SOCIAL CRM

Usa la dimensión social para potenciar tu negocio

Iván Briceño
Profesor Universitario
Investigador en Marketing Digital
 Mercadeo Relacional
Marketing hacia el cliente

Estrategias de marketing que tienen como principales objetivos la

retención de los actuales clientes más valiosos y el aumento de las
compras por parte de los clientes con el transcurso del tiempo.

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

Mercadeo Relacional
Objetivos
- Incrementar la información del cliente.
- Incrementar las ventas (up selling y cross selling).
- Identificar nuevos negocios.
- Optimizar procesos. Objetivos del Marketing Relacional

- Adaptar procesos hacia la personalización.

- Identificar mayores beneficios.
- Fidelizar.
- Aumentar la cuota de gasto del cliente.
 Segmentación Relacional
Recencia, Frecuencia y Monto

El modelo recencia (momento), frecuencia y monto, es utilizado para

predecir el comportamiento del pasado; determinando cual cliente
invierten más en la empresa de forma cualitativa. Este Parte de la Ley de
Pareto o 80/20.

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Segmentación Relacional
Recencia, Frecuencia y Monto

Recencia Frecuencia Monto

Última vez que Cantidad de Monto en dinero
compró o generó veces que ha que gasta en la
Valor una covnersión. comprado o empresa.
conversiones que
ha generado.

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Segmentación Relacional
Recencia, Frecuencia y Monto

Recencia Frecuencia Monto

Última vez que El número de Gasto total por
abrió un email o veces que abrió suscriptor en un
hizo Clic en el. un email dentro período de
Compromiso de un período de tiempo. Valor
tiempo. estimado del
cliente. Indicador
de gasto.

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 CRM

Es el compromiso de una empresa para

hacer de la experiencia del cliente el

centro de sus prioridades asegurando

que todos los sistemas y procesos de

incentivos y todos los recursos de

información apoyen esa relación,

mejorando la experiencia
CRM no es un Software
Fundamentos

Fundamentos del CRM

CRM
Estrategia de
Negocios centrada en
el cliente
Componentes CRM CRM Operativo: es el conjunto de
aplicaciones CRM de interfaz con el
cliente; este es el segmento de CRM más
parecido a ERP*.

CRM Operativo
CRM Colaborativo: abarca todos los
puntos de contacto con el cliente, es el
centro de comunicaciones: Redes
CRM Colaborativo Sociales, Web o correo electrónico.

CRM Analítico
* ERP: Enterprise Resource Planning
Planificación de Recursos Empresariales
CRM Analítico: incluye los mercados y
almacenes de datos, Éste segmento
consiste en la captura, almacenamiento,
extracción, procesamiento, interpretación y
generación de informes de datos del cliente
para un usuario.
Componentes CRM
* ERP: Planificación de Recursos Empresariales
CRM Operativo: es el conjunto de
aplicaciones CRM de interfaz con el
cliente; este es el segmento de CRM más
CRM Operativo parecido a ERP*.

 Servicio al cliente

 Gestión de pedidos

 Sistema de facturación

 Gestión y automatización de marketing y ventas

Componentes CRM CRM Analítico: incluye los mercados y
almacenes de datos, Éste segmento
consiste en la captura, almacenamiento,
extracción, procesamiento, interpretación y
generación de informes de datos del cliente
CRM Analítico para un usuario.

 Captura

 Almacenamiento

 Extracción

 Procesamiento de datos

 Interacción y generación de informes de datos.

Componentes CRM CRM Colaborativo: abarca todos los
puntos de contacto con el cliente, es el
centro de comunicaciones: Redes
Sociales, Web o correo electrónico.
CRM Colaborativo

 Portal Web

 Centro de atención al cliente

 Correo electrónico

 Redes Sociales

 Blog corporativos
 CRM

Ciclo de vida del Cliente

El Ciclo de vida del Cliente, es el desarrollo por el cual pasa un
cliente, cuando este adquiere un bien o servicio a cualquier
organización.

Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill
 CRM

Gestión del ciclo de vida del Cliente

“Consiste en definir los comportamientos del cliente a partir del
análisis de los datos que se tienen de los mismos…”

Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill
 CRM

Gestión del ciclo de vida del Cliente

• Captar Clientes.
Adaptar la repuesta a los cambios
• Realizar la transacción.
de comportamiento del cliente en
• Ejecutar el pedido. tipo real.
• Dar el Servicio.
Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill
 CRM

Valor de vida del Cliente

Equivale a la cuantificación monetaria del cliente para la empresa por los costos en

los cuales incurre la organización al atender y servir al cliente y los ingresos que

representa la compra de bienes o servicios que el cliente hace a la organización.

“Evaluar la rentabilidad que se pronostica para un cliente durante la relación comercial”.

 CRM

Cálculo del Valor de vida del Cliente

a. Tasa de retención del cliente.

b. Ingresos proyectados.
c. Costos Proyectados.
Social CRM

Tendencias
 Social CRM
Tendencias

Nuevas plataformas ¿Y que pasa con las RRSS?

La empresa debe hacer vida en las nuevas Las Redes Sociales son un Medio para hacer
plataforamas. RRSS, Webs y Blog llegar a mi clientes a mi estrategía.
Corporativos

Comunidades ¿Y luego qué?

No solo de Redes Sociales vive el Social Definir el mejor canal el lo principal. Facebook es
CRM. Debemos conocer las comunidades el Medio. Una Fan Page puede ser el Canal.
donde hace vida nuestro cliente.

No existe la comunidad ¿Cómo mido esto?

La empresa debe poseer la destreza La empresa debe contar con las tecnología para
corporativa para crear su comunidad. diseñar plataformas, aplicaciones en Facebook,
Aplicaciones Mobiles. De allí obtengo los datos.
 Social CRM

MISIÓN
• Creación, puesta en marcha y seguimiento de las estrategias centradas en la relación con el cliente (on y off)
a partir del análisis de patrones de comportamiento extraídos de datos internos del CRM y datos externos.

FUNCIONES
• Elaborar la estrategia de CRM que incluye las actividades a realizar, su planificación, presupuesto, plazos y
análisis/comparativa de resultados históricos.
• Liderar el plan de contactos por segmento de cliente con origen en los canales digitales y medios sociales.
• Mejora de la fidelización del cliente a través de campañas de CRM.
CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS
• Conocimientos sobre herramientas CRM, análisis y segmentación de datos-clientes, marketing online, e-
commerce, campañas de publicidad online, estrategias de ciclo de vida del cliente, investigación y estudios de
mercado, análisis web / digital , email marketing, Social Media.

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Nike lanza su red social para ‘runners’
Social CRM
De la Web tradicional hacia la comunidad

Funciones típicas de
Instagram, Twitter y
Snapchat con
fotografías, 'hashtags'
y filtros

nike.com/es/es_es/c/running/nike-run-club

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 En Nike+ Run Club, podrás encontrar motivación,

Social CRM consejos y un grupo local de corredores como tú.

No hay forma mejor de descubrir NRC.
De la Web tradicional hacia la comunidad

Aplicación
NIKE+ RUN CLUB

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Social CRM
De la Web tradicional hacia la comunidad

www.kraftrecipes.com

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Social CRM
Social Media no es el centro de todo, es solo el canal

iFood KRAFT

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Social CRM
De la Web tradicional hacia la comunidad

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Social CRM Si usted participó,
compartir tus fotos en
Para P&G VocalPoint es su Social Media. Instagram, Facebook,
Twitter (hashtag uso
#RSVPinstyler) o
simplemente cargar su
foto aquí

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 Social CRM Si usted participó,
compartir tus fotos en
Para P&G VocalPoint es su Social Media. Instagram, Facebook,
Twitter (hashtag uso
#RSVPinstyler) o
simplemente cargar su
foto aquí

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

 ¿Qué está haciendo P & G?
Social CRM Comunidades de clientes
Para P&G VocalPoint es su Social Media.
- 600.000 madres 25 madres c/u
- Cada madre recibe y entrega el producto de
forma natural.
Beneficios: compromiso con el cliente,
alcance de la comercialización; producto de
co-creación y la retroalimentación.

Marketing Social
- Diseño de productos con base a la co-
creación, ejemplo de esto es
antitranspirante, spray Sparklebody.
- El 50% de todas las nuevas ideas son
tomadas de la comunidad (fuera de las
reuniones)

Fuentes: Blog de Neil Davey

Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

Social CRM Análisis de conversación
¿Dónde está mi cliente?
Pilares del Social Media SEM.

Blog
Foros
Grupos
Buscar en

comunidades, Blog y Medio

en Redes Sociales a

tu cliente. Facebook
Twtiiter
Google +
Linkedin
 Social CRM Plan Táctico
• Definir medios y canal
Pilares del Social Media SEM. • Aplicaciones
• Herramientas
www.iconosquare.com
• Plataformas

Smetrica

 Servicio al cliente
Tecnología
Canal APP Facebook  Gestión de pedidos
Fan page App Mobile
Grupos
CRM
Formulario  Sistema de facturación
Cuenta Diseño
Blog Email marketing  Gestión y automatización de marketing
Registro
y ventas
www.twitonomy.com
LikeAlyzer.com
www.cool-tabs.com
www.fanpagekarma.com
www.steadydemand.com mailrelay.com
Social CRM Plan Táctico
• Definir medios y canal
Pilares del Social Media SEM. • Aplicaciones
• Herramientas
• Plataformas

Tecnología Convertir acción

Canal APP Facebook Métricas
Transacciones
Fan page App Mobile
Grupos
CRM Datos % rebote
Formulario Conversaciones %Engagement
Cuenta Diseño Reclamo %apertura
Blog Email marketing Prospecto %Seguidores
Registro Ventas

% usuarios en RRSS
Social CRM
Algunos CRM
Social CRM
Auditoria CRM

GESTIÓN ESTRATÉGICA Y
RELACIONAL DEL MERCADEO
 Auditoria

El propósito es identificar la existencia o no de procesos que apoyen el

ciclo de evolución del cliente y validar el nivel de madurez que tiene la
organización en el uso de dichos procesos. Es por eso que se sugiere
llenar cada uno de los campos de la matriz, haciendo un análisis sobre la
efectividad de cada uno de los procesos.
Auditoria
Thanks
Iván Briceño
@ivandba