Está en la página 1de 4

Informe sobre CRM y su aplicación

CRM- La administración de la relación con los clientes

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena


comunicación?

La comunicación es un procedimiento que se utiliza para interactuar con otra persona, de tal
manera que se comparta la información y se intercambien ideas de temas específicos.

Para tener comunicación deben existir elementos como emisor, receptor, mensaje, canal.

EMISOR: Es la que da a conocer el tema a tratar.

RECEPTOR: Es la que recibe la información y la procesa.

MENSAJE: Es la información que se quiere dar a conocer.

CANAL: Es el medio por donde se emite la información (TV, teléfono, periódico, Internet, entre
otros)

Para tener una buena comunicación es necesario: Saber escuchar con atención a la otra persona
respetando el espacio y tiempo. Expresar con claridad las ideas que se quieren dar a conocer.

Mantener el tema, es decir no incorporar información que no se relaciona con lo que están
discutiendo. Ser tolerante con los aportes de los demás, se debe respetar el punto de vista del
otro aunque sea diferente al nuestro. Utilizar un tono de voz y palabras amables al momento de
intercambiar opiniones. Los anteriores elementos son fundamentales al momento de
comunicarnos con las demás personas.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene como varias funciones; las cuales facilitan los procesos como lo
es proporcionar información a las personas el ámbito del que se haga parte, de tal manera que se
pueda dar un diagnóstico de la realidad, conllevando a tomar decisiones en beneficio del ámbito
que se esté tratando para aportar ideas en el mejoramiento y solución de inconvenientes que se
estén presentando.

CRM
Costumer relationship management o la administración de la relación con los clientes es el medio
por el cual se logra mejorar y optimizar el proceso de venta de tal forma que como empresario
pueda administrar de una mejor forma la relación con los clientes. Cuando el cliente tiene buenas
experiencias con la empresa y cumple las expectativas de este existe una gran posibilidad de que
se genere una fidelidad a la marca y se genere una relación a largo plazo, mientras que cuando un
cliente tiene una experiencia poco agradable es un gran detonante para que acuda a la
competencia.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es importante en una empresa ya que tiene la capacidad de diferenciar las empresas de las
demás por medio del conocimiento que se tiene del entorno en el cual están actuando, la atención
brindada al momento de solicitar el servicio, la satisfacción que genera dicha atención, el
seguimiento del proceso y para finalizar la fidelización con el cliente.

 Permite centralizar la información de los clientes en una base.


 Se optimiza el proceso de venta.
 Convierte los datos obtenidos por los clientes en información útil.
 Mayor personalización con el cliente.
 Unifica los departamentos de la empresa.
 Viabiliza la segmentación de clientes

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Al servir como propuesta de mejora continúa: la atención, el comportamiento y los modales, las
capacidades, entre otros.

Permite identificar los procesos requeridos para mejorar el servicio al cliente y posteriormente la
fidelización de los mismos. También se puede contar con información continua sobre productos,
excelente servicio posventa, garantías extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención
personalizada, adición a redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras por las que se
puede obtener lealtad por parte de los clientes.

B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el


posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
Inicialmente se debe identificar la estrategia de negocio que se debe utilizar para ello se requiere
seguir los siguientes pasos: Conocer al cliente, establecer relación con el cliente, aplicar estrategia
focalizada en el cliente, vender el producto, registrar transacción, posventa y base tecnológica.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla


como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM

No se conoce bien el consumidor y sus necesidades

No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente


No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni antiguos

Se trata a todos los clientes de la misma manera sin importar su diferencia

No se cuenta con información fresca y sistemática de los clientes actuales que pueda servir para
rediseñar la propuesta de valor

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la


aplicación de una estrategia CRM

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de una empresa, ya que si no se
hace una buena implementación de esta, no lograremos el objetivo del CRM que es volver a un
individuo (cliente) parte de nuestra familia es decir de nuestra empresa, que se sienta a gusto con
nosotros, en confianza y con ellos atraer a nuevos clientes potenciales además de que si la
persona se siente cómodo con nosotros, se quedara con nuestros productos realización con ellos
una fidelización.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una


estrategia CRM.

Cuando estuve realización mis prácticas de la Universidad en una cooperativa, realización unas
estrategias con sus clientes tanto para los que estaban al dia con sus pagos, como también para
los que no lo estaban.

Lo que se realizó con los que estaban al día con los pagos o los que habían abonado un poco más a
sus deudas, fue realizarles una llamada para felicitarlos por su cumplimiento, dándole la
oportunidad de participar en un sorteo de ciertos productos y que si realizaban más créditos o que
si traían personas a la entidad para que abrieran nuevos créditos, tendrían mayor oportunidad de
ganar en productos de mayor valor. A esta estrategia se le vieron los resultados muy rápidamente,
pues a partir de la siguiente semana, las personas empezaron a sacar nuevos créditos, porque un
terceros se los recomendó, también algunos manifestaron que se dieron cuenta de que la entidad
tenía unos interesas bajos en los préstamos , más que en otras entidades, lo cual los motivo a
preferirlos para pedir un crédito, esto conocimiento de los intereses bajos fue posible gracias a
que las personas comentaban a sus allegados de que la empresa estaba premiando a los clientes
que estaban al día con sus cuotas.

Ya a sus clientes morosos la estrategia de CRM fue investigar un poco porque estaban atrasados
con sus cuotas y darles una solución, es decir si era por motivos de desempleo, darles unos plazos
más cómodos o bajarles una parte de sus deudas siempre y cuando pagaran la totalidad del
préstamo en una fecha específica que la empresa daba y otras estrategias mas que hasta el
momento no me acuerdo ya que las practicas las realice ya hace un buen tiempo y no me acuerdo
de todo lo que se realizó con tal de que el cliente no se sintiera como el enemigo de la empresa , sí
que la empresa entendía su situación y que le podría brindar una mano con tal de que el
inconveniente de estar atrasado en los pagos no llegara a mayores. Y estas estrategias también
dieron resultados muy rápido pues los clientes que estaban en mora, algunos se pusieron al día y
abonando un poco más a su deuda, como también otros pagaran la totalidad de esta. Vale resaltar
que no con todos se terminó en buenos términos, pero el porcentaje que se esperaba
positivamente, sobre paso las expectativas.