Tipo de gerente: gerente funcional: gerente de trabajo.

Tipo de capacitación: capacitación para el trabajo

Nombre de la capacitación: Capacitación administrativa gerencial con énfasis en recursos
humanos
Encargado de capacitación: Joel Villanueva
Persona por capacitar: Marta Sam

Analizar las necesidades

Problema: La supervisora de ama de llaves va a ser promovida a ama de llaves ejecutiva
necesita una capacitación, no tanto técnicas sino habilidades administrativas y de recursos
humanos.

Necesita recibir una capacitación en coaching, tener conocimientos básicos de la legislación

laboral panameña por si tiene que dar amonestaciones dentro del marco legal. Se le tiene que
dar capacitación en los procesos de evaluación del desempeño porque al ser promovida tendrá
responsabilidades adicionales.

Diseñar el problema
Horario de capacitación: 8AM-4:30PM por tres semanas. Las primeras tres semanas de
diciembre.
Cantidad de horas: 8.5 horas
Tiempo de capacitación: 240 horas
Tipo de capacitación: laboral

Objetivos: capacitar a la nueva ama de llaves ejecutiva.

Tendrá que tener conocimientos básicos de:

 Legislación laboral: para cuando necesite aplicar medidas correctivas a los
colaboradores lo haga dentro del marco legal y el reglamento interno de la organización.
Inducción semana 1: primera semana de diciembre

Presentación de Ama de Llaves

Se dara a conocer la importancia de mantener el contacto visual con el cliente, la sonrisa,
lenguaje corporal.
Se le informara al personal de cuantos hilos gramajes tiene nuestra lencería, nombre del
proovedos. Cuantos tipos de camas hay en el hotel. Se hablara de un programa de voleto de
colchones, que tipos de almohadas.

Equipo o material que se necesita:

 4 camas King: 16 sabanas King, 4 protectores de almohadas y 1 de cama
 4 forros Douvet
 16 fundas de almohadas
 4 cobijas y 10 faciales
 10 toallas de baño, mano, tapetes, batas de baño

Inducción semana 2: segunda semana de diciembre

Misión del departamento de ama de llaves
Superar las expectativas de nuestros clientes, colaboradores y accionistas implementando
procesos que aseguren alcanzar altos estándares en nuestro productos y servicios.

Hay que mantener una buena imagen

Cuidar el cabello, tenerlo recogido. Cabello con redecillas o atado con una dona de color negro.
Uñas cortas
Maquillaje discreto
Gafete en buen estado
Vocabulario propio
No masticar goma

Al estándar, medidas veladas

No olvides sonreir y contacto visual

Puntualidad
Objetos encontrados y olvidados: como hacer en caso de encontrar un objeto. (se involucra a
todo el personal del hotel).
Responsabilidad de cumplir con su horario de trabajo y dar un extra.
Robo de amenites (shampoos de hotel, etc), pertenencias a huéspedes: impacto que puede
tener esta conducta.
Procedimiento de tendido de camas y estándares: como se hace una cama y el tiempo que
debemos hacer (3-5mins).
Cuantos tipos de habitaciones tenemos en el hotel: tipo diferente de suites ( rockstar, suite
junior con y sin terraza, etc.)
Importancia de cumplir con nuestros procedimientos y respetar los estándares

Para aspirar ser un hotel de 4Diamantes tenemos que tener en cuenta las siguientes solicitudes:
 Debe cuidar con cierto rigor ciertos detalles.
 El personal debe llamar al huésped por su nombre sr o Sra.
 Adelantarse a las necesidades
 Suite service las 24 horas todo el día
 Diseño arquitectónico, decoración e iluminación con estilo elegante
 Amenidades de lujo
 Arreglos de flores de bienvenidas no artificiales
 Facilidades y acceso para huésped discapacitados
 Contar con un programa de conservación del medio ambiente
 Mantenimiento impecable

Inducción semana 3: tercera semana de diciembre

Se dará a conocer los diferentes procedimientos en el departamento de ama de llaves:

Procedimiento de limpieza:
Como lavas un baño
Como tender una cama
Como barrer la habitación
Como lavas y desinfectar los vasos
Como limpiar los muebles de madera
Como lavas los cromados
Como limpiar los cristales
Como limpiar los cestos de basura
Como limpiar el secado, televisor y teléfono
Como tocar la puerta principal

Procedimiento de cortesía nocturna.

A quien se la da la cortesia
Cuando se da la cortesia
Que se les da de cortesia?

Procedimiento de objetos perdidos: hacer entrega del procedimiento

Indicar el protocolo de objetos perdidos
Valor de la honestidad
Recompensa por honestidad
Se implementara y será evaluado viendo si se sigue el protocolo mediante cámaras y
supervisores, deberá hacer reportes y poder explicar cualquier situación sucedida.