EVIDENCIA AA2. MICRO TEXTOS.

JEISSON RAMÍREZ

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta para aquellas

organizaciones que quieren que sus productos y servicios cumplan con eficiencia,
eficacia y con los máximos estándares de calidad y así lograr y conservar la
satisfacción del cliente.
De esta manera se cumplen las necesidades por parte de los clientes al adquirir
productos de calidad que cubran sus demandas. La mejora de la calidad es una
estrategia de la organización y es uno de los recursos más rentable de su
estrategia, y de la cual, se necesita realizar una gestión de procesos adecuada.
Se debe hacer una evaluación el sistema de gestión de calidad (SGC) en forma
de auditoria, revisiones y autoevaluaciones para establecer oportunidades de mejora y
excelencia, lo que nos puede mantener vigente en un mercado de alta competencia en el cual
se lograra la satisfacción del cliente, donde se reduce el número de quejas y un momento de
verdad efectivo entre el cliente y el ofertante.
Lo anterior genera un equilibrio que puede evidenciarse en el manejo de las expectativas,
las cuales pueden ser un elemento que juegue a favor o en contra de la
organización que muchas veces, al ser comparadas con lo obtenido, pueden
originar insatisfacción no por la baja calidad del producto o servicio sino por lo
que “se esperaba” que este fuera. Una política de alta “satisfacción el cliente” no
puede ni debe estar reñida con la obtención de rentabilidad por parte de la
organización, ya que el beneficio económico es indispensable a fin de la
continuidad de la empresa y garantizar su adecuada proyección en el mercado.

Son numerosas las entidades que hasta el momento no han implementado

estrategias dirigidas al mejoramiento del servicio al cliente, pero lo más
preocupante es que este caso de desinterés por la prestación de un buen servicio
cada vez sea más evidente, ya es normal que a diario las personas se valgan de
sus celulares para grabar y poder denunciar en redes sociales la mala calidad de
la atención que están recibiendo, ya no se usa el buzón de sugerencias pues la
mayoría consideramos que no sirve de nada depositar un “ reclamo” allí ya que a
pesar de haberlo usado en la mayoría de los casos no se hace evidente que se
haga algo a favor del cliente, es decir a pesar de depositar las quejas el mal
servicio continua. En días pasados fuimos testigos de cómo el señor Aurelio
Granados, de manera asertiva expresa su insatisfacción a modo de trova en las
instalaciones de la compañía Claro ya que según él recibió una sim card que se
suponía era un “regalo” pero se llevó una gran sorpresa cuando vio que en la
factura le estaban cobrando cuatro veces el valor de su plan, luego de esta queja
la compañía decide comunicarse con él y aceptan que cometieron un error, y de
manera de resarcimiento le comunican que ya no deberá cancelar el excedente
de la factura. Pero no podemos dejar de un lado que el hecho de que esta
compañía tenga tan poca disposición para la satisfacción del cliente y peor aún
no tenga ética y que casos como estos simplemente sean uno más de muchos
que se presentan a diario.