REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA CONTINUA ENFOCADO A LA

GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA REGOVAS CA UBICADA EN
MUNICIPIO CARDENAS, ESTADO TÁCHIRA

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial parta optar a optar al
título de Ingeniería Industrial.

Autor: Freiny Arias

Tutor Académico:

San Cristóbal, Junio 2.014

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 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA CONTINUA ENFOCADO A LA

GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA REGOVAS CA UBICADA EN
MUNICIPIO CARDENAS, ESTADO TÁCHIRA

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial parta optar a optar al
título de Ingeniería Industrial.

San Cristóbal, Junio 2.014

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APROBACIÓN DE LA TUTORA

En mi carácter de Tutor del Trabajo Especial de Grado titulado: DISEÑO DE

UN PLAN DE MEJORA CONTINUA ENFOCADO A LA GESTIÓN DE
CALIDAD PARA LA EMPRESA REGOVAS CA UBICADA EN MUNICIPIO
CARDENAS, ESTADO TÁCHIRA , presentado por el ciudadano Freiny Arias,
para optar al Título de Ingeniero Industrial, considero que éste reúne los requisitos y
méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y evaluación por parte
del Jurado Examinador que se designe.

En la ciudad de San Cristóbal, a los 25 días del mes de Junio de 2.014.

________________________________

Ing.

3
 INTRODUCION

El entorno empresarial actualmente se observa más competitivo, razón por la

que las empresas buscan continuamente mayores y mejores oportunidades de
aumentar su productividad en atención de mantenerse dentro del mercado y lo que es
más importante aún la satisfacción de las necesidades de sus clientes. La base de toda
empresa es la compra y venta de mercancía bienes o servicios, de aquí se deriva la
importancia del manejo de inventarios por parte de dicha organización. Este manejo
permitirá a la empresa mantener el control oportunamente, así como también conocer
el final del periodo contable y tener así un estado confiable de la situación económica
Para toda empresa es imprescindible poder llegar a medir el grado de
satisfacción que sienten los clientes cuando se les brinda un servicio, ya que esto se
transformaría en una herramienta de valor incalculable, permitiendo de esta manera a
las organizaciones nutrirse de la información necesaria para poder mejorar y para
brindar a sus clientes lo esperado por ellos como consumidores y que estos a su vez
sientan que sus necesidades han sido cubiertas. Las organizaciones deben preocuparse
por mantener a su personal motivado y preparado para enfrentar la misión de servir
eficientemente y con calidad tanto al cliente interno como externo, puesto que de la
calidad de las relaciones laborales que se mantenga en la organización va a depender
en gran medida la atención que se le brinde a su clientela.
La operatividad que debe desarrollarse en toda empresa, debe poseer las
herramientas acordes a las necesidades a cubrir, ya que si no son desarrollados como
debe ser existiría aumentos de costos y pérdidas de clientes requiriendo la situación,
la actualización y utilización de nuevos métodos y técnicas ingenieriles que corrijan
la problemática de inoperancia e ineficiencia.
Por consiguiente es imprescindible que los profesionales de la ingeniería
industrial que trabajan en estas empresas manejen métodos o procedimientos, que
permitan mantener la conducta de los sistemas dentro de los límites de confianza y
conocimientos a fin de garantizar la eficiencia y eficacia de los mismos.Las diversas
actividades que conforman dichos sistemas y muy especialmente de aquellos con

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naturaleza económica, tienen repercusión muy significativa en la rentabilidad y
factibilidad de éxito de la organización.
Lo señalado anteriormente está enmarcado actualmente dentro de la
globalización, generando que los mercados sean más competitivos, más exigentes.
Por esto la empresa debe desarrollar nuevos y mejores métodos de optimización de
los procesos y de reducción de costos sin sacrificar la calidad y el buen servicio.Por
todas estas razones anteriormente expuestas es que justificamos la aplicación de este
proyecto como factible con el afán de garantizar una mejora en todos los sistemas
que se encuentran comprometidos en la empresa, logrando así se coloque a la
vanguardia en eficiencia y calidad de servicio en el area en que se desenvuelve la
empresa REGOVAS C.A.
La investigación está estructurada en IV capítulos distribuidos de la siguiente
manera: En el Capítulo I se presenta la descripción del problema a estudiar, los
objetivos que se persiguen y la justificación. El Capítulo II se refiere al marco teórico,
donde se hace referencia a la reseña histórica de la empresa, los antecedentes y bases
teóricas, las cuales son fundamentales para la investigación, definición de términos
básicos y el sistema de variables.
El capítulo III refleja la modalidad de la investigación, la población y muestra
a estudiar y el tipo de técnica que se utilizara para llevarla a cabo, por ultimo se tiene
el Capitulo IV el cual mostrara los resultados arrojados por la técnicas utilizadas , las
estrategias y propuestas para optimizar los objetivos propuestos de la investigación.

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 CAPITULO I

EL PROBLEMA

CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad, las empresas u organizaciones de cualquier índole industrial,

se enfrentan a un mercado altamente competitivo, en la búsqueda de mejorar
continuamente los procedimientos de fabricación con el fin de tener un control eficaz
y una programación adecuada, la cual permitirá incrementar la vida útil de los
equipos asi como una reducción de costos por reparación y por ende también
involucrara la seguridad y salud laboral de los empleados.
Hacer factible esa mejora continua requiere de un sistema que de manera
armónica, permita a la empresa aumentar sus niveles de calidad, reducir los costos,
aumentar la productividad, disminuir los tiempos de entrega y aumentar la
flexibilidad de su capacidad productiva. De allí que Vásquez (2007) define la calidad
como: El logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado
de todos sus requisitos y el cumplimento de los mismos con procesos eficientes, que
permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con
precios.
Para que una empresa de servicios sea exitosa, se requiere que se ofrezca a sus
clientes lo que ellos demanden, de forma tal que las necesidades queden satisfechas o
puedan superarse, por lo que debe contarse con un personal altamente capacitado y
motivado, de tal manera que pueda fomentarse el servicio, así mismo, estar frente a
una organización en la cual los niveles jerárquicos no sean los más trascendentales,
siendo el cliente el motor y el ente más importante al momento de generar productos
o prestar servicios.
Según Chiavenato (2002) el propósito de toda organización es “elaborar un
producto o brindar un servicio para satisfacer las necesidades del cliente. De ahí el
énfasis en la calidad del producto o del servicio al cliente, como fuerzas vitales de

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una organización y fuentes de su ventaja competitiva” (p. 56), es por ello que las
organizaciones deben encaminarse al mejoramiento y la efectividad de los sistemas
de atención al cliente para lograr ser exitosos en su campo de acción. No sólo basta
para ello alcanzar un determinado nivel, que puede llegar a ser considerado
satisfactorio para un momento, sino mejorar continuamente la eficiencia para lograr
nuevos niveles, ya que lo bueno u excelente hasta ayer ya no lo es hoy, menos aún lo
será mañana.
En Venezuela, cada día la lucha y competencia entre las empresas aumenta,
obligando a las mismas a generar planes para obtener bienes y servicios a menor
costo al mayor aprovechamiento de los recursos de que dispone. Por lo tanto, las
empresas deben ser competentes, para desarrollar y emplear mejores métodos de
producción, de calidad, de mantenimiento de esa forma así poder asumir mejor su rol
social, ambiental, en su área de influencia.
Esta empresa debido a su rápido desarrollo y crecimiento tecnológico, se le
presenta la problemática de no haber realizado la optimización de los procesos
productivos en su totalidad, lo que no ha permitido aplicar el uso de los recursos
tecnológicos, financieros, humanos y físicos de la empresa. Por lo que se hace
necesaria la realización de un plan que permita la mejora de los procesos productivos
de la empresa REGOVAS, C.A., esto mediante la documentación de la información,
el estudio de los procedimientos existentes, y a su vez la incorporación de nuevas
estrategias y procedimientos estandarizados, corrigiendo y/o modificando los
anteriores.
La empresa presenta un alto nivel de riesgo tanto operativo como laboral. El
área de producción no presenta las condiciones adecuadas de seguridad laboral lo
cual repercute en el nivel de motivación o el nivel personal del trabajador creando un
clima de incomodidad, todo esto afecta de tal manera el proceso normal de
producción como en atención al cliente enmarcado dentro del plan de los requisitos
de un plan de seguridad y salud laboral tomando en cuenta las políticas de seguridad
establecidas por los entes públicos que en un momento podrán sancionar a la empresa
por su incumplimiento. Además la empresa no cuenta con un adecuado sistema de

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control tanto de procesos en el area de producción lo cual repercute en una mala
utilización de la maquinaria existente, cayendo en una reutilización y reprocesos con
lo cual se disminuye la vida útil de los equipos o maquinarias.

Por ello se plantea buscar establecer un plan de mejoras y control continua para
los procesos productivos que ejecuta la empresa REGOVAS, C.A., ubicada en el
sector Santa Eduviges Municipio Cárdenas, estado Táchira, la cual está dedicada a la
reparación de bombas de agua, platos presores y Discos Clutch para carros, camiones
y autobuses. Sin dejar de lado la calidad en los procesos que ejecuta ya sea
minimizando procesos o perdidas de tiempo por paradas imprevistas e inclusive con
una reducion de los niveles de accidentes o enfermedades laborales.

En tal sentido se plantean las siguientes interrogantes ¿Diagnosticar la situación

actual a la empresa REGOVAS, C. A.’; ¿Cómo aplicar herramientas ingenieriles para
determinar puntos críticos de la empresa? ¿Se puede establecer indicadores de gestión
para optimizar la productividad de la empresa? ¿Cuál será el plan de acción para
implementar dichos indicadores de gestión?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Diseñar un plan de mejora continua enfocado a la gestión de calidad para la

empresa Regovas C.A. ubicada en municipio cárdenas, estado Táchira.

Objetivos Específicos

1 Diagnosticar la situación actual a la empresa REGOVAS, C. A.

2 Establecer puntos críticos de la empresa mediante la aplicación de
herramientas ingenieriles para mejorar la calidad de la empresa.
3 Diseñar un sistema de indicadores de gestión de acuerdo al proceso
productivo presente en REGOVAS, C.A.

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 4 Determinar un plan de acción para la implementación de las mejoras al
proceso productivo.

JUSTIFICACION

Las empresas que se desenvuelven en el sector de servicios, aunado al

acelerado cambio y la competitividad que se ha vivido en las últimas décadas en el
mercado global, son aspectos que marcan el ritmo de los procesos y la toma de
decisiones de las organizaciones, obligadas a elevar niveles de optimización,
productividad y eficiencia, así como, verificar que la presentación del servicio que
oferten estén acorde a las necesidades y expectativas de los clientes existentes.

Por lo tanto el presente proyecto tiene como finalidad establecer un plan de

mejora continua enfocado a la gestión de calidad para la organización Regovas C.A.
Alcanzar sus objetivos y de disminuir el tiempo de demora de entrega y reparación de
los productos, pues una de las preocupaciones organizacionales es mantener
resultados satisfactorios en cuanto a su utilidad De igual forma la estructura
organizacional, indica, que una adecuada distribución permitirá establecer
inicialmente gerencia de control, basándose en un diseño idealizado, que pueda servir,
además, como una guía para definir los cambios necesarios para llegar a la estructura
óptima, determinando el funcionamiento y desarrollo de la misma organización.

Esta propuesta tiene como finalidad mejorar la producción y calidad dentro de

la empresa, ya que la insatisfacción de los clientes hace que la imagen se encuentre
afectada, debido al mismo desenvolvimiento interno que realiza sus trabajadores,
motivado a la falta adiestramiento y control de procesos productivos realizados por la
gerencia de la empresa asi como las deficiencias en cuanto al manejo y conservación
de la maquinaria y equipo asi como los bajos niveles en el area de seguridad y salud
laboral.

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 En cuanto a la justificación práctica Silva (2006) expresa “que los resultados
de la investigación serán de utilidad inmediata en la toma de decisiones en la solución
de problemas concretos. Señala quién o quiénes podrían beneficiar los resultados a
obtener” (p. 63). Por lo cual todo puesto de trabajo genera la solución económica a un
núcleo familiar el cual en este mundo inmerso de alta competencia económica creará
bienestar y salud a ese mismo núcleo. La presente investigación señala los siguientes
beneficios institucionales, le permitirá a la empresa llevar un control, además de
eliminar los procesos productivos (producción, servicio y calidad), con el fin de
ahorrar tiempo a la hora de ejecutar el trabajo.

Por consiguiente, desde el punto de vista de la calidad de atención al cliente

que generará un servicio que cumpla cabalmente las necesidades y exigencias tanto
de individuos como de corporaciones, desarrollando un proceso de mejoras para que
en cada paso y en cada gestión, se muestre las diferencias de actualización de los
servicios de la empresa

De igual manera la investigación beneficia al personal que conforma la

empresa ya que ellos son los responsables del cumplimiento de los objetivos
establecidos en la empresa, de allí sé debe aplicar procedimientos enmarcados dentro
de planes de mejora para ofrecer al cliente que lo requiera la oportunidad de adquirir
un producto y servicio económico de alta calidad y eficiencia.

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 CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Reseña Histórica

La empresa REGOVAS, C. A. Fue creada el 01 de septiembre de 1994, Ubicada

en el Sector Santa Eduviges, Municipio Cárdenas, ella cuenta con dos socios: Mario
Gómez Vasco y Julio Horacio Vasco. Respecto en la empresa cuenta con (04) Tornos,
(04) taladros Industriales, (06) prensas hidráulicas, (05) mesas de trabajo, (02) grata,
(03) pulidoras de 110 voltios (05) taladros de mano. En cuanto al personal de la
empresa esta conformado por (01) contador, (01) Ingeniero de Sistema, (02) obreros,
(01) secretaria.

La Empresa REGOVAS C. A., se encuentra alrededor de una comunidad con

módulos policiales, centro de asistencia médica, escuela y demás instituciones como
empresa públicas, la empresa maneja una Misión donde en ella establece un nuevo
servicios de calidad hacia a los clientes y la Visión es de aumentar el volumen de
máquinas para agilizar e incrementar las ventas para la exportación del producto,
siendo así proyecto factible porque es una necesidad real. La empresa REGOVAS C.
A., maneja un stock de piezas fabricadas, reconstrucción y venta de las mismas
dependiendo las necesidades del cliente.

Antecedentes de la Investigación

Diversos autores han realizado estudios relacionados con la presente

investigación entre los cuales cabe señalar.
En el ámbito internacional Colmenares (2010) presentó su Tesis de Grado
titulada: Plan de Mercadeo para la comercialización de los productos vegetales, tales

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como cereales, remolacha, caña de azúcar, sorgo o biomasa. Presentada en el
Instituto Tecnológico de Monterrey. México para optar al Título de Ingeniero
Industrial, dio a conocer los siguientes objetivos específicos: (a) Determinar las
características del consumidor de productos vegetales, tales como cereales,
remolacha, caña de azúcar, sorgo o biomasa a través de una investigación de
mercado, (b) Identificar las variables del mercado para estos productos vegetales (c)
Efectuar un análisis DOFA para la consecuente formulación de estrategias, (d)
Desarrollar la mezcla mercadológica los productos objetos de estudio, (e) Realizar el
análisis de costos para la implantación del plan de mercado.
En este proyecto se utilizó la investigación de campo, la recolección de datos
fueron primarios, el diseño de la investigación de fue de tipo experimental
descriptivo, como población se tomaron las empresas dedicadas a la transformación
de los productos vegetales tales como cereales, remolacha, caña de azúcar, sorgo o
biomasa, el tamaño de la muestra es igual a la población constituida por seis (6)
empresas, se aplicaron dos tipos de recolección de datos una de entrevista y la otra de
encuesta esta segunda estaba compuesta por veinticinco (25) preguntas abiertas y
cerradas.
Las conclusiones o resultados de esta investigación fueron: (a) Para el logro de
estos objetivos se llevo a cabo el análisis de la matriz DOFA, que en combinación con
variables controlables como lo son : producto, precio, plaza y promoción, se
formularon una serie de estrategias orientadas a satisfacer las exigencias del mercado,
(b) Dando como conclusión el logro de un plan de mercadeo que oriente la
comercialización de los productos al mercado satisfaciendo sus necesidades y
creando un desarrollo competitivo.
El aporte de esta tesis es el aprovechamiento de la información en la utilización
de las técnicas de recolección de datos y el análisis de la matriz en la formulación de
estrategias de mejora a la empresa.
Dentro del ámbito nacional se tiene a Briceño C (2010) quien presento su
trabajo de grado titulado Propuesta de mejora al servicio de comedor de una
empresa de ensamblaje automotriz mediante indicadores de gestión. Para la

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universidad de Oriente. El departamento de higiene y seguridad industrial es el
encargado de velar por la integridad física y seguridad alimentaría de los trabajadores
de la empresa. En la actualidad en esta área se presenta una serie de problemas
durante la logística de comedor de empleados, originándose largas colas, altos
reportes de no conformidades en las comidas, insatisfacción en cuanto a los tipos de
menús servidos, los cuales ocasionan retraso al servicio de comedor.
Para lo cual se tiene como objetivo general Proponer mejoras al servicio de
comedor de empleados en el turno diurno de una empresa de ensamblaje automotriz
mediante indicadores de gestión. Y como Objetivos Específicos. (a) Describir la
situación actual del servicio de comedor de empleados en el turno diurno de la
empresa MMC Automotriz, S.A. (b) Identificar los indicadores de gestión adaptados
al servicio de comedor de empleados. (c) Definir las metas de los indicadores de
gestión propuestos en el servicio de comedor de empleados.(d) Evaluar el servicio de
comedor de empleados a través de los indicadores de gestión propuestos en la
empresa MMC Automotriz, S.A. (e) Establecer estrategias para la mejora del servicio
de comedor de empleados. (f) Estimar los costos de las mejoras propuestas.
Para mejorar esta situación se propuso implementar un sistema de medición de
as actividades y operaciones que desempeñan el personal de la contratista que ofrece
el servicio, a través de un plan estratégico basado en el cuadro de mando integral o
Balanced Scorecard; este método contempla una serie de indicadores de gestión
adaptados al servicio de comida que fueron utilizados durante cuatro meses de los
seis meses que estuve como pasante en MMC Automotriz, S.A. para el conocimiento
del comportamiento de los procesos desarrollados.
Para ello se tradujo la misión y visión de la contratista en las siguientes
perspectivas: cliente – socio, en esta perspectiva se realizó una encuesta dirigida a los
comensales para conocer su satisfacción en cuanto al servicio de comida; procesos
internos, se determinó el promedio de los reportes de no conformidades, la capacidad
de los equipos y utensilios, el tiempo promedio de servicio como el recurso humano
que ofrece dicho servicio, el cumplimiento de la producción planificada y el espacio
físico.

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 Desde esta perspectiva se analizó la satisfacción de los empleados de la
contratista, el cumplimiento de las jornadas de charlas planificadas y el porcentaje de
participación en dicha jornada. Posteriormente se analizaron los resultados obtenidos
en cada perspectiva los cuales sirvieron de base para realizar las mejorar necesarias a
las condiciones desfavorables que actualmente existen y que representan limitaciones
para optimizar la capacidad productiva de la empresa.
Su aporte básico fue el establecimiento tanto en procedimiento como en
aplicación de los indicadores de gestión para el plan de mejora a la empresa. Lo cual
permitirá servir de guía para el caso que se presenta en la empresa REGOVAS C.A.
En el ámbito local está la investigación presentada por Carillo L. (2013)
presentada ante el Instituto Politécnico Santiago Mariño. Y que tiene por titulo
Aplicación del manual FIM, en pasapalos el Rellenito ubicado en el municipio San
Cristóbal estado Táchira.La presente investigación se planteó como objetivos
específicos: 1.Diagnosticar la situación actual de la empresa Pasapalos El Rellenito a
través del Manual FIM.2. Determinar los requerimientos necesarios para la
optimización de las áreas críticas. 3. Optimización del área de recursos humanos en la
Empresa Pasapalos El Rellenito.4.Optimización del área de mantenimiento en la
empresa Pasapalos el Rellenito 5.Optimización del área de seguridad y Salud Laboral
en la empresa Pasapalos el Rellenito.6.Determinar los costos para la implantación de
las mejoras en los procesos de la propuesta en la empresa Pasapalos El Rellenito.
El desarrollo de la presente investigación se fundamentó en la recolección de
datos directamente de la realidad; lo que se traduce en la modalidad de investigación
de campo; es por esta razón que para poder responder a los objetivos planteados en la
misma los cuales llevaron a la Aplicación del Manual Fondo para la Investigación y
Mejoramiento (FIM - Productividad), en Pasapalos El Rellenito ubicado en el
Municipio San Cristóbal Estado Táchira. En esta investigación la población o
universo de estudio, la constituyo una población de tipo finita, determinada por el
número de personas que laboran en la empresa y estuvo constituida por 20 personas,
La técnica utilizada fue la la observación directa ya que ella sirve para recoger datos

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directamente del campo objeto de estudio, y es participativa por que los individuos se
encontraron siempre al tanto de que los estaban observando.
Su aporte al presente proyecto fue la propuesta de optimización tanto en el area
de seguridad laboral asi como en el de mantenimento de los equipos operativos de la
empresa con lo cual obtendrá un punto de vista mas amplio con respecto a posibles
mejoras en los procesos productivos de una empresa y por ende del personal que
trabaja en ella como lo es el caso de la empresa REGOVAS C.A.

Bases Teóricas

Control y Mejora continua de los procesos

Después de diseñar un proceso, y una vez que se procede a su implantación, es

imprescindible poner en marcha mecanismos de control y mejora continua que
permitan medir su calidad. Estos mecanismos deben utilizarse sistemáticamente para
conocer todos los aspectos claves en el desarrollo del proceso productivo:

• Si su variabilidad se mantiene dentro de unos márgenes aceptables.

• Si la efectividad del proceso es la deseada, es decir, si los indicadores de resultados
o de valoración integral del proceso son satisfactorios.
• Si los usuarios están satisfechos: se han eliminado espacios en blanco, tiempos de
espera innecesaria, se garantiza la accesibilidad a los clientes.
• Si se mantienen los niveles de eficiencia previstos, y los indicadores demuestran una
mejor utilización de los recursos.
• Si se escucha la opinión de los profesionales y las personas que intervienen en el
desarrollo del proceso consideran que su trabajo ha mejorado.
Fases del seguimiento de los procesos

Control del proceso

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 En el diseño de un proceso asistencial se describen las etapas necesarias para
obtener el mejor resultado.

Por eso, se considera que un proceso está en control o estabilizado cuando:

• Se conoce su propósito (Misión).

• Están descritos sus pasos (Subprocesos).
• Están identificadas sus entradas y salidas.
• Están identificados sus clientes y proveedores.
• Existe un responsable.
• Se mide y mejora su efectividad y eficiencia.
Mejora continua

La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través de

la aplicación del Ciclo de Shewart (Plan, Do, Check, Act), de todos los aspectos que
conforman el mismo: su diseño, ejecución, las medidas de control y su ajuste.

A. Planificar la mejora

Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los cambios

necesarios en el proceso previamente diseñado. Este Plan debe contemplar todos los
aspectos que permitan conducir el proceso hacia la excelencia y, en este sentido, debe
responder a las siguientes preguntas:

¿Quién lleva a cabo la mejora?:

Aspectos relacionados con las personas, como el grado de implicación de los

profesionales (objetivos individuales, incentivos, u otros.), la capacidad de introducir
innovaciones y el grado de autonomía para hacerlas posible.

¿Cómo se lleva a cabo?:

Forma de organizar las estrategias de mejora, es decir, cuestiones tales como quién
las lidera, con qué estructura organizativa (comisiones, grupos de trabajo, u otros.).

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¿Cuándo?:

Si se planifican las actividades de mejora con carácter puntual o están

integradas en el trabajo diario, entre otros.

¿Qué se necesita?:

Recursos de formación, tiempo, personas, recursos materiales, u otros.

B. Ejecutar (do)

Consiste en “hacer mejor las cosas”, asegurando que se miden los resultados
en cada paso, desde la entrada hasta el final del proceso (la cantidad y la entrega de
servicios, la calidad de los mismos, u otros.). Así, hay que medir el tiempo de
realización de las tareas previstas y el lugar más idóneo donde éstas se ejecutan, es
decir, se debe valorar la eficiencia del proceso y su efectividad, sino también de la
percibida por los usuarios.

Para llevar a cabo estas mediciones, es imprescindible contar con un Sistema

de Información Integral en el que se contemplen las diferentes dimensiones de la
calidad, se utilicen diferentes métodos para obtener la información, y estén diseñados
los indicadores de evaluación precisos. Es decir, un sistema de evaluación y
seguimiento de calidad de un proceso exige de un sistema de información que lo
sustente, y que se constituye como la base fundamental para la valoración de la
mejora a largo plazo.

Éste ha de tener cobertura integral, con el fin de facilitar tanto la obtención de

indicadores globales y poblacionales como las fuentes de datos que permitan la
gestión de casos y la trazabilidad de los mismos a lo largo del proceso.

C. Evaluar (check)

Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y desviaciones en

los resultados, interrelacionando los flujos de salida del proceso con las expectativas
previas de los usuarios, ya que la gestión de procesos, si bien consiste en mejorar las

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cosas que ya se vienen haciendo, pone especial énfasis en el ‘para quién’ se hacen y
en el ‘cómo’ se deben hacer.

Para la evaluación de los procesos se pueden plantear múltiples herramientas

y mecanismos de actuación como lo son:

• Repetición del Ciclo de Mejora.

• Realización de Auditorías de Calidad.
• Aplicación de Técnicas de Benchmarking.
D. Actuar

Esta fase del Ciclo de Shewart consiste en intervenir en el proceso para

solucionar los problemas de calidad, analizando las intervenciones factibles dentro
del ámbito concreto de aplicación, y buscando el consenso entre los profesionales que
lo lleven a cabo. Para ello, es necesario apoyarse en las fuerzas a favor y gestionar
adecuadamente las posibles resistencias a las soluciones previstas. Esto se puede
lograr, por ejemplo, mediante la construcción de una matriz DAFO, en la que se
visualicen tanto los factores externos al proceso (oportunidades y amenazas) como los
internos (debilidades y fortalezas), cuyo conocimiento ayudará a diseñar la estrategia
de intervención.

Mecanismos para la evaluación y seguimiento de los procesos

Repetición del Ciclo de Mejora

Es necesario dotar a los responsables del proceso de las técnicas básicas para
evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos y buscar permanentemente su
mejora. Para el desarrollo del ciclo de mejora existen diferentes técnicas difundidas
en la literatura científica. La mayoría de ellas no son técnicas específicas de gestión
de calidad, sino técnicas de consenso, de análisis cualitativo y de entrevista, que
pueden ser empleadas indistintamente en cualquier momento del ciclo, si bien
algunas son más útiles en fases específicas.

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 A continuación se describen las diferentes fases del ciclo y las herramientas
recomendadas en cada una de ellas:

Primera fase: Detección y Definición de problemas

• Identificar y listar situaciones mejorables.

• Priorizarlas.

• Asignar responsabilidades y definir equipos de mejora.

Se debe especificar el problema u oportunidad de mejora detectado en

términos cuantificables, que permitan distinguir entre el problema en cuestión y otros
que presentan síntomas parecidos. Para ello, se debe recoger información adicional
que ayude a responder a las siguientes cuestiones:

• Tipo de problema.

• Situación.

• Temporalidad.

• Actividades empleadas en su corrección.

• Impacto sobre la globalidad del proceso.

En función de la gravedad del impacto que el problema está teniendo sobre

los usuarios y la organización, el responsable habrá de plantearse la conveniencia de
poner en marcha actividades de contención, que minimicen o anulen a corto plazo el
efecto del problema sobre el entorno. Tendrán carácter provisional, ya que, con
posterioridad, serán sustituidas por una solución definitiva.Se deben especificar los
objetivos a alcanzar en el proceso de resolución, procurando especialmente no incluir
hipótesis causales, culpables ni sugerir soluciones predeterminadas.

Segunda fase: Análisis de las causas raíz del problema. Priorización

• Analizar las causas.

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 • Considerar posibles soluciones.

• Escoger las soluciones factibles.

• Establecer mecanismos de control.

• Detectar y analizar las resistencias al cambio.

Se procede a identificar aquellas causas que tienen un efecto significativo

sobre el problema, son controlables, y sobre las que se puede actuar para minimizar o
eliminar su efecto. Para su identificación es conveniente:

1. Analizar los síntomas y el entorno del problema con la profundidad

suficiente para aproximarse a las causas. Se cuantifican los síntomas y se estratifica la
cuantificación sobre la base de las variables que pueden influir en el problema. Se
analiza el proceso o subproceso donde aparecen los síntomas del mismo.

2. Formular las posibles causas identificadas. Es conveniente especificar la

probabilidad de que sean causas reales y la facilidad de comprobación.

3. Evaluar el grado de contribución de cada causa al problema.

Tercera fase: Definir e implantar la solución al problema. Mejora

• Aplicar soluciones.

• Controlar el proceso de su aplicación.

• Detectar y paliar las resistencias al cambio.

• Considerar soluciones alternativas.

Para conseguir, entre varias posibilidades, la solución óptima se procede a:

1. Listar todas las posibles soluciones a la causa raíz detectada.

2. Evaluar las diferentes alternativas en función de criterios que permitan la

optimización de la solución final adoptada, sobre la base de:

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 • Impacto o eficacia en la resolución del problema.

• Coste de la solución.

• Relación coste /beneficio.

• Resistencia al cambio de los impactos derivados de la solución.

• Tiempo de implantación.

3. Diseñar la solución escogida con definición de:

• Nuevos procedimientos.

• Modificaciones de recursos materiales y humanos.

• Adecuación o modificación de infraestructuras.

4. Diseñar el sistema de control de la nueva situación de manera que

dispongamos de mediciones periódicas del nuevo proceso y de los resultados
alcanzados. Se describirán:

• Parámetros a controlar y estándares de funcionamiento.

• Procedimientos de actuación para el control sistemático y ante desviaciones.

• Recursos necesarios para garantizar el funcionamiento del sistema de

control.

La fase de implantación de la solución se debe llevar a cabo de forma

sistemática y con éxito. Ello dependerá de la participación de los profesionales
implicados, de su grado de conocimiento sobre el objetivo que se pretende, y de la
disponibilidad de recursos considerados necesarios. Se procederá a:

1. Tratar la resistencia al cambio. Supone un aspecto crítico en el éxito de la

implantación. Para acometer esta tarea, se debe:

• Identificar las fuentes de resistencia y de apoyo más probables.

21
 • Valorar y priorizar dichas fuentes en función de su impacto potencial.

• Identificar acciones para vencer los obstáculos mediante información,

participación, y contacto con líderes.

2. Desarrollar el Plan de Implantación:

• Actividades que hay que realizar para la implantación (formación,

procedimientos, cambios de personal e instalaciones, u otros.)

• Nombrar responsables.

• Determinar cronograma.

• Seguimiento del Plan.

3. Cuando la implantación de la solución implique importantes cambios sobre

la organización actual, se debe, previamente, verificar su eficacia mediante
implantaciones controladas.

Cuarta fase: Monitorización

• Revisar los resultados.

• Monitorizar.

• Reiniciar el ciclo.

Auditorías de calidad

Una auditoría de calidad es un examen metódico e independiente que se

realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si las mismas están
implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. El
concepto auditoría lleva implícito el de evaluación que, lejos de identificarse con un
proceso de inspección, debe ser entendido como un instrumento de análisis y mejora
con el objetivo de ‘convertir los datos en información a través del análisis de los

22
mismos. Además, la auditoría debe ser la antesala de la Mejora Continua, al
proporcionar un sistema de control permanente que permite identificar las áreas
problemas e incorporar soluciones de mejora.
Debe ser metódica, es decir, seguir un procedimiento previamente establecido.
De esta forma, se garantizará el logro de los objetivos previamente planificados y se
podrán comparar los resultados, además de minimizar el sesgo de la subjetividad del
auditor y las influencias del auditado. Por otra parte, sólo desde la cultura de la
actividad sistemática y protocolizada, e incorporando a profesionales de distintos
ámbitos, se podrá evitar el significado prescriptivo y sancionar que a veces se le ha
adjudicado a la auditoría. Debe ser realizada por personas independientes al servicio o
área que se va a auditar. Pero éste no debe ser un aspecto que limite, sino que el
término independencia debe ser ampliamente respaldado y a veces reemplazado por
el de objetividad y conocimiento. Deben ser las instituciones las que, con un espíritu
de mejora continua, garanticen la objetividad del proceso y fomenten la cultura entre
los profesionales.

Sistema de indicadores de gestión

En el momento de generar los indicadores, se tiene que tomar en cuenta aspectos

como: la frecuencia de los indicadores, la facilidad para obtener la información, el
número de indicadores, u otros., y una de las consideraciones más importantes es que
estos indicadores generen información que permita mantener el control y seguimiento
de las actividades realizadas dentro de la empresa, y que estén alineados a los
objetivos y metas planteadas en base a la misión y visión de la misma.
Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de
decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las actividades
vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a
sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas señales son conocidas como
indicadores de gestión.

Significado de desempeño
Logro de resultados con base en normas establecidas. Administrar y/o

23
establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados
y planificados. Se define desempeño como aquellas acciones que son relevantes para
lograr los objetivos de la organización, y que pueden ser medidas en términos de
contribución a las metas de la empresa.

Indicadores claves de desempeño

Según el manual de indicadores estadísticos de Horn Robert (2009) Un
indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de
un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede
estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso, con respecto a determinados objetivos y metas.
Igualmente los indicadores son:
 Medios para llevar a cabo el control de la gestión.
 Instrumento de diagnóstico
 Útiles para analizar rendimientos
 Guía y apoyo para el control
 Un factor positivo tanto para la organización como para las personas
 Instrumentos para la administración
 Información y dan valor agregado.

Principales Indicadores de Gestión

A pesar de que no existe un directorio de indicadores de gestión, sí existen

algunos indicadores de uso generalizado. En esta parte final se presentan algunos de
los indicadores más utilizados en las áreas de suministros, recursos humanos,
finanzas, productos y servicios y medios de producción
Para esta investigación se va a utilizar los siguientes indicadores de gestión.

1. Abastecimiento: El proceso de abastecimiento es el conjunto de

actividades que permite identificar y adquirir los bienes y servicios que la compañía
requiere para su operación, ya sea de fuentes internas o externas.

(a) Calidad de los Pedidos Generados: Número y porcentaje de pedidos de

compras generadas sin retraso, o sin necesidad de información adicional. Cortes de
los problemas inherentes a la generación errática de pedidos, como: costo del
lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para

24
identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de
inventarios y pérdida de ventas, entre otros.

Productos Generados sin Problemas x 100 / Total de pedidos generados

(b) Entregas perfectamente recibidas: Número y porcentaje de pedidos que

no cumplen las especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por
proveedor. Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y
servicio, como: costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la
producción, coste de inspecciones adicionales de calidad, etc.

Pedidos Rechazados x 100 / Total de Órdenes de Compra Recibidas

(c) Nivel de cumplimiento de Proveedores: Consiste en calcular el nivel de

efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de producto
terminado. Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que
están afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de
almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los clientes.

Pedidos Recibidos Fuera de Tiempo x 100 / Total Pedidos Recibidos

2. Inventarios: La base de toda empresa comercial es la compra y venta de

bienes o servicios; de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la
misma. Este manejo contable permitirá a la empresa mantener el control
oportunamente, así como también conocer al final del período contable un estado
confiable de la situación económica de la empresa.
(a) Índice de Rotación de Mercancías: Proporción entre las ventas y las
existencias promedio. Indica el número de veces que el capital invertido se recupera a
través de las ventas. Las políticas de inventario, en general, deben mantener un
elevado índice de rotación, por eso, se requiere diseñar políticas de entregas muy
frecuentes, con tamaños muy pequeños.

Ventas Acumuladas x 100 / Inventario Promedio

25
 (b) Índice de duración de Mercancías: Proporción entre el inventario final y
las ventas promedio del último período. Altos niveles en ese indicador muestran
demasiados recursos empleados en inventarios que pueden no tener una
materialización inmediata y que está corriendo con el riesgo de ser perdido o sufrir
obsolescencia.

Inventario Final x 30 días / Ventas Promedio

(c) Exactitud del Inventario: Se determina midiendo el costo de las

referencias que en promedio presentan irregularidades con respecto al inventario
lógico valorizado cuando se realiza el inventario físico. Se toma la diferencia en
costos del inventario teórico versus el físico inventariado, para determinar el nivel de
confiabilidad en un determinado centro de distribución.

Valor Diferencia ($) / Valor Total de Inventarios

3. Almacenamiento: Es una política de inventario para un departamento de

almacén, depende la información, disponibilidad de materiales, tendencia en los
precios y materiales de comprar.
(a) Costo de Almacenamiento por Unidad: Consiste en relacionar el costo del
almacenamiento y el número de unidades almacenadas en un período determinado.
Sirve para comparar el costo por unidad almacenada y así decidir si es más rentable
subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo propiamente.

Costo de almacenamiento / Número de unidades almacenadas

(b) Costo por Unidad Despachada: Porcentaje de manejo por unidad sobre
los gastos operativos del centro de distribución. Sirve para costear el porcentaje del
costo de manipular una unidad de carga en la bodega o centro distribución.

Costo Total Operativo Bodega / Unidades Despachadas

(c) Nivel de Cumplimiento Del Despacho: Consiste en conocer el nivel de

efectividad de los despachos de mercancías a los clientes en cuanto a los pedidos
enviados en un período determinado. Sirve para medir el nivel de cumplimiento de

26
los pedidos solicitados al centro de distribución y conocer el nivel de agotados que
maneja la bodega.

Número de despachos cumplidos x 100 / Número total de despachos requeridos

(d) Costo por Metro Cuadrado: Consiste en conocer el valor de mantener un

metro cuadrado de bodega. Sirve para costear el valor unitario de metro cuadrado y
así poder negociar valores de arrendamiento y comparar con otras cifras de bodegas
similares.

Costo Total Operativo Bodega x 100 / Área de almacenamiento

Seguridad Industrial

Según la Norma Covenin 2260-88, la seguridad industrial es el conjunto de

principios, leyes, criterios y normas formuladas, cuyo objetivo es el de controlar el
riesgo de accidentes y daños tanto a las personas como a los equipos y materiales que
intervienen en el desarrollo de toda actividad productividad, también es una
obligación que la ley impone a patrones y a trabajadores a organizar dentro de
determinados cánones y hacer funcionar dentro de determinados procedimientos. El
patrón estará obligado a observar, de acuerdo con la naturaleza de su negociación, los
preceptos legales sobre higiene y seguridad en las instalaciones de su establecimiento,
y a adoptar las medidas adecuada para prevenir accidente en el uso de las máquinas,
instrumentos y materiales de trabajo, así como a organizar de tal manera éste, que
resulte la mayor garantía para la salud y la vida de los trabajadores, y de producto de
la concepción, cuando se trate de mujeres embarazadas.
Las leyes contendrán al efecto, las sanciones procedentes en cada
caso. Planeación de la seguridad en edificios e instalaciones. Retomando que la
seguridad es un privilegio para todo trabajador o trabajadora ya que le garantiza salud
y condiciones de mayor postura para evitar accidentes que pueden delimitar a
cualquier trabajador que labore en una empresa por más pequeña que sea. Todo está
en tomar conciencia.

27
Condiciones de Trabajo
Es el conjunto de variables que definen la realización de una tarea específica, en
el entorno en que esta se realiza. Representan en cierto modo los insumos con los
cuales se construye el ambiente del trabajo y por tanto se relacionan en forma directa
con la salud de trabajador. La constante e innovadora mecanización del trabajo, los
cambios de ritmo, de producción, los horarios, las tecnologías, aptitudes personales,
generan una serie de condiciones que pueden afectar a la salud, a las que podemos
definir como «el conjunto de variables que definen la realización de una tarea en un
entorno determinando. Estas tres variables son: física, psicológica social». Las
condiciones de trabajo se pueden dividir en. Medio ambiente Termorregulación,
iluminación, espacio, y ruido. Tarea: posturas, esfuerzos, manipulación y
contaminantes. Organización: tiempo, ritmo, estilo de mando y salario.

Medio Ambiente
Medio ambiente físico de trabajo. Nos referimos a factores de medio ambiente
natural en el ámbito de trabajo y que aparecen de la misma forma o modificada por el
proceso de producción que puede repercutir negativamente en la salud. Unas malas
condiciones en el lugar de trabajo pueden traer consigo efectos fisiológicos en las
personas, como resfríos y deshidratación; afectar la conducta o comportamiento de
los individuos, lo cual se refleja en un aumento de la fatiga, la disminución del
rendimiento laboral y el deterioro del bienestar social.
Ruido. Las personas sometidas a altos niveles de ruido aparte de sufrir pérdidas
de su capacidad auditiva pueden llegar a la sordera, a causan de una fatiga nerviosa
que es origen de una disminución de la eficiencia humana tanto en el trabajo
intelectual como en el manual. Esta condición la podemos definir como un sonido no
deseado e intempestivo y por lo tanto molesto, desagradable y perturbador. El nivel
de ruido se mide en decibelios dB. Para mantener una conversación a una distancia
normal el nivel de ruido debe estar comprendido entre 60 y 70 dB, si no se consigue

28
entender lo que nos dicen a un metro de distancia podemos sospechar que el ruido es
excesivo.
Vibraciones. Son oscilaciones de partículas alrededor de un punto en un medio
físico equilibrado y se pueden producir por efecto del propio funcionamiento de una
máquina o un equipo, los efectos que producen en el organismo dependen del tipo de
frecuencia:
a) Frecuencia Muy baja (< 2 Hz): alteraciones en el sentido del equilibrio,
provocando mareos, náuseas y vómitos…, son por ejemplo las vibraciones que
producen el movimiento de un barco, un coche.
b) Frecuencia Baja y media (2 a 20 Hz): afecta sobre todo a la columna
vertebral, aparato digestivoc) frecuencia Alta (20 a 300 Hz): pueden producir
quemaduras por rozamiento y problemas vasomotores
Radiaciones. Son ondas de energía que inciden sobre el organismo humano
pudiendo llegar a producir efectos dañinos para la salud de los trabajadores.
Condiciones termo higrométricas. Son las condiciones físicas ambientales de
temperatura, humedad y ventilación en las que desarrollamos nuestro trabajo.
Iluminación. La iluminación es un factor que condiciona la calidad de vida y
determina las condiciones de trabajo en que se desarrolla la actividad laboral y sin
embargo, a menudo no se le da la importancia que tiene. Para tener una buena
iluminación hay que tener en cuenta varios factores como:
a) El tamaño de un objeto es un factor determinante para su visibilidad; cuanta
más cerca más facilitará su visión.
b) El contraste, permite percibir los contornos de un objeto sobre su fondo lo
cual puede producir fatiga en trabajos requiriendo una atención cuidadosa debido a la
alteración de las condiciones expuesta la persona es por eso que las condiciones
deben ser óptimas para que este se sienta de manera confortable en momento de
realizar o cumplir con su actividad.
a) Los resplandores o reflejos provocan deslumbramiento, se producen cuando
las fuentes luminosas están situadas en el campo de visión, dificultan la
tarea del ojo y producen fatigas visuales.

29
 Contaminantes. Son agentes extraños al organismo humano que puede producir
alteraciones a la salud cuando están presentes en el ambiente.
Contaminantes químicos. Son sustancias que durante la fabricación, transporte,
almacenamiento o uso pueden incorporarse al ambiente en forma de aerosoles, gases
o vapores que afectan a la salud
Contaminantes biológicos. Pueden estar presentes en mucho puestos de trabajo:
manipulación de productos de origen animal, cría y cuidado de animales, trabajos de
laboratorios y clínicos, y, trabajos sanitarios.

Condiciones Sociales del Trabajo

Tarea. Son las diferentes actividades que conforman y diferencian un puesto de
trabajo.
Carga de trabajo. Podemos definir la carga de trabajo como el conjunto de
obligaciones psicofísicas a los que se ve sometido el trabajador a lo largo de su
jornada laboral. La consecuencia de una excesiva carga de trabajo es la fatiga que
podemos definirla como la disminución de la capacidad física y mental de un
trabajador después de haber realizado una actividad durante un período de tiempo.
Para tratar la carga de trabajo hemos de hacer una distinción entre carga mental, física
y psíquica.

Factores relacionados con el puesto de trabajo

Postura, manipulación de cargas y movimientos, considerándose en lo que es la
Organización del trabajo, diseño de las tareas, hacer descansos, ritmos de trabajo
acompañados.
Carga mental. Cada día se exige del trabajador un esfuerzo físico mayor y una
menor capacidad de atención y control por lo que es importante que hagamos
referencia a cómo puede afectarnos el trabajo mentalmente, es la denominada Carga
mental que podemos definir como un esfuerzo de carácter cognoscitivo determinado
por la cantidad y tipo de información: Entre los factores que determinan la carga
mental podemos distinguir dos tipos de factores:

30
 Factores externos.
Son aquellos que proceden del trabajo, es decir aquellos que se refieren al
trabajo y los medios de trabajo como por ejemplo:
a) Reparto de tareas entre un número determinado de trabajadores,
cualificaciones y formaciones exigidas.
b) Estructura del proceso productivo: Máquinas, productos utilizados, tratados y
fabricados, y, medio ambiente.
c) Informaciones recibidas del proceso de productivo: Elementos y tipos, así
como complejidad.
d) Tiempo que dispone el trabajador para procesar la respuesta.
e) Tiempo que dispone el trabajador para decidir la respuesta.
Los factores externos deben disponer de un número de procesos y respuestas
para lograr el bienestar de los trabajadores.
Factores internos.
Son aquellas condiciones que afectan al trabajador y que influyen en la salud y
vida laboral como por ejemplo: la edad, el nivel de aprendizaje, la características de
la personalidad, el nivel de satisfacción, la actitud en el trabajo, la formación, el
estado de anímico; la capacidad sensorial, se puede hablar de la fatiga mental y lo que
ocasiona.
Fatiga mental. Es el estado fisiológico del trabajador debido a la excesiva carga
mental. Aparece cuando se necesita mantener durante largo tiempo un alto nivel de
atención para seleccionar las respuestas adecuadas a las demandas del trabajo.

Organización del Trabajo

Es un conjunto de normas que están sujetas al medio ambiente del trabajo,
evitando lentitud e ineficiencia, logrando reducir o eliminar la duplicidad de
esfuerzos, al determinar las funciones y responsabilidades, logrando distribuir un
puesto de trabajo abierto, considerando los siguientes criterios: dimensión de la

31
empresa, imagen social de la empresa, ubicación de la empresa, y Diseño del centro
de trabajo

Características del puesto de trabajo

Entre estas características se destacan.
Monotonía: los procesos industriales de carácter continuo o el trabajo en
cadena, reúnen dos características: monotonía y repetitividad y, eso tiene desventajas
produciendo fatiga física o mental, insatisfacción, depresión ante la falta de
expectativas.
Cualificación y nivel de formación: ambos determinan la naturaleza del trabajo.
Cuando se produce una adecuación entre exigencias del puesto, la formación y la
cualificación el trabajador desarrolla su personalidad entonces, la satisfacción es
plena.
Responsabilidad: es una de las variables más importantes en la calificación de
los puestos de trabajo; a mayor responsabilidad mayor nivel de cualificación y
remuneración. Lo que supone un elemento de satisfacción que incide favorablemente
en la salud física y mental.

Factores de riesgos
Es la existencia de elementos, fenómenos, ambiente y acciones humanas que
encierran una capacidad potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya
probabilidad de ocurrencia depende de la eliminación o control del elemento
agresivo. Que influyen sobre la calidad del panorama general de agentes de riesgo.
Riesgos físicos. Es todo energético agresivo que tiene lugar en el medio
ambiente. Los más notables son los que se relacionan con ruido, vibraciones, calor,
frío, iluminación, ventilación, presiones anormales y radiaciones. Sin embargo los
riesgos físicos van a menudo ligados a accidentes, determinados tipos de cáncer,
infecciones, enfermedades respiratorias y factores medioambientales.
Riesgos químicos. Son aquellas sustancias naturales o sintéticas, cuya
fabricación, manejo, transporte, almacenamiento y uso pueda contaminar el ambiente.

32
Los polvos tóxicos en la higiene y seguridad industrial es uno de los temas
importantes debido a que ejercen un efecto negativo sobre la salud de los trabajadores
trayendo como consecuencia la muerte (en algunos casos) y enfermedades
respiratorias. Por lo tanto deben eliminarse mediante alternativas como: ventilación o
equipos de protección.
Riesgos biológicos. Son todos aquellos organismos vivos (virus, bacterias y
hongos) y sustancias derivadas de los mismos, presentes en el puesto de trabajo que
pueden ser susceptibles de provocar efectos negativos en la salud de los trabajadores.
Riesgos psicosociales. Son aquellas situaciones que ocasionan insatisfacción
laboral o fatiga que influyen negativamente en el estado anímico de las personas.
Entre estos riesgos se encuentran: la monotonía, el sobre tiempo o sobrecarga de
trabajo, el exceso de responsabilidad y la presión familiar.
Riesgos Ergonómicos. Es la falta de adecuación de las máquinas y elementos de
trabajo a las condiciones físicas del hombre, que pueden ocasionar fatiga muscular o
enfermedades de trabajo. El medio de trabajo debe ser diseñado al confort al puesto
promoviendo y manteniendo el más alto grado de bienestar físico, psíquico y social

Inspección de seguridad
Son aquellas que se realizan con el fin de vigilar los procesos, equipos,
máquinas u objetos que, en el diagnóstico integral de condiciones de trabajo y salud,
han sido calificados como críticos por su potencial de daño. Estas inspecciones deben
obedecer a una planificación que incluya, los objetivos y frecuencia de inspección,
las inspecciones se deben hacer además con el fin de verificar el cumplimiento de las
normas de seguridad e higiene establecidas (métodos correctos para operar máquinas,
uso de equipos de protección personal, entre otras), el funcionamiento de los
controles aplicados, así como de identificar nuevos factores de riesgo.

Medidas para el control y evaluación de los accidentes:

Son las diferentes técnicas, métodos y procedimientos utilizados para la
atenuación o eliminación del riesgo entre ellas se destacan.

33
Análisis de Costos

El costo se refiere al procedimiento de determinar los costos con exactitud antes

de la producción. La ventaja de poder predeterminar el costo es obvia. La mayoría de
los contratos actuales se firman con base en un "costo firme", que significa que el
fabricante debe predeterminar los costos de producción, a fin de establecer un precio
firme suficientemente alto para tener una utilidad. Al tener estándares de tiempo en
las operaciones de trabajo directo, los fabricantes pueden asignar un precio a los
elementos que integran el costo primario del producto. En general, se piensa que el
costo primario es la suma de los costos directos de material y mano de obra.

Tipos de costos. Es necesario clasificar los costos de acuerdo a categorías o grupos,

de manera tal que posean ciertas características comunes para poder realizar los
cálculos y el análisis de la información a presentar Entre estas se encuentran:
Según el área donde se consume
1. Costos de Producción. Son los costos que se generan en el proceso de
transformar la materia prima en productos terminados: se clasifican en Material
Directo, Mano de Obra Directa, CIF y Contratos de servicios.
2. Costos de Distribución. Son los que se generan por llevar el producto o
servicio hasta el consumidor final.
3. Costos de Administración. Son los generados en las áreas administrativas de
la empresa. Se denominan Gastos.
4. Costos de financiamiento. Son los que se generan por el uso de recursos de
capital.
Los costos de acuerdo donde se consuman proporcionan un gasto más para la
empresa considerando aquellos que no traen un beneficio como tal, como también se
encuentran los costos que traen ciertos beneficios tanto para la empresa como para el
empleado.

34
 Según su identificación Directos: son los costos que pueden identificarse
fácilmente con el producto, servicio, proceso o departamento. Son costos directos el
Material Directo y la Mano de Obra Directa.
Indirectos: su monto global se conoce para toda la empresa o para un conjunto
de productos. Es difícil asociarlos con un producto o servicio especifico. Para su
asignación se requieren base de distribución es de metros cuadrados, por número de
personas.

De acuerdo con el momento en el que se calcula

Históricos: son costos pasados, que se generaron en un periodo anterior.
Predeterminados: son costos que se calculan con base en métodos estadísticos y
que se utilizan para elaborar presupuestos. Existen dos tipos de costos
predeterminados y la diferencia más notable entre ellos es la manera de calcularlos:
Costos estimados: es la cantidad, que según la empresa, costará realmente un
producto o la operación de un proceso durante un período de tiempo. Este se calcula a
base de la mejor información disponible; se caracteriza por una predeterminación un
tanto general y poca profunda, sobre los costos más recientes.

De acuerdo con su importancia en la toma de decisiones organizacionales:

Costos Relevantes. Son costos relevantes aquellos que se modifican al tomar
una u otra decisión. En ocasiones coinciden con los costos variables.
Costos no Relevantes. Son aquellos costos que independiente de la decisión
que se tome en la empresa permanecerán constantes. En ocasiones coinciden con los
costos fijos.
De acuerdo con el tipo de desembolso en el que se ha incurrido:
Costos desembolsables. Son aquellos que generan una salida real de efectivo
Costos de oportunidad. Es el costo que se genera al tomar una determinación
que conlleva la renuncia de otra alternativa. De acuerdo con su comportamiento:
Costos Fijos. Son aquellos costos que permanecen constantes durante un
periodo de tiempo determinado, sin importar el volumen de producción.

35
 Costos Variables. Son aquellos que se modifican de acuerdo con el volumen de
producción, es decir, si no hay producción no hay costos variables y si se producen
muchas unidades el costo variable es alto. Unitariamente el costo variable se
considera Fijo, mientras que en forma total se considera variable.
Costo semi-variable: son aquellos costos que se componen de una parte fija y
una parte variable que se modifica de acuerdo con el volumen de producción. Hay
dos tipos de costos semi-variables:
Mixtos: son los costos que tienen un componente fijo básico y a partir de éste
comienzan a incrementar.
Escalonados: son aquellos costos que permanecen constantes hasta cierto
punto, luego crecen hasta un nivel determinado y así sucesivamente.

Relación Beneficio – Costo

El análisis costo beneficio es el proceso de colocar cifras en los diferentes
costos y beneficios de una actividad. Se debe utilizar el análisis costo beneficio al
comprar los costos y beneficios de las diferentes decisiones. Un análisis costo
beneficio por si solo no puede ser, solo una guía clara para tomar una buena decisión.
Existen otros puntos que deben ser tomados en cuenta, como es la moral de los
empleados, la seguridad, las obligaciones legales y la satisfacción al cliente.
El análisis costo beneficio involucra los siguientes seis pasos:
a) Llevar a cabo donde una lluvia de ideas o reunir datos provenientes de
factores importantes relacionados con cada una de sus decisiones.
b) Determinar los costos relacionados con cada factor. Algunos costos, como la
mano de obra serán exactos mientras que otros deberán ser estimados.
c) Sumar los costos totales para cada decisión propuesta
d) Determinar los beneficios para cada decisión.
e) Poner las cifras de los costos y beneficios totales en la forma de una relación
donde los beneficios son el numerador y los costos son el denominador.
f) Comparar las relaciones beneficios costos para las diferentes decisiones
propuestas.

36
Costo de capacitación
La capacitación abarca los procesos educativos dirigidos al perfeccionamiento
o superación del trabajador para su desarrollo humano y profesional dentro de este
costo de capacitación se tiene:
Costos de personal: se determinaron a partir del tiempo destinado a la actividad
de capacitación, incluye salarios de los instructores o profesores el 9,09% de
descanso retribuido y el 12 % contribución a la seguridad social.
Gastos de materiales: se estimaron a partir del precio de los materiales
utilizados en la capacitación (bolígrafos, libretas, acetatos, tizas, lápiz cristalográfico
o plumones y propagandas, garantizados por los centros rectores.
Gastos de depreciación: se obtiene a partir del valor de depreciación anual,
retroproyector, pizarra, mobiliario escolar, así como el espacio destinado a brindar la
actividad capacitante.
Gastos indirectos institucionales: se prorratearon los costos de electricidad por
concepto de corriente consumida por el retroproyector y/o lámparas de techo, útiles
de limpieza, salario del personal de limpieza de la unidad donde se impartió la
docencia.
Gastos del bolsillo: se incluyen los gastos declarados por estudiantes y
profesores por concepto de alimentación y transporte.

Matriz DOFA
El análisis o matriz de análisis DOFA (en inglés SWOT) es la sigla usada para
referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información
que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas. Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la
interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual
éste compite. El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por
todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como

37
producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa,
división, unidad estratégica de negocios, u otros.
Muchas de las conclusiones, obtenidas como resultado del análisis DOFA,
podrán ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo
que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. El análisis
DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio.
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de
manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas
claves del entorno.
Lo anterior significa que el análisis DOFA consta de dos partes: una interna y
otra externa; la parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del
negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control; la parte externa
mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe enfrentar el
negocio en el mercado seleccionado; aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y
habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas
amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.

Análisis Interno
Un análisis interno consiste en el estudio o análisis de los diferentes factores o
elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de evaluar los
recursos con que cuenta una empresa para, de ese modo, conocer el estado o la
capacidad con que cuenta, además de detectar fortalezas y debilidades, y, de ese
modo, diseñar estrategias que permitan potenciar o aprovechar las fortalezas, y
estrategias que permitan neutralizar o eliminar las debilidades; un análisis interno se
puede realizar de distintas maneras, una forma de realizarlo, es a través del siguiente
proceso:

Determinar la Información que se va a reunir en cada área funcional de la empresa

En el área administrativa se puede recabar información sobre objetivos,
estrategias, políticas, cultura, valores, estructura, planeación, organización, dirección,

38
control, u otras. En el área de marketing se puede recabar información sobre ventas,
público objetivo, producto, precio, distribución, promoción, efectividad de la
publicidad, servicio al cliente, lealtad de los clientes, u otros.
En el área de contabilidad y finanzas se puede recabar información sobre
liquidez, rentabilidad, financiamiento, inversiones, ratios financieros, capital de
trabajo, activos, pasivos, patrimonio, flujo de efectivo, capital, entre otras. En el área
de producción u operaciones se puede recabar información sobre disposición de
planta, investigación y desarrollo, tecnología, adquisición de insumos, control de
existencias, subcontratación, eficiencia de la producción, u otras; en el área de
recursos humanos o de personal se puede recabar información sobre contratación,
capacitación, remuneración, incentivos, relaciones laborales, liderazgo, motivación,
medición del desempeño, u otros.

Determinar Fuentes de Información

En segundo lugar se determinan cuáles serán las fuentes a través de las cuáles
vamos a obtener la información que se requiere, las cuales pueden ser, por ejemplo,
estados financieros, resultados de auditorías, publicaciones internas, informes,
reportes, encuestas o entrevistas a los trabajadores, reuniones.

Recolección de Información
Una vez determinada las fuentes de información a utilizar, pasamos a realizar la
tarea de recolectar o reunir la información, tarea que debería ser realizada por todos
los miembros de la empresa.

Análisis de la Información
Una vez recolectada la información, se pasa a evaluarla o analizarla, con el fin
de conocer el real estado o capacidad de la empresa, y con el fin de detectar las
fortalezas y las debilidades. Las fortalezas permiten a la empresa tener un alto nivel
de competitividad, mientras que las debilidades perjudican el logro de los objetivos.
Ejemplos de fortalezas podrían ser: la diferenciación, las ventajas competitivas,

39
suficientes recursos financieros, habilidades competitivas, imagen positiva ante los
consumidores, liderazgo en el mercado, buena organización, economía de escala, alta
calidad de productos, buena atención al cliente, eficientes canales de distribución,
marca reconocida, u otros.
Ejemplos de debilidades podrían ser: problemas de liquidez, rentabilidad por
debajo del promedio del sector, falta de definición en las funciones, incapacidad para
innovar, deficientes canales publicitarios, deficiente dirección, máquinas o equipos
obsoletos, mala imagen, dificultades para incrementar la capacidad productiva,
dificultades para mejorar la calidad de los productos, objetivos poco claros,
trabajadores poco motivados.
Al momento de determinar las debilidades, se debe diferenciar entre los
síntomas y los problemas, por ejemplo, las bajas ventas son un síntoma, mientras que
el problema podría ser, por ejemplo, una mala publicidad. Una vez que se han
detectado las fortalezas y debilidades, se pasa a hacer una lista en orden de
importancia de las fortalezas, y otra de las debilidades.

Tomar Decisiones o Diseñar Estrategias

Finalmente, una vez analizada la información, se pasa a establecer los objetivos
de la empresa, en base a la capacidad y a las posibilidades de la empresa. Y a tomar
decisiones o formular estrategias que permitan potenciar o aprovechar las fortalezas,
y neutralizar o eliminar las debilidades; empezando con las fortalezas y debilidades
más importantes.

Análisis Externo
Hoy en día, debido a los constantes cambios que se dan, es de suma importancia
prestar atención no sólo a los aspectos internos de una empresa (marketing, finanzas,
producción, personal, u otros.), sino también, a los aspectos o factores externos. Un
análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que
suceden en el entorno de una empresa, que están más allá de su control y que podrían
beneficiar o perjudicarla significativamente

40
 La razón de hacer un análisis externo es la de detectar oportunidades y
amenazas, de manera que se puedan formular estrategias para aprovechar las
oportunidades, y estrategias para eludir las amenazas o en todo caso, reducir sus
consecuencias; un análisis externo se puede realizar de distintas maneras; una forma
formal de realizarlo, es a través del siguiente proceso:

Definir Fuerzas Claves del Entorno

Consiste en determinar las fuerzas o factores que podrían tener influencia ya sea
negativa o positiva en la empresa; estas fuerzas o factores externos pueden ser:

Fuerzas Económicas: Hace referencia a las fuerzas que afectan la situación

macroeconómica del país, es decir, al estado general de la economía. Las principales
fuerzas económicas son la tasa de crecimiento del producto nacional bruto, la tasa de
inflación, la tasa de interés, ingreso per cápita, tendencias de desempleo, devaluación
de la moneda, balanza comercial, balanza de pagos, déficit fiscal, u otras.

Fuerzas Sociales: culturales, demográficas y ambientales: Entre las principales de

estas fuerzas están las tasas de fecundidad, tasas de mortalidad, envejecimiento de la
población, estructura de edades, migraciones, estilos de vida, actitudes ante el trabajo,
control de la contaminación, responsabilidad social, u otros.

Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales: Estas fuerzas deben ser tomadas en

cuenta especialmente cuando se depende de contratos y subsidios del gobierno.
Deben ser tomadas en cuenta también antes de entrar en operaciones en otros países,
y lo mismo cuando se va a abrir un negocio, por ejemplo, se debe averiguar sobre el
otorgamiento de permisos o licencias antes que decidir la ubicación definitiva del
negocio; entre las principales de estas fuerzas están las regulaciones gubernamentales,
leyes de patentes, leyes sobre monopolios, tarifas fiscales, aumento del salario
mínimo, estabilidad jurídica, estabilidad tributaria, prospectos de leyes, u otras.

41
Fuerzas Tecnológicas: Las fuerzas tecnológicas podrían ser las amenazas más graves,
basta con recordar el número de empresas que funcionaban hace unos años y que han
dejado de funcionar por la aparición de nuevas tecnologías; Éstas fuerzas abarcan las
nuevas maquinarias, nuevos equipos, nuevos procedimientos de producción, nuevos
sistemas de comunicación, nivel tecnológico, tecnologías de información, u otros.

Determinar Fuentes de Información

En este punto se determina cuáles serán las fuentes externas a través de las cuáles se
obtendrá la información requerida, las cuales se puede clasificar en:
a. Fuentes primarias: investigación de mercados, encuestas, entrevistas, público
en general, clientes, miembros de la empresa, expertos, consultores, u otras.
b. Fuentes secundarias: publicaciones, prensa, revistas, informes, estadísticas,
documentos de gobierno, libros, manuales, Internet, entre otras.

Recolección de Información
Una vez seleccionada las fuentes de información, se pasa a la tarea de recolectar
o reunir la información, tarea que debería ser realizada por todos los miembros de la
empresa.

Evaluación de Información
En ésta etapa se evalúa la información, haciendo pronósticos o proyecciones
en caso sea necesario; se debe recordar que el objetivo de evaluar esta información es
la de buscar oportunidades y amenazas, algunos ejemplos sencillos de cómo realizar
esta evaluación o análisis son:
- Si, por ejemplo, se observa los sectores que tiene un mayor crecimiento (por
ejemplo, la minería o la construcción), entonces incursionar en dichas industrias
podría ser una buena oportunidad de negocio.

42
- Si, por ejemplo, se ha detectado la entrada de nuevos proveedores con insumos de
mejor calidad y a menores precios, entonces ello podría ser una oportunidad.
- Si se detecta el ingreso de nuevas tecnologías, por ejemplo, tecnologías de
información, ello podría ser una oportunidad, si es que la se adquiere a tiempo, o
podría ser una amenaza si no se actualiza la nuestra, y se deja que la competencia sí
lo haga.
- Si, por ejemplo, el gobierno se propone a firmar un tratado de libre comercio con
algún país extranjero, ello podría ser una oportunidad para exportar productos a dicho
país, o podría ser una amenaza por la entrada de productos procedentes de dicho país
que hagan competencia. Una vez que se han evaluado las diferentes oportunidades y
amenazas que se pueden tener, se hace una lista en orden de importancia.

Tomar Decisiones o Diseñar Estrategias

Finalmente, una vez analizada la información, se pasa a tomar las decisiones o

diseñar las estrategias que nos permitan aprovechar las oportunidades, y hacer frente
o eludir las amenazas, o, en todo caso mitigar sus consecuencias; empezando con las
oportunidades o amenazas más importantes. Por ejemplo, en el caso de que el
gobierno esté por firmar un tratado de libre comercio con algún país extranjero, y ello
vaya a facilitar la entrada de productos con menores precios que compitan con los de
la empresa, entonces la forma de contrarrestar dicha amenaza, podría ser aprovechar
sus ventajas competitivas y aumentar la calidad de sus productos.

Embrague

43
 Figura 1: Embrague acoplado/desacoplado.
El embrague es un sistema que permite tanto transmitir como interrumpir la
transmisión de una energía mecánica a su acción final de manera voluntaria. En
un automóvil, por ejemplo, permite al conductor controlar la transmisión del par
motor desde el motor hacia las ruedas.

Funcionamiento
Está constituido por un conjunto de piezas situadas entre el motor y los
dispositivos de transmisión, y asegura un número de funciones:

 En posición acoplado (o "desembragado") transmite el par motor suministrado

por el motor. En un automóvil, cuando el embrague gira, el motor está vinculado
a la transmisión.
 En posición desacoplado (o "embragado") se interrumpe la transmisión. En un
automóvil, las ruedas giran libres o están detenidas, y el motor puede continuar
girando sin transmitir este par de giro a las ruedas.

 En las posiciones intermedias restablece progresivamente la transmisión de

par, mediante rozamiento o fricción.

Elementos constitutivos y de funcionamiento

44
 Figura 3: Esquemática de funcionamiento de un embrague a diafragma.
A: posición de acoplamiento o "embragado", B: posición de desacople o
"desembragado".
El mecanismo del embrague está formado por los componentes siguientes:

 El volante motor 2, atornillado al cigüeñal 1.

 El disco de fricción 3 que gira solidario con el eje de entrada al cambio o
"primario" 6 gracias a un estriado.

 El plato de presión 4, que presiona al disco asegurando su adherencia al

volante motor 2 cuando el mecanismo está en posición de reposo (embragado).

 Los muelles del mecanismo (en este caso de diafragma), 5 apoyan en

el cojinete o "collarín" 7.

Cuando el mando hidráulico (o por cable) del conductor es activado por el

conductor, la palanca desplaza al cojinete, el cual empuja al diafragma, que articula
sobre los apoyos 9 que a su vez están fijos a la cubierta o tapa 8 , dejando entonces de
hacer fuerza con lo que el disco de fricción ya no apoya sobre el volante. El
primario 6 queda libre, no recibe par del motor, podemos cambiar de marcha con
suavidad. Del mismo modo, si salimos desde parado, acoplaremos el disco de fricción
con el pedal tanto más progresivamente cuanto más incremento de par necesitemos en
el primario . Por ejemplo en una cuesta muy pronunciada, haremos lo que se llama "
hacer patinar el embrague ».

45
 Proceso de fabricación de pastillas de freno

Las pastillas de freno constan convencionalmente de un soporte metálico y un

bloque de material de fricción, siendo fundamental la unión entre ambos
componentes para que la pastilla de freno cumpla adecuadamente con las
especificaciones necesarias para la función de su aplicación.

En tal sentido son conocidas varias soluciones para realizar la unión entre el
material de fricción y el soporte metálico en la formación constructiva de las pastillas
de freno, consistiendo la solución más habitual en realizar un granallado sobre una
cara del soporte metálico, en donde se aplica después un adhesivo destinado a fijar
sobre dicho soporte metálico el material de fricción, de manera que con el granallado
se consigue en la superficie del soporte metálico una rugosidad que favorece la
fijación del adhesivo .

Entre los adhesivos utilizados para la fijación, el más habitual se obtiene a

partir de resinas fenólicas y resoles compatibles con las resinas que forman parte del
material de fricción, disolviéndose dichas resinas fenólicas y resoles en disolventes,
por ejemplo de tipo clorado, como tolueno, tricloro, dicloro, u otros, de manera que
esa disolución se pulveriza sobre el soporte metálico, aplicándose después un
calentamiento para evaporar el disolvente y, en esas condiciones, se deja reposar el
soporte metálico hasta que el adhesivo alcanza el estado adecuado para fijar el
material de fricción.

El material de fricción se conforma previamente a la fijación sobre el soporte

metálico, formando con dicho material de fricción un bloque denominado pre- molde,
mediante batido de los componentes de ese material de fricción para mezclarlos entre
si, los cuales se prensan luego en frío conformando el pre- molde, el cual se dispone
sobre el correspondiente soporte metálico cuando la resina aplicada sobre éste está
seca. Con ello asi, mediante presión y temperatura se licúan las resinas componentes
del material de fricción y la resina aplicada sobre el soporte metálico, con lo que se
produce una fusión entre esas resinas, lo cual determina la fijación del material de
fricción sobre el soporte metálico.

46
 Esta solución convencional de unión entre el material de fricción y el soporte
metálico de las pastillas de freno, tiene el inconveniente de que los disolventes
clorados son cancerígenos para los seres humanos y además generan compuestos
orgánicos volátiles, de manera que su evaporación crea problemas medio ambientales
graves de contaminación. Por esa causa se ha evolucionado hacia el uso de
disolventes tales como bicloruro de propano, que no es cancerígeno, pero que sigue
ocasionando un problema de contaminación medio ambiental. Para evitar el problema
de la contaminación se han desarrollado soluciones encaminadas a captar la
evaporación del disolvente de la resina que se aplica en el soporte metálico de las
pastillas de freno, de manera que con esa captación se evitan las emisiones
contaminantes a la atmósfera. Estas soluciones son, sin embargo, muy complejas y
costosas.

También se conoce el uso de adhesivos que utilizan agua como disolvente,

pero la adherencia que se consigue con estos adhesivos entre el soporte metálico y el
material de fricción de las pastillas de freno, no es tan efectiva como la que se
consigue con las otras soluciones descritas, lo que hace que esta solución sea poco
práctica, ya que la unión entre el soporte metálico y el material de fricción, es lo más
trascendental de una pastilla de freno, porque el desprendimiento del material de
fricción puede tener consecuencias graves en el uso de aplicación de la pastilla de
freno.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las resinas componentes del
material de fricción de las pastillas de freno son resinas orgánicas, de manera que
cuando la pastilla de freno se calienta en el frenado de aplicación, dichas resinas del
material de fricción se queman, con lo cual disminuye la intensidad del frenado. Sin
embargo es conveniente tener una cantidad suficiente de resina para lograr una buena
adherencia entre el material de fricción y el soporte metálico de las pastillas de freno.
Una solución conocida para compaginar estas dos condiciones es realizar el material
de fricción con dos mezclas diferentes, una con porcentaje más alto de resina en la
zona de fijación al soporte metálico, y otra con menor porcentaje de resina en el resto

47
del material de fricción, para que las características de frenado sean mejores. Esta
solución tiene, no obstante, los mismos problemas, en cuanto al disolvente de la
resina de fijación sobre el soporte metálico, que las soluciones mencionadas
anteriormente

Una vez fijado el adhesivo sobre el soporte metálico, sobre él se incorpora el

pre-molde del material de fricción, siguiendo el proceso de las soluciones
tradicionales para formar el bloque de dicho material de fricción. El adhesivo en
polvo, puede depositarse sobre el soporte metálico por simple gravedad, estando
previsto además dotar al adhesivo en polvo de una carga electrostática, lo cual
permite una sujeción del adhesivo en polvo por si mismo sobre el soporte metálico,
facilitando el proceso de la fijación del material de fricción.

BASES LEGALES

1. Formación de un comité. Articulo 69. De la constitución del Comité de Seguridad

y Salud Laboral, el cual debe cumplir con ciertas normas como es la inspección
periódica de los centros de trabajo como también debe ser partícipe de los accidentes
que ocurren en la empresa, con el deber de llevar un control de los cierres de
accidentes así mismo hacer acuerdos con los delegados y delegadas

2. Departamento de Prevención de Riesgos. De acuerdo a lo indicado por la Ley

Orgánica de prevención, Condiciones y Medio Ambiente de trabajo, toda empresa
con más de 100 trabajadores debe formar un Departamento de Prevención de riesgos,
dirigido por un experto en la materia, profesional o técnico. La contratación del
experto será a tiempo completa o parcial, lo que se definirá de acuerdo a los límites
establecidos en el respectivo decreto, art. 10 y 11. Este departamento deberá
planificar, organizar, asesorar, ejecutar, supervisar y promover acciones permanentes
para evitar accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Además están
obligados a llevar las estadísticas completas de accidentes y de enfermedades

48
profesionales, tales como tasa mensual de frecuencia, tasa semestral de gravedad y
tasa anual de riesgos.

Normas de seguridad
Se refieren al conjunto de reglas e instrucciones detalladas a seguir para la
realización de una labor segura, las precauciones a tomar y las defensas a utilizar de
modo que las operaciones se realicen sin riesgo, o al menos con el mínimo posible,
para el trabajador que la ejecuta o para la comunidad laboral en general. Estas deben
promulgarse y difundirse desde el momento de la inducción o re-inducción del
trabajador al puesto de trabajo, con el fin de evitar daños que puedan derivarse como
consecuencia de la ejecución de un trabajo. Por lo tanto se deben hacer controles de
ingeniería que sirven para rediseñar los procesos, la buena distribución de los puestos
de trabajo y procurar instalaciones adecuadas.
La presente investigación tiene su basamento legal en la Ley Orgánica de
Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo. (LOPCIMAT), en sus
Disposiciones Generales. Reforma promulgada el 26 de julio de 2005 en Gaceta
Oficial 38.236.

Articulo 1. El objeto de la presente Ley es:

Establecer las instituciones, normas y lineamientos de las políticas,
y los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y
trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un
ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de
sus facultades físicas y mentales, mediante la promoción del trabajo
seguro y saludable, la prevención de los accidentes de trabajo y las
enfermedades ocupacionales, la reparación integral del daño sufrido
y la promoción e incentivo al desarrollo de programas para la
recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
Artículo 54. Deberes de los trabajadores y las trabajadoras
1) Ejercer las labores derivadas de su contrato de trabajo con
sujeción a las normas de seguridad y salud en el trabajo no sólo en
defensa de su propia seguridad y salud sino también con respecto a
los demás trabajadores y trabajadoras y en resguardo de las
instalaciones donde labora.

49
 2. Usar en forma correcta y mantener en buenas condiciones los
equipos de protección personal de acuerdo a las instrucciones
recibidas dando cuenta inmediata al responsable de su suministro o
mantenimiento, de la pérdida, deterioro, vencimiento, o mal
funcionamiento de los mismos.
3. Hacer buen uso y cuidar las instalaciones de saneamiento básico,
así como también las instalaciones y comodidades para la
recreación, utilización del tiempo libre, descanso, turismo social,
consumo de alimentos, actividades culturales, deportivas y en
general, de todas las instalaciones de servicio social.
4. Respetar y hacer respetar los avisos, carteleras de seguridad e
higiene y demás indicaciones de advertencias que se fijaren en
diversos sitios, instalaciones y maquinarias de su centro de trabajo,
en materia de seguridad y salud en el trabajo.
5. Mantener las condiciones de orden y limpieza en su puesto de
trabajo.
6. Cumplir con las normas e instrucciones del Programa de
Seguridad y Salud en el Trabajo establecido por la empresa.
7. Informar de inmediato, cuando tuvieren conocimiento de la
existencia de una condición insegura capaz de causar daño a la
salud o la vida, propia o de terceros, a las personas involucradas, al
Comité de Seguridad y Salud Laboral y a su inmediato superior,
absteniéndose de realizar la tarea hasta tanto no se dictamine sobre
la conveniencia o no de su ejecución.
8. Participar activamente en forma directa o a través de la elección
de representantes, en los Comités de Seguridad y Salud Laboral y
demás organismos que se crearen con los mismos fines.
9. Acatar las pautas impartidas por las supervisoras o supervisores
inmediatos a fin de cumplir con las normativas de prevención y
condiciones de seguridad manteniendo la armonía y respeto en el
trabajo.

De acuerdo al artículo 1 de la LOPCYMAT, la Ley establece a los trabajadores

y trabajadoras la atribución de funciones en materia de seguridad y salud laboral
donde se deben complementar las acciones del empleador o de la empleadora, sin que
por ello eximan a éste del cumplimiento de su deber de prevención y seguridad. Es
por ello, que los trabajadores deben acatar las funciones específicas que se le dan en
su contrato de trabajo en relación a los riesgos y acudir de inmediato a sus superiores
o a un miembro del comité de higiene y seguridad industrial de alguna condición
insegura que exista en su ámbito laboral.

50
 De esta manera el trabajador debe utilizar todos los implementos y materiales
de protección que se le suministre, también este puede anunciar sobre el deterioro o
pérdida de algunos de estos implementos, el trabajador también debe cuidar todas las
instalaciones de servicio social (áreas de descanso, esparcimiento y recreación)
prevaleciendo el respeto de los carteles, avisos y advertencias que se encuentren en
diversos sitios de trabajo en materia de salud y seguridad de igual manera, es
necesario que los trabajadores denuncien ante las autoridades competentes cualquier
violación a las condiciones y medio de trabajo en caso de que el patrono no tome las
medidas pertinentes del caso de las obligaciones de los empleadores y de los
trabajadores.
Artículo 56. Son deberes de los empleadores y empleadoras,
adoptar las medidas necesarias para garantizar a los trabajadores y
trabajadoras condiciones de salud, higiene, seguridad y bienestar en
el trabajo, así como programas de recreación, utilización del tiempo
libre, descanso y turismo social e infraestructura para su desarrollo
en los términos previstos en la presente Ley y en los tratados
internacionales suscritos por la República, en las disposiciones
legales y reglamentarias que se establecieren, así como en los
contratos individuales de trabajo y en las convenciones colectivas.
A tales efectos deberán:
2. Consultar a los trabajadores y trabajadoras y a sus
organizaciones, y al Comité de Seguridad y Salud Laboral, antes de
que se ejecuten, las medidas que prevean cambios en la
organización del trabajo que puedan afectar a un grupo o la
totalidad de los trabajadores y trabajadoras..
3. Informar por escrito a los trabajadores y trabajadoras de los
principios de la prevención de las condiciones inseguras o
insalubres, tanto al ingresar al trabajo como al producirse un cambio
en el proceso laboral o una modificación del puesto de trabajo e
instruirlos y capacitarlos respecto a la promoción de la salud y la
seguridad.
4. Notificar al Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad
Laborales, con carácter obligatorio, las enfermedades
ocupacionales, los accidentes de trabajo y cualesquiera otras
condiciones patológicas que ocurrieren dentro del ámbito laboral
previsto por esta Ley y su Reglamento y llevar un registro de los
mismos.

51
 Es decir, todo empleador debe garantizar a sus trabajadores prevención, salud,
seguridad y bienestar en el trabajo y si llegase a ocurrir algún tipo de accidente o por
algún motivo ocurriese una enfermedad profesional, el empleador debe anunciar al
Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales, lo ocurrido dentro del
ámbito laboral. De igual manera deben retroalimentar a sus trabajadores,
instruyéndoles charlas e inducciones que les permita prevenir accidentes o
enfermedades profesionales, también deben brindarles servicios médicos y deben
existir un comité de higiene y seguridad industrial que permita a los trabajadores
expresar sus planteamientos o alguna denuncia que exista con relación al medio
ambiente de trabajo, para que el comité tome las medidas según el caso lo requiera.
Estas denuncias no deben ser motivo de sanciones o despido para con el trabajador ya
que este está en todo su derecho de plantearlas. En este sentido la empresa o patrono
debe colocar en un lugar visible los registros de índices de accidentes o enfermedades
profesionales ocurridos en el lapso de tres meses.

Artículo 59. Condiciones y ambiente en que debe desarrollarse el

trabajo. A los efectos de la protección de los trabajadores y
trabajadoras, el trabajo deberá desarrollarse en un ambiente y
condiciones adecuadas de manera que:
1. Asegure a los trabajadores y trabajadoras el más alto grado
posible de salud física y mental, así como la protección adecuada a
los niños, niñas y adolescentes y a las personas con discapacidad o
con necesidades especiales.
2. Adapte los aspectos organizativos y funcionales, y los métodos,
sistemas o procedimientos utilizados en la ejecución de las tareas,
así como las maquinarias, equipos, herramientas y útiles de trabajo,
a las características de los trabajadores y trabajadoras, y cumpla con
los requisitos establecidos en las normas de salud, higiene,
seguridad y ergonomía.
3. Preste protección a la salud y a la vida de los trabajadores y
trabajadoras contra todas las condiciones peligrosas en el trabajo.
4. Facilite la disponibilidad de tiempo y las comodidades necesarias
para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso, turismo
social, consumo de alimentos, actividades culturales, deportivas; así
como para la capacitación técnica y profesional.
5. Impida cualquier tipo de discriminación.

52
 6. Garantice el auxilio inmediato al trabajador o la trabajadora
lesionada o enfermo.

De acuerdo al artículo 59 de la LOPCIMAT la empresa debe adaptar las

condiciones de trabajo con los requisitos establecidos en las normas de seguridad
laboral para eliminar peligros o riesgos, ya sean físicos, químicos, psicológicos o
cualquier actividad que incomode los diferentes procesos que se realicen en función
de cumplimiento de las actividades diarias de la empresa. Brindado atención en a las
diferentes comodidades en la recreación y descanso del personal que allí labora, como
también se debe identificar y controlar cualquier tipo de riesgo que se produzca por
motivos eventuales y así mismo crear una medida preventiva y segura, por lo que
debe existir un seguimiento de cada uno de los riesgo que se presente.
Según el Reglamento de las Condiciones de Higiene y Seguridad en el trabajo
De los Patronos y Trabajadores.
1. Se establece las siguientes normas sobre higiene y seguridad
industriales, de cumplimiento obligatorio para patronos y
trabajadores.
2. Los patronos están obligados a hacer del conocimiento de los
trabajadores, tanto los riesgos específicos de accidentes a los cuales
están expuestos, como las normas esenciales de prevención.
3. Todo trabajador debe: Hacer uso adecuado de las instalaciones
de higiene y seguridad y de los equipos de protección
4. Los trabajadores acudirán o se retiraran del lugar de trabajo,
utilizando únicamente los lugares de acceso y salida que se hayan
dispuesto para tal fin. De la Higiene en los sitios, locales y centros
de trabajo.

De la Ventilación.
126. La ventilación deberá proyectarse de manera que no se
sobrepasen las concentraciones máximas permisibles de dichos
contaminantes. Estas concentraciones podrán ser modificadas a
criterio de las autoridades competentes.

De la Iluminación.
Artículo 129. E patrono deberá tomar las medidas necesarias para
que todos los lugares destinados al trabajo, tengan iluminación
natural y artificial en cantidad y calidad suficiente, a fin de que el
trabajador realice sus labores con la mayor seguridad y sin prejuicio
de su vida.

53
 De la Temperatura y la Humedad.
Artículo 143. Los trabajadores deberán estar protegidos por medios
naturales o artificiales de las corrientes dañinas de aire, de los
cambios bruscos de temperatura de la humedad y sequedad
excesiva. Cuando en caso de emergencia, el trabajo tenga que
llevarse a cabo en condiciones de temperatura muy bajas o muy
altas, se concederán pausas o relevos periódicos.

De los Riesgos Químicos y Biológicos.

Artículo 494. En los lugares de trabajo se tomaran las medidas
apropiadas para que;
a. Las sustancias químicas o agentes biológicos, no originen
condiciones insalubre, en el desarrollo de sus labores.
b. Se reduzcan hasta el mínimo posible las condiciones inseguras o
peligrosas.

De la Protección contra Incendios.

Artículo 770. Los equipos o aparatos de extinción de incendios
estarán debidamente ubicados, tendrán fácil acceso y clara
identificación, sin objeto o materiales que obstaculicen su uso
inmediato y estarán en condiciones de funcionamiento máximo.
Artículo 776.Los equipos y maquinarias dentro de los sitios de
trabajo estarán colocados de tal modo que la totalidad del personal
pueda salir con facilidad al exterior en caso de incendio.
Artículo 778. El patrono deberá informar al personal como actuar
en caso de incendio y dará a los trabajadores entrenamiento en el
uso de los equipos de extinción.

De la Ropa, Equipos, Accesorios de Protección Personal.

Artículo 793. Es de obligatorio cumplimiento el uso del equipo de
protección personal cuando no sea posible eliminar el riesgo por
otro medio. Los patronos deberán suministrar gratuitamente
vestidos, guantes, anteojos, caretas, cinturones y calzado de
seguridad y demás equipos requeridos para proteger eficazmente a
los trabajadores, y estos deberán usarlos en su trabajo y
conservarlos en buen estado.

Todo trabajador esta en el derecho de recibir en el momento de integrarse o en

el momento de que exista un cambio de tarea la notificación y análisis de riesgo de
trabajo el cual debe estar firmada por el mismo junto con un recorrido por la empresa
para el conocimiento de las diferentes áreas como también los patrones deben

54
verificar e inspeccionar que este trabajador reciba los equipos de protección personal
y que estos sean adecuados para el puesto que recibe como responsabilidad, también
se informa de los deberes y normas que tiene la empresa la cuales si no se cumplen
serán sancionados. Según este articulo la ley también pide las buenas condiciones de
los equipos contra incendio los cuales deben estar libres de obstáculos y de
impedimento en caso de que surja una eventualidad, como también los patrones están
en el deber de capacitarlos con cursos como uso y manejo de extintores, desalojo en
caso de emergencia, primeros auxilios y ergonomía
Sistema de Variables
Variables
Una variable es una propiedad, característica o atributo que puede darse en
ciertos sujetos o pueden darse en grados o modalidades diferentes. . . son conceptos
clasificatorios que permiten ubicar a los individuos en categorías o clases y son
susceptibles de identificación y medición". Según Briones (2007), es decir la
capacidad que tienen los objetos y las cosas de modificar su estado actual, asumiendo
valores diferentes

Variable Independiente
Es aquella característica o propiedad que se supone ser la causa del fenómeno
estudiado. Es decir lo que el investigador manipula. En el presente estudio esta
variable será la Plan de mejora continua , es un proceso de cambios a gran escala,
donde se debe tener en cuenta, condiciones, datos dinámicos de la empresa y el
mercado en que se está trabajando para simular una cadena de suministros y
gestiones. Por ello una optimización establece de implantar diferentes estrategias en
situaciones rigurosas.

Variable Dependiente

55
 Es la propiedad o característica que se trata de cambiar mediante la
manipulación de la variable independiente. Para este proyecto es la calidad de los
procesos en la empresa REGOVAS C.A

Variable Interviniente
Es aquella característica o propiedad que de una manera u otra afectan el
resultado que se espera y están vinculadas con las variables independientes y
dependientes. Como lo son tiempo de retardo, mantenimiento, costos , seguridad y
salud laboral y otros.

Definición de Términos Básicos

Almacén: Lugar de almacenamiento de productos. Las actividades de almacén

principales incluyen la recepción del producto, almacenamiento, envío y recogida de
pedidos.

Abastecimiento: Puesta a disposición de bienes y servicios en un mercado.

Aprovisionamiento, suministro de bienes o servicios que necesita una empresa u
entidad para cumplir con su objeto.
Acto Inseguro: es la violación de un procedimiento normalmente reglamentado y
aceptado como seguro (realizar una operación sin autorización, trabajar en forma muy
rápida ó demasiado lenta.
Accidentes sin incapacidad: es aquel que no produce lesiones o que si lo hace, son
tan leves que el accidentado continúa trabajando inmediatamente después de lo
ocurrido como son: Los golpes, caídas, resbalones, choques.
Accidente de Trabajo o AT. Es el suceso repentino que sobreviene por causa o con
ocasión del trabajo, y que produce en el trabajador una lesión orgánica, una
perturbación funcional, una invalidez o la muerte.
Clientes: Aquel que contrata servicios o adquiere bienes a un proveedor.

56
Calidad. Es el conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad
de satisfacer necesidades expresas e implícitas.la cual satisface las necesidades de los
clientes mediante la percepción de un producto o servicio.
Control: Proceso de monitorear las actividades de la organización para comprobar si
se ajusta a lo planeado y para corregir las fallas o desviaciones.
Capacitación. Es un proceso que proporciona a los empleados la oportunidad de
adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades, para desempeñarse con
éxito en su puesto de trabajo.
Condiciones Inseguras. Son aquellas condiciones de trabajo que no cumplen con las
normas de seguridad y por lo tanto presentan un alto riesgo de accidentes laborales,
por ej. Pisos sucios y resbaladizos, iluminación deficiente.
Costo: Se denomina 'coste o costo' al montante económico que representa la
fabricación de cualquier componente o producto, o la prestación de cualquier
servicio.
Empresa: Organismo compuesto por el trabajo y el capital, como elementos de la
producción, y ocupada en labores industriales, comerciales o de prestación de
servicios con fines de lucro.
Gerencia. Es un proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de
lograr objetivos establecidos, a través de recursos disponibles por la organización
(humanos, físicos, tecnológicos, y financieros)
Indicadores: Un indicador es un punto de referencia que permite observar y medir el
avance en el logro de un resultado esperado.
Inversión: En economía, la inversión es un término con varias acepciones
relacionadas con el ahorro, la ubicación de capital y el postergamiento del consumo.
Materia Prima: Se conocen como materia prima a los materiales extraídos de la
naturaleza y que se transforman para elaborar bienes de consumo.
Mercado: Desde el punto de vista del marketing, el mercado está formado por todos
los consumidores o compradores actuales y potenciales de un determinado producto.
Organización: Estructura empresarial conformada por diferentes áreas de
funcionalidad, motivada a raíz de un objetivo en común cada área representa un
recurso de operación dentro de la misma.
Suministros: Son los materiales que sin integrar un producto posibilitan la

57
realización del proceso de elaboración o su comercialización.
Inventario: Por inventario se define al registro documental de los bienes y demás
cosas pertenecientes a una persona o comunidad, hecho con orden y precisión.

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico es el procedimiento a seguir para alcanzar el objetivo
de la investigación, está compuesto por la modalidad de la investigación, tipo de
investigación fases de la investigación,operacionalización de variables, población y
muestra, técnica e instrumento de recolección de datos, técnicas de análisis y
limitaciones de la investigación. Según Arias (2005) expone que “la metodología del
proyecto incluye el tipo de investigación, las técnicas y los procedimientos que serán

58
utilizados para llevar acabo la indagación. Es el “como” se realizará el estudio para
responder al problema” (p.45)

Modalidad de la Investigación

Este trabajo se define como una investigación de campo debido a que los datos
se recolectaron directamente del lugar donde suceden los hechos, permitiendo la
observación directa de la empresa REGOVAS, C.A, y así conocer las necesidades de
ciertas áreas críticas, debido a la falta de eficiencia y requerimientos básicos, de
acuerdo a Cazares (2000), la investigación de campo “Consiste en la observación,
directa y en vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que
ocurren ciertos hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes determina la
manera de obtener los datos” (p.18)
Durante el proceso de investigación se hace necesario establecer un diagnóstico
viable para la orientación y búsqueda de solución de necesidades que abordan las
áreas deficientes que tiene en la actualidad la empresa. De esta manera se obtendrán
los resultados aplicando una encuesta tanto al personal que labora allí asi como a un
50% de los clientes habituales de la empresa siendo estos 25 en total.

Tipo de Investigación

La presente investigación es de tipo descriptiva, llamada también investigación

de diagnóstico. Sin embargo se considera de carácter descriptivo porque se pretende
describir las condiciones de la empresa ya que los datos a tal efecto son recolectados
directamente de la misma, según Hernández, (2003), señala que los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades, características y los perfiles
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómenos.
Asimismo, se apoyó en una revisión documental, puesto que se realiza la revisión de
documentos escritos y fuentes virtuales, tales como libros, revistas, folletos, informes,

59
monografías, tesis, entre otras que permiten elaborar el marco técnico conceptual del
presente estudio.

Población y Muestra

Población

En todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, es decir
que la población es la totalidad del fenómeno a estudiar, en donde las unidades de
población posee una característica común la cual estudia y da origen a los datos.Arias
(2006) dice se entiende por población el “conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Esta queda limitada por el problema y por los objetivos del estudio” (p.
81).
La población constituye el objeto de la investigación, siendo el centro de la
misma y de ella extrae la información requerida, es decir, el conjunto de individuos
objetos entre otros que está siendo sometido a estudio, poseen características
comunes para proporcionar los datos, siendo susceptible de los resultados alcanzados.
Para este proyecto de investigación se tomo como las dos poblaciones de estudio
una que son las 6 personas pertenecientes a la empresa y 25 clientes.

Muestra

La muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la

población accesible. Respecto al muestreo se puede establecer los señalado por:
Arias, (2006) “la muestra es un subconjunto representativo finito que se extrae de la
población accesible.” (p.81).
Por consiguiente, se puede establecer que la muestra representa a subgrupos de
población objeto de estudio y que se extrae cuando no es posible medir, a cada una de
las unidades de dicha población, por tanto debe ser representativa. En el caso la

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presente investigación, porque la muestra constituye la población o un porcentaje de
la misma, en esta investigación se representa muestra igual que la población.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Según Hernández Sampieri (2002) menciona “Las técnicas de recolección de

datos constituyen les medios naturales, a través de los cuales se hace posible la
obtención y archivo de la información requerida para la investigación”. (pág.53). En
este caso se aplico la técnica de la observación directa y la encuesta tipo cuestionario.

Observación Directa

La observación directa se caracteriza por la interrelación que se da entre el

investigador y los sujetos de los cuales se habrán de obtener ciertos datos. En
ocasiones este mismo investigador adopta un papel en el contexto social para obtener
información más definida. Para lo cual el investigador estudia directamente el objeto
de investigación sin tomar partido en las interacciones que se suceden, por lo tanto, se
enmarca inicialmente en una observación de tipo no participante.
Por esta razón el análisis que se logre formar con esta técnica brinda
información conveniente a formular un análisis más detallado y confiable por lo que
se logra conocer la empresa de manera real, debido a los recorridos que se puedan
lograr dentro de ella, percibiendo aquellos detalles que no se pueden observar dentro
de las entrevistas o encuestas que se realicen en forma de estudio para el análisis de la
empresa

La Encuesta
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas
opiniones impersonales interesan al investigador, como también es un conjunto de
preguntas normalizadas que van dirigidas a una muestra representativa de la

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población, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos.

Cuestionario
Según Ana Querro, (1998), el cuestionario. “Es un conjunto de preguntas a las
que el sujeto puede responder oralmente o por escrito, cuyo fin es poner en evidencia
determinados aspectos” (p.92). Lo que indica es que por medio de un cuestionario se
logra recolectar gran parte de la información para diagnosticar la situación de la
empresa sin temor de comprometerse debido a que no lleva el nombre de la persona,
es decir que puede aportar cualquier sugerencia.

La Entrevista:
Es una técnica que se utiliza para recabar información en forma verbal, a través
de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser gerentes o
empleados, los cuales son usuarios actuales del sistema existente, Esta técnica
consisten en un diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el
entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de parte de este, que es, por
lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.
La entrevista constituye una técnica indispensable porque permite obtener datos
que de otro modo serían muy difíciles de conseguir. De acuerdo a Sabino C. (2002)
define la entrevista como “Una forma específica de interacción social que tiene por
objeto recolectar datos para una investigación.
El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos
de interés, estableciendo un diálogo, asimétrico..."(p. 106). Es decir por medio de una
interacción se recoleta gran parte de la información necesaria recordando que lo
importante no es el número de entrevistas sino la calidad de las mismas. Esta técnica
en la empresa permite dar a conocer la importancia del estudio para establecer los
parámetros bajo los cuales se aplicara la matriz DOFA y servirá como guía para el
análisis de los indicadores de gestión presente en la empresa.

Técnicas de Análisis de Datos

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 Comprende una descripción del conjunto de herramientas estadísticas y de
análisis de contenido que se utilizaran para analizar e interpretar los datos recopilados
durante el proceso de campo. Las técnicas de análisis de la información, según
Méndez (2006) “consiste en la definición de procesos de codificación y tabulación de
información, para luego someterla a técnicas matemáticas de tipo estadístico”.
(p.148). En las cuales las técnicas de análisis son herramientas útiles para organizar,
describir y analizar los datos recogidos con los instrumentos de investigación.
La técnica de análisis de datos representa la forma de cómo será procesada la
información recolectada. Esta se puede procesar de dos maneras cualitativa o
cuantitativa lo que permite obtener una visión inicial de las condiciones en que se
encuentra la empresa, y bajo la consulta y revisión constante por parte de la gerencia.
De forma cualitativa a través de los niveles establecidos por los indicadores de
gestión y de manera cualitativa a través de las encuestas aplicadas

Análisis cualitativo

Según Peiró, (2006). Señala que el análisis cualitativo, “se obtiene mediante
un conocimiento directo de la realidad social, no mediado por definiciones
conceptuales u operativas, ni filtrado por instrumentos de medida con alto grado de
estructuración. Los métodos cualitativos intentan dar cuenta de la realidad social,
comprender cuál es su naturaleza más que explicarla o predecirla”. (p36).
En la presente investigación el análisis cualitativo será aplicado a la entrevista
que se realizara a los gerentes de la Empresa REGOVAS, C.A intentado acercarse al
conocimiento de la realidad social a través de la observación de los hechos o del
estudio de los discursos.

Análisis cuantitativo

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 Según Sabino, (2005), el análisis cuantitativo se define como: “una operación
que se efectúa, con toda la información numérica resultante de la investigación y
como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya calculados” (p.451). lo
que proporciona el autor es que por medio de la aplicación de los indicadores de
gestión los cuales sirben para visualizar en diferentes proporciones el análisis de cada
área que involucra el aspecto tocado en el indicador para así crear una mejora para
satisfacer las eventualidades que se presentan en la empresa, permitiendo obtener
porcentajes claros y representados gráficamente con los datos obtenidos

Procedimientos

Se refiere a la sucesión cronológica de operaciones conectadas entre sí, que se

constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea
específica, dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento
involucra actividades o tarea del personal, determinación de tiempos de métodos de
trabajo y de control para lograr el cabal, para que sea oportuno además de eficiente en
el desarrollo de las operaciones. Para dar cumplimiento a los objetivos propuestos, se
cumplió una secuencia lógica a través de:

Fase 1. Diagnosticar la situación actual de la empresa REGOVAS, C.A,

mediante la aplicación de dos encuestas y entrevistas.

En esta primera fase consistió en el diagnostico Físico que actualmente presenta

la empresa en las diferentes áreas. Para el diagnostico se llevo a cabo observaciones
directas y la aplicación de dos encuestas una al personal de la empresa y otra a
clientes, Esta información fue analizada permitiendo analizar la situación que
presenta la empresa y lograr encontrar que áreas se encuentra más deficiente.

Fase 2. Establecer las fortalezas y debilidades que logren mejorar las áreas
deficientes.

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 Después de haber realizado el diagnostico y cumplido con el primer objetivo,
en cuanto a encontrar las tres áreas más deficientes, se procedió a la realización de un
análisis mediante la matriz DOFA con el fin de analizar puntos críticos para asi
determinar responsabilidades y medidas para mejorar los mismos todo encaminado
hacia el establecimiento de la mejora u optimización de los procesos productivos y
del ambiente de trabajo dentro de la empresa.

Fase 3. Plantear indicadores de gestion que permitan optimizar el proceso

productivo.
Ya determinada las mejoras ahora se deben establecer sistemas de medición que
permitan, lograr que cada acción se cumpla por medio de una evaluación exhaustiva y
rigurosa los cuales se analizaran a través de los indicadores de gestión con el fin de
lograr cumplir con la meta esperada.

Fase 4. Establecer un plan de acción para la implantación de indicadores de

gestión.
En esta fase se propondrá todo el sistema tanto el sistema de aplicación asi
como también el análisis, control y supervisión de los parámetros conseguidos a
través de los indicadores de gestión con el fin de mejorar todos los aspectos sin
desmejorar la calidad de servicio de la empresa.

Validez y Confiabilidad

Validez

La validez representa la posibilidad de que un método de investigación sea

capaz de responder a las interrogantes formuladas. Es decir, se trata de que el
instrumento mida aquello para lo que se diseñó. Por tanto, se debe entregar el
instrumento a personas con actitud conocida, con conocimiento u opinión respecto al

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tema que se investiga; éstos son llamados expertos a quienes se les entrega un
formato de validación, el cual contiene título de la investigación, objetivos, cuadro de
variables y el instrumento.

De allí que, se aplicó el Juicio de Expertos que Según Silva (op.cit) consiste
en “consultar a tres, cinco o siete expertos con experiencia en el tema que se estudia y
en metodología de la investigación” (p.115). Para el caso en estudio, se consultó a
tres expertos: dos ingenieros industriales y un metodólogo, quienes evaluaron la
correspondencia de cada ítem con el indicador, señalado en el cuadro de
operacionalización de variables, en los términos de: Pertinentes, Ambiguo, Claridad,
Reformular, y Eliminar.

Confiabilidad

La confiabilidad de un instrumento diseñado para generar datos cuantitativos

constituye el principal criterio para evaluar su calidad y adecuación. De allí que la
confiabilidad es definida como ausencia o error aleatorio de un instrumento de
recolección de datos. Es decir, que los resultados, que se obtengan de un instrumento
deben ser similares si se vuelven aplicar sobre las mismas muestras en igualdad de
condiciones.

El criterio de confiabilidad del cuestionario para el presente estudio esta

determinado por el coeficiente Alfa de Cronbach el cual mide la confiabilidad a partir
de la consistencia interna de los ítems. Según Palella y Martins (2006) mencionan que
“es una de las técnicas que permiten establecer el nivel de confiabilidad que es, junto
con la validez, un requisito mínimo de un buen instrumento de medición presentado
con una escala tipo Likret” (p.180). Es de acotar que este coeficiente varía entre cero
y uno, donde cero es ausencia total de consistencia y uno es consistencia perfecta. La
fórmula que se aplica es la siguiente:

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
N
x(1 
 Si 2
)
N 1 St 2

Dónde:

 = Coeficiente Alfa de Cronbach

N = Número de ítems del instrumento

S² = Varianza de la Suma de los ítems

St² = Varianza total del instrumento.

Cuadro 1 Escala de interpretación del coeficiente de confiabilidad

Magnitud Rango

Muy Alta 0.81 a 1.00

Alta 0.60 a 0.80

Moderada 0.41 a 0.60

Baja 0.21 a 0.40

Muy Baja 0.01 a 0.20

Fuente: Silva, J. A., 2006, CO BO, p. 116.

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