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Principios de calidad.

Christian Ulloa Paillaleve

Gestión de Calidad.

Instituto IACC

19-06-2019
Desarrollo

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso,

producto, insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia

operacional. (3 puntos).

Concepto Definición

Proceso Se define como el transcurso o secuencia de

actividades o disciplinas realizadas por trabajadores y/o

maquinarias que transforman elementos de ingreso o

insumos de una actividad o proceso productivo para

obtener como resultado un producto o servicio.

Insumo Todo aquello disponible como componentes, materias

primas o elementos de entrada para la elaboración de

un proceso o servicio.

Servicio Se entiende por servicio a un resultado que satisface

determinadas necesidades pactadas entre cliente y

proveedor, dichas actividades intangibles definen al

menos una acción de entregar un resultado a un

receptor (Cliente).
Calidad Se entiende por calidad a la cualidad del resultado de

un objeto, servicio o proceso definido del producto,

bajo características determinadas por normas,

definiciones bajo seguimiento y grados estrictos en los

procedimientos de manufacturación o de los servicios

para cumplir un objetivo inherente requerido por el

cliente y normados por la entidad reguladora.

Diagrama de flujo Es una herramienta de interpretación previa a la

integración o aplicación de un proceso y/o

procedimientos en los cuales se pueden identificar un

inicio, actividades, decisiones, ingreso de datos,

documentación para dicho proceso o procedimiento,

entrada y salida de materiales, la finalización del flujo

propiamente tal, y poder identificar el flujo de cada

una de las acciones o funciones a realizar en dicho

procedimiento.

Excelencia La excelencia operacional es un trabajo en conjunto

operacional tanto de los trabajadores como la empresa para llegar

a la excelencia por medio de la calidad, eficiencia y la

eficacia en sus procesos productivos con la

colaboración de todas las partes involucradas,

ejecutando de forma correcta las acciones correctivas


y mejoras en la continuidad operacional, en donde la

empresa instruirá, capacitará y motivará el desarrollo

de especializaciones de sus trabajadores en la

eficiencia operacional. De esta manera la industria en

conjunto con sus colaboradores aplicando las mejoras

y acciones correctivas en sus procesos puedan

consolidar a la empresa con altos estándares de

calidad, medio ambiente, salud y seguridad

operacional más eficientes y así lograr la rentabilidad

del negocio, cumplimiento de objetivos e indicadores

de calidad total.

2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,

utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la

excelencia operacional. (3 puntos).

En el siguiente diagrama de flujo de procesos carnicos se describe el proceso de

productos con hueso, el cual se podran apreciar los flujos de cada

procesamiento de las materias primas, algunas de ellas como materia prima de

otros origenes (importacion), asi como produccion de materia prima proveniente

de faena, asi tambien se apreciara el flujo de insumos propios de preparacion

en los procesos los cuales se llevan a cabo segun procedimientos establecidos y

requerimientos propios del cliente. Por otra parte, se apreciaran PCC (Puntos de
control critico) los cuales son muy importantes en este proceso, como lo son la

deteccion de elementos extraños en los productos (control de deteccion de

metales, deteccion de vidrio, rayos X), para luego dar paso a area logistica en

donde se traspasan los productos terminados a otra area de procesamiento,

empaque, despacho o logistica.


3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se

pueda ver representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un

caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de

un SGC. (3 puntos).

 Se describen conceptos importantes de un SGC aplicados a la

empresa de servicios.

Control de registros

Para efectuar un control adecuado de los registros que muestran evidencia de

la conformidad con los requisitos del sistema, donde la empresa SHS S.A. ha

desarrollado el procedimiento Control de Registros (GEN-P-03), en el cual se

establece que los registros deben ser legibles, fácilmente recuperables e

identificables. Adicionalmente, se definen los controles necesarios para la

identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención

y disposición de los registros.

Enfoque al Cliente

El enfoque al cliente está relacionado al elemento “ENFOQUE AL CLIENTE” de la

Norma ISO 9001:2004, cláusula 4.3.3 de la Norma ISO 14001:2004 y elemento 3.10

y 3.12 de la norma BRC - Global Standards Food. La Gerencia se asegura que los

requisitos del cliente se determinan y cumplen, y que sus inquietudes y reclamos

se atienden con el fin de aumentar su satisfacción.


Realizando encuestas de opinión como se indica en el procedimiento de

Satisfacción del Cliente (GEN-P-10), se cumple con los requisitos legales de los

mercados de destino, se atienden los reclamos y sugerencias según lo

establecido en el procedimiento Comunicación Interna, Externa, de falla del SIG

y Emergencia (GEN-P-07). Además, se tiene conocimiento de los requisitos de los

clientes como se especifica en los procedimientos Programación de la

Producción (PLA-P-01) y Diseño, Desarrollo y Modificación de Productos (DPP-P-

01).

Planificación

La planificación del SIG está relacionada al elemento Responsabilidad,

Autoridad y Comunicación de la Norma ISO 9001:2008, elemento 4.3 de la Norma

ISO 14001:2004

La planificación se realiza considerando:

a) Identificar y tener acceso a los requisitos legales y otros suscritos por la

organización. Definiendo los procedimientos de Diseño, Desarrollo y

Modificación de Productos (DPP-P-01) e Identificación y Monitoreo de

Cumplimiento de Requisitos Legales y Otros (AMB-P-01), aplicado a los aspectos

e impactos ambientales determinados por la organización.

b) Definir Objetivos y Metas del SIG, los cuales se plasman en el registro

Objetivos SIG división industrial y el Programa de Gestión Ambiental, que

abarcan a cada nivel pertinente de la organización. Los objetivos son medibles

y consistentes con la política del SIG. Por su parte, para establecer y examinar los
objetivos ambientales, la organización considera los requisitos legales, los

aspectos ambientales significativos, las alternativas tecnológicas y los requisitos

financieros, operacionales y comerciales, así como las opiniones de las partes

interesadas.

Por lo consiguiente la empresa de servicios debe tener como objetivos

principales la rentabilidad del negocio y la satisfacción del cliente. Esto se logra

definiendo objetivos y metas a cumplir. Que pueden inferir o afectar el

cumplimiento de los objetivos e indicadores, son los análisis de riesgos de calidad,

ambiental, salud y seguridad ocupacional. Podemos aminorar estas brechas con

procedimientos varios de mejora continua, análisis de riesgos, buenas prácticas

de fabricación, capacitaciones, checklist, enfoque en los procesos y auditorías

internas.

Ciclo de Deming

Mejora continua.
Cumplimiento de objetivos.

Rentabilidad del negocio.

Satisfacción del cliente.