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Universidad Técnica de Babahoyo

FACULTAD DE ADMINISTRACION, FINANZAS E INFORMATICA


Escuela de Administración de Empresas y Gestión Empresarial

Presentado a:
ING: GABRIELA ALEXANDRA CASTRO LÓPEZ
Realizado por:

 RICHAD CONTRERAS
 RUTH ZUÑIGA VERA
 JANDRI CORNEJO
 GINGER MONTERO
 MEILY MORA
Curso y Carrera:
7“A” Ingeniería Comercial
Sección Matutina

Periodo:
Abril 2019 – Septiembre 2019

LOS RÍOS – BABAHOYO


COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor se define como las


actividades internas y externas del individuo orientadas a la
adquisición y uso de bienes y/o servicios. Incluyendo los
procesos de decisión, satisfacción, decisión de compra y
evaluación que proceden y determinan esas actividades.

Estas acciones que el consumidor lleva a cabo en la búsqueda de compra, uso y evaluación
de productos que esperan servirán para satisfacer sus necesidades. También llamado la
conducta del consumidor se define también como el consumidor final o el que compra
para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para
consumir. Esta definición puede tener significado tan solo si generalmente se está de
acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intención de
revender lo comprado, en virtud de esta definición los intermediarios, fabricantes y
muchos otros son excluidos de entre los consumidores.

Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra por ejemplo bienes de
equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito
alguno de reventa.

DIFERENCIAS ENTRE CONSUMIDOR Y COMPRADOR ORGANIZACIONAL

Existen varias diferencias importantes entre el consumidor


y el comprador organizacional que tienen implicaciones
primordiales para el marketing de bienes y servicios, en
general, y para la función de ventas personales, en
particular.

 Menos Compradores Organizacionales


En general, una compañía comercializadora de productos industriales tendrá
menos compradores potenciales que una dedicada a comerciar en los mercados de
consumidores.
 Relaciones de largo plazo, cercanas, entre los compradores organizacionales
y los vendedores
Dada la importancia de los clientes grandes, tiene sentido que los proveedores
inviertan en relaciones a largo plazo con ellos. Esto se refleja en el crecimiento
de ventas de las cuentas clave, en el cual la labor de ventas y los equipos de
marketing se dedican especialmente a dar servicio a los principales clientes. Estos
últimos también aprecian las ventajas de establecer relaciones cercanas con los
proveedores. Por ejemplo, Ford redujo su número de proveedores de 30,000 a
3,000, y ahora, en algunos casos, tiene una relación de un solo proveedor. En
muchos mercados de consumidores, la naturaleza de las relaciones es diferente:
los clientes y los fabricantes rara vez se conocen, y es muy común el cambio de
marca para diversos productos en el supermercado.
 Los compradores organizacionales son más racionales
Con frecuencia tomarán decisiones con base en criterios económicos. Este
atractivo económico racional resultó muy exitoso durante muchos años. Los
clientes cada vez consideran más el costo durante el ciclo de vida y el análisis de
“valor en uso” para evaluar los productos. Las compañías ferroviarias, por
ejemplo, calculan los costos del ciclo de vida incluyendo precio de compra,
costos de operación y costos de mantenimiento cuando ordenan una locomotora.

 La compra organizacional se hace con requerimientos específicos


En el marketing B2B es común que los compradores determinen las
especificaciones del producto, y que los representantes de ventas ofrezcan un
producto a la medida para satisfacerlos. Tal situación es factible por el gran
ingreso potencial de esos productos, como en el caso de las locomotoras. Esto no
es una característica del marketing al consumidor, donde se ofrece un producto
final que tal vez se desarrolló para cumplir con las necesidades de un segmento
de mercado, pero que más allá de eso, no pretende cumplir necesidades
individuales, pues resultaría poco económico.
 La compra recíproca es importante en la compra organizacional
Como un comprador organizacional puede estar en una posición de poder para
negociar con un vendedor, es posible demandar concesiones a cambio de realizar
el pedido. En algunas situaciones es posible que el comprador demande al
vendedor la compra de algunos productos a cambio de asegurar el pedido. Por
ejemplo, un comprador de neumáticos para un fabricante de automóviles tal vez
pida que, a cambio del contrato, el productor de neumáticos le compre los autos
para su compañía a este fabricante.
 La compra/venta organizacional puede ser más riesgosa
Los mercados B2B se caracterizan, algunas veces, por un contrato acordado antes
de fabricar el producto. Más aún, el producto en sí puede ser altamente técnico y
el ejecutivo de ventas quizá se enfrente con problemas imprevistos una vez
comenzado el trabajo.
 La compra organizacional es más compleja
El director administrativo, ingenieros de producto, gerentes de producción y de
compras, así como operarios pueden influir en la decisión de qué máquina costosa
es conveniente adquirir. La tarea de ventas varía de acuerdo con la forma en que
influye cada una de estas personas sobre el proceso de compra; es posible que la
venta se lleve a cabo con la influencia de varios niveles de la empresa y se realice
por medio de todo un equipo de ventas, y no por un solo representante.
 La negociación con frecuencia es importante en la compra organizacional
Muchas veces es importante negociar al momento de hacer una compra
organizacional, debido a la presencia de compradores y vendedores profesionales
y al tamaño y la complejidad del proceso. El precio de lista del proveedor puede
ser un punto de partida para la negociación, pero el precio pagado, en realidad,
depende de las habilidades de negociación y las bases de poder de compradores
y vendedores.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

Los consumidores son individuos que adquieren productos y servicios para el consumo
personal. En ocasiones es difícil clasificar un producto como un bien para el consumidor
o para una organización. Los automóviles, por ejemplo, son bienes que los consumidores
compran para uso personal; en cambio, las organizaciones los emplean para realizar sus
actividades (como brindar transporte a un ejecutivo de ventas, entre muchas otras). Para
ambos tipos de consumidores, el conocimiento de los clientes solo se obtiene contestando
las cinco preguntas siguientes.
 ¿Quién es importante en la decisión de compra?
 ¿Cómo compran?
 ¿Cuál es su criterio de elección?
 ¿Dónde compran?
 ¿Cuándo compran?

Este capítulo se ocupa de las tres primeras preguntas, ya que con frecuencia son las más
difíciles de responder.

TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA

El comportamiento que tienen los consumidores cuando van a adquirir un objeto varía
dependiendo de la persona y el tipo de producto y la situación. Para muchos productos es
fácil identificar a sus compradores, pero otros implican una unidad de toma de decisión
formada por más de una persona.

Por ejemplo, la compra de un coche familiar. La sugerencia puede venir del hijo mayor o
un amigo puede aconsejar sobre el coche, se trata de un proceso más complejo. Sin
embargo, si se compra un cepillo de dientes la situación cambia ya que no intervienen
influencias externas y es algo que responde más a una necesidad.

Se distinguen cuatro comportamientos de compra:

1. Comportamiento complejo de compra:

Existe una alta implicación con el producto y el consumidor, percibe diferencias


significativas en la marca. Por lo tanto, para solucionar problemas complejos el
consumidor solo necesita información sobre las marcas, sino que también debe decidir
qué información es la más importante. Por ejemplo:
Una persona quiere comprarse un coche y no sabe en que determinados atributos fijarse,
ya que puede que para él no tenga significado automático o manual o determinados
conceptos que se le escapen de la tecnología que ofrece.

2. Comportamiento de compra reductor de disonancia:

En este caso el consumidor mirara lo que hay en el mercado, pero comprara rápidamente
ya que no existen claras diferencias entre las marcas. El comprador se va a decidir por un
buen precio o una buena ubicación del establecimiento. Por ejemplo:

La compra de ventanas es una decisión de alta implicación ya que son caras, pero puede
que el comprador considere que las ventanas de un determinado precio son todas iguales.

3. Comportamiento habitual de compra:

Existen muchos productos que se compran con baja implicación y con ausencia de
diferencias significativas entre las marcas. Por ejemplo:

Las especies. Los consumidores tienen poca implicación con este producto, ya que
generalmente van al súper y cogen cualquiera sin reparar tanto en la marca que les ofrece.

4. Comportamiento de búsqueda variada:

En este caso los consumidores se destacan más por sus marcas preferidas. Por ejemplo:

Un ejemplo seria la compra de mantequilla. El consumidor tiene ciertas creencias y


escoge una marca de mantequillas evaluándola durante el consumo.

¿QUIÉN COMPRA?

Muchas compras de consumidores son individuales. Una


persona quizás esté haciendo una compra compulsiva al
adquirir una barra de dulce que ve exhibida entre muchos
otros dulces en el puesto de periódicos. Sin embargo, la
toma de decisiones también puede hacerse mediante un
centro de compras, como en una casa. En esta circunstancia
varios individuos interactúan para influir en la decisión de compra. Cada persona asume
un papel en el proceso de toma de decisiones. Blackwell, Miniard y Engel describen cinco
roles en este proceso.

Es posible que cada uno sea representado por el esposo, la esposa, los hijos u otros
miembros de la familia:

1. Iniciador: Es la persona que comienza el proceso de considerar una compra. Esta


persona puede reunir información para ayudar en la decisión.

2. Influyente: Es la persona que intenta persuadir a otros en el grupo respecto a la


decisión que se va a tomar. Los influyentes suelen reunir información e intentan imponer
su criterio sobre la decisión.

3. Encargado de tomar la decisión: Es el individuo con el poder y/o la autoridad


financiera para hacer la última elección respecto a qué producto comprar.

4. Comprador: Es la persona que realiza la transacción, llama al proveedor, visita la


tienda, hace el pago y pone en marcha la entrega.

5. Usuario: Es el consumidor o usuario real del producto. Una persona puede tener varios
roles en el centro de compra.

En la compra de un juguete, por ejemplo, un niño es el iniciador e intenta influir en sus


padres que son los encargados de tomar la decisión. El niño puede tener la influencia de
un hermano para comprar una marca diferente. El comprador puede ser uno de los padres,
ya que es quien visita la tienda para comprar el juguete y llevarlo a casa. Por último,
ambos niños son usuarios del juguete. Aunque la compra fue hecha por una persona, los
comerciantes tienen cuatro oportunidades dos niños y dos padres de familia que quizás
afecten el resultado de la decisión de compra. Las implicaciones de marketing al
comprender quién compra se encuentran dentro de las áreas de comunicaciones y
segmentación de marketing. Identificar los papeles que representan las personas dentro
del centro de compras es un prerrequisito para dirigir la búsqueda de mercados meta en
las comunicaciones de persuasión. Como se mostró en el ejemplo anterior, la persona que
en realidad usa o consume el producto puede, o no, ser el miembro con más influencia en
el centro de compras, y no siempre es el encargado de tomar decisiones. Aun cuando este
último tenga un papel predominante, la comunicación con otros miembros del centro de
compras tiene sentido cuando sus conocimientos y opiniones actúan como fuerzas
persuasivas durante el proceso de toma de decisiones. La segunda implicación es que el
intercambio de roles e influencias dentro del centro de compra de la familia proporciona
nuevas oportunidades para segmentar con creatividad mercados hasta ahora estables (por
ejemplo, el de automóviles).

Proceso de toma de decisiones

Los científicos Del comportamiento ven la toma de decisiones del consumidor como un
proceso de solución de problemas, o de satisfacción de necesidades. Por ejemplo, un
individuo puede necesitar una calculadora electrónica para resolver un problema
inexactitud o lentitud en aritmética, con lo cual se define a sí mismo como alguien con
una necesidad de cálculos rápidos y precisos.

Necesidades En el caso de la calculadora, las necesidades (estimuladas por la


identificación del problema) son funcionales en esencia. En esta situación se aconseja al
representante de ventas que, después de identificar las necesidades del comprador,
demuestre la velocidad y exactitud de las calculadoras que vende. Una venta exitosa
puede incluir identificar las necesidades con más detalle; por ejemplo, si se requieren
características especiales, o si el comprador solo tiene que realizar un conjunto de cálculos
básicos. ¿Esto último implica una calculadora menos elaborada y menos costosa? Para
otros productos, la satisfacción de la necesidad puede ser emocional o psicológica. Por
ejemplo, una pluma Sheaffer se compra en gran parte por el estatus que ofrece, más que
por una superioridad funcional marginal sobre otras plumas. Una evaluación precisa de
los tipos de necesidades que satisface un producto permite al representante de ventas
planear su comunicación correctamente, al presentar al producto como un medio de
satisfacción de las necesidades del comprador que ofrece la solución a su problema.
¿Cómo surgen las necesidades? Esto puede ocurrir como un proceso natural de la vida;
por ejemplo, el nacimiento de niños en la familia significa que se requiere un automóvil
más grande. Las necesidades también surgen como respuesta a un estímulo. Un anuncio
de una grabadora de video o lo que dice un ejecutivo de ventas pueden crear la necesidad
de entretenimiento adicional en la casa y, al mismo tiempo, proporcionar un medio para
satisfacer dicha necesidad.

Recopilación de información
Muchas necesidades solo se satisfacen después de un periodo de búsqueda de
información. Por ejemplo, un comprador potencial que requiere un vehículo compacto y
económico puede realizar una investigación considerable, antes de decidir cuál es el
modelo que mejor satisface sus necesidades. Esta búsqueda quizás implique realizar
visitas a los distribuidores, ver programas en televisión sobre autos, leer revistas
especializadas y reportes como Which?, y hablar con amigos. Es evidente que se buscan
muchas fuentes de información, además de la que brinda el representante de ventas en la
distribuidora. Sin duda, en algunas circunstancias la búsqueda puede posponer la
participación del ejecutivo de ventas hasta el final del proceso. El comprador tal vez
disminuya el número de alternativas a unas cuantas, y se ponga en contacto con el
vendedor para determinar el tipo de trato disponible sobre los modelos que están en
competencia. La búsqueda de información por parte de los consumidores se apoya en el
creciente uso de Internet y las compañías que proporcionan “buscadores” como Google
y Yahoo! Ahora, muchos consumidores reúnen información sobre productos y precios
antes de acudir a una tienda. Por ejemplo, en Estados Unidos más del 80% de los
compradores de Ford han investigado las posibilidades de compra en Internet antes de ir
a la distribuidora, y más del 75% de los compradores de teléfonos celulares investigan en
Internet antes de comprar. Lo mismo sucede en muchos países de América Latina.
Evaluación de alternativas y selección de la mejor solución
1. Criterios de evaluación (opciones): Son las dimensiones usadas por los consumidores
para comparar o evaluar productos o marcas. En el ejemplo del auto, los criterios de
evaluación relevantes pueden ser el consumo de gasolina, el precio de compra y la
confiabilidad del producto. 2. Creencias: En la mente del consumidor son los grados en
los que un producto posee las diferentes características que se desean; por ejemplo,
amplitud.
3. Actitudes: Son los niveles de agrado o desagrado que despierta un bien, y son
independientes de los criterios de evaluación y de las creencias acerca del producto
medido por esos criterios. Las creencias implican conocimiento (por ejemplo, el modelo
X rinde
CRITERIOS DE SELECCIÓN

Los criterios de selección son las diferentes características y beneficios que emplea un
consumidor al evaluar los productos y servicios. Conforman una base para decidir si se
adquiere un producto o servicio u otro.

Los criterios de selección pueden ser de carácter económico, social o personal .los
criterios económicos incluyen desempeño, confiabilidad y precio, los criterios sociales
incluyen status y la necesidad de pertenencia social por ejemplo el calzado de Nike,
reebok y Adidas necesita el “dominio de la cultura urbana” para ser aceptable en los
grandes mercados de jóvenes .las normas sociales como la convención y la moda también
pueden ser un criterio de selección importante así algunas marcas son rechazadas por ser
poco convencionales o pasadas de moda 15 kilómetros por litro de gasolina a una
velocidad estable de 90 kilómetros por hora), mientras que las actitudes implican gusto o
disgusto (el modelo X es débil en cuanto al consumo de gasolina).
5. Intenciones: Miden la probabilidad de que las actitudes den acciones por
resultado. La suposición es que las actitudes favorables aumentan las intenciones
de compra, es decir, la probabilidad de que el consumidor compre.

Evaluación de la decisión después de la compra

El arte de un marketing efectivo consiste en dar satisfacción al cliente. La mayoría de los


negocios confían en la compra repetitiva, la cual implica que los clientes deben quedar
satisfechos con su compra (de otro modo esto no ocurre). Festinger5 introdujo el concepto
“disonancia cognoscitiva”, en parte para explicar la ansiedad que sienten muchos
compradores de artículos costosos justo después de la compra. El caso clásico es el del
comprador de autos que asiduamente lee los anuncios después de realizar su compra, en
un esfuerzo por disipar la ansiedad ocasionada por la inseguridad de si hizo, o no, lo
correcto. Los representantes de ventas con frecuencia tratan de tranquilizar a los
compradores una vez que hacen su pedido de compra, asegurándoles que tomaron la
decisión correcta; pero el resultado de la evaluación posterior a la compra depende de
muchos factores además de lo que asegure el vendedor. La calidad del producto y el nivel
de servicio posteriores a la venta sin duda desempeñan una parte importante en el
fortalecimiento de la buena voluntad del cliente, y es el ejecutivo de ventas quien ayuda
a los compradores asegurando que el producto que compran es el que mejor se ajusta a
sus necesidades. Esto implica que quizá no sea conveniente para los intereses a largo
plazo del vendedor presionar a los consumidores a adquirir artículos con un precio más
alto y con características que en realidad no desean; aunque esto aumenta los márgenes
de ganancias a corto plazo (y la comisión), es posible que, a la larga, lleve a una caída en
las ventas cuando los consumidores reemplacen su artículo.
Los criterios de selección
se refieren a la manera en que el producto o servicio se relaciona con la psicología del
individuo, un aspecto importante es la autoimagen que es la percepción que tenemos de
nosotros mismos por ejemplo un individuo puede verse así mismo joven, en ascenso y
como un ejecutivo exitoso: por lo tanto desea comprar productos que reflejan esa imagen.

Los ejecutivos de ventas y los gerentes de marketing deben comprender los criterios de
selección de empleados por los consumidores cuando evalúan sus productos o servicios.
Ese conocimiento permite al personal de venta adaptar la apariencia correcta para cada
cliente que atienden, y proporciona a los gerentes de marketing la base para el diseño de
productos o servicios y los mensajes correctos que deben usarse en la publicidad.
FACTORES QUE AFECTAN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DEL
CONSUMIDOR

Existen varios factores que afectan el proceso de toma de decisiones de un cliente y sus
resultados. Estos factores se clasifican en tres categorías:

1. La situación de compra.

2. Las influencias personales

3. Las influencias sociales.

La situación de compra

Howard y Sheth identificaron tres tipos de situación de compra:

a) Solución extensa de problemas.

b) Solución limitada de problemas.

c) Respuesta automática.

Cuando un problema o necesidad son nuevos, el medio para resolverlos es costoso y la


incertidumbre es alta; es probable que un consumidor efectúe bastante trabajo para
solucionar sus problemas. Esto incluye un alto grado de búsqueda de información y un
examen minucioso de las soluciones alternativas. Al enfrentarse con este tipo de
comprador, el representante de ventas puede crear una gran imagen si ofrece información
y evalúa las alternativas desde el punto de vista del producto, en términos de cuán bien se
apegan sus beneficios a las necesidades del cliente. En tal situación, la imagen o buena
voluntad generada en este tipo de comprador será recompensada con la compra repetida
cuando la situación de compra cambie hacia otra donde se obtenga una solución limitada
de los problemas. De esta forma, los vendedores exitosos de autos con frecuencia se
encuentran ante un grupo de compradores altamente leales que les compran incluso si la
concesionaria cambia, gracias a la confianza forjada durante esta etapa. La solución
limitada de problemas ocurre cuando el consumidor tiene cierta experiencia con el
producto en cuestión, y puede inclinarse a ser fiel a la marca que compró. Sin embargo,
en este momento tiene lugar la búsqueda de información y la evaluación de algunas
alternativas, como una verificación rudimentaria de que se tomó la decisión correcta. Este
proceso ofrece una oportunidad limitada para que el representante de ventas de productos
competidores persuada al consumidor de que debe cambiar de modelo o de marca,
proporcionando información comparativa relevante y, quizá, ofreciendo garantías de un
menor riesgo, como reemplazo gratis de cualquier parte defectuosa. Las compañías que
han cimentado una gran franquicia de marca querrán mover a sus clientes a un estado de
respuesta automática. La publicidad puede ser efectiva para mantener la marca en primer
lugar en la mente del consumidor, y para reforzar las actitudes ya favorables hacia la
marca.

Influencias personales

Un segundo grupo de factores que influyen en el proceso de toma de decisiones del


consumidor se refiere a la psicología de los individuos en cuestión. Los conceptos
relevantes incluyen personalidad, motivación, percepción y aprendizaje.

Aunque la personalidad explica las diferencias en las compras de los consumidores, es


sumamente difícil para un agente de ventas juzgar con precisión qué tan extrovertido o
introvertido, convencional o no convencional es un cliente. Sin duda, se ha demostrado
que es difícil hacer una medición confiable de la personalidad, incluso para psicólogos
calificados. La personalidad de la marca es la caracterización de las marcas según la
percepción de los clientes. e la marca. Al crear una personalidad de marca, un
mercadólogo puede crear atractivo para las personas que valoran esa caracterización. Los
comportamientos se definen como sigue:

1. Dominante: En situaciones cara a cara, el dominio es el impulso para tomar el control


de otros. Implica una necesidad de liderar en los encuentros personales, tener control de
las situaciones y un fuerte deseo de ser independiente.

2. Sumiso: La sumisión es la disposición para dejar que otros tengan el control. Implica
estar dispuesto a ser controlado, así como una necesidad de cumplir los deseos de otros y
evitar la confrontación.

3. Calidez: Ser cálido es ser considerado con otros. Una persona cálida se describe como
abierta, con buen humor, optimista y deseosa de confiar en otros.

4. Hostil: La hostilidad es la falta de consideración con otros. Sugiere una persona fría,
desconfiada y desdeñosa con los demás. Las personas hostiles disfrutan estar en posición
de decir: “te lo dije”..
G1: Dominante-hostil: Estas personas hablan fuerte y mucho, son demandantes y
enérgicas en sus acciones. Son inflexibles, agresivas y autoritarias. Suelen tener dificultad
en las relaciones y pueden ser ofensivas. Tienden a desconfiar de los representantes de
ventas.

G2: Sumiso-hostil: Estos individuos son fríos, distantes y poco comunicativos. Tienden
a ser solitarios y hacen trabajos que demandan concentración más que socialización; por
ejemplo, investigación, contabilidad y programación de computadoras. Cuando
responden una pregunta, tienden a ser breves: “tal vez”, “está bien”, “es posible”. G2
prefiere evitar entrevistas de ventas, pero si no es posible hacerlo, entonces, adoptan un
papel pasivo, casi indiferente.

G3: Sumiso-cálido: Estas personas son extrovertidas, amistosas, comprensivas,


platicadoras y de mente positiva, y no son líderes naturales. Prefieren comprar a alguien
que les agrada y ven una entrevista de ventas como una ocasión social. En general,
aceptan casi todo lo que el representante de ventas les dice; pero si tienen dudas, posponen
la decisión de comprar y tal vez busquen consejo con sus amigos.

G4: Dominante-cálido: Estas personas son adaptables y de mente abierta, pero no temen
expresar sus ideas y opiniones. Tienden a querer probar los argumentos de ventas y se
impacientan con respuestas vagas. No dudan en comprar cuando alguien logre probar que
hay un beneficio para ellos. Les gusta negociar de manera formal y pueden ser
demandantes; suelen representar retos en una entrevista de ventas.

Implicaciones para las ventas

¿Cuáles son las implicaciones para las ventas? Decormier y Jobber afirman que los
ejecutivos de ventas modifican su comportamiento según sea conveniente.

G1: Para obtener el respeto de personas dominantes-hostiles, el comportamiento


apropiado de un agente de ventas es ajustar su nivel de dominación hacia arriba para estar
acorde con el comprador. Esto incluye sentarse erguido, mantener contacto visual,
escuchar con respeto (pero de forma pasiva) y contestar directamente. Una vez que el
comprador G1 se da cuenta de que el ejecutivo de ventas es su igual desde el punto de
vista psicológico, puede llevarse a cabo una conversación significativa.
G2: Cuando se conoce a un comprador sumiso-hostil (G2), el representante de ventas no
debe intentar dominar, sino tratar de ganar su confianza de forma gradual. Debe igualar
el nivel de dominio del comprador y hacer preguntas abiertas de manera suave y lenta. El
representante de ventas debe bajar su estatura, manteniendo los ojos y la cabeza al mismo
nivel que los del comprador.

G3: A las personas sumisas-cálidas les gusta la gente y son confiadas. El ejecutivo de
ventas debe satisfacer sus necesidades sociales siendo cálido y amistoso. No debe intentar
dominar, más bien debe compartir la experiencia social. Una vez establecida la confianza,
el representante debe guiar la entrevista hacia la meta de la toma de decisiones.

G4: Las personas dominantes-cálidas consideran más importante el respeto que


simpatizar. Para obtener respeto, el representante debe igualar el nivel de dominio de G4
y, al mismo tiempo, mantener un modo cálido (empático). Los argumentos de ventas
necesitan respaldarse con evidencia siempre que sea posible.

En general, las personas tienden a olvidar con mayor rapidez y a distorsionar o evitar los
mensajes sustancialmente diferentes de las actitudes existentes. Aprender también es
importante en la toma de decisiones del consumidor. El aprendizaje se refiere a los
cambios en el comportamiento de una persona como resultado de las experiencias vividas.
Un consumidor aprenderá qué nombres de marcas implican calidad y en qué ejecutivos
de ventas puede confiar.

Estilo de vida

Los patrones de estilo de vida han atraído la atención de los investigadores de marketing.
El estilo de vida se refiere a los patrones de vida en las actividades, intereses y opiniones
de una persona. El análisis del estilo de vida, o psicografía, agrupa a los consumidores de
acuerdo con sus creencias, actividades, valores y características demográficas, como
educación e ingreso.

El análisis del estilo de vida tiene implicaciones para el marketing, pues se ha encontrado
que los estilos de vida se correlacionan con el comportamiento de compra. Una compañía
puede elegir como meta un grupo de estilo de vida en particular (por ejemplo, los de
mediana edad, sofisticados) con una oferta de producto, y usar publicidad ajustada a los
valores y creencias de ese grupo. Conforme se conoce más la información sobre hábitos
de lectura y consumo de televisión de los grupos de estilo de vida, la selección de medios
puede recibir influencia de la investigación de estilos de vida.

Influencias sociales

Las principales influencias sociales sobre la toma de decisiones del consumidor incluyen
clase social, grupos de referencia, cultura y familia.

El primer factor, la clase social, se ha visto durante muchos años como un determinante
importante del comportamiento del consumidor. La clase social en marketing se basa en
la ocupación del jefe de familia o de quien obtiene el ingreso principal. La importancia
práctica de la clase social se refleja en el hecho de que quienes responden las encuestas
de investigación de mercado suelen clasificarse por su clase social, y la mayoría de los
medios de publicidad proporcionan cifras desglosadas por estratos sociales. La cultura
se refiere a las tradiciones, los tabúes, los valores y las actitudes básicas de toda la
sociedad en la cual vive el individuo. Este factor es de particular relevancia para el
marketing internacional, ya que los diferentes países tienen distintas culturas que afectan
la conducta de los negocios e influyen en la forma como se usan los productos.
BIBLIOGRAFIA

JOBBER, DAVID y GEOFFREY LANCASTER Administración de ventas. Octava


edición

PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012

LINKOGRAFIA

https://www.liderazgoymercadeo.co/comportamiento-delconsumidor/

https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-
nuevas-tecnologias/comportamiento-de-compra

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