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Elaborado por: Denise Leal

25/06/2019

Proceso para recepción de llamadas BMW/MINI de


acuerdo a BPG
1.- Las llamadas entrantes deberán ser contestadas antes de 15 segundos

2.- Atender la llamada iniciando con el nombre del distribuidor y nombre de la


persona que le atiende:

3.-Personalizar la llamada utilizando el nombre proporcionado por el cliente

BMW Autópolis Cumbres, le atiende ______ con quien tengo el gusto?


Buenas tardes Sr. ______ en que le puedo ayudar?

4.-En caso que la extensión esté ocupada o no sea respondida: tomar datos de
contacto para enviarlos vía correo electrónico al responsable utilizando la bitácora
para devolución de llamadas. (La bitácora devolución de llamadas fue compartida
a recepciones) Citas de servicio es la única extensión a la que debe transferirse la
llamada en directo sin esperar que sea respondida ya que cuenta con su propio
buzón de voz y proceso independiente.

5.- Recepciones y citas todos los días por la mañana deberán revisar el buzón de
voz (todos los teléfonos cuentan con acceso marcando el *60 después te pide la
extensión y la contraseña es 123456 ) y las llamadas registradas en el
identificador de llamadas de la noche anterior y devolverles la llamada antes
12pm, transfiriéndoles al departamento deseado ó enviando notificación vía mail al
responsable, dejando registro de esto en la bitácora para devolución de llamadas
fuera de horario laboral.

6.- Contar con acceso a los números telefónicos y a los términos y condiciones del
servicio BMW/MINI para ser proporcionados al cliente (les fue entregado en físico
y digital el archivo de términos y condiciones así como un acordeón de
información básico) mismos documentos que debemos tener en físico a la mano
en recepciones.

Firmas de Acuerdo y Compromiso:

Nombre: Nombre: Nombre:


Puesto: RECEPCION BMW Puesto: CITAS DE SERV. BMW MINI Puesto: RECEPCION BMW
Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:________________ Firma:________________ Firma:________________

Nombre: Nombre: Nombre:


Puesto: RECEPCION MOTORRAD Puesto: CITAS SERVICIO MOTORRAD Puesto: RECEPCION MINI
Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:________________ Firma:________________ Firma:________________