TELEMÁTICA

Trabajo colaborativo 3

Entregado por:
Carlos Alberto Romero Tamayo
Código: 1090472040

Grupo: 301120_12

Tutor: MARCO ALEXIS PALTA

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Junio de 2019
 Cuadro sinóptico

En su amplitud la gestión de servicios no es

Se basa en
Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de

1) Estrategia de servicio sólo una capacidad sino un activo

coleccionar una
estratégico.
serie de

A
prácticas en Tiene como estrategia transformar los
diferentes 2) Diseño del servicio objetivos estratégicos en portafolios de
Tecnologías de Información)

D
sectores de servicios y activos
Infraestructura de

I
L

actividad a nivel

V
mundial, que se Adapta la mejora del proceso de transición
I T I

DE
publican con el 3) Transición del servicio para la implementación de nuevos servicios.
objetivo de L O

lograr una Adapta el cubrimiento de las mejores

gestión eficiente prácticas para la gestión en la operación del
4) Operaciones de servicio
C

de la servicio
I

Infraestructura y
C

Analiza una metodología para la creación y

los Servicios
5) Mejora continua mantenimiento del valor ofrecido de los clientes a
(IT)..
través de un diseño, optimización del servicio de
operación y transición
 Cuadro sinóptico

Preguntas
a. En el proceso de identificación y resolución de incidencias, ¿qué factores son los más determinantes a tener en cuenta y que
fase consideras la másimportante?

Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una buena resolución. Así, se siguen las metodologías
descritas en la gestión de incidencias para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se deben realizar
una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse enuno o varios puntos de los descritos en la gestión de
incidencias. Todos los pasos que sedescriben a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión deincidencias.
Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estosdatos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso
de ellos para una más rápidasolución y, si no es necesario, no se escala la incidencia.

Para mí la fase más importante es la de Establecimiento de las posibles causas, parapoder empezar con la resolución del problema. En
este caso, puede haber muchas o quizásea necesario investigar para poder llegar a la causa principal, porque sea una causa noconocida o
nueva. Normalmente, lo primero que se debe intentar es comprobar en la basede datos si el problema ya se ha dado y así se pueden
establecer las causas más fácilmente osi se ha dado uno similar. En otro caso, se hará un estudio exhaustivo para determinar estascausas.

b. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes decalidad y qué ocurre si no se hace un
mantenimiento de calidad o en el tiempooportuno?
Principalmente el objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los fallos del equipo, para de esta manera prevenir
las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas de mantenimiento preventivo pueden abarcar acciones como cambio de piezas
desgastadas, tambien se podria incluir la lubricacion de componentes, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar los fallos en el
equipo antes de que estos ocurran, pero tambien añ mismo tiempo poder mejorar el redimiento de los equipos, Algunos de los métodos
más habituales para determinar que procesos de mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones de los
fabricantes, la legislación vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo sobre activos similares. Si no se hace el
mantenimiento podria acarrear daños, perdidas irremediables, perdidas que se pudieron eviatar si se tratan a tiempo.
 Cuadro sinóptico

k. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en unared Telemática teniendo en cuenta que no existe un
espacio asignado o salapara tal fin específico?

Implementando un Software de Help Desk. El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de apoyo y contacto entre
el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen
en la manera cómo se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes áreas se vean afectados por
tiempo prolongado.
 Cuadro sinóptico

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Orand, B. (2012). Foundations of IT Service Management with ITIL 2011. Estados Unidos: ITILYaBrady.
ISBN: 1466231327(2008). ¿Qué es ITIL? Archivo en línea.
http://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-2/
(2014). HP. Archivo en línea. ITIL HP
http://www.hp.com/latam/mx/servicios/hpeducacional/calendario8.html
(2014) IBM. Archivo en línea. ITIL IBMhttp://www-

01.ibm.com/software/mx/tivoli/governance/servicemanagement/itil/services.shtml