/handle/2072/4758/CURSO%20B%C3%81SICO%20completo.pdf?sequence=1
9
· Información y difusión sobre el servicio y sus condiciones de acceso.
· Vías de acceso y tecnologías relacionadas (soportes de solicitud y comunicación,
acceso telefónico, acceso Web, interfaces, etc.)
· Contenido accesible de la IOA, adecuación a características sociales y culturales,
idioma y posibles limitaciones para la comunicación.
10
2. ¿Cómo se ha elaborado el proceso de IOA?
11
12
3. Conceptos clave
INFORMAR. Enterar, dar noticia de algo. Tipos de información que se presta en un CVO:
· Técnica: sobre derechos y recursos existentes en la comunidad y los específicos
de personas con discapacidad, sobre el acceso a cualquier recurso del Sistema
de Servicios sociales y de otros sistemas de protección. Sobre trámites y
requisitos para acceder a prestaciones. Personalizada sobre su proceso.
· Administrativa: sobre tramitación del procedimiento administrativo.
4. Personas destinatarias
13
14
5. Definición del proceso de IOA
Actividad del CVO orientada a garantizar a las personas, familias o grupos que les sean
satisfechas sus demandas de información de una manera accesible, que les sean
resueltas sus dudas sobre temas referentes a la discapacidad, con un asesoramiento
personalizado, ofrecido por profesionales cualificados y que, a través de una correcta
orientación, puedan acceder a otros servicios y recursos de la administración,
relacionados con la misma.
La información escrita incluye los escritos formales firmados por la dirección del centro,
los mensajes enviados por correo electrónico y la elaboración de documentos dirigidos
a colectivos, entidades y ciudadanía en general, sobre los servicios y recursos públicos
para las personas con discapacidad, los procedimientos administrativos y las medidas
de acción positivas.
La IOA debe ser específica para la demanda o necesidad, por lo que se precisa un
análisis de las mismas y una valoración para generar la respuesta adecuada.
15
5.2 RESPONSABLE DEL PROCESO
Límites de entrada:
1. Demanda de información, orientación o asesoramiento realizada por una persona o
grupo de manera presencial en el centro, por escrito, por vía telefónica o por correo
electrónico.
16
servicios del centro.
· La identificación de necesidades de grupos, entidades públicas o privadas,
colectivos profesionales, etc. que se realice por el centro en base a su
experiencia y actividad.
· La identificación de necesidades de información de la ciudadanía, que se realice
por el centro en base a su experiencia y actividad.
Límites de salida:
1. Información, orientación y/o asesoramiento oral (incluye la información presencial
a personas o grupos y la telefónica).
Límites marginales
Aunque es una parte esencial del servicio de información y orientación, por su
singularidad, el asesoramiento y la orientación laboral se desarrollará como un proceso
específico.
17
18
6. Principales características de calidad del proceso
Algunas de estas características son transversales al conjunto de actividades del
proceso y otras serán específicas para alguna parte del mismo.
Todas ellas, agrupadas en diferentes aspectos del servicio, se pueden interpretar como
recomendaciones de buena práctica que deben darse en el proceso de información,
orientación y asesoramiento en los CVO.
COMUNICACIÓN Y TRATO
· Cortesía y respeto.
· No discriminación.
· Intimidad.
· “Buena comunicación”: actitud de escucha, asertividad y empatía.
19
CONFIDENCIALIDAD
COORDINACIÓN
CONTENIDO DE LA IOA
20
7. Representación gráfica del proceso
21
22
8. Profesionales, actividades y características de calidad
Las recomendaciones de buena práctica que se hacen para cada actividad deben ser la
guía para la mejora de la actuación de los CVO y de cada una/o de sus profesionales.
23
PERSONAL DE RECEPCIÓN
24
PERSONAL DE RECEPCIÓN
PERSONAL DE RECEPCIÓN
3. Atención oral y/o · La información que se ofrezca deberá estar actualizada y ser adecuada a
escrita que se ofrece las necesidades y características de la persona usuaria.
en la recepción del
· La información será clara y precisa. Se usarán respuestas estandarizadas
CVO (atención
para las preguntas más frecuentes.
presencial o
telefónica) · En la información telefónica no se darán datos que estén sometidos a
protección por la ley.
· Las/os profesionales tendrán a su disposición los medios técnicos
necesarios y el acceso a los sistemas de información para consulta y
registro.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.
25
PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DEL TRABAJO SOCIAL
26
Las actividades 5 y 6 recogen la parte del proceso reflejada en el diagrama número 2,
corresponde al proceso de ofrecer IOA que no responde a una demanda explícita, la
llamada IOA “proactiva”, aquella que:
En este aspecto del proceso podrán intervenir aquellos/as profesionales que tienen
relación directa con las personas usuarias, con los centros de atención a personas con
discapacidad, quienes conocen cualquier cambio de normativa, aparición de nuevos o
diferentes servicios u otras prestaciones.
27
PROFESIONALES Y DIRECCIÓN DEL CVO
5. IDENTIFICACIÓN Y · Los y las profesionales, que atiendan directamente a las personas con
VALORACIÓN DE discapacidad y a otros posibles clientes, conocerán en profundidad las
NECESIDADES DE IOA necesidades generales de IOA en relación al proceso en que intervienen y
mantendrán una actitud de escucha activa y evaluarán las necesidades de
las personas y los grupos.
· El o la profesional contará con conocimientos y habilidades para realizar
el análisis y valoración de la IOA que necesita la persona, actualizando sus
conocimientos sobre normativas y procedimientos.
· Se dispondrá de un protocolo para realizar periódica y sistemáticamente
una puesta en común de las necesidades identificadas, generales,
grupales y de la ciudadanía, que puedan exigir actuaciones nuevas por
parte del centro y analizar la aparición de nuevas normativas, servicios o
prestaciones que puedan afectar a las personas usuarias.
· Se dispondrá de un protocolo de coordinación con diferentes organismos,
con el objetivo de recoger necesidades de las personas con
discapacidades surgidas en otros ámbitos pero relacionadas con la misión
del CVO.
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro, estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.
28
PROFESIONALES Y DIRECCIÓN DEL CVO
6. Atención individual, · Los y las profesionales de los CVO mantendrán sus conocimientos
grupal, elaboración de actualizados sobre los derechos, el marco de atención y los cambios en
materiales e normativas, servicios y prestaciones para las personas con discapacidad.
intervenciones
· Se realizarán los registros protocolizados por el centro, estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.
En IOA individual relacionada con la prestación de cualquier servicio del
centro:
· Se procurarán un entorno y tono en la comunicación que facilite la
intimidad y la comodidad de la persona usuaria.
· La IOA que se preste deberá ser adecuada a las necesidades y
características de la personas.
· El trato será respetuoso, la escucha activa y la comunicación empática.
· Se mantendrá la confidencialidad de los datos de carácter personal,
compartiéndolos con otros/as profesionales con la exclusiva finalidad de
la prestación del servicio y en el entorno y momento adecuados.
· La IOA se centrará en las necesidades de las personas, teniendo en
cuenta su situación y enfocándola a la mejora de su calidad de vida con
los apoyos necesarios.
· Se aplicarán los protocolos de coordinación establecidos para las
relaciones con profesionales de dentro o fuera del centro.
En IOA grupal que se realiza en respuesta a la identificación de necesidades:
· Determinar los grupos diana y los mensajes clave que se darán en
respuesta a las necesidades identificadas.
· Comunicación accesible para las características de las personas
destinatarias.
· Uso de las herramientas y canales de comunicación más adecuados para
la difusión de los mensajes: charlas, reuniones, comunicados escritos,
información en Web, etc.
· En el caso de elaborar materiales se tendrá en cuenta su accesibilidad, el
contenido veraz, claro y conciso. Por otra parte se diseñará un plan de
difusión de los materiales.
29
Las actividades de 7 a 11 incluyen la actividad que realiza el CVO para responder a las
demandas escritas que plantean los/as clientes. En esta parte del proceso interviene
principalmente el personal de administración, incluyendo el o la secretario/a
administrador/a, personal técnico especializado, fundamentalmente el o la
trabajador/a social responsable de la UI y la dirección rubricando las respuestas que se
envíen a las personas demandantes.
30
PERSONAL ADMINISTRATIVO
ACTIVIDAD ¿Cómo hacerla con calidad?
7. RECEPCIÓN Y REGISTRO · Información accesible para las personas con discapacidad y la ciudadanía
DE LA DEMANDA DE en general, sobre cómo solicitar al CVO demanda de información por
INFORMACIÓN RECIBIDA escrito.
POR ESCRITO
· Las/os profesionales de administración tendrán a su disposición los
medios técnicos necesarios y el acceso a los sistemas de información
pertinentes para consulta y registro.
· Realización de los registros protocolizados por el centro. Estos registros
deberán respetar las normas establecidas para datos de carácter
personal.
SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A
31
SECRETARIO/A ADMINISTRADOR/A-TRABAJADOR/A SOCIAL-TÉCNICO/A ESPECIALISTA
DIRECCIÓN
10. FIRMA · La dirección firmará los escritos de respuesta con regularidad y celeridad.
La firma se llevará a cabo en el mismo día o al día siguiente desde que se
pasa por el secretario/a administrador/a o por el personal técnico
especializado.
PERSONAL ADMINISTRATIVO
2
Ministerio para las Administraciones Públicas. Manual de estilo del lenguaje administrativo. Instituto
Nacional de Administración Pública: Madrid; 1991.
La Quinta reimpresión de mayo de 1994 contiene la Sección relativa al lenguaje no sexista, elaborada
por un equipo interdisciplinar del Ministerio de Asuntos Sociales (Instituto de la Mujer) y se encuentra
publicado en la Colección Manuales, Serie Administración General, editado por la Secretaría General
Técnica del MAP, Ministerio de Educación y Ciencia, Ministerio de Cultura, y el Dpto. de Filología
española de la Universidad Autónoma de Madrid.
32
La última parte del proceso, actividades 12 a 14, se dedica a orientar la calidad de las
actividades cuyo objeto es responder a la demanda de información que se realiza a
través del correo electrónico.
33
SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A
12. RECEPCIÓN Y REGISTRO · Información accesible para las personas con discapacidad y la ciudadanía
DE LA DEMANDA DE en general, sobre la posibilidad y el modo de realizar demanda de
INFORMACIÓN RECIBIDA información al CVO vía correo electrónico.
POR CORREO ELECTRÓNICO
· Se dará confirmación de recepción de mensaje a todas las demandas
recibidas en el momento de la recepción, del modo más eficiente y rápido
posible, por ejemplo mediante mensaje automático.
· Las demandas recibidas por e-mail serán registradas con un sistema
específico (por ejemplo, una carpeta de correo destinada a este fin que
permita su consulta y explotación, en su caso).
SECRETARIO-A ADMINISTRADOR-A
34
SECRETARIO/A ADMINISTRADOR/A- TRABAJADOR/A SOCIAL
35
36
9. Indicadores
Las tablas siguientes describen un conjunto de 9 indicadores que podrían utilizar los
CVO para la evaluación del proceso de IOA.
37
Nombre 1. Satisfacción con el servicio de IOA recibido
Criterio Las personas que usen el servicio de IOA de un CVO estarán satisfechas con la
atención recibida en el mismo.
Indicador Grado medio de satisfacción de las personas usuarias del servicio de IOA.
38
Nombre 2. Mejora de la accesibilidad a la IOA
39
Nombre 3. Identificación de profesionales de atención directa
Criterio Las personas usuarias del servicio de IOA conocerán la identidad de los y las
profesionales que les atienden.
40
Nombre 4. Calidad de la atención telefónica
Fórmula SÍ/NO
41
Nombre 6. Tiempo de respuesta para la demanda de información
recibida por correo electrónico
Fuentes de información Correo de entrada y salida de la dirección pública de información del CVO.
Registros de salida de respuestas que impliquen contenidos relacionados
con datos personales.
Observaciones En ocasiones, la respuesta a estas demandas, por sus características,
requiere del envío de un escrito a la persona para quien se solicita
información. En estos casos se contabilizará como salida un mensaje
explicativo de la necesidad de este proceso y anticipando el envío por
correo normal a la dirección de la persona del escrito.
42
Nombre 7. Atención en acto único
Criterio Las personas que demandan IOA presencial en el CVO serán atendidas,
siempre que el tipo de demanda lo permita, en su misma visita al centro.
Información a recoger y · Número de personas usuarias que demandan IOA presencial y fecha de
descripción la misma: todas aquellas que acceden a la recepción del centro con la
necesidad explícita de ser informadas, orientadas y/o asesoradas sobre
algún aspecto relacionado con la atención a las personas con
discapacidad y cuya demanda inicial queda registrada en la recepción
del centro o en el registro de cualquier profesional de IOA (trabajo
social o administración).
· Número de personas que resuelven su demanda en el mismo día y
fecha: obtención de respuesta completa a la demanda explícita
planteada, registrada por el/la profesional que concluye el proceso de
IOA.
43
8. Desarrollo de las competencias de los/as profesionales
Nombre
para el servicio de IOA
44
Nombre 9. Detección de necesidades
Criterio El CVO tendrá una actitud proactiva con las necesidades de IOA de la
ciudadanía, identificando y analizando, sistemática y periódicamente, dichas
necesidades, conocidas a través de su actividad como organización.
Estándar El CVO realizará al menos una reunión anual con el fin de identificar y
analizar las necesidades de IOA de grupos y de la ciudadanía en general.
Fórmula SÍ/NO
45
46
10. Reflexiones para la implantación del proceso
UNIDADES DE INFORMACIÓN
47
ATENCIÓN TELÉFONICA
El análisis de situación realizado en el marco del diseño del proceso de IOA indica
que la disponibilidad de líneas telefónicas y de personal preparado para atender las
llamadas es heterogénea y desigual entre los centros.
El grupo considera que sin la disponibilidad de líneas suficientes y personal
competente para su atención no será posible satisfacer las necesidades y
expectativas de las personas usuarias, especialmente en relación a la accesibilidad
al servicio y los tiempos de espera para ser atendido adecuadamente.
Es igualmente necesario pensar en otras “soluciones” que faciliten la accesibilidad a
este servicio, como, por ejemplo, dedicar un horario específico, disponer de
mensajes informativos, etc.
FORMACIÓN
48
11. Documentación consultada
· Beltrán Sanz J, Carmona Calvo MA, Carrasco Pérez R, Rivas Zapata MA, Tejedor
Panchón F. Guía para una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de
Tecnología; 2009. Disponible en:
http://excelencia.iat.es/files/2012/08/2009.Gesti%C3%B3n-basada-procesos-
completa.pdf.
49
personas con discapacidad de Andalucía. Sevilla, 2011. Disponible en:
http://juntadeandalucia.es/igualdadybienestarsocial/opencms/system/modules/co
m.opencms.presentacionCIBS/paginas/detalle.jsp?contenido=/Personas_Discapaci
dad/Planes/II_PAIPDA
50
· Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su
inclusión social. BOE, nº 289, (3 de diciembre de 2013).
http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/contenidos/Informacion_Gene
ral/p_3_p_3_procesos_asistenciales_integrados/guia_integracion_genero?perfil=ci
ud&desplegar=&idioma=es&tema=/temas_es/&contenido=/sites/csalud/contenido
s/Informacion_General/p_3_p_3_procesos_asistenciales_integrados/guia_integraci
on_genero
51