¿Para qué sirve?

Describe, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota
para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco
que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema
de gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos
y procedimientos.
El manual de calidad de una empresa es, pues, un documento público que las empresas ponen a
disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y
supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido
junto con sus principios de gestión.
para garantizar la calidad de los productos o servicios y la mejora continua de los procesos,
requiere de un manual de calidad que describa el modo en el que la organización va a adaptarse
para cumplir con los requisitos que establece la norma.
Para llevar a cabo un eficaz sistema de gestión, las empresas necesitan reflexionar y describir
cómo va a ser ese proceso, en qué políticas se van a basar, cuál va a ser su alcance, qué
procedimientos se van a lleva a cabo o qué medidas de control se van a establecer. Todas estas
preguntas encuentran su respuesta en el manual de calidad, un documento obligatorio, que servirá
de guía para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

Porque se elabora

La elaboración de este documento empresarial es un requisito básico para la obtención

del certificado ISO 9001. Sin embargo, no es éste su único valor. Toda empresa
comprometida realmente con la calidad, necesita demostrar su responsabilidad por medio
de este archivo, a través del que se documenta todo el Sistema de Gestión de Calidad. En
este manual se expresan tanto los requerimientos internos, los del cliente como los
requisitos necesarios para la certificación, si se desea obtener.
PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD
Los manuales de calidad se usan en las organizaciones con diferentesobjetivos, dentro de los
cuales se pueden anotar:

 Comunicar la política, los procedimientos y los requerimientos de laempresa.

 Implantación de un sistema de calidad eficaz.
 Proveer prácticas de control mejoradas y facilitar actividades deaseguramiento.
 Proveer la base documentada para auditar sistemas de calidad.
 Proveer continuidad del sistema de calidad y sus requerimientos durante
circunstancias de cambio.
 Capacitación del personal en los requerimientos del sistema de calidad y métodos de
cumplimiento.
 Presentación de su sistema de calidad para propósitos externos, como demostración
de cumplimiento con ISO 9001.
 Demostración de cumplimiento de su sistema de calidad con normas de calidad
requeridas en situaciones contractuales

CARACTERISTICAS.
Al momento de elaborar este documento, es necesario tener en cuenta algunas
consideraciones:
 Es conveniente elaborar un único manual, aunque este puede estar estructurado
por bloques en función del alcance que tenga.
 La estructura de este documento es flexible, pese a que exista unos contenidos
mínimos. Cada empresa debe determinar qué contenido va a incluir en este
documento, en función de sus necesidades y expectativas.
 Se debe detallar con claridad toda la información de la empresa, además de
describir los procesos incluidos y las interacciones entre ellos.

Que elementos deben reflejarse en el manual de calidad

Todo manual de calidad ha de reflejar unos elementos mínimos que ayuden a visualizar
los procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o servicio
ofertado por la compañía.
Acorde a lo establecido en el apartado 4.2.2 de la norma ISO 9001, sobre el Manual de la Calidad,
este documento debe incluir tres elementos mínimos, que son:

1. El alcance del sistema de gestión.

2. Los procedimientos establecidos para el sistema
3. Una descripción de la interacción entre los procesos.
No obstante, un eficaz manual de la calidad debería contener, además, otros datos que
completen la información necesaria, como son:

1. Objetivo y alcance.
A través de este apartado se deben reflejar las
metas que la compañía pretende con el
establecimiento del sistema de gestión de calidad que
se ha establecido y con el desarrollo del manual de
calidad.

Por otro lado, las organizaciones deben meditar si el

sistema de Gestión de Calidad se va a implementar en
solo determinados procesos para ir introduciéndolo de manera gradual o si alcanzará a
todos los departamentos y procesos de la organización y concretar a las personas que
incumbirá.

Además del alcance, en el documento se deben indicar también las

posibles exclusiones junto a su debida justificación.

2. Responsables y funciones
Siempre es interesante incluir este apartado aun cuando el tamaño de tu empresa es
reducido, para dejar claro las responsabilidades y funciones de los principales
responsables del sistema de gestión de calidad.

3. Política de calidad
A través de este apartado la empresa manifiesta su compromiso con la calidad y define,
de manera global, los principios en los que se fundamentarán sus métodos y
estrategias para alcanzar los objetivos de calidad.

4. Descripción del Sistema de gestión de Calidad

Es el apartado clave de todo el manual. En esta sección de deben describir con todo
detalle los procesos que se llevan a cabo, las interacciones que se producen entre los
procesos, los recursos necesarios para cada una de las tareas que se describen y los
métodos e instrumentos de medición y control que se utilizarán para analizar y valorar el
desarrollo de los procesos y poder introducir las mejoras necesarias.

Este manual debe ser una guía de uso, un documento instructivo, que permita a cualquier
persona (directivos, trabajadores, clientes, inversores, socios o auditores) conocer la
forma de proceder y observar las medidas que se llevan a cabo para asegurar la calidad
en los procesos.
Sistema de Gestión

SISTEMA DE GESSTIÓN.
Se define un sistema de gestión como “un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión está constituida por una serie de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Por tanto, el sistema de
gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Calidad
“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”, según se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos
de producción de una organización es fundamental para evitar que el producto final sea
defectuoso.

Importancia.
Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la
dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la
mejora del desempeño de su actividad. Los principios de gestión de la calidad se derivan
de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que
participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento
de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

Principios de la gestión de calidad
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra
vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener
éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan
para transmitir por la alta dirección de la organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que
se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le
pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe
implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de
mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad.

Ocho principios de gestión de la calidad

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e
intentar superar las expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y
mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse
totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la
empresa.

Principio 3: Participación del personal

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de
incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede
conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por
departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear
valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será
necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede
medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos
puede ayudar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto
la empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la
dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por
sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los
procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una empresa
se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de
Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona
beneficios directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de
costos y riesgos.