Caso de Estudio ISO:9001

Jose Efrain Matias Garcia

Noviembre 12, 2018
Caso de Estudio ISO:9001

Tabla de contenido

Principales procesos........................................................................................... 3
Cumplimiento con los principios de la gestión de la calidad ................................ 4
Acciones sugeridas para cumplir con los principios de gestión de la calidad ...... 5
Requisitos clausulas 4-10 de la ISO 9000:2015.................................................. 6
Política de calidad............................................................................................... 8
Justificación de un SGC basado en ISO 9001 .................................................... 9
Información y documentos necesarios para mejorar la propuesta ...................... 9
Reporte............................................................................................................. 10

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Principales procesos

Proceso Clasificación Cumplimiento Justificación

Fabricación de zapatos Aumento de ingresos de 35%, pero con un
personalizados y plantillas Proceso del Medianamente aumento de 18.3% de rechazo en el último año
ortopédicas a la medida negocio efectivo
por calidad
Vender sus productos a Efectivo
través de una red nacional Proceso del
de profesionales negocio La fuerza de ventas ha crecido de 10 a 21
podólogos personas en solo dos anos
Suministrar soporte Proceso de Medianamente
técnico a los podólogos medición, efectivo Se dificulta seguir manteniendo el nivel de
análisis y atención a los distribuidores especializados en
mejora toda Norteamérica
Vender sus productos a No efectivo
través de un portal en la Proceso del
negocio El nuevo sistema por internet no es confiable por
web sus frecuentes bloqueos.
Distribución de productos No efectivo Queja de que el calzado entregado no es el que
Proceso del
negocio solicito y problemas en manejo del producto
terminado y su empaque.
Contabilidad de ingresos Efectivo
Proceso de
gestión Crecimiento en sus ingresos de 326% en los
últimos cinco años
Gestión y contratación de Efectivo
personal Actualmente emplea a 123 personas y contrario
Proceso de
nuevo personal para la nueva línea de
gestión
producción, aumento de la fuerza de ventas de
10 a 21 personas
Planeación estratégica No efectivo
Proceso de
gestión Crecimiento en base a la demanda en lugar de
un plan previamente establecido
Planeación de la Medianamente Incorporación de una nueva línea de producción,
producción Proceso de efectivo
gestión líneas de producción 1y 2 con equipo instalado
en 1995, mala programación de la producción
Indicadores de Proceso de Medianamente
productividad efectivo Se sospecha que las líneas 1 y 2 tengan un
medición, rendimiento mucho menor que la nueva línea
análisis y instalada, sin embargo, solo se menciona como
mejora sospecha
Soporte a clientes Proceso de Efectivo
medición, Se reciben quejas de que el calzado entregado
análisis y no es el que se solicitó, el número de rechazos
mejora aumento, a 18.3% en el último año.
No efectivo

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Control de almacenes y Proceso del Se dificulta el manejo del producto terminado y

embarques negocio su empaque

Desarrollo de proveedores Proceso de No efectivo Se tienes problemas con las resinas sintéticas
medición, para la fabricación de la línea Cross Country sin
análisis y embargo el proveedor dice que cumple con la
mejora norma canadiense
Aumento de 18.3% de rechazo en el último año
Proceso de por calidad, Variación importante en el fraguado
Control de la calidad gestión No efectivo en la línea de CrossCountry

Cumplimiento con los principios de la gestión de la calidad

2.3.1 Enfoque al cliente: Se cumple

Se sabe quién es el cliente, los tiempos y formas de entregar el producto y se tiene una
buena reputación de entrega de servicios premier, además de que se tiene un gran número
de especialistas podólogos para la distribución del calzado.
2.3.2 Liderazgo: Se cumple
Los gerentes se mantienen al día con los cambios que demanda el mercado para ser
competitivos, se tiene capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes, para ellos
se instalo una nueva línea de producción y se están tonando en cuenta los requisitos legales
que entraran en vigor, sin embargo, se desconoce si cuenta con visión, misión y valores.
2.3.3 Compromiso de las personas: Se cumple parcialmente
Se sabe que hay personas que serán jubiladas en 4 años que tienen una trayectoria y
experiencia en la empresa, sin embargo, un empleado se cambio a otra compañía del mismo
sector.
2.3.4: Enfoque a procesos: No se cumple
Se tiene una mala planeación de la producción y se tiene equipos viejos que fueron
instalados en 1995, se tiene una variación importante en el fraguado, líneas de producción
con diferencias en el rendimiento, un gran numero de productos no conformes no son
identificados lo cual genera una gran cantidad de rechazos.
2.3.5 Mejora: No cumple
No se mencionan proyectos o acciones de mejora, sin embargo, el sistema de venta por
internet cuenta con muchos bloqueos por lo cual no es fiable, debido a esto se dificulta la
planeación de la producción.
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia: No cumple

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La toma de decisiones se basa en la demanda del mercado y no en un plan previamente

establecido, no se tiene información sobre el rendimiento de las líneas de producción, no se
menciona el uso del análisis y evaluación del desempeño para acciones correctivas.

2.3.7 Gestión de las relaciones: Se cumple parcialmente

Se conoce a los proveedores, sin embargo, la cadena de suministro no esta bien gestionada,
se observa que hay dificultades en el manejo de producto terminado y su empaque, la
variación de las resinas del proveedor pone en resigo la calidad de los productos de la
empresa.

Acciones sugeridas para cumplir con los principios de gestión de la calidad

2.3.1 Enfoque al cliente:

• Planificar, diseñar, desarrollar, producir y dar soporte a los productos y servicios para
cumplir con las necesidades y expectativas del cliente
2.3.2 Liderazgo:
• Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización
2.3.3 Compromiso de las personas:
• Facilitar el dialogo abierto y que compartan los conocimientos y la experiencia
• Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas
2.3.4: Enfoque a procesos:
• Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de
recursos antes de actuar
• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos
de la calidad de la organización
• Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los
resultados globales del SGC
2.3.5 Mejora:
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la
organización
• Desarrollar y desplegar proceso para implementar los proyectos de mejora en toda la
organización
• Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y
procesos nuevos o modificarlos

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2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia:

• Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y
seguros.
2.3.7 Gestión de las relaciones:
• Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes
interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.
• Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los
socios y otras partes interesadas.

Requisitos clausulas 4-10 de la ISO 9000:2015

Contexto de la organización:
1. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas:
No se están cumpliendo las expectativas de los clientes, se están entregando
erróneamente el calzado, además del aumente en el rechazo en el último año.
2. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:
Se desconoce la interrelación de los procesos y no se aplican métodos para asegurar
y medir la operación eficaz, hay una variación importante en la línea de CrossCountry
además de que se sospecha bajo rendimiento en las líneas de producción 1 y 2, sin
embargo, no hay información que sustente esto.
Liderazgo:
1. Liderazgo y compromiso:
No hay enfoque a procesos, se desconoce la capacidad de producción de la empresa,
no se conocen limites y alcances de la empresa, se desconoce si existe una política y
objetivos de la calidad.
2. Política:
No se ha desarrollado una política de calidad.
Planeación:
1. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos:
El rechazo de productos por mala calidad ha aumentado en el ultimo año a 18.3% lo
cual quiere decir que si existen objetivos no se han cumplido, por lo cual es necesario
hacer una planificación para cumplir con los objetivos de la calidad.
2. Planificación de los cambios:
No hay un plan de crecimiento y cambios, todos los cambios se han hecho en base a
la demanda del mercado.
Apoyo:

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1. Recursos:
Existe equipo instalado en 1995 por lo cual se debe analizar si este es el mas
adecuado para la operación en base a los requerimientos de producción, además de
que en aproximadamente 4 años 22% de la mano de obra calificada será jubilada por
lo que será necesario contratar a nuevo personal y capacitarlo, además de que estas
personas a jubilarse tengan la posibilidad de compartir su experiencia y esta pueda
ser usada a beneficio de la organización
2. Información documentada:
No existe información acerca del rendimiento de las líneas de producción 1 y 2.
Operación:
1. Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente:
Se presenta una variación importante en las resinas de la línea CrossCountry por lo
cual es necesario determinar los controles a aplicar en las resinas, ya que estas
influyen directamente a la calidad.
2. Liberación de los productos y servicios:
En el último año los productos rechazados por mala calidad aumento 18.3%, esto
quiere decir que no hay filtros suficientes para controlar que esos productos salgan de
la empresa.
Evaluación del desempeño:
1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación:
Se debe evaluar el desempeño de el proveedor de resinas, se debe de analizar e
identificar las cusas de los rechazos del calzado, evaluar el desempeño del nuevo
sistema de ventas por internet y darles seguimiento a los distribuidores especializados
en toda Norteamérica.
2. Auditoria interna:
Se den hacer auditorias internas para saber si los objetivos, los procesos, los
requisitos propios de la organización y las nuevas regulaciones del gobierno son
cumplidas y en caso de que no, elaborar un plan de acciones para que estos puntos
sean cumplidos.
Mejora:
1. No conformidad y acción correctiva:
Los productos defectuosos superaron el filtro de no conformidad por lo que en
necesario determinar las causas e implementar las acciones correctivas, así como su
eficacia.
2. Mejora continua: En base a las preocupaciones se debe de hacer un análisis para
elaborar proyectos de mejora.

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Política de calidad
Ortopedia® es un fabricante de zapatos personalizados y de platillas ortopédicas a la medida
de la provincia de Ontario, Canadá.
El éxito de nuestra compañía refleja su compromiso de ofrecer un servicio al cliente de alta
calidad.
Nuestros esfuerzos van dirigidos a lograr un servicio de calidad, como valor estratégico y
modo de gestión de nuestra empresa, comprometiendo para ello todos nuestros recursos,
tanto humanos como infraestructura, equipo y tecnología para conseguir:
➢ Implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, basando de en los
fundamentos, principios y requerimientos de la norma ISO 9001:2015
➢ Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en tiempo y forma.
➢ Responder de manera eficiente y eficaz a los cambios que el mercado demande.
➢ Que la calidad de nuestros productos y servicios sea mejorada continuamente.
➢ Cumplir con los requisitos legales y reglamentos aplicables actuales y futuros.
➢ Brindar soporte a nuestros proveedores en todo Norteamérica
➢ La colaboración de nuestros clientes y nuestros proveedores para la mejora continua
de nuestros productos y servicios.
Para ello nos basamos en nuestros valores como:
➢ Honestidad
➢ Integridad
➢ Responsabilidad social
➢ Respeto
➢ Compromiso
Estas estrategias y valores proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos necesarios para asegurar la gestión de la calidad de Ortopedia® y la mejora
continua del sistema y sus procesos

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Justificación de un SGC basado en ISO 9001

En base a la información proporcionada podemos confirmar que es necesario un sistema de
gestión de calidad basado en ISO 9001, debido a que la empresa ah crecido a un ritmo
acelerado en el cual no han podido cumplir con las expectativas de sus clientes debido a que
no existe una planeación estratégica para afrontar los constantes cambios dentro de la
empresa que ha exigido la demanda del mercado.
Un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 demuestra a los clientes
que la empresa tiene la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfaga sus requisitos, además de será de gran utilidad al momento de cumplir con los
requerimientos legales que serán vigentes a principios del próximo año
Un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 actualmente es fundamental
debido a los grandes requisitos del mercado, aumentará la satisfacción de los clientes al
igual que propiciará a la empresa a el acceso a nuevos mercados lo cual puede ser un factor
de expansión a más países del continente.

Información y documentos necesarios para mejorar la propuesta

• Diagramas SIPOC de sus principales procesos.
• Conocer la misión, visión y valores de la empresa.
• Organigrama de jerarquías.
• Plan de desarrollo de proveedores, requisitos y evaluación.
• Plan de control.
• Métodos de control de calidad de sus productos.
• Plan de desarrollo del personal
• Objetivos a corto plazo
• Acciones y proyectos de mejora
• Métodos de evaluación interna
• Indicadores de desempeño del personal y maquinas herramientas de producción.

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Caso de Estudio ISO:9001

Reporte
Saltillo, Coahuila
Dirigido a: Ingeniero Pujol, jefe del CAPyM
Buenos días Ingeniero Pujol, después de concluir el análisis de la información proporcionada por
parte de la empresa ORTOPEDIA®, eh concluido que es viable y necesario la implementación
de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO 9001, a
continuación, le presento los argumentos en los que me eh basado para llegar a ese
desenlace.

La empresa ORTOPEDIA®, actualmente cuenta con principios, definiciones y fundamentos

basados ISO 9000, además de algunos de los requisitos de la norma ISO 9001 sin embargo,
su Sistema de Gestión de la Calidad no cumple de manera satisfactoria con ellos y muchos
de estos principios no son abordados en su Sistema de Gestión de la Calidad.
La empresa ORTOPEDIA® presenta una ineficiencia en el control de calidad y los filtros de
productos no conformes ya que actualmente el nivel de productos rechazados ha aumentado
considerablemente en el lapso de un año, se desconoce los métodos de control de calidad,
planes de control, equipos de medición y planes de acciones correctivas a abordar para
enfrentar estos problemas.
La empresa no presenta un eficiente proceso de planeación, la planeación de la producción
se dificulta, no se cuenta con métodos de medición del desempeño de los trabajadores ni las
maquinas herramientas, el crecimiento es en base a la demanda y no objetivos a corto o
largo plazo.
El grado de cumplimiento de sus principales procesos es ineficiente, se tienen problemas en
el sistema de ventas online, las entregas no son cumplidas en tiempo y forma, se dificulta
brindar soporte a los distribuidores especializados y no se tiene registro de que lleven a cabo
un proceso de desarrollo de proveedores.

En términos generales, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la

norma ISO 9001 es una gran decisión estratégica y un indicador que demuestre que la
empresa tiene la capacidad de cumplir con las exigencias del mercado, indicara que a
empresa puede satisfacer con mayor grado a los requisitos de los clientes, un Sistema de
Gestión de la calidad les abrirá la puerta a nuevos mercados, demostrara dinamismo y que
se mantiene al día con la competencia y demandas del mercado.

Ingeniero Efrain Matias

Noviembre 12, 2018

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