Hecho

IETT, que administra el transporte público terrestre de Estambul

Importancia

La medición y evaluación de sus servicios es importante para el transporte urbano y la calidad

de vida en Estambul

Objetivos

Se evalúa el desempeño para determinar el nivel de calidad y encontrar áreas de mejora

Como hacerlo

El IETT implementa Modelo de medición de la calidad del servicio (SQMM) en 2012.

Funciones del modelo

Define la calidad y determina métodos para medir la calidad en cada punto de contacto con los
clientes con las ocho categorías principales.

8 categorías

accesibilidad, información, tiempo, atención al cliente, confort, seguridad e impacto

ambiental, de la norma EN 13816.

Que es la norma EN 13816

se basa en la calidad del servicio y la evaluación de los servicios desde la perspectiva del cliente
y del operador.

Que sucede con los puntos de contacto

Se inspeccionan de forma implícita y explícita de acuerdo con la norma EN 13816

El proceso de jerarquía analítica (AHP) se aplica para asignar ponderaciones de los criterios
principales en cada punto de contacto y ponderaciones de cada punto de contacto con
respecto a la puntuación total.