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La Calidad: Una Herramienta de Competitividad

La calidad es un estándar, que de acuerdo a los requisitos de una norma


determinada mide la efectividad y el cumplimiento de la compañía en dar
respuesta a las necesidades identificadas de un mercado. Estos estándares,
permiten trazar un plan de trabajo, en el que la eficacia de cada proceso da como
resultado la satisfacción por parte del cliente.

A medida que una organización va creciendo y va cubriendo nuevos mercados, se


hace necesario cambiar la forma de pensar, más aún cuando se llevan décadas
trabajando de la misma manera, es un choque, pero a medida que se va trabajando
en este proceso se vuelve una herramienta fundamental para todos ya que se
construye con el conocimiento y la experiencia de todos los integrantes de la
organización.

Cuando se habla de calidad, de una vez se redirecciona el pensamiento a normas


ISO, y posiblemente lo difícil que es su comprensión ya que utilizan un lenguaje
muy técnico y estándar de evaluación.

Las normas más comunes son las ISO 9001, ISO 14001 e ISO 18001, que desde la
perspectiva de producto y enfoque cliente, cuidado al medio ambiente y seguridad
y salud en el trabajo, conforman el sistema de Gestión Integrado de Calidad.
También están las normas ISO 22000, NTC GP 1000 y las HACCP.

A continuación, se describen cada una de ellas:

 La ISO 14001: 2015: El propósito de esta Norma Internacional es


proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el
medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en
equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Esta norma específica
requisitos que permitan que una organización logre los resultados previstos
que ha establecido para su sistema de gestión ambiental.
 La ISO 18001:2007: Son una serie de estándares voluntarios internacionales
relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional. Que buscan a
través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento
de la salud y seguridad en el lugar de trabajo.
 La ISO 9001:2015: es una norma que se aplica a los Sistemas de Gestión de
Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su
tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente
para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.
 La ISO 22000:2005: Es una norma para desarrollar e implantar Sistemas de
Gestión de Seguridad Alimentaria, cuya intención final es conseguir una
armonización internacional en las muchas normas existentes y ser una
herramienta para lograr mejora continua de la seguridad alimentaria a lo
largo de la cadena del suministro de los productos alimenticios, pudiendo
ser usada por todas las organizaciones involucradas con la seguridad
alimentaria en dicha cadena.
 La NTC GP 1000:2009: En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º
de la Ley 872 de 2003, esta norma específica los requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Esta
norma está dirigida a todas las entidades, y se ha elaborado con el
propósito de que éstas puedan mejorar su desempeño y su capacidad de
proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes. La orientación de esta norma promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en determinar
y gestionar, de manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí.
 La HACCP: Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la
inocuidad alimentaria de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en
industria alimentaria, aunque también se aplica en la industria farmacéutica,
cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto
con los alimentos. En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos
de contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo
largo de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo
medidas preventivas y correctivas para su control tendientes a asegurar la
inocuidad.

De acuerdo a la actividad de la organización o los procesos que realiza debe


realizar la implementación del estándar de calidad que le aplique que desee
alcanzar.

El proceso de implementación de las normas de calidad se lleva a cabo a través del


ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). Planear consiste en construir los
objetivos, estrategias, métodos y procesos que sean necesarios para conseguir las
metas planteadas, es la formulación del plan de acción, de acuerdo a las políticas
de la organización. Hacer consiste en la ejecución e implementación del plan de
acción realizado. Verificar se fundamenta en realizar el seguimiento y medición de
las acciones, evaluando los resultados de las tareas ejecutadas y Actuar radica en
tomar las acciones para mejorar el desempeño de los procesos, dependiendo si los
resultados no se ajustan a las metas u objetivos definidos, realizando las
correcciones y modificaciones que sean necesarias.

De acuerdo a lo anterior, el proceso se inicia identificando cual es la naturaleza de


la organización, para que se creó y a dónde quiere llegar (misión y visión), teniendo
en cuenta al mismo tiempo que para la ejecución de la actividad principal se deben
tener en cuenta factores inherentes como la responsabilidad social y la seguridad
laboral.

Se define una política, y unos objetivos, los segundos siendo quienes ayuden a dar
cumplimiento a la primera que es la meta establecida, considerando los
requerimientos desde el cumplimiento de la misión, visión y criterios de evaluación
de la norma.

Desde el alto cargo jerárquico de la organización, se requiere el compromiso y


liderazgo para la adopción e implementación de las normas de calidad, este es un
proceso participativo y constructivo, ya que todos desde su conocimiento y
experiencia lo ayudan a elaborar. Se delegan las responsabilidades por área
designando un líder de proceso, quien es el encargado de dirigir la actividad de
investigación y análisis de las tareas ejecutadas en cada área.

Por ejemplo, en el área de análisis de crédito de una entidad financiera, la persona


que realiza está tarea es el analista de crédito, y dentro de sus funciones, la
principal es “Realizar un análisis preciso de la condición financiera del cliente”. En
este caso, del coordinador comercial, el analista de crédito recibe la solicitud de
crédito ya elaborada por el asesor comercial, el cual es un paquete que contiene
solicitud de crédito, pagaré, cartas de autorización para firma de documentos,
consulta en centrales de riesgo, proforma de patrimonio, proforma de ingresos y
egresos, formato de información básica y financiera, y anexos (Declaración de
Renta, Estados Financieros, Facturas, Cámara de Comercio, Certificados de Libertad
y Tradición, Tarjetas de Propiedad).

Para el proceso, el analista, de acuerdo a la información presentada elabora un


concepto indicando su opinión sobre la viabilidad o no de la solicitud presentada.
Para esta función se elabora un procedimiento e instructivo del paso a paso de
cómo se debe realizar la actividad de análisis y qué criterios se deben tener en
cuenta, que información debe solicitar y a que fuentes debe recurrir como manual
de consulta (ejm: Reglamento de Crédito), así mismo establecer los formatos
necesarios para la ejecución de esta tarea.

En los procesos de documentación, normalmente se evidencia que para un mismo


criterio se utilizan hasta dos (02) o mas formatos de revisión o inspección, o no
siempre se lleva la misma ruta de pasos a seguir. El objetivo de este proceso es
unificar y construir los conceptos, formatos y procedimientos necesarios, y que en
todo se utilicen los mismos criterios de evaluación y análisis.

Al tener establecidos criterios, se pueden fijar indicadores, que permitirían de


acuerdo a una escala dar una calificación al proceso, la inspección o la efectividad
de un programa o una capacitación. Por ejemplo, tiempo de atención de una
solicitud de crédito, motivos de rechazo o de devolución de una solicitud, calidad
en la toma de información por parte del asesor que recibe la solicitud.

Al hacer un seguimiento al como se hace las cosas, dan un sentido al porque de


cada actividad permitiendo mejorar y hacer una mejor inspección y control al
producto o servicio, garantizando así la efectividad del proceso, el cumplimiento de
las normas, alcance de las metas establecidas y la satisfacción del cliente. La calidad
humana y técnica da un valor agregado al producto o servicio.

El contar con un programa de capacitación al personal, de inspección y/o


mantenimiento a las instalaciones y equipos o que se tengan programas de
responsabilidad social contribuyen al mejoramiento de la calidad laboral,
administrativa, operativa y personal de todos los integrantes del equipo de trabajo.

Establecidas las funciones de cada proceso y documentadas las mismas, se ponen


en ejecución en la actividad administrativa y operativa. A medida que se realiza la
actividad, se detallan las labores, funciones o actividades que se requieren o que
no contribuyen al mejoramiento de la prestación de un mejor servicio o
elaboración de un producto, también la necesidad de la elaboración o utilización
de un formato o lista de chequeo que permita evaluar la efectividad del proceso,
identificando los cuellos de botella que entorpecen la operación, dando la
oportunidad de analizarlos y evaluarlos determinando de qué manera se pueden
mejorar.

La calidad es una herramienta, de mejora continua. Da la oportunidad de crecer y


de ofrecer un mejor producto o servicio a medida que se tenga en cuenta las
necesidades y expectativas del cliente, se cuide y se trabaje de la mano de los
recursos que conforman la organización (empleados, proveedores, directivos, etc),
se fortalezca la comunicación y se brinde el espacio de reconocimiento de las
debilidades, identificación de las oportunidades, construcción de las fortalezas y
trabajo frente las amenazas del mercado.