Programa de Formación a Distancia

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Autora: Mónica Macías González

Objjetiivos: Ob et vos:
Conocer la atención al público en el hotel. Analizar el proceso de comunicación y sus componentes. Saber utilizar el lenguaje verbal y no verbal en el proceso de la atención al público. Estudiar y utilizar eficazmente las habilidades cliente. Capacitar habilidades al alumno y / a en de técnicas y técnicas de la comunicación y de la atención al

comunicación respecto a la atención telefónica, atención directa, atención a discapacitados y manejo en situaciones de conflicto.

Conteniidos: Conten dos:
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:
El sector de la hostelería; Atención al cliente en el hotel.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
El proceso de comunicación: elementos, factores y barreras en la comunicación; El lenguaje verbal: La comunicación oral. El lenguaje. La voz; La comunicación no verbal y paraverbal. El lenguaje corporal; Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Trayecto en la comunicación; La actitud al teléfono; Protocolo de actuación; Usos de los servicios telefónicos.

LA

ATENCIÓN

DIRECTA:

ACOGIDA,

SONDEO,

CONFIRMACIÓN, ASESORAMIENTO Y DESPEDIDA.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON DISCAPACIDAD.

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
La insatisfacción del cliente; Normas de comportamiento ante una queja o reclamación.

En esta línea damos algunas normas de comportamiento en la atención al cliente con discapacidad. es un factor clave para la satisfacción del cliente y para el futuro de la empresa. La atención al público y/o atención al cliente es un componente básico de los servicios hoteleros. El sector turístico posee una importancia abrumadora dentro de la economía de nuestro país. Por esta razón. Saber gestionar estas. es indispensable saber comportarse en todas las situaciones. Pero también. El hotel ofrece un servicio turístico indispensable para este sector. hemos detallado las actitudes y comportamientos que nos ayudaran a resolver de forma satisfactoria estas situaciones. En la atención al cliente estas situaciones se pueden asimilar a las quejas y reclamaciones. La primera necesidad que se nos presenta es conocer el proceso y los componentes de la comunicación interpersonal. incluso en las conflictivas y de tensión. y por lo tanto la satisfacción del cliente. aprenderemos a desenvolvernos en la atención al público los establecimientos hoteleros. hay que capacitar a los trabajadores que quieren ocupar estos puestos. Por lo tanto. Es importante saber atender a todo tipo de clientes. Una vez que dominado este campo. comprender y tratar al cliente de forma adecuada. También analizaremos sus componentes y las normas de actuación que debemos seguir en cada una de ellas. se analizaran diferentes técnicas y habilidades de la comunicación. . De tal forma que podamos escuchar. veremos la atención directa y la atención telefónica. Existen diferentes vías de comunicación. En el presente módulo avanzamos un poco más. Además. En la actualidad se camina hacia la posibilidad de ofrecer un turismo accesible para todos. podremos analizar las características que se deben dar en el lenguaje verbal y no verbal para conseguir la calidad en este servicio.Presenttaciión:: resen ac ón En el módulo uno del presente curso se pretendía capacitar al alumnado para trabajar en un bar y/o restaurante.

EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA La hostelería es un sector muy heterogéneo. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. El Sector de la Hostelería.centros sanitarios. S. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS 1. 2. veamos ahora la atención al público en el hotel. En todos estos sectores existe personal cualificado para la atención al público. Servicios de comidas y bebidas: Restaurantes.L. cafeterías y cafésbares. etc-. Página 1 .1. Es una actividad productiva. pensiones y hostales. Hemos visto algunas nociones en el primer módulo referido al bar.ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. comedores. Formas de restauración fuera de los establecimientos habituales: Como puede ser el catering o la alimentación colectiva. que proporciona a los viajeros y residentes diferentes servicios: Alojamiento: Normalmente ofrecidos por establecimientos hoteleros. colegios. 1. Atención al Cliente en el Hotel.

2000.ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. Plantilla del Departamento de Recepción Director de Alojamiento Jefe de Recepción 2º Jefe de recepción Reservas Jefe Reserva Reservista Mostrador Jefe Recepción Recepcionistas Conserjería 1º Conserje Conserjes Facturación 1º Cajero Facturistas Botones de equipaje Fuente: López García. personal. Socorro. restauración. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. S. International Thomson Editores Spain Paraninfo. Los departamentos que más nos interesa. administración. Recepción y atención al cliente. por su vinculación en la atención al público y por la oferta de trabajo existente para los inmigrantes son: el de restauración y el de recepción. España.2. comercial. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL HOTEL En una empresa hotelera podemos encontrar las siguientes funciones: Alojamiento.L. Página 2 . marketing.

S.L.ATENCIÓN AL PÚBLICO La plantilla en el restaurante y / o bar Jefe de cocina Ayudantes de cocina Camarero Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 3 .

2. un código. factores y barreras en la comunicación. El lenguaje verbal: la comunicación oral. EMISOR Ideas. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: Elementos.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público. 4. La comunicación se realiza en un contexto o situación determinada. un receptor. En el canal puede haber ruidos o alteraciones que se produce en la transmisión del mensaje. 3. La voz. Estilos de respuesta. El emisor produce y transmite una información al receptor a través de un canal o medio físico. pensamientos Habla Producción Ruido Código Habla Recepción Información trasmitida o Mensaje Filtros Retroalimentación Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 4 . La Comunicación no verbal y paraverbal. El lenguaje. que es el conjunto de normas y símbolos que se utilizan en la transmisión del mensaje. S. Factores y Barreras en la Comunicación La comunicación se compone de un emisor.1. El mensaje está trasmitido a través de un código. un contexto y un canal. una información o mensaje. pensamientos Contexto CANAL CANAL RECEPTOR Ideas. El Proceso de Comunicación: elementos. El lenguaje corporal.L. 2. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 1.

El receptor interpreta según sus experiencias y códigos culturales (filtros). La comunicación no se produce sólo en un sentido desde el emisor al receptor. En la comunicación con el cliente el profesional debe hacer que la comunicación resulte fluida y positiva. puede haber problemas como los “malentendidos culturales”. sino que el emisor se convertirá en receptor y el receptor en emisor. sin embargo. en la interpretación de los gestos. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. la comunicación puede ser verbal y no verbal debemos cuidar estos dos aspectos para obtener buenos resultados. S. un chino puede inclinarse ligeramente hacia delante para expresar gracias y saludo. Para superar estas barreras es necesario la aceptación. comprender el punto de vista del otro y respetar el derecho de cada individuo a ser diferente. Sin embargo.L. Página 5 . Se produce una retroalimentación. Nuestro interlocutor debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que se van a satisfacer. Por ejemplo. un receptor que no comprenda estos códigos no lo entenderá. Dado que.ATENCIÓN AL PÚBLICO El emisor quiere que le llegue una determinada información al receptor. es decir.

frases y expresiones utilizadas en la comunicación. El Lenguaje. La voz En la comunicación existen otros dos componentes básicos: el codificador y el decodificador: Codificador: Es la forma de comunicar algo. Dar una información concreta y clara para resolver las preguntas del cliente. cortés. La lengua: Es una forma específica del lenguaje. dentro de esta debemos tener en cuenta aspectos comunicativos no verbales como la entonación que veremos en el siguiente punto. Lenguaje Lengua Habla La comunicación oral. es cualquier forma de comunicación basada en el consenso. El lenguaje es la capacidad de los seres humanos para intercambiar ideas. El lenguaje verbal son las palabras.L. Es un modelo general y constante que es común para una comunidad lingüística determinada. amable. es una forma de comunicación verbal. original. Se realiza mediante la voz. Es un sistema supraindividual y su forma es básicamente oral. Aunque estemos hablando con un especialista.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. debemos evitar tecnicismos. El lenguaje debe ser rico en vocabulario. El habla: Es la realización individual de la lengua. Los decodificadores del lenguaje verbal son la lectura y la escucha. . S. Página 6 . emociones y deseos mediante un sistema de signos. Para una buena comunicación debemos seguir las siguientes normas: Utilizar estructuras breves y sencillas. Decodificador: Sirve para restituir a su forma original la información codificada. claro e inteligente.2. Para el lenguaje verbal existe dos codificadores: el habla y la escritura. EL LENGUAJE VERBAL: La Comunicación Oral. Expresarse según el nivel cultural del cliente. En la atención al público es importantísimo el lenguaje oral en el trato con el cliente.

Es una forma de reforzar nuestra actitud y nuestro mensaje. No debemos utilizar la sonrisa inversa que significa decepción y tristeza. profesional y educada. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y PARAVERBAL. Hay que tener en cuenta. ayudan. la sonrisa es capaz de crear un clima agradable.L. que siempre tenemos que elegir la opción más cortés.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. REFERIDOS A LA CABEZA Expresión facial: Siempre debemos sonreír. Con este gesto mostramos atención. Cuando escuchamos a un cliente podemos hacer movimientos pequeños con la cabeza de arriba hacia abajo.3. ser capaz de utilizarlas es una importante faceta para relacionarse con los demás. Además. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. debemos hacer que el cliente se sienta apoyado y escuchado. Los movimientos de la cabeza: Movimientos de arriba abajo. además expresa el afecto y la intensidad del mensaje verbal. que comprendemos el mensaje y que estamos de acuerdo. Las indicaciones no verbales ayudan a proporcionar intercambio de información entre la gente. Por lo tanto. S. y que no son expresadas con el lenguaje. EL LENGUAJE CORPORAL La comunicación no verbal son aquellas conductas observables que utilizamos durante la comunicación. Cuando sonreímos queremos decir que estamos cómodos y relajados. o potencian el contenido verbal si lo hay. Página 7 . CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es muy importante tener en cuenta los aspectos comunicativos no verbales en la atención al público. pero que acompañan.

S. ya que crea un clima de tensión incómodo para el cliente. En ese caso debemos realizar preguntas de control para descubrir las dudas u objeciones del cliente y poder tratarlas adecuadamente. Distancia íntima: De cero a 45 cm. sólo se utiliza con personas a las que amamos u odiamos. Significa desacuerdo. Distancia personal: 45 cm a 1.ATENCIÓN AL PÚBLICO Movimientos de izquierda a derecha. REFERIDOS AL CUERPO Sentado: Cuando nuestro interlocutor se va al borde de la silla significa que le interesa lo que decimos.L. Cuando el movimiento es casi imperceptible. el interlocutor no quiere demostrarnos su desacuerdo. Existen varios tipos de distancia: 1. Página 8 . Contacto visual: En la comunicación con el cliente debemos iniciar contactos visuales. Cuando nuestro interlocutor no nos mira a los ojos puede significar que no le interesa lo que decimos o que le da vergüenza – porque se avergüence de algo que haya hecho o porque tiene complejo de inferioridad-. No es bueno que nos excedamos en estos contactos porque puede ser interpretado como descaro o arrogancia. LA DISTANCIA INTERPERSONAL El espacio personal es la distancia física entre nosotros y nuestro interlocutor. 20 m. Se utiliza en las relaciones cotidianas. 2. No es favorable que mantengamos una postura rígida y tensa. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. En caso de que se vuelva hacia atrás puede que no le interese lo que decimos o que necesita un descanso. No la debemos utilizar en la atención al público. Si es éste el que está en esta actitud debemos intentar que se relaje.

la duración de nuestra intervención debe ser corta y el mensaje preciso. La velocidad: Para atender al cliente no debemos hablar muy rápido porque no nos pueden entender o puede indicar que queremos terminar la conversación. En la atención al público debemos utilizar esta distancia.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3.L. Un tono que no varía es aburrido y monótono. Una escasa entonación. ni falta de respeto a nuestro cliente. PARAVERBALES: 1.20 a 3. 2. Distancia social: Entre 1. posesión de conocimientos y amabilidad. también podemos utilizar la distancia cuando no muestre agresividad. Página 9 . La fluidez: Hay que evitar las vacilaciones. Veamos sus posibilidades: Entonación: Debe reflejar en el profesional seguridad. S. nos indica aburrimiento o tristeza. Sin embargo. Sin embargo. Tiempo de habla: Debemos dejar que nuestro interlocutor se exprese y se sienta escuchado. Aunque. 3. Se mantienen relaciones de negocios. hablar muy lentos puede hacer que se aburra nuestro interlocutor o que piense que lo consideramos poco inteligente. los más altos servirán para enfatizar. en la atención al público no debemos utilizar un volumen muy alto porque da la sensación de agresividad. La voz es uno de los recursos más ricos de la expresividad. falsos comienzos y repeticiones. Distancia pública: Más de 3. La proximidad con nuestro cliente debe significar que estamos interesados en lo que nos puede decir y lo queremos ayudar. El volumen: El volumen alto indica seguridad y dominio. No se debe utilizar en la atención al público. 4.50 m. con un volumen bajo. En este caso no es posible el contacto físico. Una entonación que sube es evaluada positivamente. a borbotones o con un acento o vocalización excesivos. Debemos utilizar varios volúmenes de voz.60 m. Las perturbaciones excesivas del habla indican Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. y una entonación que baja negativamente. para ello debemos darle un tiempo considerado para que hable. No debemos hablar demasiado. La claridad: No se debe hablar arrastrando palabras.

"bueno") o sonidos como "ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento.ATENCIÓN AL PÚBLICO inseguridad. poco interés o ansiedad.L. pronunciaciones erróneas. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. especialmente como ansiedad. incompetencia. S. Demasiados períodos de silencio puede interpretarse negativamente. Página 10 . omisiones y palabras sin sentido. enfado o desprecio. También debemos evitar las siguientes perturbaciones: repeticiones. tartamudeos. No debemos utilizar palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo. "ya sabes".

entender lo que nos dicen. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO Existen diversas técnicas y habilidades en la comunicación que debemos utilizar: A) Habilidad comunicativas no verbales: Utilizar de forma correcta los elementos no verbales. Es muy importante practicar la escucha activa porque así detectaremos las necesidades del cliente. Escuchar requiere un esfuerzo mental y físico para comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos. S. La evaluación: Es importante analizar la situación. El silencio: En ocasiones es mejor no decir nada. Para evaluar. seleccionaremos. Página 11 . sobre todo si se observa que la persona desea añadir algo a su último comentario. entre lo que sabemos o ya escuchamos y lo que estamos escuchando. “Sí”. Tocar la mano o el hombro es una forma. Expresiones como “Mmm. B) Habilidad de escuchar. Confirmar el mensaje: Debemos comprobar que hemos comprendido lo que nuestro interlocutor quería transmitir..ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia.4.. debemos tomarnos el tiempo necesario para ello. Contacto físico: Es una forma muy importante de comunicación no-verbal. en ocasiones más válida que la comunicación verbal de transmitir empatía. Las distracciones: En el momento de escuchar a un cliente debemos estar muy atentos y no distraernos. el Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. No debe presionarse ni dar el aspecto de curiosidad. la información más importante. Algunos consejos para saber escuchar: La percepción: Hay que prestar atención verdadera.”. la escucha activa: Oír es un comportamiento con el cual nacemos casi todos. No obstante.L. C) Estilos de respuestas: RESPUESTAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN: Respuestas mínimas: En ocasiones basta una palabra o movimiento de cabeza para dar a la persona la sensación de que se tiene interés en lo que está diciendo. es una acción refleja. No debemos apresurarnos por llenar los lapsus de la comunicación ya que en ocasiones las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a decir.

. Intromisión: Se debe evitar dar la sensación de estar escudriñando en los asuntos privados de la otra persona. imponer: Los consejos conllevan la idea de que sabemos mejor que la otra persona lo que debería hacer. las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo. Es más positivo proponer alternativas ya que la mayoría de las personas no desean consejos a no ser que lo pidan específicamente. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no haya tenido en cuenta. Repetición de palabras o frases claves: En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan o interesan… Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más. dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados. y pueden ser sentidos como un obstáculo. Página 12 . Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. S. Aunque en ocasiones es útil responder usando las mismas palabras es más importante hacer relación a los sentimientos que expresan ya que. la repetición de la respuesta pude resultar mecánica y libre de interés. el informador puede ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados.L. Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones ayuda a comprender el significado de las palabras de una persona a la vez que le indica que se ha estado tratando de comprender su punto de vista. A veces. RESPUESTAS QUE OBSTACULIZAN UNA COMUNICACIÓN: Proporcionar consejo. Análisis de soluciones: En ocasiones.ATENCIÓN AL PÚBLICO contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción porque hay personas que son reacias.

La expresión de la pregunta: Hay que evitar expresiones de aprobación o reprobación. hacer preguntas abiertas.… pueden indicar rechazo. y se debe ofrecer diferentes alternativas. Además de ser una muestra de interés y empatía hacia nuestro interlocutor.ATENCIÓN AL PÚBLICO Dar escasa importancia: Expresar poco interés por lo que nos cuenta la otra persona engendra resentimientos y falta de confianza. intolerancia o cercanía. No hay que confundir esto con un “sentimentalismo”. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta: La forma en que preguntamos: El vocabulario debe ser respetuoso y amable. respetarlo y comprenderlo verdaderamente. escuchar y preguntar. el cliente no es nuestro amigo. Rechazo: De forma consciente o inconsciente se puede cortar la comunicación tanto de forma directa por comentarios como por medios no verbales: alejarse de una persona. es decir. al formular la pregunta debemos ser neutrales. Página 13 . Consiste en ponernos en el lugar del cliente. S. E) Habilidad empática: Para desarrollar esta habilidad hay que saber diagnosticar. D) Habilidad de preguntar: Peguntar es la forma más sencilla de recoger la información. evitar su mirada y retirarse en forma subconsciente.L. sólo así llegaremos a conocerlo.

Actuación. Usos de los Servicios Telefónicos. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 1. Protocolo de 3. 2. Página 14 . este a su vez emite otro mensaje – respuesta.al emisor. 4. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. Sabremos el estado del receptor cuando se utilicen expresiones como: “aja…”. “sí…”. Además. Trayecto de la Comunicación. nos debemos asegurar de que el cliente ha interpretado bien el mensaje. etc. S. el emisor emite un mensaje y es recibido por el receptor.L. 3. “entiendo…”. En la atención telefónica los recursos no verbales son escasos.1. Es muy importante crear un clima de confianza mediante la utilización de algunas expresiones y palabras que inspiren al cliente seguridad y diligencia. La Actitud al Teléfono. TRAYECTO DE LA COMUNICACIÓN La comunicación es bidirecciónal.

Además. No debemos hablar demasiado deprisa. se debe respetar una distancia de 3 cm. hablar abriendo bien la boca. No se debe abandonar el teléfono sin avisar. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. un volumen alto es agresivo y un volumen demasiado bajo refleja inseguridad y timidez. un tono bajo que refleja control. S. Debemos: Utilizar un tono amable. La voz: Es muy importante porque es la única referencia que posee el cliente. Si se debe hablar en otro idioma. Algunas de las actitudes y normas que se han de respetar son las siguientes: Mantener una postura recta y la cabeza erguida. No se debe tener objetos en la boca. Página 15 . se debe adaptar la velocidad a la del interlocutor. Controlar el volumen de voz. sino. No utilizar un tono alto que refleja nerviosismo. debemos conocer las fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas. Debemos respetar un protocolo de actuación y una actitud al teléfono que proporcione al cliente una buena imagen de esta. Si es preciso.L. La medida recomendable es una velocidad ligeramente más lenta a la comunicación cara a cara. lo cual permite que el profesional conteste correctamente y posea el tono de voz adecuado. del auricular.2. etc.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. No es recomendable mantener otras conversaciones de forma simultánea. Articular adecuadamente las palabras: Evitar omitir los finales de palabra. LA ACTITUD AL TELÉFONO El teléfono es un canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa.

Por ejemplo: disculpe.L. Página 16 . Por ejemplo: Buenas tarde. buenas noches. a través de las siguientes pautas: Responder rápidamente las llamadas: Antes de que el teléfono suene tres veces. Comprobar que se hace correctamente. ¿me puede decir su nombre? Conocer el nombre de la persona nos permitirá tener una conversación más personalizada. Saludar con cortesía – buenos días. Los momentos más indicados para utilizar el nombre del interlocutor son: el saludo. debemos pedir disculpas y contestarlo. ¿En qué puedo ayudarle? más educada. antes de dar un argumento difícil. S. Si reconocemos al cliente será la mejor forma de agradarlo y las Ser agradables y responder de forma satisfactoria todas las preguntas y objeciones del cliente. hotel Doña Carmela. Para pasar una llamada: Debemos pedir permiso y explicar por qué se pasa la llamada. Pedir a la persona que llama su identificación para que el que lo atienda le pueda identificar. hotel Las tres estrellas. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Para evitar problemas y malentendidos seguiremos un protocolo de actuación. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. etc.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. No hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono. buenas tardes. Si la línea está ocupada. ¿qué desea? En algunas empresas el protocolo es dar nuestro nombre. Al principio de la llamada debemos preguntar por la identificación de la persona que nos llama. Le atiende Ibrahim. Si se tarda más de minuto. al repetir un dato numérico y al reformular lo que el interlocutor argumenta.3. la despedida. debemos comprobar que esta persona desea seguir esperando. Si estamos atendiendo a una persona en el momento en que suena el teléfono..y a continuación presentarse con el nombre de la empresa. se debe pedir permiso a la persona para dejarla “en espera”. Por ejemplo: Buenas tardes.

S. Fecha y hora de la llamada. El mejor momento para volver a llamar a nuestro interlocutor. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 17 . el nombre de la empresa. Teléfono de contacto. Asunto. lo hacemos repitiendo los datos al interlocutor. debemos escribir los datos más importante simultáneamente: Nombre de la persona que ha dejado el mensaje. Si ésta pertenece a alguna empresa. Nombre de la persona a la que va dirigido el mensaje. Nombre de la persona que ha anotado el mensaje. Debemos utilizar las técnicas y habilidades en la comunicación que hemos visto en los apartados anteriores.ATENCIÓN AL PÚBLICO Cuando tomamos un mensaje.L. Debemos comprobar que los datos que hemos tomado son correctos.

donde pedir información. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. etc. se conoce el perfil de los clientes. Ofrece los siguientes usos y prestaciones: Se ofrece un número centralizado. expresar comentarios. etc. Conocer mejor la demanda. Permite una mayor comodidad a los clientes. No sólo se ofrece información. S. USOS DE LOS SERVICIOS TELEFÓNICOS La atención telefónica es un sistema de comunicación que la empresa utiliza para atender las demandas de los clientes. quejas.L. Cubre necesidades de marketing.3.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. sino que la empresa recibe información por parte del cliente: se observa la aceptación de nuevos productos o servicios. Página 18 . se detectan fallos.

Por lo tanto. Asesoramiento: Se informa al cliente cómo puede satisfacer sus necesidades a través de nuestros servicios. S. No debemos omitir información que pueda ser útil en la satisfacción de estas necesidades del cliente. dar la bienvenida y mostrar satisfacción por su llegada. debemos mantener una sonrisa constante. La forma de recibirlo determinará todo el proceso de comunicación. debemos exponer al cliente un resumen de lo que demanda. De tal forma. En la atención directa podemos distinguir diferentes fases: A) Acogida: Es muy importante. las necesidades y C) comprendida las necesidades del cliente y cómo espera que sean satisfechas. LA ATENCIÓN DIRECTA: ACOGIDA. se ofrecerá vías alternativas si las que hemos ofrecido con anterioridad no le gustan al cliente. La información se dará de forma completa y sincera. Podemos utilizar un lenguaje verbal y un lenguaje no verbal.L. Página 19 . Confirmación: Es muy importante asegurarse de que ha sido Sondeo: Nos sirve para conocer. SONDEO. la motivación. D) E) empresa y puede influir en que vuelva o no. la despedida ha de ser amable y personalizada. Debemos seguir las técnicas y habilidades comunicativas que hemos descrito con anterioridad. ASESORAMIENTO Y DESPEDIDA La atención directa es la más personal y es la más rica en la comunicación. Si es necesario. CONFIRMACIÓN. mantendremos una escucha activa e intentaremos comprender lo que desea desde su punto de vista. B) expectativas de nuestro cliente. Despedida: En la despedida el cliente retiene la última imagen de la Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. ya que es la primera impresión que va a tener nuestro interlocutor. Es preciso que nos aseguremos de que el cliente se marcha satisfecho. Para poder conocer estos aspectos preguntaremos.ATENCIÓN AL PÚBLICO 4. Para ello.

Página 20 . expectativas. Preguntar con naturalidad si desean ayuda y de qué clase y. Otros detalles a tener en cuenta a la hora de trabajar con los clientes discapacitados son (Según el Real Patronato sobre Discapacidad. adoptar una actitud empática e intentar conocer sus necesidades. atender discretamente. aplicando una actitud empática para conocer sus necesidades. no advirtiendo en el usuario exclusivamente sus limitaciones. poner en evidencia las necesidades especiales de los clientes. sino aceptando su papel de cliente. No ayudarles nunca sin proponérselo antes.ATENCIÓN AL PÚBLICO 5. siempre desde el respeto y la educación. si en algún momento se tienen dudas sobre cómo actuar. Evitar. LA ATENCIÓN DISCAPACIDAD AL CLIENTE CON Debemos tener en cuenta algunas normas de comportamiento a la hora de tratar con un cliente discapacitado. 1999): No subestimarles.L. La mayoría puede bastante y les gusta hacer las cosas de forma autónoma. Ser conscientes de nuestras limitaciones en el trato a estos clientes por el desconocimiento. No se debe “presumir” de ayudar. Adoptar una actitud positiva. con independencia del tipo de persona con quien trabajemos. sin llamar la atención de las personas del entorno. lógicamente. y como tales. dificultades. S. que en este caso pueden ser válidos para la atención al público: Lo primero y fundamental es aceptar que como clientes tendrán las mismas necesidades generales que el resto. habrá que considerarlos como a los demás. Nadie debe ofenderse si la ayuda ofrecida no es aceptada. Dejar que hagan por sí mismos todo lo que puedan. para los guías turísticos. y no mostrar miedos o temores a preguntar al cliente. Cuando la acepten.. limitaciones. sin precipitaciones ni revuelo. como decíamos. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. esperar la respuesta. Es importante. destacamos las que comenta Díaz Buzón. en todo momento. Rocío en el curso de “Turismo Accesible”..

sino como a cualquier otra persona de su edad. En general. hablar con naturalidad sobre el mismo. ni preocupación o excesivo celo. o de la suya propia. Demostrar comprensión y tolerancia ante su posible susceptibilidad. pensar que esto mismo se hace a diario con cualquier otro cliente. No dirigirse a sus acompañantes a modo de intermediarios. a menos que no puedan comunicarse por sí mismos. saben muy bien lo que necesitan y desean y. Si surge el tema de la discapacidad. pueden manifestarlo. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. S. No aconsejarles a menos que lo pidan. Página 21 . No caer ni en un mutismo tenso. Es natural que ante determinadas situaciones un cliente se muestre descontento si no se ven satisfechas sus necesidades y expectativas. de una u otra forma. Evitar compadecerse sobre su estado. ni en una explosión verbal inadecuada. No mostrar una actitud nerviosa al hablar con ellos.ATENCIÓN AL PÚBLICO Adoptar un comportamiento natural en los contactos personales. Lo que suelen desear es que se les trate como a los demás.L. No tratarles como a “niños”. se asombran ante ese tipo de actuación y puede molestarles.

Además. por cada queja recibida. Normas de Comportamiento ante una Queja o Reclamación 6. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIÓN. hay que tener en cuenta que no todos los clientes se quejan. 2. Página 22 . La Insatisfacción del Cliente. Reclamación: Es una anomalía o una queja por escrito e implica un seguimiento hasta su resolución. o por lo menos se atienda a las quejas y reclamaciones de la mejor forma posible. Queja: El cliente posee sentimientos negativos. 2) 3) Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.L. Podemos decir que hay dos tipos de clientes que presentan problemas para la empresa: Los clientes que están descontentos pero no se quejan.ATENCIÓN AL PÚBLICO 6. existen otros 20 clientes que tienen la misma opinión pero no se lo han expresado a la empresa. por lo tanto.1. S. Tipología de las “quejas”: 1) Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cómo se podría mejorar el servicio o el producto. Los que se quejan pero no se han quedado contentos con el tratamiento de la misma. manifiesta un comentario negativo sobre el servicio o el producto. LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Es muy importante que desde la atención al cliente se resuelva. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. No olvidemos que por cada queja de un cliente es transmitida a 10 personas de su círculo personal.

L. aja. Se debe tener autocontrol y capacidad para resolver estas situaciones. de contar el problema a alguien. Escuchar atentamente al cliente: Hay que poner en práctica la escucha activa. S. Terminar haciendo un breve resumen de lo que nos han contado. c) Mostrar comprensión y preocupación por la situación: Debemos ser empáticos y manifestar que nos preocupa su problema. como los movimientos de cabeza hacia arriba y abajo indicando que se comprende al cliente. También debemos hacerle comprender que lo escuchamos y que entendemos su problema haciendo pequeños comentarios como: te entiendo.ATENCIÓN AL PÚBLICO 6. No culpar a alguien de la empresa: Acusar de incompetencia a un empleado es acusar a la empresa de incompetencia. además. o parte de ella. d) e) f) Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. NORMAS DE COMPORTAMIENTO ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN a) Actitud positiva: Establecer relaciones sinceras que permite atacar directamente las causas del problema. La escucha activa en este caso debe tener las siguientes características: b) No interrumpir al cliente cuando habla. se debe desahogar y tranquilizar antes de empezar una comunicación productiva. Página 23 . etc. No se debe perder la calma y discutir con el cliente. debemos confirmar que el cliente está satisfecho con la solución propuesta. Un absoluto silencio no es conveniente. si. Con ello se consigue que el cliente sienta que su comentario es importante para la empresa y. En estas situaciones es muy importante el buen uso de los elementos no verbales. sacia su necesidad. Además.2. Negociar una solución: Se debe buscar una solución buena para el cliente y para la empresa. Dar seguimiento en el momento: Una actuación efectiva y rápida puede lograr que el cliente perciba que su problema es tomado en serio.

Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. como en la actitud. Atención al cliente. tanto en el aspecto físico Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento. busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida.L.ATENCIÓN AL PÚBLICO ATENCIÓN AL PÚBLICO ANEXO 1. sin una idea clara de lo que desean.L. y no ser un número o “un cliente más”. y en aquellas ocasiones en que se solicite algo que no pueda ser facilitado. Personalización: La persona que acuda a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación.37 Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Federación Onubense de Empresarios (FOE) Sector Turismo. ofreciendo información que pueda mejorar el servicio. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles. en todo momento y en cualquier situación. Es necesario estar preparado ante toda situación que pueda producirse en el desarrollo de la labor de satisfacer al cliente. sino que es Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación. el empleado intentará aconsejar siempre lo mejor para el cliente o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente. ya que ello dará lugar a problemas. Fuente: Formación Digital S. p. necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo. planificación y apoyo mutuo entre los compañeros de trabajo. NORMAS GENÉRICAS DEL SERVICIO Control del humor: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo. Página 24 . Proponer y aconsejar: En caso de clientes indecisos.. controlando el estado de ánimo. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación. sino una persona con un nombre. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta. S. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes.

facturación o mano corriente y caja. el producto o servicio que solicita.ATENCIÓN AL PÚBLICO Glosario Hostelería: Es una actividad productiva que abarca diferentes servicios para los viajeros y residentes. Es el que informa y coordina a todos los demás departamentos para poder ofrecer un buen y efectivo servicio. Mensaje: Información que se desea transmitir. de comidas y bebidas. El emisor: Es el que produce y transmite la información o mensaje al receptor. Se compone de los siguiente subdepartamentos: reserva. Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. y formas de restauración fuera de los establecimientos habituales. servicio al cliente y calidad del servicio. Receptor: Es el que recibe y decodifica el mensaje. Este servicio es pagado por el cliente a través de un precio previamente pactado. Ruidos: Son las alteraciones que se produce en la transmisión del mensaje. Departamento de recepción: Es el primer departamento y el último que se relaciona directamente con el cliente. en las condiciones comprometidas y en la cantidad exacta. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. mostrador. Atención al cliente: Es el punto de unión entre diferentes objetivos empresariales: satisfacción del cliente. S. Página 25 . La actividad central es procurar que el cliente reciba en el tiempo determinado. Establecimiento hotelero: Establecimiento dedicado de modo habitual y profesional al alojamiento de personas turistas o residentes.L. Código: Es el conjunto de normas y símbolos que se utilizan en la transmisión del mensaje. Los servicios pueden ser de alojamiento.

El lenguaje no verbal: Está compuesto por aquellas conductas observables que utilizamos durante la comunicación. Página 26 . Para el lenguaje verbal existen dos codificadores: el habla y la escritura. El habla: Es la realización individual de la lengua. La lengua: Es una forma específica del lenguaje. Decodificador: Sirve para restituir a su forma original la información codificada. una evaluación de lo que estamos escuchando. Filtros: Es la interpretación del mensaje que hace el receptor según su experiencia personal y sus códigos culturales. emociones y deseos mediante un sistema de signos. y que no son expresadas con el lenguaje. Codificador: Es la forma de comunicar algo. Escucha activa: Es escuchar haciendo un esfuerzo mental y físico que intenta comprender lo que nuestro interlocutor nos está diciendo. Es un sistema supraindividual y su forma es básicamente oral. es cualquier forma de comunicación basada en el consenso. Es un modelo general y constante que es común para una comunidad lingüística determinada. La comunicación oral: Es una forma de comunicación verbal que se realiza mediante la voz. El lenguaje: Es la capacidad de los seres humanos para intercambiar ideas. S. Los decodificadores del lenguaje verbal son la lectura y la escucha. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Debe darse una atención verdadera.L. pero que acompañan.ATENCIÓN AL PÚBLICO Contexto: Situación en la que se desarrolla la comunicación. Espacio personal: Es la distancia física entre nosotros y nuestro interlocutor. El lenguaje verbal: Son las palabras. o potencian el contenido verbal si lo hay. frases y expresiones utilizadas en la comunicación. ayudan.

defecto o pérdida producida en un miembro. fisiológica o anatómica. Confirmación: Tercera fase de la prestación del servicio. Acogida: Primera fase de la prestación del servicio y es la primera impresión que el cliente tiene del profesional. Se informa al cliente sobre los servicios y productos mejor pueden satisfacer sus necesidades.ATENCIÓN AL PÚBLICO Atención directa: Atención al cliente en presencia física. hasta que no se realiza esta acción no se ha terminado el servicio. “cara a cara”. incluidos los sistemas propios de la función mental. Despedida: Quinta y última fase en la prestación del servicio. Asesoramiento: Cuarta fase de la prestación del servicio. S. es la atención más cercana y personalizada.L. entre las que se incluyen la existencia o aparición de una anomalía. Es muy importante despedir al cliente de la forma apropiada. Deficiencia: Una deficiencia es toda pérdida o anormalidad de una estructura o función psicológica. tejido u otra estructura del cuerpo. Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cómo se podría mejorar el servicio o el producto. En esta fase debemos estar seguros de que hemos comprendido lo que el cliente demanda. Discapacidad: Una discapacidad es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano. Página 27 . Se caracteriza por pérdidas o anormalidades que pueden ser temporales o permanentes. Podemos utilizar un gran repertorio comunicativo. reversibles o irreversibles y progresivos o regresivos. Sondeo: Segunda fase de la prestación del servicio. Son las “limitaciones que crea la lesión”. La discapacidad representa la objetivación de una deficiencia y se caracteriza por excesos o insuficiencias en el desempeño y comportamiento en una actividad rutinaria normal. los cuales pueden ser temporales o permanentes. Digamos que es “la lesión”. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. órgano. verbal y no verbal.

ATENCIÓN AL PÚBLICO Queja: El cliente posee sentimientos negativos. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.L. Página 28 . por lo tanto. manifiesta un comentario negativo sobre el servicio o el producto. S. Reclamación: Es una anomalía o una queja por escrito e implica un seguimiento hasta su resolución.

Habilidades de comunicación: componente de la calidad del servicio.gestiopolis. S. Díaz Buzón. López Carlos.. 2000. Socorro.html Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.L.ATENCIÓN AL PÚBLICO Bibliografía Formación Digital S.com/comunicacion. Divulgación Dinámica. España.L. www. http://ugt-aena.fehr.galeon. Rocío.es : Federación española de Hostelería. Federación Onubense de Empresarios (FOE) Sector Turismo López García.L. Recepción y atención al cliente. 2005. International Thomson Editores Spain Paraninfo..com www. S. Atención al cliente. Curso de Turismo Accesible. Página 29 .

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