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Fundamentos de Psicología

TEMA 16 LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO Y COMPONENTES

1. Definición

La comunicación consiste en la transmisión de información, pensamientos, opiniones y creencias entre 2 o más miembros que utilizan un código similar.

2. Elementos del proceso comunicativo

1. Emisor

Sujeto que inicia el acto comunicativo.

2. Receptor

Sujeto a quien va dirigida la información.

3. Mensaje

Conjunto de ideas, imágenes o información que se quiere transmitir.

4. Código

Conjunto de normas y/o claves que comparten tanto el emisor como el receptor. Es básico para que se produzca el proceso comunicativo.

5. Canal

Medio por el cual se transmite el mensaje (aire, área escrita, visión, hilo telefónico…).

6. Contexto

Situación concreta donde se está estableciendo la comunicación (la clase, el hospital, la sala de curas…).

7. Ruido

Son alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje (que alteran el mensaje de forma negativa).

8. Filtros

Hacen referencia a las creencias y prejuicios que tienen tanto el emisor como el receptor y que pueden modificar el contenido del lenguaje.

9. Retroalimentación

En el proceso informativo el receptor continuamente le está dando información al emisor (el emisor se convierte en receptor y el receptor en emisor). De otro modo, no existiría el proceso comunicativo.

- Este proceso descrito anteiormente sigue el modelo matemático-informacional (Shannon y Weber), como se muestra a continuación:

Diferencia entre comunicación e información: - La comunicación es un proceso bidireccional en el que
Diferencia entre comunicación e información: - La comunicación es un proceso bidireccional en el que

Diferencia entre comunicación e información:

- La comunicación es un proceso bidireccional en el que existe una retroalimentación (feed-back).

- La información es un proceso unidireccional.

3. Axiomas de la comunicación

Podemos definir axiomas como aquellas verdades que no necesitan ser demostradas; son verdades absolutas.

¿Cuáles son los axiomas que existen en el proceso comunicativo?

1. No podemos no comunicar

Cualquier comportamiento nos está dando información, y el no comportamiento a su vez aporta información. Por tanto, siempre se está comunicando alguna cosa.

- Ejemplo: el profesional sanitario entra en una habitación y dice “Hola” al paciente, pero éste no contesta; puede deducirse que esté enfadado, o no esté consciente…sea como sea, nos está comunicando un hecho o situación propia.

2. Toda comunicación presenta dos aspectos: el de contenido y el de relación

El de contenido representa el “qué” del mensaje: parte verbal.

El de relación hace referencia al “cómo” del mensaje; cómo quiere el emisor que se entienda el mensaje: parte no verbal.

o Ejemplo: la forma en la que dices “buenos días”.

3. Todo intercambio comunicativo es simétrico o complementario

Intercambio simétrico: se produce cuando los participantes del proceso comunicativo se consideran mutuamente equivalentes, están en el mismo nivel.

o Ejemplo: entre los compañeros.

Intercambio complementario: está presente cuando hay una relación de superioridad entre emisor y receptor (un miembro está subordinado). Generalmente, esta posición está basada en los roles de cada individuo.

o Ejemplo: entre alumno y profesor.

4.

Los seres humanos se comunican tanto digital como analógica

Digital: hace referencia a la asignación de las palabras, es decir, al contenido.

o Ejemplo: las palabras “buenos días”, el significado que poseen por sí mismas.

Analógica: se corresponde con la forma en qué se dice, a la expresión de la palabra, la parte no verbal (entonación, velocidad…).

- En toda comunicación hay una parte digital y otra analógica.

4. Pérdidas en el proceso de comunicación

Se han hecho estudios en los que se demuestra que en todo proceso comunicativo existe una pérdida de información. De hecho, en la situación ideal de comunicación se suele perder el 80% del mensaje inicial.

¿Esto a qué se debe?

Desde que una persona está pensando hasta que realmente expresa sus ideas con palabras, existe una disonancia debido a la presencia de ruidos, filtros; y lo que el receptor recibe suele ser un 20% de la información inicial.

Esto es importante, ya que, cuando un paciente acuda a consulta, solo va a ser capaz de entender un 20% de la información que el profesional sanitario trata de transmitir.

que el profesional sanitario trata de transmitir. 1. Barreras de la comunicación - Las barreras o

1. Barreras de la comunicación

- Las barreras o elementos que van a dificultar el proceso comunicativo son las siguientes:

1)

Barreras debido al entorno

La comunicación se da a veces en un contexto determinado que no es el ideal, por la presencia de ruido, frío (el individuo se activa), calor (el individuo se duerme) … Debido a esto, el mensaje llegará con dificultades.

2)

Barreras debidas al emisor

Relacionadas con el código

o

Falta de código común: es imprescindible que tanto emisor como receptor compartan el mismo código.

o

Utilización inadecuada de la redundancia: hace referencia (a nivel de comunicación) a todos aquellos elementos que no aportan información nueva en el mensaje, pero que facilitan su comprensión. En este sentido, refuerzan el mensaje, pero no aportan información extra.

Ejemplo: sube hacia arriba. (un exceso de redundancia puede ser perjudicial para la comprensión del mensaje.

Relacionadas con las habilidades personales

o Falta de habilidades de comunicación: el no preguntar si el receptor ha entendido el mensaje, ya que se da por hecho que el receptor sabe de lo que habla el emisor.

o Filtros: son las ideas preconcebidas que posee el individuo; son prejuicios que tenemos antes de hablar con otra persona.

3)

Barreras debidas al receptor

Relacionadas con las habilidades personales

o

Falta de habilidades personales: ocurre cuando el receptor no escucha, no presta atención o está demasiado activado, lo que producirá que el contenido del mensaje sea perjudicial.

o

Filtros: se trata de las ideas preconcebidas que tenemos antes de escuchar al emisor.

Ejemplo: si la persona que acude a la consulta es un misógino y le atiende una mujer, esta persona luego no se va a creer nada de lo que ella le dice.

Falta de retroalimentación: si no hay feed-back, el profesional sanitario (emisor) no sabe si el receptor ha captado bien la información.

5. Errores de la comunicación (por parte del receptor)

1. Error/sesgo de conocimiento (no intencional)

El receptor cree que la información que se le está proporcionando no es cierta porque los conocimientos que tiene el emisor están anticuados. Es un error no intencionado; el receptor está convencido que la información que el emisor le proporciona no es cierta, ya sea porque los conocimientos del profesional no son del todo válidos, o porque no están actualizados…).

2. Error/sesgo de transmisión (intencional) (el más grave)

Creencia que tiene el receptor de que la información que el profesional de la salud le está dando no es cierta porque se le oculta algún tipo de información. El receptor cree que el profesional de forma voluntaria e intencionada le está engañando, por lo que no hará mucho caso de las indicaciones.

- Ejemplo: un paciente está convencido de que tiene una enfermedad grave y el profesional sanitario le dice que el proceso es normal, en este caso, el paciente no cree lo que se le dice y, además, piensa que se le está ocultando información.

- La primera impresión que damos a los pacientes va a ser fundamental. En el caso de sesgo de conocimiento es posible un cambio en el punto de vista, mostrándole al receptor pruebas que demuestren la información que se le está aportando. No ocurre lo mismo en el caso del error de transmisión.

6. Los canales de la comunicación

En toda comunicación aparece una parte verbal (20%) y una parte no verbal (80%).

una parte verbal (20%) y una parte no verbal (80%). 1. Comunicación verbal (20%) ▪ Constituye

1. Comunicación verbal (20%)

Constituye el 20% del acto comunicativo.

Es la más adecuada para transmitir datos y/u operaciones.

Es más precisa que la comunicación no verbal y más difícil de malinterpretar.

2. Comunicación no-verbal (80%)

Constituye el 80% del acto comunicativo.

Esta parte es la más importante porque influye en el acto comunicativo influye más cómo se dice algo, que la información que se aporta realmente.

Mediante la comunicación no verbal se va a transmitir el propio estado afectivo: si el individuo está nervioso, triste, alegre o incluso si está mintiendo.

A veces es muy difícil controlarlo, sobre todo si no sabemos el peso que tiene (inconsciente).

Tiene múltiples interpretaciones: dependiendo de la edad, la cultura e ideas preconcebidas del receptor, lo que el emisor dice se podrá interpretar de diferentes formas.

7. Clasificación del lenguaje no verbal

1. Dimensión Kinésica

Refleja todos aquellos movimientos corporales que estamos realizando cada vez que realizamos una comunicación verbal: gestos, miradas, expresión facial, postura del cuerpo y movimientos corporales.

1)

Postura general del cuerpo

- Es la orientación de un elemento del cuerpo respecto a otro. Tiene la función de implicarse en la relación y expresar los estados emotivos del hablante.

- Según los Estudios de Sommer, la disposición de nuestro cuerpo respecto al del interlocutor transmite la naturaleza de las relaciones: competición, cooperación, grado de movimiento:

 

o

Adelante/atrás

o

Rigidez/flacidez

o

Cerrada/abierta

2)

Expresiones faciales

-

Son los movimientos musculares del rostro y la sonrisa. Sus funciones son: expresar la reacción emocional espontánea a determinados estímulos y regular la interacción comunicando al otro individuo estados afectivos.

-

Hay 6 emociones básicas innatas: alegría, tristeza, ira, sorpresa, asco.

3)

Gestos

-

Son movimientos breves de partes específicas del cuerpo (extremidades, hombros y cabeza). Hay: emblemas, ilustradores, adaptadores, reguladores y gestos patógrafos.

4)

Mirada

-

Es la orientación de los ojos al interlocutor. Su función es:

o

Regular los turnos de palabra: contacto ocular (nos miramos cuando esperamos una respuesta).

o

Inferir el grado de atención: dilatación pupilar.

o

Captar información y recibir retroalimentación: movimiento ocular (mirada esquiva vs mirada insistente; movimientos rápidos de ojos).

2. Dimensión Tactésica

Hace referencia al aspecto de contacto corporal (si tocamos o no y dónde tocamos). El contacto con el paciente da sensación de empatía desde el profesional sanitario; muchas veces el contacto físico es algo que el paciente suele agradecer. Hay culturas en las que este comportamiento está más o menos desarrollado (a pesar de que tocar al paciente puede tranquilizarle, también puede resultarle incómodo).

3. Dimensión Proxémica

Hace referencia al espacio que los profesionales sanitarios mantienen o reservan entre ellos mismos y los pacientes, mientras se produce la comunicación.

En función de la relación que haya entre emisor y receptor, se emplean distintas distancias:

o

Distancia íntima: entre nada y 45 cm; se emplea cuando hay cuando existe una confianza extrema.

o

Distancia personal: entre 45 cm y 1,25 m; se emplea en las conversaciones amistosas.

o

Distancia social: entre 1,25 m y 3,5 m; es la distancia que se recomienda establecer en la relación terapéutica (al principio).

o

Distancia pública: a partir de 3,5 m: se utiliza en un coloquio, una conferencia, etc.

4. Dimensión paralingüística

La paralingüística se centra en el conjunto de características acústicas del habla, es decir, se refiere a los aspectos no verbales del lenguaje vocal y que, por tanto, implican el uso de la voz.

Hace referencia a las cualidades de la voz, el tono (alto o bajo), al tartamudeo o a la velocidad de expresión.

o

Prosodia: énfasis, pausas, entonación, inflexiones de voz.

o

Paralenguaje: volumen velocidad, duración del discurso…

Funciones:

- Puntuar,

acentuar

o

contundentemente…

enfatizar

las

palabras

y

frases:

tono

irónico,

hablar

- Inferir estados emocionales del hablante (por ejemplo, una persona con ansiedad entorpece la flexibilidad de las cuerdas vocales y produce tonos más agudos).

- Inferir la actitud del hablante hacia el oyente:

o

Convergencia lingüística: el habla no verbal de ambos interlocutores se hace similar; aprobación social del interlocutor (modificación de la forma de hablar el profesor).

o

Divergencia lingüística: diferencia progresiva de a forma de hablar del otro (por ejemplo, hablar en un tono más bajo cuando el otro grita es una forma de mostrar disgusto, rechazo o falta de simpatía por el otro).

8. Clasificación de los gestos no verbales

1. Emblemas

- Actos no verbales que sustituyen el 100% el acto verbal.

- Adoptan un significado social; los miembros lo entienden porque lo han aprendido socialmente.

- Un emblema equivale a una palabra o a una frase corta admitida por todos los miembros de una colectividad y suele realizarse tanto con las manos como con la cara.

o Ejemplo: el hecho de cerrar un puño puede tener varios significados según el contexto. Así, puede referirse al tamaño de algo, en la expresión verdades como puños, manifestar una victoria deportiva o incluso hacer referencia a una determinada corriente política o ideológica.

2. Ilustradores

- Se trata de movimientos no verbales que se asocian a la comunicación verbal y sirven para ilustrar o reforzar lo que estamos diciendo verbalmente.

- Una vez más, vemos que la comunicación verbal y la no verbal están complementadas.

o Ejemplo: colocar la palma de la mano hacia arriba y hacia adelante, refuerza nuestra intención de ofrecimiento.

- Los ilustradores son muy importantes en la comunicación cara a cara o ante una cámara, pero el grado de utilización o la frecuencia de ellos, delatarán a nuestros interlocutores nuestro estado de ánimo.

- Con el paso del tiempo, puede que estos gestos se difundan en una comunidad, formalizándose y convirtiéndose así en emblemas.

3. Reguladores

- Son movimientos no verbales que se emplean para regular el flujo de la comunicación entre individuos.

- Mediante gestos podemos controlar que alguien se calle o que otra persona hable.

o

Ejemplo: los gestos con los que transmitimos a nuestro interlocutor que es su turno de palabra, que continúe o que avance con la conversación, que repita algo que no hemos entendido o que aminora el ritmo de su discurso.

o

El uso correcto de los reguladores es esencial en una conversación para causar una impresión positiva, además de permitirnos llevar el control de una conversación, debate o negociación.

4. Adaptadores

- Consisten en movimientos, gestos o acciones que, empleamos de forma inconsciente para conducir nuestros pensamientos y sentimientos o controlar nuestras respuestas.

1)

Adaptadores sociales

Se originan en las relaciones entre las personas, por ejemplo, dar la mano cuando nos presentan a alguien o hacer reverencias.

2)

Adaptadores instrumentales

Son actos comprendidos al realizar una tarea, por ejemplo, el gesto de subirse las mangas indica que ya estamos preparados para hacer o para enfrentarnos a algo.

3)

Adaptadores de subsistencia

Su origen se relaciona con la existencia de necesidades orgánicas, como alimentarse, descansar, gestos relacionados con circunstancias de tensión, de duda…

5. Gestos patógrafos

- Se trata de expresiones emocionales que realiza el sujeto para expresar estados emotivos:

tristeza, alegría…

9. Relación de la CNV respecto a la CV

1. Repetición

Tanto en la CV como en la CNV se expresa lo mismo que se quiere transmitir (en muchos de los casos, pero no siempre), por eso le llamamos repetición.

2. Contradicción

Es el caso contrario al anterior, ya que, en algunos casos la expresión corporal (CNV) del paciente difiere de lo que realmente está diciendo (CV); en estos casos, el profesional sanitario debe dar mas importancia a la expresión no verbal por que es realmente lo que expresa el paciente

o Ejemplo: un paciente que dice que se encuentra bien, pero pone cara de dolor, da a entender que realmente no se encuentra bien.

3.

Sustitución

Consiste en que la CNV ocupa el lugar de la CV.

o Ejemplo: cuando asentimos.

4. Complementación

Se produce cuando la CNV complementa a la CV.

5. Acentuación

Consiste en que la CNV enfatiza a la CV.

o Ejemplo: cuando dices que estás hasta las narices y haces el ruido tirando los libros sobre la mesa.

6. Regulación

La CNV ayuda a regular el discurso de la CV.

10. Estilos de la comunicación

Todas las personas vamos a actuar según un estilo en función del contexto; no hay un estilo único para cada persona.

1. Estilo de comunicación pasivo o inhibido

Es aquel individuo que piensa que todas sus opiniones y creencias no son importantes, ya que piensa que es inferior al resto de personas.

Su objetivo principal consiste en intentar satisfacer a los demás; son incapaces de hacer frente a las opiniones contrarias: no quieren confrontación.

Son muy susceptibles a las críticas, y frente a ellas se hunden, lo que conlleva una baja autoestima.

Al principio de la relación de comunicación suelen crear en otros individuos compasión y pena, pero cuando avanza la relación se les acaba teniendo indiferencia, no se les presta atención.

Pueden tener brotes de agresividad.

2. Estilo de comunicación agresivo

Es el caso contrario al inhibido.

Se creen superiores a los demás (suelen mostrarse con prepotencia).

En realidad, pretenden mostrar una personalidad que no tienen, ya que des del punto de vista psicológico se sienten personas inferiores. Por ello, suelen esconder déficits, tienen tendencia a la depresión…

Su objetivo en la relación de comunicación es imponer ante todo sus puntos de vista y sus criterios, faltando al respeto si fuera necesario.

Responde mal ante las críticas y suelen responder generalmente con ira o miedo.

3. Estilo de comunicación asertivo

Son aquellos individuos que expresan sus opiniones y defensas, pero siempre respetando las de los demás.

Su posición básica es que tanto sus opiniones como las de las otras personas son correctas (no siempre conseguirá sus objetivos, pero lo negociará).

Aquellas personas que tengan este estilo de comunicación van a conseguir favorecer su propia autoestima, y a nivel grupal, se favorece la integración de la persona en el grupo, y se crea respeto ante ella.

Aceptan las críticas.

4. Estilo de comunicación manipulador

Se trata de aquel individuo que suele pensar que cuando las otras personas tengan más información de él será peor, ya que pueden acabar con sus objetivos.

Quieren conseguir sus objeticos de manera sutil, es decir, sin que los demás se den cuenta de lo que están realizando realimente (pero hay que aclarar que estos individuos se sacrificarán más por el grupo que el resto).

Entonces, muy raramente se van a implicar frente a determinados temas, es decir, no se van a posicionar para que nadie sepa lo que piensan.

Cuando no obtienen lo que desean culpabilizan a los demás y, aunque parece que escuchen/negocien o se interesen por las opiniones de los otros, realmente no lo hacen y mantienen sus puntos de vista.

Suelen caer bien a la gente en un primer momento, pero cuando se desarrolla la interacción van a sufrir el rechazo del grupo.

11. Estilos de comunicación profesional

1. Técnico

- Es el estilo de comunicación propio de la visión biomédica de la enfermedad.

- Emplea un estilo agresivo de comunicación, de modo que no deja opinar al paciente.

- No valora los aspectos psicosociales del paciente.

2. Paternalista

- Es propio del profesional que lo da todo por el paciente sin permitir que el paciente esté de acuerdo con ello.

- Suelen ser profesionales que emplean un estilo manipulador y que quieren que el paciente haga lo que ellos quieren.

- Se produce una imposición de valores por parte del profesional.

- Es una combinación entre el estilo agresivo y el manipulador.

- Habrá una buena comunicación siempre y cuando el paciente haga lo que el profesional quiera.

3. Camaradería

- El profesional intenta hacer todo lo posible para llevarse bien con el paciente, ya que quiere problemas.

- Se establece una comunicación pasiva.

- No existe distancia terapéutica; el paciente domina la actitud del profesional.

- El profesional no asume responsabilidades y las traspasa al enfermo, que es quien maneja la relación.

- Siempre hay que mantener una distancia emocional: el paciente es el que está enfermo no el mismo profesional.

4.

Cooperativo

- Se trata del estilo más adecuado.

- El estilo cooperativo corresponde con un estilo comunicativo asertivo.

- En este caso, se enfatiza las emociones del paciente, se tiene en cuenta su opinión y hay que saber negociar; no podemos imponer una terapia que el paciente no esté dispuesto a cumplir.

- Corresponde al modelo biopsicosocial.

- Se comparten responsabilidades.

TEMA 17 HABILIDADES EN COMUNICACIÓN

1. Escucha activa

1. Definición

Escucha activa: “el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través de la comunicación verbal y no verbal que emite el emisor, e indicándolo a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo”.

Consiste en atender tanto al aspecto verbal como no verbal del emisor, y concentrarse en lo que dice completamente. Esto significa que vamos a invertir un determinado tiempo y este es el problema, ya que a veces el profesional sanitario no dispone de este aspecto.

2. Características de la escucha activa

1)

Empatía

-

Mostrar interés en entender a otra persona, aunque no te importe demasiado lo que está contando.

2)

Aceptación incondicional del otro

-

Respetar al paciente sin prejuzgar, no entrar en valoraciones personales o éticas.

3)

Autenticidad

- Vamos a mostrarnos tal y como somos, sin fingir ni aparentar.

3. El proceso de escucha activa

1)

EMISOR

Emite un mensaje.

2)

RECEPTOR

Hace un esfuerzo físico y mental: cuando miramos al paciente, lo tocamos (esfuerzo físico), y cuando estamos concentrados atendiendo el mensaje (esfuerzo mental).

Está concentrado en lo que se le está diciendo (no hay que estar escribiendo mientras el emisor habla, pues el paciente se da cuenta de ello).

Intenta comprender lo que se le dice.

Hace resúmenes mentales (primero) y verbales.

Para finalizar tiene que confirmar que ha entendido el mensaje.

4.

Objetivos de la escucha activa

Establecer una relación de confianza.

Ayudar a que el entrevistado confía y se abra a comentar sus dificultades y problemas.

Mejora la comprensión y exploración del entrevistado.

Motiva el deseo del entrevistado de hablar y explorar sus emociones y pensamientos.

5. Fases de la escucha activa

1. Recepción de los mensajes verbales y no verbales.

2. Comprensión del mensaje.

3. Respuesta/emisión del mensaje.

6. Habilidades facilitadoras de la escucha activa

¿Cuáles son los elementos que constituyen la escucha activa, o mejor, cuáles son los elementos facilitadores para realizar una escucha activa eficaz?

1)

Facilitadores no verbales y de intervención verbal mínima

Son elementos que actúan como señales y que motivan al emisor a que continúe con el discurso.

Consiste en mirar fijamente a los ojos al paciente, levantar las cejas cuando el paciente se sorprende, tocar al paciente cuando este precisa que le toquemos…

Esto da al paciente un feed-back y así es consciente de que le estás atendiendo.

2)

Clarificación

Consiste en que durante el discurso se pregunta sobre algún aspecto que no ha quedado claro, con el fin de intentar comprender lo que el emisor trata de comunicar.

3)

Paráfrasis

Repetición de la idea o ideas cognitivas que acaba de expresar el entrevistado; el entrevistador utiliza las mismas palabras u otras.

Es muy importante en el proceso de escucha, ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo.

Es conveniente utilizarla en pacientes muy emotivos, ya que cuando hablan de su enfermedad se vuelve una conversación muy sentimental, no evoluciona la comunicación y solamente se centra en el aspecto más sentimental.

De este modo, hacemos que la conversación avance y que el paciente no se cierre en una espiral de pena y sufrimiento.

4)

Reflejo

Consiste en centrar el discurso en los aspectos más emocionales; la repetición de las ideas afectivas que acaba de expresar el entrevistado.

El entrevistador utiliza las mismas palabras u otras.

El reflejo está constituido por dos partes:

o

Mención a una emoción.

o

Mención a una situación o acontecimiento.

En algunos casos es útil para entender al paciente dado que utilizamos la empatía, pero es problemático tanto el exceso como el defecto.

5)

Resumen

Es la síntesis que hace el entrevistador de algo que ha sido comunicado previamente por el entrevistado.

Suele emplearse hacia el final de la conversación para destacar las ideas que más interesan.

6)

Autorrevelación

Consiste en expresar situaciones similares a la que está comentando el paciente y que le ha pasado al entrevistador, o que tenga la misma carga emocional.

Situación similar a nivel personal; da un clima de relajación.

No hay que abusar, el problema realmente importante es el del paciente, no la experiencia personal del profesional sanitario.

7)

Confrontación

Discrepancias entre comunicación verbal y no verbal; verbalizar estas discrepancias e identificarlas.

A la hora de realizar confrontaciones hay que tener cuidado porque el paciente se puede sentir acusado, pero es bueno que sepa que hay discrepancias y que es necesario que se explique.

7. Obstáculos de la escucha activa

- Atender sólo a lo que nos interesa: a veces tenemos la tendencia de reducir el paciente a una patología, atendemos a lo que nos interesa y no tenemos una visión global del concepto.

- Realizar sólo esfuerzo físico.

- Los filtros, enjuiciar precipitadamente: antes de que el paciente diga algo ya lo hemos catalogado.

- No permitir expresarse: a veces interrumpimos continuamente.

- Ansiedad.

- El empleo de tecnicismos: jerga típica de medicina o enfermería.

- Trato inadecuado al paciente.

- Barreras del entorno.

8. Ventajas de la escucha activa

Mayor conocimiento del emisor.

Mejora la predisposición del emisor: va a crear un clima de confianza.

Disminuye la ansiedad del emisor.

Más seguridad en las decisiones.

Más tiempo para responder: dejar que el paciente hable nos da tiempo como emisor que somos de organizar nuestras ideas.

Facilita alcanzar acuerdos.

9. Errores más comunes de la escucha activa

1. Interrumpir al paciente.

2. Atender sólo a lo que nos interesa.

3. Estar pendiente del propio turno para hablar.

4.

Escuchar solo la comunicación verbal.

5. Evitar cuestiones difíciles.

6. Intentar coincidir la información del paciente con la que yo ya sé.

7. No comprobar que se ha asimilado la información.

8. Tendencia a imponer las creencias propias o a moraliza.

10. Sistemas para mejorar las habilidades de comunicación con el paciente.

1)

FASE INICIAL

- Presentación: lo primero es llamar a la puerta de la habitación del paciente y entrar. A continuación, es primordial presentarse.

- Disponibilidad temporal: decirle al paciente, sentándose a su mismo nivel, el tiempo que vas a emplear con él.

2)

FASE INTERMEDIA

- Obtención de datos: para que no haya problemas ni prejuicios.

- Asegurarse de que el paciente comprende: asegurar que el paciente entiende lo que le estamos diciendo, y que el mismo paciente sienta que está siendo escuchado y entendido.

- Mostrar empatía.

3)

FASE FINAL

- Mostrar disponibilidad futura.

- Cerrar la relación terapéutica.

2. Empatía

1. Definición

Empatía: es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicación.

También puede definirse como aquella habilidad que se aprende y que consiste en saber ponerse en el papel se la persona que se tiene enfrente. Intentar comprender cuál es su situación, siempre manteniendo la distancia.

2. Diferencias con otros términos

1)

Empatía

-

Intentar comprender al paciente, ponerse en su lugar.

2)

Compasión

-

Pena frente a las desgracias ajenas.

3)

Antipatía

-

Sentimiento de animadversión frente a otra persona.

4)

Simpatía

- Tendencia a participar en las emociones positivas del paciente.

3.

Habilidades de entrevista verbales y no verbales relacionadas con la empatía

1)

HABILIDADES VERBALES

- Saludar al inicio de la conversación.

- Presentarse.

- Utilizar el nombre del paciente.

- Tiempo de reacción bajo.

- Facilitar la retroalimentación.

- Preguntar por sentimientos y aspectos psicosociales.

- Evitar culpabilizar y criticar.

- Evitar las falsas seguridades.

2)

HABILIDADES NO VERBALES

- Mantener la mirada.

- Postura relajada.

- Sincronía verbal y afectiva.

- Facilitadores.

3. Asertividad

1. Definición

Consiste en ser capaz de expresar los sentimientos y opiniones haciéndolos de forma que aun defendiendo sus propios derechos se respeten de forma escrupulosa los derechos de los demás.

Al igual que la empatía, es una habilidad que se aprende.

Consiste en la capacidad que adquirimos para transmitir emociones y sentimientos o pensamientos sin sentirnos incómodos. Por ejemplo, saber decir no. Saber expresar la opinión de forma clara y concisa.

Se basa en una filosofía de responsabilidad individual.

En ser conscientes de los propios derechos teniendo presentes los derechos de los demás.

Significa ser honesto consigo mismo y con los demás.

Tener capacidad de decir qué es lo que se desea, necesita u opina, de forma directa, pero nunca a expensas de los demás.

2. Relación de técnicas asertivas (definidas en un documento aparte)

4. Malas noticias

Una mala noticia es la comunicación que altera la perspectiva del paciente en relación con su futuro, ya sea por estar directamente afectada por la enfermedad o por ser alguna persona de su entorno la afectada.

1. ¿Mala o buena noticia?

Calificar una información de buena o mala depende de quién reciba la información.

La categoría de malas noticias debe ser otorgada fundamentalmente por quien la sufre.

La persona informada o a la que afecta directamente la información es quién debería decidir si es o no una mala noticia.

Mala Noticia por excelencia, son aquellas que relacionamos con un pronóstico vital corto y son generalmente las que mayor carga emocional conllevan tanto para los pacientes como para su entorno y para los profesionales.

Este argumento es olvidado con frecuencia dentro del ámbito sanitario y el profesional, erróneamente, tiende a dar importancia a lo que considera relevante para él restándosela a lo que considera banal.

2. ¿Por qué preocupa más este tema?

Mayor protagonismo del paciente en el proceso de su enfermedad.

Tendencia de los profesionales a implicar al paciente en la toma de decisiones sobre su propia enfermedad.

Técnicas, cuidados y tratamientos agresivos que requieren información para ser aceptadas.

Ejercicio profesional defensivo por parte de los profesionales.

3. ¿Por qué hemos de aprender a dar malas noticias?

No podemos evitar darlas.

Si las damos mal su impacto sobre el paciente y su familia puede ser muy negativo.

Su manejo inadecuado propicia demandas legales.

Al darlas correctamente, el profesional se siente más satisfecho.

El saber cómo darlas aumenta nuestra tranquilidad y nuestra asertividad.

El paciente se siente más comprendido, aumentando su satisfacción.

4. Fases en las malas noticias (Borrell y Prados 1995)

Según Borrell y Prados, debe haber tres fases en las malas noticias: aclimatación, notificación y acomodación.

1. Aclimatación: se prepara al paciente y a la familia para recibir la noticia. Se pone en tesitura que quizás algo está pasando para mejorar la asimilación de la noticia.

2. Notificación: el profesional aporta por canales verbales y no verbales la noticia.

3. Acomodación: asume las reacciones, motiva, se discute las creencias erróneas, recalificación de los valores, recursos y entorno del paciente.