ALCALDIA DE MANIZALES

HOSPITAL GERIÁTRICO SAN ISIDRO

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

TODOS SOMOS HUMANOS

MANUAL DE ATENCIÓN HUMANIZADA

HOSPITAL GENERAL SAN ISIDRO

E.S.E DE MANIZALES

Vereda la Palma, La Linda

Conmutador: 8714236 – 37 – 39 FAX: 8714235 NIT. 800.139.366-0
Email: gerencia@hospitalgeriatrico.com
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

INTRODUCCIÓN

El hospital General San Isidro ESE de Manizales, tiene como misión brindar servicios de salud de
baja y mediana complejidad, cumpliendo con estándares de calidad soportados en la atención
segura, humanizada y centrada en el usuario, comprometidos con el mejoramiento de la calidad
de vida la población.

Es así como la política de atención humanizada está sustentada desde el Direccionamiento

estratégico en la misión (atención segura, humanizada y centrada en el usuario); en los valores y
principios corporativos (respeto a la dignidad humana) y en la política de calidad. Es por esta
razón que se crea este manual de atención humanizada para nuestros usuarios y colaboradores
con el fin de generar empoderamiento frente a los diferentes procesos de humanización en
nuestro hospital y poder promover y acoger la política y principios de un servicio de salud
humanizado hacia el usuario pero no solo como parte del trabajo, sino como parte un estilo de
vida y de cotidianidad.

El Hospital Geriátrico San Isidro ha continuado creciendo en número de usuarios y en la

diversidad de servicios médicos que presta, por lo cual se hace necesario implementar y
promover aspectos que garanticen la satisfacción completa de los servicios prestados, con los
mejores estándares de productividad, competitividad y satisfacción total del usuario y su familia.

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1. MARCO LEGAL Y NORMATIVO “RESOLUCIÓN HGG-0418 DEL 08 DE JUNIO

DE 2016”

“Por medio de la cual se adopta LA POLITICA DE ATENCIÓN HUMANIZADA, Para el Hospital

General San Isidro ESE de Manizales” y se deroga la resolución HGG-81’ del 17 de septiembre
de 2015.

El Gerente del Hospital General San Isidro ESE de Manizales, en uso de las facultades
reglamentarias y legales, especialmente las contenidas en el decreto 0143 del 31 de marzo de
1995, Articulo 14 literal b, estatutos de la institución aprobados mediante acuerdos 027 de 23 de
octubre de 1995, Articulo 29 literal 12 y considerando:

Que el artículo 48 de la Constitución Nacional, dispone que la seguridad Social es un servicio

público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del
Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que
establezca la ley.

Que en el articuo 49 de la Constitución Nacional, se indica que la atencion de l salud y el

saneamiento ambiental son servicios publicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las
personals el acceso alos servicios de promocion, proteccion y recueracion de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigri y reglamentar la prestacion de los servicos de salud a los
habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y
solidaridad.

Que la Ley 23 de 1981 Código de Ética la cual dicta normas sobre la Etica Médica aplicable a los
profesionales de la salud que ejercen su profesion en Colobia. “La medicina es una profesion que
tiene como fin cuidar de la salud del hombre y propender por la prevencion de las enfermedades,
el perfeccionamiento de la especie humana y el mejoramiento de los patrones de vida de la
colectividad sin distingos de nacionalidad, ni de orden económico – social, racial, político o
religioso. Por consiguiente, el ejerciccio de la medicina tiene implicaciones humanisticas que le
son inherentes.

Que la Ley 100 de 1993 Crea “El Sistema de Seguridad Social Integral” tiene por objeto garantizar
los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde
con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El sistema
comprende las obligaciones del Estado y la Sociedad, las instituciones y los recursos destinados a
garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico en salud”.

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Que la Ley 1122 de 2007 Realiza ajustes al Sistema General de Seguridad social en Salud,
teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios.

Que la Ley 1438 de 2011 fortalece el “Sistema General de Seguridad social en Salud el cual estará
orientado a generar condiciones que protejn la salud de los Colombianos, siendo el bienestar del
usuario el eje central y núcleo artitulador de las políticas en salud. Para esto concurritán acciones
de salud pública, promoción de la salud, prevención de la enfermedad y demás prestaciones que
en el marco de una estrategia de Atención primaria en salud, sean necesarias para promover de
manera constante la salud de la población.

Que la Resolución 13437 de 1991 define la creación de los Comités de Ética Hospitalaria y adopta
el Decálogo de los –Derechos de los pacientes, con el fin de propender por la humanización en la
atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidd enla prestación del servicio
público de salud en las instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas.

Que el Decreto 1011 de 2006, expedido por el Ministerio de Protección Social, establece el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, y en su artículo cuarto define como uno de sus componentes al
“SISTEMA DE ACREDITACIÓN”, el cual incluye un grupo de estándares transversales los cuales
buscan que la organización tenga una política definida con respecto a los derechos y deberes de
los pacientes, acorde al direccionamiento estratégico, los cuales deben ser difundidos y
conocidos por todos en la organización.

Que la Ley 1751 de febrero de 2015 “por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la
salud y se dictan otras disposiciones”, en su articulo 10 describe los derechos y deberes de las
personas, relacionados con la prestación del servicio de salud.

Que en merito de lo expuesto anteriormente. Resuelve

ARTICULO PRIMERO: Adoptar la política de atención humanizada, para el Hospital Geriátrico San
Isidro ESE, como elemento fundamental de respeto hacia el usuario, su privacidad y dignidad, de
conformidad con la normatividad vigente.

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2. POLÍTICA, OBJETIVOS, PROPOSITO, EJES Y PRINCIPIOS.

De este modo El Hospital General San Isidro ESE de Manizales adoptará políticas que permitan
crear hábitos de comportamiento humanizado permitiendo un ambiente propicio para generar la
prestación de un servicio de salud integral y humanizado, esforzándose porque cada servidor
comprenda cuál es su rol en la Institución y de esta manera pueda aportar y comprometerse con
la política de humanización. El presente manual es una guía en la cual, se presentan las
estrategias, a seguir con el fin de lograr una atención Humanizada, segura y de calidad.

De igual forma, se define el propósito de la política que es consolidar un proceso que nos
garantice una cultura de humanización en los trabajadores y sea aplicada en el paciente y su
familia. Con la visión de ser reconocida como el hospital que presta servicios de salud con la
atención más digna y humana en la ciudad, por el paciente, su familia, las EPS y la comunidad en
general.

OBJETIVO GENERAL

 Brindar atención segura, humanizada y centrada en el usuario.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Promover la cultura de la humanización.

 Lograr que la institución sea centro al servicio de la vida y de la dignidad de las personas,
donde se brinde una atención humanizada.
 Concientizar y sensibilizar a los funcionarios en temas relacionados con la humanización,
ética, valores, principios, derechos y deberes y estándares de acreditación.
 Establecer las bases fundamentales para la inducción, entrenamiento y evaluación de los
funcionarios que ingresen o laboren en l institución, en el tema de humanización.
 Mejorar la relación organización-paciente-familia.
 Establecer claramente las líneas de intervención con usuarios y funcionarios para los
temas relacionados.
 Propender por el respeto a la dignidad humana, la humanización, la motivación y el
reconocimiento en la prestación de los servicios de salud desde la alta dirección.
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 Establecer las bases para el apoyo desde otras instancias.

Propósito de la política:

Consolidar un proceso que nos garantice una cultura de humanización en los trabajadores y sea
aplicada en el paciente y su familia.

Ejes de la política:
 Calidad: Provisión de servicios con un nivel profesional óptimo.
 Accesibilidad: Servicios y tecnologías de salud accesibles a todos en condiciones de
igualdad, dentro del respeto a las especificidades de diversos grupos poblacionales.

NUESTROS DERECHOS EN SALUD.

1. A recibir atención en salud oportuna, integral, y de alta calidad, en condiciones de

higiene, seguridad y respeto a su intimidad por trabajadores de la salud debidamente
capacitados y autorizados para ejercer; hasta agotar las posibilidades de tratamiento.
2. A la intimidad garantizando confidencialidad de toda la información suministrada y solo
se tenga acceso a ella en los eventos que la ley lo determine.
3. A que la historia clínica sea tratada de manera confidencial y que solo pueda ser
conocida por terceros previa autorización del paciente o los casos previstos por la ley y a
poder consultar la totalidad de su historia clínica en forma gratuita y a obtener copia de la
misma
4. A Respetar la voluntad de aceptación o negación de la donación de sus órganos de
conformidad con la ley.
5. A que no se le trasladen las cargas administrativas que les corresponde asumir a los
encargados de la prestación del servicio.
6. A recibir información sobre los costos de su atención en salud.
7. A mantener con el personal de la salud una comunicación clara y permanente, con el fin
de obtener información suficiente que le permita tomar decisiones libres, conscientes e
informadas respecto a los procedimientos que le vayan a practicar y riesgos de los
mismos. Ninguna persona podrá ser obligada, contra su voluntad, a recibir un
tratamiento de salud.
8. A recibir un trato digno y humano, respetando sus creencias y costumbres, sin
discriminación alguna.

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9. A recibir información sobre los canales para presentar reclamaciones, quejas,

sugerencias, así como recibir una respuesta por escrito.

NUESTROS DEBERES EN SALUD.

1. A Suministrar de manera oportuna, suficiente y veraz la información requerida para la

atención en salud y contribuir solidariamente con los gastos que demande la atención de
acuerdo con su capacidad económica.
2. A practicar conductas de Autocuidado en salud y atender las recomendaciones de los
profesionales de salud.
3. A Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida o la salud
de las personas.
4. A Cumplir las normas y actuar de buena fe frente al sistema de salud.
5. A brindar buen trato al personal de salud que lo atiende y cuidar las instalaciones.
6. A Usar adecuada y racionalmente los servicios ofrecidos.

3. MODELO DE ATENCIÓN HUMANIZADA

Se estructura un modelo de atención humanizada teniendo los siguientes factores de
humanización:

A. Respeto por los derechos y deberes de los usuarios.

B. Servicio humanizado con funcionarios competentes.
C. Procesos agiles, eficientes y oportunos.
D. Condiciones ambientales seguras y acogedoras.

A partir de estos se concibe el modelo de servicio humanizado mediante un proceso dinámico

constituido por tres principios de nuestra política:

 Atención digna y respetuosa.

 Servicio humano de calidad.
 Atención centrada en el usuario.

ATENCION DIGNA Y RESPETUOSA

Busca desarrollar acciones que permitan el ejercicio de los valores y principios isntitucionales en
la prestación de los servicios, respetando y promoviendo los derechos y deberes en salud de los
usuarios.

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SERVICIO HUMANO DE CALIDAD

Promueve la implementación y desarrollo de la competencia de servicio humanizado en los

funcionarios de la institución, a través de la selección, formación, capacitación, desarrollo y
evaluación de los mismos, de esta manera se ptimiza la calidad de los servicios de salud
prestados a los usuarios mediante mejoramiento continuo de los procesos y servicios prestados a
nuestros usuarios, en los ejes de calidad y accesibilidad.

ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO

Desarrollar acciones que garanticen calidad y accesibilidad en la prestación de los servicios

ofertados a nuestros usuarios, en un ambiente seguro y cómodo para el paciente, sus familias y
funcionarios de la institución.

4. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN HUMANIZADA

1. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Objetivo: Mejorar y optimizar los procesos de información y comunicación paciente-familia –

funcionario.

Facilitar el proceso de información y comunicación institucional entre el hospital y los usuarios

asegurando la calidad, oportunidad y accesibilidad de la misma a través de tecnologías de la
información como página web, redes sociales, gobierno en línea y otras estrategias como línea
amiga, buzones de sugerencias y correo electrónico de atención al usuario.

Información clara, eficiente y oportuna entre funcionarios.

2. PROMOCIÓN DE DERECHOS Y DEBERES EN SALUD

Objetivo: Brindar procesos que generen impacto y recordación por parte de los usuarios y
funcionarios en los deberes y derechos en salud.

Se desarrollan actividades de publicación de carteleras en los diferentes puntos de atención, se

realizaran charlas educativas en los diferentes servicios, elaboración de folletos que hacen
referencias a los deberes y derechos y seguimiento periódico de los procesos desarrollados.

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3. SATISFACCION AL USUARIO

Objetivo: contribuir al mejoramiento de la calidad de la prestación de los servicios de salud.

Seguimiento continuo a planes de mejoramiento dados durante la revisión y análisis de los

reportes de manifestaciones y sistematización de la satisfacción a los usuarios.

4. COLABORADORES HUMANIZADOS

Objetivo: fortalecer habilidades y competencias en la prestación del servicio humanizado por

parte de los funcionarios de la institución.

Se desarrolla actividades de sensibilización, capacitación y formación de habilidades en servicio

humanizado a los miembros el equipo tanto administrativo como asistencial con el propósito de
que sean ejemplo de humanización. De igual forma se implementa un plan de bienestar que
permita mejorar el ambiente de trabajo y la comunicación entre los miembros del Hospital
fortaleciendo la competencia de autocuidado de la salud, previniendo e interviniendo los factores
de riesgo psicosocial, con el propósito de mejorar el ambiente laboral, reflejándose en una mejor
atención a los usuarios y demás partes interesadas.

5. Atributos de una atención humanizada

El servicio que se da a los usuarios en una institución prestadora de servicios de salud debe ir
acompañado de algunos atributos que facilitan el ejercicio en la atención humanizada y el
reconocimiento de los deberes y derechos en salud de los usuarios.

Es así como nuestros colaboradores deben desarrollar competencias y habilidades, tener un perfil
de persona con carisma, amable, respetuosa, afable, confiable, con alta capacidad de
relacionarse interpersonalmente y considerada en su trato con otros, ser capaz de reflejar su don
de servicio, a través de la atención de sus requerimientos, con capacidad de observación y
orientación hacia el usuario; hábil para identificar la esencia de las necesidades del mismo. Con
alto sentido de compromiso y destreza en la resolución de problemas y toma de decisiones en
beneficio del usuario.

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CONDUCTAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HUMANIZADO:

1. CONFIABLE: Que exista transparencia y equidad en la prestación de los servicios de tal

forma que los usuarios confíen en la exactitud de la información suministrada y en la
calidad de los servicios recibidos.
2. AMABLE: Ofrecer a nuestros usuarios el servicio solicitado de manera respetuosa, gentil y
sincera, otorgándose la importancia que se merecen y teniendo consideración con su
condición humana.
3. DIGNO: El servicio al cual tiene derecho se debe ofrecer de la mejor manera posible.
4. EFECTIVO: El servicio responde a las necesidades y solicitudes de los usuarios.
5. OPORTUNO: Servicio ágil, que se da en el tiempo establecido y en el momento requerido.

CONDUCTAS PROHIBIDAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HUMANIZADO.

1. INDIFERENCIA: Se da cuando el servidor no le da importancia a quien ha solicitado su

servicio.
2. DESCORTESÍA: se da cuando el servidor trata de deshacerse del usuario, no
respondiendo, no prestándole atención a sus requerimientos, necesidades o problemas.
3. DESINTERÉS: Ser antipático, sin demostrar agrado y complacencia por atender al usuario.
4. SUPERIORIDAD: Se caracteriza por creer que el usuario necesita la institución y no la
institución al usuario.
5. RUTINISMO: Es un trato mecánico que no demuestra interés, ni individualidad; se
caracteriza por no tener iniciativa de realizar algo nuevo y convertir el trabajo en una
rutina.
6. IMPRECISO: Es jugar Pin-pong con el usuario, no decirle la verdad, no darle la información
clara y oportuna.
7. DECRETO: Es colocar las reglas institucionales por encima de la satisfacción del usuario y
su familia sin ninguna disposición por parte del que presta el servicio para hacer
excepciones o usar el sentido común.
8. INCUMPLIDO: Es el servidor que no cumple lo que ha prometido, El usuario siempre tiene
la razón en exigir en que se cumpla lo que se promete.
9. DESPISTADO: No estar enterado del funcionamiento de los diferentes procesos
institucionales dando información equivocada a los pacientes.

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10. ESPERAS INNECESARIAS: Causar demoras innecesarias para la prestación del servicio sin
tener en cuenta que el tiempo de los demás es valioso. El Mejor Servidor En Salud Es El
Que Presta A Un Enfermo Un Servicio Amable, Atento, Cariñoso Y Sensible.

HABILIDADES Y APTITUDES DE LOS COLABORADORES:

 Amabilidad y cortesía
 Sensibilidad
 Comprensión
 Tolerancia y paciencia
 Dinamismo
 Razonamiento, persuasión
 Capacidad de escucha
 Capacidad para asesorar y orientar
 Autocontrol
 Creatividad.

TIPS PARA REALIZAR UNA ATENCIÓN HUMANIZADA

1. Procure no decir Se debe decir

 “No sé”
 “No”
 “Ese no es mi trabajo”
 “Yo no tengo la culpa”
 “Cálmese”
 “Ahora estoy ocupado”
 “Llámeme luego”
“Un momento por favor, voy averiguarlo”
“Lo que puedo hacer es”
“Quien le puede ayudar o colaborar es…”
“Veamos que se puede hacer al respecto”
“Lo siento”
“Permítame un momento, por favor, ya lo atiendo”
“Yo lo llamo más tarde”

2. Recuerde que al usuario le gusta que:

 El trato sea amable y respetuoso
 Le demos importancia
 Lo tengamos en cuenta
 Comprendamos su situación

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 Lo atendamos con calidez y agilidad

 Orientemos con precisión sus solicitudes
 Le ofrezcamos alternativas de solución
3. Recuerde que el usuario siempre espera:
 Una actitud amable
 Comprensión
 Un trato equitativo
 Opciones o alternativas para resolver sus inquietudes
 Información clara y precisa

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Se debe mantener una estrecha relación con los usuarios que ingresan a la institución,
determinar cuáles son sus necesidades, intereses y expectativas, para esto será de gran ayuda
tener en cuenta las siguientes características como parte del proceso de calidad institucional.

 ACCESIBILIDAD: Es la oportunidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud

que le garantiza el sistema general de seguridad social en salud.
 OPORTUNIDAD: Es la posibilidad que tiene el asistido de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
 SEGURIDAD: Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un efecto adverso en el proceso de atención de salud o de
mitigar sus consecuencias.
 PERTINENCIA: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren.
 CONTINUIDAD: Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,
mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento
científico.

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De acuerdo a lo anterior, se adopta la Política de Humanización como una estrategia institucional

con el objetivo de prestar un servicio cálido, seguro y de calidad en la atención a sus clientes ,
internos y externos dentro del programa de “Servicio De Salud Centrado En La Atención
Humanizada” enmarcado dentro de los principios y valores del Hospital Geriátrico, promoviendo
y defendiendo los derechos de los pacientes, evaluando constantemente la calidad de la atención
del servicio de salud con el fin de mejorar la atención , para lo cual nos proponemos y de acuerdo
a las posibilidades y recursos disponibles seguir los lineamientos del sistema de garantía de
calidad de atención en salud del sistema general de seguridad social.

Elaborado por

ALEXANDRA TORO

Trabajadora Social

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