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Gestión Estratégica de Operaciones

Gestión Estratégica de Operaciones GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión Estratégica de Operaciones GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Gerencia de Calidad Total

TQM se define como “administrar toda la

organización de tal forma que supere todas las

características de los productos y servicios que

resultan importantes para el cliente.”

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© The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998

Premio Nacional a la Calidad Malcolm

Baldrige

Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige  1.0  2.0 Planeación Estratégica (80 puntos) Liderazgo

1.0

2.0 Planeación Estratégica (80 puntos)

Liderazgo (110 puntos)

3.0

Enfoque en el Cliente y el Mercado

4.0

(80 puntos) Información y Análisis (80 puntos)

5.0

Administración y

Desarrollo del

Recurso Humano (100 Puntos) 6.0 Manejo de los Procesos (100 puntos)

7.0

Resultados Empresariales (450 puntos)

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Categorías del Premio Baldrige

Compañías fabricantes o subsidiarias que

Producen y venden productos o procesos manufacturados. Producen productos agrícolas, de minería o de construcción.

Compañías de servicios o subsidiarias. Pequeños negocios

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Características de los ganadores del Premio Baldrige

Las compañías formularon una visión sobre lo que consideraban que era la calidad y sobre como la podrían alcanzar.

La alta gerencia estaba activamente involucrada.

Las compañías planearon y organizaron cuidadosamente sus esfuerzos de calidad

asegurándose que se iniciara de manera efectiva.

Controlaron enérgicamente el proceso en general.

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Especificaciones de Calidad

Calidad de Diseño

Valor inherente del producto en el mercado ( Decisión estratégica)

Calidad de conformidad

Grado en el cual se cumplen las

especificaciones de diseño del producto o servicio (Naturaleza táctica)

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Costo de la Calidad: Algunas asumpciones o supuestos

Las fallas se causan

La prevención es mas barata

El desempeño se puede medir

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Costos de la Calidad

Costos de evaluación

Costos de prevención

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

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Mejoramiento Continuo (CI)

Punto de vista gerencial acerca de los niveles de desempeño de la organización:

el nivel de desempeño de la firma es algo que debe ser "continuamente revisado y mejorado

gradualmente."

La manera como la gerencia concibe la contribución y el rol de la fuerza de trabajo:

Cree en el compromiso de los empleados y los esfuerzos de los equipos

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Ciclo PDCA ( Círculo de Deming)

1. Planear un cambio dirigido a mejorar.

4. Institucionalizar el cambio o abandonar o

comenzar de

nuevo

4. Act 1. Plan 2. Do 3. Check
4. Act
1. Plan
2. Do
3. Check

3. Estudiar los

resultados;

¿Funcionó la mejora?

2. Ejecutar el

cambio.

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Herramientas para mejorar la Calidad

Diagramas de Flujo de Proceso

para mejorar la Calidad Diagramas de Flujo de Proceso © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill

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Irwin/McGraw-Hill

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Checksheet

Errores en la emisión de boletas

Error en el precio

Error en la cantidad

Errores en la emisión de facturas

Error en el precio

Error en la cantidad

Lunes
Lunes
de facturas Error en el precio Error en la cantidad Lunes Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,
de facturas Error en el precio Error en la cantidad Lunes Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,
de facturas Error en el precio Error en la cantidad Lunes Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,

Análisis de Pareto

80% de los problemas

puede ser

atribuido a

un 20% de

causas.

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Diseño Instruc. Compras Entrenamiento Otros Frecuencia
Diseño
Instruc.
Compras Entrenamiento Otros
Frecuencia

de

ensamble

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Diagrama de Tendencia

0.58 0.56 0.54 0.52 0.5 0.48 0.46 0.44 1 2 3 4 5 6 7
0.58
0.56
0.54
0.52
0.5
0.48
0.46
0.44
1
2
3
4
5
6
7
8
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11
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Diámetro

Tiempo (Horas)

Histograma

Frecuencia
Frecuencia

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Rango de Datos

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Diagrama de Dispersión

12 10 8 6 4 2 0 0 10 20 30 Defectos
12
10
8
6
4
2
0
0
10
20
30
Defectos

Horas de entrenamiento

Diagrama Causa - Efecto

Maquina

Hombre

Diagrama Causa - Efecto Maquina Hombre Material Efecto Medio Métodos Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,
Diagrama Causa - Efecto Maquina Hombre Material Efecto Medio Métodos Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,
Diagrama Causa - Efecto Maquina Hombre Material Efecto Medio Métodos Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,
Diagrama Causa - Efecto Maquina Hombre Material Efecto Medio Métodos Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies,

Material

Efecto
Efecto

Medio

Métodos

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Cartas de Control

1020 1010 1000 990 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8
1020
1010
1000
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980
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LSC

LIC

Benchmarking

1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse.

2. Identificar una firma que sea líder mundial en ejecutar el proceso (www).

3. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita personal para entrevistar a los

ejecutivos y los trabajadores.

4. Analizar los datos.

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El Sistema Shingo : Diseño a Prueba de Fallas

Argumento de Shingo :

Los métodos de control estadísticos de calidad (SQC) no previenen los defectos.

¿Por qué no?

Tipos de Inspección

Verificación Sucesiva

Realizada por la siguiente persona en el proceso o por un evaluador objetivo como el líder del grupo (retrolimentación inmediata).

Autoverificación

Realizada por el mismo trabajador (buscando los defectos)

Inspección en la fuente

Verifica los errores que causan los defectos

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Poka-yoke

Previenen que el trabajador cometa un error que

produzca un defecto, antes de comenzar un

proceso; ó

Brinda rápida retroalimentación sobre las

anormalidades en el proceso, a tiempo para

corrregirlas.

ISO 9000

Serie de estándares acordados por la

International Organization for Standarization

(ISO).

Adoptados en 1987.

Más de 100 países.

¿ Un prerrequisito para la competencia global?

ISO 9000 le conduce a "documentar lo que hace y luego a realizar lo que está documentado."

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¿Qué es ISO? • Organización Internacional para la Estandarización, fundada en 1947 con sede en

¿Qué es ISO?

Organización Internacional para la Estandarización, fundada en 1947 con sede en Ginebra (Suiza).

Integrada por cuerpos de estandarización de más de 130 países.

Promueve el desarrollo de la estandarización.

Acuerdos publicados como estándares

internacionales (más de 40 000 normas).

•“ISO” deriva del griego “isos-> “igual”.

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Series ISO 9000

9001

Modelo para Aseguramiento de la Calidad en Diseño, Producción, Instalación y Servicio.

9002

Modelo para Asegurar la Calidad en Producción e Instalación.

9003

Modelo para Asegurar la Calidad en la prueba final de inspección.

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Pautas para su Utilización

9000

Gerencia de calidad y estándares de garantía de Calidad: Pautas para selección y utilización.

9004

Gerencia de calidad y elementos del Sistema de Calidad - Pautas

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Tres Formas de Certificación

1. Primaria: Una compañía se audita así misma

contra los estándares ISO 9000.

2. Secundaria: Un cliente le hace auditoría a su proveedor.

3. Terciaria: Una entidad de estándares o certificación “calificada”, ya sea nacional o internacional, se encarga de la auditoría.

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Fundamentos de Gestión ISO 9000

Fundamentos de Gestión ISO 9000 1 ) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participación del personal

1) Enfoque al Cliente

Fundamentos de Gestión ISO 9000 1 ) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participación del personal

2) Liderazgo

de Gestión ISO 9000 1 ) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participación del personal 4)

3) Participación del personal

al Cliente 2) Liderazgo 3) Participación del personal 4) Enfoque de procesos 5) Gestión basada en

4) Enfoque de procesos

3) Participación del personal 4) Enfoque de procesos 5) Gestión basada en sistemas 6) Mejora continua

5) Gestión basada en sistemas

4) Enfoque de procesos 5) Gestión basada en sistemas 6) Mejora continua PRINCIPIOS 7) Toma de

6) Mejora continua

PRINCIPIOS
PRINCIPIOS

7) Toma de decisiones basada en hechos

8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

hechos 8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998

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ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus

clientes, por lo tanto es importante comprender las necesidades actuales y futuras de éstos.

Entonces, ??? tenemos un trato?
Entonces,
???
tenemos un
trato?

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LIDERAZGO

Se deben crear las condiciones para

hacer que el personal a todos los niveles participe activamente en el logro de los objetivos de la organización,

proporcionando sentido de dirección y

ambiente interno adecuado.

Irwin/McGraw-Hill

sentido de dirección y ambiente interno adecuado. Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998

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PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal es la esencia de una organización y

su cooperación permite el uso de sus competencias y de su experiencia en beneficio de la organización. Motivar a todas las personas

a utilizar sus habilidades para el logro de los

objetivos propios y de la organización

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Los resultados deseados se logran cuando

los recursos y las actividades de la organización se gestionan y se conducen como procesos.

Conjunto de actividades que dan como resultado un producto
Conjunto de actividades
que dan como resultado
un producto
Conjunto de actividades que dan como resultado un producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S
CONTROLES
CONTROLES
actividades que dan como resultado un producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S ENTRADA SALIDA
actividades que dan como resultado un producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S ENTRADA SALIDA

ACTIVIDADE

S

DEL

PROCESO

un producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S ENTRADA SALIDA Irwin/McGraw-Hill © The
RECURSO S
RECURSO
S
producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S ENTRADA SALIDA Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill
producto CONTROLES ACTIVIDADE S DEL PROCESO RECURSO S ENTRADA SALIDA Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill
ENTRADA
ENTRADA
SALIDA
SALIDA

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ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

Consiste en la identificación, la

comprensión y la gestión de una red de

procesos interrelacionados para maximizar la eficiencia y eficacia de la organización.

para maximizar la eficiencia y eficacia de la organización. Proceso A Proceso C Proceso D Proceso

Proceso

A

Proceso

C

y eficacia de la organización. Proceso A Proceso C Proceso D Proceso B Entrada Salida Control
y eficacia de la organización. Proceso A Proceso C Proceso D Proceso B Entrada Salida Control

Proceso

D

Proceso

B

Entrada Salida Control
Entrada
Salida
Control
A Proceso C Proceso D Proceso B Entrada Salida Control Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc.,
A Proceso C Proceso D Proceso B Entrada Salida Control Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc.,
A Proceso C Proceso D Proceso B Entrada Salida Control Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc.,

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TIPOS DE PROCESOS DE NEGOCIOS

Procesos Clave
Procesos Clave
Orientación al negocio Procesos de Apoyo
Orientación al negocio
Procesos de Apoyo
Procesos Clave Orientación al negocio Procesos de Apoyo Procesos de Realización Valor al cliente Soporte a
Procesos de Realización
Procesos de Realización

Valor al cliente

Soporte a procesos

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EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS (DISTRIBUIDORA)

ATENCIÓN

AL CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

PLANIFICACIÓN

DE LA CALIDAD

GESTIÓN

DE LOS

RECURSOS

ACCIONES

CORRECTIVAS

Y

PREVENTIVAS

LOS RECURSOS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS VENTAS COMPRAS ALMACENAJE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VENTAS COMPRAS ALMACENAJE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VENTAS
COMPRAS
ALMACENAJE
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
VENTAS COMPRAS ALMACENAJE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y

CLIENTE

SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN

CLIENTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y COBRO PROCESOS DE REALIZACION
DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN
Y EXPECTATIVAS CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y COBRO PROCESOS DE REALIZACION AUDITORIAS
Y EXPECTATIVAS CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y COBRO PROCESOS DE REALIZACION AUDITORIAS

FACTURACIÓN

Y COBRO

PROCESOS DE REALIZACION

DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y COBRO PROCESOS DE REALIZACION AUDITORIAS INTERNAS DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

AUDITORIAS

INTERNAS

DEFINICIÓN

DE

OBJETIVOS

MEDICIÓN

 

SATISFACCION

REVISIÓN

DEL CLIENTE

DEL SGC

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO AL PROCESO Y

MEJORA

CONTINUA

PRODUCTO

PROCESOS CLAVE

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CADENA DE VALOR AGREGADO

PROVEEDORES CLIENTES NUESTRA ORGANIZACIÓN EXTERNOS EXTERNOS anticiparse anticiparse anticiparse anticiparse
PROVEEDORES
CLIENTES
NUESTRA ORGANIZACIÓN
EXTERNOS
EXTERNOS
anticiparse
anticiparse
anticiparse
anticiparse
Requerimientos
Requerimientos
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
“OUTPUT”
“OUTPUT”
“OUTPUT”
retroalimentación
retroalimentación retroalimentación
retroalimentación

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ELEMENTOS DE UN PROCESO
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Procedimientos, instrucciones, registros, indicadores

Proveedor
Proveedor
Control
Control
PROCESO Actividades Mecanismo
PROCESO
Actividades
Mecanismo
Salida
Salida

Producto / Servicio

Entrada
Entrada

Materiales, información

Personas, equipos, recursos

Cliente
Cliente

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Documentación de Procesos

Los procesos del SGC pueden documentarse:

Preparando procedimientos escritos o fichas de proceso

Representándolos gráficamente

Una combinación de ambas formas

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 Una combinación de ambas formas Irwin/McGraw-Hill Criterios:   Facilitar la comprensión

Criterios:

Facilitar la comprensión

Minimizar el papeleo

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CICLO SIX SIGMA

1. Define what plans must be in place to

realize improvement.

2. Measure the systems that support the

plans and develop an “AS IS” process map.

3. Analyze the gaps and develop a

“SHOULD BE” process map (The most critical step).

4. Improve system elements to achieve

performance goals.

5. Control system-level characteristics to

maintain the gains.

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5. Control system-level characteristics to maintain the gains. Irwin/McGraw-Hill © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998

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SIX SIGMA

Busca reducir los niveles de defectos a unas

cuantas partes por millón para los productos y

procesos clave de una organización.

DPU = Nº de defectos descubiertos/ Nº de unidades producidas

DPMO = DPU x 1 000 000 / Oportunidades de error

Six sigma representa un nivel de calidad de hasta 3.4 defectos por un millón de oportunidades.

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SIX SIGMA SELECCIÓN DE PROYECTOS

1.

Problemas de conformidad

2.

Problemas de desempeño no estructurados

3.

Problemas de eficiencia

4.

Problemas de diseño de productos

5.

Problemas de diseño de procesos

Ackoff: Aprender a administrar el desorden

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SIX SIGMA SELECCIÓN DE PROYECTOS

Factores para seleccionar proyectos Six Sigma:

La recuperación financiera Impacto sobre los clientes y la eficacia de la organización La probabilidad de éxito El impacto en los empleados Adaptación a la estrategia y la ventaja competitiva.

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SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON SIX SIGMA:

METODOLOGÍA DMAIC

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON SIX SIGMA: METODOLOGÍA DMAIC Irwin/McGraw-Hill 1. Definir 2. Medir 3.

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1.

Definir

2.

Medir

3.

Analizar

4.

Mejora (Improve)

5.

Control

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