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NIVEL DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS

UNIVERSITARIOS PERCIBIDOS POR LOS ESTUDIANTES DE LA


UTP SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL CICLO-2019 I

INTEGRANTES:
Amado Paredes, Jose Luis U18205173
Diaz Rojas, Joe Steve U18100396
Mediano Ponte, Luis Abelardo U18100682
Rodríguez Belizario, María Alejandra U18210256
Yepez Ayma, Luis Alberto U17205232

Asignatura:
Estadística descriptiva y de probabilidades.

Docente:
Daniela Milagros Anticona Valderrama

Sección:
6934

Turno:
Carreras para gente que trabaja/Noche

2019
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
INDICE
DEDICATORIA III
AGRADECIMIENTO
IV
INDICE DE TABLAS **
INDICE DE FIGURAS **
INDICE DE ANEXOS **
RESUMEN **
ABSTRACT **
INTRODUCCIÓN **

CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..................................................................................... 1


Escribir el título del capítulo (nivel 2) .............................................................................................. 2
Escribir el título del capítulo (nivel 3).......................................................................................... 3
CAPITULO II: MARCO TEORICO .......................................................................................................... 4
Escribir el título del capítulo (nivel 2) .............................................................................................. 5
Escribir el título del capítulo (nivel 3).......................................................................................... 6
CAPITULO I: MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................. 1
Escribir el título del capítulo (nivel 2) .............................................................................................. 2
Escribir el título del capítulo (nivel 3).......................................................................................... 3
Escribir el título del capítulo (nivel 1) ................................................................................................ 4
Escribir el título del capítulo (nivel 2) .............................................................................................. 5
Escribir el título del capítulo (nivel 3).................................................................................................. 6
Operacionalización de las variables

Variables Definición conceptual Definición Dimensiones Indicadores


operacional
Calidad de Es el nivel de Es la evaluación Evidencia -Instalación física
servicio cumplimiento de los de la acción y el Física -Apariencia del personal
requisitos del efecto de -Accesibilidad
servicio o del atender a los -Calidad del atención
producto, que lo clientes o
hace preferido el consumidores. -Profesionalidad
cliente. Fiabilidad
-Puntualidad
-Honestidad
-Seguridad

Capacidad de -Tiempo de espera


respuesta -Disposición por resolver
los problemas del cliente

Empatía -Grado de comunicación


Empresa – cliente.
-Cortesía y amabilidad

Satisfacción del Es una sensación Resultado Comunicación -Recomendación y


estudiante de placer o de general sobre permanencia
decepción que las expectativas -Comunicación post–
resulta de con el valor atención
comparar la esperado del Transparencia
experiencia del servicio.
producto (o los -Grado de veracidad
resultados) con -Confianza
las expectativas -Comprensión de la
de beneficios comunicación
Expectativas
previas.
-Experiencias de las
atenciones anteriores.
-Opiniones de amistades
y familiares
Cuestionario

 SERVICIO DE ATENCION AL ESTUDIANTE (S. A. E.)


 ¿Cuánto demoran en atenderte?
 ¿Cómo calificas la atención brindada?
 ¿Consideras que el SAE resuelve tus consultas a tiempo?
 ¿Crees que WhatsApp SAE ES eficiente?
 ¿Desearías que mejore el servicio de SAE WhatsApp?
 CAFETERIA
 ¿La atención en la cafetería es lenta?
 ¿Estas conforme con la atención?
 ¿Consideras que la atención debe mejorar?
 ¿Cómo considera la actitud del personal de la cafetería?
 ¿Cómo considera la atención al cliente?
 SERVICIOS HIGIENICOS
 ¿Con cuanta frecuencia fuiste al baño y no encontraste jabón?
 ¿Con que frecuencia fuiste al baño y no encontraste papel?
 ¿Estas satisfecho con la limpieza de los baños?
 ¿Crees que debe mejorar la limpieza?
 ¿Piensa usted que los alumnos son los causantes de la falta de higiene?
 BIBLIOTECA
 ¿Cuántas horas a la semana vas a biblioteca?
 ¿Qué servicios de la biblioteca usas?
 ¿De lo anterior que tan conforme estas?
 ¿Con que frecuencias usas estos servicios?
 ¿Cómo calificas la atención?