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Memoria Anual 2018

14. REPORTE DE
SOSTENIBILIDAD
CORPORATIVA

Firmado Digitalmente por:

MALAGA MALAGA Jose Vladimir FAU
20100188628 hard
Fecha: 14/03/2019 14:25:15
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Memoria Anual 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD CORPORATIVA (10180)

Denominación:

SOCIEDAD ELÉCTRICA DEL SUR OESTE S.A.

Ejercicio: 2018

Página Web: www.seal.com.pe

Denominación o razón social de la empresa revisora1:

1 Solo es aplicable en el caso que la información contenida en el presente informe haya sido revisada por alguna empresa
especializada (Por ejemplo: Sociedad de Auditoría o Empresa de Consultoría).
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Memoria Anual 2018

METODOLOGÍA:

La información a presentar está referida a las acciones y estándares implementados por la

Sociedad en relación con su impacto económico, en el medio ambiente y desarrollo social,
correspondiente al ejercicio culminado el 31 de diciembre del año calendario anterior al de su
envío, por lo que toda referencia a “el ejercicio” debe entenderse al período antes indicado, y
se remite como un anexo de la Memoria Anual de la Sociedad bajo los formatos electrónicos
que la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) establece para facilitar la remisión de la
información del presente reporte a través del Sistema MVnet.

En la Sección A, la Sociedad revela el avance en la implementación de acciones para asegurar su

sostenibilidad corporativa. Dicha información se basa en los siguientes parámetros:

Evaluación “cumplir o explicar”: se marca con un aspa (x) el avance en la implementación que la
Sociedad ha alcanzado, teniendo en consideración los siguientes criterios:

Si : Se cumple totalmente.
No : No se cumple.

Explicación: en este campo la Sociedad, en caso de haber marcado la opción “No”, debe explicar
las razones por las cuales no ha adoptado las acciones que le permiten considerar su
implementación. Asimismo, de estimarlo necesario, en el caso de haber marcado la opción “Sí”,
la Sociedad podrá brindar información acerca de las acciones desarrolladas para su
implementación.

Información adicional: se brinda información que permite conocer con mayor detalle las
acciones desarrolladas por la Sociedad.

En la Sección B, la Sociedad debe detallar las acciones que ha implementado durante el ejercicio
vinculadas al impacto de sus operaciones en el desarrollo social (prácticas laborales, relaciones
comunitarias y con clientes y responsabilidad del producto) y el medio ambiente (materiales,
energía, agua, emisiones, vertidos y residuos), complementando la información proporcionada
en la Sección A.
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Memoria Anual 2018

SECCIÓN A:

Implementación de acciones de Sostenibilidad

Corporativa

Pregunta A.1
Si No Explicación

¿La sociedad se ha adherido voluntariamente a estándares

SEAL se ha adherido a la Norma de
de buenas prácticas en materia de Sostenibilidad X
RSE WorldCob CSR: 2011.3 /ABC.
Corporativa?

En caso de ser afirmativa la respuesta indicar el estándar y fecha de adhesión:

Estándar Fecha de adhesión

Norma WorldCob- CSR:2011.3 04/10/2018

En caso de elaborar informes o reportes de sostenibilidad distintos al presente reporte, indique la

información siguiente:

Estos reportes se elaboran: SI NO

X
Voluntariamente
X
Por exigencia de inversionistas
X
Por exigencia de instituciones públicas

Otros (detalle): -

Dichos informes o reportes pueden ser de acceso a través de:

El Portal de la SMV

Página web corporativa

Redes Sociales

Otros / Detalle
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Memoria Anual 2018

Pregunta A.2

SI NO Explicación:
¿La sociedad tiene una política corporativa que contemple el
X
impacto de sus actividades en el medio ambiente?

a. En caso de ser afirmativa su respuesta a la pregunta A.2 indicar el documento societario en el

que se regula dicha política y el órgano que lo aprueba.

Documento Órgano

Política Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y

Directorio.
Salud en el Trabajo.

b. ¿La sociedad cuantifica las emisiones de gases de efecto invernadero que son generadas en sus
actividades (huella de carbono)?

Sí No X

De ser afirmativa su respuesta indique los resultados obtenidos:

c. ¿La sociedad cuantifica y documenta el uso total de la energía utilizada en sus actividades?

Sí X No

De ser afirmativa su respuesta indique los resultados obtenidos:

El total de energía entregada en los sistemas eléctricos de SEAL en el año 2018 fue de
1 111 029.25MWh (compra + generación propia). El total de energía vendida fue de 1 013 524.74 MWh.

El total de energía de consumo propio fue 1 435 023 MWh.

d. ¿La sociedad cuantifica y documenta el total de agua utilizada (huella hídrica) en sus
actividades?
Sí No X

De ser afirmativa su respuesta indique los resultados obtenidos:

e. ¿La sociedad cuantifica y documenta los residuos que genera producto de sus actividades?

Sí X No
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Memoria Anual 2018

De ser afirmativa su respuesta indique los resultados obtenidos:

Residuos Peligrosos 43.81 TM

Residuos No peligrosos 1 235.76 TM
Total Residuos 1 279.57 TM.

Pregunta A.3

SI NO Explicación:
¿La sociedad tiene una política para promover y asegurar los
principios y derechos fundamentales en el trabajo de sus X
colaboradores? 2

a. En caso de ser afirmativa su respuesta a la pregunta A.3 indicar el documento societario en

el que se regula esta política y el órgano que aprueba este documento.

Documento Órgano

Política de Responsabilidad Social de SEAL. Gerencia General.

b. ¿La sociedad lleva un registro de accidentes laborales?

Sí X No

En caso de ser afirmativa su respuesta indicar el área encargada de llevar el registro y de

quien depende jerárquicamente dicha área.

Área encargada Depende jerárquicamente de

Jefatura del Equipo de Desarrollo Organizacional
Supervisión de Prevención de Riesgos.
y Gerencia de Planeamiento y Desarrollo.

c. ¿La sociedad tiene un plan de capacitación o formación para sus colaboradores?

Sí X No

En caso de ser afirmativa su respuesta indicar el órgano societario que aprueba dicho
plan y la periodicidad con que evalúa el cumplimiento de dicho plan:

Órgano Periodicidad de evaluación

Directorio. Anual.

2 De acuerdo con la Declaración de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) relativa a los principios y derechos
fundamentales en el trabajo, adoptada en 1998, los principios y derechos se encuentran comprendidos en las siguientes
cuatro categorías: (i) la libertad de asociación y la libertad sindical y el reconocimiento efectivo del derecho de negociación
colectiva, (ii) la eliminación del trabajo forzoso u obligatorio, (iii) la abolición del trabajo infantil y, (iv) la eliminación de la
discriminación en materia de empleo y ocupación.
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Memoria Anual 2018

d. ¿La sociedad realiza encuestas o evaluaciones referentes al clima laboral?

Sí X No

De ser afirmativa su respuesta indique los resultados obtenidos:

El resultado correspondiente al clima laboral 2018 fue un 76% de satisfacción de los trabajadores.

Pregunta A.4

SI NO Explicación:
¿La sociedad tiene una política que establece los lineamientos
básicos para su relación con las comunidades con las que X
interactúa?

a. En caso de ser afirmativa su respuesta a la pregunta A.4 indicar el documento societario en el

que se regula esta política y el órgano que aprueba este documento.

Documento Órgano
Política de Responsabilidad Social Directorio

b. ¿La sociedad ha afrontado conflictos sociales (huelgas, marchas, otros) en la comunidad

donde tiene sus actividades principales a consecuencia de sus operaciones?

Sí No X

En caso de que su respuesta sea afirmativa, explique el impacto de dichos conflictos sociales
en la actividad de la sociedad.

c. ¿La sociedad trabaja en colaboración con la comunidad en la creación conjunta de valor,

incluyendo la identificación y solución de sus principales problemas comunes?

Sí X No

d. ¿La sociedad invierte en programas sociales en la comunidad donde tiene sus actividades
principales?

Sí X No
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Memoria Anual 2018

De ser afirmativa su respuesta, indique el porcentaje que representa su inversión en dichos

programas respecto a los ingresos brutos, según los estados financieros de la sociedad:

(%) Ingresos Brutos 0.03

Pregunta A.5

SI NO Explicación:

¿La sociedad tiene una política que establece los lineamientos

X
básicos para gestionar la relación con sus proveedores?

a. En caso de ser afirmativa su respuesta a la pregunta A.5 indicar el documento societario en el

que se regula esta política y el órgano que aprueba este documento.

Documento Órgano
Código de Ética y Conducta Directorio

NO-11-02 Norma Administración de Contratos Gerencia General

PC-11-04 Procedimiento Evaluación de Proveedores Gerencia de Administración y Finanzas

b. ¿La sociedad lleva un registro actualizado de sus proveedores?

Sí X No

En caso de ser afirmativa su respuesta indicar el área encargada de llevar el registro y de

quien depende jerárquicamente dicha área.

Área encargada Depende jerárquicamente de

Unidad de Logística Gerencia de Administración y Finanzas

c. La sociedad tiene un criterio para la selección de proveedores que contemple aspectos éticos
y el cumplimiento de la legislación laboral

Sí No X

d. ¿La sociedad tiene una política de compra o contratación que seleccione a proveedores que
cumplen con estándares de gestión sostenible o medio ambiental?

Sí No X
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Memoria Anual 2018

Pregunta A.6

SI NO Explicación:

¿La sociedad tiene una política que establece los lineamientos

X
básicos para la gestión de las relaciones con sus clientes?

a. En caso de ser afirmativa su respuesta indicar el documento societario en el que se regula

esta política y el órgano que aprueba este documento.

Documento Órgano
PC-18-01 Procedimiento de Ventas
PC-18-02 Procedimiento de Ventas a Grandes Clientes
PC-16-01 Procedimiento de Atención de Solicitudes Gerencia de Comercialización
PC-07-04 Procedimiento de Inspección de Factibilidad
PC-07-05 Procedimiento de Instalación y Modificación del Servicio

b. ¿La sociedad lleva un registro actualizado de reclamos de sus clientes?

Sí X No

En caso de ser afirmativa su respuesta indicar el área encargada de llevar el registro y

de quien depende jerárquicamente dicha área.

Área encargada Depende jerárquicamente de

Unidad de Atención al Cliente Gerencia de Comercialización

c. ¿La sociedad cuenta con canales de atención permanentes para la atención al público y
para la recepción de sugerencias y reclamos relativos a los productos y servicios que
brinda?

Sí X No

d. ¿La sociedad ha recibido algún reconocimiento por la calidad en el servicio de atención

a sus clientes?

Sí No X

En caso de ser afirmativa su respuesta indique los reconocimientos obtenidos:

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Memoria Anual 2018

SECCIÓN B:

Detalle de las acciones implementadas por la

Sociedad

Acerca del Reporte de Sostenibilidad

Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. - SEAL, desarrolla su gestión de Responsabilidad Social
enfocada en sus tres dimensiones conformantes: Económica, Social y Ambiental; teniendo
presente que sólo el compromiso y trabajo simultáneo de la triple línea de acción permite una
verdadera aproximación y orientación hacia el desarrollo sostenible.

SEAL cautela incluir en su gestión socialmente responsable a cada uno de sus stakeholders,
reconociendo como sus grupos de interés los siguientes:

Accionistas

Conforme lo anterior, el compromiso de la empresa comprende tanto su entorno interno como

externo.

Dentro de la responsabilidad social empresarial asumida se gestionan también las políticas,

prácticas y procesos de SEAL.
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Memoria Anual 2018

Matriz de Grupos de Interés

Grupo de Interés Definición Compromiso Modo de comunicación Principales expectativas

• Ser eficientes en nuestras actividades con el fin de
crear valor para nuestros accionistas.
 Junta anual de accionistas
ACCIONISTAS • Implementar prácticas avanzadas de Buen Gobierno
Son los poseedores del  Página web Desarrollo sostenible de
 FONAFE Corporativo alineadas a las recomendaciones de
patrimonio de la  Memoria Anual la empresa y rentabilidad
 Accionistas reconocimiento general de los mercados
empresa.  Correos electrónicos económica.
privados internacionales, basadas en la transparencia y ética
 Teléfono
empresarial, así como la confianza mutua con los
accionistas.
• Respetar los derechos humanos y laborales de
nuestros trabajadores, rechazando prácticas • Intranet.
TRABAJADORES Está conformado por el negativas como trabajo infantil y explotación. • Correos electrónicos. • Mejoras económicas
 Directivos equipo humano que • Desarrollar un ambiente favorable de relaciones • Plataforma de gestión de • Capacitación
 Jefes de desarrolla las laborales basado en la igualdad de oportunidades, la información empresarial especializada
Unidad/Equipo actividades diarias de la no discriminación y el respeto a la diversidad, OnBase. • Línea de carrera
 Profesionales empresa, desde la gestionando el desarrollo permanente de las • Reuniones periódicas • Mejores condiciones de
 Administrativos gestión estratégica competencias de nuestros trabajadores, • Periódicos murales trabajo
 Operativos hasta la operativa. promoviendo la prevención los temas de seguridad y • Buzón de sugerencias • Estímulos
salud en el trabajo y failitando la libre comunicación • Canal de denuncias
en todos los niveles.
PROVEEDORES
Personas naturales o • Transparencia en los
• De energía
jurídicas que Promover un ambiente de transparencia y eficiencia • Contratos procesos
• De bienes y
suministran bienes o en la selección de proveedores, así como en el trabajo • Correos electrónicos • Bases de procedimientos
servicios
servicios necesarios con los mismos, dentro del marco normativo; • Reuniones programadas de selección claros y
• Contratistas
para el desarrollo de las entendiendo que los proveedores son nuestros socios • Visitas precisos
(actividades
actividades de la para brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. • Teléfono • Pago a tiempo
técnicas y
empresa.
comerciales)
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Memoria Anual 2018

Grupo de Interés Definición Compromiso Modo de comunicación Principales expectativas

COMUNIDAD • Instaurar el diálogo con los diversos sectores de la • Reuniones (programadas o • Pronta atención a
Localidades y
• Comunidades en comunidad con el fin de minimizar los conflictos y de imprevistas). electrificación de nuevos
autoridades en
el área de tal manera que se alinien los objetivos empresariales • Encuesta CIER de asentamientos humanos
elámbito de influencia
influencia con las expectativas sociales. Satisfacción del o localidades rurales.
directa e indirecta con
directa • Promover el uso productivo eficiente y reponsable de Consumidor Residencial de • Desarrollo y bienestar de
las operaciones de la
• Comunidades en la energía en beneficio de las comunidades de nuestra Energía Eléctrica. la comunidad.
empresa.
el área de zona de influencia. • Radio y periódicos. • Oportunidad de ser
Organizaciones de la
influencia • Redes Sociales. incluidos/beneficiados
sociedad civil e
indirecta en/con programas de
instancias de gobierno
Responsabilidad Social de
regional y local.
la empresa.
GOBIERNO Conformado por Cumplir con la normatividad vigente dada por las La comunicación es • Lograr mayor cobertura y
• Ministerios organismos de ámbito entidades de los poderes del Estado y principalmente mediante los conductos calidad del servicio
• Organismos nacional cuya en lo relacionado al sector eléctrico. establecidos por cada eléctrico.
reguladores y jurisdicción directa rige, institución y de acuerdo a • Cumplimiento de la
fiscalizadores regula y supervisa el las normas que regulan el normativa.
accionar de la empresa. sector. • Participación en el
desarrollo de la región.
Promover el desarrollo de nuestras actividades en
Entorno en donde la
ENTORNO nuestra zona de influencia dentro del marco de la
empresa realiza sus Control de impactos en el
AMBIENTAL calidad, seguridad y respeto al medio ambiente; con
operaciones. medio ambiente.
el fin de brindar un mejor servicio a nuestros clientes.
• FonoSEAL
CLIENTES Difundir la información pública de la empresa dentro • SEAL Móvil • Continuidad y calidad en
• Residenciales Personas naturales o de un marco de transparencia, así como brindar la • Oficina virtual el servicio.
• Grandes clientes jurídicas que adquieren información relevante en forma veraz sobre el • Cartas • Óptima facturación y
• Clientes libres el servicio eléctrico. servicio que brindamos a nuestros clientes. • Correo electrónico distribución de recibos.
• Radio y periódicos • Pronta atención de
• Reuniones y ferias reclamos.
• Redes Sociales.
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Memoria Anual 2018

GESTIÓN SOCIAL

DESEMPEÑO CON COLABORADORES

SEAL es consciente de la importancia del capital humano en su organización y vela por mantener
un clima laboral propicio, donde los trabajadores se sientan motivados y comprometidos con la
empresa.

Para la selección de personal, normalmente la empresa contrata los servicios de un externo que
realiza el proceso de contratación de acuerdo a los requisitos del puesto que solicita cubrir.

Al 31 de diciembre de 2018, el equipo de SEAL estaba compuesto por 225 personas. De este
total, el 17.78% son mujeres. La categoría de trabajadores operativos tiene el mayor porcentaje
de personal de la empresa con 36.89%.

La empresa ofrece una gama de beneficios que permiten fortalecer la calidad de vida laboral y
salud para sus trabajadores y sus familias.

Las prestaciones ofrecidas se organizan de acuerdo a las siguientes áreas:

• Salud
• Familia
• Apoyo a la escolaridad
• Celebraciones de la empresa y para trabajadores
• Deporte y cultura
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Memoria Anual 2018

Otros aspectos de la Gestión del Talento Humano

1. Relación entre los Trabajadores y la Dirección

SEAL mantiene una relación armoniosa y de puertas abiertas con SUTSEAL -Sindicato Único de
Trabajadores de SEAL- con cuya directiva sostiene reuniones periódicas y celebra cada año un
convenio colectivo que cobertura al 97% de trabajadores a excepción de la Plana Gerencial
conformada por el Gerente General y seis Gerentes de Línea.

2. Salud y Seguridad en el Trabajo

SEAL está comprometida en contar con operaciones seguras y trabajadores informados y
sensibilizados sobre los aspectos relativos a la seguridad y salud, de las actividades que
desarrollan.

Para ello y en cumplimiento de la normativa laboral vigente, cuenta con un Comité de Salud y
Seguridad en el Trabajo.

La creación y desempeño de funciones del Comité se efectúan atendiendo el marco legal

respectivo y se encuentran representados todos los estamentos de la empresa ya que participan
de él representantes de la dirección y de los trabajadores con el objetivo de contribuir en la
gestión de la Salud y Seguridad, generando mejores condiciones para todos los trabajadores.

Así también los trabajadores participaron activamente en los simulacros nacionales de sismo.

La empresa cuenta con un procedimiento específico para la comunicación de accidentes de

trabajo y en él se detalla la participación de varias áreas en la atención de los diferentes aspectos
del incidente.

Los resultados de la gestión en Salud y Seguridad en el Trabajo para el año 2018, fueron:

Tasa de
Índice de accidentes Tasa de días
Enfermedades Víctimas mortales
con lesiones perdidos
profesionales

0 0% 0% 0

Fecha Días de
N° Sexo Empleador Sede
accidente descanso

_ _ _ SEAL _ _
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Memoria Anual 2018

3. Capacitación
SEAL elabora un Plan Anual de Capacitación conforme a lo establecido en el Procedimiento PC-
10-02 – Procedimiento de Capacitación, contenido en el Sistema de Gestión de Calidad de SEAL.
El Plan se elabora con participación de todas las Gerencias, en atención a las brechas
identificadas. Para el año 2018 se ejecutaron 13 456 horas de capacitación.

4. Evaluación de desempeño
SEAL es cauteloso de la mejora y crecimiento de sus trabajadores y realiza anualmente
evaluaciones de desempeño a partir de la que se determinan las oportunidades de mejora y
necesidades de capacitación.

5. Diversidad e Igualdad de Oportunidades

SEAL no cuenta con indicadores de diversidad, más bien se rige por el Cuadro de Asignación de
Personal – CAP vigente al 31 de diciembre de 2018 y controla sus indicadores de contrataciones
por medio de sus planillas.

6. Mecanismos de Reclamación sobre Prácticas Laborales

SEAL preocupada por el clima laboral entre sus trabajadores y el ambiente en el que estos se
desenvuelven, aplica un mecanismo de reclamación sobre prácticas laborales de acuerdo a la
normativa legal vigente.

Otros aspectos del Desempeño con la Comunidad

1. Lucha contra la Corrupción

La empresa comunica y difunde a todos sus trabajadores el Código de Ética y Conducta, el cual
define los lineamientos que rigen a la empresa y que se deben seguir en todas las actividades
que ésta realiza.

El Comité de Ética es el organismo interno de la Empresa creado con la finalidad de hacer cumplir
el Código de Ética. Está conformado por las Gerencias de Área y el Jefe de la Unidad de Recursos
Humanos.

El Comité de Ética tiene las siguientes responsabilidades:

• Fiscalizar el cumplimiento del Código de Ética y Conducta.

• Absolver cualquier duda o consulta referida a decisiones que puedan resultar inmorales o
ilegales o que contravengan el cumplimiento del Código de Ética y Conducta.
• Atender toda denuncia que llegue a la Empresa referida al incumplimiento del Código de
Ética y Conducta y remitir las recomendaciones respectivas del caso a la Gerencia General.
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Memoria Anual 2018

• Informar sobre el cumplimiento del Código de Ética y Conducta con una periodicidad
semestral, existan o no situaciones que contravengan lo dispuesto en lo mismo.

2. Cumplimiento Regulatorio
Mediante el Procedimiento para el Cumplimiento de Obligaciones y Compromisos, aprobado en
Sesión de Directorio del día 26 de enero de 2018, Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. identifica,
implementa, monitorea y difunde sus obligaciones y Compromisos con sus grupos de interés con
el objetivo de minimizar la probabilidad de que se produzcan transgresiones al marco
regulatorio. Se destaca las siguientes obligaciones y compromisos de SEAL ante la comunidad:

 Resolución N° 115-2017-OS/CD “Procedimiento para la Supervisión del Proceso de la

Facturación a los Usuarios por el Servicio de Electricidad”.
 Resolución N° 269-2014-OS/CD “Procedimiento Administrativo de Reclamos de los
Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural”.
 Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico y Norma Técnica de Calidad del Servicio
Eléctrico Rural.
 Resolución N° 228-2009/OS/CD “Procedimiento para la Supervisión de las Instalaciones de
Distribución Eléctrica por Seguridad Pública”.
 Ley N° 29783 “Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo”.
 Ley N° 27806 “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”.
 Resolución de la Superintendencia del Mercado de Valores N° 016-2015 “Presentación de
Estados Financieros y Memoria Anual”.
 Resolución de la Superintendencia del Mercado de Valores N° 012-2014-SMV/01 “Reporte
sobre el cumplimiento del Código de Buen Gobierno Corporativo para las Sociedades
Peruanas”.
 Resolución de la Superintendencia del Mercado de Valores N° 033-2015 “Reporte de
Sostenibilidad Corporativa”.

3. Mecanismos de Reclamación por Impacto Social

La empresa cuenta con diferentes medios para recibir los reclamos de los usuarios, dentro de los
cuales se encuentra la vía telefónica, la página web (virtualmente), redes sociales y oficinas
comerciales disponibles en las principales ciudades de su concesión.
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Memoria Anual 2018

DESEMPEÑO CON CLIENTES

En el año 2018, SEAL formó parte de la 16ª Ronda de Investigación CIER de Satisfacción del
Consumidor Residencial de Energía Eléctrica, elaborado por el Instituto Innovare Pesquisa de
Mercado e Opiniao LTDA., con los objetivos de:

• La medición del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto
y de los servicios prestados por SEAL.
• La generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las
distribuidoras
• La generación de matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora.

La encuesta es realizada anualmente desde 2014. La metodología empleada permite a SEAL

comparar los resultados de sus evaluaciones con periodos anteriores y también frente a los
resultados de otras distribuidoras de la Corporación FONAFE (11) y las 56 empresas
distribuidoras que participan de la misma medición.

Las distribuidoras, a nivel latinoamericano, fueron organizadas en dos grupos, en función del
número total de consumidores: hasta 500 mil (28 empresas, entre ellas SEAL) y más de 500 mil
(28 empresas). La muestra patrón utilizada para el cálculo del resultado general de SEAL tomó
400 casos, rango determinado en el estudio para distribuidoras hasta 500 mil consumidores.

A continuación se muestran los índices generados con la metodología utilizada para el trabajo
de investigación:

IAC IDAT IDA ISCAL IECP IICP ISPRE

Índice de Índice de Índice de Índice de Índice de Índice de Índice de
Aprobación del Desempeño del Desempeño del Satisfacción con la Excelencia de la Insatisfacción con la Satisfacción con el
Consumidor Atributo Área Calidad Percibida Calidad Percibida Calidad Percibida Precio

ISC IESC IIC ISG IAO IIS SE

Índice de
Índice de Índice de Índice de
Índice de Aprovechamiento Índice Intermedio Suministro de
Satisfacción del Insatisfacción del Satisfacción
Excelencia de de Satisfacción Energía
Consumidor Consumidor General
Oportunidades

IC FE AT IM RS AP PR1
Información y Factura de Atención al Responsabilidad
Imagen Alumbrado Público Precio de la facura
Comunicación Energía Consumidor Socioambiental
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Memoria Anual 2018

Participantes de la 16ª Ronda por Número de Consumidores Residenciales

Distribución de la Muestra
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Memoria Anual 2018

La aplicación de los cuestionarios fue cara a cara y realizada en el domicilio del consumidor. Para
que un domicilio residencial sorteado compusiera la muestra, algunas condiciones debían ser
tomadas en consideración. Para esto, en el abordaje fue aplicado un cuestionario de selección
del domicilio, de forma tal que se garantizara que en el estudio fueron considerados solamente
aquellos donde: la energía eléctrica fuera suministrada por la distribuidora investigada; fuera
posible encuestar al responsable (o cónyuge); el suministro de energía estuviera normal en el
día de la encuesta; el encuestado residiera permanentemente; la persona responsable residiera
en el domicilio durante más de seis meses; ninguno de los habitantes fuera empleado o prestara
servicios para la distribuidora; el uso de energía fuera solamente residencial; hubiera medición
individual; se haya presentado la factura (con excepción de Costa Rica); no tuviera servicio de
energía prepago; fuera respetado el límite superior de edad del encuestado, establecido en 70
años; el respondiente no se recusó a decir su escolaridad e ingreso familiar.

Todos los encuestadores que trabajaron en la recolección de datos recibieron entrenamiento

previo sobre los temas abordados y asistieron al trabajo de campo con chaleco y tarjeta de
identificación con foto y datos personales. Adicionalmente, fue entregada a cada encuestado
una carta, firmada por CIER, conteniendo explicación sobre la investigación y el número del
centro de llamadas de la distribuidora y del suministrador encargado por la recolecta de datos
para aclaraciones adicionales, caso necesario.

Los resultados de la encuesta evidencian que las fortalezas de la empresa están relacionadas a
la percepción del precio y la calidad de suministro frente a los beneficios y costo de la energía,
la expansión de disponibilidad de energía, la percepción de suministro de energía sin
interrupciones, la comunicación de derechos y deberes del consumidor, la comunicación de
locales de pagos y la prevención del hurto de energía.

Por otro lado, las oportunidades de mejora giran en torno a la percepción de la calidad de la
energía pública, la facilidad para contactarse con la empresa, reducir el tiempo de espera hasta
ser atendido y usar eficentemente los canales de comunicación.
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Memoria Anual 2018

La importancia relativa de las áreas “calidad percibida” y “valor percibido” es utilizada para el
cálculo del Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC), para el Índice de Excelencia (IESC) y para
el Índice de Insatisfacción del Consumidor (IIC). En ese informe no serán presentados los índices
de excelencia y de insatisfacción. Desde 2011, ellos están presentes exclusivamente en la planilla
de índices.

En el siguiente cuadro se observa la serie histórica de la importancia relativa de los atributos de

calidad, de los atributos de precio y de las dos grandes áreas (calidad y valor percibido) en la
planilla de índices entregada a las distribuidoras.
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Memoria Anual 2018
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Memoria Anual 2018

Otros aspectos de la Relación con Clientes

1. Canales de comunicación
SEAL emplea diversos canales de comunicación con el objetivo de brindar mejor atención e
información oportuna a sus clientes. A través de estos canales se pueden realizar consultas sobre
deudas, últimos consumos y pagos, cortes y requisitos para diferentes trámites comerciales, así
como reclamos.

Adicionalmente la empresa mantiene a disposición de sus clientes los siguientes canales de

atención:

FonoSEAL:

Por este medio se pueden realizar consultas sobre deficiencias en el sistema, servicios prestados
y reclamos desde un celular móvil o un número fijo las 24 horas del día
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Memoria Anual 2018

Oficina Virtual:

Velando por la satisfacción de sus clientes, SEAL cuenta con una oficina virtual que atiende las
consultas, problemas y/o reclamos de los clientes que acceden a ella a través de la página web
de la empresa a través de ella pueden ver su consumo, pagos pasados, registrar un reclamo,
revisar el estado de un trámite, solicitar un nuevo suministro, solicitar cambio de potencia,
solicitar un cambio de tarifa.
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Memoria Anual 2018

Medios masivos (Periódico y radio):

SEAL informa con anticipación a sus usuarios sobre los cortes que ha programado a través de
publicaciones en diarios y radios de mayor sintonía de cada localidad.

Oficinas comerciales:

Además de los canales mencionados, SEAL cuenta con oficinas comerciales distribuidas
estratégicamente en 13 ciudades del ámbito de su concesión donde es posible efectuar diversos
trámites comerciales.

2. Cumplimiento Regulatorio
El equipo de profesionales de la Gerencia de Asesoría Legal de SEAL, se encarga de llevar todos
los procesos legales de la empresa en atención a la normatividad y legislación vigente.
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Memoria Anual 2018

MEDIO AMBIENTE

En cuanto a la gestión del desempeño con el medio ambiente, SEAL realizó sus actividades de acuerdo
al Plan de Trabajo de Gestión Ambiental alineado a los objetivos estratégicos de la empresa y el
cumplimiento de la normativa ambiental vigente.

Adicionalmente se llevó a cabo la ejecución del Programa de Monitoreo Ambiental en las instalaciones
de generación de sistemas aislados, así como en las subestaciones de transformación y líneas de
transmisión de la concesión de SEAL; lo que permitió verificar los parámetros ambientales que miden
el impacto ambiental de las actividades de la empresa.

ENERGÍA

La empresa realiza la medición y control de consumo de energía y combustible para la aplicación

de medidas de ecoeficiencia y el cumpliendo los estándares permisibles de acuerdo a normativa.

La Gerencia Comercial de la empresa instaló contadores de energía en todos los sistemas

auxiliares y oficina principal para realizar la medición del consumo interno. La información
recogida permite conocer la estadística de consumo propio y proponer medidas para la
optimización el uso del servicio.

EMISIONES

SEAL genera energía a través de la Central Térmica de Atico (Sistema Eléctrico Aislado), y para el
cumplimiento de los compromisos ambientales en la etapa de operación del proyecto eléctrico
como el Programa de Adecuación de Manejo Ambiental - PAMA realiza el Monitoreo de
Emisiones Gaseosas en forma trimestral en ésta central.

El combustible utilizado en el proceso de generación de energía en la Central Térmica de Atico

es Biodiesel B5 S-50 (DB5(S-50)), cuya composición es la mezcla de 95% de volumen de gasóleo
de automoción (Diésel N°2), con 5% de volumen de ésteres metálicos de aceites vegetales y 50
ppm de azufre máximo. La empresa desarrolla un programa de mantenimiento anual a cada
grupo generador.

SEAL realiza Monitoreo Ambiental desde el año 1996, de acuerdo a lo indicado en el Programa
de Adecuación de Manejo Ambiental – PAMA, realizando los siguientes controles y monitoreos:

• Matriz de Evaluación de Aspectos e Impactos Ambientales en la Central Térmica.

• Monitoreo de Emisiones Gaseosas y Programas de Mantenimiento.
• Control del uso de combustible, evaluación de funcionamiento de grupos de acuerdo al
tiempo de operatividad, cumplimiento de los mantenimientos programados, cambio de
equipos generadores.
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Memoria Anual 2018

EFLUENTES Y RESIDUOS

A continuación se muestran los residuos sólidos peligrosos y no peligrosos generados por SEAL
en el año 2018:

Residuos Sólidos Peligrosos:

Cantidad total
Tipo de residuos
TM
Baterías de plomo y comunes 0.6400
Condensadores 0.7157
Envases de aceite de motor, desengrasantes, lubricantes, grasas,
0.0000
pinturas, esmaltes, solventes dieléctricos.
Filtros de combustible 0.0000
Filtros de aceite dieléctrico 0.0000
Filtros de aire 0.0000
Ignitores 1.2278
Lámparas y fluorescentes 3.8315
Postes de madera creosotada 6.6500
Recloser inutilizado 0.6747
Restos de aceite dieléctrico usado 11.3176
Restos de aceites usados 0.0000
Transformadores trifásicos, monofásicos, de distribución, varios
18.7564
inutilizados
Trapos y huaype 0.0000
TOTAL (TM) 43.8137
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Memoria Anual 2018

Residuos Sólidos No Peligrosos:

Cantidad total
Tipo de residuos
TM
Aislador de porcelana 2.3506
Base portafusibles de porcelana 0.9870
Cableado en general (cable CPI de Cu, Cable NLT, cable subterráneo
2.5403
NYY, restos de cables, restos de empalmes)
Caja metálica 5.9038
Caja seccionadora 0.0998
Celdas inutilizadas 3.9000
Chatarra de aluminio 40.3628
Chatarra de cobre 3.0522
Chatarra eléctrica (contactores, difusor, rele, soquete, chatarra
13.1969
materiales eléctricos, fusibles, interruptores, reactancias)
Chatarra metálica en general (chatarra de fierro, riel de acero,
58.6745
pastoral de Fe, tablero de distribución, estructuras metálicas, otros)
Cut Out, pararrayos 0.9620
Grampa 0.0000
Llantas inutilizadas 0.0420
Luminaria inutilizada 15.9774
Maderas de carretes, parihuelas, embalajes, crucetas de madera,
11.3600
bases para medidor
Medidores trifásicos y monofásicos 4.2146
Pantallas de aluminio para alumbrado público 0.2422
Pastorales de C.A.C. 6.4290
Postes de C.A.C. 847.6860
Postes de fierro tubular 138.5750
Postes de madera no tratada (eucalipto) 79.2000
TOTAL TM 1 235.7560
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Memoria Anual 2018

PRODUCTOS Y SERVICIOS

SEAL cuenta con diferentes iniciativas para el monitoreo y control de su impacto ambiental,
esto se realiza mediante:

• Actualización, verificación y control de las matrices de identificación de aspectos e impactos

ambientales.
• Aprobación de Planes de Abandono de centrales inoperativas.
• La disposición final de residuos sólidos almacenados en las instalaciones de la empresa.
• La capacitación al personal de sus sedes en Arequipa y oficinas zonales en temas ambientales
como: identificación de materiales peligrosos, manejo almacenamiento y disposición final
de residuos sólidos, contingencias ambientales, otros.

CUMPLIMIENTO REGULATORIO

SEAL elabora Programas de Trabajo a los que incorpora acciones de acuerdo a los hallazgos
detectados durante las supervisiones del OEFA.

Durante el periodo declarado no se registraron multas significativas, ni sanciones monetarias.