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Elaborado por: Denise Leal ae! \ ae Proceso para recepci6én de Ilamadas BMWI/MINI de acuerdo a BPG 1.- Las llamadas entrantes deberan ser contestadas antes de 15 segundos 2.- Atender la llamada iniciando con el nombre del distribuidor y nombre de la persona que le atiende: 3.-Personalizar la llamada utilizando el nombre proporcionado por el cliente BMW Autépolis Cumbres, le atiende con quien tengo el gusto? Buenas tardes Sr. en que le puedo ayudar? 4.-En caso que la extensién esté ocupada 0 no sea respondida: tomar datos de contacto para enviarlos via correo electronico al responsable utilizando la bitacora para devolucion de lamadas. (La bitacora devolucion de llamadas fue compartida ‘ones) Citas de servicio es la Unica extensién a la que debe transferirse la llamada en directo sin esperar que sea respondida ya que cuenta con su propio buzén de voz y proceso independiente. 5.- Recepciones y citas todos los dias por la mafana deberan revisar el buzén de voz (todos los teléfonos cuentan con acceso marcando el “60 después te pide la extension y la contrasena es ,123456 ) y las llamadas registradas en el identificador de llamadas de ia noche anterior y devolverles la llamada antes 12pm, transfiriéndoles al departamento deseado 6 enviando notificacién via mail al responsable, dejando registro de esto en la bitacora para devolucién de llamadas fuera de horario laboral 6.- Contar con acceso a los ntimeros telefénicos y a los términos y condiciones de! servicio BMWIMINI para ser proporcionados al cliente (les fue entreaado en fisico y digital el archivo de terminos y condiciones asi como un acordeén de viormacién basico) mismos documentos que debemos tener en fisico a la mano en recepciones. Firmas de Acuerdo y Compromiso: Nombre)\ivin Nombre: Nombre: Puesto RECEPCION BMW Puesto: CITAS DE SERV. BMW MINI Puesto: RECEPCION BMY Fecha: Fach ‘echa: Cece cc eaaaidas Firma: i Firma . Firma: LrAd iwc Nombre Nombre Nombre:ardiea 2S Puesto: RECEPCION MOTORRAD Pesto: CITAS SERVICIO MOTORRAD Pyesto: RECEPCION MINI Fecha Feenwiae/ou/ | Fecha