Capítulo XII

Indicadores y productividad de los

servicios de salud hospitalarios

Definiciones
La productividad es definida como el número de actividades realizadas por
unidad de recurso existente en un tiempo dado: por ejemplo, las consultas por
hora médico, el número de egresos por cama año, las placas radiológicas por
día-equipo, etcétera. Sirve para definir lo deseable y para desarrollar planes o
para justificar recursos.
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Cuando se mide la productividad del recurso humano es necesario discriminar

sobre el número de horas (trabajador) contratadas y laboradas. Se entiende
por horas contratadas todas aquellas por las cuales el trabajador recibe
remuneración, sin que necesariamente deba laborarlas en la institución.
Incluye las horas de vacaciones, permisos, licencias, incapacidades, además
de aquellas en las que se encuentra laborando realmente en su lugar de trabajo.
Las horas laboradas son exclusivamente aquellas en las que el trabajador se
encuentra en su sitio de trabajo, dedicado a labores propias en cumplimiento
de su contrato.

Para efecto de la generación de indicadores se entiende como productividad

el número de actividades o productos por hora contratada y como rendimiento

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 Calidad y auditoría en salud

el número de actividades o productos por hora laborada. La productividad y

el rendimiento se optimizan a través del mejoramiento de los procesos. En
la medida en que esto se realiza, con su correspondiente automatización, se
deben definir las funciones. Ejemplos:

Productividad de la consulta No. de consultas/No. de horas contratadas

No. de kg de ropa lavada/No.de horas de

Productividad de la lavandería
funcionarios laboradas

Los niveles de comparación para los indicadores de productividad y

rendimiento se han establecido a través del análisis en algunas instituciones
de la siguiente forma:

• Laboratorio clínico: máximo 70 pruebas en promedio por día bacte-

riólogo si el laboratorio no cuenta con procedimientos automatizados.

• Laboratorio clínico: mínimo 100 pruebas en promedio por día bac-

teriólogo si el laboratorio cuenta con procedimientos automatizados.
Se consideran promedios porque si el laboratorio está dividido por
secciones, no todas mostrarán el mismo rendimiento.

• Consulta médica general: 3 consultas por hora-médico.

• Porcentaje de muertes: indica la proporción de pacientes que egresa-

ron por muerte respecto al total de egresos. Es igual a:
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Porcentaje de muertes (No. de egresos por muerte/No. total de

egresos en el período) X 100

• Número de muertes: es el retiro de un paciente de los servicios de

hospitalización por el fallecimiento estando hospitalizado. Este
indicador se puede calcular para las muertes en las primeras 24 horas
y en las 24 horas posteriores al ingreso para los servicios de urgencias
y para las primeras 48 y las 48 horas posteriores para los servicios de
hospitalización.

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 Parte II. Estándares y frecuencias de uso de los servicios de salud

La variación del porcentaje de mortalidad intrahospitalaria antes de las primeras

24 o 48 horas tiene una relación más directa con las causas del ingreso del
paciente y con el grado de compromiso de la supervivencia respecto a estas.
Después de las 24 o 48 horas posteriores al ingreso se relaciona en forma
más directa con la calidad de los servicios prestados en cuanto a oportunidad,
destreza, contenido e integridad.

• Número de infecciones hospitalarias: es la que se contrae en el ámbito

hospitalario y que no estaba presente ni en período de incubación en el
momento del ingreso; por lo tanto, se adquirió durante la hospitalización
y se manifestó durante esta o después del egreso del paciente. Hay
que tener en cuenta el germen y su período de incubación cuando el
paciente haya egresado.

La variación del índice de infección intrahospitalaria está relacionada con

la destreza, la oportunidad y el contenido de los servicios prestados. Así,
la estancia prolongada se considera un factor de riesgo para la aparición de
infección intrahospitalaria. El índice de infección en servicios quirúrgicos
puede ser evaluado en forma independiente de acuerdo con el tipo de
cirugía de que se trate, ya que debería ser inexistente en cirugía limpia y
manifestar factores de riesgo en cirugía contaminada. Asimismo, el nivel de
comparación para el índice de infección intrahospitalaria debe ser constituido
por cada institución de acuerdo con el nivel de complejidad y con el tipo de
servicios prestados. Por ejemplo, se esperan índices de infección más altos en
servicios de atención a quemados que en servicios de medicina interna. Para
instituciones de baja y mediana complejidad se considera adecuado un índice
de infección promedio del 3%.
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• Porcentaje de infección intrahospitalaria: indica la proporción de pa-

cientes que adquirieron infección durante su período de hospitalización.

(No. de infecciones intrahospitalarias/

Porcentaje de infección intrahospitalaria
No.total de egresos en el período) X 100

• Oportunidad de atención: dado que la oportunidad es uno de los

atributos de la calidad, es necesario establecer parámetros de medición

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 Calidad y auditoría en salud

de sus indicadores. Un parámetro es el técnico, que tiene que ver con

el impacto de la atención si se presta en forma inoportuna, y el otro
es dado por los usuarios en términos del tiempo que se considera
adecuado esperar para acceder a un servicio. A continuación se
identifican algunos de los indicadores de la oportunidad:

Días de espera para consulta especializada: para generar este indicador se

deben establecer las especialidades sobre las que se medirá, definir un punto
de corte en el período en el que se medirá el número de días que debe esperar
un paciente para ser atendido en la especialidad respectiva por primera vez y
compararlos con los estándares.

Días de espera para cirugía programada: para generar este indicador se deben
establecer las especialidades quirúrgicas sobre las que se medirá y definir un
punto de corte en el período en el que se medirá el número de días que debe
esperar un paciente para ser intervenido en la especialización respectiva.

• Proporción de cirugías canceladas: la causa más importante de

insatisfacción de los usuarios de los servicios hospitalarios es la
cancelación repetida de cirugías programadas por cualquier causa.

Las causas posibles de cancelación quirúrgica deben quedar registradas y

pueden ser razones médicas, como complicaciones del paciente, o razones
propias del paciente, como rechazo de la intervención o no presentación
a esta. También se contemplan la falta insumos para la intervención (ropa
instrumental, medicamentos, sangre, entre otros), el retraso en la programación
quirúrgica por ausencia de uno o más de los integrantes del equipo quirúrgico,
la mala preparación del paciente, la evaluación prequirúrgica, la preparación
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preanestésica o la dieta prequirúrgica.

Adicional a estos indicadores de calidad es posible medir la proporción de

demanda no atendida y la precisión administrativa o el contenido técnico en
el diligenciamiento de registros o historias clínicas. Algunos indicadores que
evalúan en su conjunto la gestión hospitalaria, con respecto a la calidad de la
atención, se señalan a continuación:

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 Parte II. Estándares y frecuencias de uso de los servicios de salud

Número de defunciones en personas con más de

Mortalidad hospitalaria 24 horas de hospitalización/Total ingresos en un tiempo
X Constante de 10.

Número de defunciones en el recién nacido en 24 horas/

Mortalidad perinatal
Total de recién nacidos en un tiempo · Constante de 10.

Número de defunciones en maternas hasta 48 horas/

Mortalidad materna
Total de maternas en un tiempo X Constante de 10.

Número de infecciones nosocomiales/Total ingresos en

Infecciones nosocomiales
un tiempo · Constante de 10.

Número de infecciones nosocomiales en procedimientos

Infecciones nosocomiales por
quirúrgicos/Total de pacientes con procedimientos qui-
procedimientos quirúrgicos
rúrgicos en un tiempo X Constante de 10.

Número de complicaciones en pacientes obstétricos/

Complicaciones obstétricas Total de pacientes obstétricos en un tiempo X Constante
de 10.

• Índice de satisfacción del cliente externo: expresa el grado de

satisfacción del usuario respecto a la atención recibida por cada uno
de los servicios. Es posible evaluar la satisfacción respecto al trato, la
información y los resultados del tratamiento recibido, como también
los servicios hoteleros y los trámites para acceder a los servicios.

(No. de clientes que manifiestan la

Índice de satisfacción del cliente
satisfacción con el servicio en el período/No.
externo
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de entrevistados en el período) X 100

Los datos para generar este indicador se obtienen a través del diligenciamiento
y procesamiento de encuestas de satisfacción de los usuarios. Estas se pueden
establecer en forma genérica para el hospital o para cada uno de los servicios
(consulta externa, urgencias, hospitalización, servicios de apoyo). El nivel de
comparación de este indicador debe ser constituido por cada institución e irse
aumentando a medida que se dan los procesos de mejoramiento.

Al analizar los resultados de la encuesta se deben tener en cuenta diferentes

sesgos que pueden afectar los resultados tales como el nivel sociocultural de
los encuestados y el tipo de personal que aplicó la encuesta.

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 Calidad y auditoría en salud

Eficiencia financiera
La situación financiera de una entidad se puede evidenciar a través de algunos
indicadores conocidos en el ámbito de la administración y de especial manejo
de los financieros tales como índice de liquidez, prueba ácida o endeudamiento
total. Algunos de ellos se mencionan a continuación con el objeto de que el
auditor se familiarice con ellos, y su fórmula matemática se observa en el
cuadro final. Estos indicadores tienen relación con la minimización de los
gastos y con la optimización de la facturación, lo que en forma combinada
garantiza el mejoramiento de la rentabilidad financiera.

Indicadores por departamento hospitalario

Cada área, departamento o división de la entidad prestadora de servicios de

salud, hospitalaria o ambulatoria posee diferentes indicadores de acuerdo con
su complejidad.

• De producción: medir la producción de los servicios de un hospital

es importante en la medida en que se combina con la evaluación de
la eficiencia y la calidad, ya que volúmenes mayores de producción
de alguna forma amplían la cobertura de los servicios y garantizan el
crecimiento de la empresa. En cada unidad productiva de un hospital
es posible medir la producción de servicios o bienes. Es importante
establecer cuáles son los productos finales de cada área y su unidad de
medida. Por ejemplo:

Área Producto
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Hospitalización No. de egresos. No. de días de estancia.

Quirófanos No. de procedimientos cruentos y no cruentos.
Salas de partos No. de partos y procedimientos.
Urgencias No. de consultas de urgencias y procedimientos.
Consulta externa No. de consultas generales, especializadas y procedimientos.

No. de exámenes de laboratorio. Tipo de exámenes.

Laboratorio clínico
Porcentaje de exámenes normales.
No. de estudios y placas leídas. Porcentaje de placas
Imagenología
normales.

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