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MANUAL PARA LA EVALUACIÓN
Fecha: 20/07/2018
DE DESEMPEÑO
ÁREA COMERCIAL Versión: 01

MANUAL PARA LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DISTRIBUIDORA LAP

VIVIANA LUZ ZAMBRANO PALACIO

EUSEBIO MAURICIO LLORENTE MARTÍNEZ

INSTRUCTORA
PAULA ANDREA PALACIOS CORREA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

RED ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
POR COMPETENCIAS – METODOLOGÍA
CAUCASIA – 2018
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Tabla de contenido

1 Justificación …………………………………………………………………………3

2 Objetivo General………………………………………………………………….. .3

3 Objetivos específicos………………………………………………………………...4

4 Políticas y Normas……………………………. ……………………………………5

5 Definición de evaluación…………………………………………………………….6

6 Beneficios del proceso de evaluación de desempeño………………..……….......6

7 Participantes……………………………………………………………………………7

8 Periodicidad…………………………………..………………………………………...7

9 Proceso de evalaución………………………………………………………………..8

10 Instrumentos………………………………………………………………………….11

11 Instructivo para los instrumentos…………………………………………………15

12 Bibliografía…………………………………………………………………………………………19
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1 JUSTIFICACIÓN

Este Manual de Evaluación de Desempeño se crea por la necesidad que tiene la

distribuidora LAP S.A.S de evaluar el talento humano en el área comercial, debido
al poco rendimiento de algunos empleados. Dado que la evaluación de desempeño
es un proceso constante que favorece en el crecimiento de la empresa y el evaluado
porque facilita el cumplimiento de los objetivos organizacionales y personales.

Es necesario para llevar este proceso diseñar procedimientos y formatos de fácil

comprensión por todos los involucrados.

La Evaluación del Desempeño se implementa asegurando la productividad, calidad

y un clima organizacional apropiado; los empleados se sienten acompañados al
saber que son observados en su labor, de tal manera que pueden mostrarse ante
sus jefes inmediatos y lograr ascensos deseados. Para la empresa es una
herramienta útil para identificar las necesidades de formación, personal clave, la
retroalimentación para un mejor desempeño…
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2 OBJETIVO GENERAL

Evaluar a los colaboradores del área comercial de la distribuidora LAP S.A.S para
identificar sus necesidades y competencias, con el fin de medir y mejorar su
rendimiento en el desempeño de sus funciones.

3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Evaluar a los empleados acerca de su desempeño

• Identificar las necesidades de capacitación y de esta manera incorporarlas en los
programas de capacitación de la distribuidora Lap,
• Fortalecer las necesidades de los empleados, a través de un acompañamiento
en su desarrollo profesional.
• Contribuir al mejoramiento del clima organizacional, proporcionando motivación
para ser mejores cada día.
• Reconocer la excelente labor desempeñada por los empleados.
• Establecer políticas que permitan la toma de decisiones sobre el rendimiento del
personal.
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4 POLÍTICAS Y NORMAS

4.1 POLÍTICAS

• El Proceso de Evaluación del Desempeño se deberá efectuar dos veces al

año y los períodos para evaluar serán: de enero a junio y de julio a diciembre.
• Cada jefe será responsable de aplicar la evaluación durante los primeros 12
días del mes asignado.
• Los resultados de la evaluación del desempeño serán utilizados en los
procesos de promociones y ascensos del personal de la distribuidora LAP
S.A.S.
• Cada evaluador deberá recibir capacitación del modelo de evaluación del
desempeño antes de aplicarlo.

4.2 NORMAS

• El área de Gestión Humana será la encargada de desarrollar el proceso de

Evaluación de Desempeño de los empleados y de proporcionar a los jefes de
cada área o departamento, la asesoría necesaria para su aplicación.
• La evaluación del desempeño de cada empleado será realizada por el jefe
inmediato, en forma objetiva aplicando el formulario de Evaluación del
Desempeño, siguiendo los lineamientos proporcionados por el área de gestión
humana.
• El empleado que no esté de acuerdo con su evaluación después de ser revisada
con su jefe inmediato podrá solicitar por escrito una revisión a Gestión Humana
dentro de 8 días hábiles a partir del día que efectuó la evaluación.
• En los casos de ausencia del responsable de la evaluación de los empleados,
por motivo de renuncia, licencia u otra causa no prevista que le impida efectuar
las evaluaciones del personal, será el jefe inmediato superior quien realice las
evaluaciones del desempeño.
• El área de Gestión Humana será el responsable de archivar en los expedientes
de los empleados, los formularios diligenciados en el proceso de Evaluación del
Desempeño y Resultados de la Evaluación del Desempeño por Empleado.
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5 DEFINICIÓN DE EVALUACIÓN

Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia, con
que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos
previstos, posibilitando la determinación de las desviaciones y la adopción de
medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas
presupuestadas.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: es un proceso sistemático y periódico de

estimación cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas
llevan a cabo las actividades y responsabilidades de los puestos que desarrollan.
Su finalidad es estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona, y
sobre todo, su contribución con la organización.

6 BENEFICIOS DEL PROCESO DE EVALUACION DE

DESEMPEÑO

Según Martha Alles para hablar de un proceso de evaluación de desempeño es

necesario tener la descripción de puestos por competencias, con el fin de determinar
si la labor desarrollada corresponde al rol y así ser objetivos al evaluar. Los
beneficios que trae consigo el proceso de evaluación de desempeño son:

• Dirección por objetivos más participada

• Incremento de los niveles de compromiso del empleado
• Identificar carencias y potencialidades
• Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.
• Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen
recibir aumentos.
• Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede
indicar la necesidad de capacitar, o un potencial no aprovechado.
• Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre
posibilidades profesionales específicas.
• Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la concepción del puesto.
• Desafíos externos: en ocasiones, el desempeño se ve influido por factores
externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados
en las evaluaciones.
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7 PARTICIPANTES

En el proceso de evaluación de desempeño deben participar todos los empleados

del área comercial de la distribuidora LAP S.A.S

• Director comercial
• Jefe centro de distribución
• Coordinador de Alimentos
• Asesor comercial Senior
• Asesor Comercial Junior

Además, es indispensable la participación del área de Gestión Humana la cual es

la encargada del entrenamiento de los evaluadores, dado que la mayoría de los
jefes con experiencia tienen arraigados sus propios métodos de evaluación y es
necesario que se siga el procedimiento estipulado por el área encargado para que
la evaluación de desempeño sea exitosa.

Entonces las personas implicadas serían

El evaluado
El evaluador (inmediato superior)
Recursos humanos.

8 PERIODICIDAD

Es necesario realizar la evaluación de desempeño dos veces al año por medio de

una entrevista que se deberá preparar con el máximo detalle. Los períodos para
evaluar serán: de enero a junio y de julio a diciembre.
Cada jefe será responsable de aplicar la evaluación durante los primeros 12 días
del mes asignado

Este proceso al ser sistemático le permite a la empresa comunicarles a los

empleados cómo marchan en su trabajo, qué deben cambiar en su comportamiento,
qué conocimientos deben fortalecer o conocer; y también la posibilidad de emitir
juicios objetivos que permitan aumentar salarios, realizar promociones, y en otras
ocasiones, despidos.
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9 PROCESO DE EVALUACIÓN

➢ ANTES DE LA EVALUACIÓN

En primer lugar, se debe determinar el día, lugar, hora y duración de la entrevista,

procurando que:
• El día sea tranquilo para ambos.
• El lugar puede ser el propio despacho del evaluador o un lugar más neutro,
como una sala de juntas.
• La hora dentro de la jornada laboral.
• La duración entre 45 y 60 minutos.

Luego se debe realizar la Definición de criterios y evidencias del desempeño

laboral.

Los criterios serán los atributos o características de calidad que deberán presentar
tanto los resultados obtenidos como el desempeño mismo del empleado en la
realización de cada elemento de competencia, se refiere al qué y cómo se espera
el desempeño del empleado a evaluar.

Estas evidencias son de tres tipos:

• Las evidencias del producto son los resultados esperados del trabajo del
empleado, con sus características de calidad tal como se han convenido al fijar las
contribuciones y metas individuales.
• Evidencias de desempeño o comportamiento de empleado directamente
relacionado con la forma como se espera que actúe el empleado al realizar el
trabajo. Se define en términos de actitudes, valores o manifestaciones tales como
oportunidad, amabilidad, transparencia.
• Evidencias de conocimientos y comprensión se refieren a la aplicación de los
conceptos, principios, habilidades y destrezas que le permiten al empleado lograr
un desempeño eficaz en la realización del trabajo.

➢ DURANTE LA EVALUACIÓN (ENTREVISTA DE EVALUACIÓN)

1. RECEPCIÓN E INTRODUCCIÓN GENERAL

Es relativamente normal que el evaluado se sienta algo nervioso o tenso al iniciar
la entrevista; su primer objetivo será, pues, tranquilizarle iniciando la conversación
con un tema neutro: vacaciones, viajes... y, en segundo lugar, generar una
relación de comodidad relacional a través de su propia comunicación no verbal:
sonrisa, postura relajada, actitud acogedora... Tras estos preliminares lo habitual
es comenzar con una exposición global de la entrevista, seguida de una pregunta
abierta en la que se invite al evaluado a efectuar una síntesis de cómo le ha ido el
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periodo evaluado.

2. REVISIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

• Si se han alcanzado: es un buen desempeño, y por lo tanto requiere que así lo

reconozca.
• Si no se han alcanzado: indagar las razones que pueden ser imputables o no al
evaluado, evaluando su percepción sobre el desfase.
— No imputables al evaluado: deberán de modificarse los objetivos o facilitarle los
medios, formación, apoyo...
— Imputables al evaluado: hacerle ver el problema que, para la organización, sus
compañeros o para él mismo puede representar el mantenimiento de su bajo nivel
de respuesta e implicarle en la resolución de la situación.
• Establecimiento de nuevos objetivos.

3. EVALUACIÓN DE LOS FACTORES DE CALIFICACIÓN O COMPETENCIAS

Estos factores suelen ser de naturaleza cualitativa: competencias, actitudes,

práctica de las políticas de la compañía... y se procederá con el siguiente orden:

• Avanzar la evaluación tentativa y preguntarle si se está conforme con la

apreciación.
__Conformidad: tras una corta charla pasar al siguiente factor.
__Disconformidad: se explican y se escuchan las razones; esto es, cada una de las
partes expresa su percepción. Es fundamental que el evaluador haya pensado
mucho en las razones de su evaluación, por si el evaluado expresa su
disconformidad.
__Si cada una de las partes mantiene su punto de vista, prima la postura del
evaluador, si bien el evaluado dispone del recurso de no firmar si no está satisfecho
con la evaluación o de expresar por escrito en el documento de evaluación (puede
consultar estos documentos en el instrumento: evaluación del desempeño
individual) su punto de vista.
• La evaluación puede incluir un mecanismo de control de la objetividad mediante
el seguimiento del proceso y de los resultados por parte del inmediato superior
del evaluador.
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4. EVALUACIÓN DE LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES

Se trata de sintetizar lo tratado hasta este momento y hacerle ver todo aquello que
influye sobre los rendimientos, y no otros aspectos como pueden ser actitudes,
personalidad...
• En primer lugar, se hace mención a lo que se hace bien, a las correctas
actitudes, competencias desarrolladas...
• En segundo lugar, se hace referencia a lo que debe ser mejorado, como
actitudes, motivación, prácticas... Ello deberá efectuarse mediante el
principio de que lo que se critica es la acción, la actitud, el desempeño...,
pero no la persona. Una forma de poder hacerlo es mediante el empleo de
un lenguaje asertivo.
• Finalmente, deberá involucrarle en la resolución de los aspectos de mejora
pactados.

5. PROPUESTA DE ACTUACIÓN

• Hasta este momento se ha evaluado el pasado; la entrevista también debe

de servir para plantear cuestiones de futuro. Son las recomendaciones que
el evaluador hace del evaluado además de los objetivos cuantitativos ya
señalados con anterioridad.
• Establecimiento de próximos pasos en el plan de carrera. • Necesidad de
modificar formas de actuación frente a clientes, proveedores, colaboradores,
jefatura...
• Formación que debe adquirir el evaluado...

6. FIRMA CONJUNTA DE LA EVALUACIÓN

La evaluación del desempeño utiliza soportes documentales como los presentados

en el instrumento evaluación del desempeño individual, tanto como de apoyo al
proceso como de registro del propio proceso. La entrevista de evaluación suele
concluir con la firma de evaluado y evaluador en el documento. En el supuesto de
que el evaluado no esté de acuerdo con la evaluación, puede expresar su
percepción de las cosas en espacios destinados a ello. Con la firma del
documento se da por finalizada la entrevista, que concluirá estableciéndose la
fecha de revisión semestral, si esta es la práctica, o estableciendo la nueva fecha
de evaluación.
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➢ DESPUÉS DE LA EVALUACIÓN (SEGUIMIENTO AL PROCESO)

La fase de verificación del cumplimiento de compromisos se realiza al finalizar cada

período de evaluación semestral de conformidad a la programación aprobada. Esta
fase comprende las siguientes actividades:

• Comparar los logros obtenidos contra compromisos adquiridos.

• Valorar los resultados alcanzados por el empleado.

10 INSTRUMENTOS

10.1 Formato de evaluación de desempeño.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRES: APELLIDOS:

CARGO ACTUAL: FECHA EVALUACIÓN:

DATOS DEL EVALUADOR

NOMBRES: APELLIDOS:
Relación con el
evaluado: Jefe inmediato supervisado Cliente Colega
INDICADORES DE GESTIÓN
Marque con una X la
respuesta que usted cree que CALIFICACIÓN COMENTARIOS
es correcta.
DESEMPEÑO EN EL TRABAJO
1. Planifica y organiza el trabajo 1 2 3 4 5
para lograr objetivos.
2. Está motivado para lograr 1 2 3 4 5
diversos resultados.
3. Es creativo para proyectar 1 2 3 4 5
nuevas ideas.
4. Le preocupa el
aprovechamiento de los recursos 1 2 3 4 5
de la empresa.
COMUNICACIÓN
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1. Su comunicación oral es 1 2 3 4 5
eficaz.
2. Se comunica por escrito 1 2 3 4 5
con eficacia.
3. En reuniones de trabajo
contribuye con información 1 2 3 4 5
relevante.
DESARROLLO PROFESIONAL
1. Solicita y obtiene de su jefe
inmediato, la aprobación y
autorización de sus planes de 1 2 3 4 5
desarrollo profesional y logra así,
nuevas oportunidades de
aprendizaje y crecimiento
2. Proyecta su desarrollo
profesional de acuerdo con las 1 2 3 4 5
políticas y objetivos de la
institución.
3. Aplica los nuevos aprendizajes
obtenidos en la capacitación 1 2 3 4 5
adquirida recientemente.

4. Aprovecha las oportunidades

de desarrollo profesional para 1 2 3 4 5
mejorar su Productividad.

OBJETIVIDAD
1. Cumple con sus funciones con 1 2 3 4 5
absoluta imparcialidad

2. Realiza las visitas a los clientes 1 2 3 4 5

en los tiempos estipulados

3. Presenta los productos de la

empresa sin caer en mentiras o 1 2 3 4 5
ambiguedades
EFICIENCIA Y EFICACIA

1. Se dirige a los clientes antes de 1 2 3 4 5

que estos lo soliciten.

2. Cumple y hace cumplir con 1 2 3 4 5

diligencia las visitas.

3. Evita todo acto u omisión que

produzca deficiencia en su 1 2 3 4 5
cumplimiento
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4. Entrega la información que le

es solicitada, de acuerdo a las 1 2 3 4 5
políticas de la empresa.

FIRMA EVALUADOR FIRMA EVALUADO

10.2 Formato de retroalimentación.

ENTREVISTA DE RETROALIMENTACIÓN
DATOS DEL EVALUADO
NOMBRES: APELLIDOS:
CARGO ACTUAL: FECHA EVALUACIÓN:
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRES: APELLIDOS:
Relación con el Colega
evaluado: Jefe inmediato supervisado Cliente
(par)
ESCALA DE CALIFICACIÓN
Supera las expectativas 100% a más de cumplimiento
Cumple las expectativas 76 a 100% de cumplimiento
Cumple la mayoría de las expectativas 51 a 75% de cumplimiento
Cumple parcialmente las expectativas 26 a 50% de cumplimiento
No cumple las expectativas 0 a 25% de cumplimiento
INDICADORES DE GESTIÓN
PUNTAJ
PUNTAJE E COMENTARIOS
DESCRIPCIÓN Y/O
No. OBTENIDO (%) ESPERAD
INDICADOR OBSERVACIONES
O (%)
1 Desempeño en el trabajo 100%
2 Comunicación 100%
3 Desarrollo profesional 100%
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4 Objetividad 100%
5 Eficiencia y eficacia 100%

PUNTAJE TOTAL

FORTALEZAS DEBILIDADES

10.3 Formato de plan de mejoramiento

PLAN DE MEJORA
DATOS DEL EVALUADO
NOMBRES: APELLIDOS:
CARGO ACTUAL: FECHA EVALUACIÓN:
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRES: APELLIDOS:
Relación con el Jefe
evaluado: supervisado Cliente Colega
inmediato
DESCRIPICIÓN
1. Persona que
requiere plan de mejora.

2. Debilidades
(aspectos que necesitan
acción correctiva)

3. Descripción de la
acción de mejora.

4. Objetivo (s)

5. Metas (s)

Fecha inicio
Plazo de ejecución
Fecha final
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Responsable (s)

11 INSTRUCTIVO PARA LOS INSTRUMENTOS

INSTRUCTIVO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para utilizar y diligenciar el formato de evaluación es necesario seguir los siguientes

pasos:

❖ Información general:

✓ Nombre y apellido del evaluado

✓ Cargo actual del evaluado
✓ Fecha en la que se realiza la evaluación
✓ Nombre y apellido del evaluador
✓ Relación directa del evaluador con el evaluado (leer opciones)

❖ Indicadores de gestión:
Se identifica los indicadores que se desean evaluar. Definir los indicadores con el
evaluador de acuerdo con la misión, meta o finalidad asignada a su dependencia y
dentro del marco de las funciones del empleado. Se deben plantear indicadores
objetivos y de real evaluación.

❖ Escala de Calificación:
Asignar porcentajes a cada indicador, de acuerdo a la siguiente información:
Marque con una X el grado de consecución, siendo:

Supera las expectativas 100% a más de cumplimiento

Cumple las expectativas 76 a 100% de cumplimiento
Cumple la mayoría de las expectativas 51 a 75% de cumplimiento
Cumple parcialmente las expectativas 26 a 50% de cumplimiento
No cumple las expectativas 0 a 25% de cumplimiento
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❖ Comentarios:
El encuestado debe ser lo más objetivo posible para asignar las calificaciones de
cada indicador, asimismo debe señalar con una X la calificación que mejor
describa al evauado. Si la calificación es 1 o 5, deben justificar con un breve
comentario por qué escogió dicha calificación

❖ Firma del evaluado y del evaluador:

Al terminar de diligenciar el formato de evaluación, el evaluado y el evaluador debe
firmar en el correspondiente espacio asignado.

INSTRUCTIVO ENTREVISTA DE RETROALIMENTACIÓN

Para utilizar y diligenciar el formato de entrevista de retroalimentación es necesario

seguir los siguientes pasos:

❖ Información general:
✓ Nombre y apellido del evaluado
✓ Cargo actual del evaluado
✓ Fecha en la que se realiza la evaluación
✓ Nombre y apellido del evaluador
✓ Relación directa del evaluador con el evaluado (leer opciones)

❖ Escala de Calificación:
Método para calificar y categorizar los aspectos a evaluar.
✓ No. Se debe enumerar cada uno de los indicadores a evaluar.
✓ Indicador: Se escribe el indicador que se evaluó.
✓ Porcentaje obtenido: Se escribe el porcentaje que obtuvo el evaluado en
cada indicador.
✓ Porcentaje esperado: Se asignan porcentajes a cada actividad, de acuerdo
con la meta de cada indicador.
✓ Comentarios y/o observaciones: Se escribe los comentarios de los resultados
de cada indicador.
✓ Puntaje total: Se suman todos los porcentajes obtenidos por cada indicador
y se divide en el número de indicadores, el resultado será el promedio del
puntaje obtenido.
✓ Fortalezas: Indicar cuales fueron las características en las que presenta
mayor habilidad y destreza.
✓ Debilidades: indique cuales fueron las características en las que presenta
mayor carencia, que aspectos merece acciones correctivas.
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INSTRUCTIVO PLAN DE MEJORA

Para utilizar y diligenciar el formato de plan de mejora es necesario seguir los

siguientes pasos:

❖ Información general:

✓ Nombre y apellido del evaluado

✓ Cargo actual del evaluado
✓ Fecha en la que se realiza la evaluación
✓ Nombre y apellido del evaluador
✓ Relación directa del evaluador con el evaluado (leer opciones)

❖ Descripción:

✓ Persona o área que requiere plan de mejora: escriba nuevamente el nombre

del evaluado.
✓ Debilidades: indique cuales fueron las características en las que presenta
mayor carencia, que aspectos merece acciones correctivas
✓ Descripción acción de mejora: Relacione las actividades que usted
planteará como acción de mejora a las debilidades halladas.
✓ Objetivo(s): Describa brevemente el objetivo que se pretende lograr con la
actividad planteada para subsanar la debilidad.
✓ Metas(s): Defina la meta a alcanzar identificando la unidad de medida.
✓ Plazo de ejecución: Determine en plazo en que se espera alcanzar la meta
propuesta, si las actividades sobrepasan una vigencia, debe determinar
para cada año el porcentaje de cumplimiento y en lo posible defina un
posible entregable, que le permita a al evaluador evaluar el nivel de avance
de la actividad. Coloque la fecha de inicio de plan de mejora y al final del
proceso coloque la fecha final.
✓ Responsable(s): Escriba en Cargo y nombre de la persona responsable de
adelantar la actividad.
✓ Indicador de cumplimiento: en este indicador se debe colocar todos los
aspectos positivos o negativos que el evaluado obtuvo durante el plan de
mejora y cuál fue el nivel de cumplimiento.
✓ Observaciones: Presente comentarios u observaciones que considere
necesarios.
✓ Firma del evaluado y del evaluador: Al terminar de diligenciar el formato de
evaluación, el evaluado y el evaluador debe firmar y colocar el nombre en el
correspondiente espacio asignado.
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12. BIBLIOGRAFIA

Gan, F., & Triginé, J. (2012). Evaluación del desempeño individual. Retrieved from
https://ebookcentral-proquest-com.bdigital.sena.edu.co

Alles, M. (2016). Dirección estratégica de recursos humanos: gestión por

competencias. El diccionario. Ediciones Granica. Recuperado de ProQuest

Ebook Central, https://goo.gl/1wRUdW

Asociación española para la calidad. (20 de 07 de 2018). Asociación española

para la calidad. Obtenido de Asociación española para la calidad:
https://www.aec.es/web/guest/centro conocimiento/evaluacion-de-desempeno