INDICADORES

CLÍNICAS DE ESTÉTICA
PARA

13% 31% 45% 77%

100% 100%

0% 0%

100%

0%
 Introdução   03

Entenda o que são indicadores   05

Entenda o poder dos indicadores para

clínica de estética   07

Conheça o BSC: uma das principais

ferramentas de gestão   10

Evite 5 erros ao aplicar

o Balanced Scorecard   19

Conclusão   23
Introdução
Introdução

No mundo dos negócios, o sucesso das empresas está sempre

atrelado a uma gestão enxuta, com o foco em resultados. Por isso,
muitos empresários e gestores investem continuamente em práticas
que garantam mais produtividade e eficiência.

E, para ser realmente efetiva, essa gestão precisa estar

embasada em mecanismos de controle inteligentes, capazes de
facilitar o gerenciamento de dados, a identificação de gargalos, a
redução de custos, a definição de metas e claro, a percepção de
novas oportunidades.

Assim sendo, é fácil entender que os indicadores de desempenho

são fundamentais para a tomada de decisões estratégicas
que, muitas vezes, envolvem a otimização de processos, o
reposicionamento da marca e também, investimentos em
infraestrutura, marketing, tecnologia e capital humano.

Neste e-book, vamos tratar da importância do uso desses

indicadores em clínicas de estética. Para saber mais, continue lendo!

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Entenda o que são indicadores
 Entenda o que são indicadores

Já dizia o famoso consultor, estatístico e professor universitário

William Edwards Deming, “o que não é medido não é gerenciado”.
Isto significa que para monitorar, controlar e agir diante de qualquer
processo ou empreendimento, é preciso saber como vai o seu
desempenho passado e atual. É aí que entram os indicadores.

Para simplificar, indicadores de desempenho, também chamados de KPI (Key

Performance Indicators), são métricas que quantificam a performance do que
você quer medir em sua organização. Trata-se, portanto, de um importante
instrumento de gestão, essencial nas atividades de monitoramento e avaliação
de desempenho do seu negócio, processo ou investimento. São pontos chave que
você deseja medir e expressos através de números ou gráficos.

Sendo assim, o primeiro passo para fazer uma boa gestão do seu negócio é
definir bons indicadores e acompanha-los com uma frequência regular.

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Entenda o poder dos
indicadores para
clínica de estética
Entenda o poder dos indicadores para clínica de estética

Muitas empresas já adotaram os indicadores para

mensurar a eficiência das suas rotinas. De fato,
os KPI (Key Performance Indicators) permitem
o monitoramento de uma série de fatores que
interferem diretamente no resultado final, facilitando
a compreensão de todas as etapas do fluxo
operacional, administrativo e gerencial.

Em geral, os indicadores levam em consideração a

qualidade, os custos, os prazos, o faturamento e a
satisfação dos clientes. E, com o acompanhamento
permanente dessas informações, é possível localizar
problemas, deficiências e potenciais de melhoria.

8
Entenda o poder dos indicadores para clínica de estética

Talvez essa seja a grande vantagem do uso dos KPIs:

a prevenção de falhas e prejuízos. Com essa visão
sistêmica, é mais fácil planejar e implementar ações
proativas e reativas, que garantam o aumento da
produtividade e a eliminação dos desvios.

Entretanto, existem vários aspectos que devem ser

observados durante a escolha dos indicadores da
clínica. Peculiaridades do setor, perfil do público-
alvo e a influência de variáveis externas precisam ser
avaliados também.

Vale lembrar que cada indicador deve estar

associado a uma meta a ser atingida. Desse modo, as
equipes podem compreender quais são prioridades
da empresa. Aliás, o plano também precisa ser bem
elaborado. As metas devem ser desafiadoras, mas
realistas — e em sintonia com o cargo, experiência e
os limites de atuação dos profissionais envolvidos.

Assim sendo, os indicadores refletem a

evolução dos trabalhos, evidenciando
tendências positivas ou negativas. E,
com essa análise antecipada, os gestores
conseguem realizar correções e ajustes,
visando sempre um melhor rendimento.

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Conheça o BSC:
uma das principais
ferramentas de gestão
Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Uma das metodologias mais utilizadas para avaliar o

desempenho das empresas é o Balanced Scorecard
(BSC). Por isso, é importante conhecer essa ferramenta e
entender os benefícios que essa prática pode trazer para
o negócio.

Conceito

O Balanced Scorecard é um modelo de gestão desenvolvido

pelos professores Robert S. Kaplan e David Norton, da
Harvard Business School, e já é bastante difundido no
universo corporativo, servindo como um complemento ao
planejamento estratégico. O BSC promove a integração e
o balanceamento de todos os principais KPIs que devem
suportar uma gestão realmente consistente.

É necessário citar ainda que o BSC depende do

desdobramento dos objetivos macros da empresa
em metas individuais e coletivas — que, por sua
vez, devem abranger setores, equipes e gestores.
Assim, a gestão por indicadores passa a fazer
parte do cotidiano de todos os colaboradores.

O Balanced Scorecard está apoiado em quatro perspectivas

estratégicas que precisam ser definidas, mensuradas
e monitoradas, neste ebook fizemos adaptações para a
realidade de clínicas de estética:

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 Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Perspectiva financeira

Neste ponto, é essencial reconhecer quais objetivos financeiros devem ser

alcançados. Desse modo, os indicadores precisam comprovar a efetividade de
ações e decisões que envolvem faturamento, lucro e despesas gerais.

Entre os indicadores que podem ser considerados, estão a Inadimplência,

e o ticket médio.

1. PERSPECTIVA FINANCEIRA

Média Diária Total Mensal

Fonte Ontem Mês anterior
(mês anterior) (até agora)

1.1 Saldo de Caixa 1.514,58 --- --- 2.896,02

1.2 Total Faturamento 3.742,20 113,32 6.835,70 2.946,20

1.2.1 Venda de Serviços 375,00 18,46 910,00 480,00

1.2.2 Venda de Produtos 177,00 2,08 255,00 54,00

1.2.3 Venda de Planos 2.610,00 88,46 5.570,50 2.300,00

1.3 Contas a Receber 3.742,20 113,32 6.835,70 2.946,20

1.4 Contas a Pagar 100,00 63,99 4.639,00 1.663,75

1.5 Inadimplência 70,00 0,77 70,00 20,00

1.6 Ticket Médio 287,45 7,79 249,46 202,43

12
 Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Perspectiva da gestão de clientes

E, para atingir esses objetivos financeiros, é indispensável atender às

expectativas dos clientes. Então, é preciso acompanhar a origem e a quantidade
de novos potenciais clientes, assim como dos novos clientes.

2. PERSPECTIVA DA GESTÃO DE CLIENTES

Média Diária Total Mensal

Fonte Ontem Mês anterior
(mês anterior) (até agora)

2.1 Novos Leads 7 0,04 11 1

2.2 Novos Clientes 4 0,00 6 0

2.3 Origem dos --- --- --- ---

Clientes/Leads

2.3.1 Sem Origem Definida 2 0,08 3 2

2.3.2 Por Campanhas 5 0,00 8 0

2.3.3 Por Clientes 3 0,04 6 1

2.3.4 Por Profissionais 3 0,12 7 3

Externos

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 Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Perspectiva de processos internos

Para agradar os clientes, é fundamental aperfeiçoar os processos internos,

eliminando desperdícios e ineficiências. Essa perspectiva contempla
os processos:

• De inovação, relacionados à criação e venda de serviços.

• Operacionais, que incorporam a produção, e a comercialização.

• De pós-venda, como atendimento ao consumidor e as pesquisas

de satisfação.

3. PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS

Média Diária Total Mensal

Fonte Ontem Mês anterior
(mês anterior) (até agora)

3.1 Avaliações 2 0,15 3 4

Convertidas

3.2 Vouchers 2 0,27 11 7

3.3 Estoque --- --- --- ---

3.3.1 Itens abaixo do --- --- 1 ---

estoque mínimo

3.3.2 Itens Vencidos --- --- 1 ---

3.4 E-mails enviados 8 0,00 11 0

3.5 SMS Enviados 0 0,00 0 0

3.6 NPS 5 0,15 6 4

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 Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Perspectiva de aprendizado

Mas, para chegar à excelência, é preciso investir na capacitação do capital

humano e também em infraestrutura, pesquisa, soluções tecnológicas e na
gestão do conhecimento.

Dentre os KPIs mais importantes, estão a taxa de ocupação, quantidade de

agendamentos em três níveis: atendidos, cancelados e falhados e o grau de
informatização dos Processos.

4. PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO

Média Diária Total Mensal

Fonte Ontem Mês anterior
(mês anterior) (até agora)

4.1 Taxa de Ocupação 122,38 --- 34,10% 26,88%

4.2 Agendamentos 6 1,62 39 42

4.2.1 Atendidos 4 1,38 31 36

4.2.2 Cancelados 1 0,08 2 2

4.2.3 Falhados 1 0,08 3 2

4.3 Informatização --- --- 100,00% ---

dos Processos

Você deve ter percebido nas imagens uma informação muito relevante que é o
comparativo com o mês anterior, assim como a média diária do mês anterior,
informação importante para manter suas metas atingíveis e se motivar
para superá-las.

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Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Benefícios

Com o BSC, é possível elaborar um planejamento em longo

prazo, evitando os improvisos. Uma das principais dificuldades
enfrentadas pelas empresas é a materialização das suas
estratégias em ações. Isso acontece por causa de diversas
barreiras, que envolvem pessoas, recursos e gestão.

Dentre os maiores obstáculos estão o distanciamento das

equipes operacionais, a falta de engajamento dos gestores, o não
provisionamento de verba e a ausência de debates abertos sobre
essas estratégias. Mas o BSC contribui muito para a superação
de todas essas barreiras, facilitando a comunicação interna, o
feedback, a participação e a colaboração entre os times.

Além disso, o Balanced Scorecard fundamenta a tomada de

decisão, garantindo mais transparência, imparcialidade e
coerência — imprescindíveis para o crescimento de qualquer
negócio. E também permite avaliar como investimentos internos
impactam no desempenho financeiro futuro.

De fato, o grande diferencial do BSC é

representar o equilíbrio entre os indicadores internos
e externos, fornecendo aos empresários um panorama
mais amplo. Dentre os benefícios proporcionados pela
implementação do BSC estão também o desenvolvimento
de uma cultura de alta performance e o incentivo ao
aperfeiçoamento profissional.

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Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

Como aplicar

A aplicação do Balanced Scorecard depende do cumprimento de

algumas etapas, que podem garantir a efetividade do projeto:

Definição de objetivos

Nessa primeira fase, é preciso estabelecer os objetivos específicos

de cada setor e identificar as interdependências que exigem
um trabalho coletivo. Todas as quatro perspectivas devem ser
consideradas, de modo que esses objetivos realmente colaborem
para o sucesso da clínica.

Elaboração do mapa estratégico

Após a definição dos objetivos, é preciso elaborar o mapa

estratégico. Esse documento deve conter orientações e indicações
sobre como os resultados serão mensurados.

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Conheça o BSC: uma das principais ferramentas de gestão

E os gestores precisam garantir que suas equipes estejam sempre

informadas, capacitadas e motivadas.

Na verdade, o mapa estratégico é uma representação gráfica da

própria estratégia corporativa, evidenciando os empecilhos que
a clínica terá que superar para concretizar os seus planos. Esse
mapa é desenvolvido com base nos objetivos macro, distribuídos
entre as 4 perspectivas do negócio e interligados por meio de
relações de causa e efeito.

Desdobramento em metas

O desdobramento desses objetivos em metas deve seja realizado

por gestores e colaboradores, em conjunto. Assim, é possível
esclarecer dúvidas e assegurar o correto entendimento de todas
as questões. Essa prática também permite o alinhamento entre
demandas e prioridades.

Comunicação

Para gerar os efeitos esperados, o BSC e o mapa estratégico

precisam ser conhecidos por todos os colaboradores da clínica.
Assim, é fundamental contar com um sistema de comunicação
robusto — incluindo treinamentos, palestras, campanhas
educativas, reuniões e, claro, a divulgação dos indicadores. Dessa
forma, todos podem monitorar constantemente os resultados.

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Evite 5 erros ao aplicar
o Balanced Scorecard
Evite 5 erros ao aplicar o Balanced Scorecard

A aplicação do Balanced Scorecard também exige certos

cuidados, para que erros comuns não sejam cometidos e coloquem
em risco a credibilidade da administração.
Confira agora quais são esses erros:

Falta de engajamento dos empresários e gestores

A implantação de um sistema de acompanhamento de

metas e de desempenho costuma gerar algum incômodo.
Com o BSC não é diferente. Esse modelo de gestão obriga os
colaboradores a buscarem um melhor desempenho, assumindo
novas responsabilidades.

Por isso, é normal que haja resistência ao modelo. E, para vencer

esses bloqueios, é preciso contar com uma liderança ativa e
competente, capaz de influenciar e encorajar as equipes.

O apoio convicto de empresários e gestores é fundamental, não

apenas para solucionar problemas técnicos ou operacionais, mas
também para incentivar a mudança e o aprendizado contínuo.

Desalinhamento entre o BSC

e o planejamento estratégico

O Balanced Scorecard é uma metodologia baseada no

monitoramento de indicadores. Por isso, precisa estar atrelado
a um plano que traduza a estratégia da empresa em relação ao
futuro e também indique qual o caminho a ser percorrido para a
conquista dos principais objetivos.

20
 Evite 5 erros ao aplicar o Balanced Scorecard

Sem esse direcionamento, não há como estabelecer KPIs realmente úteis. Então,
é preciso assegurar a existência desse plano e o acompanhamento dos pontos
críticos, por meio em uma série de indicadores de desempenho.

Ausência de uma
agenda de mudanças

Para que o BSC contribua

de forma significativa com
o rendimento da clínica,
é preciso contar com uma
agenda de mudanças, que
garanta todas as correções
necessárias, após a
avaliação dos KPIs.

De fato, é importante
gerenciar as informações
coletadas, interpretar os dados e implementar modificações que permitam um
ambiente mais produtivo e colaborativo. Também é preciso adequar o estilo de
liderança adotado pelos gestores, de modo a incentivar a delegação, o diálogo e
o empreendedorismo corporativo.

Subestimação da complexidade da implementação

A gestão do BSC depende de uma série de ações articuladas, que

abrangem todos os setores da clínica. Por isso, é fundamental ter um grupo
multidisciplinar para conduzir a implementação desse projeto.

21
Evite 5 erros ao aplicar o Balanced Scorecard

Esses profissionais também devem ser devidamente

capacitados, para que possam coordenar todas as
etapas com tranquilidade.

Vale frisar que, como em todo projeto,

é essencial elaborar uma programação
completa, que contemple etapas, ações
e prazos.

Descuido com a escolha do sistema

Existem inúmeros sistemas disponíveis no mercado,

destinados a clínicas estéticas e também aos controles
necessários ao BSC. Porém, nem todos estão adaptados
ao modelo de planejamento definido pela clínica.
Nesse caso, são necessárias customizações, o que pode
encarecer o orçamento.

Entretanto, é mandatório contar com um sistema

moderno, que integre todas as informações da empresa
— como estoques, pagamentos, recebimentos,
compras, cadastros e históricos dos clientes.

Mas, atualmente, já é possível encontrar fornecedores

que oferecem aplicativos flexíveis e modulares a um
custo bastante razoável. Assim, é preciso pesquisar
antes de escolher qual software de gestão adquirir.

22
Conclusão
Conclusão

O sucesso de uma clínica de estética está vinculado

a uma gestão voltada ao aumento da produtividade
e claro, aos anseios do mercado. Entretanto, essa
eficiência é influenciada por diversos fatores,
que precisam ser observados e administrados
no dia a dia de qualquer empresa. Faturamento,
lucratividade, custos fixos e variáveis, fluxo de caixa,
satisfação e fidelização dos clientes, turnover e
absenteísmo — são apenas algumas informações
que devem ser monitoradas permanentemente.

Para tanto, é preciso contar com indicadores

inteligentes, capazes de oferecer uma visão clara e
detalhada da situação atual, de modo a fundamentar
a tomada de decisão e a definição de novas metas.

24
Conclusão

Com o uso correto dos KPIs, é possível identificar problemas,

gargalos, tendências e também ameaças e oportunidade para o
negócio. Analisando esses dados, é mais fácil corrigir as falhas e
providenciar os ajustes necessários.

Existem vários indicadores que podem ser utilizados para auxiliar

o gerenciamento de equipes e propiciar uma administração mais
segura e consistente. Então, a escolha dos KPIs precisa considerar
também do planejamento em curto, médio e longo prazo.

Por isso, o BSC ganhou espaço no universo corporativo. Afinal,

com a aplicação dessa metodologia, é possível traduzir a estratégia
corporativa, em ações, procedimento e rotinas de trabalho. O BSC
também simplifica e institucionaliza a comunicação interna e o
feedback, fortalecendo a cultura de alta performance.

É importante lembrar ainda que o BSC tem a intenção

de alinhar o planejamento estratégico e atividades
operacionais — por meio da criação de objetivos, metas
e indicadores. Assim, a clínica consegue estabelecer
um fluxo de informações entre gestores e equipes, que
incentiva a participação e comprometimento de todos.

Assim, o Balanced Scorecard impulsiona o desempenho

da empresa, contribuindo para a conquista de resultados
mais expressivos.

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