La calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes

definiciones según la época y el entorno en que se desenvuelve.

“Atributo, propiedad o característica que distingue a

las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de características de un producto o servicio

que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994

Ing. Claudia Bedregal

Introducción a Ing. Industrial (IND100)
Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto
de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su
propósito.
(Estándares japoneses)

Composición de todos los atributos y características, incluyendo el

rendimiento de un determinado producto.
(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)

Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las

capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades
concretas.
(Katzan)

Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos.

(Crosby)

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
Calidad de Diseño:
Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.
A) Calidad de Investigación Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especificaciones

Calidad de Manufactura: Grado en que el producto cumple con las

especificaciones del diseño.

 “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el

cliente espera.
 “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o servicio que va más
allá de las necesidades actuales.

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas
para desarrollar, diseñar, manufacturar y satisfacer los requisito
para la calidad del consumidor” – ISO 8402:1994

Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.
• Satisfacción de los requerimientos de los consumidores.
• Control de la cantidad (volumen de producción, ventas y
existencias) así como fechas de entrega.

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del

Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar
confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para
la calidad”.

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“Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y
con la participación organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente externo o interno”.

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 “Comprende la estructura de la organización, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la
Calidad”

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.

La Calidad Total empieza con la

capacitación y termina con la
capacitación. (Kaoru Ishikawa)

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 Gestión de la Calidad: ISO 8402-1995
“Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política
de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo
por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la
calidad en el marco del Sistema de Calidad”

Gerencia General

Gerencia de Administración G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.

y Finanzas Operaciones y Venta

Dpto. de Dpto. de Dpto. de

Producción Control de Calidad Mantenimiento

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 Se controla Se asegura Se gestiona

Empresa orientada a : La producción Cliente externo Cliente interno

Personal Técnicos de C.C. Personal selectivo Todo el personal

Se actua por que: Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos

Aplicación Al producto Procesos productivo Todos los procesos

Actuación Corregir error Modif. Procedimiento Eliminar causas

Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescendible Imprescindible

Materialización Plan de Inspección Manual Calidad ISO Sistema de Gestión

Metodología Control Estadístico TOM, CFD, BPR

Arreglo Prevención Mejora

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
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 Lluvia de ideas (Brainstorming)
 La encuesta
 La entrevista
 Diagramas de flujo
 Matriz de selección de problemas, etc.

Las siete herramientas sirven para:

 Detectar problemas
 Delimitar el área problemática
 Estimar factores que probablemente provoquen el problema.
 Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.
 Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
 Confirmar los efectos de mejora.
 Detectar desfases.

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
  Características:
Claridad: Método
gráfico
Simplicidad: Diagrama
de barras
Efectividad: Regla
80/20, Curva ABC

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
genera. Es un sencillo y gráfico método de análisis que permite diferenciar las
causas más importantes de un problema (lo poco vital) de las que lo son menos
(lo mucho trivial)
Metodología:
-Recogida de datos y análisis - Gráfico de barras decreciente
-Determinación de causas o efectos - Gráfico de acumulado
-Tablas y representación gráfica - Interpretación
-Reglas
-Determinación de tareas a abordar
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Presentación de datos en forma ordenada con el fin de determinar la frecuencia con
que algo ocurre.
 Ventajas y utilizad:
Muestra una gran distribución de datos de manera clara y sencilla.
Es útil para analizar y organizar la toma e decisiones basados en ellos.
Permite comparar los resultados de un proceso con las especificaciones
previamente establecidas del mismo.

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También llamado “Diagrama espina de pescado” o “ Diagrama de las 5Ms”, es
un método gráfico de análisis que permite obtener un cuadro detallado, sencillo y
de fácil visión de las posibles causas de un problema.
Permite representar gráficamente las relaciones entre un efecto (problema) y todas
las posibles causas (factores) que lo producen.

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
 También llamado Diagrama
Scattergram, es el gráfico de valor
de una característica comparado
con otra.
Muestra la relación existente entre
dos variables.

Clasifica la información recopilada

en varios subgrupos en base a una
condición o causa común con el fin
de comprender mejor los procesos,
sus causas y resultados.
Es lo que clasifica la información
recopilada sobre una característica
de calidad.

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece
esta variación. Es una gráfica lineal donde se han determinado estadísticamente
un límite superior de control y un límite inferior de control en ambos lados de
una media o línea central la cual refleja el producto del proceso.
Son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores
variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.

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 LOS CLIENTES
COMPRAN A LA
EMPRESA QUE LES
PROPORCIONA
LA MÁXIMA EXPECTATIVA
DE VALOR AÑADIDO

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Introducción a Ing. Industrial (IND100)
Es una medida de variabilidad. Indica que “información” cae dentro de los
requerimientos de los clientes Entre mas grande es la sigma del proceso, mayores
son las salidas del proceso, los productos y servicios que reúnen los
requerimientos de los clientes
Es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar drásticamente
sus resultados finales, diseñando y supervisando sus actividades; no sólo detecta y
corrige errores sino que aporta métodos específicos para volver a crear procesos
de modo que los errores no vuelvan a producirse.
ISO 9000 es un nombre genérico que designa una familia de normas desarrolladas para
proporcionar un marco que permita la implementación eficaz de un sistema de gestión de
la calidad.
Es la norma de requisitos, la única de la familia 9000 que es certificables que incluye:
 Sistema de gestión de la calidad
 Responsabilidad de la dirección
 Gestión de recursos
 Elaboración del producto o prestación del servicio
Análisis de mediciones y mejoras
También llamado Balance Scorecard, este puede definirse como un marco o
estructura que permite integrar la estrategia con sus respectivos
indicadores sumando a los tradicionales indicadores financieros de la actuación
pasada, los inductores de la actuación financiera futura.

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