Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario

auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas en
el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el escenario
que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO – Hotel California

Contexto

Carlos Mario, desea tomar unas vacaciones cortas con su familia y decide realizar una reserva de hotel a
través de la línea telefónica, puesto que considera que hoy en día se debe hacer uso de los medios
tecnológicos para así evitar trámites presenciales y considera que al llegar a la ciudad donde queda el Hotel,
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viajando desde Bogotá, con el cambio de clima, además con sus dos hijos pequeños y su esposa, sería
traumático la búsqueda de un hotel, en estas condiciones.

Por las anteriores razones, se comunica con el Hotel California, la persona encargada de realizar el proceso
de reserva, el Sr. Marco Antonio, lo atiende de una forma muy cordial y amablemente le oferta varias
opciones, pero Carlos Mario, se decide por un paquete de tres noches y cuatro días, que incluye toda la
alimentación (desayuno, almuerzo y cena), para cuatro huéspedes, indistintamente si son adultos o niños;
el funcionario del Hotel, con mucha convicción le promete además: una habitación cercana a la piscina, con
dos camas dobles y una sencilla; internet gratuito en todo el hotel; un recorrido guiado por los senderos del
mismo y bebidas nacionales ilimitadas las 24 horas del día. A lo que Carlos Mario, acepta encantado, y
consigna el 100% del valor de tal paquete

Acontecimiento Precipitante

Al momento de llegar al Hotel California, Carlos Mario con su familia, los recepcionistas, le indican que el
paquete adquirido, solo incluye desayunos y cenas, es decir no tiene derecho a los almuerzos. Lo anterior lo
indispone ya que tendrá que realizar un gasto extra en alimentación que no tenía presupuestado; aunado a
lo anterior, se dirige con la persona encargada de entregar la habitación y al recibirla se encuentra con la
sorpresa que tiene una cama doble, una cama sencilla y un sofá cama, lo cual es diferente a lo descrito por
Marco Antonio, el asesor de ventas, además su habitación asignada está en un tercer piso, lejos de la piscina
y no existe la posibilidad de ubicarlo mejor, ya que es temporada alta y el Hotel está con una ocupación del
100%.

Otra de las sorpresas que se lleva Carlos Mario, el internet no tiene cobertura en todo el Hotel, únicamente
en las áreas sociales; el recorrido guiado sale únicamente si hay grupos de más de 20 personas; también
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existen inconvenientes con el tema de las bebidas, ya que si bien, son ilimitadas, existen horarios en las
tabernas y bares del hotel para tomarlas y no hay bebidas especiales para los niños en la nevera ni en la
cafetería, solo bolsas de agua.

Carlos Mario, indignado por la realidad que percibe, solicita hablar con el Asesor de Ventas, el Sr. Marco
Antonio, quien fue el que le garantizó y prometió de forma verbal por vía telefónica, todo lo que se esperaba
recibir en el “Paquete” que se adquirió, pero en el Hotel California el Administrador de turno, le indica que
no es posible puesto que Marco Antonio está de permiso.

Acontecimiento Desencadenante

Acto seguido, Carlos Mario, viendo que es inútil seguir insistiendo al Administrador de turno para que le
conceda el paquete con todos los beneficios, puesto que este no tiene consideración alguna ante los
argumentos de Carlos Mario, decide quedarse en el Hotel, pero con la percepción de haber sido objeto de
una especie de “trampa” al momento de adquirir su paquete de alojamiento vía telefónica.
Carlos Mario, decide no volver a contratar paquetes de alojamiento por vía telefónica y cambia su concepción
acerca de los servicios que se pueden adquirir mediante los medios tecnológicos, como lo son: el internet,
teléfono fijo o celular. Carlos Mario adopta la costumbre de desincentivar a sus amigos en el uso de medios
tecnológicos para efectos de contratar servicios con cualquier hotel, en especial con el Hotel California.