1.

Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos históricos

que dieron origen al concepto de calidad (Edad Media-Revolución Industrial,
Revolución Industrial - finales siglo XIX, Administración científica - II Guerra
Mundial, Guerra Mundial - Década de los setenta, década de los ochenta y noventa).

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacción del artesano,

independientemente por el trabajo bien hecho
Edad Media-Revolución
Industrial Satisfacción del artesano, Con la aparición de los
por el trabajo primeros gremios
artesanales en la Edad
Media, observamos los
del costo o esfuerzo
necesario para primeros ejemplos de lo
ello. que actualmente
denominamos calidad. En
bien hecho. este periodo, los
artesanos, en quienes se
identificaba tanto el trabajo
directivo como el manual,
elaboraban en pequeños
talleres una cantidad
reducida de producto
destinada a un mercado
local o de tipo urbano,
donde existía una estrecha
relación con los
consumidores, lo que les
permitía elaborar un
producto que se ajustaba
todo lo posible a los
requisitos exigidos por los
mismos.

Revolución Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran

Revolución Industrial - cantidades sin importar la demanda de bienes.

finales siglo XIX calidad de los productos. Obtener beneficios.

Durante toda esta etapa,

los productos
manufacturados
elaborados tanto por los
que seguían como
artesanos como por los

Administración científica
Administración científica -
II Guerra Mundial
Segunda Guerra Mundial
// Guerra Mundial - Década
de los setenta
operarios de las fábricas,
se ajustaban a los gustos
de la época, de manera
que el comprador
diseñaba y especificaba
los requisitos, esto es,
definía la calidad del
producto para que el
artesano u operario con
sus habilidades, lo
fabricara.
Técnicas de control Satisfacción de los
de calidad por estándares y
inspección y métodos condiciones técnicas
estadísticos, que del producto.
permiten identificar
los productos Aparece la visión de
Frederick Winslow Taylor,
defectuosos.
implicando la separación
entre la planificación y la
ejecución del trabajo con
la finalidad de aumentar la
productividad. Este
trascendental cambio
provocó inicialmente un
perjuicio en la calidad del
producto o servicio.
Asegurar la calidad de Garantizar la
los productos disponibilidad de un
(armamento), sin producto eficaz en las
importar el costo, cantidades y tiempos
garantizando altos requeridos.
volúmenes de A partir de 1950, mientras
producción en el menor en Japón se empezaba a
tiempo posible. aplicar el control de calidad
con una amplia difusión de
los métodos estadísticos,
en Occidente su aplicación
era más limitada . La
menor importancia que le

Posguerra Occidente Producir en altos
volúmenes, para satisfacer
las necesidades del
mercado
Posguerra Japón Fabricar los
productos bien al
primer intento.
Década de los setenta Sistemas y
procedimientos en el
interior de la organización
para evitar productos
defectuosos
Década de los noventa
Década de los ochenta y
noventa
daban las empresas
occidentales se debía a
que la calidad no era
considerada como un
problema, puesto que se
enfrentaban a un mercado
de demanda donde sus
productos se vendían con
facilidad
Satisfacer la demanda de
bienes causada por la
guerra.
Minimizar los costos de
pérdidas de productos
gracias a la calidad.
Satisfacer las
necesidades del
cliente. Generar
competitividad.
Satisfacción del cliente.
Prevenir errores.
Reducción de costos.
Generar competitividad.
Satisfacción
del cliente.
Prevenir
errores.
 La calidad en el interior de
todas las áreas
funcionales de la empresa
Actualidad Capacitación de líderes
de calidad que
potencialicen el proceso.
Reducción de
costos.
Participación de todos los
empleados de la empresa.
Generar competitividad.
Esta divergencia alcanza
su grado máximo a
mediados de los años
setenta cuando Occidente
empieza a darse cuenta
del liderazgo que iba
consiguiendo Japón,
propio no de un milagro,
sino de la construcción
paso a paso de una cultura
de calidad frente a la
estadounidense basada en
la productividad. Junto a
esto, la crisis del petróleo
alertó tanto de la
necesidad del ahorro de
energía como de la
necesidad de asegurar la
calidad del producto para
reducir el desperdicio y así
los costes.
Satisfacción
del cliente.
Prevenir
errores.
Reducción
sistemática de
costos. Equipos de
mejora continua.
Generar
competitividad.
 Aumento de las
utilidades

2. ¿Qué relación existe entre calidad, satisfacción y cliente?

Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para producir
satisfacción sus necesidades.

También se le pude considerar como el conjunto de características de un producto que

satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el
producto o servicio, la calidad consiste en no tener deficiencias.

3. ¿Qué es la dirección de la calidad? y ¿cuáles son sus principios?

La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda la

empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora
continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con
el menor coste posible. De esta manera, a través de la planificación, organización y
control de la calidad, persigue la mejora continua, no sólo de los productos, sino también
de los procesos, mediante la involucración de todos los miembros de la empresa.

¿Cuáles son sus principios?

1. Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir. Todos los
criterios de calidad se deben establecer con base al cliente. Fernández Sánchez (1993;
340) indica que el enfoque orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo,
vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su usuario y por qué no lo ha comprado el no
usuario, es decir, debe seguir un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo
de la calidad. Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque
entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996; 176). Esta satisfacción
ha de conseguirla de manera eficiente, por lo que para alcanzar la calidad no podemos
olvidar los costes.

2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la

calidad es un viaje sin fin hacia la mejora permanente.
3. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y participación de la dirección que
mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está condenada
al fracaso.

4. Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo en equipo.

Para ello es esencial una adecuada formación (mé- todos, sistemas y herramientas)
otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de trabajo, motivándolo y
reconociéndole el trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su
propio trabajo.

5. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los

sentidos, es decir, no sólo de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre
empleados del mismo nivel jerárquico.

6. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por la calidad no debe quedarse

dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser
responsables de su trabajo, ya que forman parte de la cadena de valor del negocio

7. Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y medioambiental

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar
completamente en función de los objetivos de la organización.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva
a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente
en la organización.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.