Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL

HUESPED DEL HOSPEDAJE “LAS BUGANVILLAS” DEL
DISTRITO DE HUANCÁN – HUANCAYO, PERIODO 2014
PRESENTADO POR:
Bach. Adm. ANGELA INES BERNAOLA TICSE
Bach. Adm. DAVID GREGORIO DE LA CRUZ GARAY
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO - PERÚ
2015
i
ASESOR
Lic. LEO SANDOVAL AQUINO
ii
DEDICATORIA
A nuestros padres, por ser el pilar

que nos sirvió de apoyo en todo
momento para poder terminar con
este sueño anhelado y por ser los
mejores consejeros en nuestras
vidas.
iii
AGRADECIMIENTO
A nuestros catedráticos de la Facultad de Ciencias de la Administración de la
UNCP, por su apoyo incondicional y por las sugerencias oportunas para realizar la
presente tesis.
Y también a cada una de las personas que nos acompañaron y apoyaron durante
esta etapa de nuestra carrera.
Los Investigadores
iv
RESUMEN
Esta investigación surge para dar respuesta al siguiente problema ¿Cuál es la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del huésped del hospedaje
“Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo 2014?, con el objetivo de
establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del huésped del
hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo 2014. Para llevar
a cabo la investigación, se empleó un tipo de investigación: correlacional y
descriptivo.
La población a estudiar estará constituida por huéspedes, siendo el tamaño de la
muestra 186 huéspedes. Dicha población será medida a través de la variable
Calidad de Servicio con sus tres dimensiones: personal, instalaciones y
organización del servicio. La otra variable medible será la Satisfacción de los
Huéspedes.
Los instrumentos utilizados para la recolección de los datos fueron los
cuestionarios basados en escalas de actitud de tipo Likert, dirigidas a los
huéspedes con lo que se estableció cuál es su evaluación sobre la calidad del
servicio y su satisfacción con el servicio que actualmente ofrece el hospedaje “Las
Buganvillas”.
La principal conclusión a la que arribó ha sido: La calidad del servicio y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” tienen una relación
directa con una fuerza de 0.754.
Los investigadores
v
ABSTRACT
This research aims to answer the following question What is the relationship
between service quality and satisfaction guest hosting " The Bougainvillea "
Huancán District – Huancayo 2014?, in order to establish the relationship between
the quality of service and guest satisfaction hosting " the Bougainvillea " Huancán
district - explanatory and correlation - Huancayo 2014. To conduct the research, a
type of descriptive research was used.
The study population is consist of guests, the size of the sample 186 guests. This
population will be measured by the variable quality of service with its three
dimensions: personal, facilities and service organization. The other measurable
variable will be the Guest Satisfaction.
The instruments used for data collection were questionnaires based on attitude
scales Likert aimed guests with what is established what is your assessment of
service quality and satisfaction with the service currently offers hosting "The
Bougainvillea".
The main conclusion was arrived: The quality of service and guest satisfaction
lodging “Las Buganvillas” has a direct relationship with a force of 0.754.
The researchers
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ASESOR...................................................................................................................II
DEDICATORIA.........................................................................................................III
AGRADECIMIENTO................................................................................................IV
RESUMEN................................................................................................................V
ABSTRACT..............................................................................................................VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS....................................................................................VII
ÍNDICE DE TABLAS.............................................................................................. XIII
ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................XV
INTRODUCCIÓN.................................................................................................XVII
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN..................19
1.1.1 FUNDAMENTACIÓN EMPÍRICA.........................................................................19

1.1.2 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA.......................................................................23
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...............................28
1.2.1 PROBLEMA GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................28

1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN..............................................28
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................29
1.3.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN...................................................... 29

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN...............................................29
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN......................................................29
1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA...............................................................................29

1.4.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.............................................................................30
1.4.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL.................................................................................30
1.4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.....................................................................30
1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................31
1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................31

vii
1.7 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN........................................................31
1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN........................................................32
1.9 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN............................33
1.9.1 HIPÓTESIS GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN..................................................... 33

1.9.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS DE LA INVESTIGACIÓN................................................ 33
1.10 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................33
1.11 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN............34
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN....................................................35
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL........................................................................ 35

2.1.2 A NIVEL NACIONAL Y REGIONAL......................................................................39
2.2 MARCO HISTÓRICO.......................................................................................40
2.3 MARCO LEGAL................................................................................................51
2.4 BASES TEÓRICAS – CIENTÍFICAS................................................................54
2.4.1 CALIDAD DE SERVICIO.........................................................................54

2.4.1.1Servicios versus productos 57
2.4.1.2 Características de los Servicios e Implicaciones para el
Marketing 58
2.4.1.3 Clasificación de los servicios 62
2.4.1.4 Dimensiones de la calidad en el servicio 63
2.4.1.5 Modelos de medición de la calidad de servicio 65
2.4.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..............................................................73
2.4.2.1 Importancia de la satisfacción del cliente 74
2.4.2.2 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente75
2.4.2.3 Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente 78
2.4.2.4 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente 80
2.5 MARCO CONCEPTUAL...................................................................................81
2.5.1 CALIDAD DE SERVICO............................................................................................................81
viii
2.5.2 CALIDAD .................................................................................................. 81
2.5.3 SERVICIO ................................................................................................ 81
2.5.4 SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................. 81
2.5.5 CLIENTE ................................................................................................. 82
2.5.6 HUESPED ............................................................................................... 82
2.5.7 CLIENTE INTERNO (PERSONAL) ................................................................. 82
2.5.8 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE ........................................................... 82
2.5.9 SATISFACCION ......................................................................................... 82
2.5.10 SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................... 83
2.5.11 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ................................................................... 83
2.5.12 SERVQUAL ............................................................................................ 83
2.5.13 SERVPERF ............................................................................................ 83
2.5.14 HOTELQUAL .......................................................................................... 83
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 84
3.1.1 MÉTODO GENERAL .................................................................................. 84

3.1.2 MÉTODOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 85
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 86
3.3 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 86
3.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 86
3.5 ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPÓTESIS ....................................... 87
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................. 87
3.6.1 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................... 87
3.7 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................. 88
3.8 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................... 88
3.9 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..................................... 88
ix
CAPITULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
4.1 PRESENTACIÓN DE DATOS...........................................................................89
4.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS..........................................89
4.2.1 SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS............................................................89

4.2.1.1 Personal 89
4.2.1.1.1 Personal atento, amable y respetuoso 89
4.2.1.1.2 Personal con aspecto limpio y aseado 91
4.2.1.1.3 Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes 82
4.2.1.1.4 Personal disponible a proporcionar información 93
4.2.1.1.5 Personal de confianza 94
4.2.1.1.6 Personal conoce las necesidades de los huéspedes 95
4.2.1.1.7 Personal interesado en escuchar y solucionar
problemas 96
4.2.1.2 Instalaciones 99
4.2.1.2.1 Las dependencias y equipamiento del hospedaje bien
conservadas 99
4.2.1.2.2 Las dependencias e instalaciones del hospedaje son
agradables 100
4.2.1.2.3 Las instalaciones del hospedaje estan limpias 101
4.2.1.2.4 Las instalaciones del hospedaje son confortables y
acogedoras 102
4.2.1.2.5 Las instalaciones del hospedaje son seguras 103
4.2.1.3 Organización 105
4.2.1.3.1 Servicio según las condiciones contratadas 105
4.2.1.3.2 Problemas del huésped resueltos en forma eficáz 106
4.2.1.3.3 Los datos y la información sobre la estancia son
correctos 107
4.2.1.3.4 Diferentes servicios del hospedaje funcionan con
rapidez 108
4.2.1.3.5 Personas en la dirección a disposición del huésped 109
4.2.1.3.6 La intimidad del huésped con discreción y respeto 110
x
4.2.1.3.7 Información fácil de conseguir para los diferentes
servicios que solicita el huésped 111
4.2.1.3.8 El cliente (huésped) es lo más importante para el
hospedaje “Las Buganvillas” 112
4.2.2 SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED........................................................115
4.2.2.1 Dimensión: Satisfacción 115
4.2.2.1.1 Satisfacción del servicio de hospedaje 115
4.2.2.1.2 Valoración del servicio brindado por el hospedaje 116
4.2.2.1.3 Valoración de la calidad del servicio brindado por el
hospedaje 117
4.2.2.1.4 Percepción sobre la atención brindada por el personal
del hospedaje 118
4.2.2.1.5 Apreciación de las instalaciones del hospedaje 119
4.2.2.1.6 Percepción de la organización de hospedaje 120
4.2.2.1.7 Percepción de la estadía en el hospedaje 121
4.2.2.1.8 Valoración del tiempo de respuestaa a sus pedidos o
reclamos 122
4.2.2.1.9 Si el hospedaje cumplió con las expectativas que
tenía del servicio 123
4.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS............................................................................... 127
4.3.1 PROCESO DE PRUEBA DE LA HIPÓTESIS GENERAL...........................................127

4.3.2 PROCESO DE PRUEBA DE LA HIPÓTESIS ESPECIFICAS......................................131
4.3.2.1 Hipótesis especifica 1 131
4.4 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.............................................................138
CONCLUSIONES................................................................................................. 115
RECOMENDACIONES.........................................................................................147
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS........................................................................148
ANEXO A...............................................................................................................151
ANEXO B.............................................................................................................. 153
xi
ANEXO C..................................................................................................................................................155
ANEXO D..................................................................................................................................................156
ANEXO E..................................................................................................................................................162
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Ingresos del hospedaje “Las Buganvillas” 2009-2013..............................20

Tabla 2. Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de alojamiento básico..........52
Tabla 3. Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hostales...............53
Tabla 4. Los servicios son diferentes......................................................................57
Tabla 5. Clasificación del Sector Servicios en la Economía...................................62
Tabla 6. Dimensiones de la escala HOTELQUAL..................................................................71
Tabla 7. Personal atento, amable y respetuoso..................................................... 90
Tabla 8. Personal con aspecto limpio y aseado..................................................... 91
Tabla 9. Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes.........................................92
Tabla 10. Personal disponible a proporcionar información.....................................99
Tabla 11. Personal inspira confianza.............................................................................................94
Tabla 12. Personal conoce las necesidades de los huéspedes ......................................95
Tabla 13. Personal interesado en escuchar y solucionar problemas.....................96
Tabla 14. Calificación de la dimensión personal.................................................... 97
Tabla 15. Dependencias y equipamiento del hospedaje bien conservado............99
Tabla 16. Las dependencias e instalaciones del hospedaje son agradables......100
Tabla 17. Las instalaciones del hospedaje están limpias.....................................101
Tabla 18. Las instalaciones del hospedaje son confortables y acogedoras ...........102
Tabla 19. Las instalaciones del hospedaje seguras...........................................................103
Tabla 20. Calificación de la dimensión instalaciones.........................................................104
Tabla 21. Servicio según las condiciones contratadas......................................................106
Tabla 22. Problemas del huésped resueltos de forma eficaz ........................................107
Tabla 23. Los datos y la información sobre la estancia correctos ...............................108
Tabla 24. Diferentes servicios del hospedaje funcionan con rapidez ........................109
Tabla 25. Personas en la dirección a disposición del huésped............................110
Tabla 26. La intimidad del huésped con discreción y respeto..............................111
Tabla 27. Información fácil de conseguir para los diferentes servicios que
solicita el huésped 112
Tabla 28. El cliente (huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las
Buganvillas” 113
Tabla 29. Calificación de la dimensión organización............................................113
Tabla 30. Satisfacción del servicio de hospedaje.................................................................116
xiii
Tabla 31. Valoración del servicio brindado por el hospedaje .........................................117
Tabla 32. Valoración de la calidad del servicio brindado por el hospedaje .............118
Tabla 33. Percepción sobre la atención brindad por el personal del hospedaje 119
Tabla 34. Apreciación de las instalaciones del hospedaje ...............................................120
Tabla 35. Percepción de la organización del hospedaje ..................................................121
Tabla 36. Percepción de la estadía en el hospedaje ..........................................................122
Tabla 37. Valoración al tiempo de respuesta a sus pedidos o reclamos ..................123
Tabla 38. Si el hospedaje cumplió con las expectativas que tenía del servicio .. 124
Tabla 39. Calificación de la dimensión Satisfacción...........................................................124
Tabla 40. Cálculo de los coeficientes de Spearman y de determinación .................129
Tabla 41. Matriz de correlaciones calidad y satisfacción ..................................................130
Tabla 42. Matriz de correlaciones personal y satisfacción ..............................................133
Tabla 43. Matriz de correlaciones instalaciones y satisfacción .....................................137
Tabla 44. Matriz de correlaciones organización y satisfacción ......................................140
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ingreso anual del hospedaje “Las Buganvillas” periodo 2009-2013 .........21
Figura 2. Ingreso mensuales del hospedaje “las buganvillas” periodo 2009-2013............22
Figura 3. Modelo de la Calidad del Servicio...........................................................66
Figura 4. Personal atento, amable y respetuoso....................................................90
Figura 5.Personal con aspecto limpio y aseado.....................................................91
Figura 6. Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes....................................... 92
Figura 7. Personal disponible a proporcionar información.....................................99
Figura 8. Personal de confianza......................................................................................................94
Figura 9. Personal conoce las necesidades de los huéspedes .......................................95
Figura 10. Personal interesado en escuchar y solucionar problemas...................96
Figura 11. Las dependencias y equipamiento del hospedaje bien conservado.....99
Figura 12. Las dependencias e instalaciones del hospedaje son agradables.....100
Figura 13. Las instalaciones del hospedaje están limpias ..............................................101
Figura 14. Las instalaciones del hospedaje son confortables y acogedoras .........102
Figura 15. Las instalaciones del hospedaje seguras.........................................................103
Figura 16. Servicio según las condiciones contratadas....................................................105
Figura 17. Problemas del huésped resueltos de forma eficaz ......................................106
Figura 18. Los datos y la información sobre la estancia correctos......................107
Figura 19. Diferentes servicios del hospedaje funcionan con rapidez.................108
Figura 20. Personas en la dirección a disposición del huésped ...................................109
Figura 21. La intimidad del huésped con discreción y respeto .....................................110
Figura 22. Información fácil de conseguir para los diferentes servicios que solicita
el huésped........................................................................................................................111
Figura 23. El cliente (huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las
Buganvillas”......................................................................................................................112
Figura 24. Satisfacción del servicio de hospedaje...............................................................115
Figura 25. Valoración del servicio brindado por el hospedaje .......................................116
Figura 26. Valoración de la calidad del servicio brindado por el hospedaje ...........117
Figura 27. Percepción sobre la atención brindad por el personal del hospedaje............118
Figura 28. Apreciación de las instalaciones del hospedaje ............................................119
Figura 29. Percepción de la organización del hospedaje ................................................120
Figura 30. Percepción de la estadía en el hospedaje........................................................121
xv
Figura 31. Valoración al tiempo de respuesta a sus pedidos o reclamos ................122
Figura 32. Si el hospedaje cumplió con las expectativas que tenía del servicio 123
Figura 33. Diagrama de dispersión calidad y satisfacción ..............................................129
Figura 34. Diagrama de dispersión personal y satisfacción ...........................................133
Figura 35. Diagrama de dispersión instalación y satisfacción .......................................136
Figura 36. Diagrama de dispersión organización y satisfacción ..................................140
xvi
INTRODUCCIÓN
“La calidad de servicio en una empresa turística es un factor primordial para el
éxito de la organización y debe de ser concebida en función de las necesidades y
deseos de los clientes.
Surge la pregunta de investigación al momento de querer conocer y medir la
calidad de servicio prestada por el hospedaje “Las Buganvillas”, y saber que tan
satisfechos están los huéspedes, lo cual da pie a la realización de esta
investigación: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
huésped del hospedaje“Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo,
periodo 2014?
La información para llevar a cabo esta investigación se presenta de la siguiente
manera:
El capítulo I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO incluye la fundamentación del
problema de investigación, la formulación del problema de investigación, los
objetivos de la investigación, la justificación de la investigación, la importancia de
la investigación, los alcances de la investigación, las limitaciones de la
investigación, la delimitación de la investigación, la formulación de la hipótesis de
investigación, la identificación de las variables de la investigación y la
operacionalización de las variables de investigación.
En el capítulo II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN se presenta los
antecedentes de la investigación, el marco histórico, el marco legal, las bases
teóricas – científicas y el marco conceptual.
El capítulo III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN está referido al método
de investigación, el tipo de investigación, el nivel de la investigación, el diseño de

xvii
la investigación, la estrategia para la prueba de hipótesis, la población y muestra,
las técnicas de recolección de datos, los instrumentos de recolección de datos y el
procedimiento de recolección de datos.
En el capítulo IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA
HIPÓTESIS incluye la presentación de datos, el análisis e interpretación de los
datos, el proceso de la prueba de hipótesis y la discusión de los resultados.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, la referencia
bibliográfica utilizada y los anexos que se consideraron de importancia para la
investigación.
xviii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.1 Fundamentación empírica
Todas las empresas de servicio crean valor para los clientes a través del
desempeño. Pero las empresas dedicadas al servicio de hospedaje, lo son en
forma más pura, ya que fundamental o exclusivamente generan valor
mediante los desempeños.
La supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja
competitiva, única y duradera. Hoy, una ventaja de tales características no se
puede lograr sin una estrategia de calidad, único método capaz de atraer a los
clientes y conseguir su lealtad.
Para lograr el éxito o sencillamente sobrevivir, las empresas de servicios
deben centrar su desempeño en el cliente. Desde el momento en que el
empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un
19
hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la
prestación de servicio a cada huésped. Esta cultura de calidad debe de estar
enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades,
deseos y expectativas. Se debe de establecer un conjunto de estándares de
calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.
Este tema es de suma importancia para el hospedaje “Las Buganvillas”
ubicado en la Avenida General Córdova Nº 1946 – Huancán - Huancayo,
quien inició sus actividades en febrero del 2007; puesto que en la actualidad
el hospedaje cuenta con 35 competidores principalmente ubicados en las
Avenidas Panamericana Sur, 31 de Octubre y General Córdova, entre otros
del Distrito de Huancán, a pesar de ello el hospedaje “Las Buganvillas” ha
logrado conservar una posición en el mercado, sin embargo con el paso del
tiempo no se han creado nuevas estrategias sólidas de servicio para lograr
abrirse a un mayor número de clientes.
Es así que vemos como el Hospedaje “Las Buganvillas” ha ido manteniendo
sus ventas con crecimientos pequeños como se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1.
Ingresos del Hospedaje “Las Buganvillas” periodo 2009 -2013
AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013
Enero S/. 2,544.00 S/. 3,143.00 S/. 3,573.00 S/. 3,160.00 S/. 3,440.00
Febrero S/. 2,142.00 S/. 2,503.00 S/. 3,329.00 S/. 2,625.00 S/. 3,427.00
Marzo S/. 2,426.00 S/. 2,750.00 S/. 3,549.00 S/. 3,247.00 S/. 3,525.00
Abril S/. 2,487.00 S/. 3,096.00 S/. 3,343.00 S/. 3,131.00 S/. 3,440.00
Mayo S/. 2,710.00 S/. 2,752.00 S/. 3,532.00 S/. 3,000.00 S/. 3,613.00
20
Junio S/. 2,686.00 S/. 2,842.00 S/. 3,275.00 S/. 3,726.00 S/. 3,266.00
Julio S/. 3,190.00 S/. 3,509.00 S/. 4,034.00 S/. 4,595.00 S/. 4,626.00
T
Agosto S/. 3,144.00 S/. 3,522.00 S/. 3,675.00 S/. 3,533.00 S/. 3,705.00
Septiembre S/. 2,717.00 S/. 3,309.00 S/. 3,743.00 S/. 3,893.00 S/. 3,870.00
Octubre S/. 2,685.00 S/. 3,710.00 S/. 3,724.00 S/. 4,087.00 S/. 4,152.00
Noviembre S/. 3,024.00 S/. 3,274.00 S/. 3,340.00 S/. 3,524.00 S/. 4,028.00
Diciembre S/. 2,693.00 S/. 3,343.00 S/. 2,698.00 S/. 3,874.00 S/. 4,904.00
TOTAL S/. 32,448.00 S/. 37,753.00 S/. 41,815.00 S/. 42,395.00 S/. 45,996.00
Fuente: Elaboración propia
Además en la figura 1, podemos concluir que el crecimiento en la
demanda del servicio no ha sido sostenido, de la misma manera se
puede apreciar en la figura 2 que los ingresos son estacionales ya que
en determinados meses la demanda del servicio se incrementan en
todos los años, siendo el mes de julio el de mayor incremento, debido a
las fiestas patria y costumbristas de la región.
INGRESO ANUAL
S/.6,000.00
VENTAS EN SOLES S/.5,000.00

S/.4,000.00
AÑO 2009
S/.3,000.00
AÑO 2010
S/.2,000.00
AÑO 2011
S/.1,000.00
AÑO 2012
S/.0.00
AÑO 2013
Septembre
Noviembre
Octubre
Febrero
Diciembre
Agosto
Marzo
Enero
Mayo
Junio
Abril
Julio
Figura 1. Ingreso Anual del Hospedaje “Las buganvillas” periodo 2009-

2013 Fuente: Elaboración propia
21
INGRESO MENSUAL
S/.6,000.00
Enero
S/.5,000.00
Febrero
Venta en Soles S/.4,000.00 Marzo
Abril
S/.3,000.00
Mayo
S/.2,000.00 Junio
Julio
S/.1,000.00
Agosto
S/.0.00 Septembre
AÑO 2009AÑO 2010AÑO 2011AÑO 2012AÑO 2013
Figura 2. Ingreso mensual del Hospedaje “Las buganvillas” periodo 2009-

2013 Fuente: Elaboración propia
Es por ello que con estos indicios de no crecimiento sustancial se
plantea la siguiente investigación que pretende establecer la relación
entre la calidad del servicio y la satisfacción del huésped, para tener
una mayor claridad al momento de implementar nuevas estrategias.
Romero, F. (2014, 19 de Mayo) La calidad de los colaboradores influye
en la calidad del servicio. Boletín Empresarial. Recuperado de
http://http://www.aempresarial.com/web/informativo.php?id=25537. Un
aspecto muy importante y fundamental en la prestación del servicio son
las personas que la prestan.
En la mayor parte de los servicios, el servidor no se puede separar del
servicio. Los clientes “compran” a las personas cuando compran un
servicio. Al fin y al cabo, el servicio es una actuación y, por lo común,
una actuación es de uso intensivo de trabajo personal. Así pues, y
especialmente para empresas de servicio de alto contenido de trabajo
22
como los hoteles, la calidad de los colaboradores influye en la eficacia y
eficiencia del marketing de servicios.
Se debe hacer marketing para sus propios trabajadores actuales o
potenciales, y competir por los clientes internos con tanta imaginación y
actividad como compiten por los clientes externos. Marketing interno es
atraer, desarrollar, motivar y capacitar empleados calificados mediante
trabajos/productos que satisfagan sus necesidades. El marketing
interno es la filosofía de tratar a los colaboradores como a clientes
internos, en realidad de “enamorar” a los empleados, que constituye la
“estrategia” de proyectar trabajos/productos que se ajusten a las
necesidades humanas. En conclusión un empleado capaz y satisfecho
es nuestro mejor agente de marketing.
Tratamos a nuestros empleados como queremos que ellos traten a
nuestros clientes y/o consumidores.
1.1.2 Fundamentación científica
Si un servicio es de calidad este debería de vender frecuentemente con
una demanda sostenida y creciente, pero en nuestro caso la demanda
se presenta de forma estacional lo cual ya constituye una desavenencia
fuera del contexto normal.
Según Colunga (1995, p. 17), el término "calidad" señala "un conjunto
de características de una persona o de una cosa". Sin embargo, los
sistemas administrativos actuales han utilizado tanto el concepto
"calidad", que lo han evolucionado hasta llevar su significado mucho
más allá de las definiciones originales que ofrecen los diccionarios.
23
Ante tal aseveración, es oportuno remontarse un poco a la historia. La
aparición de las comunidades humanas generó el antiguo mercado
entre el productor y el cliente. Aún no existían especificaciones. Los
problemas de calidad podían resolverse con relativa facilidad puesto
que el fabricante, el comprador y las mercancías estaban presentes
simultáneamente. El comprador podía determinar en qué grado el
producto o servicio satisfacía sus necesidades.
En la medida en que se desarrolla el comercio y se amplían los
mercados, el productor deja de tener contacto directo con el cliente. La
relación comercial se da a través de cadenas de distribución, haciendo
necesario el uso de especificaciones definidas, garantías, muestras,
etc., que tengan un papel equivalente a la antigua reunión entre el
fabricante y el usuario.
Es así como investigadores de la categoría de Jurán, Deming, Crosby
e incluso las Normas ISO 9000, coinciden en que los requerimientos o
especificaciones son los indicadores del cumplimiento o no con la
calidad de un producto o servicio.
Calidad también denota, como lo señala Jurán (citado en Colunga
1995, p. 18), "aquellas características del servicio que responden a las
necesidades del cliente". Por esta razón, un cliente con sus
necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho y calidad
es satisfacer al cliente. Al cumplir con los requerimientos del servicio,
hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa
en el mercado.
24
a) Calidad en el Servicio al Cliente
Berry (1994, p. 75), expresa que: La filosofía de calidad de servicio
está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y
sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que
incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del
proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base,
se presten servicios post – venta a través de una comprensión total
de las necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual
se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o
percepciones. En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a
las especificaciones, como a veces se le define, sino, más bien,
ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia
entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de
servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo
bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad.
Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y
mantiene la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es
pobre, los pierde.
b) Satisfacción del Cliente
Harrington (1997, p. 28), señala que "el nivel de satisfacción del
cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el
desempeño percibido de una organización y las expectativas del
cliente".
25
Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al cliente, las
necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la
satisfacción y conservación de los clientes activos, la atracción de
clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan
necesidades cambiantes de los nuevos clientes y la reducción de
costos al responder quejas y procesar reclamos.
Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41), sostiene que "el
cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el
nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas.
Para ello, utiliza cinco dimensiones que ya abordamos en otro punto,
pero que si nos permite definir los siguientes puntos:
- Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no se
utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta
se pierde para siempre. Es como el vendedor que dispone de
tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo recuperará jamás.
- Interacción humana: Para suministrar servicios es necesario
establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una
relación en la que el cliente participa en la elaboración del
servicio.
Sobre la base de estas consideraciones, cabe resaltar que los
escenarios planteados en las organizaciones de hoy, representan un
mundo de retos, exigencias y oportunidades cuyo impacto se traduce
en la necesidad de encontrar otros esquemas de pensamiento,
adquirir diferentes habilidades y asumir actitudes no
26
tradicionales. "Nada es estable y todo es un cambio permanente"
(según Austin, 1998, p. 8).
Estas circunstancias hacen que la filosofía de apoyo a la
planificación sea un hecho, ya que a través de las herramientas que
ésta brinda, se diseñan estrategias que permiten articular la
estructura o ambiente interno de la empresa con la de su entorno
competitivo, permitiendo que las organizaciones adopten estructuras
flexibles para enfrentar los cambios y sostener su ventaja
competitiva; esa característica que según Jarillo (1992, p. 23) "es
muy particular y la aísla de la competencia directa dentro de su
sector, para poder obtener beneficios a largo plazo".
Bajo este contexto, las empresas orientadas al cliente desarrollan
una comprensión profunda de lo que pasa a su alrededor, tienen
capacidad para anticiparse a los cambios, detectando con antelación
las necesidades del mercado y la manera de satisfacerlas porque
están conscientes del carácter efímero de lo que intentan posicionar:
El servicio al cliente.
Esta importante actividad es considerada como un bien intangible y
perecedera, lo que refuerza el interés de las empresas en mantener
un cliente, ya que el satisfacerlo conduce a la lealtad, lo que se
traducirá en beneficios a largo plazo, porque los clientes leales
invierten más, remiten nuevos clientes a la empresa y cuesta menos
negociar con ellos. Por consiguiente, una organización orientada al
servicio se basa en la filosofía de manejar bien los miles de
"momentos de verdad", esos incidentes en que un cliente se pone en
27
contacto con la empresa formándose una impresión de la calidad del
servicio que presta. El hecho es que, un momento positivo de
verdad, puede eliminar cualquier impresión anterior que el cliente
tenga de la empresa y viceversa.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.2.1 Problema general de la investigación
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán –
Huancayo, periodo 2014?
1.2.2 Problemas específicos de la investigación

¿Cómo es la relación del personal con la satisfacción del huésped
del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán –

¿Cómo es la relación de las instalaciones con la satisfacción del

¿Cómo es la relación de la organización con la satisfacción del
28
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general de la investigación
Establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
Huancayo, periodo 2014.
1.3.2 Objetivos específicos de la investigación

 Determinar la relación del personal con la satisfacción del huésped
del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán –


Determinar la relación de las instalaciones con la satisfacción del


Determinar la relación de la organización con la satisfacción del
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 Justificación teórica
La presente investigación se justifica teóricamente por que se ocupa en
demostrar que existe relación entre dos conceptos fundamentales: la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente, ambos críticos para el
crecimiento y desarrollo empresarial, tomando como referencia el
modelo de medición de calidad HOTELQUAL desarrollado y propuesto
por Falces, Sierra, Becerra y Briñol.
29
1.4.2 Justificación práctica
Esta investigación es importante porque se analizará las dimensiones
de la calidad de servicio tomadas del modelo HOTELQUAL y también
se analizará el grado de asociación con la satisfacción del huésped del
hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo; de
esta forma se propondrá mejoras y recomendaciones para así mejorar
el servicio prestado.
1.4.3 Justificación social
La calidad, en el servicio que se presta en un estabelecimiento de
hospedaje, es un tema de suma importancia, es por ello que la
presente investigación contribuirá a determinar cómo percibe el
huésped la calidad de servicio que presta el hospedaje “Las
Buganvillas” y cuál es la relación que esta tiene con la satisfacción por
el servicio recibido y de esta manera poder brindar sugerencias a su
administrador.
1.4.4 Justificación metodológica
La justificación metodológica radica en que se aplicará el método
científico fundamentado en bases conceptuales sobre la calidad de
servicio y a través de utilización de instrumentos de investigación
como los cuestionarios.
La investigación justificará su metodología en relación, a la
problemática central de la organización; todo con el propósito de dar a
conocer la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del
30
Huancayo.
1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación es importante por cuanto contribuye a determinar
que estrategias de marketing de servicios pueden mejorar la atención y el
servicio a los clientes y por ende mejorar el servicio a los huéspedes, además
porque brindará información relevante para una oportuna toma de decisiones.
1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
El alcance de la investigación es correlacional, porque así establecemos hasta
qué grado están relacionadas, como es que se comportan; para ello las
medimos y luego las asociamos utilizando el modelo estadístico correlacional,
contexto en el cual sometemos a prueba nuestras hipótesis.
1.7 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
En la presente investigación se tiene limitaciones respecto al acceso a la
información ya que no se cuenta con información relevante como cartera de
clientes, información financiera, manejo de instrumentos de gestión. El
hospedaje “Las Buganvillas” como se inició empíricamente no usa tecnología
para gestionar su empresa, lo que limita que nos alcancen información
precisa. También se tiene limitaciones en cuanto a recursos económicos que
destine a financiar la presente investigación y por ende en implementar
estrategias.
31
1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación, por la naturaleza del mismo se circunscribe a cuatro
delimitaciones que impactaron los resultados:
Delimitación de tiempo
Uno de los problemas a los cuales buscamos plantear soluciones a los
altibajos de ingresos por parte del hospedaje “Las Buganvillas”, a partir del
2009 al 2013, para el presente estudio tomaremos como referencia las
características y acontecimientos presentados durante este periodo tales
como: los ingresos, el número de clientes, competidores, etc. Siendo el año
de ejecución del estudio, el periodo 2014.
Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo dentro de la jurisdicción del distrito de
Huancán, caso específico en el hospedaje “Las Buganvillas”.
Delimitación conceptual
Está basada en las variables, indicadores y elementos, los mismos que son
desarrollados en el planteamiento teórico del trabajo de investigación.
Delimitación de recursos
La naturaleza de la investigación, estuvo supeditado a la calidad de datos que

proporcionó las unidades de análisis y la calidad del diseño del instrumento de
colecta de datos.
Y por otro lado dependió de la capacidad de los realizadores de esta

investigación.
32
1.9 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN
1.9.1 Hipótesis general de la investigación
Existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción
del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán –
1.9.2 Hipótesis específicas de la investigación


Existe una relación directa entre el personal y la satisfacción del

Existe una relación directa entre las instalaciones y la satisfacción
del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de
Huancán – Huancayo, periodo 2014.

Existe una relación directa entre la organización y la satisfacción
del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de
1.10 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Calidad de servicio y,
Satisfacción del huésped
33
1.11 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Nivel de Personal
Personal
(Puntaje)
Nivel de Instalaciones
Calidad de servicio Instalaciones
(Puntaje)
Nivel de Organización
Organización
(Puntaje)
Satisfacción del Nivel de Satisfacción

Satisfacción
huésped (Puntaje)
34
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL:
Vergara Juan, Quesada Víctor y Blanco Ingrid (2011) de la Facultad

de Ciencias Económicas Universidad de Cartagena. El título de la
investigación fue “ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN DOS HOTELES CINCO
ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA (COLOMBIA)
MEDIANTE UN MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES”.
Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado
ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas
entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de
determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Esta
tesis propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para
determinar la calidad en el servicio ofrecido por dos hoteles de la
35
ciudad de Cartagena de Indias clasificados en la categoría de cinco
estrellas, combinando el modelo de Haemoon Oh (1999) con el
instrumento original de Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en
1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que
mayor influencia ejercen sobre la satisfacción de los clientes y la
motivación a recomendar los servicios a otras personas.
Para este estudio se tomó como referencia una muestra de 350
clientes en dos hoteles cinco estrellas ubicadas en la ciudad de
Cartagena, con una respuesta final efectiva de 347 encuestas
(equivalentes a 347 grupos de datos procesados y un error máximo
de 5,26%), procedimiento basado en un muestreo probabilístico,
labor que tomó aproximadamente un mes de trabajo de campo. La
encuesta aplicada contó con 21 ítems, de los cuales se
desprendieron 13 preguntas clave que representan las variables
observadas del modelo (los primeros ocho ítems corresponden a
generalidades del encuestado).
En el presente estudio se utilizó una adaptación del modelo
propuesto por Haemoon Oh [5] y la escala de medición propuesta en
el modelo SERVQUAL para analizar la calidad en el servicio ofrecido
en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena.
A partir del uso del modelo, se pudo demostrar la influencia que
tienen unas variables sobre otras, y el grado de incidencia de éstas a
la hora de evaluar la calidad del servicio, demostrándose así la
aplicabilidad del modelo en hoteles de esta categoría.
36
Ibarra Cáceres Trudy (2004) del Instituto Politécnico Nacional,
Escuela Superior de Turismo. El título de la investigación fue “LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA EN LOS DOS PRINCIPALES HOTELES DE LA
CIUDAD DE CÚCUTA - COLOMBIA”
Esta investigación tiene como objetivo analizar y evaluar la calidad
del servicio que brindan los dos principales hoteles de la Ciudad de
Cúcuta - Colombia, para desarrollar un plan de mejoramiento en la
Calidad del Servicio y obtener la satisfacción de los clientes. El
trabajo es de tipo exploratorio, ya que parte de él va a servir para
preparar el terreno y anteceder a otros tipos de investigación. Tiene
una parte descriptiva de situaciones y eventos, donde se manifiesta
la calidad en el servicio.
Con la aplicación del cuestionario se analizó el servicio prestado por
los empleados de los hoteles en estudio, así como la forma en que lo
percibieron los clientes. Una vez aplicada la encuesta lo cual sirvió
como diagnóstico, y tomando estos análisis se puedo concluir que
existe diferencia entre la calidad del servicios que se da en los
hoteles, por lo que se considera que la calidad del servicio al cliente
es una estrategia competitiva.
Finalmente, se identificaron las causas de las deficiencias y se
plantearon algunas Estrategias de Calidad para que si los hoteles lo
consideran necesario, las analicen, evalúen e implementen para
asegurar la calidad en los servicios prestados, la plena satisfacción
37
de los clientes y el involucramiento de todo el personal de la
organización.
Campos Juan (2001) Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales, Universidad de Málaga. El título de la investigación
fue “LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL
HOTEL ESTADO DEL ARTE Y NUEVAS PERSPECTIVAS SOBRE
SU MEDICIÓN”.
En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la
satisfacción del cliente de hotel como fuente de ventajas
competitivas para las empresas del sector. Para ello, y tras un breve
análisis de los factores críticos determinantes del éxito en la industria
hotelera, se procede a analizar la relación existente entre la calidad
del servicio hotelero y la satisfacción de sus clientes. Esta relación, si
bien ha sido puesta de manifiesto en numerosas investigaciones de
carácter académico y empírico, no ha estado exenta de críticas y
limitaciones en la definición de su dimensionalidad y en las técnicas
de análisis utilizadas para cuantificarla.
En este contexto, se revisarán los sistemas de medición de la
calidad en dicha industria en conexión con la satisfacción del cliente,
y se procederá a reflexionar sobre aproximaciones metodológicas
más científicas que, apoyándose en instrumentos y técnicas
recientes de análisis avanzado de datos, permitan obtener un marco
teórico y empírico más eficiente para su medición. Las líneas de
38
avance señaladas en las conclusiones se configuran como
elementos clave en la gestión eficiente del sector.
Satisfacción del cliente y calidad del servicio. Es bien conocida la
estrecha relación que existe entre satisfacción del cliente y la calidad
en la prestación del servicio, como se pone de manifiesto en los
numerosos esfuerzos que se han realizado dentro de la investigación
académica y empírica.
2.1.2 A NIVEL NACIONAL Y REGIONAL:

Adriazén Victor (2011) de la Facultad de Ingeniería, Universidad de
Piura. El título de la investigación fue: “DISEÑO DE OPERACIONES
Y DETERMINACIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD DEL
HOTEL RÍO VERDE”.
Esta investigación tiene como objetivo diseñar las operaciones y
determinar los indicadores de calidad del Hotel Río Verde. La
recopilación de datos sobre la organización, funciones, procesos,
etc., se hizo mediante la aplicación de los métodos de entrevista
abierta y de observación. Con el fin de conocer la apreciación de los
clientes, se aplicó encuestas que permitieron medir los indicadores
de calidad, determinándose así cuáles son los indicadores más
importantes del Hotel Río Verde.
Una de las ventajas de usar los indicadores de calidad es que por
medio de esta metodología se puede evaluar un determinado
aspecto de la calidad de un servicio y realizar un seguimiento de
39
dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad del
bien en diferentes periodos de tiempo.
Finalmente, respecto a los indicadores de calidad se debe tener en
cuenta que el hecho que un factor no sea relevante en la actualidad,
no quiere decir que no lo sea en el futuro pues con el tiempo los
factores pueden cambiar, originando cambios en la preferencias de
los clientes.
Mallma Helena y Tovar Katherine (2013) de la Facultad de
Administración de Empresas de la UNCP. El título de la investigación
fue: “ANALISIS DE LOS FACTORES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Y SU RELACIÒN CON LA SATISFACCIÒN DEL
HUESPED – HOSTAL AMANECER WANKA – HUANCAYO”, su
problema formulado fue ¿Cómo es la relación de los factores de
Calidad de servicio con la satisfacción del huésped del Hostal
“Amanecer Wanka” - Huancayo?; su objetivo general fue determinar
la relación de los factores de Calidad del Servicio con la satisfacción
del huésped del Hostal “Amanecer Wanka” – Huancayo;la muestra
utilizaron fue de 100 huéspedes; su metodología que utilizó:
descriptiva - explicativa; y la conclusión a la que arribó fue que los
factores de calidad de servicio tienen una relación significativa con la
satisfacción del huésped del Hostal Amanecer Wanka – Huancayo,
86.1% de la variación de la satisfacción del huésped está explica de
la calidad del servicio, el resto esta explicada por otras variables no
estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante la
información porque la tesis en mención hace uso del MODELO
40
HOTELQUAL que es una herramienta para medir la Calidad de
Servicio en Hoteles.
Laureano Miriamy Mendoza Katia (2013)de la Facultad de
Administración de Empresas de la UNCP. El título de la investigación
fue: “CALIDAD DE SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN
ACADÉMICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PERÚ”, el problema formulado fue ¿Cuál es el nivel de la calidad de
servicio en la administración académica de la U.N.C.P.?; su objetivo
general fue determinar cuál es el nivel de la calidad de servicio en la
administración académica de la U.N.C.P.; la muestra utilizada fue
de848 estudiantes pertenecientes a las 22 facultades; la metodología
que utilizaron: descriptivo de cuarto nivel, cuantitativo aplicado, no
causal y la conclusión a la que arribó fue que a nivel de significación
de 5%; la calidad de servicio en la administración académica de la
UNCP es regular y no es deficiente, lo que se corroboran con los
datos de la evidencia empírica moda, media y mediana que indican
3.05, 3.14 y 3.16 respectivamente.
Para el desarrollo de su investigación tomaron como instrumento la
base de escala SERVPERF para medir la calidad de servicio.
Armas Selmira y Peña Yuly (2013) de la Facultad de Administración
de Empresas de la UNCP. El título de la investigación fue:
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CRÉDITO HUANCAYO S.A. – AGENCIA PICHANAKI”,
41
su problema formulado fue ¿En qué medida la calidad del servicio
influye en la satisfacción de los clientes en la CMAC Huancayo
Agencia Pichanaki?; su objetivo general fue determinar en qué
medida la calidad del servicio influye en la satisfacción de los
clientes en la CMAC Huancayo Agencia Pichanaki; la muestra
utilizaron fue de 355 clientes utilizando para ello la fórmula para
poblaciones finitas; el tipo de investigación utilizados han sido:
descriptivo-explicativo; los métodos de investigación utilizados han
sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; y
la conclusión a la que arribó fue que la calidad de servicio influye
significativamente en la satisfacción de los clientes de la CMAC
Huancayo Agencia Pichanaki y que el 87.1% de la variación de la
satisfacción del cliente está explicada por la calidad del servicio el
resto está explicado por otras variables no estudiadas.
En la tesis presentada se formuló una propuesta para mejorar la
calidad de servicio en la CMAC Huancayo Agencia Pichanaki.
2.2 MARCO HISTÓRICO
Varo, J. (1994) “Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios”
Menciona que cuando la producción se realizaba de modo artesanal la
comunicación entre el productor y el cliente era directa, el producto se
adaptaba exactamente a las necesidades de éste y, por lo tanto, la calidad era
máxima y el costo muy elevado. Con la llegada de la producción industrial se
redujeron los costos, pero también la calidad de los productos. Esta
disminución de la calidad condicionó la búsqueda de procedimientos de
fabricación que permitieran, al mismo tiempo, mejorar la calidad de aquéllos y
42
abaratar los costos de la producción. Como respuesta a este problema, en las
postrimerías del siglo XIX, se introdujo la normalización de las piezas, proceso
consistente en elaborar piezas estándar que podían incorporarse a diversos
productos mediante ajustes manuales. Más tarde, con la formulación de la
organización científica del trabajo, se implantó como sistema productivo la
cadena de producción, donde ya no era posible efectuar los referidos ajustes
manuales.
La cadena de producción impuso la necesidad de que las piezas producidas
fueran conformes con sus especificaciones con el fin de disminuir los costes
mediante la reducción del tiempo medio de producción, la eliminación de los
reprocesados y la disminución del número de piezas defectuosas. Surge
entonces la definición clásica de la calidad de un producto como su
conformidad con las especificaciones. A partir de este momento comenzaron a
desarrollarse métodos estadísticos de control de calidad que permitían inferir,
con el análisis de muestras, si los lotes estaban dentro de los límites de
tolerancia especificados.
Éste fue el planteamiento clásico de la calidad hasta que en 1957, tras el
Informe AGREE - realizado por el Advisory Groupon Reliability of Electronic
Equipment, Office of the Assistant Secretary of Defense (R&D), se comprobó
que, a pesar de haber superado los controles de calidad, determinados
productos fallaban al poco tiempo de entrar en servicio. Esta constatación
condujo al desarrollo de la teoría de la fiabilidad, identificándose ésta como un
componente temporal de calidad: la probabilidad de que un equipo cumpla sin
fallo las funciones especificadas durante un tiempo concreto.
Simultáneamente se comprobó que el concepto de calidad utilizado por los
43
técnicos no coincidía siempre con el de los consumidores. Ambas
circunstancias, el componente temporal de la calidad y la necesidad de que
esa calidad coincidiese con la exigida por el mercado, permitieron deducir que
el diseño del producto tenía una gran incidencia sobre su calidad. De este
modo, Juran propuso como definición de calidad de un producto su idoneidad,
aptitud o adecuación al uso.
En la actualidad, la extensión del concepto de calidad a todas las áreas de la
empresa conduce al concepto de calidad total. La empresa se considera
como una cadena de proveedores/clientes, donde cada trabajador es cliente
del que le suministra bienes, servicios o información y, a su vez, es
suministrador de la persona a quien entrega su trabajo. Así nace el concepto
del trabajador como cliente interno de la empresa.
La importancia de la función calidad a lo largo del tiempo ha pasado por
diversas fases. En un principio predominó en las empresas el criterio de
calidad mínima, preocupadas como estaban por producir lo máximo posible.
Este modo de pensar dio lugar a que los productos fueran de baja calidad, no
se practicara el control de calidad o éste tuviera escasa relevancia. En una
segunda fase se incorporó a la actividad industrial el control de calidad basado
en la organización científica del trabajo, practicándose el control por la
inspección al final del proceso productivo.
Más tarde se introdujo el control estadístico del proceso. Este método permite
obtener datos de forma rigurosa, exacta y constante; analizarlos y
compararlos con el estándar establecido; estudiar las diferencias halladas;
establecer correlaciones y programar las medidas adecuadas para introducir
mejoras. Desde esta perspectiva, la calidad sólo podía abordarse mediante el
44
enfoque estadístico con la ayuda de especialistas, y el ámbito de la función
calidad se limitaba a la recepción de suministros y al área de producción.
Posteriormente, bajo el compromiso impulsor de la Alta Dirección, se planteó
el control de calidad en todos los departamentos y no sólo en producción y
recepción; aunque se seguía creyendo que sólo los especialistas estaban
capacitados para tratar los problemas de mejora de calidad.
Actualmente se habla de control de calidad en toda la empresa. A este
respecto la cuestión es conseguir que todos los departamentos participen en
el control y otra, muy diferente, que toda la empresa lo realice. La diferencia
esencial estriba en la armonía del engranaje de funcionamiento de la
empresa. Las bases de la calidad total son el compromiso de todos y cada
uno de los integrantes de la organización y la comunicación, colaboración y
coordinación eficaces en toda la empresa. Como consecuencia de esta
conceptuación, hoy en día se considera que la calidad es responsabilidad de
todos los miembros de la empresa.
La Norma UNE 66-001-92 (traducción de ISO 8402) considera el concepto de
calidad como: La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.
[AENOR, 1992].
Actualmente el Diccionario de la Real Academia Española define Calidad
como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. (RAE 2013).
Alcalde, P. (2007) en su libro “Calidad” menciona: En la antigüedad se
asociaba la calidad exclusivamente con una actividad de medida e inspección.
45
Una vez que se había realizado el producto, éste se comprobaba y medía
para asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios fueron pioneros en este
sistema de control de la calidad que aplicaron en la construcción de las
pirámides. En la Edad Media los artesanos eran los que producían los bienes
de consumo. Ellos lo hacían todo: diseñaban, fabricaban, se aseguraban de
que el producto final fuese de una calidad aceptable y además trataban
directamente con el cliente. A mediados del siglo xv se comenzó con la
producción en grandes cantidades de bienes de consumo que estaban
compuestos por numerosas piezas. Éstas eran fabricadas por diferentes
personas y luego montadas siguiendo un diseño. Este sistema introdujo la
necesidad de producir las piezas siguiendo unas medidas (Metrología) y unas
normas (Normalización) previamente acordadas. Siguiendo esta idea se
construyeron máquinas herramientas y se instruyó a los operarios para
conseguir un sistema de producción en serie. Las piezas, una vez fabricadas
según el diseño original, se medían y comparaban con un modelo. A pesar de
todas estas comprobaciones, un número muy elevado de productos finales
eran defectuosos, ya que no se le dio demasiada importancia a los efectos
producidos por las variaciones de los procesos de producción (debidos a las
diferentes habilidades y atenciones de los operarios, materia prima desigual,
desajustes en las máquinas, etc.). Este modelo de producción dio paso a la
Revolución industrial. A principios del siglo xx, Frederick W. Taylor planteó la
idea de separar las diferentes tareas dentro del sistema de producción.
Mientras unos se encargaban de planificar, otros hacían el trabajo; de esta
forma, los únicos que eran responsables de que los productos producidos
fuesen de calidad eran los inspectores. Las empresas tuvieron que contratar
46
un número muy elevado de inspectores que se encargaban
fundamentalmente de separar los productos buenos de los malos. Con el
control de calidad las empresas consiguieron productos de una calidad
aceptable, pero a un precio muy elevado.
En los años cincuenta y sesenta se consideraba a los productos hechos en
Japón como de mala calidad. Por otro lado, en Estados Unidos los
consumidores no dudaban de que sus productos fueran los mejores, a pesar
de las deficiencias que pudieran presentar. Es en este momento cuando los
doctores J. Juran y W. Deming viajan a Japón dentro de un programa de
ayudas para su reconstrucción después de la Segunda Guerra Mundial. Estos
se dedicaron a enseñar a los empresarios japoneses técnicas de control
estadístico de calidad, técnicas para la mejora continua (ciclo o rueda de
Deming), satisfacción del cliente como objetivo prioritario, formación continua
de todas las personas, fomento de la participación y todos aquellos conceptos
que constituyen la filosofía de la Gestión de la Calidad.
En los años setenta los productos japoneses presentaban unos niveles de
calidad y precio mucho mejores que los producidos en Occidente. Los
consumidores no lo dudaron; comenzaron a comprar y demandar productos y
servicios de más calidad y a mejor precio. Las empresas norteamericanas
entraron en crisis y tuvieron que hacer un gran esfuerzo para implantar
sistemas de Gestión de Calidad que las hiciesen más competitivas.
Después de la Segunda Guerra Mundial Alemania recupera su capacidad
productiva, que siempre había gozado de una buena reputación, para dar
lugar al fenómeno histórico conocido como "milagro alemán". La nación se
impuso en menos de una década como primera potencia económica de
47
Europa. La buena calidad de los productos alemanes reside en una alta
ingeniería en la elaboración de productos y procesos, así como una elevada
formación de los operarios en sus puestos de trabajo. Su estrategia se basa
en un excelente y cuidado diseño de los productos, una planificación detallada
de sus sistemas productivos, utilización de buenas materias primas y el uso
de prototipos para las innumerables pruebas que someten a sus diseños. A
pesar de los buenos resultados obtenidos, el sistema productivo alemán
abusaba en exceso de los recursos dedicados a los sistemas de control de la
calidad, obteniendo productos que se percibían como de gran calidad pero a
alto precio.
En la década de 1980 los norteamericanos se dan cuenta de que no es cierto
que a más Calidad hay más coste, sino todo lo contrario: a más calidad se
produce una reducción significativa de costes y un aumento de la
productividad y de la competitividad. En 1986, Juran augura el declive de
Occidente en la carrera por la competitividad dada la falta de estrategia de la
Calidad.
Después de que casi cuarenta años antes en Japón se instaurasen los
premios Deming a la Calidad, en 1988 el presidente norteamericano Ronald
Regan promociona en Estados Unidos el premio Malcom Baldrige, Regan en
su discurso dice: "La calidad en la industria y en los servicios contribuye a
aumentar la productividad, a reducir costes y a la satisfacción del
consumidor". Desde entonces la calidad se ha ido implantando en todos los
sectores empresariales del mundo, produciendo un acercamiento e incluso
superando a la de los japoneses. Así, por ejemplo, en los años 90 varias
empresas americanas, como Motorota y Xerox, habían conseguido recuperar
48
la cuota de negocio perdida por la competencia japonesa, hasta llegar a
vender en el propio Japón más productos que las empresas japonesas.
A Japón le bastaron unas décadas para conseguir ser pionero entre los países
más industrializados, mientras que el occidente capitalista ha necesitado más
de siglo y medio en consolidar un sistema de éxito empresarial. Esta
diferencia significativa de progreso se consiguió gracias a la participación de
TODOS los trabajadores y a la puesta en práctica de la totalidad de los
conocimientos de la Calidad por parte todo el sector empresarial del país y. en
definitiva, por la participación activa de todos los ciudadanos.
En la actualidad a comienzos del siglo XXI. Occidente ha avanzado de forma
considerable en la implantación de sistemas de Gestión de Calidad, haciendo
posible un tejido empresarial verdaderamente competitivo. La estrategia
fundamental reside en la implantación de vicio de atención es rápido y eficaz,
etc; al fin y al cabo, eso es lo que esperamos de este hotel. Pero si, además,
cada vez que recogen nuestra habitación nos dejan unas flores con una
tarjeta de agradecimiento, nos sorprenderán gratamente y habrán superado
las expectativas que teníamos sobre este establecimiento. Con esta simple
acción se habrá conseguido el objetivo último de la Calidad: un cliente
gratamente satisfecho, que probablemente volverá a consumir nuestro
producto e incluso recomendárselo a otros posibles clientes.
La Norma UNE-EN ISO 9000. Determina que el término calidad debe
entenderse como: el grado en el que un conjunto de características (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas
establecidas). Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente.
49
Javier Maqueda Lafuente, José Ignacio Llaguno Musons, Ediciones Díaz de
Santos, 1995 - 544 pag. en su libro “Marketing estratégico para empresas de
servicios” señala que la aceptación universal de forma multisectorial que la
propagación del concepto de calidad tuvo en los años cincuenta, fue
inmediatamente acelerado por la formación de asociaciones de especialistas,
de personas o de instituciones sensibilizadas y preocupadas por la aplicación
de la calidad. Inmediatamente surgió un país como sinónimo de la calidad que
conserva el liderazgo mundial en la materia; se trata de Japón, que, por ser el
país que más esfuerzos y constancia ha puesto en la gestión de la calidad,
mayores cuotas de calidad han conseguido, enardeciendo así su orgullo
nacional y consiguiendo la admiración internacional del resto de los países. La
aceptación mundial de la calidad es algo real y tangible, que se muestra por
diversos caminos: asociacionismo en defensa y promoción de la calidad,
constituido por diferentes agentes económicos, constante edición de
publicaciones especializadas, numerosas celebraciones de foros y de debates
sobre la calidad, etc. Pero la mejor muestra de esta aceptación, cada día más
extendida, es la rapidez con la que la calidad se ha incorporado a las culturas
y prácticas de las empresas de todos los sectores económicos del mundo.
Aunque fenómenos tan importantes como la globalización e
internacionalización de la economía mundial y el cambio estructural que está
tercerizando las principales economía mundiales han servido como causa y
efecto para extender y dar profundidad al concepto de calidad, no por ello
podemos dudar del protagonismo que tal concepto está teniendo en las
actividades de dirección, gestión, ejecución y Management estratégico de la
empresa moderna.
50
Esta extensión y profundización del concepto de calidad hace tiempo que ha
rebasado las primitivas concepciones centradas en el producto industrial y en
la inspección de la producción para trasladarse a la organización empresarial
y a sus procesos de producción y llegar a preocupar a la alta dirección de la
empresa, tomando una dimensión global y holística que se ha convenido en
denominar calidad total de la empresa, y que en el mundo de las actividades
de los distintos servicios ha pasado a percibirse como filosofía y estrategia
empresariales bajo el nombre genérico de calidad de servicio.
En nuestros días, el concepto de calidad, con sus diferentes atributos de vida
total, de servicio, subjetiva, objetiva, etc., ha inundado la actividad de todos los
agentes sociales. Se ha convertido en una nueva cultura predominante, se ha
hecho extensiva a las cosas materiales, y a los servicios inmateriales,
llegando, incluso, a vincularse con las personas y las organizaciones. Para
estos últimos agentes la calidad se ha re denominado excelencia, y con esta
palabra ha llegado a confundirse.
2.3 MARCO LEGAL
El presente trabajo de investigación, inmerso en las siguientes normas
legales:

La Constitución Política del Perú de 1993.

Reglamento de Establecimiento de Hospedaje DECRETO SUPREMO N°
029-2004-MINCETUR.

Ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo,

Ley N° 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística del
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR.
51
 LEY N° 27972 Ley N° 27972. Ley Orgánica de Municipalidades
En el 2008 el hospedaje “Las Buganvillas” es un alojamiento básico -
hospedaje, según Reglamento de Establecimiento de Hospedaje DECRETO
SUPREMO N° 029-2004-MINCETUR por la Dirección Regional de Comercio
Exterior y Turismo de Junín (Anexo E), ya que cumplía con los requisitos
mínimos que este exige para tal clasificación, según tabla 2; en la actualidad
el hospedaje “Las Buganvillas” está realizando las gestiones administrativas
necesarias para cambiar de clasificación a Hostal, puesto que su
infraestructura con los años ha crecido y el número de habitaciones a
aumentado de 06 a 15 todas con una área mínima de 12 m2, cumpliendo a
cabalidad con todos los requisitos mínimos que se requiere para tal
clasificación y categorización, según tabla 3.
Tabla 2.
Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de alojamiento básico
REQUISITOS MINIMOS DE ACUERDO A LA CLASIFICACION DE ALOJAMIENTO

BASICO
REQUISITOS MINIMOS
INFRAESTRUCTURA
Número de habitaciones 6
Ancho de ingreso para el tránsito de huéspedes y
1.00 m.
personal de servicio
Habitaciones (incluyen en el área un closet o
obligatorio
guardarropa)
Simples (m2) 6 m2
Baños comunes por habitación
Area mínima m2 2.00 m2
Las paredes del área de ducha deben estar revestidas
altura 1.80 m.
con material impermeable (1)
Generales
Recepción (2) obligatorio
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO
52
En Habitaciones
Generales
Botiquin obligatorio
Teléfono de uso público obligatorio
CONSIDERACIONES GENERALES
(1) El Organo Regional Competente podrá, de estimarlo conveniente, solicitar

la certificación del proveedor.
(2) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Las condiciones relativas a:Ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas de

emergencia, etc., se cumplirán conforme a las disposiciones municipales y del Instituto
Nacional de Defensa Civil
Fuente: Reglamento de Establecimientos de Hospedaje - DECRETO SUPREMO N° 029 -
2004-MINCETUR
Tabla 3.
Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hostales
REQUISITOS MINIMOS DE ACUERDO A LA CATEGORIA DE LOS HOSTALES

REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrella
Nº de Habitaciones 6 6 6
Ingreso suficientemente amplio
para el tránsito de huéspedes y obligatorio obligatorio obligatorio
personal de servicio
Habitaciones (incluyen en el área
obligatorio obligatorio obligatorio
un closet o guardarropa)
Simples (m2) 11 m2 9 m2 8 m2
Dobles (m2) 14 m2 12 m2 11 m2
1 cada 2 1 cada 4
Cantidad de baños por habitación 1 privado - con
habitaciones - habitaciones - con
(tipo de baño) (1) ducha
con ducha ducha
Área mínima m2 4 m2 3 m2 3 m2
Todas las paredes deben estar
revestidas con material altura 1.80 m.
altura 1.80 m. altura 1.80 m. (2)
impermeable de calidad (2)
comprobada
Servicios Generales
obligatorio a obligatorio a
Servicio de ascensor de uso obligatorio a partir
partir de 5 partir de 5
público (excluyendo sótano) de 5 plantas
plantas plantas
Agua fría y caliente las 24 horas
(no se aceptan sistemas activados
53
por el huésped)
Televisor a color obligatorio - -
Cambio regular de sábanas y
toallas mínimo (3)
Limpieza diaria del hostal y
habitaciones
Personal uniformado (las 24 horas) obligatorio
Recepción (1) obligatorio obligatorio obligatorio
obligatorio
Servicios higiénicos públicos diferenciados obligatorio obligatorio
por sexo
Teléfono de uso público obligatorio obligatorio obligatorio
Botiquín obligatorio obligatorio obligatorio
CONSIDERACIONES GENERALES
- Los bienes muebles, acabados, espacios comunes, equipos mecánicos y la calidad
de los servicios del hostal deben guardar relación con su categoría.
- Las condiciones realtivas a: Ventilación, zona de seguridad, escaleras, salidas de
emergencia, etc., se cumplirán conforme a las disposiciones municipales y del
Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.
- El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros.
(1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
(2) En el caso de Hostales de 1 y 2 estrellas, el revestimiento de las paredes que
no correspondan al área de ducha tendrá una medida mínima de 1.20 m.
(3) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a
criterios medioambientales y otros.
Fuente: Reglamento de Establecimientos de Hospedaje - DECRETO SUPREMO N° 029-2004-
MINCETUR
2.4 BASES TEÓRICAS – CIENTÍFICAS
2.4.1 CALIDAD DE SERVICIO
Según (Pamides, 2004), la calidad de servicio se ha ido consolidando
ya que se ha tratado cada vez más por los investigadores. La calidad
en los servicios se viene considerando uno de los asuntos más
importantes en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel
preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en una
estrategia que permite satisfacer al cliente.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de
servicio para finalmente construir la más pertinente para la presente
investigación:
54
Drucker, P (2003) “Kotler”.Sostiene que la calidad viene impuesta por el
cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no proviene de
lo que pones en él, sino del provecho que el cliente puede sacar del
mismo, es decir la calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro
trabajo es alcanzar el nivel de calidad exigido.
Para Vértice (2008), “La calidad en el servicio al cliente”. Podemos
definir Calidad como "el conjunto de aspectos y características de un
producto y servicio que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no
han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas
por el público) de los clientes''.
Para Alcalde. P. (2007) “Calidad”. Se puede decir que la calidad es algo
que va implícito en los genes de la humanidad: Es la capacidad que
tiene el ser humano por hacer bien las cosas. Antes de la implantación
de los sistemas de producción industrial, los artesanos se las
arreglaban para realizar todo el proceso. Tomemos el ejemplo de un
alfarero: lo primero que hacía era averiguar las necesidades de sus
clientes: cazuelas, cántaros (prospección de mercado): él mismo se
encargaba de adquirir la arcilla más adecuada en función de su calidad,
precio y cercanía (selección de proveedores: calidad en las compras):
realizaba sus propios diseños (calidad en el diseño): fabricaba las
piezas en el torno y las cocía (calidad en la producción): las revisaba
una por una para comprobar las que se habían dañado en el horno
(control de calidad) y. al final, las vendía. Además atendía, si se
55
presentaba, alguna reclamación de los clientes (servicio postventa:
atención al cliente).
Según Zeithaml (1988), la calidad de servicio percibida por el cliente es
definida como la valoración que éste hace de la excelencia o
superioridad del servicio.
Para Juran, J. (1990), “Juran y la planificación para la calidad”. La
palabra calidad tiene dos significados (1) comportamiento del producto
que da como resultado satisfacción del cliente, es decir; son aquellas
características del producto que hacen que un cliente quede satisfecho
con el mismo: (2) ausencia de deficiencias como por ejemplo retraso en
las entregas, fallas durante el servicio, etc. Juran planteó también la
trilogía de la calidad, que atiende a sus tres procesos básicos: (1) la
planificación de la calidad: antes de la operación se establecen niveles
aceptables de defectos en la producción. (2) el control de la calidad:
durante las operaciones, se evalúa la calidad producida por el sistema
y se cierra, si existiera, la brecha entre los resultados y objetivos: y (3)
mejora de la calidad: se reduce la cantidad de defectos para así
aumentar el rendimiento.
Asimismo para Deming E. (1989). “Calidad productividad y
competitividad: la salida de la crisis”. La calidad es una lucha por
mantener la mejora continua de la organización a través de la
cooperación de todas las partes interesadas: proveedores, clientes,
responsables del diseño de los productos o servicios. Deming dice que
al mejorar la calidad, decrecen los costos por la menor cantidad de
errores cometidos, las menores demoras y la mejor utilización de las
56
máquinas y los materiales: el resultado es la mejora de la productividad
que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor calidad a menores
precios, permitiendo así la prosperidad de la empresa.
En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos
tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía, que
perciben los clientes de una organización, en concordancia con el nivel
de satisfacción que obtienen de todas sus expectativas.
2.4.1.1 Servicios versus productos
Prevalece un acuerdo generalizado respecto de las diferencias
inherentes que existen entre los productos y los servicios, y
sobre los retos administrativos singulares que éstas plantean a
los negocios de servicios. Dichas diferencias y las
implicaciones asociadas con el marketing se muestran en la
Tabla 4.
Tabla 4.
Los servicios son diferentes
PRODUCTOS SERVICIOS IMPLICACIONES PARAEL

MARKETING
• Los servicios no pueden
inventariarse.
patentarse.
Tangibles Intangibles
presentarse ni explicarse
fácilmente.
• Es difícil determinar su precio.
• La entrega del servicio y la
satisfacción del cliente dependen
de las acciones del empleado.
• La calidad en el servicio
depende de muchos factores
Estandarizados Heterogéneos
incontrolables.
• No existe la certeza de que el
servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se planeó
y promovió originalmente.
57
• Los clientes participan en la
transacción y la afectan.
•Los clientes se afectan unos a
Producción y
Producción separada otros.
Consumo
de consumos •Los empleados afectan el
simultáneos
resultado del servicio.
• La descentralización puede ser
fundamental.
·Es difícil producirlos
masivamente.
• Resulta problemático sincronizar
No perecederos Perecederos la oferta y la demanda de los
servicios.
devolverse ni revenderse
Fuente: VALARIE A. ZEITHAML; MARY JO BITNER. Marketing de

Servicios: Un enfoque de Integración del Cliente a la Empresa. México,
MCGRAW HILL, 2002. p.15
2.4.1.2 Características de los Servicios e Implicaciones para el
Marketing
a) Intangibilidad. La diferencia básica entre los productos y los
servicios, que se cita universalmente, es la intangibilidad.
Debido a que los servicios son ejecuciones o acciones en
lugar de objetos, no es posible verlos, sentirlos, degustarlos
ni tocarlos de la misma forma en la que se pueden percibir
los bienes tangibles.
La intangibilidad plantea al marketing diversos desafíos: los
servicios no se pueden inventariar, por lo cual a menudo
resulta complicado administrar la fluctuación de su demanda.
Los servicios no pueden patentarse legalmente, por lo cual
la competencia puede imitar los nuevos conceptos de
servicio con facilidad.
58
Los servicios no pueden demostrarse de inmediato y
tampoco es sencillo hablar acerca de ellos con los clientes,
por lo cual resulta problemático que los consumidores
evalúen su calidad. La decisión acerca de lo que debe
incluirse en la publicidad y otros materiales promociónales
constituye todo un reto, lo mismo que fijar su precio. La
determinación de los costos reales de lo que representa una
“unidad de servicio” es cuestionable y la relación
precio/calidad es compleja.
b) Heterogeneidad. Debido a que los servicios son acciones
con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios
similares nunca serán precisamente semejantes. Desde el
punto de vista de los clientes a menudo los empleados son
el servicio, además de que el desempeño de las personas
difiere de un día para otro o incluso de una hora para otra.
La heterogeneidad también deriva del hecho de que ningún
cliente es exactamente igual a otro; cada uno tiene
demandas singulares o experimenta el servicio de manera
única. Por consiguiente, la heterogeneidad relacionada con
los servicios es, en muchos sentidos, el resultado de la
interacción entre las personas (entre el empleado, el cliente
y de ellos consigo mismo) y de todos los caprichos que
pueden surgir de su relación. Debido a que los servicios son
heterogéneos a través del tiempo, resulta un reto para las
organizaciones o las personas asegurar un servicio de
59
calidad sostenida. La calidad depende de muchos factores
que escapan del control del prestador de servicios, entre
ellos la capacidad del cliente para expresar sus demandas,
la habilidad y la disposición del personal para satisfacerla, la
presencia (o ausencia) del cliente y el nivel de la demanda
del servicio. Debido a las complicaciones de estos factores,
el gerente de servicio no siempre puede estar seguro de que
el servicio se presta de manera congruente con lo que se
planeó y promovió originalmente.
c) Producción y consumo simultáneos. Mientras que la
mayoría de los bienes primero se produce, luego se vende y
consume, casi todos los servicios primero se venden y luego
se producen y consumen simultáneamente. A menudo esto
también significa que el cliente se encuentra presente
mientras se produce el servicio, por lo cual observa e incluso
puede tomar parte en el proceso de producción. Lo anterior
también significa que es frecuente que los clientes
interactúen unos con otros durante el proceso de producción
del servicio y, en consecuencia, influyan en las experiencias
de los otros.
Otro de los resultados de la producción y consumo
simultáneos consiste en que los productores del servicio
descubren que también ellos forman parte del producto en sí
mismo y que son un ingrediente esencial de la experiencia
del servicio que obtiene el consumidor.
60
Debido a que la mayoría de las veces los servicios se
producen y consumen al mismo tiempo, resulta difícil, o
incluso imposible, su producción masiva. La calidad en el
servicio y la satisfacción del cliente dependen, en gran
medida, de lo que sucede en “tiempo real”, lo que incluye las
acciones de los empleados y su interacción con los clientes.
De igual forma, casi nunca es posible alcanzar economías
de escala significativas por medio de la centralización. Con
el propósito de prestar el servicio al consumidor en la
locación más directa y conveniente, por lo general es
necesario que las operaciones se descentralicen
relativamente. Como resultado de la producción y el
consumo simultáneos, el cliente se involucra y observa el
proceso de producción, por lo cual puede afectar (de manera
positiva o negativa) el resultado de la transacción del
servicio. En relación con lo anterior, “los clientes difíciles”
(los que interrumpen el proceso del servicio) no sólo crean
dificultades para sí mismos sino también para el resto de los
clientes que se encuentran en las instalaciones del servicio,
lo que reduce el nivel de satisfacción del cliente.
d) Perecederos. El término perecederos se refiere al hecho de
que los servicios no pueden preservarse, almacenarse,
revenderse o regresarse. Con los bienes sucede todo lo
contrario: pueden inventariarse en el almacén, revenderse al
día siguiente o incluso devolverse cuando el cliente no
61
queda satisfecho. Uno de los problemas en relación con lo
perecedero radica en su imposibilidad de almacenarlos. La
anticipación de la demanda y la planeación creativa para el
empleo de la capacidad constituyen importantes áreas de
decisión y desafío. El hecho de que por lo general los
servicios no puedan regresarse o venderse de nuevo implica
la necesidad de contar con sólidas estrategias de
recuperación para cuando las cosas no resultan
correctamente.
2.4.1.3 Clasificación de los servicios
El sector servicio en la economía se clasifica de la siguiente
manera:
Tabla 5.
Clasificación del Sector Servicios en la Economía
Transporte y servicios públicos Servicios de Gobierno y

Transporte ferroviario Municipales
Transporte de pasajeros local e Otros servicios
interurbano Servicios empresariales
Transporte marítimo Hoteles y otros sitios de
Transporte aéreo alojamiento
Transporte de carga Servicios personales
Comunicaciones Servicios de salud
Telefonía y telégrafos Servicios legales
Transmisiones de radio y televisión Servicios educativos
Servicios de energía eléctrica Organizaciones y asociaciones
Financieros, de seguros y bienes Servicios diversos de reparación
raíces Servicios domésticos privados
Instituciones Bancarias Servicios de recreación y
Corredores de valores, mercancías esparcimiento
y servicios
Agentes de seguros
Bienes raíces
Fuente: VALARIE A. ZEITHAML; MARY JO BITNER. Marketing de
Servicios: Un enfoque de Integración del Cliente a la Empresa. México,
MCGRAW HILL, 2002. p.4.
62
2.4.1.4 Dimensiones de la calidad en el servicio
De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no
perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión;
es decir, las valoraciones de los clientes de la calidad se basan
en la percepción de múltiples factores.
Para A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry
los consumidores toman en cuenta cinco dimensiones para
valorar la calidad de los servicios.
a. Tangibles: Representación física del servicio
Se define como tangibles a la apariencia de las
instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales
de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones
físicas o imágenes del servicio que los clientes, y en
particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad.
b. Confiabilidad: Entregar lo que se promete
La confiabilidad se define como la capacidad para cumplir la
promesa del servicio de manera segura y precisa. En su
sentido más amplio, la confiabilidad significa que la empresa
cumpla sus promesas-lo convenido acerca de la entrega, la
prestación del servicio, la solución de problemas,
particularmente las que se relacionan con los atributos del
servicio básico.
Todas las empresas necesitan informarse acerca de las
expectativas de confiabilidad de sus clientes. Las
compañías que no prestan el servicio básico que los
63
clientes piensan que están comprando, pierden sus clientes
de la manera más directa.
c. Capacidad de respuesta o Responsabilidad: Estar
dispuesto a ayudar
La capacidad de respuesta es la voluntad de colaborar con
los clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta
dimensión destaca la atención y la prontitud con la que se
hace frente a las solicitudes, las preguntas las
reclamaciones y los problemas de los clientes. La capacidad
de respuesta se comunica a los clientes a través del lapso
de tiempo que deben esperar para recibir la asistencia, la
respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas;
también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad
para personalizar el servicio a las necesidades del cliente.
Con el propósito de sobresalir en esta dimensión, la
empresa debe asegurarse de observar el proceso de la
prestación del servicio y del manejo de las solicitudes desde
el punto de vista del cliente y no desde su propio punto de
vista. Los estándares de rapidez y prontitud que responden
a la visión que tiene la compañía respecto de los
requerimientos de rapidez y prontitud del cliente.
64
d. Seguridad: Inspirar buena voluntad y confianza
La seguridad se define como el conocimiento y la cortesía
de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus
empleados para inspirar buena voluntad y confianza.
Durante las primeras etapas de una relación es posible que
el cliente utilice las evidencias tangibles para valorar la
dimensión de la seguridad.
e. Empatía: Tratar a los clientes como personas
Se define como la atención cuidadosa e individualizada que
la empresa les brinda a sus clientes. La esencia de la
empatía consiste en transmitir a los clientes, por medio de
un servicio personalizado o adecuado, que son únicos y
especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes
para las empresas que les prestan el servicio y que éstas
los comprenden. Con frecuencia el personal de las
pequeñas empresas identifica a los clientes por su nombre y
construye relaciones que reflejan su conocimiento personal
de los requerimientos y las preferencias de cada cliente.
2.4.1.5 Modelos de medición de la calidad de servicio
2.4.1.5.1 Modelo Servqual
Para poder medir la calidad de un servicio tenemos
que atender a las múltiples dimensiones que
interfieren en las percepciones de los clientes y en sus
expectativas. El modelo SERVQUAL es uno de
65
los acercamientos más desarrollados para lograr
realizar una valoración fiable utilizando este
planteamiento.
Planteado por Parasuraman, Berry y ZeithamI (1985),
surge como facilitador para medir, evaluar y gestionar
el análisis de la calidad en los servicios; también ha
sido bautizado como un método de análisis sobre las
deficiencias que presenta un servicio para mejorar
desde el proceso el servicio que se presta. Se define
la calidad de servicio como una función de la
discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio que efectivamente
reciben de la empresa. Este modelo es conocido
como el modelo SERVQUAL cuyas siglas en inglés se
traducen como "Modelo de la Calidad del Servicio".
Figura 3. Modelo de la Calidad del Servicio
Fuente: Parasuraman. Berry, Zeithaml (1985).
66
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio
como la diferencia entre las percepciones reales por
parte de los clientes del servicio y las expectativas
que sobre éste se habían formado previamente. De
esta forma, un cliente valorará negativamente o
positivamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores o
superiores a las expectativas que tenía.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia
entre percepciones y expectativas, tan importante
será la gestión de unas como de otras. Para su mejor
comprensión, los autores de éste modelo analizaron
cuáles eran los principales condicionantes en la
formación de las expectativas. Tras su análisis,
concluyeron que estos condicionantes eran la
comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del
servicio, las necesidades propias que desea satisfacer
cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
similares servicios, y la comunicación externa que
realiza la empresa proveedora del servicio,
usualmente a través de publicidad o acciones
promocionales.
67
Según el modelo SERVQUAL existen cinco
dimensiones de la calidad como se muestra en la
figura 3.
2.4.1.5.2 Modelo Servperf
El modelo nace como resultado de las investigaciones
realizadas por Cronin y Taylor (1994) en ocho
empresas de servicios. La propuesta fue validar un
método alternativo para evaluar la calidad del servicio
percibida y la significación de las relaciones entre
calidad del servicio y satisfacción del cliente. Los
autores del método SERVPERF deducen que el
modelo SERVQUAL presenta una serie de
deficiencias tales como problemas de interpretación
que plantea a los encuestados suponen una
redundancia dentro del instrumento de medición, ya
que las percepciones están influenciadas por las
expectativas con lo cual se generaría un sesgo
realmente considerable.
Basándose en una serie de cuestionarios,
contrastaron la medición de la calidad realizada
mediante la discrepancia entre expectativas y
percepciones de los consumidores y la realizada
solamente con las percepciones o actitudes de los
mismos. Se utilizaron los 22 ítems propuestos por
SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar
68
SERVQUAL y por otro medir la calidad sólo con el test
de percepciones que propone este modelo.
Por estos motivos se crea un nuevo instrumento
llamado SERVPERF basado únicamente en las
percepciones. El razonamiento que fundamenta el
SERVPERF está relacionado con los problemas de
interpretación del concepto de expectativa, en su
variabilidad en el transcurso de la prestación del
servicio, y en su redundancia respecto a las
percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de
fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098;
alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar
de una mayor validez predictiva que la del modelo de
la escala basada en diferencias, es decir, el
SERVQUAL.
Puntuación SERVPERF
La puntuación SERVPERF se calcula como la
sumatoria de las puntuaciones de Percepción:
SERVPERF = ∑ Pj
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en
cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones,
de sus puntuaciones.
El SERVPERF presenta ciertas ventajas:
69
Requiere de menos tiempo para la administración
del cuestionario, ya que porque solo se pregunta
una vez por cada ítem o característica del
servicio.
Las medidas de valoración predicen mejor la
satisfacción que las medidas de la diferencia.
El trabajo de interpretación y el análisis
correspondiente es más fácil de llevar a cabo.
2.4.1.5.3 Modelo Hotelqual
Según (Alonso, 2006), la escala HOTELQUAL, es
considerada una de las herramientas para la medición
de la satisfacción del cliente de establecimiento de
hospedaje. En 1999 fue propuesto por Falces Sierra,
Becerra y Briñol. Cuyo objetivo estuvo orientado a
obtener una escala de calidad percibida por los
clientes. Para el desarrollo del instrumento se tomó
como base la escala SERQUAL y a partir de sus
limitaciones se diseñó cuestionario dividido en tres
apartados: descripción del perfil socioeconómico,
valoración general de los servicios ofrecidos por los
establecimientos evaluados y medida de la calidad
percibida. Respecto a las modificaciones que se
realizaron en la escala, se eliminaron tres ítems del
cuestionario original y se añadieron siete ítems que no
se encontraban en el mismo. La recopilación de los
70
datos fue realizada por medio de un cuestionario
donde se preguntaba sobre las tres dimensiones que
propone el modelo: Personal, instalaciones y el
funcionamiento y la organización del servicio.
En el primer factor se refieren a la valoración del
personal que presta el servicio. El segundo factor
parece referirse a la valoración de las instalaciones
del hotel y es muy semejante a la dimensión de
tangibles, mientras el tercero se refiere a la
percepción sobre el funcionamiento y organización de
los servicios que presta el hotel.
La idea central del trabajo fue obtener del huésped
sólo información sobre el desempeño real del servicio
(percepciones).
En la tabla 6 Se muestra las dimensiones de la escala
HOTELQUAL.
Tabla 6.
Dimensiones de la escala HOTELQUAL
Dimensiones Cuestiones
El personal está dispuesto ayudar
las 24 horas.
El personal se preocupara de
resolver los problemas de los
clientes.
El personal conoce y se esfuerza
Personal por conocer las necesidades de los
71
clientes.
Hay personal disponible las 24
horas para proporcionar al cliente
la información cuando lo necesite.
El personal es confiable.
El personal tiene un aspecto limpio
y aseado.
El personal se muestra atento
amble y respetuoso
Las diferentes dependencias e
instalaciones resultan agradables.
Las dependencias y equipamientos
del edificio están bien
Instalaciones conservados.
Las instalaciones son confortables
y acogedoras.
Las instalaciones son seguras.
Las instalaciones están limpias.
Se consigue fácilmente
información sobre los diferentes
servicios que solicita el cliente.
Se actúa con discreción y se
respeta la intimidad del cliente.
Siempre hay alguna persona de la
dirección a disposición del cliente
para cualquier problema que
pueda surgir.
Organización
Los diferentes servicios funcionan
con rapidez.
72
Los datos y la información sobre la
estancia del cliente son correctos.
Se resuelve de forma eficaz
cualquier problema que pueda
tener el cliente.
Siente que el cliente es lo más
importante.
Se presta el servicio según lo que
se ha contratado.
Fuente: Alonso. (2006)
2.4.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye
distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde
perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos
científicos diversos.
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Es el
sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una
necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja,
consulta o duda.
Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un fenómeno
que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que
directamente afectan al usuario en su percepción”.
Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la respuesta
de saciedad del cliente”. Es un juicio acerca de que un rasgo del
producto o servicio, o de que producto o servicio en sí mismo,
proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo.
73
El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según
el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando
su concepto.
Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde
a sus necesidades y expectativas.
La satisfacción del cliente es influida por las características específicas
del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También
actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio
acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que
proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las
emociones del cliente.
Tengamos en cuenta que la satisfacción no solo depende de la calidad
del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente está
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que este satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes.
2.4.2.1 Importancia de la satisfacción del cliente
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo
para la compañía debido a que probablemente volverá a usar
sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o
servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía,
74
lo que conllevará un incremento de los ingresos para la
empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número
mayor de personas su insatisfacción, en mayor o menor medida
se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza un
determinado grado optará por cambiar de compañía para
comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso
abandonar el mercado.
2.4.2.2 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:


Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega del valor)
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado”
que el cliente “percibe” cuando obtiene el producto o servicio
que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de

la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el

servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el cliente.
75
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad el “rendimiento percibido” puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el “cliente”.


Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el servicio.
Experiencia de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes

de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo: si las expectativas son demasiado bajas, no se
atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no
siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos son los resultados
76
de un aumento en las expectativas del cliente, situación que
atribuye a las actividades de mercadotecnia (en especial, de
la publicidad y las ventas personales).
En todo caso es de vital importancia monitorear
“regularmente las expectativas” de los clientes para
determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera,
para animarse a comprar.


Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles
de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto coincide con las expectativas
del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño

percibido excede a las expectativas del cliente.
77
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiara de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por
la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer
a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
2.4.2.3 Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del
Cliente
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente,
se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigación de mercado:
1) El rendimiento percibido.
2) Las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.
78
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los
siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes
valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente
escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la
investigación de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las
expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas"
(Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
79
2.4.2.4 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia
de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,
vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle
el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a
otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
3) Una determinada participación en el mercado.
80
2.5 MARCO CONCEPTUAL
2.5.1 Calidad de Servicio
La calidad de servicio percibida por el cliente es definida como la
valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del servicio.
Según Zeithaml (1988).
2.5.2 Calidad
Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo la medida en
que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas
aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.
Según Zeithaml & Bitner (2009).
2.5.3 Servicio
Según “Marketing de Servicios, un enfoque de integración del cliente
a la empresa”, manifiesta:
Un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad
específica de un cliente. Por otra parte, el servicio genera una
experiencia psicológica en el cliente según la manera como el
proveedor del servicio proporciona este. Según Valarie A. & Mary J.
(2002).
2.5.4 Servicio al cliente
El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el
desempeño de los productos básicos de la empresa.
81
2.5.5 Cliente
Se define cliente como "alguien que accede a un producto o servicio
por medio de una transacción financiera u otro medio de pago". Quien
compra, es el comprador y quien consume el consumidor.
2.5.6 Huésped
Persona que se aloja en un hotel o en casa de otra persona, bien
como invitado o bien pagando por ello.
2.5.7 Cliente interno (Personal)
El personal que labora en la empresa es considerado como cliente
interno, toda vez que es el receptor primario de la misión, de la visión
y estrategias formuladas por la organización para lograr la satisfacción
del cliente externo. Según Domínguez Collins (2006).
2.5.8 Establecimiento de Hospedaje
Es el establecimiento destinado a prestar habitualmente servicio de
alojamiento no permanente, a efecto que sus huéspedes pernocten
en dicho local, con la posibilidad de incluir otros servicios
complementarios, a condición del pago de una contraprestación
previamente convenida.
2.5.9 Satisfacción
Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto
una necesidad.
82
2.5.10 Satisfacción del cliente
Es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o
servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus
necesidades y expectativas.
2.5.11 Expectativas del cliente
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la
prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de
referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
2.5.12 SERVQUAL
Pretende medir la calidad de servicio como la diferencia entre las
expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de las
dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la
evaluación de servicio. Según Pamides (2004).
2.5.13 SERVPERF
Se basa en la escala SERQUAL, pero considerando únicamente la
primera sección relativa a las percepciones del cliente sobre el
servicio recibido. Según Pamides (2004).
2.5.14 HOTELQUAL
Se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de
alojamiento. Según Becerra Grande, Falces Delgado & Sierra Díaz
(1999).
83
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1 Método General
La investigación se desarrolló bajo los postulados del método científico,
que es un método de investigación usado principalmente en la
producción de conocimiento en las ciencias, este método de
investigación se basa en la empírica y en la medición. Dada la
diversidad de escuelas y paradigmas investigativos, en la presente
investigación hemos utilizado el Método inductivo que utiliza el
razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos
particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones cuya
aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio
individual de los hechos y luego se formulan conclusiones.
84
3.1.2 Métodos Específicos
Método analítico - sintético: Consiste en la descomposición mental
del objeto estudiado en sus distintos elementos o partes componentes
para obtener nuevos conocimientos acerca de dicho objeto. Es un
Método filosófico dualista por medio del cual se llega a la verdad de las
cosas, primero se separan los elementos que intervienen el o la
realización de un fenómeno determinado, después se reúnen los
elementos que tienen relación lógica entre sí hasta completar y
demostrar la verdad del conocimiento. Por tanto el método comienza
con el todo de un fenómeno y lo revisa parte por parte (descomposición
o separación del todo), comprendiendo su funcionamiento y su relación
intrínseca, complementándose con la parte sintética. Que se refiere a la
síntesis de las cosas o de los fenómenos; la palabra síntesis, significa
composición de un todo mediante la unión de sus partes, el método
sintético, por lo tanto, es aquel que procede de lo simple a lo complejo,
donde las partes simples que se separaron en el análisis, una vez
revisadas, ahora son integradas por la síntesis (entiéndase todos los
datos, hechos o elementos que intervienen en un fenómeno),
definiendo qué relación tienen entre si y de qué manera afectan la
realización del fenómeno en cuestión, así, hasta completar nuevamente
el todo.
Este método nos lleva, por ende, de las causas a los efectos y de los
principios a las conclusiones.
85
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es del tipo aplicada, en nuestro caso buscamos conocer cuál
es el grado de relación que existe entre la calidad y el servicio en el ámbito de
hoteles, a partir de conocimientos ya establecidos de tal manera que
recogiendo información de las características de los consumidores pasamos
a analizarla para llegar a obtener conocimientos significativos y buscar las
relaciones entre estas variables, de esta forma transformamos el
conocimiento 'puro' en conocimiento útil, teniendo por finalidad la búsqueda y
consolidación del saber y la aplicación de los conocimientos, de esta forma
generamos conocimientos dirigidos al sector productivo de servicios hoteleros
con el fin de mejorarlo y hacerlo más eficiente .
3.3 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
Se llevó a cabo una investigación de carácter Correlacional - Descriptivo con
el fin de obtener información sobre los diversos factores relacionados con la
calidad del servicio y la satisfacción.
El estudio es correlacional porque se determinó el grado de relación
existente entre: Calidad del Servicio y Satisfacción de los huéspedes del
“Hospedaje las Buganvillas”.
Y es descriptivo, ya que describió situaciones, eventos y hechos, que nos
permitirá diagnosticar, medir y evaluar situaciones en la unidad de análisis.
3.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Por sus características y complicaciones, la investigación se ubica dentro del
diseño de investigación no experimental de corte transversal. El diseño de la
investigación es:
86
3.5 ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPÓTESIS
Se siguieron los siguientes pasos:
Paso 01: Planteamiento de la hipótesis estadística.
Paso 02. Elección del estadístico de prueba.
Paso 03: Definimos el nivel de significancia y la zona de rechazo.
Paso 04: Cálculo de los coeficientes de Spearman y de determinación.
Paso 05: Conclusión.
Para estrategia de la prueba de hipótesis fue confrontar los resultados
individuales de los huéspedes con respecto a la medición de la calidad del
servicio con sus resultados individuales respecto al nivel de satisfacción. Se
contrastaron ambos resultados con el paquete informático SPSS mediante el
coeficiente de correlación lineal de “r" de Spearman que mide la fuerza de la
relación lineal entre los valores cuantitativos apareados X y Y en una muestra.
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.6.1 Población y Muestra
Puesto que no se contaba con un listado en una semana se captó 186
huéspedes.
Para la investigación se realizó un muestreo por conveniencia. Según
(Navarrete, 2002) La muestra por conveniencia es el procedimiento que

87
consiste en la selección de las unidades de la muestra en forma
arbitraria, las que se presenta al investigados sin criterio alguno que lo
defina. Las unidades de la muestra se auto seleccionan o se eligen de
acuerdo a su facial disponibilidad.
3.7 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica que se utilizó es la encuesta y estás se aplicaron a los huéspedes
(Anexo B y C).
3.8 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se utilizó un cuestionario de satisfacción de cliente y otro de calidad de
calidad de servicio basado en escalas de actitud de tipo Likert dirigidas a los
huéspedes con lo que se estableció cuál es su evaluación sobre la calidad del
servicio y su satisfacción con el servicio que actualmente ofrece el hospedaje
“Las Buganvillas”.
3.9 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En el mes de diciembre del 2014 se efectuó la encuesta en el hospedaje “Las
Buganvillas”, a los huéspedes que asistieron entre las 15:00 y las 21 horas, se
procedió sistemáticamente aplicando las escalas de actitud.
88
CAPITULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
4.1 PRESENTACIÓN DE DATOS
Para la presentación de datos se utilizó, tablas y gráficos estadísticos.
4.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
4.2.1 Sobre la Calidad de los servicios
4.2.1.1 Personal
4.2.1.1.1 Personal atento, amable y respetuoso
89
¿El personal del hospedaje "Las
Buganvillas" se muestra atento,
amable y respetuoso?
0.5% 2.7%
Totalmente en
9.1% Desacuerdo
29.0% En Desacuerdo
Neutral
58.6%
De Acuedo
Totalmente de Acuerdo
Figura 4. Personal atento, amable y respetuoso
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel.
Tabla 7.
Personal atento, amable y respetuoso
¿El personal del hospedaje “Las Buganvillas” se muestra atento, amable y respetuoso?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Totalmente en Desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5
En Desacuerdo 5 2,7 2,7 3,2

Neutral 54 29,0 29,0 32,3
Válidos
De Acuerdo 109 58,6 58,6 90,9
Totalmente De Acuerdo 17 9,1 9,1 100,0
Total 186 100,0 100,0
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y procesados en Software SPSS
El 58.6% de los huéspedes del “Las Buganvillas” están de acuerdo con que el
personal del hospedaje se muestran atentos, ambles y respetuosos, el 29.0% está
neutral, el 9.1% está totalmente de acuerdo, el 2.7% está en desacuerdo y el
0.5% está totalmente en desacuerdo.
90
4.2.1.1.2 Personal con aspecto limpio y aseado
¿El personal del hospedaje “Las

Buganvillas” tienen un aspecto limpio
y aseado?
3.2% 0.0% 7.5% Totalmente en
Desacuerdo
En Desacuerdo
47.8% 41.4%
Neutral
De Acuedo
Figura 5. Personal con aspecto limpio y aseado
Tabla 8.
Personal con aspecto limpio y aseado
¿El personal del hospedaje “Las Buganvillas” tenen un aspecto limpio y aseado?
válido acumulado
Neutral 77 41,4 41,4 48,9
VálidosDe Acuerdo 89 47,8 47,8 96,8
Total 186 100,0 100,0
El 47.8% de los huéspedes está de acuerdo con que el aspecto del personal es
limpio y aseado, el 41.4% está neutral, el 7.5% está en desacuerdo, el 3.2% está
totalmente de acuerdo y un 0.0% totalmente en desacuerdo.
91
4.2.1.1.3 Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes

Buganvillas” están dispuestos de
ayudar a los huéspedes?
1.1%
3.2% 0.0% Totalmente en
Desacuerdo
31.7% En Desacuerdo
64.0% Neutral
De Acuedo
Figura 6. Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes
Tabla 9.
Personal dispuesto a ayudar a los huéspedes
¿El personal del hospedaje “Las Buganvillas” están dispuestos de ayudar a los huéspedes?
válido acumulado
Neutral 59 31,7 31,7 32,8
Total 186 100,0 100,0
El 64.0% de los huéspedes está de acuerdo con que el personal están dispuestos
a ayudar, el 31.7% está neutral, el 3.2% está totalmente de acuerdo, el 1.1% está
en desacuerdo y el 0.0% está totalmente en desacuerdo.
92
4.2.1.1.4 Personal disponible a proporcionar información

Buganvillas” se muestra disponible
para proporcionar información
cuando lo necesite?
12.4%
Desacuerdo
25.3% En Desacuerdo
Neutral
54.8%
De Acuedo
Figura 7. Personal disponible a proporcionar información
Tabla 10.
Personal disponible a proporcionar información
¿El personal del hospedaje “Las Buganvillas” se muestra disponible para proporcionar información cuando
lo necesite?

válido acumulado
Totalmente en Desacuerdo 8 4,3 4,3 4,3
En Desacuerdo 23 12,4 12,4 16,7

Neutral 102 54,8 54,8 71,5
Válidos
De Acuerdo 47 25,3 25,3 96,8
Total 186 100,0 100,0
El 54.8% de los huéspedes se encuentra neutral con que el personal se
muestra disponible a proporcionar información cuando lo necesite, el 25.3%
está de acuerdo, el 12.4% está en desacuerdo, el 4.3% está totalmente
desacuerdo y el 3.2% está totalmente de acuerdo.
93
4.2.1.1.5 Personal de confianza

Buganvillas” inspiran confianza, se
puede confiar en ellos?
Desacuerdo
22.0% 27.4%
En Desacuerdo
Neutral
47.3%
De Acuedo
Figura 8. Personal de confianza
Tabla 11.
Personal inspira confianza
¿El personal del hospedaje “Las Buganvillas” inspiran confianza, se puede confiar en ellos?
válido acumulado
Neutral 51 27,4 27,4 30,6
Total 186 100,0 100,0
El 47.3% de los huéspedes se encuentran de acuerdo con que el personal del
hospedaje inspira confianza y se puede confiar en ellos, el 27.4% está neutral,
el 22.0% está totalmente de acuerdo, el 3.2% está en desacuerdo y el 0.0%
está totalmente en desacuerdo.
94
4.2.1.1.6 Personal conoce las necesidades de los
huéspedes
¿El personal del “Hospedaje las

Buganvillas” conoce y se
esfuerza por conocer las
necesidades de cada huésped?
Desacuerdo
12.9% En Desacuerdo
23.1%
Neutral
56.5%
De Acuedo
Figura 9. Personal conoce las necesidades de los huéspedes
Tabla 12.
Personal conoce las necesidades de los huéspedes
¿El personal del “Hospedaje las Buganvillas” conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada
huésped?

válido acumulado
En Desacuerdo 43 23,1 23,1 29,0

Neutral 105 56,5 56,5 85,5
Válidos
De Acuerdo 24 12,9 12,9 98,4
Total 186 100,0 100,0
95
El 56.5% de los huéspedes se encuentran neutro con que el personal del
hospedaje conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada
huésped, el 23.1% está en desacuerdo, el 12.9% está de acuerdo, el 5.9%
está totalmente en desacuerdo y el 1.6% está totalmente de acuerdo.
4.2.1.1.7 Personal interesado en escuchar y solucionar
problemas
¿El personal del “Hospedaje las Buganvillas” se

muestran siempre interesados por escuchar y
solucionar los problemas del huésped?
Desacuerdo
32.3% En Desacuerdo
Neutral
57.5%
De Acuedo
Figura 10. Personal interesado en escuchar y solucionar problemas
Tabla 13.
Personal interesado en escuchar y solucionar problemas

¿El personal del “Hospedaje las Buganvillas” se muestran siempre interesados por escuchar y solucionar
los problemas del huésped?

válido acumulado
Neutral 107 57,5 57,5 64,5
Total 186 100,0 100,0
96
El 57.5% de los huéspedes se encuentran neutro con que el personal del
hospedaje se muestran siempre interesados por escuchar y solucionar los
problemas, el 32.3% está de acuerdo, el 7.0% está en desacuerdo, el 3.2%
está totalmente de acuerdo y el 0.0% está totalmente en desacuerdo.
CALIFICACIÓN DE PERSONAL
Tabla 14.
Calificación de la dimensión Personal
Promedio
Personal Frecuencia Puntaje Total
por ítem
El personal del Totalmente
en 1 1 1
hospedaje “Las
desacuerdo
Buganvillas” se En
5 2 10
desacuerdo 3.73
muestra atento,
Neutral 54 3 162
amable y De acuerdo 109 4 436
Totalmente
respetuoso 17 5 85
de acuerdo
El personal del Totalmente 0
en 0 1
hospedaje “Las
desacuerdo
Buganvillas” En 28
14 2
tienen un aspecto desacuerdo 3.47
Neutral 77 3 231
limpio y aseado
De acuerdo 89 4 356
Totalmente 30
6 5
de acuerdo
El personal del Totalmente 0 0
en 1
hospedaje “Las
desacuerdo
Buganvillas” están En 4
2 2
dispuestos de desacuerdo
Neutral 59 3 177
ayudar a los
De acuerdo 119 4 476 3.69
huéspedes
Totalmente 30
6 5
de acuerdo
en 8 1 8
hospedaje “Las
desacuerdo
3.11
Buganvillas” se En 46
23 2
muestra desacuerdo
Neutral 102 3 306
97
disponible para De acuerdo 47 4 188
proporcionar
información Totalmente 30
6 5
de acuerdo
cuando lo necesite
en 0 1 0
hospedaje “Las
desacuerdo
6 2
desacuerdo
inspiran 3.88
Neutral 51 3 153
confianza, se
De acuerdo 88 4 352
puede confiar en
Totalmente 205
ellos de acuerdo 41 5
en 11 1 11
“Hospedaje las
desacuerdo
43 2
desacuerdo
conoce y se
Neutral 105 3 315 2.81
esfuerza por
De acuerdo 24 4 96
conocer las
necesidades de Totalmente 15
3 5
cada huésped de acuerdo
El personaldel Totalmente 0
en 1 0
“Hospedaje las
desacuerdo
Buganvillas” se En 26
13 2
desacuerdo
muestran siempre
Neutral 107 3 321
interesados por
De acuerdo 60 4 240
escuchar y
solucionar los 3.31
problemas del Totalmente
6 5 30
huésped de acuerdo
Total 4466
Promedio total 3.43
El promedio de puntaje obtenido sobre el Personal es 3.43, lo que indica que la
dimensión Personal es media.
98
4.2.1.2 Instalaciones
4.2.1.2.1 Las dependencias y

equipamiento del hospedaje
bien conservadas
¿Las dependencias y equipamiento del

hospedaje “Las Buganvillas” (habitaciones,
pasillos, etc.) están bien conservados?
Desacuerdo
12.4% 21.5%
En Desacuerdo
Neutral
66.1%
De Acuedo
Figura 11. Las dependencias y equipamiento del hospedaje bien conservado

Tabla 15.
Dependencias y equipamiento del hospedaje bien conservado
¿Las dependencias y equipamiento del hospedaje “Las Buganvillas” (habitaciones, pasillos, etc.) están
bien conservados?

válido acumulado
Neutral 40 21,5 21,5 21,5
De Acuerdo 123 66,1 66,1 87,6
Válidos
Total 186 100,0 100,0
El 66.1% de los huéspedes está de acuerdo con que las dependencias y
equipamiento del hospedaje están bien conservados, el 21.5% está neutral y el
12.4% está totalmente de acuerdo.
99
4.2.1.2.2 Las dependencias e instalaciones del hospedaje
son agradables
¿Las diferentes dependencias e

instalaciones del hospedaje “Las
Buganvillas” resultan agradables?
Desacuerdo
20.4%
En Desacuerdo
Neutral
72.0%
De Acuedo
Figura 12. Las dependencias e instalaciones del hospedaje son agradables

Tabla 16.
Las dependencias e instalaciones del hospedaje son agradables
¿Las diferentes dependencias e instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas” resultan agradables?

válido acumulado
Neutral 38 20,4 20,4 20,4
De Acuerdo 134 72,0 72,0 92,5
Válidos
Total 186 100,0 100,0
El 72.0% de los huéspedes está de acuerdo con que las diferentes dependencias
e instalaciones del hospedaje resultan agradables, el 20.4% está neutral y el 7.5%
está totalmente de acuerdo.
100
4.2.1.2.3 Las instalaciones del hospedaje están limpias
¿Las instalaciones del hospedaje “Las

Buganvillas” están limpias?
Desacuerdo
23.7% En Desacuerdo
Neutral
69.4%
De Acuedo
Figura 13. Las instalaciones del hospedaje están limpias
Tabla 17.
Las instalaciones del hospedaje están limpias
¿Las instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas” están limpias?

válido acumulado
Neutral 44 23,7 23,7 25,3
Total 186 100,0 100,0
El 69.4% de los huéspedes está de acuerdo con que las instalaciones del
hospedaje están limpias, el 23.7% está neutral, el 5.4% está totalmente de
acuerdo y el 1.6% está en desacuerdo.
101
4.2.1.2.4 Las instalaciones del hospedaje son confortables
y acogedoras
¿Las instalaciones del hospedaje “Las

Buganvillas” son confortables y
acogedoras (se debe sentir a gusto en
ellas)?
0.0%
Desacuerdo
23.7% En Desacuerdo
Neutral
68.3%
De Acuedo
Figura 14. Las instalaciones del hospedaje son confortables y acogedoras

Tabla 18.
Las instalaciones del hospedaje son confortables y acogedoras
¿Las instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas” son confortables y acogedoras (se debe sentr a gusto
en ellas)?

válido acumulado
Neutral 44 23,7 23,7 23,7
De Acuerdo 127 68,3 68,3 91,9
Válidos
Total 186 100,0 100,0
hospedaje son confortables y acogedoras, el 23.7% está neutral y el 8.1% está
totalmente de acuerdo.
102
4.2.1.2.5 Las instalaciones del hospedaje son seguras
¿Las instalaciones son seguras

(cumplen con las normas de
seguridad)?
1.1% Totalmente en
0.0%
Desacuerdo
12.9%
21.5% En Desacuerdo
Neutral
64.5%
De Acuedo
Figura 15. Las instalaciones del hospedaje seguras Fuente:
Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel .
Tabla 19.
Las instalaciones del hospedaje seguras
¿Las instalaciones son seguras (cumplen con las normas de seguridad)?

válido acumulado
Neutral 40 21,5 21,5 22,6
Total 186 100,0 100,0

hospedaje son seguras, el 21.5% está neutral, el 12.9% está totalmente de
103
CALIFICACIÓN DE INSTALACIONES
Tabla 20.
Calificación de la dimensión instalaciones
Puntaje Promedio
Instalaciones Frecuencia Puntaje subtotal por ítem
Las Totalmente en
0 1 0
dependencias y desacuerdo
equipamiento
del hospedaje En
“Las desacuerdo 0 2 0
3.91
Buganvillas”
(habitaciones, Neutral 40 3 120
pasillos, etc.) De acuerdo 123 4 492
están bien
conservados Totalmente de
23 5 115
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
Las diferentes desacuerdo
dependencias e
instalaciones En
del hospedaje desacuerdo 0 2 0
3.87
“Las
Buganvillas” Neutral 38 3 114
resultan De acuerdo 134 4 536
agradables
Totalmente de
14 5 70
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
En 3
Las desacuerdo 2 6
instalaciones
44
del hospedaje Neutral 3 132 3.78
“Las
Buganvillas” 129
están limpias De acuerdo 4 516
Totalmente de 10
5 50
acuerdo
Las Totalmente en
0 1 0
instalaciones desacuerdo
del hospedaje En
“Las 0 2 0 3.84
Buganvillas” desacuerdo
son
confortables y Neutral 44 3 132
104
acogedoras (se
debe sentir a De acuerdo 127 4 508
gusto en ellas)
Totalmente de
15 5 75
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
En
Las desacuerdo 2 2 4
instalaciones
son seguras
(cumplen con Neutral 40 3 120 3.89
las normas de
seguridad) De acuerdo 120 4 480
Totalmente de
24 5 120
acuerdo
Total 3590
Promedio 3.86

El promedio de puntaje obtenido sobre las Instalaciones es 3.86, lo que indica que
Instalaciones es media.
4.2.1.3 Organización
4.2.1.3.1 Servicio según las condiciones contratadas
¿El hospedaje “Las Buganvillas”

presta servicio según las condiciones
contratadas?
3.2%
0.0% 4.3%
Totalmente en
Desacuerdo
31.2% En Desacuerdo
61.3%
Neutral
De Acuedo
Figura 16. Servicio según las condiciones contratadas
105
Tabla 21.
Servicio según las condiciones contratadas
¿El hospedaje “Las Buganvillas” presta servicio según las condiciones contratadas?
válido acumulado
Neutral 58 31,2 31,2 35,5
Total 186 100,0 100,0

El 61.3% de los huéspedes está de acuerdo con que el hospedaje presta los
servicios según las condiciones contratadas, el 31.2% está neutral, el 4.3% está
en desacuerdo y el 3.2% está totalmente de acuerdo.
4.2.1.3.2 Problemas del huésped resueltos en forma eficaz
¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que

pueda tener el huésped?
1.1%
Desacuerdo
30.6% En Desacuerdo
Neutral
57.0%
De Acuedo
Figura 17. Problemas del huésped resueltos de forma eficaz
106
Tabla 22.
Problemas del huésped resueltos de forma eficaz
¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el huésped?
válido acumulado
En Desacuerdo 21 11,3 11,3 11,3
Neutral 106 57,0 57,0 68,3
Total 186 100,0 100,0
El 57.0% de los huéspedes está neutral con que los problemas de los huéspedes
se resuelve de forma eficaz, el 30.6% está de acuerdo, el 11.3% está en
desacuerdo y el 1.1% está totalmente de acuerdo.
4.2.1.3.3 Los datos y la información sobre la estancia
correctos
¿Cree Ud. que los datos y la información sobre su

estancia son correctos?
3.2% 0.0% 1.1%
18.8% Totalmente en Desacuerdo

En Desacuerdo
Neutral
76.9%
De Acuedo
Figura 18. Los datos y la información sobre la estancia correctos
107
Tabla 23.
Los datos y la información sobre la estancia correctos
¿Cree Ud. que los datos y la información sobre su estancia son correctos?
válido acumulado
Neutral 35 18,8 18,8 19,9
Total 186 100,0 100,0
El 76.9% de los huéspedes está de acuerdo con que los datos y la información
sobre su estancia son correctos, el 18.8% está neutral, el 3.2% está totalmente de
4.2.1.3.4 Diferentes servicios del hospedaje funcionan con
rapidez
¿Los diferentes servicios del

hospedaje ”Las Buganvillas“
funcionan con rapidez?
1.1% 0.0% 8.6%
Totalmente en
Desacuerdo
39.2% En Desacuerdo
51.1% Neutral
De Acuedo
Figura 19. Diferentes servicios del hospedaje funcionan con
rapidez Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel.
108
Tabla 24.
Diferentes servicios del hospedaje funcionan con rapidez
¿Los diferentes servicios del hospedaje “Las Buganvillas “funcionan con rapidez?
válido acumulado
Neutral 95 51,1 51,1 59,7
Total 186 100,0 100,0

El 51.1% de los huéspedes está neutral con que los diferentes servicios del
hospedaje funcionan con rapidez, el 39.2% está de acuerdo, el 8.6% está en
desacuerdo.
4.2.1.3.5 Personas en la dirección a disposición del
huésped
¿Siempre hay alguna persona de la

dirección del hospedaje “las Buganvillas” a disposición del
huésped para cualquier problema que pueda surgir?
1.1%
Desacuerdo
En Desacuerdo
40.9%
45.2% Neutral
De Acuedo
Figura 20. Personas en la dirección a disposición del huésped
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel
109
Tabla 25.
Personas en la dirección a disposición del huésped
¿Siempre hay alguna persona de la dirección del hospedaje “las Buganvillas” a disposición del huésped
para cualquier problema que pueda surgir?

válido acumulado

Neutral 84 45,2 45,2 55,4
Válidos
De Acuerdo 76 40,9 40,9 96,2
Total 186 100,0 100,0

El 45.2% de los huéspedes está neutral con que siempre hay personas en la
dirección del hospedaje a disposición del huésped para cualquier problema que
pueda surgir, el 40.9% está de acuerdo, el 9.1% está en desacuerdo y el 1.1%
está totalmente en desacuerdo.
4.2.1.3.6 La intimidad del huésped con discreción y
respeto
¿Se actúa con discreción y respetan

la intimidad del huésped?
0.0% Totalmente en
0.0% 8.6% Desacuerdo
29.0% En Desacuerdo
Neutral
62.4%
De Acuedo
Figura 21. La intimidad del huésped con discreción y respeto
110
Tabla 26.
La intimidad del huésped con discreción y respeto
¿Se actúa con discreción y respetan la intmidad del huésped?

válido acumulado
Neutral 16 8,6 8,6 8,6
De Acuerdo 116 62,4 62,4 71,0
Válidos
Total 186 100,0 100,0

El 62.4% de los huéspedes está de acuerdo con que se actúa con discreción y
respetan la intimidad del huésped, el 29.0% está totalmente de acuerdo y el 8.6%
está neutral.
4.2.1.3.7 Información fácil de conseguir para los
diferentes servicios que solicita el huésped
¿Se consigue fácilmente cualquier

información sobre los diferentes
servicios que solicita el huésped?

Desacuerdo
12.9% En Desacuerdo
33.3%
Neutral
49.5%
De Acuedo
Figura 22. Información fácil de conseguir para los diferentes servicios que solicita el
huésped
111
Tabla 27.
Información fácil de conseguir para los diferentes servicios que solicita el huésped
¿Se consigue fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el huésped?

válido acumulado
Neutral 62 33,3 33,3 37,6
Total 186 100,0 100,0

El 49.5% de los huéspedes está de acuerdo con que la información es fácil de
conseguir para los diferentes servicios que solicita el mismo, el 33.3% está
neutral, el 12.9% está totalmente de acuerdo y el 4.3% está totalmente en
desacuerdo.
4.2.1.3.8 El cliente (huésped) es lo más importante para el
hospedaje “Las Buganvillas”
¿Se siente que el cliente (huésped)

es lo más importante para el
hospedaje “Las Buganvillas”?
Desacuerdo
26.3%
En Desacuerdo
62.4% Neutral
De Acuedo
Figura 23. El cliente (huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las

Buganvillas”
112
Tabla 28.
El cliente (huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las Buganvillas”
¿Se siente que el cliente (huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las Buganvillas”?
válido acumulado
Neutral 49 26,3 26,3 28,5
Total 186 100,0 100,0

El 62.4% de los huéspedes está de acuerdo con que se siente que el cliente
(huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las Buganvillas”, el 26.3%
está neutral, el 9.1% está totalmente de acuerdo y el 2.2% está totalmente en
desacuerdo.
CALIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 29.
Calificación de la dimensión Organización
Puntaje Promedio
Organización Frecuencia Puntaje total por ítem
Totalmente en 0
0 1
desacuerdo
El hospedaje “Las
Buganvillas” En desacuerdo 8 2 16
presta servicio
3.63
según las 174
condiciones Neutral 58 3
contratadas 456
De acuerdo 114 4
Totalmente de 30
6 5
acuerdo
Totalmente en
Se resuelve de desacuerdo 0 1 0
forma eficaz
cualquier problema 3.21
que pueda tener el En desacuerdo 21 2 42
huésped
Neutral 106 3 318
113
De acuerdo 57 4 228
Totalmente de
2 5 10
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
En desacuerdo 2 2 4
Cree Ud. que los
datos y la
información sobre Neutral 35 3 105 3.82
su estancia son
correctos
De acuerdo 143 4 572
Totalmente de
6 5 30
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
Los diferentes En desacuerdo 16 2 32

servicios del
hospedaje “Las Neutral 95 3 285 3.33
Buganvillas”
funcionan con
rapidez De acuerdo 73 4 292
Totalmente de
2 5 10
acuerdo
Totalmente en
2 1 2
desacuerdo
Siempre hay
alguna persona de En desacuerdo 17 2 34
la dirección del
hospedaje “Las
Buganvillas” a Neutral 84 3 252 3.37
disposición del
huésped para
cualquier problema De acuerdo 76 4 304
que pueda surgir
Totalmente de
7 5 35
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
Se actúa con
discreción y
respetan la En desacuerdo 0 2 0 4.20
intimidad del
huésped
Neutral 16 3 48
De acuerdo 116 4 464
114
Totalmente de
54 5 270
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
Se consigue desacuerdo
fácilmente En desacuerdo 8 2 16
cualquier
información sobre Neutral 62 3 186
los diferentes
servicios que De acuerdo 92 4 368 3.71
solicita el huésped Totalmente de
24 5 120
acuerdo
Totalmente en
0 1 0
desacuerdo
Se siente que el
cliente (huésped) En desacuerdo 4 2 8
es lo más
importante para el Neutral 49 3 147 3.78
hospedaje “Las De acuerdo 116 4 464
Buganvillas”
Totalmente de
17 5 85
acuerdo
Total 5407
Promedio 3.63
El promedio de puntaje obtenido sobre la Organización es 3.63, lo que indica que
es media.
4.2.2 Sobre la satisfacción del huésped
4.2.2.1 Dimensión: Satisfacción
4.2.2.1.1 Satisfacción del servicio de hospedaje
¿Qué tan satisfecho (a) se

encuentra
usted con el servicio prestado por …
2.7%0.0% 0.5%
Totalmente Insatsfecho
46.2% Insatsfecho
50.5% Neutral
Satsfecho
Totalmente Satsfecho
Figura 24. Satisfacción del servicio de hospedaje
115
Tabla 30.
Satisfacción del servicio de hospedaje
¿Qué tan satsfecho (a) se encuentra usted con el servicio prestado por el hospedaje “Las Buganvillas”?

válido acumulado
Insatisfecho 1 ,5 ,5 ,5
Neutral 86 46,2 46,2 46,8
VálidosSatisfecho 94 50,5 50,5 97,3
Totalmente Satisfecho 5 2,7 2,7 100,0
Total 186 100,0 100,0

El 50.5% se encuentra satisfecho con el servicio prestado por el hospedaje, el
46.2% está neutral, el 2.5% está totalmente satisfecho y el 0.5% está insatisfecho.
4.2.2.1.2 Valoración del servicio brindado por el
hospedaje
¿Cómo valora usted el servicio

brindado por el hospedaje “Las
Buganvillas”?
2.7%
0.0% 1.1%
39.2% Insatsfecho
57.0% Neutral
Satsfecho
Figura 25. Valoración del servicio brindado por el hospedaje

116
Tabla 31.
Valoración del servicio brindado por el hospedaje
¿Cómo valora usted el servicio brindado por el hospedaje “Las Buganvillas”?

válido acumulado
Insatisfecho 2 1,1 1,1 1,1
Neutral 106 57,0 57,0 58,1
Total 186 100,0 100,0

El 57.0% de los huéspedes está neutral respecto a cómo valora el servicio
brindado por el hospedaje, el 39.2% está satisfecho, el 2.7% está totalmente
satisfecho y el 1.1% está insatisfecho.
4.2.2.1.3 Valoración de la calidad del servicio brindado por
el hospedaje
¿Cómo valora usted la calidad de

los servicios brindados por el
3.2% 0.0% 8.1%
19.9% Totalmente Insatsfecho

Insatsfecho
Neutral
68.8% Satsfecho
Figura 26. Valoración de la calidad del servicio brindado por el hospedaje

117
Tabla 32.
Valoración de la calidad del servicio brindado por el hospedaje
¿Cómo valora usted la calidad de los servicios brindados por el hospedaje “Las Buganvillas”?
válido acumulado
Neutral 128 68,8 68,8 76,9
Total 186 100,0 100,0

El 68.8% de los huéspedes está neutral respecto a cómo valora la calidad del
servicio brindado por el hospedaje, el 19.9% está satisfecho, el 8.1% está
insatisfecho y el 3.2% está totalmente insatisfecho
4.2.2.1.4 Percepción sobre la

atención brindada por el
personal del hospedaje
¿Qué percepción tiene usted sobre la atención brindada

por el personal del hospedaje “Las Buganvillas”?
2.7% 0.5% 7.5%
30.6%
Insatsfecho
Neutral
58.6%
Satsfecho
Figura 27. Percepción sobre la atención brindada por el personal del

hospedaje Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel.
118
Tabla 33.
Percepción sobre la atención brindad por el personal del hospedaje
¿Qué percepción tene usted sobre la atención brindada por el personal del hospedaje “Las Buganvillas”?

válido acumulado
Totalmente Insatisfecho 1 ,5 ,5 ,5

Neutral 109 58,6 58,6 66,7
Válidos
Satisfecho 57 30,6 30,6 97,3
Total 186 100,0 100,0

El 58.6% de los huéspedes está neutral respecto a la percepción sobre la
atención brindada por el personal del hospedaje, el 30.6% está satisfecho, el 7.5%
está insatisfecho, el 2.7% está totalmente insatisfecho y el 0.5 está totalmente
insatisfecho.
4.2.2.1.5 Apreciación de las instalaciones del hospedaje
¿Qué apreciación tiene usted de las instalaciones del

0.0%
6.5% 0.0%
Insatsfecho
Neutral
67.7%
Satsfecho
Figura 28. Apreciación de las instalaciones del hospedaje

119
Tabla 34.
Apreciación de las instalaciones del hospedaje
¿Qué apreciación tene usted de las instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas”?
válido acumulado
Neutral 48 25,8 25,8 25,8
Satisfecho 126 67,7 67,7 93,5
Válidos
Total 186 100,0 100,0

El 67.7% de los huéspedes está satisfecho respecto a la apreciación sobre las
instalaciones del hospedaje, el 25.8% está neutral, el 6.5% está totalmente
insatisfecho.
4.2.2.1.6 Percepción de la organización del hospedaje
¿Qué percepción tiene usted de la organización del

3.8%
3.8% 0.0%
38.2% Insatsfecho
54.3% Neutral
Satsfecho
Figura 29. Percepción de la organización del hospedaje

120
Tabla 35.
Percepción de la organización del hospedaje
¿Qué percepción tene usted de la organización del hospedaje “Las Buganvillas”?

válido acumulado
Neutral 101 54,3 54,3 58,1
Total 186 100,0 100,0

El 54.3% de los huéspedes está neutral respecto a la percepción de la
organización del servicio hospedaje, el 38.2% está satisfecho, el 3.8% está
totalmente satisfecho y el 3.8% está insatisfecho.
4.2.2.1.7 Percepción de la estadía en el hospedaje
¿Cómo percibe su estadía en el

5.4% 0.5%
0.0%

Insatsfecho
59.1% Neutral
Satsfecho
Figura 30. Percepción de la estadía en el hospedaje Fuente:

Datos obtenidos de la encuesta y graficado en Excel.
121
Tabla 36.
Percepción de la estadía en el hospedaje
¿Cómo percibe su estadía en el hospedaje “Las Buganvillas”?

válido acumulado
Insatisfecho 1 ,5 ,5 ,5
Neutral 65 34,9 34,9 35,5
Total 186 100,0 100,0

El 59.1% de los huéspedes está satisfecho respecto a cómo percibe su estadía en
el hospedaje, el 34.9% está neutral, el 5.4% está totalmente satisfecho y el 0.5%
está insatisfecho.
4.2.2.1.8 Valoración del tiempo de respuesta a

sus
pedidos o reclamos
¿Cómo valora usted el tiempo de respuesta a sus pedidos

o reclamos por parte del hospedaje “Las Buganvillas”?
2.7% 0.0%
21.0%
Insatsfecho
Neutral
60.8%
Satsfecho
Figura 31. Valoración al tiempo de respuesta a sus pedidos o reclamos

122
Tabla 37.
Valoración al tiempo de respuesta a sus pedidos o reclamos
¿Cómo valora usted el tempo de respuesta a sus pedidos o reclamos por parte del hospedaje “Las
Buganvillas”?

válido acumulado
Neutral 113 60,8 60,8 76,3
Total 186 100,0 100,0
El 60.8% de los huéspedes está neutral respecto a cómo valora al tiempo de
respuesta a los pedidos o reclamos, el 21.0% está satisfecho, el 15.6% está
insatisfecho y el 2.7% está totalmente satisfecho.
4.2.2.1.9 Si el hospedaje cumplió con las expectativas que
tenía del servicio
¿Piensa usted que el hospedaje las buganvillas cumplió

con sus expectativas que tenía sobre el servicio?
2.2% 0.0% 2.7%
38.7% Insatsfecho
56.5% Neutral
Satsfecho
Figura 32. Si el hospedaje cumplió con las expectativas que tenía del servicio
123
Tabla 38.
Si el hospedaje cumplió con las expectativas que tenía del servicio
¿Piensa usted que el hospedaje las buganvillas cumplió con sus expectatvas que tenía sobre el servicio?

válido acumulado
Neutral 105 56,5 56,5 59,1
Total 186 100,0 100,0
El 56.5% de los huéspedes está neutral respecto a que si el hospedaje “Las
Buganvillas” cumplió con sus expectativas que tenía sobre el servicio, el 38.7%
está satisfecho, el 2.7% está insatisfecho y el 2.2% está totalmente satisfecho.
CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL HUESPED
Tabla 39.
Calificación de la dimensión Satisfacción
Promedio
Satisfacción Frecuencia Puntaje Subtotal
por ítem
Totalmente 0
Insatisfecho 0 1
Qué tan
satisfecho (a) Insatisfecho 2
1 2
se encuentra
usted con el Neutral 258
servicio 86 3 3.55
prestado por el Satisfecho 376
hospedaje “Las 94 4
Buganvillas” Totalmente 25
Satisfecho 5 5
Cómo valora Totalmente 0

usted el Insatisfecho 0 1
servicio 3.44
brindado por el Insatisfecho 4
124
Buganvillas” Neutral 318
106 3
Satisfecho 292
73 4
Totalmente 25
Satisfecho 5 5
Totalmente 0
Insatisfecho 0 1
Cómo valora
usted la calidad Insatisfecho 15 2 30
de los servicios
brindados por Neutral 128 3 384 3.18
el hospedaje Satisfecho 148
“Las 37 4
Buganvillas”
Totalmente 30
Satisfecho 6 5
Totalmente 1
Insatisfecho 1 1
Qué percepción
tiene usted Insatisfecho 28
14 2
sobre la
atención Neutral 327
109 3 3.27
brindada por el
personal del Satisfecho 228
57 4
hospedaje “Las
Satisfecho 5 5
Totalmente 0
Insatisfecho 0 1
Qué
apreciación Insatisfecho 0
0 2
tiene usted de
las Neutral 144
48 3 3.81
instalaciones
del hospedaje Satisfecho 504
126 4
“Las
Satisfecho 12 5
Totalmente 0
0 1
Qué percepción Insatisfecho
tiene usted de
la organización Insatisfecho 7 2 14
3.42
del hospedaje Neutral 303
“Las 101 3
Buganvillas”
Satisfecho 284
71 4
125
Totalmente 35
Satisfecho 7 5
Totalmente 0
Insatisfecho 0 1
Insatisfecho 2
1 2
Cómo percibe
su estadía en el Neutral 195
65 3 3.69
hospedaje “Las
Buganvillas” Satisfecho 440
110 4
Totalmente 50
Satisfecho 10 5
Totalmente 0
Insatisfecho 0 1
Cómo valora
usted el tiempo Insatisfecho 58
29 2
de respuesta a
sus pedidos o Neutral 339
113 3 3.11
reclamos por
parte del Satisfecho 156
Satisfecho 5 5
Totalmente 0
0 1
Piensa usted Insatisfecho
que el
hospedaje “Las Insatisfecho 5 2 10
Buganvillas”
cumplió con Neutral 105 3 315 3.40
sus
Satisfecho 288
expectativas 72 4
que tenía sobre Totalmente 20
el servicio Satisfecho 4 5
Total 5743
Promedio 3.43
La dimensión satisfacción alcanza un puntaje promedio de 3,43, lo que indica que
indica es media.
126
4.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS
4.3.1 Proceso de prueba de la hipótesis general
La hipótesis general de la investigación trata de demostrar si existe una
relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del

HIPOTESIS NULA:
HO: No existe una relación directa entre la calidad del servicio y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de
0
Ho:
HIPOTESIS ALTERNATIVA:
HA: Existe una relación directa entre la calidad del servicio y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de
0
HA:
Paso 02. Elección del estadístico de prueba:
El estadístico elegido es la t-Studet, como sabemos el estadístico de
prueba es un valor que se utiliza para tomar la decisión sobre la
hipótesis nula, y se calcula convirtiendo el estadístico muestral en una
puntuación t -Student, bajo el supuesto de que la hipótesis nula es
verdadera, por lo tanto tenemos:
r
t=
1-r2
n-
2
127
Con n-2 grados de libertad.
Donde el coeficiente de correlación lineal r mide la fuerza de la relación
lineal entre los valores cuantitativos apareados x e y en una muestra. El
coeficiente de correlación lineal también se conoce como coeficiente de
correlación producto momento de Spearman, en honor a Charles
Spearman, quien lo desarrolló originalmente.
PASO 03: Definimos el nivel de significancia, valor crítico y la
regla de decisión
El nivel de significancia elegido es α=0,01 en virtud de que queremos
tener la mayor precisión posible. El valor crítico es tα/2=2,603 con 184
grados de libertad. En consecuencia como la prueba de hipótesis es de
dos colas la regla de decisión para la zona de rechazo es:
t t /2 t t /2
Si se rechaza el Ho y si entonces no se rechaza la Ho.
Paso 04: Cálculo de los coeficientes de correlación y el
estadístico de prueba
128
Para hacer posible el cálculo de ambos coeficientes de correlación, se
vaciaron los puntajes obtenidos en cada uno de los reactivos de las
dos escalas de actitud aplicadas en la investigación al SPSS 22.
Posteriormente los resultados fueron ordenados a fin de tener los
puntajes de las dos variables en dos columnas una frente a la otra,
como se aprecia en la Tabla 40.
Tabla 40.
Cálculo de los coeficientes de Spearman y de determinación
Calidad total Satisfacción

Total
72,00 30,00
71,00 30,00
74,00 32,00
72,00 32,00
73,00 36,00
60,00 27,00
. .
. .
. .

Además verificando el diagrama de dispersión en la Figura 33. nos
damos cuenta que si es posible hacer una correlación entre los datos:
Figura 33. Diagrama de dispersión calidad y satisfacción
129
Al procesar la información se obtuvo la siguiente matriz de
correlaciones:
Tabla 41.
Matriz de correlaciones calidad y satisfacción
Correlaciones
CALIDAD DE SATISFACCIÓ
SERVICIO N TOTAL
Rho de CALIDAD DE Coeficiente de
**
1,000 ,754
Spearm SERVICIO correlación
an Sig. (bilateral) . ,000
N 186 186
SATISFACCIÓN Coeficiente de
**
,755 1,000
TOTAL correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 186 186
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
A partir de la matriz anterior calculamos el estadístico de prueba:
Paso 05: Decidir si la H0 se rechaza o no se rechaza.
Como se aprecia el estadístico de prueba cae más allá del valor

critico (2,603) por lo tanto se rechaza la Ho, es decir |15.5703|>
tα/2=2,603.
130
Paso 06: Conclusión.
Podemos concluir que existe suficiente evidencia muestral que nos
permite afirmar con un 99% de confianza que si existe una relación
directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del huésped del
hospedaje “Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo,
periodo 2014.
4.3.2 Proceso de prueba de la hipótesis especificas
4.3.2.1 Hipótesis especifica 1
Ho: No existe una relación directa entre el personal y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del
distrito de Huancán – Huancayo, periodo 2014.
Ho: ρ=0
HA: Existe una relación directa entre el personal y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” del
distrito de Huancán – Huancayo, periodo 2014.
Ho: ρ≠0
Paso 02: Elección del estadístico de prueba
El estadístico elegido es la t-Studet, con n-2 grados de libertad.
Por lo tanto tenemos:
r
t=
1-r2
n-
2
131
Donde el coeficiente de correlación lineal r mide la fuerza de la
relación lineal entre los valores cuantitativos apareados x e y
en una muestra:
Paso 3: Definir el nivel de significancia, valor crítico y la
regla de decisión
El nivel de significancia elegido es α=0,01 en virtud de que
queremos tener la mayor precisión posible; el valor critico es
tα= 2,603 con 184 grados de libertad. En consecuencia como la
prueba de hipótesis es de dos colas la regla de decisión para la
zona de rechazo es:
Si |t|>tα/2 se rechaza el Ho; y si |t|≤tα/2 entonces no se rechaza
la Ho.
estadístico de prueba.
132
Para hacer posible el cálculo del coeficiente de correlación, se
vaciaron los puntajes obtenidos en cada uno de los reactivos
de las dos escalas aplicadas en la investigación al SPSS 22,
obteniendo el gráfico de dispersión que indica que si se pueden
correlacionar:
Figura 34. Diagrama de dispersión personal y satisfacción
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta y procesados en Software

SPSS
Posteriormente se solicitó el estadístico de prueba:
Tabla 42.
Matriz de correlaciones personal y satisfacción
Correlaciones
SATISFACCIÓN
PERSONAL TOTAL
Rho de PERSONAL Coeficiente de
1,000 ,694**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 186 186
SATISFACCIÓ Coeficiente de
,694** 1,000
N TOTAL correlación
N 186 186
133
A partir de la matriz anterior calculamos el estadístico de prueba:
Paso 05: Decidir si la Ho se rechaza o no se rechaza
Del grafico podemos apreciar que el estadístico de prueba está
más allá que el valor crítico.
Como: |13.0752|>2.603 se rechaza la Ho.
Paso 06: Conclusión
Existe suficiente evidencia muestral que nos permite afirmar con
un nivel de confianza del 99% que las dos variables, personal y
satisfacción están correlacionadas con una fuerza de 0,694.
Paso 01: Planteamiento de las hipótesis estadísticas.
Ho: No existe una relación directa entre las instalaciones y
la satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas”
del distrito de Huancán – Huancayo, periodo 2014.
Ho: ρ=0
134
HA: Existe una relación directa entre las instalaciones y la
satisfacción del huésped del hospedaje “Las Buganvillas”
Ho: ρ≠0
El estadístico elegido es la t-Studet, con n-2 grados de
libertad. Por lo tanto tenemos:
r
t=
1-r2
n-2
Donde el coeficiente de correlación lineal r mide la fuerza
de la relación lineal entre los valores cuantitativos
apareados x e y en una muestra:
Paso 3: Definir el nivel de significancia, valor crítico y
la regla de decisión
El nivel de significancia elegido es α=0,01 en virtud que
queremos tener la mayor precisión posible. El valor crítico
es tα/2=2,603 con 184 grados de libertad. En consecuencia
como la prueba de hipótesis es de dos colas la regla de
decisión para la zona de rechazo es:
Si |t|>tα/2 se rechaza el Ho; y si |t|≤t α/2 entonces no se
rechaza la Ho
135
.
Para hacer posible el cálculo del coeficiente de correlación,
se vaciaron los puntajes obtenidos en cada uno de los
reactivos de las dos escalas aplicadas en la investigación
al SPSS 22, obteniendo el gráfico de dispersión que indica
que si se pueden correlacionar:
F
i
Figura 35. Diagrama de dispersión instalación y satisfacción

SPSS
136
Tabla 43.
Matriz de correlaciones instalaciones y satisfacción
Correlaciones
SATISFACCI
Instalaciones ÓN TOTAL
Rho de Instalaciones Coeficiente de correlación 1,000 ,614**
Spearman Sig. (bilateral) . ,000
N 186 186
SATISFACCIÓ Coeficiente de correlación ,614** 1,000

N TOTAL Sig. (bilateral) ,000 .
N 186 186

A partir de la matriz anterior calculamos el estadístico de
prueba:
Paso 05: Decidir si la H0 se rechaza o no se rechaza
Como se aprecia en el grafico el valor crítico es menor que
el estadístico de prueba.
Como: |10.5519|>2.603 se rechaza la Ho.
137
Existe suficiente evidencia muestral que nos permite
afirmar con un nivel de confianza del 99% que las dos
variables, instalaciones y satisfacción están
correlacionadas con una fuerza de 0,614.
Ha: Existe una relación directa entre la organización y la
ρ=0
Ha: Existe una relación directa entre la organización y la
ρ≠0
El estadístico elegido es la t-Studet, con n-2 grados de
libertad. Por lo tanto tenemos:
r
t=
1-r2
n-2
Donde el coeficiente de correlación lineal r mide la fuerza
de la relación lineal entre los valores cuantitativos
apareados x e y en una muestra:
138
Paso 3: Definir el nivel de significancia, valor crítico y
la regla de decisión
El nivel de significancia elegido es α=0,01 en virtud que
queremos tener la mayor precisión posible. El valor crítico
es tα/2=2,603 con 184 grados de libertad. En consecuencia
como la prueba de hipótesis es de dos colas la regla de
decisión para la zona de rechazo es:
Si |t|>tα/2 se rechaza el Ho; y si |t|≤t α/2 entonces no se
rechaza la Ho.
Para hacer posible el cálculo del coeficiente de correlación, se
vaciaron los puntajes obtenidos en cada uno de los reactivos
de las dos escalas aplicadas en la investigación al
139
SPSS 22, obteniendo el gráfico de dispersión que indica
que si se pueden correlacionar:
Figura 36. Diagrama de dispersión organización y satisfacción

SPSS
Tabla 44.
Matriz de correlaciones organización y satisfacción
Correlaciones
SATISFACCIÓ
ORGANIZACIÓN N TOTAL
Rho de ORGANIZACIÓN Coeficiente de
1,000 ,610**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 186 186
SATISFACCIÓN Coeficiente de
,610** 1,000
TOTAL correlación
N 186 186
A partir de la matriz anterior calculamos el estadístico de

prueba:
140
Paso 05: Decidir si la Ho se rechaza o no se rechaza
10.4422|>2.603 se rechaza la Ho.
Existe suficiente evidencia muestral que nos permite
afirmar con un nivel de confianza del 99% que las dos
variables, organización y satisfacción están correlacionadas
con una fuerza de 0,610.
4.4 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas, se
determinó lo siguiente:
141
VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO
Con relación a la dimensión de Personal del Servicio se obtuvo un
puntaje medio, esto debido a los 7 ítems que lo conforman, los
cuales son: El personal del hospedaje “Las Buganvillas” se muestra
atento, amable y respetuoso obtuvo un promedio de 3.73; El
personal del hospedaje “Las Buganvillas” tienen un aspecto limpio y
aseado con un promedio de 3.47; El personal del hospedaje “Las
Buganvillas” están dispuestos de ayudar a los huéspedes obtuvo una
puntuación de 3.69; El personal del hospedaje “Las Buganvillas” se
muestra disponible para proporcionar información cuando lo necesite
con una puntuación de 3.11; El personal del hospedaje “Las
Buganvillas” inspiran confianza, se puede confiar en ellos obtuvo
3.88 siendo el puntaje más alto; El personal del “Hospedaje las
Buganvillas” conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de
cada huésped obtuvo 2.81 siendo el más bajo y El personal del
“Hospedaje las Buganvillas” se muestran siempre interesados por
escuchar y solucionar los problemas del huésped obtuvo un
promedio de 3.31, debido a todas las puntuaciones se obtuvo un
promedio total de 3.43.
En cuanto a la dimensión Instalaciones del Servicio también se
obtuvo un puntaje medio, debido a sus 6 ítems que lo conforman; los
cuales son: Las dependencias y equipamiento del hospedaje “Las
Buganvillas” (habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados
con un promedio individual de 3.91 siendo este ítems el de mayor
puntuación; Las diferentes dependencias e instalaciones del
142
hospedaje “Las Buganvillas” resultan agradables resultaron con un
puntaje individual de 3.87; Las instalaciones del hospedaje “Las
Buganvillas” están limpias con un promedio de 3.78, siendo este
ítems el de más baja puntuación de esta dimensión; Las
instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas” son confortables y
acogedoras (se debe sentir a gusto en ellas) con una puntuación de
3.84 y Las instalaciones son seguras (cumplen con las normas de
seguridad) resulto con 3.89. Debido se obtiene un promedio total de
3.86 para esta dimensión, que dicho sea de paso es la más alta en lo
que se refiere a la variable Calidad de Servicio
Si mencionamos la calificación de la dimensión Organización del
Servicio se obtuvo un puntaje medio, conformado también por 6
ítems, los cuales son: El hospedaje “Las Buganvillas” presta servicio
según las condiciones contratadas, con promedio de 3.63; Se
resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el
huésped, con un promedio de 3.21. resultando este ítems el de
menor puntuación; Cree Ud. que los datos y la información sobre su
estancia son correctos, con un resultado de 3.82; Los diferentes
servicios del hospedaje “Las Buganvillas” funcionan con rapidez,
resultando 3.33; Siempre hay alguna persona de la dirección del
hospedaje “Las Buganvillas” a disposición del huésped para
cualquier problema que pueda surgir, con un puntaje de 3.37; Se
actúa con discreción y respetan la intimidad del huésped, con un
puntaje individual de 4.20; Se consigue fácilmente cualquier
información sobre los diferentes servicios que solicita el huésped,
143
con un puntaje individual de 3.71 y Se siente que el cliente
(huésped) es lo más importante para el hospedaje “Las Buganvillas”,
con un puntal individual de 3.78. Al final se obtuvo un promedio total
de 3.63 para dicha dimensión.
Bajo estos resultados, haciendo un comparativo se deduce que en la
variable Calidad del servicio la dimensión de menor puntaje fue el de
personal, este mismo se podría solucionar capacitando más a su
personal a cargo para una atención eficiente.
VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED
La dimensión de Satisfacción del Huésped obtuvo un puntaje medio,
conformado por 9 ítems Qué tan satisfecho (a) se encuentra usted
con el servicio prestado por el hospedaje “Las Buganvillas, con un
promedio de 3.55; Cómo valora usted el servicio brindado por el
hospedaje “Las Buganvillas, con un puntaje de 3.44; Cómo valora
usted la calidad de los servicios brindados por el hospedaje “Las
Buganvillas”, resultando con una puntuación de 3.18; Qué
percepción tiene usted sobre la atención brindada por el personal del
hospedaje “Las Buganvillas”, con puntaje de 3.27; Qué apreciación
tiene usted de las instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas”,
resultando en su puntuación de 3.81; Qué percepción tiene usted de
la organización del hospedaje “Las Buganvillas”, resultando con un
promedio de 3.42; Cómo percibe su estadía en el hospedaje “Las
Buganvillas”, con promedio de 3.69; Cómo valora usted el tiempo de
respuesta a sus pedidos o reclamos por parte del hospedaje “Las
Buganvillas”, con resultado de 3.11 y Piensa usted que el hospedaje
144
“Las Buganvillas” cumplió con sus expectativas que tenía sobre el
servicio, resultando 3.40 . Es por esto que la dimensión Satisfacción
del huésped obtuvo un promedio total de 3.43.
En cuanto a la Variable Satisfacción de Huésped se deduce por el
resultado que la mayoría de los huéspedes del hospedaje “Las
buganvillas” lo consideran como media y esto a su vez nos indica
que hay muchos aspectos que mejorar en el hospedaje.
145
CONCLUSIONES
A consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente:
1. Por todo lo expuesto se determina que existe evidencia muestral para
respaldar la aseveración que las variables Calidad de Servicio y Satisfacción
del huésped del hospedaje “Las Buganvillas” están directamente
correlacionadas con una fuerza de r = 0,754 lo cual según la clasificación es
alta.
2. El personal tiene una relación directa con la satisfacción del huésped del
hospedaje “Las Buganvillas” con una fuerza de 0,694 lo cual según la
clasificación indica que es alta.
3. Las instalaciones tiene una relación directa con la satisfacción del huésped
del hospedaje “Las Buganvillas” con una fuerza de 0,694 lo cual según la
4. La organización tiene una relación directa con la satisfacción del huésped del
hospedaje “Las Buganvillas” con una fuerza de 0.610 lo cual según la
146
RECOMENDACIONES
Si bien la calidad del servicio y la satisfacción de los huéspedes se encuentran en
un nivel medio, esto no le garantiza que el hospedaje se mantenga vigente en el
tiempo, puesto que está inmerso en un mercado competitivo donde cada uno de
ellos lucha por distinguirse y mantener una ventaja competitiva frente a los demás.
1. Se recomienda optimizar la calidad del servicio del hospedaje “Las
Buganvillas” para incrementar la satisfacción del huésped.
2. Se recomienda optimizar al personal del hospedaje “Las Buganvillas” para
incrementar la satisfacción del huésped.
3. Se recomienda optimizar las instalaciones del hospedaje “Las Buganvillas”
para incrementar la satisfacción del huésped.
4. Se recomienda optimizar la organización del servicio del hospedaje “Las
Buganvillas” para incrementar la satisfacción del huésped.
147
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Investigación Científica y Elaboración de Tesis
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SUPO, J. 2012. Seminarios de Investigación Científica
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VARA, A. 2012. Desde la idea hasta la sustentación: 7 pasos para una tesis exitosa
150
Anexo A
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MÉTODOS, TÉCNICAS,
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
INSTRUMENTOS
¿Cuál es la relación entre la Establecer la relación entre Existe una relación directa entre la
calidad del servicio y la la calidad del servicio y la calidaddelservicioyla
satisfacción del huésped del satisfacción del huésped del satisfacción del huésped del
Método General:
hospedaje “Las Buganvillas” hospedaje “Las Buganvillas” hospedaje “Las Buganvillas” del
Método inductivo
del distrito de Huancán – del distrito de Huancán – distrito de Huancán – Huancayo,
Personal Nivel de Personal Métodos Específicos:
Huancayo, periodo 2014? Huancayo, periodo 2014. periodo 2014. Calidad de
(Puntaje) Método analítico – sintético
Servicio
PROBLEMA ESPECIFICO 1 OBJETIVO ESPECÍFICO 1 HIPÓTESIS 1 Instalaciones Nivel de Instalaciones Tipo de investigación:
(Puntaje) Aplicada
Organización Nivel de Organización Nivel de investigación:
¿Cómo es la relación del Determinar la relación del Existe una relación directa entre el (Puntaje) Correlacional - Descriptivo
personal con la satisfacción del personal con la satisfacción personal y la satisfacción del Diseño:
huésped del hospedaje “Las del huésped del hospedaje huésped del hospedaje “Las Investigación no experimental,
Buganvillas” del distrito de “Las Buganvillas” del distrito Buganvillas” deldistrito de transversal y retrospectiva.
Huancán – Huancayo, periodo de Huancán – Huancayo, Huancán – Huancayo, periodo Población:
2014? periodo 2014. 2014. 360 huéspedes
Muestra:
PROBLEMA ESPECIFICO 2 OBJETIVO ESPECÍFICO 2 HIPÓTESIS 2 186 huéspedes
¿Cómo es la relación de las Determinar la relación de las Existe una relación directa entre Satisfacción del Satisfacción Nivel de Satisfacción Técnicas de recolección de datos:
huésped (Puntaje) Encuesta
instalaciones con la instalaciones con la las instalaciones y la satisfacción
Instrumentos de recolección de
satisfacción del huésped del satisfacción del huésped del del huésped del hospedaje “Las
datos::
hospedaje “Las Buganvillas” hospedaje “Las Buganvillas” Buganvillas” del distrito de
Escala de actitud – Calidad de servicio
del distrito de Huancán – del distrito de Huancán – Huancán – Huancayo, periodo
(Modelo HOTELQUAL)
Huancayo, periodo 2014? Huancayo, periodo 2014. 2014.
Escala de actitud – Satisfacción del
huésped
151
PROBLEMA ESPECIFICO 3 OBJETIVO ESPECÍFICO 3 HIPÓTESIS 3
¿Cómo es la relación de la Determinar la relación de la Existe una relación directa entre la
organización con la organización con la organización y la satisfacción del
satisfacción del huésped del satisfacción del huésped del huésped del hospedaje “Las
hospedaje “Las Buganvillas” hospedaje “Las Buganvillas” Buganvillas” deldistrito de
del distrito de Huancán – del distrito de Huancán – Huancán – Huancayo, periodo
Huancayo, periodo 2014? Huancayo, periodo 2014. 2014.
152
Anexo B
ENCUESTA – CALIDAD DE SERVICIO
Estimado huésped, la presente encuesta es parte de una investigación cuyo objetivo es establecer
la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los huéspedes del hospedaje “Las
Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo. La información que nos proporcione se utilizará
para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su
cooperación y apoyo contestando verazmente a las siguientes afirmaciones.
INSTRUCCIONES:

Marca una sola alternativa (X) a cada una de las siguientes preguntas.

Asegúrese de responder todas las preguntas o enunciados.
Totalmente En
De Totalmente
N° ITEMS en Desacuer Neutral
Acuerdo de Acuerdo
Desacuerdo do
PERSONAL
1 Buganvillas” se muestra atento,
amable y respetuoso?
2 Buganvillas” tienen un aspecto
limpio y aseado?
3 Buganvillas” están dispuestos
de ayudar a los huéspedes?
Buganvillas” se muestra
4
disponible para proporcionar
información cuando lo necesite?
5 Buganvillas” inspiran confianza,
se puede confiar en ellos?
Buganvillas” conoce y se
6
esfuerza por conocer las
necesidades de cada huésped?
Buganvillas” se muestran
7 siempre interesados por
escuchar y solucionar los
problemas del huésped?
Totalmente En
De Totalmente
INSTALACIONES en Desacuer Neutral
Acuerdo de Acuerdo
Desacuerdo do
¿Las dependencias y
8 equipamiento del hospedaje
“Las Buganvillas” (habitaciones,
153
pasillos, etc.) están bien
conservados?
¿Las diferentes dependencias e
instalaciones del hospedaje “Las
9
Buganvillas” resultan
agradables?
¿Las instalaciones del
10 hospedaje “Las Buganvillas”
están limpias?
¿Las instalaciones del
hospedaje “Las Buganvillas” son
11
confortables y acogedoras (se
debe sentir a gusto en ellas)?
¿Las instalaciones son seguras
12 (cumplen con las normas de
seguridad)?
Totalmente En
De Totalmente
ORGANIZACIÓN en Desacuer Neutral
Acuerdo de Acuerdo
Desacuerdo do
¿El hospedaje “Las Buganvillas”
13 presta servicio según las
condiciones contratadas?
¿Se resuelve de forma eficaz
14 cualquier problema que pueda
tener el huésped?
¿Cree Ud. que los datos y la
15 información sobre su estancia
son correctos?
¿Los diferentes servicios del
16 hospedaje ”Las Buganvillas“
funcionan con rapidez?
¿Siempre hay alguna persona
de la dirección del hospedaje
17 “las Buganvillas” a disposición
del huésped para cualquier
problema que pueda surgir?
¿Se actúa con discreción y
18 respetan la intimidad del
huésped?
¿Se consigue fácilmente
cualquier información sobre los
19
diferentes servicios que solicita
el huésped?
¿Se siente que el cliente
(huésped) es lo más importante
20
para el hospedaje “Las
Buganvillas”?
154
Anexo C
ENCUESTA – SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED
Estimado huésped, la presente encuesta es parte de una investigación cuyo objetivo es establecer
la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los huéspedes del hospedaje “Las
Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo. La información que nos proporcione se utilizará
para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su
cooperación y apoyo contestando verazmente a las siguientes afirmaciones.
INSTRUCCIONES:

Marca una sola alternativa (X) a cada una de las siguientes preguntas.

Asegúrese de responder todas las preguntas o enunciados.
Totalment
Totalmente Insatisfec Satisfec
N° ITEMS Neutral e
Insatisfecho ho ho
Satisfecho
SATISFACCIÓN
¿Qué tan satisfecho (a) se
encuentra
1 usted con el servicio prestado
por el hospedaje “Las
Buganvillas”?
¿Cómo valora usted el servicio
2 brindado por el hospedaje “Las
Buganvillas”?
¿Cómo valora usted la calidad
3 de los servicios brindados por el
¿Qué percepción tiene usted
sobre la atención brindada por
4
el personal del hospedaje “Las
Buganvillas”?
¿Qué apreciación tiene usted de
5 las instalaciones del hospedaje
“Las Buganvillas”?
¿Qué percepción tiene usted
6 de la organización del
¿Cómo percibe su estadía en el
7
¿Cómo valora usted el tiempo
de respuesta a sus pedidos o
8
reclamos por parte del
¿Piensa usted que el hospedaje
las buganvillas cumplió con sus
9
expectativas que tenía sobre el
servicio?
155
Anexo D
INSTRUMENTOS DE OPINION DE EXPERTOS PARA VALIDACIÓN DE ENCUESTAS
156
157
158
159
160
161
ANEXO E
DOCUMENTOS DE LA EMPRESA
162
163
164

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL

Bach. Adm. ANGELA INES BERNAOLA TICSE

Bach. Adm. DAVID GREGORIO DE LA CRUZ GARAY

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

Lic. LEO SANDOVAL AQUINO

A nuestros padres, por ser el pilar

A nuestros catedráticos de la Facultad de Ciencias de la Administración de la

esta etapa de nuestra carrera.

Esta investigación surge para dar respuesta al siguiente problema ¿Cuál es la

“Las Buganvillas” del distrito de Huancán – Huancayo 2014?, con el objetivo de

a cabo la investigación, se empleó un tipo de investigación: correlacional y

La población a estudiar estará constituida por huéspedes, siendo el tamaño de la

muestra 186 huéspedes. Dicha población será medida a través de la variable

Calidad de Servicio con sus tres dimensiones: personal, instalaciones y

organización del servicio. La otra variable medible será la Satisfacción de los

Los instrumentos utilizados para la recolección de los datos fueron los

cuestionarios basados en escalas de actitud de tipo Likert, dirigidas a los

huéspedes con lo que se estableció cuál es su evaluación sobre la calidad del

servicio y su satisfacción con el servicio que actualmente ofrece el hospedaje “Las

La principal conclusión a la que arribó ha sido: La calidad del servicio y la

directa con una fuerza de 0.754.

Huancán District – Huancayo 2014?, in order to establish the relationship between

district - explanatory and correlation - Huancayo 2014. To conduct the research, a

type of descriptive research was used.

dimensions: personal, facilities and service organization. The other measurable

variable will be the Guest Satisfaction.

lodging “Las Buganvillas” has a direct relationship with a force of 0.754.

ÍNDICE DE TABLAS.............................................................................................. XIII

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN..................19

1.1.1 FUNDAMENTACIÓN EMPÍRICA.........................................................................19

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...............................28

1.2.1 PROBLEMA GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................28

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................29

1.3.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN...................................................... 29

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN......................................................29

1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA...............................................................................29

1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................31

1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................31

1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN........................................................32

1.9 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN............................33

1.9.1 HIPÓTESIS GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN..................................................... 33

1.10 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................33

1.11 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN............34

MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN....................................................35

2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL........................................................................ 35

2.2 MARCO HISTÓRICO.......................................................................................40

2.3 MARCO LEGAL................................................................................................51

2.4 BASES TEÓRICAS – CIENTÍFICAS................................................................54

2.4.1 CALIDAD DE SERVICIO.........................................................................54

2.5 MARCO CONCEPTUAL...................................................................................81

2.5.1 CALIDAD DE SERVICO............................................................................................................81

3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 84

3.1.1 MÉTODO GENERAL .................................................................................. 84

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 86

3.3 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 86

3.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 86

3.5 ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPÓTESIS ....................................... 87

3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................. 87

3.6.1 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................... 87