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Presentado a:
ING: GABRIELA ALEXANDRA CASTRO LÓPEZ
Realizado por:
RICHAD CONTRERAS
RUTH ZUÑIGA VERA
JANDRI CORNEJO
GINGER MONTERO
MEILY MORA
Curso y Carrera:
7“A” Ingeniería Comercial
Sección Matutina
Periodo:
Abril 2019 – Septiembre 2019
Estas acciones que el consumidor lleva a cabo en la búsqueda de compra, uso y evaluación
de productos que esperan servirán para satisfacer sus necesidades. También llamado la
conducta del consumidor se define también como el consumidor final o el que compra
para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para
consumir. Esta definición puede tener significado tan solo si generalmente se está de
acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intención de
revender lo comprado, en virtud de esta definición los intermediarios, fabricantes y
muchos otros son excluidos de entre los consumidores.
Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra por ejemplo bienes de
equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito
alguno de reventa.
Los consumidores son individuos que adquieren productos y servicios para el consumo
personal. En ocasiones es difícil clasificar un producto como un bien para el consumidor
o para una organización. Los automóviles, por ejemplo, son bienes que los consumidores
compran para uso personal; en cambio, las organizaciones los emplean para realizar sus
actividades (como brindar transporte a un ejecutivo de ventas, entre muchas otras). Para
ambos tipos de consumidores, el conocimiento de los clientes solo se obtiene contestando
las cinco preguntas siguientes.
¿Quién es importante en la decisión de compra?
¿Cómo compran?
¿Cuál es su criterio de elección?
¿Dónde compran?
¿Cuándo compran?
Este capítulo se ocupa de las tres primeras preguntas, ya que con frecuencia son las más
difíciles de responder.
El comportamiento que tienen los consumidores cuando van a adquirir un objeto varía
dependiendo de la persona y el tipo de producto y la situación. Para muchos productos es
fácil identificar a sus compradores, pero otros implican una unidad de toma de decisión
formada por más de una persona.
Por ejemplo, la compra de un coche familiar. La sugerencia puede venir del hijo mayor o
un amigo puede aconsejar sobre el coche, se trata de un proceso más complejo. Sin
embargo, si se compra un cepillo de dientes la situación cambia ya que no intervienen
influencias externas y es algo que responde más a una necesidad.
En este caso el consumidor mirara lo que hay en el mercado, pero comprara rápidamente
ya que no existen claras diferencias entre las marcas. El comprador se va a decidir por un
buen precio o una buena ubicación del establecimiento. Por ejemplo:
La compra de ventanas es una decisión de alta implicación ya que son caras, pero puede
que el comprador considere que las ventanas de un determinado precio son todas iguales.
Existen muchos productos que se compran con baja implicación y con ausencia de
diferencias significativas entre las marcas. Por ejemplo:
Las especies. Los consumidores tienen poca implicación con este producto, ya que
generalmente van al súper y cogen cualquiera sin reparar tanto en la marca que les ofrece.
En este caso los consumidores se destacan más por sus marcas preferidas. Por ejemplo:
¿QUIÉN COMPRA?
Es posible que cada uno sea representado por el esposo, la esposa, los hijos u otros
miembros de la familia:
5. Usuario: Es el consumidor o usuario real del producto. Una persona puede tener varios
roles en el centro de compra.
Los científicos Del comportamiento ven la toma de decisiones del consumidor como un
proceso de solución de problemas, o de satisfacción de necesidades. Por ejemplo, un
individuo puede necesitar una calculadora electrónica para resolver un problema
inexactitud o lentitud en aritmética, con lo cual se define a sí mismo como alguien con
una necesidad de cálculos rápidos y precisos.
Recopilación de información
Muchas necesidades solo se satisfacen después de un periodo de búsqueda de
información. Por ejemplo, un comprador potencial que requiere un vehículo compacto y
económico puede realizar una investigación considerable, antes de decidir cuál es el
modelo que mejor satisface sus necesidades. Esta búsqueda quizás implique realizar
visitas a los distribuidores, ver programas en televisión sobre autos, leer revistas
especializadas y reportes como Which?, y hablar con amigos. Es evidente que se buscan
muchas fuentes de información, además de la que brinda el representante de ventas en la
distribuidora. Sin duda, en algunas circunstancias la búsqueda puede posponer la
participación del ejecutivo de ventas hasta el final del proceso. El comprador tal vez
disminuya el número de alternativas a unas cuantas, y se ponga en contacto con el
vendedor para determinar el tipo de trato disponible sobre los modelos que están en
competencia. La búsqueda de información por parte de los consumidores se apoya en el
creciente uso de Internet y las compañías que proporcionan “buscadores” como Google
y Yahoo! Ahora, muchos consumidores reúnen información sobre productos y precios
antes de acudir a una tienda. Por ejemplo, en Estados Unidos más del 80% de los
compradores de Ford han investigado las posibilidades de compra en Internet antes de ir
a la distribuidora, y más del 75% de los compradores de teléfonos celulares investigan en
Internet antes de comprar. Lo mismo sucede en muchos países de América Latina.
Evaluación de alternativas y selección de la mejor solución
1. Criterios de evaluación (opciones): Son las dimensiones usadas por los consumidores
para comparar o evaluar productos o marcas. En el ejemplo del auto, los criterios de
evaluación relevantes pueden ser el consumo de gasolina, el precio de compra y la
confiabilidad del producto. 2. Creencias: En la mente del consumidor son los grados en
los que un producto posee las diferentes características que se desean; por ejemplo,
amplitud.
3. Actitudes: Son los niveles de agrado o desagrado que despierta un bien, y son
independientes de los criterios de evaluación y de las creencias acerca del producto
medido por esos criterios. Las creencias implican conocimiento (por ejemplo, el modelo
X rinde
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Los criterios de selección son las diferentes características y beneficios que emplea un
consumidor al evaluar los productos y servicios. Conforman una base para decidir si se
adquiere un producto o servicio u otro.
Los criterios de selección pueden ser de carácter económico, social o personal .los
criterios económicos incluyen desempeño, confiabilidad y precio, los criterios sociales
incluyen status y la necesidad de pertenencia social por ejemplo el calzado de Nike,
reebok y Adidas necesita el “dominio de la cultura urbana” para ser aceptable en los
grandes mercados de jóvenes .las normas sociales como la convención y la moda también
pueden ser un criterio de selección importante así algunas marcas son rechazadas por ser
poco convencionales o pasadas de moda 15 kilómetros por litro de gasolina a una
velocidad estable de 90 kilómetros por hora), mientras que las actitudes implican gusto o
disgusto (el modelo X es débil en cuanto al consumo de gasolina).
5. Intenciones: Miden la probabilidad de que las actitudes den acciones por
resultado. La suposición es que las actitudes favorables aumentan las intenciones
de compra, es decir, la probabilidad de que el consumidor compre.
Los ejecutivos de ventas y los gerentes de marketing deben comprender los criterios de
selección de empleados por los consumidores cuando evalúan sus productos o servicios.
Ese conocimiento permite al personal de venta adaptar la apariencia correcta para cada
cliente que atienden, y proporciona a los gerentes de marketing la base para el diseño de
productos o servicios y los mensajes correctos que deben usarse en la publicidad.
FACTORES QUE AFECTAN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DEL
CONSUMIDOR
Existen varios factores que afectan el proceso de toma de decisiones de un cliente y sus
resultados. Estos factores se clasifican en tres categorías:
1. La situación de compra.
La situación de compra
c) Respuesta automática.
Influencias personales
2. Sumiso: La sumisión es la disposición para dejar que otros tengan el control. Implica
estar dispuesto a ser controlado, así como una necesidad de cumplir los deseos de otros y
evitar la confrontación.
3. Calidez: Ser cálido es ser considerado con otros. Una persona cálida se describe como
abierta, con buen humor, optimista y deseosa de confiar en otros.
4. Hostil: La hostilidad es la falta de consideración con otros. Sugiere una persona fría,
desconfiada y desdeñosa con los demás. Las personas hostiles disfrutan estar en posición
de decir: “te lo dije”..
G1: Dominante-hostil: Estas personas hablan fuerte y mucho, son demandantes y
enérgicas en sus acciones. Son inflexibles, agresivas y autoritarias. Suelen tener dificultad
en las relaciones y pueden ser ofensivas. Tienden a desconfiar de los representantes de
ventas.
G2: Sumiso-hostil: Estos individuos son fríos, distantes y poco comunicativos. Tienden
a ser solitarios y hacen trabajos que demandan concentración más que socialización; por
ejemplo, investigación, contabilidad y programación de computadoras. Cuando
responden una pregunta, tienden a ser breves: “tal vez”, “está bien”, “es posible”. G2
prefiere evitar entrevistas de ventas, pero si no es posible hacerlo, entonces, adoptan un
papel pasivo, casi indiferente.
G4: Dominante-cálido: Estas personas son adaptables y de mente abierta, pero no temen
expresar sus ideas y opiniones. Tienden a querer probar los argumentos de ventas y se
impacientan con respuestas vagas. No dudan en comprar cuando alguien logre probar que
hay un beneficio para ellos. Les gusta negociar de manera formal y pueden ser
demandantes; suelen representar retos en una entrevista de ventas.
¿Cuáles son las implicaciones para las ventas? Decormier y Jobber afirman que los
ejecutivos de ventas modifican su comportamiento según sea conveniente.
G3: A las personas sumisas-cálidas les gusta la gente y son confiadas. El ejecutivo de
ventas debe satisfacer sus necesidades sociales siendo cálido y amistoso. No debe intentar
dominar, más bien debe compartir la experiencia social. Una vez establecida la confianza,
el representante debe guiar la entrevista hacia la meta de la toma de decisiones.
En general, las personas tienden a olvidar con mayor rapidez y a distorsionar o evitar los
mensajes sustancialmente diferentes de las actitudes existentes. Aprender también es
importante en la toma de decisiones del consumidor. El aprendizaje se refiere a los
cambios en el comportamiento de una persona como resultado de las experiencias vividas.
Un consumidor aprenderá qué nombres de marcas implican calidad y en qué ejecutivos
de ventas puede confiar.
Estilo de vida
Los patrones de estilo de vida han atraído la atención de los investigadores de marketing.
El estilo de vida se refiere a los patrones de vida en las actividades, intereses y opiniones
de una persona. El análisis del estilo de vida, o psicografía, agrupa a los consumidores de
acuerdo con sus creencias, actividades, valores y características demográficas, como
educación e ingreso.
El análisis del estilo de vida tiene implicaciones para el marketing, pues se ha encontrado
que los estilos de vida se correlacionan con el comportamiento de compra. Una compañía
puede elegir como meta un grupo de estilo de vida en particular (por ejemplo, los de
mediana edad, sofisticados) con una oferta de producto, y usar publicidad ajustada a los
valores y creencias de ese grupo. Conforme se conoce más la información sobre hábitos
de lectura y consumo de televisión de los grupos de estilo de vida, la selección de medios
puede recibir influencia de la investigación de estilos de vida.
Influencias sociales
Las principales influencias sociales sobre la toma de decisiones del consumidor incluyen
clase social, grupos de referencia, cultura y familia.
El primer factor, la clase social, se ha visto durante muchos años como un determinante
importante del comportamiento del consumidor. La clase social en marketing se basa en
la ocupación del jefe de familia o de quien obtiene el ingreso principal. La importancia
práctica de la clase social se refleja en el hecho de que quienes responden las encuestas
de investigación de mercado suelen clasificarse por su clase social, y la mayoría de los
medios de publicidad proporcionan cifras desglosadas por estratos sociales. La cultura
se refiere a las tradiciones, los tabúes, los valores y las actitudes básicas de toda la
sociedad en la cual vive el individuo. Este factor es de particular relevancia para el
marketing internacional, ya que los diferentes países tienen distintas culturas que afectan
la conducta de los negocios e influyen en la forma como se usan los productos.
BIBLIOGRAFIA
LINKOGRAFIA
https://www.liderazgoymercadeo.co/comportamiento-delconsumidor/
https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-
nuevas-tecnologias/comportamiento-de-compra