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Estudio de caso.

Estudiante: Leonardo Yovany Alvarez Ramirez.

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar
como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso
presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos
que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

Los errores que se presentaron en el caso de la empresa prestadora del servicio de telefonía
celular son:

*Falta de claridad en la publicidad (publicidad engañosa) puesto que se le indica al usuario que son
24 las cuotas a pagar y se lo distrae al decirle a continuación que la empresa le da 6, pero
finalmente el debe pagar las 24, total que allí no hay beneficio alguno.

*El cliente está haciendo unas cuentas de acuerdo a los tiempos o períodos que él maneja en su
realidad, de acuerdo con las fechas en que está adquiriendo el servicio y la cantidad de días que
completan el mes (10 de enero al 9 de febrero del mismo año). El no pregunta si sus cuentas están
conformes a las de la empresa y se queda con ese supuesto. La empresa por medio de sus
vendedores tampoco le proporciona la información clara sobre los períodos de facturación que ellos
manejan y a los cuáles el Señor Antonio debe ceñirse. Es un error ocultarle información sobre las
fechas de pago, y, en general sobre el servicio y su valor real, pues eso lo afecta y tampoco se está
buscando la satisfacción del cliente. No hay un trato justo ni transparencia que genere confianza y
agregue valor a los servicios de telefonía ofrecidos.

*La forma de contactar al cliente por mensajes es tardía e inapropiada con respecto al pago que
debe hacer y el plazo que le dan al pagar. Por otra parte el ususario se confunde porque la
información al respecto se omitió en el momento de hacer la adquisición del equipo y del servicio.
Es un medio de comunicación de una sola vía, por donde el cliente no puede preguntar.

*Lo que importa es el sistema de facturación de la empresa. El comportamiento hacia el usuario es


inflexible, no se analiza la situación mirando primero las fallas cometidas por ellos mismos en
atención al cliente cuando Antonio adquirió el servicio. Las medidas son drásticas y los tiempos
perentorios para sancionar faltas no generadas en el cliente sino en su servicio al cliente.

*el tiempo de respuesta a las quejas de los clientes es largo, teniendo en cuenta este tipo de
situación que requeriría un tiempo menor, sobre todo si el cliente termina tan perjudicado, inclusive,
podría suponerse un manejo turbio y ventajoso de la empresa con los clientes capturados por la
promoción, para engancharlos obligatoriamente en el servicio y no otorgar ningún beneficio
prometido.

*Los pagos no corresponden con los servicios (”recargas”).

*Es el cliente el que debe tomar parte de su tiempo, desplazarse a la empresa, esperar y además
“tener paciencia”

*Ya con saber que con los que están en la fila el problema es de FACTURACION se sabe que uno
de los procesos de apoyo, está afectando a otros procesos muy importantes, entre ellos, la
satisfacción de los clientes.

*Finalmente, el cliente perdió porque tuvo que pagar y no obtuvo ningún beneficio.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Área Financiera: Está involucrada pues en el análisis de costos, los problemas de facturación se
asocian con las estrategias de cobro y pago que se están implementando y que pueden ser
inadecuadas y que les pueden ahorrar disgustos, clientes insatisfechos y bajarles los ingresos.
Reducir los problemas de flujo de caja asociados con todos estos problemas de facturación.

Área de facturación:

No hace emisión inmediata de factura, los tiempos de notificación son largos. No emite la factura
según la fecha de adquisición del servicio para facilitar los cobros, la programación de los mismos y
despilfarro en recursos de papel, tiempo de empleados, insumos. No tiene canales inmediatos
disponibles de atención al usuario para solucionarle sus inquietudes, por ejemplo canales de oficina
virtual. Causa efectos adversos en la satisfacción del cliente. Somete al cliente a procesos de
rectificación y espera por errores que han sido causados por la misma empresa.

Área de mercadeo:

No realiza análisis de comportamiento de satisfacción de los clientes al adquirir los servicios de


telefonía. La oferta de “experiencias” para el nuevo cliente, son “fatales” pues no se hace un servicio
personalizado, interesado en el cliente y sus necesidades. Si siempre es como con Don Antonio no
se está generando atractivo para el cliente. Se ofrece publicidad engañosa. No se cumple con lo
pactado, hay generación de desconfianza y prevención del cliente hacia la empresa. No parecen
estar involucrados y responsabilizados o comprometidos con el servicio de venta y seguro que con la
misión y visión tampoco.

Área de ventas:

No proporciona información clara acerca de las formas de pago y los tiempos en que se deben
hacer, no hace preguntas al cliente para saber qué está pensando respecto al servicio y su forma de
pago y plazos, fechas de corte de facturación y demás. Tampoco informa al cliente bien sobre las
promociones. No hace una atención personalizada buscando que el cliente quede informado y
satisfecho.

Área de servicio al cliente:

Informar de manera clara, oportuna y veraz al cliente que adquiere sus servicios. Dejar los términos
de contrato claros y aclarar confusiones. Decirle al cliente las formas en que la empresa se
comunica con él , según el tipo de información que se le vaya a suministrar, eliminar las colas, los
tiempos de espera, activar un call center real, efectivo, que soluciones problemas, activar servicio de
oficina virtual.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Aplicar un sistema de evaluación y retroalimentación de cómo se están llevando a cabo los procesos
de mercadeo y ventas y de facturación y cómo ello está afectando la satisfacción del cliente y cómo
está generando costos adicionales para la empresa. Analizar cuáles van a ser los indicadores de
cumplimiento, de eficiencia y eficacia para mejorar la calidad de los procesos en estas áreas de
forma rápida y económica, definir plazos de rendición de cuentas, responsables, dar técnicas y
procedimientos alternativoa más ágiles, eficientes y eficaces, capacitar, empoderar y motivar a los
empleados. Hacer seguimiento y establecer indicadores.

Mi percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa es que se ha descuidado el


enfoque basado en procesos, especialmente en las áreas de servicio al cliente, mercadeo, ventas,
facturación, financiera pues no se ha concentrado la atención en la comprensión del cliente nuevo y
el cumplimiento de requisitos que éstas áreas deberían tener en cuenta para su satisfacción. No se
está haciendo control adecuado de estos procesos seguramente, si hay un alto volumen de casos
como los de Don Antonio , y tampoco parece haber un trabajo de mejora sobre los procesos, su
eficacia y eficiencia, incurriendo en sobre costos , no dar valor añadido al servicio con los posibles
riesgos económicos que esto puede llegar a tener.