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Protocolo de normas básicas para comunicación con el

cliente vía WhatsApp

Puntos de “sentido común” para hacer la comunicación en grupos de WhatsApp más efectiva y

evitar los típicos problemas de comunicación que todos los que usamos dicha plataforma

conocemos y/o hemos vivido.

1. “formalidad/oficialidad”. WhatsApp NO es un medio de comunicación oficial (como lo sería el


correo electrónico), por lo que debe quedar claro que cualquier acuerdo debe formalizarse por
correo electrónico.

Primer Contacto – Saludar y Presentarse


Al contactar a una persona vía WhatsApp tenemos vía directa a ella, pero esto no nos
convierte en su amigo; es importante mantener un protocolo formal. Asegúrese de
suministrar en el primer mensaje un saludo, su nombre y apellido, y por qué le escribe.

Cuidar la formalidad en la comunicación hacia el cliente


Aunque WhatsApp no es un medio formal de comunicación es importante por nuestra parte
mantener un protocolo de comunicación formal
1.-Saludar al cliente cada día que se inicia una conversación con él.
2.-Cuidar la ortografía y vocabulario utilizado.
3.- No hacer envío de emoticones, gif, imágenes no relacionadas a la negociación o
seguimiento ya que pueden ser mal interpretados.
4.- Procure que todo lo que escriba sea en un solo bloque, así evitará mandar diez
mensajes con diez palabras que generarán diez notificaciones.

2. Tenga un perfil claro y directo


La aplicación le da la opción de poner una imagen, un nombre, un mensaje y un estado.
Números proporcionados por la agencia:
Solo está permitido utilizar el logotipo de la marca en imagen, en Nombre el departamento al cual
pertenece el número y no es permitido publicar estados.
Si utiliza su número personal para hablar con clientes favor de tener en su foto de perfil una
fotografía adecuada y bloquear el acceso a los clientes para visualizar los estados.

3. Profesionalismo. El medio de contacto Whatsapp con nuestros clientes debe ser


profesional, evitando tocar temas NO relacionados al seguimiento ó no apropiados por
ejemplo enviando chistes, memes y/o información NO relacionada con el seguimiento del
servicio al cliente.

4. Acuerdo de privacidad/confidencialidad -Definir el tipo de información/contenido que NO se


debe transmitirnos el cliente por WhatsApp. Si bien se nos ha “garantizado” que WhatsApp es
MUY seguro, la realidad es que nada es 100% seguro, por lo que es altamente recomendable
solicitar al cliente que la información sensible y datos personales sean enviados por correo
electrónico.

5. Establecer uso solo dentro de horario laboral. Si bien uno de los grandes beneficios de los
grupos de WhatsApp es poder tener comunicación permanente, es sano tener un horario
definido por lo que el uso debe ser dentro del horario laboral establecido para cada
departamento. No hay duda que dicho horario puede/debe tener excepciones para casos de
emergencias.

6. Prohibido el uso personal. Los Números de Whatsapp proporcionados por la agencia tienen
estrictamente prohibido hacer uso para conversaciones de tipo personal, y estos están
sujetos a supervisión de uso.