CASO PRACTICO.

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron
al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero,
quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de
instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas
para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda
involucrado en la falla.

Fabricación y Calidad.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

La falta de Control y verificación, por los faltantes que demuestran los

clientes, las laminas rotas y todo lo encontrado por los clientes.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que
esto vuelva a suceder.

Existe un departamento de producción que debe constatar que los

productos estén siendo fabricados de la forma correcta, con las
dimensiones exactas, y el acabado correspondiente, este departamento
constata que la fabricación se esté realizando de la manera coherente y
que no falte ninguna pieza armable y que se compagine con la solicitud en
el área.

De la mano de este departamento se encuentra Control de Calidad que es

quien constata que verdaderamente se ejecute todo el proceso de
producción como lo indican los manuales y que no exista ningún faltante,
además que si las piezas van incompletas o rotas debe hacerlo de lado para
que no afecte al cliente o en comunión con el área de producción hacer
notar el resultado de la verificación.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

Es importante que la empresa cuente con el personal idóneo y las áreas

correspondientes para que exista el control y la verificación, porque sin estas
difícilmente se llevarán a cabo las actividades de forma correcta, la
ausencia de estos actores permitirá que los clientes se mantengan
quejándose por los productos que o vienen defectuosos o vienen con
faltantes.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de
la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.

FALLA/ NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACION RECOMENDACION RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE ES DE ES DE ANALISIS Y PARA LA MEJORA
LA FALLA SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
MEDICIÓN
faltantes producción No Deben hacer un Proceso de Es importante que
constatar el conteo y calidad debe exista el control y la
producto reconteo de los constarse que el verificación sin estas
terminado productos producto seguirán ocurriendo las
cumple las quejas de los clientes y
características las devoluciones que
para ser son perdidas para la
vendidos organización.
Maderas Materia Falta de Materia prima Ambos deben La estructura
rotas prima y verificación debe constatar verificar el organización es
producto el estado de la estado de la sumamente
terminado madera y el materia prima importante así sea una
producto tanto antes y empresa pequeña o
terminado después para familiar, cada uno de
revisar la poder precisar las áreas son
calidad del como va a estar importantes para el
producto final el producto desempeño de las
para la venta o actividades en
para la producción y poder
exhibición lograr la satisfacción
de cliente.
Uniones Materia Verificación Deben siempre Control y Importante que no se
deterioradas prima y y control constatarse que verificación relaicen los productos
producción los productos o por hacer, deben
la materia prima constatarse que haya
este en buen cumplimiento en los
estado, tanto de manuales de
proveedores fabricación y a que
como el de la proveedores están
 fabricación adquiriendo los
propia productos para que no
tengan desperfectos.
Dimensiones Producción y Falta de Deben existir La revisión y el La producción se debe
de piezas no embalaje control y manuales que control son hacer por áreas, según
adecuadas seguimiento permitan cruciales, el tipo y las
conocer cuáles además de que dimensiones de forma
son las en la separada para que no
dimensiones y producción se exista alteraciones en
para que haga de forma el producto. Se
referencia sin ordenada para requiere organización.
ello ocurre justo que no se
la situación mezclen los
actual productos

Existe mucha discrepancia en los departamentos de esta empresa, o la

ausencia de los mismos son los que permiten esta cantidad de
circunstancias negativas, se requiere una restructuración y verificación de
las operaciones de cada área para así evitar quejas de los clientes y las
devoluciones, logrando la satisfacción de los mismo. El problema es interno
en cuanto a su estructura organizativa y la falta de verificación y control.