Está en la página 1de 19

MATERIA: INGENIERIA DE SERVICIOS UNIDAD I

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TLALNEPANTLA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Y COMPUTACION

INGENIERIA EN TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

UNIDAD I

INGENIERÍA DE SERVICIOS

PROFESOR:

DR. ANTONIO NAVARRETE PRIETO

PERIODO: 2019

El curso te permitirá comprender qué son los servicios así como las características
distintivas de las empresas del sector servicios. Podrás adquirir una visión sobre la
ciencia, gestión e ingeniería de servicios, disciplina clave para la profesionalización de
este sector, así como sobre de los aspectos más importantes en la formación de
profesionales de servicios.
1
DR. ANTONIO NAVARRETE PRIETO
1.1 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS DE INGENIERÍA DE SERVICIOS

Ingeniería de los Servicios (o SSME, del inglés, Service Science, Management and
Engineering), puede definirse como la aplicación de disciplinas científicas, de gestión
e ingenieriles a los trabajos que una organización (la proveedora de servicios) realiza
para y con otra organización (la receptora de servicios). Hablamos de ciencia, porque
es necesario crear conocimiento en torno a los servicios (ej., ¿Cuáles son las leyes
que rigen el comportamiento de los servicios?); de gestión, para mejorar los procesos
de creación y captación de valor; y de ingeniería, que es la aplicación del
conocimiento generado por la ciencia para la creación de valor.

De una manera muy general el método ingenieril es una actividad de toma de


decisiones –contra las limitaciones físicas, económicas, sociales y políticas– para
desarrollar materiales, productos o procesos que satisfagan una necesidad.
Evidentemente el método ingenieril es muy diferente del trabajo científico. La
motivación básica tras esta última actividad es la curiosidad intelectual del científico,
mientras que el ingeniero trabaja impulsado por la identificación de una necesidad. El
científico se desenvuelve en un ambiente en el cual el tiempo y el dinero no son
consideraciones primarias, mientras que la actividad del ingeniero está constreñida
por muchos factores, incluyendo el tiempo, el dinero y otros recursos. El científico
busca el reconocimiento y validación de sus pares, en tanto que el resultado del
método ingenieril está siempre sometido a una aceptación dispersa por una parte
relevante de la sociedad.

Los problemas del mundo real no tienen estructura ni límite fijo de vigencia. A veces
no se conocen todos los datos requeridos. Algunas veces es necesario buscar
información para identificar las partes que son necesarias para resolver el problema
bajo consideración. Un problema puede no tener una solución categórica única. El
objetivo es seleccionar una solución preferente de entre varias alternativas. Puede ser
necesario ponderar varias consecuencias en conflicto de una acción de ingeniería
para luego seleccionar la solución que mejor se ajuste a las necesidades y los deseos
de un empleador, un cliente o del público.

2
El trabajo de ingeniería incluye la planificación y el análisis en las etapas iniciales,
pero en realidad, la esencia es el diseño, éste es variado y amplio y los diseños
pueden llegar a ser grandes o pequeños. Diseñar en ingeniería es concebir, trazar y
planificar un dispositivo, una estructura, un proceso o un sistema que beneficie a las
personas. El diseño de ingeniería se ha hecho más variado y desafiante, requiriendo
un mayor grado de especialización, así como la necesidad del trabajo en equipo.

Los equipos de ingenieros

Pueden usarse como un medio para dividir la carga de trabajo. Un gerente de


ingeniería puede asignar tareas específicas de diseño a los ingenieros que tengan un
entrenamiento similar. En otros casos, los ingenieros contribuyen con conocimiento
especializado y suministran la competencia organizativa para la solución de un
problema en el cual el conocimiento de un solo ingeniero sería insuficiente. Cuando
se enfrentan problemas complejos se puede establecer una estructura organizativa
no tradicional, en la cual los miembros del equipo tengan una relación de información
dual con un gerente de operaciones o un supervisor administrativo, así como un líder
de equipo. Estos equipos de diseño son temporales y se contratan para un propósito
específico, se disuelven cuando el trabajo termina.

El método de la ingeniería

El ingeniero puede enfrentar varios problemas en el curso de las actividades de su


trabajo cotidiano. No existe un procedimiento definitivo que se ajusten siempre a los
problemas de ingeniería inmediatos. Los ingenieros están preparados para pensar en
términos analíticos y objetivos y abordar los problemas en forma metódica y
sistemática.

El método de diseño de ingeniería incluye:

• La identificación del problema.


• La recopilación de la información necesaria.
• La búsqueda de soluciones creativas.
• El paso de las ideas a los diseños preliminares (incluyendo el modelado)-

3
• La evaluación y la selección de la solución preferente.
• La preparación de informes, anteproyectos y especificaciones.
• Implementación del diseño.

1. Identificación del problema

Las necesidades que se buscan satisfacer deben definirse a grandes rasgos y


diferenciarse de las posibles soluciones. El problema debe definirse en
términos objetivos. El problema no debe tener restricciones innecesarias. Si se
ponen demasiadas restricciones sobre el problema, puede hacerse que su
solución sea muy difícil o aún imposible.
2. Recopilación de la información necesaria

En esta fase del proceso. Los ingenieros emprenden una investigación


bibliográfica para determinar lo que otros han aprendido acerca de problemas
relacionados. Por último vale la pena realizar una búsqueda de patentes.

3. En busca de soluciones creativas


Existen varias técnicas operacionales que pueden usarse para ayudar a un
grupo de personas a producir ideas originales:

a) Lluvia de ideas
No se permite juzgar ni evaluar las ideas de producción de ideas. Las
ideas producidas se registran y se evalúan en un momento posterior.

b) Listas de revisión
Alienta al usuario a examinar diferentes puntos, áreas y posibilidades
de diseño.

c) Lista de atributos

Con esta técnica se aíslan o se listan todas las características o


atributos principales de un producto, objeto o idea. Después de que
todas las ideas se han listado, se evalúa cada una de ellas, sacando a

4
la luz las posibles mejoras que pueden hacerse en el diseño del
producto o sistema.

d) La técnica de la relación forzada


Esto forma parte de una lista de asociaciones que fluyen libremente,
de la cual pueden surgir ideas originales.

e) El análisis morfológico

Consiste en definir primero el problema en términos de sus


dimensiones e imaginar un modelo que permita visualizar todas las
soluciones posibles.

4. La transición de la formulación de ideas a los diseños preliminares Se


trata del punto central del proceso de diseño y es la fase que depende más de
la experiencia y del juicio de ingeniería. Aquí se descartan las ideas
impracticables y se moldean y modifican las ideas prometedoras para formar
anteproyectos y diseños factibles. Los diseños preliminares pueden evolucionar
por análisis o por síntesis. Se usan otros tipos de modelos para facilitar la
solución de los problemas de ingeniería, como son:

• Modelos matemáticos: Consisten en una ecuación o un grupo de


ecuaciones que representan un sistema físico.

• Modelos de simulación: Se utilizan aquí modelos de simulación por


computadora y éste puede incorporar modelos matemáticos con bases
empíricas como componentes del modelo total.

• Modelos físicos. Probablemente, estos modelos constituyen el modelo más


antiguo de diseño estructural.

5. Evaluación y selección de la mejor solución

El ingeniero abandona las posibilidades de diseño que no son prometedoras,


obteniéndose así un conjunto progresivamente más pequeño de opciones.

5
Las recientes preocupaciones por los impactos sociales y ambientales han
producido técnicas de evaluación mucho más amplias. Algunas técnicas
formales de evaluación son:

a) Análisis económico
b) Número de personas beneficiadas
c) Evitar congestionamientos y colas
d) Acceso fácil a puntos importantes,
e) Beneficios a áreas marginales

6. Preparación de informes, planes y especificaciones

Después de que ha sido seleccionado el mejor diseño, debe comunicarse a


quienes deben aprobarlo. Esta comunicación puede adoptar la forma de un
anteproyecto. Los informes de ingeniería se destinan a un cliente o un
supervisor. El anteproyecto es el medio con que cuenta el ingeniero para
describir a una división de manufactura o a un contratista los detalles
suficientes acerca de un diseño para que pueda producirse o construirse.

7. Implementación del diseño

La fase final del proceso de diseño. Los ingenieros deben planificar y


supervisar la producción de los dispositivos o productos y supervisar la
construcción de los proyectos de ingeniería.

a) Obtención de una patente


b) Diseño asistido por computadora
8. Cómo aprender de las fallas
A pesar de los mejores esfuerzos de los diseñadores de ingeniería, sus diseños fallan
ocasionalmente. Las fallas pueden atribuirse a:

• Errores cometidos por diseñadores descuidados.


• Imperfecciones en los materiales de construcción o manufactura e
incertidumbre en cuanto a su variabilidad.

6
• Mano de obra negligente de los técnicos u obreros que implementan el diseño.
• Una comunicación defectuosa entre los gerentes, los ingenieros, los técnicos y
los obreros que producen o construyen el diseño e la ingeniería.

Hay otras diferencias entre los problemas científicos e ingenieriles, lo más difícil de
estos últimos es que son abiertos y mal estructurados. Al contrario de los problemas
científicos, hay muchas soluciones posibles, e incluso aceptables, para aquellos.
Aunque ninguna de esas soluciones se puede decir que sea correcta desde el punto
de vista científico estricto sólo una de las posibles se constituye en la mejor solución.
Más aún, los problemas de ingeniería normalmente no se pueden resolver aplicando
rutinariamente las ecuaciones matemáticas de una manera estructurada. En vez de
ello, el método ingenieril es de naturaleza iterativa, o sea que la única manera de
lograr un diseño mejorado es mediante la iteración. Este proceso requiere la
adquisición de una amplia base de datos, y la solución se construye sobre varias
decisiones que deben tomarse en varios niveles (naturaleza acumulativa del diseño).

Más aún, una solución técnica puede que no sea suficiente. Cuestiones como el
costo, la seguridad, la estética, las preferencias del mercado, las normas y códigos no
pueden ignorarse y pueden llegar a ser factores determinantes. Y, como ya se notó,
las soluciones ingenieriles siempre están sometidas a constricciones físicas,
económicas, sociales y políticas tal como se parecía en la fig. 1.1.

Figura 1.1. Método de Ingeniería

7
1.2 SISTEMAS Y SERVICIOS

Cada vez, con más énfasis, los servicios van tomando un destacado protagonismo en
las actividades económicas, lo cual está evidenciando la necesidad de comprender, en
primera instancia la naturaleza de los servicios, y en segunda, un tratamiento
ajustado a su verdadera dimensión e impacto.

Para todos es innegable la importancia que representa el sector servicios dentro de la


economía contemporánea, a tal grado que está desplazando en buena medida a la
industria manufacturera. Desde los servicios profesionales, la diversión, la salud,
jardinería, hasta llegar a los servicios de comunicaciones, hoy en día se están
convirtiendo en fuente de innumerables empleos tanto formales como informales, los
cuales representan un gran aporte a la economía.

Por ello es importante denotar la prioridad de los servicios en cuanto a la generación


de valor, tanto para las empresas como para los proveedores, y los clientes como fin
último de la actividad económica, sin agotar el tema; tal como se aprecia en la fig. 2
en la cual se muestra el porcentaje de aporte del sector servicios al PIB de los países
de Latinoamérica.

Figura 2. Tamaño estimado del sector de servicios como porcentaje del PIB en
algunos Países de Latinoamérica

8
A finales del siglo XVIII y principios del siglo XIX, época en la cual los economistas
clásicos se enfocaban en la creación y posesión de la riqueza; consideraban que los
bienes eran objetos de valor susceptibles al intercambio en su propiedad.
Entendiéndose a la propiedad como la posesión tangible de un objeto que había sido
adquirido a través de la compra, trueque o regalo por parte del productor o de un
propietario anterior, es cual se podía identificar legalmente como propiedad del
propietario actual. En ese momento de la historia, las “actividades” necesarias para
generar la producción simplemente “perecían” al momento de la producción.

Por otra parte, el término “servicio” se asociaba con el trabajo que los sirvientes
hacían para sus amos. Aún más, si buscásemos en el diccionario de la Real Academia
Española, nos encontraríamos con que un servicio es “servir, ayudar, beneficiar”, lo
cual no nos deja satisfechos.

Tratando de dar respuesta a la pregunta qué es un servicio, debemos tomar en


cuenta que las actividades económicas y las maneras de hacer negocios han
evolucionado.

Ahora bien, para nuestros tiempos, tenemos una definición más explicativa de lo que
es “servicio”, como lo presenta Christopher Lovelock (2009), “los servicios son
actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente
utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en
los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son
responsables”, y continúa diciendo “A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los
clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades
profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no
adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados”.

Reviste de gran importancia notar que a la par de la concepción del término “servicio”
también evolucionasen ciertas condicionantes como lo constituyen los enfoques
empresariales, los cuales han estado marcando los quehaceres de las actividades
económicas. Es así como desde hace algunos años, se está dejando atrás el enfoque
clásico, el cual consideraba al empresario exclusivamente como
9
propietario y capitalista, sin mantener mayor interacción ni mostrar importancia por
sus clientes, dejando a un segundo plano el valor de su interacción, hasta llegar
ahora a un enfoque moderno, al cual el empresario promedio debe evolucionar,
retomando su papel de líder y de estratega, el cual le permita tomar más conciencia
del medio que rodea a las empresas, buscando ser más efectivos para sus clientes.

Es así, que la función del empresario como estratega tiene cabida en el proceso
formal de “planeación estratégica” que es uno de los pilares de la Ingeniería de
Servicios, siendo el CLIENTE la razón de ser de los esfuerzos de las empresas.

Como ya sabemos, la Planeación Estratégica define formalmente la visión y misión de


la empresa; es aquí donde entra en acción la Ingeniería de Servicios para reafirma el
compromiso de proporcionar servicios de calidad, debiéndose involucrar a todo el
personal, por ejemplo, desde el mensajero hasta el director ejecutivo, haciendo que
el “enfoque al cliente” sea parte de la cultura organizacional, lo cual constituye un
gran reto para muchas empresas.

Todo lo anterior tendrá sentido para aquellas empresa que manifiesten conducirse
bajo un “enfoque de servicio al cliente” que vaya más allá de su uso como una
herramienta “devaluada” del mercadeo, hasta convertirla en una potente estrategia
competitiva para las empresas.

1.3. INGENIERÍA DE SERVICIOS

La Ingeniería de Servicios (IS), debe estar involucrada en todas aquellas acciones que
directa o indirectamente tenga que ver con el cliente, tanto para crear valor al
producto/servicio, como en la forma en que el cliente lo recibe. Esas acciones
derivadas de la Ingeniería de Servicios no deben ser fortuitas, sino que deben ser
congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación
Estratégica.

10
Vale la pena recordar que Planeación Estratégica no es más que el proceso de elegir
el mejor camino entre dos puntos A y B, teniéndose al punto B con el destino
deseado.

Pero, ¿Cuál es el papel concreto de la ingeniería de servicios para las empresas? La


IS operativiza acciones concretas plasmadas en los planes estratégicos, además, la IS
operativiza acciones enmarcadas en la formulación de estrategias competitivas que
deriven en beneficios para las empresas.

Es aquí donde tiene gran relevancia la aplicación de un enfoque sistémico con dos
grandes subsistemas: el estratégico y el operativo. La Ingeniería de Servicios
debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba procurar la generación
de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro de la empresa.
Para lo cual se deben formular e implementar estrategias convenientes que incluyan:

a) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior, y

b) Constante Innovación, antes que la competencia.

La IS debe formar parte del sistema estratégico de la empresa, facilitando la


integración del personal hacia el desarrollo de una cultura organizacional incluyendo
la calidad del servicio como práctica normal y cotidiana para beneficio del cliente, lo
cual estaría elevando la clásica fórmula de negocios: proveedor-empresa-cliente, a
una relación mucho más HUMANA y armoniosa tanto para el cliente como para la
empresa.

En cuanto al subsistema operativo, habrá que decir que éste se encarga de


transformar los insumos materiales, humanos y técnicos, en los productos/ servicios
de que la empresa ofrece, con los cuales, se dará respuesta a las demandas y
necesidades de sus clientes. En otras palabras, el subsistema operativo debe integrar
los siguientes aspectos:

• •Productividad, como una búsqueda permanente.

• •Oportunidad de contactos con el cliente, valiéndose de técnicas como la CRM

11
•Momento de verdad, como relación decisiva cliente-proveedor del servicio

• •Excelencia empresarial, entendiéndola como la sumatoria de la eficiencia y la


eficacia de las operaciones.

Todo lo anterior debe darse, sin perder de vista que la creación de valor para el
cliente es el factor diferenciador que nos puede permitir superar a la competencia;
sin embargo, se deben tomar algunas consideraciones fundamentales para la
generación de este valor las cuales tienen mucha relación con la puesta en práctica
de un enfoque más humano en las relaciones comerciales y la forma de hacer
negocios. A continuación puede verse una metodología genérica para crear valor para
los clientes:

a) Entenderse uno mismo. Para ello hay que entender qué es lo que genera valor
dentro de la empresa. Recordemos que las empresas son como las personas
que tienen su propia identidad, su propia personalidad que las hace
distinguirse de las demás.

b) Entender al consumidor. Para determinar qué es lo que valora el cliente, y qué


otros valores se le puede dar, para convertirlo en cliente leal.

c) Entender a la competencia. Para determinar la estrategia de los competidores.


Con los mercados competitivos actuales, no sólo se debe concentrar en el
cliente; sino entender e interpretar lo que está pasando con la competencia.

En otras palabras, podría decirse que para generar valor para los clientes,
simplemente habrá que aplicar la frase: “conócete a ti mismo para conocer luego a
los demás”.

1.4. PRINCIPIOS PARA LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

Sistemas Estratégico y Operativo. El análisis de cualquier organización bajo el


enfoque sistémico, nos lleva a identificar dos sistemas básicos: el Sistema Estratégico
y el Sistema Operativo.

12
a) Sistema estratégico.

Es el proceso de formular estrategias para responder a los fenómenos y fuerzas que


surgen en el ambiente de las empresas: competitivas, económicas, sociales,
ecológicas, de comportamiento en los mercados, entre otras.

El sistema Estratégico es el de la responsabilidad de los gerentes que integra la Alta


Gerencia, cuyo desempeño se deriva de responder –con una orientación al futuro- a
la pregunta: ¿Estoy haciendo lo que debo hacer? El concepto central de la respuesta
correspondiente debe ser la eficacia, tomando este término como la capacidad para
planear, organizar, dirigir y controlar acciones apropiadas para lograr directamente
los resultados y objetivos definidos mediante la Planeación Estratégica. Es hacer lo
adecuado en vista de las circunstancias. La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya
y se dirige desde el Sistema Estratégico. La unión para lograr ventajas competitivas
sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la empresa deben
formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:

1) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior. Innovación


constante de aplicación rápida, antes que lo haga la competencia. Con esta
participación que tiene la Ingeniería de Servicios en el Sistema Estratégico, la
definición y misión de la empresa, debe incluir el ingrediente dela calidad del
servicio, puesto que esas fases de Planeación Estratégica, son los medios para
comunicar a toda la gente, lo que es y hace la empresa. El propósito es
integrar al personal en pensamiento y acción y con ello desarrollar una cultura
organizacional que, desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también
incluya la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el hacer.

2) Sistema Operativo. Como complemento al sistema estratégico, está el


Operativo. Este sistema es el encargado de transformar los insumos
materiales, humanos y técnicos, en los productos de la empresa, con los
cuales, ésta responde a las demandas y necesidades de sus clientes. La
responsabilidad de este sistema pertenece a los niveles de supervisión, cuyo
cometido principal es el de elevar la productividad, principalmente mediante la
13
reducción de costos. La pregunta clave en el nivel Operativo es: ¿Cómo puedo
hacer mejor lo que estoy haciendo? El concepto central de la decisión y acción
está en la eficiencia, entendida como la capacidad para combinar recursos al
más bajo costo, en términos de tiempo, energía y dinero, significa la búsqueda
continua de la productividad, desde el punto de vista de la Ingeniería de
Servicios, este punto adquiere importancia porque en él se implementan las
mejoras del servicio al cliente y se produce el mayor volumen de contactos de
oportunidad. este encuentro reviste la mayor importancia operativa, porque
define el momento en el cual un cliente se pone en contacto con la empresa,
sus productos, su gente, sus comunicaciones y sus servicios o apoyos. "Es el
momento de Verdad", para evaluar el grado en que se satisfacen necesidades,
deseos o expectativas del cliente contactado. También es un momento de
oportunidad para fortalecer la atención y la relación del cliente en el camino
para crear clientes satisfechos. El papel que juega el Sistema Operativo en el
cumplimiento de los propósitos de la Ingeniería de Servicios obliga a revisar
los modelos tradicionales de organización, para orientarlos hacia el cliente. Lo
que se pretende es integrar en un todo, ambos sistemas, como medio para
llegar hacia la excelencia empresarial. EFICIENCIA + EFICACIA = EXCELENCIA
Empresa Eficaz - Eficiente. Es la categoría de empresa que funciona en
condiciones óptimas, ya que tanto su sistema estratégico, como el Operativo
tienen visión y misión, formulan estrategias competitivas centradas en el
cliente, cumplen la implementación delas acciones, correspondientes y cuidan
constantemente la productividad. Este es modelo al que todas las
organizaciones deberían aspirar para participar en el nuevo contexto
empresarial, de acelerado cambio tecnológico y de aguda competencia. El
problema desde luego, es de la alta dirección para que desarrolle una eficaz
infraestructura estratégica y un eficiente Sistema Operativo. En el logro de
estos resultados tiene especial papel tanto la Planeación Estratégica como la
Ingeniería de Servicios, si tomamos en cuenta que el factor competitivo de
mayor peso se inicia a partir de centrarse en el cliente, sea por la creación de

14
valor que se le aporte, o bien porque se ofrezca un servicio de superior calidad
o ambos. Empresa Eficaz - Ineficiente. Dentro de este rubro se agrupan
aquellas empresas que tienen una alta gerencia efectiva, una fuerte
orientación hacia los fenómenos de entorno: toma en cuenta al cliente, a la
competencia, y analizan las tendencias que afectan a las empresas. Las
empresas de este grupo deberían iniciar una revisión de sus prácticas
operativas con el propósito de elevar su productividad y eficiencia, también
deberían establecer programas formales de Ingeniería de Servicios, de
innovación y darle a la empresa una definida orientación hacia el cliente.
Empresa Ineficaz - Eficiente. Este es el perfil de negocios cuyas gerencias se
han orientado más al producto y al proceso, buscando continuamente elevar la
productividad y eficiencia de sus procesos operativos. Una causa de esta
orientación se debe a que los instrumentos y técnicas para elevar la
productividad y mejorar el Sistema Operativo en general, han tenido mayor
aplicación y difusión desde la década de los 60's, que también propició vicios
gerenciales consistentes en dar mayor atención a lo interno que a los
fenómenos externos. Las organizaciones con este perfil necesariamente tiene
que poner énfasis en su Sistema Estratégico, conforme las nuevas prácticas de
Planeación Estratégica e ingeniería de servicios, independientemente de todas
aquellas que llevan a la excelencia gerencial y organizacional. Empresa
Ineficaz - Ineficiente. En este rubro quedarán todas aquellas empresas que
durante la década pasada experimentaron los más dramáticos fracasos,
muchas de las cuales desaparecieron. También se incluyen aquellas empresas
que han estado condicionadas a la vida de un solo producto u operación o que
vivieron graciasal proteccionismo que durante bastante tiempo hubo en la
economía del país. Esta categoría de empresa difícilmente puede participar en
una economía abierta de fuerte competencia. En su futuro inmediato deben
emprender drásticos cambios operativos, estratégicos y mentales. El no
hacerlo es sellar un futuro cierto: desaparecer.1.4. Proceso de PEC - IS -
CLIENTE. De la visión nace la misión formal de la empresa y continua con la

15
creación de estrategias que determinan la forma como se va a cristalizar la
misión al dirigir las acciones, recursos y esfuerzos de la organización para
crear valor al cliente mediante la ingeniería de servicios. Finalmente y como
consecuencia lógica, está el logro de ventajas competitivas. Las estrategias y
promociones que surgen del lado correspondiente al sistema Estratégico,
tienen como esencia intuir, abstraer, conceptual izar y crear. La formulación de
visión y misión, de las estrategias y de los enfoques de la ingeniería de
Servicios, requieren de imaginación y demás capacidades.

Cada una de estas etapas describe lo que es fundamental para lograr los objetivos
estratégicos de la empresa. Crecimiento real, conquistar nuevos mercados, crear y
consolidar clientes satisfechos, obtener rentabilidad a corto y largo plazo u otros.
Para alcanzar estos objetivos, ha sido común que la estratégica competitiva se diseñe
sobre ideas de emular al líder del sector, o a su más fuerte competidor, sin embargo,
por lo regular esta fórmula no logra ventajas competitivas reales, y mucho menos no
llega a diferenciar a la empresa que así reacciona.

1.5 MODELIZACIÓN DE SISTEMAS Y NIVELES DE SERVICIO

La modelización es la acción de realizar una o más representaciones gráficas de


cualquier sistema.

Los modelos suelen estar compuestos de tres partes bien diferenciadas:

A. componente gráfico (DER, DFD, OO),

B. componente de definición (diccionario de datos) y

16
C. componente de especificación detallada (mini-especificaciones).

El componente grafico es la parte más importante de los modelos y puede


representar cualquier “cosa” de un sistema. Existen varias formas de clasificar los
modelos (y sus representaciones graficas), pero la más utilizada es aquella que
distingue los modelos que simbolizan aspectos estructurales de un sistema de
aquellos modelos que exponen aspectos comportamentales.

El componente de definición, que habitualmente queda reflejado en el diccionario de


datos y que recopila los nombres de los descriptores de todos los elementos
utilizados en el componente grafico (o en el diagrama) del modelo. De esta forma se
pueden eliminar redundancias y homogenizar todos los modelos de un proyecto.

El diccionario de datos permite validar y confirmar que el componente grafico es


completo y preciso y proporciona un punto de partida para el diseño de entradas y
salidas del nuevo sistema. También permite determinar de forma precisa que datos
son necesarios para almacenar en el sistema durante el desarrollo de otros modelos.

El componente especificación, hace una descripción detallada de aquellos elementos


(procesos o datos) de más bajo nivel y que no pueden descomponerse en otros. En
ciertas ocasiones se considera que el componente especificación está incluido en el
componente d definición, dejando el modelo formado por solo dos componentes: el
grafico y el de definición.

El diccionario de proyectos puede ser un archivo informático, un archivador manual o


una carpeta en donde este todo lo relacionado con el desarrollo del sistema de
información. Así mismo el diccionario de proyectos debe ayudar al analista de
sistemas a dar un seguimiento del desarrollo del sistema de información.

Niveles de Servicio.

Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es
un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el
nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que
17
ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

1.6 HERRAMIENTAS Y TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo como la acción individual dirigida, que al tratar de conseguir


objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperación y con ello robustece la
cohesión del equipo de trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que cada
miembro del equipo aporte a éste todos sus recursos personales para ayudar al logro
del objetivo común

También constituye uno de los retos que más se me complicaron en la universidad, y


también en el desarrollo profesional, debido a que no todos trabajan, no están a
gusto con las actividades que les corresponden, todos quieren ser líderes, etc. Y es
que no es lo mismo trabajar en grupo que en equipo, ya que en un grupo eres más
autónomo e individualista, y en un equipo depende de las actividades y resultados de
tus compañeros.

Una de las principales actividades que se deben realizar al trabajar en equipo es


establecer quién será el líder. Así también, la asignación de tareas deberá ser según
habilidades de cada compañero. Esta persona deberá ser la responsable de organizar
y asegurar que todos cumplan con su parte, con el apoyo de todos, claro.

Aprender a trabajar en equipo es de vital importancia, y lo será en todas las etapas


de nuestra vida. Tanto en la universidad o en el futuro mundo laboral que se
encontrarán nuestros estudiantes, e incluso para diferentes situaciones sociales, las

18
habilidades que se aprenden con este tipo de actividades serán de gran utilidad.
¿Quieres saber cómo potenciarlas?

Investigación de tema 1.6: Detectar mediante internet 6 herramientas que faciliten


el trabajo en equipo y mejoren la eficiencia de la organización, disminuyendo el
tiempo de respuesta que normalmente sufre retrasos por “es que a mí no me tocaba
eso”, “no me dijeron que tenía que ser así”, “ay, yo lo hice diferente”, y otras más que
seguro se vienen a la mente.

INDICACIONES DE LA UNIDAD:

• REALIZAR UN CRUCIGRAMA DE 10 PALABRAS CLAVE DE TODA LA UNIDAD.

• REALIZAR UN CUESTIONARIO PERSONAL CON 10 PREGUNTAS (ENVIAR AL


PROFESOR EL ULTIMO DIA DE ACTIVIDADES DE LA UNIDAD)

• REALIZAR UNA PRESENTACION EN POWER POINT O PREZI DE LA UNIDAD

NOTA: ESTAS INDICACIONES SE DEBEN INSERTAR EN LA CARPETA


UNIDAD 1, DE SU PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS "CD"

19

También podría gustarte