Implementando un Sistema E-Government en la Municipalidad

Distrital de Chocope – Perú

Luis Martín Díaz Castillo
Escuela de Ingeniería de Sistemas, Facultad Ingeniería Arquitectura Urbanismo,
Universidad Señor de Sipán Pimentel, Chiclayo – Perú
castillolm@crece.uss.edu.pe
Resumen
El presente trabajo de Investigación, tiene como objetivo mejorar el servicio de atención a
los usuarios y colaboradores para el trámite documentario de la Municipalidad Distrital de
Chocope en la Región La Libertad - Perú, también facilitar el proceso de administración de
información de los servicios, optimizar tiempos reducir costos en gestión de la información,
entre otros; de esta manera la Municipalidad puede fomentar el uso de nuevas tecnologías
de la información, teniendo como herramienta principal a Internet, con lo cual se da un paso
importante en innovación tecnológica. Es así que el Sistema E-Government permite a los
usuarios y colaboradores de la división enviar documentos digitalizados entre las diversas
áreas de la Municipalidad, responder a quejas y/o denuncias de los contribuyentes así como
preparar reportes para la toma de decisiones. Por la parte de los contribuyentes permite
solicitar servicios tales como: Solicitud de Licencia de Construcción, Reclamo y Denuncias,
entre otros servicios; con la implantación de esta solución, se logró incrementar la
satisfacción de los usuarios, además de reducir el tiempo promedio de búsqueda de
documentos, entre otros beneficios económicos que trajo a la institución, por lo que los
usuarios, ahora pueden realizar solicitudes de servicios, registrar quejas y consultas
solicitudes en línea, además permite a los usuarios internos dar respuesta a estas solicitudes,
consultas y publicar información.
Palabras Clave: Sistema E-Government, Trámite documentario, Innovación Tecnológica.

Abstract:
This research work, aims to improve the service to users and collaborators for the
documentary process of the District Municipality of Chocope in the La Libertad Region -
Peru, also facilitate the process of information management services, optimize times reduce
costs in information management, among others; In this way, the Municipality can
encourage the use of new information technologies, with the Internet as its main tool, which
gives an important step in technological innovation. Thus, the E-Government System allows
users and collaborators of the division to send scanned documents between the different
areas of the Municipality, respond to complaints and / or complaints from taxpayers and
prepare reports for decision making. On the part of the taxpayers it allows to request services
such as: Application for Construction License, Claim and Complaints, among other services;
with the implementation of this solution, it was possible to increase the satisfaction of the
users, in addition to reducing the average time of document search, among other economic
benefits that it brought to the institution, so that users can now make requests for services,

1
register complaints and queries online, also allows internal users to respond to these requests,
queries and publish information.
Keywords: E-Government System, Documentary procedure, Technological Innovation.

I. Introducción

Actualmente vivimos en un mundo globalizado y cambiante donde la tecnología y la

información ya no tienen límites ni fronteras, dentro de las organizaciones la información
representa un recurso muy importante y de mucho valor, que debe ser muy bien
administrado, controlado y distribuido, es aquí donde interviene la tecnología que es capaz
de desarrollar Sistemas de Información que permiten dar una mejor administración de la
información dentro de las organizaciones, es por eso que estos sistemas funcionan como
estrategias competitivas dando mayor y mejor funcionalidad a una organización en cuanto a
rapidez de los procesos, que busca el continuo mejoramiento y la satisfacción plena de las
organizaciones.

Es así que en esta investigación se estudiaron los procesos de la Municipalidad Distrital de

Chocope para así poder optimizarlos mediante el uso del Sistema E-Government para
llevarlos un mundo digital y así poder brindar un buen servicio y más que todo de Calidad a
sus Contribuyentes.

Las Municipalidades son organizaciones que funcionan como una entidad gubernamental,
ya que deben proveer de servicios a la comunidad. Es por este motivo que muchas veces se
les compara con servicios privados en materias sociales y se les exige que mientras dure el
periodo del Alcalde en el gobierno local, sea de calidad. Tal es así, que debe cumplir un rol
de gobierno, motivando la participación ciudadana, entregando valores, haciendo gestión
social y compartiendo visiones políticas y estratégicas de largo plazo con su comunidad.

A lo largo de los años diversos problemas se han suscitado en la Municipalidad Distrital de

Chocope, dado que hubo desinterés por parte de las autoridades por resolver los problemas
dentro y fuera de la institución, la población manifiesta que los alcaldes no se han rodeado
de gente idónea en las principales gerencias y que solo se han dedicado a dar trabajo a gente
con poca capacidad de análisis y tino para ver más allá de su propio beneficio.

Los procesos de trámite documentario eran lentos y tediosos la gente manifestaba su malestar
por la demora en la respuesta a sus requerimientos y o reclamos en mucho de los casos, por
lo que en innumerables ocasiones mostraron su incomodidad con diversos Alcaldes por la
demora en sus trámites, quienes admitían el problema, pero jamás dieron soluciones efectivas
para terminar con el problema.

Trabajos Previos

El Gobierno Electrónico (Ponce Muñoz, 2009) Este artículo nos explica detalladamente lo
que es E-Government, de la necesidad de los gobiernos por estandarizar procesos y así poder
solucionar las principales necesidades de la ciudadanía en la optimización de los procesos,
principalmente en tema de trámites, que en la actualidad nos aquejan, así mismo nos da un

2
resumen de un antes y un después de la implementación de esta tecnología. Por lo que es un
artículo muy importante para la implantación de este sistema en mi tesis.

TICs aplicadas a problemas de Gobierno Electrónico y de E-Learning (Sanz, 2012) En

este proyecto el autor manifiesta que el Sistema E-Government nos permitirá monitorear
ciudades en tiempo real y que se podrán incorporar también en las tecnologías móviles para
que sea empleado por la población y también por el Estado, cabe resaltar esto último, de la
importancia de las nuevas tecnologías venideras pues en un futuro cercano se podrá ver el
estado de algún trámite o solicitud también desde un dispositivo móvil.
Sistema (McLeod, 2006) El autor nos da una clara definición del concepto dado que un
sistema es un módulo ordenado de elementos N que se encuentran interrelacionados y que
interactúan entre sí con un solo propósito.

El Objetivo General de esta investigación es la Implementación de un sistema E-Government

en la mejora del servicio de atención de trámite documentario del Área de Gerencia de Obras
de Desarrollo Urbano y Rural de la Municipalidad Distrital de Chocope.

II. Material y Método

Tipo de Investigación: Descriptiva

El tipo de investigación desarrollada es descriptiva, porque se han realizado encuestas que

describen la situación de la Institución en cuestión, para determinar la importancia y
priorización de implementar un Sistema para satisfacer las necesidades de los Usuarios.

Diseño de Investigación: Experimental

El Diseño de la investigación está ubicado dentro de la metodología de investigación de

campo, debido a que se realizó en el lugar donde se presenta el problema, estableciendo una
interacción entre los objetivos del estudio y la realidad.

Población

La población que se considera en esta investigación está conformada por el personal

administrativo (Colaboradores) y los contribuyentes de la Municipalidad de Chocope
conformando lo siguiente:

 Colaboradores del Área de Gerencia de Obras de Desarrollo Urbano y Rural: 03 Personas

(Jefe del área, coordinador y asistente de oficina).
 Contribuyentes de la Gerencia de Obras de Desarrollo Urbano y Rural: 160 Personas
Aproximadamente.

Muestra
N x Z2 x p x q
n .......................................(1.1)
( N  1) x e 2  z 2 x p x q

Donde:

3
n = Muestra a Realizar.
N = Población.
Z2 = 1.64 para el Nivel de Significación.
p = Proporción de Éxito, se considera el valor p = 0.5
q = Proporción de Fracaso, q = 1- p
e = Error de Estimación, se sugiere valores de entorno al 10%

Aplicando el ajuste a la Muestra:

nl
Dónde: n ............................................(1.2)
nl
1
n = Muestra. N
n’= Tamaño de la Muestra sin Ajustar
N = Población.
 Muestra por Indicador.

 I1= Nivel de Satisfacción de los Colaboradores.

N = 03 personas.
La población es menor que 50, por consiguiente se considerara al total de la misma.
n1 = 03 colaboradores
 I2= Tiempo Promedio en Realizar Búsqueda de Información.
N = 8 Búsquedas diarios aprox. x 5 días laborales x 4 semanas.
N = 160 búsquedas mensuales.
Sustituyendo valores en la formula (1.1) para calcular la muestra:

(160).(1.96) 2 .(0.5).(0.5)
n
(160  1).(0.05) 2  (1.96) 2 .(0.5).(0.5)

n  113.16 .
Sustituyendo valores en la formula (1.2), para aplicar el ajuste de la muestra:

113.16
n1 
113.16
1
160
n2 = 66 Búsquedas
 I3= Nivel de Satisfacción del Contribuyente.
N = 8 Contribuyentes diarios aprox. x 5 días laborales x 4 semanas.
N = 160 Contribuyentes mensuales.
Aplicando la fórmula para obtener el muestreo y el ajuste se obtiene la muestra
de 66 Contribuyentes que serán encuestados.
n3 = 66 Contribuyente

 I4= Tiempo Promedio en la atención de tramite documentario.

N = 8 Contribuyentes diarios aprox. x 5 días laborales x 4 semanas.
N = 160 Contribuyentes mensuales.

4
 Aplicando la fórmula para obtener el muestreo y el ajuste se obtiene la muestra
de 66 Contribuyentes que serán encuestados.
Por lo tanto tendremos 66 trámites documentarios realizados por los 66
contribuyentes seleccionados.
n3 = 66 trámites.

Indicadores
Técnica/ Unidad de
N° Indicador Descripción Frecuencia Modo de Calculo
Instrumento Medición

Se pretende determinar n
el grado o nivel de  TC
Nivel de NSC  i 1
Satisfacción por parte de n
Satisfacción de Encuesta: Otorgada a los
1 los Colaboradores o Mensual. Número. Dónde: NSC = Nivel de Satisfacción de los
los Colaboradores.
usuarios internos de la colaboradores.
Colaboradores
División de Desarrollo TC = Total de Colaboradores.
Urbano y Rural. n = Muestra.
n
Es el Tiempo promedio
que demora un
 TTB
Tiempo Observación: T Pr B  i 1
Promedio en colaborador de la de la n
2 Realizar División de Desarrollo Mensual. Cronómetro para medir Minutos.
Búsqueda de Urbano y Rural en los tiempos de búsqueda Dónde: TPrB = Tiempo Promedio en búsqueda
Información realizar búsqueda de de información. de información.
información al TTB = Tiempo Total de Búsquedas
contribuyente. n = Muestra.
Se determinará nivel de n

satisfacción de los
 TC
Nivel de NSC  i 1
Satisfacción de contribuyentes con Encuesta: Otorgada a los n
3 Mensual. Número. Dónde: NSC = Nivel de Satisfacción de los
los respecto al trabajo de la Contribuyentes.
Contribuyentes División de Desarrollo Contribuyentes.
Urbano y Rural que ellos TC = Total de Contribuyentes.
solicitaron. n = Muestra.
n
Tiempo
Es el Tiempo promedio Observación:
 TTT
promedio que T Pr AT  i 1

que demora un n
se realiza la
4 contribuyente en realizar Mensual Cronómetro para medir Minutos
atención de Dónde: TPrAT = Tiempo Promedio en Atención
un trámite los tiempos en la atención
trámite de tramite documentario.
contribuyente. de trámite documentario.
documentario. TTT = Tiempo Total de Tramites.
n = Muestra.

III. Resultados y Discusión

Indicadores

Indicador N° 01: Nivel de Satisfacción de los Colaboradores.

n1 = 03 personas.

a. Definición de Variables:
SA: El Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Actual.
SP: El Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Propuesto.
b. Hipótesis Estadística:
Hipótesis H0: El Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Actual es menor
o igual que el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Propuesto.
HO = SA - SP <= 0
Hipótesis HA: El Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Propuesto es
menor que el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores del Sistema Actual.

HA =SA - SP > 0

5
c. Nivel de Significancia:
El nivel de significancia de significancia (α) escogido para la prueba de la hipótesis será
del 5%. Siendo α = 0.05 (Nivel de Significancia) y n - 1= 4 grados de libertad (n = Nro.
Preguntas de la Encuesta de Satisfacción de los Colaboradores), se tiene el valor crítico
de T de Student:
Valor Crítico: tα - 0.05 = -2.132.

Como α = 0.05 y n - 1 = 4 - 1 = 3 grados de libertad, la región de rechazo consiste en

aquellos valores de t menores que tα - 0.05 = -2.132.

Pre Test Nivel de Satisfacción de los Colaboradores.

CALIFICACIÓN
MB B R M MM PUNTAJE PUNTAJE
PREGUNTA.
TOTAL. PROMEDIO
5 4 3 2 1

1. ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le 0 0 2 1 0 8 2.67

proporcionaran la información que solicito?
2. ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de 0 0 2 1 0 8 2.67
información?
3. Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y 0 0 0 2 1 5 1.67
otros (ejemplo: consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
4. En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de
información que necesitan del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería 0 0 1 2 0 7 2.33
su ponderación de manera general en vista a los resultados del servicio
que solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?

Post Test Nivel de Satisfacción de los Colaboradores.

CALIFICACIÓN
PUNTAJE PUNTAJE
PREGUNTA. MB B R M MM
TOTAL. PROMEDIO
5 4 3 2 1
1. ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le 0 3 0 0 0 12 4.00
proporcionaran la información que solicito?
2. ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de 1 2 0 0 0 13 4.33
información?
3. Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y 2 1 0 0 0 14 4.67
otros (ejemplo: consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
4. En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de
información que necesitan del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería 0 3 0 0 0 12 4.00
su ponderación de manera general en vista a los resultados del servicio
que solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?

Contrastación entre el Pre y Post Test.

PREGUNTA PAi PPi Di Di 2

1. ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le proporcionaran la 2.67 4.00 -1.33 1.78
información que solicito?
2. ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de información? 2.67 4.33 -1.67 2.78

3. Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y otros (ejemplo: 1.67 4.67 -3.00 9.00
consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
4. En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de información que necesitan
2.33 4.00 -1.67 2.78
del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería su ponderación de manera general en vista a
los resultados del servicio que solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?

9.33 17.00 -7.67 16.33

SUMATORIA

d. Resultados de la Hipótesis Estadística:

6
 Diferencia Promedio:
Reemplazando en la fórmula 4.5 tenemos:
 7.67
D 
4

D  1.917
 Desviación Estándar:
Reemplazando en la fórmula 4.6 tenemos:
4 *16.33   7.67 
2
SD 
2

4(4  1)

S D  0.54
 Calculo de T:
Reemplazando en la fórmula 4.7 tenemos:
 1.917 * 4
t
0.54

t  5.217
e. Conclusión
Puesto que: t = -5.217 (Calculado) < tα = - 2. 132 (Tabular), estando este valor dentro de
la región de rechazo, se concluye que SA – SP < 0, se rechaza HO y HA es aceptada, por lo
tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α=0.05), siendo la
implementación del Sistema Propuesto una alternativa de Solución para el Problema de
Investigación en cuanto a al Nivel de Satisfacción de los colaboradores o Usuarios
Internos.
f. Discusión de Resultados
Comparación del Indicador SA y SP
SA SP Incremento
(1 - 5) % (1 - 5) % (1 - 5) %
2.33 46.60 4.25 85.00 1.92 38.40

El cuadro nos refleja que el Indicador: con el Sistema Actual se tiene un calificación
ponderada de 2.33 puntos sobre una escala valorada de 1 a 5 puntos con respecto al Nivel
de Satisfacción del Colaborador o Usuarios Internos del Sistema Propuesto con 4.25
puntos, lo que representa un incremento de mejora en 1.92 puntos (38.40% en porcentaje)

Indicador: Incrementar Nivel de Satisfacción de los Colaboración

100.00 85.00
Indice Nivel de
80.00 Satisfacción de los
60.00 46.60 Colaboradores
38.40
40.00 Porcentaje %
20.00 2.33 4.25 1.92
0.00
SA SP Incremento

7
Indicador N° 02: Tiempo Promedio en Realizar Búsqueda de Información.
n3 = 66 Búsquedas de Informaciones Mensuales.

a. Definición de Variables:
TA: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema Actual.
TP: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema Propuesto.

b. Hipótesis Estadística:
Hipótesis H0: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema Actual es
menor o igual que el Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema
Propuesto.
HO = TA - TP <= 0

Hipótesis HA: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema Propuesto es

menor que el Tiempo Promedio en Búsqueda de Información del Sistema Actual.

HA =TA - TP > 0

c. Nivel de Significancia:
El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de la hipótesis será del 5%. Por lo
tanto el nivel de confianza (1 – α = 0.95) será del 95%.

d. Estadígrafo de Contraste:
Puesto que n=66 (Capítulo I: Población y Muestra), usaremos la Distribución Normal (Z).

e. Resultado de la Hipótesis Estadística:

Para calcular el Tiempo Promedio obtenidos se muestran en la tabla siguiente:
Tiempo Promedio en Búsqueda de Información.
Nº TPrB TAi TPi TAi  T A TPi  T P (TAi  T A) 2 (TPi  T P ) 2
1 12 0.44 -7.52 0.04 56.478 0.001

2 14 0.34 -5.52 -0.06 30.417 0.004

3 23 0.37 3.48 -0.03 12.144 0.001

4 26 0.49 6.48 0.09 42.053 0.008

5 17 0.33 -2.52 -0.07 6.326 0.005

6 16 0.54 -3.52 0.14 12.356 0.019

7 19 0.52 -0.52 0.12 0.265 0.014

8 17 0.5 -2.52 0.10 6.326 0.009

9 16 0.32 -3.52 -0.08 12.356 0.007

10 24 0.47 4.48 0.07 20.114 0.004

11 22 0.39 2.48 -0.01 6.174 0.000

12 27 0.31 7.48 -0.09 56.023 0.009

13 21 0.34 1.48 -0.06 2.205 0.004

14 20 0.27 0.48 -0.13 0.235 0.018

15 12 0.34 -7.52 -0.06 56.478 0.004

16 14 0.34 -5.52 -0.06 30.417 0.004

17 23 0.39 3.48 -0.01 12.144 0.000

18 26 0.37 6.48 -0.03 42.053 0.001

19 17 0.35 -2.52 -0.05 6.326 0.003

8
 20 16 0.43 -3.52 0.03 12.356 0.001

21 19 0.42 -0.52 0.02 0.265 0.000

22 17 0.47 -2.52 0.07 6.326 0.004

23 16 0.45 -3.52 0.05 12.356 0.002

24 24 0.33 4.48 -0.07 20.114 0.005

25 22 0.44 2.48 0.04 6.174 0.001

26 27 0.31 7.48 -0.09 56.023 0.009

27 21 0.53 1.48 0.13 2.205 0.016

28 20 0.49 0.48 0.09 0.235 0.008

29 12 0.3 -7.52 -0.10 56.478 0.011

30 14 0.34 -5.52 -0.06 30.417 0.004

31 23 0.4 3.48 0.00 12.144 0.000

32 26 0.34 6.48 -0.06 42.053 0.004

33 17 0.53 -2.52 0.13 6.326 0.016

34 16 0.49 -3.52 0.09 12.356 0.008

35 19 0.53 -0.52 0.13 0.265 0.016

36 17 0.33 -2.52 -0.07 6.326 0.005

37 16 0.52 -3.52 0.12 12.356 0.014

38 24 0.5 4.48 0.10 20.114 0.009

39 22 0.28 2.48 -0.12 6.174 0.015

40 27 0.35 7.48 -0.05 56.023 0.003

41 21 0.39 1.48 -0.01 2.205 0.000

42 20 0.42 0.48 0.02 0.235 0.000

43 12 0.36 -7.52 -0.04 56.478 0.002

44 14 0.53 -5.52 0.13 30.417 0.016

45 23 0.3 3.48 -0.10 12.144 0.011

46 26 0.34 6.48 -0.06 42.053 0.004

47 17 0.39 -2.52 -0.01 6.326 0.000

48 16 0.37 -3.52 -0.03 12.356 0.001

49 19 0.49 -0.52 0.09 0.265 0.008

50 17 0.43 -2.52 0.03 6.326 0.001

51 16 0.49 -3.52 0.09 12.356 0.008

52 24 0.47 4.48 0.07 20.114 0.004

53 22 0.35 2.48 -0.05 6.174 0.003

54 12 0.33 -7.52 -0.07 56.478 0.005

55 14 0.32 -5.52 -0.08 30.417 0.007

56 23 0.54 3.48 0.14 12.144 0.019

57 26 0.53 6.48 0.13 42.053 0.016

58 17 0.49 -2.52 0.09 6.326 0.008

59 18 0.3 -1.52 -0.10 2.296 0.011

60 19 0.34 -0.52 -0.06 0.265 0.004

61 23 0.34 3.48 -0.06 12.144 0.004

62 17 0.32 -2.52 -0.08 6.326 0.007

63 24 0.47 4.48 0.07 20.114 0.004

64 22 0.39 2.48 -0.01 6.174 0.000

65 21 0.38 1.48 -0.02 2.205 0.001

66 24 0.34 4.48 -0.06 20.114 0.004

1288 26.62 1212.485 0.413

 Promedio:

9
 ∑𝒏𝒊=𝟏 𝑿𝒊
̅=
𝑿
𝒏
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑨𝒂𝒊 1288
̅̅̅̅̅̅𝒂 =
𝑻𝑨 = = 19.52
𝒏𝒂 66
∑𝒏 𝑻𝑷 26.62
̅̅̅̅̅̅𝒑 = 𝒊=𝟏 𝒑𝒊 =
𝑻𝑷 = 0.40
𝒏𝒑 66

 Varianza:
Realizamos el cálculo de la varianza utilizando la ecuación 4.2.
̅̅̅̅̅̅𝒂 𝟐
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑨𝒂𝒊 − 𝑻𝑨 1212.485
𝝈𝒂 𝟐 = = = 18.37
𝒏𝒂 66

̅̅̅̅̅̅𝒑 𝟐
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑷𝒑𝒊 − 𝑻𝑷 0.413
𝝈𝒑 𝟐 = = = 0.006
𝒏𝒑 66
 Calculando Z:
Realizamos el cálculo de Z utilizando la ecuación 4.4.
̅̅̅̅̅̅
𝑻𝑨 ̅̅̅̅̅̅
𝒂 − 𝑻𝑷𝒑
𝒁𝒄 =
𝝈 𝟐 𝝈𝒑 𝟐
√( 𝒂 + )
𝒏𝒂 𝒏𝒑
(19.52 − 0.40)
𝒁𝒄 = = 36.22
0.53
f. Región Crítica:
Para α = 0.05, encontramos Zα = 1.65. Entonces la región crítica de la prueba es Zc = <
1.65, ∞>.
g. Conclusión:
Se concluye entonces que siendo Zc=36.22 calculado es mayor que Zα = 1.65 y estando
este valor dentro de la región de rechazo < 1.65, ∞>, entonces se rechaza H0 aceptándose
HA.
Por lo tanto en la siguiente imagen podemos ver la región de aceptación y rechazo para
la prueba de la hipótesis, siendo la implementación del Sistema Propuesto una
alternativa de Solución para el Problema de Investigación en cuanto a al Tiempo en
Búsqueda de Información.

Contrastación: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información.

TPrBA TPrBP Disminución.
Tiempo Tiempo Tiempo
Porcentaje (%) Porcentaje (%) Porcentaje (%)
(Minutos) (Minutos) (Minutos)
19.52 100 0.40 2.07 19.11 97.97

La interpretación de este indicador Tiempo Promedio en Búsqueda de Información con

el Sistema Actual es de 19.52 (Minutos: Segundos) y el Tiempo Promedio con el
Sistema Propuesto es de 0.40 (menos de un 1 Minuto), por consiguiente existe una
disminución entre ambos de 19 minutos con 11 segundos siendo un porcentaje de
97.97% menos.

10
 Indicador: Tiempo Promedio en Búsqueda de Información.

100.00 97.97
100.00
Tiempo Promedio en
80.00
Búsqueda de
60.00 Información.
40.00 Porcentaje %
19.52 19.11
20.00 0.402.07
0.00
TA TP Incremento

Indicador N° 03: Nivel de Satisfacción del Contribuyente.

n1 = 66 personas.
a. Definición de Variables:
SA: El Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Actual.
SP: El Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Propuesto.
b. Hipótesis Estadística:
Hipótesis H0: El Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Actual es menor o
igual que el Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Propuesto.
HO = SA - SP <= 0
Hipótesis HA: El Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Propuesto es
menor que el Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes del Sistema Actual.
HA =SA - SP > 0
c. Nivel de Significancia:
El nivel de significancia de significancia (α) escogido para la prueba de la hipótesis será del
5%. Siendo α = 0.05 (Nivel de Significancia) y n - 1= 3 grados de libertad (n = N° Preguntas
de la Encuesta de Satisfacción de los Contribuyentes), se tiene el valor crítico de T de
Student:
Valor Crítico: tα - 0.05 = -2.353.
Como α = 0.05 y n - 1 = 4 - 1 = 3 grados de libertad, la región de rechazo consiste en aquellos
valores de t menores que tα - 0.05 = -2. 353.

Pre Test Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes.

CALIFICACIÓN
MB B R M MM PUNTAJE PUNTAJE
PREGUNTA.
TOTAL. PROMEDIO.
5 4 3 2 1
1. ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le
0 1 12 32 21 125 1.89
proporcionaran la información que solicito?
2. ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de
0 0 30 19 17 145 2.20
información?
3. Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y
0 0 33 21 12 153 2.32
otros (ejemplo: consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
4. En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de
información que necesitan del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería
0 0 18 24 24 126 1.91
su ponderación de manera general en vista a los resultados del servicio que
solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?

11
 Post Test Nivel de Satisfacción de los Contribuyentes
CALIFICACIÓN
PREGUNTA. PUNTAJE PUNTAJE
MB B R M MM
TOTAL. PROMEDIO.
5 4 3 2 1
 ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le
14 40 12 0 0 266 4.03
proporcionaran la información que solicito?

 ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de

16 32 18 0 0 262 3.97
información?
 Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y
13 31 22 0 0 255 3.86
otros (ejemplo: consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
 En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de
información que necesitan del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería
16 29 21 0 0 259 3.92
su ponderación de manera general en vista a los resultados del servicio que
solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?

Tabla Nº 67: Contrastación entre el Pre y Post Test.

PREGUNTA SAi SPi Di Di 2
1. ¿Cuál sería su calificativo en cuanto a la duración de espera para que le proporcionaran la 1.89 4.03 -2.14 4.56
información que solicito?
2. ¿Cómo considera usted el actual sistema de registro y procesamiento de información? 2.20 3.97 -1.77 3.14

3. Los tiempos en la cada fase del servicio que el contribuyente solicita y otros (ejemplo: 2.32 3.86 -1.55 2.39
consultas o búsqueda). ¿Cuál sería su calificativo?
4. En el día a día para brindarle a Ud. contribuyente cualquier tipo de información que necesitan
1.91 3.92 -2.02 4.06
del proceso que solicitan en el área. ¿Cuál sería su ponderación de manera general en vista a
los resultados del servicio que solicito del trabajo de la Desarrollo Urbano y Rural?
8.32 15.79 -7.47 14.16
SUMATORIA

g. Resultados de la Hipótesis Estadística:

 Diferencia Promedio:
Reemplazando en la fórmula 4.5 tenemos:

 7.47
D 
4
D  1.8675
 Desviación Estándar:
Reemplazando en la fórmula 4.6 tenemos:
4 *14.16   7.47 
2
SD 
2

4(4  1)
S D  0.069
 Calculo de T:
Reemplazando en la fórmula 4.7 tenemos:
 1.8675 * 4
t
0.069
t  14.223
h. Conclusión
Puesto que: t = -14.223 (Calculado) < tα = - 2. 132 (Tabular), estando este valor dentro
de la región de rechazo, se concluye que SA – SP < 0, se rechaza HO y HA es aceptada, por
lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α=0.05), siendo
la implementación del Sistema Propuesto una alternativa de Solución para el Problema

12
 de Investigación en cuanto a al Nivel de Satisfacción de los colaboradores o Usuarios
Internos.
i. Discusión de Resultados
Comparación del Indicador SA y SP
SA SP Incremento
(1 - 5) % (1 - 5) % (1 - 5) %
2.08 41.60 3.95 79.00 1.87 37.40

El cuadro nos refleja que el Indicador: con el Sistema Actual se tiene un calificación
ponderada de 2.08 puntos sobre una escala valorada de 1 a 5 puntos con respecto al Nivel
de Satisfacción del Colaborador o Usuarios Internos del Sistema Propuesto con 3.95
puntos, lo que representa un incremento de mejora en 1.87 puntos (37.40% en porcentaje)

Indicador: Incrementar Nivel de Satisfacción del Contribuyente

79.00
80.00
Indice Nivel
60.00 deSatisfacción del
41.60 37.40 Contribuyente
40.00
Porcentaje %
20.00 3.95
2.08 1.87
0.00
SA SP Incremento

Indicador N° 04: Tiempo Promedio que se realiza la atención de trámite documentario.

n3 = 66 Trámites Documentarios.
h. Definición de Variables:
TA: Tiempo Promedio que se realiza la atención de trámite documentario del Sistema
Actual.
TP: Tiempo Promedio que se realiza la atención de trámite documentario del Sistema
Propuesto.
i. Hipótesis Estadística:
Hipótesis H0: Tiempo promedio que se realiza la atención de trámite documentario del
Sistema Actual es menor o igual que el Tiempo promedio que se realiza la atención de
trámite documentario Sistema Propuesto.
HO = TA - TP <= 0
Hipótesis HA: Tiempo promedio que se realiza la atención de trámite documentario
Sistema Propuesto es menor que el Tiempo promedio que se realiza la atención de trámite
documentario del Sistema Actual.
HA =TA - TP > 0
j. Nivel de Significancia:
El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de la hipótesis será del 5%. Por lo
tanto el nivel de confianza (1 – α = 0.95) será del 95%.

13
k. Estadígrafo de Contraste:
Puesto que n=66 (Capítulo I: Población y Muestra), usaremos la Distribución Normal (Z).
l. Resultado de la Hipótesis Estadística:
Para calcular el Tiempo Promedio obtenidos se muestran en la tabla siguiente:
Tiempos de Atención trámite documentario del Sistema Actual.
N° Tramites Tiempo Atención Mesa Tiempo de derivar a la Tiempo de respuesta al
TA
documentario Partes(min) Área Específica (min) trámite solicitado (min)
1 15 720 120 855
2 17 750 100 867
3 13 720 60 793
4 13 800 85 898
5 14 600 90 704
6 16 500 75 591
7 20 710 95 825
8 20 730 110 860
9 18 720 123 861
10 17 800 78 895
11 16 600 77 693
12 15 720 87 822
13 15 750 96 861
14 14 720 73 807
15 13 800 85 898
16 13 600 90 703
17 20 500 75 595
18 18 710 95 823
19 17 730 110 857
20 20 720 123 863
21 18 720 78 816
22 17 800 77 894
23 20 600 83 703
24 18 720 90 828
25 17 800 75 892
26 16 600 90 706
27 20 750 75 845
28 20 720 85 825
29 18 800 90 908
30 17 600 75 692
31 16 500 75 591
32 15 710 87 812
33 14 730 85 829
34 18 720 90 828
35 17 720 75 812
36 15 800 95 910
37 17 800 110 927
38 13 750 123 886
39 13 720 78 811
40 14 800 90 904
41 16 600 75 691
42 20 500 89 609
43 20 710 92 822
44 18 730 90 838
45 17 720 75 812
46 16 800 93 909
47 15 720 85 820
48 15 800 90 905
49 15 720 75 810
50 15 720 95 830
51 15 750 110 875
52 17 720 123 860
53 13 800 78 891
54 13 600 77 690
55 14 500 90 604
56 16 710 75 801
57 20 730 90 840
58 20 720 75 815
59 18 600 90 708
60 17 500 75 592
61 16 710 95 821
62 15 750 110 875
63 14 720 123 857
64 17 800 78 895
65 16 600 77 693
66 16 500 79 595
Tiempos de Atención trámite documentario del Sistema Actual.
N° Tramites Tiempo Atención Mesa Tiempo de derivar a la Tiempo de respuesta al
TP
documentario Partes(min) Área Específica (min) trámite solicitado (min)

14
 1 14 180 60 254
2 10 60 77 147
3 13 124 87 224
4 13 130 96 239
5 18 150 73 241
6 16 90 85 191
7 20 120 87 227
8 20 105 85 210
9 18 106 90 214
10 17 109 75 201
11 16 101 87 204
12 15 147 85 247
13 12 137 90 239
14 14 101 75 190
15 13 67 73 153
16 11 87 65 163
17 20 96 63 179
18 18 80 87 185
19 11 88 85 184
20 14 83 90 187
21 13 95 75 183
22 17 73 63 153
23 11 73 55 139
24 14 65 73 152
25 13 63 65 141
26 16 85 63 164
27 14 89 54 157
28 13 83 42 138
29 14 80 73 167
30 17 79 65 161
31 16 67 63 146
32 14 87 55 156
33 13 96 56 165
34 18 80 65 163
35 17 88 63 168
36 15 90 89 194
37 17 120 92 229
38 16 108 90 214
39 14 90 75 179
40 13 79 67 159
41 16 67 87 170
42 15 90 85 190
43 16 120 90 226
44 14 110 75 199
45 13 90 55 158
46 15 85 90 190
47 15 90 78 183
48 15 147 89 251
49 15 137 92 244
50 16 74 90 180
51 15 85 75 175
52 17 89 78 184
53 13 83 90 186
54 13 70 75 158
55 14 147 90 251
56 16 137 75 228
57 20 85 90 195
58 20 89 75 184
59 18 83 90 191
60 17 110 75 202
61 16 120 90 226
62 15 147 75 237
63 14 137 90 241
64 15 85 75 175
65 14 89 90 193
66 17 83 75 175

Tiempo Promedio en la Atención Trámite Documentario.

Nº TPrB TAi TPi TAi  T A TPi  T P (TAi  T A) 2 (TPi  T P ) 2
1 855 254 52.76 63.11 2783.362 3982.375
2 867 147 64.76 -43.89 4193.544 1926.678
3 793 224 -9.24 33.11 85.422 1096.011
4 898 239 95.76 48.11 9169.513 2314.193
5 704 241 -98.24 50.11 9651.574 2510.617
6 591 191 -211.24 0.11 44623.362 0.011
7 825 227 22.76 36.11 517.907 1303.648

15
8 860 210 57.76 19.11 3335.938 365.042
9 861 214 58.76 23.11 3452.453 533.890
10 895 201 92.76 10.11 8603.968 102.132
11 693 204 -109.24 13.11 11933.907 171.769
12 822 247 19.76 56.11 390.362 3147.890
13 861 239 58.76 48.11 3452.453 2314.193
14 807 190 4.76 -0.89 22.635 0.799
15 898 153 95.76 -37.89 9169.513 1435.951
16 703 163 -99.24 -27.89 9849.059 778.072
17 595 179 -207.24 -11.89 42949.422 141.466
18 823 185 20.76 -5.89 430.877 34.739
19 857 184 54.76 -6.89 2998.392 47.526
20 863 187 60.76 -3.89 3691.483 15.163
21 816 183 13.76 -7.89 189.271 62.314
22 894 153 91.76 -37.89 8419.453 1435.951
23 703 139 -99.24 -51.89 9849.059 2692.981
24 828 152 25.76 -38.89 663.453 1512.739
25 892 141 89.76 -49.89 8056.422 2489.405
26 706 164 -96.24 -26.89 9262.604 723.284
27 845 157 42.76 -33.89 1828.210 1148.799
28 825 138 22.76 -52.89 517.907 2797.769
29 908 167 105.76 -23.89 11184.665 570.920
30 692 161 -110.24 -29.89 12153.392 893.648
31 591 146 -211.24 -44.89 44623.362 2015.466
32 812 156 9.76 -34.89 95.210 1217.587
33 829 165 26.76 -25.89 715.968 670.496
34 828 163 25.76 -27.89 663.453 778.072
35 812 168 9.76 -22.89 95.210 524.132
36 910 194 107.76 3.11 11611.695 9.648
37 927 229 124.76 38.11 15564.453 1452.072
38 886 214 83.76 23.11 7015.331 533.890
39 811 179 8.76 -11.89 76.695 141.466
40 904 159 101.76 -31.89 10354.604 1017.223
41 691 170 -111.24 -20.89 12374.877 436.557
42 609 190 -193.24 -0.89 37342.635 0.799
43 822 226 19.76 35.11 390.362 1232.435
44 838 199 35.76 8.11 1278.604 65.708
45 812 158 9.76 -32.89 95.210 1082.011
46 909 190 106.76 -0.89 11397.180 0.799
47 820 183 17.76 -7.89 315.331 62.314
48 905 251 102.76 60.11 10559.119 3612.739
49 810 244 7.76 53.11 60.180 2820.254
50 830 180 27.76 -10.89 770.483 118.678
51 875 175 72.76 -15.89 5293.665 252.617
52 860 184 57.76 -6.89 3335.938 47.526
53 891 186 88.76 -4.89 7877.907 23.951
54 690 158 -112.24 -32.89 12598.362 1082.011
55 604 251 -198.24 60.11 39300.059 3612.739
56 801 228 -1.24 37.11 1.544 1376.860
57 840 195 37.76 4.11 1425.635 16.860
58 815 184 12.76 -6.89 162.756 47.526
59 708 191 -94.24 0.11 8881.635 0.011
60 592 202 -210.24 11.11 44201.877 123.345

16
 61 821 226 18.76 35.11 351.847 1232.435
62 875 237 72.76 46.11 5293.665 2125.769
63 857 241 54.76 50.11 2998.392 2510.617
64 895 175 92.76 -15.89 8603.968 252.617
65 693 193 -109.24 2.11 11933.907 4.435
66 595 175 -207.24 -15.89 42949.422 252.617
52948 12599 594040.121 67304.258

 Promedio:
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑿𝒊
̅=
𝑿
𝒏
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑨𝒂𝒊 52948
̅̅̅̅̅
𝑻𝑨𝒂 = = = 802.24
𝒏𝒂 66
𝒏
∑𝒊=𝟏 𝑻𝑷𝒑𝒊 12599
̅̅̅̅̅̅
𝑻𝑷𝒑 = = = 190.89
𝒏𝒑 66
 Varianza:
Realizamos el cálculo de la varianza utilizando la ecuación 4.2.
𝟐
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑨𝒂𝒊 − ̅̅̅̅̅
𝑻𝑨𝒂 594040.121
𝝈𝒂 𝟐 = = = 9000.61
𝒏𝒂 66
𝟐
𝟐
∑𝒏𝒊=𝟏 𝑻𝑷𝒑𝒊 − ̅̅̅̅̅̅
𝑻𝑷𝒑 67304.258
𝝈𝒑 = = = 1019.761
𝒏𝒑 66
 Calculando Z:
Realizamos el cálculo de Z utilizando la ecuación 4.4.
̅̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅̅̅
𝑻𝑨𝒂 − 𝑻𝑷 𝒑
𝒁𝒄 =
𝝈𝒂 𝟐 𝝈𝒑 𝟐
√( + )
𝒏𝒂 𝒏𝒑
(802.24 − 190.89)
𝒁𝒄 = = 49.62
12.32
m. Región Crítica:
Para α =.0.05 (Ver Anexo 00) encontramos Zα = 1.65. Entonces la región critica de la
prueba es Zc = < 1.65, ∞>.
n. Conclusión:
Se concluye entonces que siendo Zc = 49.62 calculado es mayor que Zα = 1.65 y estando
este valor dentro de la región de rechazo < 1.65, ∞>, entonces se rechaza H0 aceptándose
HA.

Por lo tanto en la siguiente imagen podemos ver la región de aceptación y rechazo para
la prueba de la hipótesis, siendo la implementación del Sistema Propuesto una alternativa
de Solución para el Problema de Investigación en cuanto a al Tiempo Promedio en la
Atención Tramite Documentario.

Contrastación: Tiempo Promedio en la Atención Trámite Documentario.

TPrATA TPrATP Disminución.
Tiempo Porcentaje (%) Tiempo Porcentaje (%) Tiempo Porcentaje (%)
(Minutos) (Minutos) (Minutos)
802.24 100% 190.89 23.80 611.35 76.20

La interpretación de este indicador Tiempo Promedio en la Atención Trámite

Documentario con el Sistema Actual es de 802.24 (Minutos) y el Tiempo Promedio con

17
 el Sistema Propuesto es de 190.89 (Minutos), por consiguiente existe una disminución
entre ambos de 611.35 minutos siendo un porcentaje de 76.20% menos.

Indicador: Tiempo Promedio en la Atención Trámite Documentario.

1000.00 802.24 Tiempo Promedio en la

800.00 611.35 Atención Trámite
600.00 Documentario.
400.00 190.89
Porcentaje %
100.00 76.20
200.00 23.80

0.00
TA TP Incremento

IV. Conclusiones

1. Concluimos que al aplicar la Metodología XP se obtuvo grandes beneficios como

ahorro de tiempo y de recursos (humanos) por ser una metodología ágil.
2. Se empleó la valorización del 1 al 5 de la Escala de Likert, para determinar el nivel
de satisfacción de los Usuarios Internos o Colaboradores en el Área de Gerencia de
desarrollo Urbano y Rural; en vista de los encuestados en el Sistema Actual de 2.33
puntos y con la aplicación del Sistema Propuesto es de 4.25 puntos. Aumentando este
indicador en 1.92 puntos (38,40%) por lo tanto se concluye que hemos cumplido con
el objetivo específico del trabajo de investigación.
3. Concluimos en el Tiempo Promedio en Realizar búsqueda de información con el
Sistema Actual fue de 19 minutos con 52 segundos, en comparación al Sistema
Propuesto que en promedio es 40 segundos. Siendo una diferencia considerable de
disminución de 19 minutos con 11 segundos representados en un 97.93% para
agilizar el trabajo cotidiano por parte del personal responsable.
4. El nivel de satisfacción de los Contribuyentes se empleó una encuesta bajo la escala
de Likert determinando dicha estadística que en el Sistema Actual con un puntaje de
2.08 puntos versus un 3,95 puntos (Puntación de 1 a 5) del Sistema Propuesto,
reflejándose un incremento de 1.87 puntos y en porcentaje de 37,4 % por consiguiente
así como el resto de indicadores de cada uno de los objetivos específicos planteados
se logró a cumplir en nuestra tesis.
5. Concluimos en el Tiempo Promedio en la Atención del trámite documentario con el
Sistema Actual fue de 802.24 minutos, en comparación al Sistema Propuesto que en
promedio es 190.89 minutos. Siendo una diferencia considerable de disminución de
611.35 minutos representados en un 76.2% para agilizar el trabajo cotidiano por parte
del personal responsable.

V. Referencias

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  José Inostroza, Felipe Bernstein. (8 de 10 de 2010). http://www.sistemaspublicos.cl.
Obtenido de http://www.sistemaspublicos.cl: http://www.sistemaspublicos.cl/wp-
content/uploads/files_mf/1273071183Paper-Arquitectura-Municipal.pdf

 McLeod, R. (2006). Sistemas de Información Gerencial. Prentice Hall Hispano

Americana.

 Ponce Muñoz, P. (2009). El Gobierno Electrónico. Ciencia y Tecnología, 480-494.

 Sanz, C. (2012). TICs aplicadas a problemas de Gobierno Electrónico y de E-

Learning. La Plata: Facultad de Informática – Universidad Nacional de La Plata.

 Carranza Sánchez, V. N. (2008). Sistema E-Government aplicado al trámite de

licencias y placas con consultas basadas en tecnología Wap para mejorar el servicio
de atención en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones - La
Libertad . Trujillo: UCV.

 Mallorca, M. d. (2012). http://omic.palmademallorca.es. Recuperado el 2012 de

agosto de 19, de http://omic.palmademallorca.es:
http://omic.palmademallorca.es/portal/PALMA/omic/contenedor1.jsp?seccion=s_fde
s_d4_v1.jsp&codbusqueda=1033&codResi=1&layout=contenedor1.jsp&codAdirect
o=911&language=es

VI. Anexos

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