Norma Tecnica Sectorial Colombiana NTS USNA 002

ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS
DEL DISTRITO CAPITAL - PERIODO 2015
BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL

Abril de 2016
ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
DEL DISTRITO CAPITAL- PERIODO 2015
Veeduría Distrital
Jaime Torres Melo
Veedor Distrital
Alexandra Rodríguez del Gallego

Viceveedora Distrital
Daniel García Cañón

Veedor Delegado para la Eficiencia
Administrativa y Presupuestal
Alexandra Rodríguez del Gallego

Veedora Delegada para la Contratación (E)
Juan Carlos Rodríguez Arana

Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos
Catalina Margarita Nagy Patiño

Veedora Delegada para la Participación y Programas Especiales (E)
Coordinación y revisión
Marcela Rocío Márquez Arenas
Juan Carlos Rodríguez Arana
Elaborado por
Martha Lucia Arteaga Quiroga
Dany Fernando Agudelo Ramírez
Lina María Sánchez García
Veeduría Distrital
www.veeduriadistrital.gov.co
Bogotá, D.C.
1
CONTENIDO
PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................ 6
1. REQUERIMIENTOS DEL DISTRITO CAPITAL – PERIODO 2015................................................ 8
1.1. Requerimientos Distritales por Sectores................................................................ 8
1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías ........................................................... 10
1.3. Análisis de Requerimientos del Año 2015 por Tipologías priorizadas..................... 10
1.3.1. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos del Distrito .................................. 13
1.3.2. Principales Felicitaciones por Sector ................................................................ 19
1.4. Principales Requerimientos por Sectores y Subtemas recibidos por la Veeduría
Distrital .................................................................................................................. 20
1.5. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos del Distrito ............................... 21
2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – PERIODO 2015 ....................................... 22
2.1. SECTOR SALUD................................................................................................ 22
2.1.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipologías ............................................ 24
2.1.2. Quejas y Reclamos del Sector Salud por Subtemas........................................ 25
2.1.3. Felicitaciones Sector Salud .......................................................................... 28
2.1.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos.......................................... 30
2.1.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Salud ..... 30
2.1.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como Vamos,
sobre el Sector Salud ........................................................................................... 31
2.1.7. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................ 31
2.2. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA ............................................ 33
2.2.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipologías .. 34
2.2.2. Quejas y Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Subtemas .. 35
2.2.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia ................................. 39
2.2.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos .......................................... 40
2.2.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Gobierno,
Seguridad y Convivencia ...................................................................................... 41
2.2.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 – Bogotá Como
Vamos, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia .................................... 41
2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA ............................................................................. 44
2.3.1 Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipologías .......................... 44
2
2.3.2. Quejas y Reclamos del Sector Gestión Pública por Subtemas ........................ 45
2.3.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública ....................................................... 47
2.3.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos ......................................... 49
2.4. SECTOR HÁBITAT ............................................................................................ 51
2.4.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipologías .......................................... 52
2.4.2. Quejas y Reclamos Sector Hábitat por Subtemas ......................................... 53
2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat ....................................................................... 55
2.4.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Sector
Hábitat ............................................................................................................... 57
sobre el Sector Hábitat ......................................................................................... 57
2.5. SECTOR MOVILIDAD ........................................................................................ 58
2.5.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipologías....................................... 59
2.5.2. Quejas y Reclamos del Sector Movilidad por Subtemas .................................. 60
2.5.3. Felicitaciones Sector Movilidad..................................................................... 63
2.5.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Movilidad 65
2.5.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá Como
Vamos, sobre el Sector Movilidad ......................................................................... 65
2.6. SECTOR AMBIENTE .......................................................................................... 67
2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipologías ...................................... 67
2.6.2. Quejas y Reclamos Sector Ambiente por Subtemas ....................................... 68
2.6.3. Felicitaciones Sector Ambiente .................................................................... 72
2.6.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el Sector Ambiente 73
sobre el Sector Ambiente ..................................................................................... 74
2.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL ....................................................................... 74
2.7.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipologías .......................... 75
2.7.2. Quejas y Reclamos Sector Integración Social por Subtemas ........................... 76
3
2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social ........................................................ 80
2.8. SECTOR EDUCACIÓN........................................................................................ 83
2.8.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipologías...................................... 83
2.8.2. Quejas y Reclamos Sector Educación por Subtemas ...................................... 85
2.8.3. Felicitaciones Sector Educación.................................................................... 88
2.8.5 Conclusiones y Recomendaciones ................................................................ 89
2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE ..................................................... 89
2.9.1 Requerimientos del Sector Cultura Recreación y Deporte Por Tipologías ........... 90
2.9.2. Quejas y Reclamos Sector Cultura Recreación y Deportes por Subtemas ........ 92
2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte ....................................... 95
2.9.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos.......................................... 96
2.10. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO, INDUSTRIA Y TURISMO............................ 98
2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo por
Tipologías ........................................................................................................... 98
2.10.2. Quejas y Reclamos del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo. .... 99
2.10.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ..................102
2.10.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos .......................................103
2.10.5. Conclusiones y Recomendaciones .............................................................103
2.11. SECTOR HACIENDA ......................................................................................104
2.11.1 Requerimientos del Sector Hacienda por Tipologías .....................................104
2.11.2. Quejas y Reclamos del Sector Hacienda por Subtemas ...............................105
2.11.3. Felicitaciones Sector Hacienda ..................................................................108
2.11.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos .......................................109
2.12. ENTES DE CONTROL......................................................................................110
2.12.1. Requerimientos de Entes de Control por Tipologías ....................................111
2.12.2. Quejas y Reclamos de los Entes de Control por Subtemas ..........................111
2.12.3. Felicitaciones Entes de Control..................................................................114
4
2.13. SECTOR PLANEACIÓN....................................................................................115
2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipologías ..................................115
2.13.2. Quejas y Reclamos del Sector Planeación por Subtemas .............................116
2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación ................................................................119
2.14. SECTOR MUJERES .........................................................................................120
2.14.1. Requerimientos del Sector Mujer por Tipologías .........................................121
2.14.2. Quejas y Reclamos del Sector Mujer por Subtemas ...................................121
2.14.3. Felicitaciones Sector Mujeres ...................................................................123
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................125
5
PRESENTACIÓN
La Veeduría Distrital, en ejercicio de sus funciones como órgano de control

preventivo y de acuerdo con el Artículo 118 del Decreto Ley 1421 de 1993 y el
Artículo 4o del Acuerdo 24 de 1993 “…examina e investiga las quejas y reclamos
que presenten los ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen
a su conocimiento, con el fin de establecer si la conducta de los servidores públicos
es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del
ordenamiento jurídico vigente”. En consecuencia, realiza seguimiento al Distrito en
el registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de
información que reciban por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas
y Soluciones1, y en los informes mensuales estadísticos de estos requerimientos de
acuerdo con lo establecido en el Decreto Distrital 371 de 2010.
El presente informe da a conocer los requerimientos ciudadanos registrados en el

SDQS y los que recibió la Veeduría Distrital en cada uno de los trece sectores de la
Administración Distrital, durante el año 2015 y su análisis se enfoca en las
Quejas2, Reclamos3 y Felicitaciones4, en el que se resaltan los diez primeros temas
de cada una de las tipologías priorizadas, lo que permite conocer las
manifestaciones de los ciudadanos sobre la conducta de los servidores públicos, la
calidad del servicio, la oportunidad en la respuesta a las solicitudes, así como
identificar el reconocimiento a la buena gestión de las entidades.
Con el propósito de identificar los motivos o razones por los cuales se quejan y
presentan sus reclamos los ciudadanos, se tomó como base el “muestreo
estratificado con asignación proporcional” por sectores realizado durante los tres
bimestres del año 2015, en el que la muestra se obtiene a partir de los diez
subtemas con mayor cantidad de Reclamos, Quejas y Felicitaciones con relación al
asunto. La referida muestra corresponde al 90% de confiabilidad y un margen de
error de 3%, con un rango de muestra de 200 a 250 casos aleatorios por sector.
Para esta vigencia y con el fin de ampliar la información acerca de las

manifestaciones ciudadanas frente a los sectores distritales con mayor número de
PQRS, Movilidad, Gobierno, Salud, Ambiente y Hábitat, se tuvieron en cuenta los
1
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, es una herramienta virtual por la cual se interponen quejas, reclamos, solicitudes de
información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el objeto
de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso.
2
Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera
irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
3
Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
4
Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad pública.
6
resultados del aplicativo móvil “Viendo por Bogotá”, y del informe de percepción
ciudadana “Bogotá Como Vamos”, del año 2015.
El informe, aporta elementos importantes para el análisis sobre la calidad del

servicio y la satisfacción de las necesidades ciudadanas. En efecto, contribuye a la
formulación, ejecución y seguimiento de los planes de acción y/o planes de
mejoramiento, sobre los subtemas más relevantes con requerimientos ciudadanos,
de cada uno de los sectores y entidades distritales.
7
1. REQUERIMIENTOS DEL DISTRITO CAPITAL – PERIODO 2015
De acuerdo con la información registrada en el Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones SDQS y los requerimientos ciudadanos recibidos por la Veeduría Distrital,
durante la vigencia 2015, se obtuvieron los siguientes resultados:
PQRS Veeduría
223.619 SDQS 2015 978 Distrital
En total, 223.619 requerimientos ciudadanos fueron registrados en el Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, con un promedio mensual de 18.634. Si bien
este registro anual de requerimientos, frente a los 7.000.000 de habitantes
promedio del Distrito Capital, representan solo el 0,031%; los resultados obtenidos
por sectores, tipologías y subtemas, reflejan las tendencias del malestar ciudadano
sobre los servicios que prestan las entidades distritales.
Durante el período evaluado, se observa una constante, tanto en los subtemas más
reiterados, como en los sectores que los presentan, al compararlo con los
resultados del año 2013 y 2014, lo que sugiere problemas estructurales que
requieren revisión y ajuste para dar respuestas efectivas a los ciudadanos.
La Veeduría Distrital, recibió 978 requerimientos ciudadanos que corresponden a

manifestaciones de los ciudadanos sobre la respuesta y la calidad en la prestación
de los servicios de las entidades distritales, como en la atención de los servidores
públicos.
1.1. Requerimientos Distritales por Sectores
Con el propósito de identificar el comportamiento por sectores de los registros en el

SDQS, como de los requerimientos ciudadanos recibidos en la Veeduría Distrital, se
definió el ranking de los mismos, el cual se refleja en la gráfica No. 1 que se
presenta a continuación:
8
Gráfica 1. Total de Requerimientos Distritales por Sector
Periodo de 2015
Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital
El 66,44%, de los 223.619 requerimientos ciudadanos que ingresaron al Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el año 2015, se concentran en los
siguientes sectores: Salud con 45.478 (20.34%); Gobierno, Seguridad y Convivencia
con 40.221 (17,99%); Hábitat con 25.849 (11,56%); Movilidad con 19.830 (8,87%)
y Ambiente con 17.195 (7,69%). Estos sectores durante los últimos tres años,
siguen presentando el mayor número de requerimientos ciudadanos.
El 13,17% le corresponden a: Integración Social con 11.676 (5,22%); Educación

con 9.945 (4,45%); y Cultura Recreación y Deporte con 1.307 (3,32%). El 4,18%
son de Desarrollo Económico con 3.484 (1,56%); Hacienda con 3.090 (1,38%);
Entes de Control con 1.710 (0,76%); Planeación con 853 (0,38%) y Mujeres 229
(0,10%). El 16,20% restante, le corresponden al Sector Gestión Pública, los que se
concentran en la Secretaría General, de los cuales el 90% pertenecen a otros
sectores, principalmente a Salud, Movilidad y Gobierno.
Frente a los 978 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 72,48% se

concentra en 5 sectores: Sector Gobierno Seguridad y Convivencia, con 270
(27,61%); Entidades del Orden Nacional con 187 (19,12%); Sector Movilidad con
146 (14,93%); Sector Hábitat con 67 (6,857%); Sector Educación con 55 (5,82%);
Sector Salud con 54 (5,52%). El 19,63% le corresponde a los siguientes Sectores:
Cultura Recreación y Deporte con 31 (3,17%); Entes de Control con 29 (2,97%);
Integración Social con 29 (2,97%); Planeación con 27 (2,76%); Ambiente con 26
(2,66%); Gestión Pública con 16 (%); Desarrollo Económico con 14 (%).
9
1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías
En el análisis realizado de los requerimientos ciudadanos por tipología registrados

en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se demuestra que en el año 2015, se
presenta un comportamiento similar a los años 2013 y 2014. El 37,06% son
derechos de petición de interés particular; el 19,50% son reclamos; el 18,28% son
Quejas; el 10,25 son derechos de petición de interés general; el 6,46% son
solicitudes de información y el 2,43% son felicitaciones.
En la gráfica No. 2 se observa el comportamiento total por tipologías de los

requerimientos registrados en el SDQS durante el período de análisis.
Gráfica 2. Total de Requerimientos Distritales por Tipología

Periodo 2015
Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital
La Veeduría Distrital, recibió requerimientos ciudadanos que se concentran en las

Tipologías: Reclamos, Quejas, Solicitudes de información y Sugerencias, los que
registraron el siguiente comportamiento: 923 Reclamos que representan el 94,58%;
36 Quejas el 3,68%, Solicitudes de Información con 17 que son el 1,74% y
Sugerencia con 2 que son el 0,20%.
1.3. Análisis de Requerimientos del Año 2015 por Tipologías priorizadas
Sobre las tres tipologías de análisis del presente informe se registraron un total de
89.922 registros que representan el 40,21% del total del Distrito en el periodo. En
la gráfica No. 3, se refleja el comportamiento por sectores de las quejas reclamos y
felicitaciones.
10
Gráfica 3. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Sector
Periodo 2015
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Como se indicó en la introducción de este informe, el análisis realizado corresponde

particularmente a las quejas, reclamos y felicitaciones registrados en el SDQS por
cada sector, que representan el 40,22% del total de requerimientos ciudadanos
registrados en el período de análisis. El enfoque definido, permite identificar las
inconformidades que se han presentado sobre la conducta de los servidores
públicos, la inadecuada prestación de los servicios por parte de las entidades
distritales, así como el reconocimiento a la buena gestión en general de las
entidades y de servidores y contratistas en particular.
Salud, Movilidad y Gobierno, Seguridad y Convivencia, siguen siendo los tres

sectores con mayor número de quejas y reclamos del Distrito.
Entre las tipologías de análisis, el 48,49% del total recibido, se refiere a la

prestación indebida de los servicios de las entidades o a la falta de atención de
solicitudes presentadas por los ciudadanos, que se tipifican como reclamos, los que
a su vez equivalen al 19,50% sobre el total general de requerimientos del periodo.
Al revisar el comportamiento de los cuatro primeros sectores con reclamos, se
registra que el Sector Gestión Pública cuenta con el mayor número, para un total de
10.440 que son el 23,93% del total de reclamos del Distrito; le sigue el Sector Salud
con 10.396 que equivalen al 23,83%; en tercer lugar está el Sector Gobierno,
Seguridad y Convivencia con 8.410 que representan el 19,28 % y en cuarto lugar
está el Sector Hábitat con 6.293 que equivalen al 14,43% de los reclamos
presentados a las entidades distritales.
Sobre las manifestaciones de protesta, censura, descontento o inconformidad, que

formularon los ciudadanos en relación con la conducta irregular de uno o varios
servidores públicos en desarrollo de sus funciones; es decir a cerca de las quejas,
11
se obtuvieron un total de 40.877 que representan el 45,45% del total registrado
sobre las tres tipologías priorizadas y frente al total de requerimientos del Distrito
equivalen al 18,27%.
Los sectores con más quejas son: El Sector Gestión Pública con 13.307 que
equivalen al 32,55% del total de quejas recibidas; le sigue el Sector Movilidad con
109.972 que representan el 26,84%; en tercer lugar está el Sector Salud con 5.227
que equivalen al 12,78% y el Sector Educación que registró 3.135 que
corresponden al 7,66% del total de quejas registradas en el período.
Frente a las manifestaciones de los ciudadanos por la satisfacción que

experimentaron con relación a la prestación de los servicios de las diferentes
entidades, se recibieron un total de 5.435 que representan el 6,04% del total de las
quejas, reclamos y felicitaciones y también representan el 2,43% de los
requerimientos recibidos en el periodo. El Sector Salud es el que más número de
felicitaciones obtuvo con un total de 4.1807 que representan el 77,84% de las
felicitaciones recibidas en el Distrito; le sigue el Sector Gestión Pública con 272, que
representan el 5%; Integración Social con 242 que equivalen al 4,45%; el Sector
Movilidad con 154 que son el 2,83% y el Sector Hacienda con 149 que corresponde
al 2,74% de las felicitaciones recibidas por las entidades distritales.
Gráfica 4. Quejas y Reclamos Distritales presentadas en la Veeduría Distrital

Periodo 2015
Fuente Veeduría Distrital–PQRS
Como se observa en la anterior gráfica, del total de 978 requerimientos recibidos

por la Veeduría Distrital en el periodo de análisis el 94,37% son reclamos y el
3,68% son quejas.
En el análisis de los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 94,37%

son reclamos, de los cuales se evidencia que el mayor número de reclamos
corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia y equivalen al 28,06%;
le siguen en su orden las entidades de otro nivel, las que representan el 19,28%;
12
en tercer lugar el Sector Movilidad con el 15,27%; en cuarto lugar el Sector Hábitat
con el 7,15% de los reclamos recibidos por la Veeduría Distrital.
1.3.1. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos del Distrito
Durante el año 2015, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

un total de 43.610 reclamos y 40.877 quejas. En efecto, se revisaron los 10
subtemas más reiterados y sobre los mismos se obtuvieron los resultados que
aparecen en la gráfica siguiente.
Gráfica 5. Principales 10 Subtemas con Quejas y Reclamos del Distrito

Periodo2015
10 Primeros Subtemas en Quejas y Reclamos 15.487 (100%)

Quejas 9.710 y Reclamos: 5.777
El 54,83% de las quejas y reclamos sobre los 10 primeros subtemas más reiterados,
le corresponden al Sector Salud y se concentran en los siguientes subtemas:
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, que se

refiere específicamente a negligencia, irrespeto y grosería por parte de los
servidores públicos y largo tiempo en espera en las entidades del Sector Salud.
Se registraron un total de 2.147 quejas que equivalen al 37,43%, de los 10
subtemas priorizados y 307 reclamos que son el 3,16%. En total entre quejas y
reclamos en este subtema son 2.454 que son el 16,83%. Las entidades del
Sector que más presentaron quejas y reclamos sobre atención deshumanizada
son:
 Hospital de Kennedy
13
 Hospital Pablo VI de Bosa
 Hospital de Suba
 Hospital Tunal
 Hospital San Blas
Se resalta el mes de noviembre, como el periodo del año que presentó el mayor
número de requerimientos sobre este subtema y el mes de enero como el que
registró menos requerimientos.
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad,

con 206 quejas que son el 3,59% y 1.947 reclamos que representan el 20,05%.
Para un total de 2.153 que equivalen al 14,77% del total de quejas y reclamos
sobre este subtema. Las entidades del sector que más registraron quejas y
reclamos sobre este subtema son:
 Secretaría Distrital de Salud

 Hospital Engativá
 Hospital Tunal
 Hospital Meissen
 Hospital Centro Oriente
Es importante anotar que en el mes de junio se obtuvo el mayor número de

quejas y reclamos sobre este subtema y en el mes de diciembre, se registró el
menor número.
Dificultad para prestación servicios POS con 1.746 quejas y reclamos que
equivalen al 11,98% del total de reclamos por los subtemas priorizados. El
92,55% son reclamos. Las entidades del Sector Salud que presentaron el mayor
número de quejas y Reclamos sobre este subtema, son:
 La Secretaría Distrital de Salud

 Hospital Tunal
 Hospital de Kennedy
 Hospital de Usme
 Hospital Rafael Uribe Uribe
En el mes de octubre, se registró el mayor número de quejas y reclamos y el

menor registro se obtuvo en marzo del año evaluado.
14
Saneamiento Ambiental. Sobre este subtema entre quejas y reclamos se
recibieron 959 que representan el 6,58% de los diez subtemas priorizados. Las
entidades del Sector que registraron el mayor número de requerimientos sobre
estas tipologías de análisis son:
 Hospital Centro Oriente

 Hospital de Suba
 Hospital Rafael Uribe Uribe
 Hospital del Sur
 Hospital Usaquén
En el mes de febrero se obtuvo el mayor registro de quejas y reclamos y en el

mes de diciembre el menor registro sobre el subtema Saneamiento ambiental.
Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o

tutelas con 887 quejas y reclamos (4,17%) sobre los 10 subtemas más
reiterados. Las entidades con el mayor número de quejas y reclamos del Sector
Salud sobre este subtema son:
 Secretaría Distrital de Salud

 Hospital Pablo VI
 Hospital Tunal
 Hospital Fontibón
 Hospital San Blas
Durante el mes de septiembre del periodo de análisis se registró el mayor número
de requerimientos sobre este subtema y en el mes de enero se obtuvo el más bajo
registro.
El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia obtuvo el 35,26% de las quejas y

reclamos sobre los 10 primeros subtemas más reiterados y se refieren a los
siguientes:
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al

régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, con un
total de 2.537quejas y reclamos que equivalen al 17,40% del total de los
requerimientos sobre los 10 subtemas más reiterados. Sobre este subtema, se
encontraron 212 quejas y 2.325 reclamos. El malestar de los ciudadanos está
motivado por las construcciones sin licencia de construcción, invasión del
espacio público (escombros), solicitud de inspección de obra (contaminación,
daños a terceros), construcción (sin medidas de protección, daños fachada,
reductores de velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin
permiso de curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada.
15
Con relación a este subtema, las quejas y reclamos más reiterados se
registraron en las siguientes entidades:
 Secretaría Distrital de Gobierno
 Alcaldía Local de Suba
 Alcaldía Local de Kennedy
 Alcaldía Local de Engativá
 Alcaldía Local de San Cristóbal
El mes de septiembre registró el mayor número de requerimientos sobre el
subtema de obras y urbanismos y el menor registro, se presentó en el mes de
diciembre.
Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para
establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas,
supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, con un total de 1494 quejas
y reclamos que equivalen al 10,25% del total de los 10 primeros subtemas del
periodo. Como quejas se encontraron 123 y como reclamos 1.371.
Sobre este subtema, se encontró más reiteración en las siguientes entidades del
sector:
 Secretaría Distrital de Gobierno
 Alcaldía Local de Kennedy
 Alcaldía Local de Engativá
 Alcaldía Local de Suba
 Alcaldía Local de Bosa
Noviembre fue el mes en el cual se obtuvo un mayor registro sobre el subtema

relacionado con los establecimientos de comercio y el que menos registros
presentó fue+ diciembre.
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio
público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad
económica, con un total de 1.110 quejas y reclamos que representan el 7,61%
del total de los subtemas priorizados. Le corresponden a quejas el 14,68% y el
85,31% son reclamos.
Las entidades del sector con mayor número de quejas y reclamos sobre este
subtema son:
 Secretaría Distrital de Gobierno con 80 reclamos y 4 quejas
 Alcaldía Local de Suba con 21 reclamos y 0 quejas
 Alcaldía Local de Ciudad Bolívar con 17 reclamos y 0 quejas
16
Sobre invasión del espacio público, se obtuvo el mayor número de requerimientos
en el mes de septiembre y en el mes de diciembre el menor registro.
El Sector Movilidad alcanzó el 7,30% de las quejas y reclamos, los que se refieren al
subtema que se relaciona a continuación:
Frecuencia de servicio – zonal. Se refiere a las inconformidades de los

ciudadanos por el trato de los servidores públicos en las solicitudes de aumento
de frecuencia e información sobre las rutas del SITP y de los alimentadores. Este
subtema, le pertenece a la Empresa Transmilenio S.A. y entre quejas y
reclamos se registraron un total de 1.064 que representan el 7,30%. Como
quejas se presentaron 841 (79,04%) y como reclamos 223 (20,95%)
Durante el mes de noviembre de 2015, se registró el mayor número de
requerimientos del período sobre el subtema frecuencia de servicio – zonal y el
mes de abril, con el menor número de registros.
El Sector Hábitat obtuvo el 7,27% de las quejas y reclamos del periodo, entre los 10
subtemas más reiterados, los que se refieren a:
Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a deficiencias en

infraestructura, no pago de administración de un inmueble, cobro indebido e
incumplimiento y solicitud de levantamiento de condición resolutiva. Este
subtema, le pertenece específicamente a la Secretaría Distrital de Hábitat.
Durante el mes de marzo, se registraron el mayor número de requerimientos sobre

este subtema y en el mes de junio, se obtuvo una baja significativa.
Es importante anotar que entre los subtemas priorizados, se excluyeron los

subtemas generales los cuales no permiten identificar aspectos específicos de las
entidades y por lo tanto, no contribuyen al análisis de los requerimientos
ciudadanos. El total de estos subtemas con quejas y reclamos representan el
17,33% para el período de análisis.
Así mismo, los referidos subtemas generales obtuvieron un total de 71.189

requerimientos que representan el 31,83% del total de requerimientos recibidos en
el periodo del presente informe. Los subtemas señalados son:
 Sistema de correspondencia y radicación con 11.560 quejas y reclamos

 Sin registro 10.677 quejas y reclamos
 Atención y Servicio a la Ciudadanía con 8.047 quejas y reclamos
 Traslado por no competencia con 7.466 quejas y reclamos
 Atención al usuario con 434 quejas y reclamos
 Control Social con 327 quejas y reclamos
17
 Atención y portafolio de servicios con 231 quejas y reclamos
 Atención al público / ciudadano con 20 quejas y reclamos
Tabla 1. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Del Distrito
Período 2015
Sector Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %
Obras y urbanismos -
antenas de radio difusión,
obras, licencias, violación al
Gobierno 193 218 221 145 237 253 222 197 270 262 211 108 2.537 16,38%
régimen de obras, bienes
de interés cultural,
construcción de antejardín
Atención deshumanizada, o
Salud extralimitación y abuso de 112 130 201 184 229 215 247 240 217 214 286 179 2.454 15,85%
responsabilidades
Fallas en la prestación de
Salud servicios que no cumplen 132 227 263 235 223 278 117 142 137 152 139 108 2.153 13,90%
con estándares de calidad
Dificultad para prestación
Salud 10 23 9 27 30 27 274 233 323 338 244 208 1.746 11,27%
servicios POS
Cumplimiento de
normatividad establecida en
la ley 232/95 para
establecimientos de
Gobierno 98 119 145 122 125 100 145 135 145 109 172 79 1.494 9,65%
comercio -funcionamiento
de bares, discotecas,
supermercados, tiendas,
establecimientos turísticos
Espacio público - invasión -
ocupación de antejardines,
invasión del espacio
Gobierno público, ocupación por 78 111 124 79 74 76 113 86 125 98 92 54 1.110 7,17%
ventas ambulantes, por
prolongación de una
actividad económica
Frecuencia de servicio –
Movilidad 150 74 127 90 85 75 107 126 154 76 1.064 6,87%
zonal
Constructoras, e
Hábitat 99 125 137 124 61 8 39 107 92 82 99 87 1.060 6,84%
inmobiliarias
Salud Saneamiento ambiental 175 242 226 160 19 35 16 8 34 26 12 6 959 6,19%
Casos especiales con
demora inicio tratamientos
Salud 4 29 18 16 25 11 114 138 160 148 160 87 910 5,88%
prioritarios, de alto costo,
tutelas
Total General 901 1.224 1.494 1.166 1.150 1.093 1.372 1.361 1.610 1.555 1.569 992 15.487 100%
En la Tabla No. 1 se identifica el comportamiento de los subtemas más reiterados

con quejas y reclamos de enero a diciembre de 2015. Como se observa, el pico más
alto se obtuvo en el mes de septiembre, en el cual se resalta el subtema “obras y
urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín”, Casos especiales con
demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas y Espacio público -
invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por
ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. El registro más
bajo de requerimientos se obtuvo en el mes de enero.
18
1.3.2. Principales Felicitaciones por Sector
Como reconocimiento de los ciudadanos a la gestión de las entidades, como a la
atención prestada por los servidores públicos, se encontró que durante el período
de análisis de este informe, se registraron en el SDQS un total de 5.435
felicitaciones.
Gráfica 6. Felicitaciones Distritales por Sector Período 2015
Total de Felicitaciones por Sector 5.435

En la gráfica se muestran todos los sectores del Distrito con el número de

felicitaciones que se registraron en el período. Es importante tener en cuenta, que
si bien se han presentado mejoras en el servicio, como en la atención que prestan
los servidores públicos en determinadas áreas de las entidades, se requiere
fortalecer los procesos de mejora en todas las dependencias de las entidades
distritales.
Se destacan los siguientes Sectores con Felicitaciones: El Sector Salud con el mayor
número de quejas y reclamos, registró el 77,07% de las felicitaciones del período;
el Sector Gestión Pública registró el 5,0%; el Sector Integración Social obtuvo el
4,45%; el Sector Movilidad el 2,83%; el Sector Hacienda el 2,74%; el Sector
Gobierno, Seguridad y Convivencia el 2,34% y el Sector Cultura Recreación y
Deporte el 2,32%.
19
1.4. Principales Requerimientos por Sectores y Subtemas recibidos por la
Veeduría Distrital
Durante el año 2015, la Veeduría Distrital recibió 978 requerimientos, de los cuales
los 10 subtemas más reiterados se concentraron 370 peticiones que se describen en
la siguiente gráfica.
Gráfica 7. Principales 10 Subtemas de Requerimientos Recibidos por la Veeduría

Distrital Periodo2015
Fuente Veeduría Distrital, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

Total Requerimientos 10 Principales Subtemas 370
Al revisar los subtemas por sectores, se evidenció que el mayor número de

requerimientos se concentran en los Sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia,
Salud y Movilidad. El comportamiento de los mismos es el siguiente:
El 15,14% se refieren a Obras mantenimiento – Vías, relacionadas con los

Sectores de Movilidad y Gobiernos, Seguridad y Convivencia.
El 14,59% corresponden a quejas y reclamos sobre administración de
recursos, los que se concentran principalmente en los sectores Gobierno,
Seguridad y Convivencia, Cultura Recreación y Deporte, Salud y Hábitat.
El 14,32% se relacionan con el Sector Salud sobre la calidad de la atención a
los pacientes.
El 9,46% hace referencia a procesos de contratación- pliegos/términos, sobre
los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Integración Social, Salud,
Educación, Hacienda, Cultura, Recreación y Deporte.
20
El 9,46 se refieren a medida local – licencias de construcción y corresponden
a los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia y Planeación
El 8,38% señalan inconformidades sobre el servicio de los alimentadores y
rutas del Transmilenio, los que pertenecen al Sector Movilidad.
El 7,57% son solicitudes de información relacionadas con los sectores
Gobierno, Seguridad y Convivencia, Movilidad, Gestión Pública y Salud
El 7,30% son requerimientos sobre perturbación de la tranquilidad pública y
corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia.
El 7,03% están relacionadas con quejas por abuso de autoridad de
servidores públicos, los que se concentran principalmente en los sectores
Gobierno, Seguridad y Convivencia, Organismos de Control y Salud
El 6,07% hacen referencia a manifestaciones ciudadanas sobre
establecimientos comerciales, relacionados con los sectores Gobierno,
Ambiente y Salud.
1.5. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos del Distrito

Tabla 2. Comportamiento diez primeros subtemas distritales año 2014 Vs Año 2015
2014 2015
% Variación
Sector Subtema Total % Total %
frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de servicio
zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio alimentadores +
Movilidad 8.083 33,60% 2.397 15,88% -70,35%
frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio incumplimiento, demoras en
salidas)
Salud atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 2.817 11,71% 2.453 16,25% -12,92%
forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de conducción
Movilidad zonal + forma de conducción troncales + forma de conducción –alimentadores + 2.672 11,11% 814 5,39% -69,54%
forma de conducción SITP + forma de conducción dual)
medida local - licencia de construcción (obras y urbanismos - antenas de radio
Gobierno difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, 2.136 8,88% 2.536 16,80% 18,73%
construcción de antejardín)
no parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual (no parada
programada – zonal + no parada programada – alimentadores + no parada
Movilidad 1.953 8,12% 975 6,46% -50,08%
programada – troncales + no parada programada - SITP + no parada programada
-dual)
Salud fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.854 7,71% 2.153 14,27% 16,13%
comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual
Movilidad (comportamiento conductor zonal + comportamiento conductor troncales + 1.695 7,05% 1.364 9,04% -19,53%
comportamiento conductor alimentadores + comportamiento conductor SITP)
medida local - establecimientos comerciales (cumplimiento de normatividad
Gobierno establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de 1.531 6,37% 1.493 9,89% -2,48%
bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos)
Salud no oportunidad en programación de citas de baja complejidad 1.312 5,45% 349 2,31% -73,40%
quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. (transporte público
Movilidad (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, 1.299 5,40% 557 3,69% -57,12%
investigaciones))
total 24.053 100% 15.091 100% -37,26%
Con relación a los diez subtemas más reiterados en el año 2014, se identificó que
para el año 2015, presentaron una disminución porcentual del -37,26%. Se
destacan los subtemas que pertenecen al Sector Movilidad, con una disminución
significativa, como frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual;
forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual; no parada programada:
21
alimentadores, SITP, troncales, dual comportamiento de conductor: alimentadores,
SITP, troncales, dual.
Los relacionados con el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia como medida
local - licencia de construcción (obras y urbanismos - antenas de radio difusión,
obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural,
construcción de antejardín), presentó un incremento del 18,73%, en tanto que el
subtema que hace referencia a medida local - establecimientos comerciales
(cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos
de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas,
establecimientos turísticos), presentó una variación del -2,48%.
Los subtemas más reiterados del Sector Salud presentaron el siguiente

comportamiento: Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de
responsabilidades, entre los dos períodos decreció con una variación del -12,92%;
sin embargo, sigue siendo el subtema que mayor número de quejas se registran. El
subtema no oportunidad en programación de citas de baja complejidad, presentó
una variación del -73,40%, en tanto que los requerimientos relacionados con fallas
en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, se
incrementaron en un 16,13%.
2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – PERIODO 2015
2.1. SECTOR SALUD
Este sector en cumplimiento de su misión de “dirigir, planificar, coordinar y ejecutar

las políticas para el mejoramiento de la situación de salud de la población del
Distrito Capital, mediante acciones en salud pública, prestación de servicios de salud
y dirección del Sistema General de Seguridad Social en Salud”5, presentó durante el
periodo 2015 un total de 45.478, equivalente al 20,34% de los requerimientos del
Distrito, registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.
La siguiente gráfica presenta el ranking de requerimientos por entidades del Sector

Salud, según el registro del SDQS.
5
Acuerdo 257 de 2006
22
Gráfica 8. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Salud
Periodo 2015
Total de Requerimientos: 45,478

El 72,74% de los requerimientos ciudadanos del Sector Salud, se concentra en los

Hospitales, con un total de 33.080 de los cuales, le corresponden a la Secretaría
Distrital de Salud 11.954 equivalente al 26.29% y a Capital Salud EPS le pertenecen
444 que equivalen al 0,98%. Entre los hospitales que registraron más
requerimientos se encuentran el Hospital Chapinero con 8.227 (18.09%), el Hospital
Vista Hermosa 2.986 (6.57%), el Hospital Pablo VI con 2.565 (5.64%) y Hospital
Engativá con 2.522 (5.55%). Le siguen el Hospital Centro Oriente con 1.936
(4.26%), Hospital del Sur con 1.766 (3.88%), Hospital Tunal con 1.473 (3.24%),
Hospital de Suba con 1.419 (3.12%), Hospital de Usme con 1.227 (2.70%), Hospital
de Kennedy con 1.010 (2.22%), Hospital Simón Bolívar con 908 (2.00%), Hospital
de Fontibón 848 (1.86%), Hospital Rafael Uribe Uribe 817 (1.80%), Hospital San
Cristóbal con 787 (1.73%), Hospital San Blas 752 (1.65%), Hospital de Meissen con
743 (1.63%), Hospital Santa Clara con 725 (1.59%), Hospital la Victoria con 668
(1.47%), Hospital Tunjuelito con 625 (1.37%), Hospital Usaquén 622 (1.37%),
Hospital de Bosa 264 (0.58%) y Hospital Nazareth con 190, equivalente a (0.42%).
23
2.1.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipologías
La mayor concentración de los requerimientos ciudadanos registrados en el Sector
Salud, corresponden a derechos de petición de interés particular con 21.108
(46,41%); reclamos con 10.396 (22,86%); quejas con 5.227 (11,49%) y
felicitaciones con 4.189 (9,21%).
En la siguiente gráfica se muestra el comportamiento de las quejas, reclamos y

felicitaciones entre las entidades del Sector Salud.
Gráfica 9. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones del Sector Salud

Periodo 2015
Total de Requerimientos Quejas 5.227 Reclamos 10.396 Felicitaciones 4.189

La Secretaría Distrital de Salud, alcanzó 4.056 quejas, reclamos y felicitaciones,

equivalentes al 20,47%. Se destacan los 7 hospitales con mayor número de quejas
y reclamos como son: El Hospital Pablo VI de Bosa con 1.870 (9,44%); el Hospital
Centro Oriente con 1.375 (6,94%); el Hospital Vista Hermosa con 1.131 (5,71%);
el Hospital Tunal con 1.058 (5,34%); el Hospital de Suba con 971 (4,90%); el
Hospital del Sur con 969 (4,89%) y el Hospital de Kennedy con 797 (4,02%).
El promedio de quejas, reclamos y felicitaciones de Capital Salud EPS se arrojó un

total de 247 con un promedio de 1,25%.
En relación con los Hospitales de, Engativá, Fontibón, Santa Clara, Meissen, Simón
Bolívar, Hospital Rafael Uribe Uribe, San Blas y Usme se ingresaron 3.870 registros
entre quejas, reclamos y felicitaciones que representan el 19,53%.
24
Respecto de los Hospitales San Blas, Usme, San Cristóbal, Tunjuelito, La Victoria,
Chapinero, Usaquén, Bosa y Hospital Nazareth se ingresaron 3.468 quejas,
reclamos y felicitaciones, equivalentes al 17,51%.
2.1.2. Quejas y Reclamos del Sector Salud por Subtemas
Durante la vigencia 2015, el Sector Salud registró en el SDQS, 5.227 quejas y

10.396 reclamos para un total de 15.623, registros equivalentes al 34,35% del
Sector.
Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los usuarios de los servicios de
salud, se tomaron los 10 subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo
análisis, se excluyeron los subtemas que se consideran muy generales como
atención al usuario, atención y servicio a la ciudadanía, traslado por no
competencia, atención y portafolio de servicios, atención al público/ ciudadano,
sistema de correspondencia y radicación.
En la siguiente gráfica se muestran los diez primeros subtemas más reiterados con
quejas y reclamos en el período de análisis.
Gráfica 10. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Salud

Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 10.080 (100%)

Se destaca que entre los 10.080 quejas y reclamos del Sector Salud, el subtema con
el mayor número de requerimientos está relacionado con “atención deshumanizada
25
o extralimitación y abuso de responsabilidades” que registró 2.453 (24,34%); le
siguen “fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de
calidad” con 2.153 (21,36%), “dificultad para prestación servicios POS” con 1.746
(17,32%), “saneamiento ambiental” con 959 (9,51%) y “casos especiales con
demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas” con 910 (9,03%).
En relación con el “no cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el
servicio programado”, “inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a
realizar”, “inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar,
“atención de consulta externa”, “deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo
administrativo, por falta de recursos logísticos” y “no oportunidad en programación
de citas de baja complejidad” se registraron 1.859 quejas y reclamos que equivalen
a un 18,44%.
A continuación se demuestra el comportamiento mes a mes en cada uno de los

subtemas antes citados:
Tabla 3. Serie Mensual de Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Salud -
Periodo 2015
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de
111 130 201 184 229 215 247 240 217 214 286 179 2.453 24,34%
responsabilidades
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con
132 227 263 235 223 278 117 142 137 152 139 108 2.153 21,36%
estándares de calidad
Dificultad para prestación servicios pos 10 23 9 27 30 27 274 233 323 338 244 208 1.746 17,32%
saneamiento ambiental 175 242 226 160 19 35 16 8 34 26 12 6 959 9,51%
Casos especiales con demora inicio tratamientos
4 29 18 16 25 11 114 138 160 148 160 87 910 9,03%
prioritarios, de alto costo, tutelas
No cumplimiento horario fijado para atender a usuario,
44 41 65 77 73 105 - - - - - - 405 4,02%
por el servicio programado
Inadecuada orientación sobre derechos, deberes,
31 73 42 73 49 55 14 10 6 14 6 9 382 3,79%
trámites a realizar
Atención de consulta externa 7 3 16 8 8 11 73 67 82 43 27 25 370 3,67%
Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo
43 41 58 54 55 102 - - - - - - 353 3,50%
administrativo, por falta de recursos logísticos
No oportunidad en programación de citas de baja
36 68 73 60 51 61 - - - - - - 349 3,46%
complejidad
Total General 593 877 971 894 762 900 855 838 959 935 874 622 10.080 100%
Conforme al análisis consignado en la tabla No. 3, se evidenció que existe un

comportamiento homogéneo en algunos meses y variaciones significativas que
pueden afectar o incidir en la prestación del servicio. Es así como las quejas y
reclamos presentaron un alza significativa en los últimos cuatro meses de la
vigencia 2015, no obstante se llegó al pico más alto en el mes de marzo de 2015,
con 971 quejas y reclamos, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron
en fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad
con 263, saneamiento ambiental con 226 y atención deshumanizada, o
extralimitación y abuso de responsabilidades con 201.
26
Frente a estos diez subtemas, se presenta una breve descripción que permite
identificar los motivos por los cuales se quejan y reclaman los ciudadanos en el
Sector Salud.
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, con el

24,34% de quejas y reclamos. Es el subtema con más registros del sector y se
refiere fundamentalmente a negligencia e irrespeto por parte de los servidores
públicos de las entidades y larga espera para lograr acceder a los servicios de
salud, presentadas con mayor reiteración en los Hospitales de Kennedy, Suba,
Pablo VI.
En segundo lugar está, fallas en la prestación de servicios que no cumplen con
estándares de calidad, que se relaciona con personal administrativo y medico
insuficiente para atender la demanda del servicio, demora y error en la
facturación, fallas en el sistema de citas médicas y malos diagnósticos. Con el
21,36% de quejas y reclamos, los que son más recurrentes en la Secretaría
Distrital de Salud, Hospital de Engativá y Tunal.
Dificultad para prestación de servicios POS, con el 17,32% de quejas y reclamos
que se presentan con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Salud,
Hospital de Tunal y Hospital Kennedy.
El cuarto subtema se refiere a saneamiento ambiental, con 9,51% de quejas y
reclamos, que son más frecuentes en los Hospitales Centro Oriente, Suba y
Rafael Uribe Uribe.
En quinto lugar las quejas y reclamos más reiterados, corresponden a casos
especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas
con el 9,03% de reclamos, que son más frecuentes en Secretaría Distrital de
Salud, Hospital Pablo VI, Hospital Tunal, Hospital Fontibón.
En sexto lugar se encuentra el subtema relacionado con no cumplimiento
horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado con el 4,02%
de quejas y reclamos, las cuales se presentan con mayor frecuencia en el
Hospital de Kennedy, Hospital Rafael Uribe Uribe y Hospital Pablo VI.
Le sigue, la inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar
con el 3,79%, de las quejas y reclamos, las que se presentan con más
frecuencia en los Hospitales Tunal, Pablo VI y Vista Hermosa.
Seguidamente están las quejas y reclamos a cerca de la atención de consulta
externa con el 3,67%, la cuales se presentan en mayor medida en los Hospitales
de Vista Hermosa, Hospital Nazareth y Hospital de Usaquén.
Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de
recursos logísticos con el 3,50% de quejas y reclamos, siendo más frecuentes en
los Hospitales Simón Bolívar, Hospital de Kennedy y Hospital de Bosa.
27
Por último se tiene el subtema no oportunidad en programación de citas de baja
complejidad, con el 3,46% de las quejas y reclamos, siendo más frecuentes en
el Hospital Rafael Uribe Uribe, Hospital Pablo VI y Hospital Vista Hermosa.
La Veeduría Distrital, recibió 54 (5,52%) requerimientos del Sector Salud,

relacionados en temas principalmente en salud- atención a pacientes, salud-
medicamentos, recurso humano- abuso de autoridad, administración de recursos-
pagos, solicitud- información, atención a población vulnerable indígena /
discapacitados / desplazados / habitante de calle y recurso humano- incumplimiento
deberes laborales. En las que se destacan los hospitales del Tunal, Sur, Kennedy,
Meissen y la Victoria.
2.1.3. Felicitaciones Sector Salud
Gráfica 11. Principales entidades felicitadas en el Sector Salud

Periodo 2015
10 Primeras Entidades Felicitadas 3.147 (100%)

El Hospital Pablo VI, recibió 1.081 felicitaciones que representan el 34,35%, las que
se refieren a la buena atención al usuario, instalaciones aseadas, reacción oportuna
del equipo médico, suministro de información clara y precisa al ciudadano y el buen
trato por parte del personal del hospital. Sobresaliendo el servicio prestado por las
UPAS Piamonte, Olarte, Carbonel y Palestina.
Hospital Vista Hermosa, registró 452, que equivalen al 14,36%, sobre la oportuna
atención brindada por el equipo médico del hospital, especialmente el personal de
laboratorio, la pertinencia en la entrega de medicamentos y amabilidad del servicio
de vigilancia. Sobresale el servicio prestado por el CAMI Vista Hermosa, las UPAS
Sierra Morena, Estrella, Potosí y San Francisco.
28
Hospital de Usme con 306 registros que son el 9,72% del total, las que hacen
referencia a consulta externa, oportunidad en el servicio de urgencias, calidad en
los alimentos brindados a los pacientes, buena atención por parte del equipo de
facturación y del equipo médico y suministro de información. Se destaca la atención
brindada por los CAMI de Santa Librada, Usme, Marichuela, Reforma y Yomasa.
Hospital del Sur con 292 registros que equivalen a los 9,28%, relacionadas con la
buena atención por parte del equipo médico de hospital, especialmente servicios
prestados en urgencias, odontología y la entrega oportuna de medicamentos. Se
resalta la atención brindada en los CAMI Trinidad Galán y Patio Bonito, UPAS Pio
XII, Alcalá Muzo y Catalina.
Hospital de Fontibón con 246 felicitaciones que representan los 7,82%, relacionadas
con buena atención por parte del equipo médico de enfermeras, así como en las
unidades de odontología y pediatría. Se destaca el CAMI San Pablo, UPAS
Internacional, Centro Día y San Pablo.
Hospital Meissen presentó 178 felicitaciones que son el 5,66%, referentes a buena
atención del equipo de enfermería y personal administrativo, excelente prestación
del servicio de ginecología, pediatría, urgencias.
Hospital San Blas con 169 felicitaciones equivalentes al 5,37%, referidas a

humanización del servicio por parte del equipo de enfermería, atención a pacientes
con patologías crónicas, trámite oportuno por parte del personal administrativo,
pediatría y buen trato del servicio de vigilancia.
Hospital San Cristóbal con 163 registros de felicitaciones equivalentes a un 5,18%,

relacionadas con humanización del servicio, buena orientación y suministro de
información a los ciudadanos, oportunidad en la prestación de los servicios
requeridos por los usuarios. Sobresale la atención del personal en las UPAS, la
Victoria, Primera de Mayo, Bello Horizonte y el CAMI de Altamira.
Hospital Santa Clara con 132 registros que equivalen a los 4,19% referentes a
buena prestación del servicio en ortopedia, urología, ginecología y atención en salas
de cirugía, buen servicio del personal de las áreas especializadas del hospital.
Hospital de Suba con 128 felicitaciones, equivalentes al 4,07%, las que se refieren
al buen servicio del personal en salas de cirugía y enfermería, buena orientación e
información al usuario. Se destaca la atención brindada en el Centro de Servicio
Especializado, CAMI Gitana, Suba y UPA Rincón.
29
2.1.4. Variación 2014 vs 2015 Entre Quejas y Reclamos
Tabla 4. Comportamiento diez primeros subtemas año 2014 Vs Año 2015

2014 2015 %
Subtema Total % Total % Variación
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 2.817 29,25% 2.453 35,95% -12,92%
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.854 19,25% 2.153 31,55% 16,13%
No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 1.312 13,62% 349 5,11% -73,40%
No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del servicio
847 8,80% 405 5,93% -52,18%
programado
Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de
789 8,19% 353 5,17% -55,26%
recursos logísticos
No oportunidad en programación de citas de especialistas 519 5,39% 288 4,22% -44,51%
Inadecuada o no clara orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar, que
424 4,40% 382 5,60% -9,91%
dificultan el acceso a los servicios
Dificultades para prestación servicios P O S 371 3,85% 225 3,30% -39,35%
Calidad- I P S Privadas- Servicios Hospitalarios 362 3,76% - - -
No oportunidad atención de urgencias 335 3,48% 216 3,17% -35,52%
Total 9.630 100% 6.824 100% -29,14%
En general se evidencia una disminución en el registro de quejas y reclamos en los

requerimientos para el período de análisis 2015, frente al año inmediatamente
anterior 2014. Se destaca “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de
responsabilidades con una variación porcentual del -12,92%.
En relación a los 9.630 casos recibidos en el 2014 sobre los 10 subtemas más
reiterados por los ciudadanos, se observó que se redujeron a 6.824 durante el
2015, con una variación del -29,14%. El subtema “atención deshumanizada, o
extralimitación y abuso de responsabilidades, si bien disminuyó con relación al año
2014, se mantiene como el subtema sobre el cual la ciudadanía presentó más
quejas y reclamos.
2.1.5. Resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, sobre el

Sector Salud
Sobre las 4.704 manifestaciones ciudadanas en el aplicativo móvil, “Viendo por

Bogotá”, se encontró que 135 (2,87%), están relacionadas con el Sector Salud, de
las cuales el mayor porcentaje (41,48%) están relacionadas con la salud pública
(disposición de basuras, aguas residuales y vacunación canina) y el (30,37%) se
refieren a fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de
calidad, por demoras en la entrega de medicamentos, en la asignación de citas,
como en el cumplimiento de las agendas programadas. Llama la atención que en los
requerimientos registrados en el SDQS durante el periodo evaluado, el mayor
número de reclamos del Sector Salud, corresponden al subtema que se refiere
como el más reiterado en el aplicativo móvil.
30
2.1.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 - Bogotá
Como Vamos, sobre el Sector Salud
Sobre los resultados de la encuesta de percepción ciudadana de Bogotá Como

Vamos, se evidencia que el 91% de los bogotanos encuestados, están afiliados a
alguna entidad de seguridad social en salud y el 43% siente que se les está
garantizando el derecho a la salud, porcentaje que disminuyó en 7 puntos con
relación al año 2014 y cerca del 50% se siente satisfecho con el servicio de salud
recibido. Sobre la oportunidad de las citas en consulta externa en el régimen
subsidiado, se refleja que el 28% de los encuestados informaron que transcurrieron
más de 30 días entre el momento de pedir la cita y el momento del servicio y el
37% entre 1 y cinco días. En efecto, hay una relación importante en los resultados
obtenidos sobre los requerimientos registrados en el SDQS, en referencia al
subtema que presentó el mayor número de reclamos como es fallas en la prestación
de servicios que no cumplen con estándares de calidad.
2.1.7. Conclusiones y Recomendaciones
El Sector Salud, registró en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, el

mayor número de requerimientos ciudadanos, con un total de 45.478 que
equivalen al 20,34% del total del período 2015.
La “atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” es el

subtema más reiterado con quejas y reclamos en el período de análisis, el cual
representa el 24,34% entre los diez primeros subtemas, los que fueron más
recurrentes en los Hospitales de Kennedy, Suba y Pablo VI. En segundo lugar se
encuentran las “fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares
de calidad, que representan el 21,3%, con más frecuencia en la Secretaría de
Salud, Hospital de Engativá y Tunal. En tercer lugar se encuentra, “Dificultad para
prestación de servicios POS”, que equivalen al 17,32% de los registros, los que se
fueron más recurrentes en la Secretaría Distrital de Salud, Hospital Tunal y
Kennedy. En cuarto lugar se encuentra el subtema de saneamiento ambiental el
cual es más frecuente en los hospitales Centro Oriente, Suba y Rafael Uribe Uribe.
Por lo anterior, la Secretaría Distrital de Salud, en coordinación con los hospitales,

deben avanzar y fortalecer el seguimiento al programa de humanización del
servicio, en el cual es necesario revisar con mucha rigurosidad el ejercicio de
análisis causal e identificar las acciones de mejoramiento con las áreas y personas
responsables de cada una y efectuar los ajustes requeridos, con el fin de que estos
respondan efectivamente a la problemática identificada.
31
Así mismo, deben ser muy rigurosos en el proceso de identificación de las causas
por las cuales la programación de citas continua siendo tan distante con relación a
la fecha de su solicitud y evaluar la planta de personal asignada con relación al
número de los usuarios, en especial de los hospitales de Engativá y Tunal que
presentan el mayor número de reclamos sobre este subtema.
Con relación al subtema de saneamiento ambiental que está relacionado con las
irregularidades sanitarias en establecimientos comerciales, es preciso fortalecer el
trabajo de seguimiento que ejerce el área de Salud Pública de la Secretaría Distrital
de Salud, como el de los Hospitales y lograr una mayor efectividad en su actividad
de control.
Se destaca el Hospital Pablo VI, como la entidad que presentó el mayor número de
felicitaciones del Sector Salud, las que representan el 34,35%, por la buena
atención al usuario, instalaciones aseadas, reacción oportuna del equipo médico,
suministro de información clara y precisa al ciudadano y el buen trato por parte del
personal del hospital. Sobresale el servicio prestado por las UPAS Piamonte, Olarte,
Carbonel y Palestina.
32
2.2. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia tiene la misión de “Velar por la

Gobernabilidad Distrital y Local, por la Convivencia y Seguridad Ciudadana 6,
presentó durante la citada vigencia 2015, un total de 40.221 casos registrados en el
SDQS equivalente al (17,99%) del Distrito, ocupando el segundo lugar con mayor
número de requerimientos ciudadanos.
La distribución de los requerimientos ciudadanos se observan en la gráfica No 11,
que presenta el ranking de las entidades del Sector.
Gráfica 12. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gobierno, Seguridad y

Convivencia - Periodo 2015
Total de requerimientos 40.221

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
Las Alcaldías Locales, concentraron el 54,12% de los requerimientos ciudadanos,

entre ellos se destacan: La Alcaldía Local de Usaquén con 2.746 (6,83%); Alcaldía
Local de Chapinero con 2.602 (6,47%); Alcaldía Local de Kennedy con 2.322
(5,77%); Alcaldía Local de Suba 2.113 (5,25%); la Alcaldía Local de Engativá con
1.591 (3,96%) y Alcaldía Local de Santa Fe con 1.263 (3,14%). Las Alcaldías de
Teusaquillo, Puente Aranda, Fontibón, Bosa y Ciudad Bolívar obtuvieron un
promedio que oscila entre el 2 y el 3 % de los requerimiento totales registrados,
mientras que en relación con las Alcaldías Locales de Barrios Unidos, Antonio
6
Acuerdo 257 de 2006
33
Nariño, Rafael Uribe Uribe, San Cristóbal, Tunjuelito, Usme, Mártires y Sumapaz se
observó que los mencionados registros se encuentran por debajo del 2%.
En relación con la Secretaría de Gobierno, se registraron 10.968 peticiones con un
porcentaje del 27,27%, el Departamento Administrativo de la Defensoría del
Espacio Público con 4.606 equivalentes al 11,45%, la Policía Metropolitana de
Bogotá con 1.356, que significan el 3,37%, el Fondo de Vigilancia y Seguridad con
675, que equivalente al 1,68%, el Instituto Distrital de la Participación y Acción
Comunal con 631 y un porcentaje de 1,57% y la Unidad Administrativa Especial
Cuerpo Oficial Bomberos Bogotá con un total de 218 solicitudes, correspondientes a
un 0,54%.
2.2.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por

Tipologías
El mayor número de requerimientos se concentran según las tipologías en:

derechos de petición de interés particular con 21.073, equivalente al 52.39%;
reclamos con 8.410 (20,91%) derechos de petición de interés general con 7.315
correspondientes al 18,19%; quejas con 2.180 (5,42%).
Las tipologías priorizadas quejas, reclamos y felicitaciones, corresponden a un total
10.717 que equivalen al 26,65% del total de requerimientos del Sector.
En la gráfica No 12 se observa el comportamiento del sector según las tipologías de

análisis de quejas, reclamos y felicitaciones.
Gráfica 13. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades

Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia
Periodo 2015
Total de Requerimientos Quejas 8.410 Reclamo 2.180 Felicitaciones 127

34
Teniendo en cuenta que los reclamos son los más frecuentes entre las tres
tipologías analizadas, al revisar el comportamiento de los mismos en el sector, se
resalta que las Alcaldías Locales, obtuvieron el mayor número con 5.223 que
significan el 62,10% de los reclamos, le siguen la Secretaría Distrital de Gobierno
con 1.833 reclamos que equivalen al 21,80%; el Departamento Administrativo de
la Defensoría del Espacio Público con 948 que son el 11,27%. Sobre la Policía
Metropolitana de Bogotá se presentaron 319 reclamos, equivalente a 3.79% y en
relación al Fondo de Vigilancia y Seguridad, la Unidad Administrativa Especial
Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá, Instituto Distrital de la Participación y
Acción Comunal, obtuvieron menos del 1% de los reclamos del sector.
A cerca de las quejas, las Alcaldías Locales registraron 891 que son el 40,87%; la
Secretaría Distrital de Gobierno, registró 674, equivalentes al 30,92%; el
Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 287 y un
porcentaje del 13,17%. En relación con la Policía Metropolitana de Bogotá, se
obtuvieron 243 (11,15%). Así mismo, el Instituto Distrital de la Participación y la
Acción Comunal IDPAC, el Fondo de Vigilancia y Seguridad, la Unidad Administrativa
y el Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá obtuvieron un promedio de 1% de las
quejas del sector.
En relación con las felicitaciones se observó que las Alcaldías Locales, obtuvieron 31
felicitaciones, la Secretaría Distrital de Gobierno 64 y las demás entidades del sector
32 para un total de 127 felicitaciones.
2.2.2. Quejas y Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por
Subtemas
Según el registro anual de quejas y reclamos del Sector Gobierno, Seguridad y

Convivencia se priorizaron los 10 primeros subtemas con mayor número de
requerimientos ciudadanos. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los
subtemas generales como traslado por no competencia, atención y servicio a la
ciudadanía, sistema de correspondencia, atención al público/ciudadano y radicación
atención y portafolio de servicios.
35
Gráfica 14. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos- Sector Gobierno, Seguridad
y Convivencia - Periodo 2015

La grafica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos

en el sector en materia de quejas y reclamos, análisis que arrojo un total 6.765.
Donde se destaca con mayor número de peticiones en temas relacionados con
“Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al
régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” con 2.536
(37,99%), “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para
establecimientos de comercio, funcionamiento de bares, discotecas, supermercados,
tiendas, establecimientos turísticos” con 1.493 (22.37%) y “Espacio público-
invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por
ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 1.110
(16.63%).
En desarrollo del presente análisis se consignó el comportamiento mes a mes en

cada uno de los subtemas antes citados que se relacionan en la siguiente tabla.
Tabla 5. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos- Sector
Gobierno, Seguridad y Convivencia - Periodo 2015
Subtema ene feb mar Abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,
violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción 192 218 221 145 237 253 222 197 270 262 211 108 2.536 37,99%
de antejardín
establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, 98 119 144 122 125 100 145 135 145 109 172 79 1.493 22,37%
supermercados, tiendas, establecimientos turísticos
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del
espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación 78 111 124 79 74 76 113 86 125 98 92 54 1.110 16,63%
de una actividad económica
Oficina de asuntos disciplinarios 13 16 16 14 24 18 29 12 36 43 57 34 312 4,67%
Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 4 16 21 31 34 24 30 23 38 28 22 5 276 4,13%
36
Subtema ene feb mar Abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %
Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes 7 13 23 32 32 18 23 30 20 13 24 8 243 3,64%
Contravenciones comunes - código de policía 7 15 16 12 14 18 23 19 37 23 14 23 221 3,31%
Parqueaderos - control de tarifas 9 33 29 43 25 21 10 2 9 9 3 9 202 3,03%
Conflictos por convivencia 12 9 15 15 11 9 15 11 17 17 7 6 144 2,16%

Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita
29 33 32 6 3 5 4 4 9 9 3 1 138 2,07%
el SITP
Total general 449 583 641 499 579 542 614 519 706 611 605 327 6.675 100%
Se evidencia que existe un comportamiento homogéneo con variaciones

significativas que pueden afectar o incidir en la prestación del servicio. Es así como
las PQRS presentaron un alza significativa en el segundo semestre de la vigencia
2015, llegando al pico más alto en el mes de septiembre de 2015, con 706
peticiones, donde el mayor número de reiteraciones se presentaron en “Obras y
urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín con 270, “Cumplimiento
de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -
funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos
turísticos” con 145 y “Espacio público - invasión - ocupación de antejardines,
invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de
una actividad económica” con 125.
A continuación se presenta una descripción de los diez primeros subtemas del
Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por subtemas y entidades del Sector
Gobierno
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al

régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín: Se
registraron 2.324 reclamos y 212 quejas para un total de 2.536 requerimientos
que representan el (37,99%), las cuales se encuentran referidas a obras sin
avisos de licencias de construcción, instalaciones de antenas en zonas
residenciales e invasión de espacio público por mal manejo de escombros. Los
citados requerimientos se presentaron con mayor frecuencia en la Secretaría
Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Suba, Kennedy y Engativá.
establecimientos de comercio - funcionamiento de bares, discotecas,
supermercados, tiendas, establecimientos turísticos: Sobre este subtema se
registraron 1.371 reclamos, 122 quejas, para un total de 1.493 requerimientos
que equivalen al (22,37%), referidos a horarios de funcionamiento,
contaminación auditiva, perturbación a la tranquilidad (riñas) y falta de
cumplimiento de requisitos para su funcionamiento. Requerimientos que se
presentaron con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Gobierno y en las
Alcaldías Locales de Kennedy, Engativá, Suba y Bosa.
37
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio
público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad
económica: En este subtema se obtuvo un resultado de 947 reclamos, 163
quejas, que representan un total de 1.110 peticiones, representando en un
(16,63%), los cuales se encuentran referidos a estacionamiento de vehículos en
zonas de no parqueo y funcionamiento de establecimientos comerciales fuera
del área permitida en la respectiva licencia. Los mencionados requerimientos se
presentaron con mayor frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía
Local de Engativá, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Kennedy.
Oficina de asuntos disciplinarios: Registró 15 reclamos y 297 quejas que
representan el 4,67% de los requerimientos del sector, relacionadas con la no
conformidad, respecto de la atención brindada al ciudadano y el adelantamiento
de procedimientos y/o actuaciones administrativas por parte de funcionarios de
la administración distrital. Presentándose con mayor frecuencia Secretaría
Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Fontibón, Alcaldía Local de Puente
Aranda, Alcaldía Local de Antonio Nariño
Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado: Con 205
reclamos y 71 quejas par un total de 276 requerimientos que representan el
4,13% y se refieren a invasión de parques con fines lucrativos, utilización
indebida de áreas residenciales y espació público para servicios de parqueo y
cerramientos de zonas peatonales. Las citadas solicitudes se presentaron ante el
Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público.
Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes: Registró 243
requerimientos entre quejas y reclamos representando el 3,64% en temas
relacionados con hurto, atracos en parques y zonas peatonales por falta de
mantenimiento, venta de alucinógenos en establecimientos comerciales, bares,
espacios recreo deportivos y colegios. Presentándose con mayor frecuencia en la
Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldías Locales de Engativá, San Cristóbal,
Kennedy.
Contravenciones comunes - código de policía: Registró 221 requerimientos,
entre quejas y reclamos representando el 3,31%, en temas relacionados con
indebido manejo y disposición de basuras, escombros arrojados en espacios
públicos como zonas verdes, lotes, separadores, ríos y alamedas, tato por
propietarios de establecimientos comerciales como por ciudadanos.
Presentándose con mayor frecuencia en la Secretaría Distrital de Gobierno,
Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Antonio Nariño y Alcaldía Local de
Engativá.
Parqueaderos - control de tarifas: Registró 202 requerimientos, entre quejas y
reclamos, representando el (3,03%) en temas relacionados con cobros
exagerados en tarifas de parqueaderos privados, centros comerciales y
establecimientos comerciales como Carulla y Éxito. Presentándose con mayor
38
frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Usaquén,
Alcaldía Local de Suba y Alcaldía Local de Chapinero.
Conflictos por convivencia, registró 144 requerimientos, entre quejas y reclamos,
representando el 2,16% en temas relacionados con riñas callejeras en colegios
distritales, invasión de zonas comunes para la realización de eventos y exceso de
niveles de ruido en conjuntos residenciales y barrios. Presentándose con mayor
frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía Local de Kennedy,
Alcaldía Local de Antonio Nariño y Alcaldía Local de Suba.
Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP:
registró 138 requerimientos, entre quejas y reclamos, representado en el 2,07%
en temas relacionados por hundimientos, huecos, acumulación de tierra y
basuras, falta de mantenimiento de andenes, alcantarillas. Presentándose con
mayor en la Alcaldía Local de Kennedy, Alcaldía Local de Engativá, Secretaría
Distrital de Gobierno y Alcaldía Local de Usaquén.
La Veeduría Distrital, recibió 270, equivalente a un 27.61% de los requerimientos

del periodo analizado, relacionados en temas de Medida local- Licencia de
Construcción, Obra Mantenimiento- Vías, Medida local- Perturbación Tranquilidad
Pública, Medida local- Espacio público- Invasión, Medida local- Establecimiento
comercial, Medida Local- Usos zonales, Medida loca - Inseguridad ciudadana,
Contratación - Pliegos/términos, Conflictos ciudadanos- Propiedad horizontal/
urbanización, entre otros. En las que se destacan las localidades de Suba, Engativá,
Teusaquillo y Kennedy.
2.2.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia

Gráfica 15. Principales entidades felicitadas en el Sector Gobierno Seguridad y
Convivencia - Periodo 2015
Total de Felicitaciones 123 (100%)

39
Como se observa en la gráfica, la Secretaría Distrital de Gobierno, recibió 64
felicitaciones durante el periodo 2015, equivalente a un 52,03%, en las que se
exalta la efectividad del NUSE 123 - Número Único de Seguridad y Emergencias,
mecanismo a través del cual, fue posible que entidades como la Policía
Metropolitana, respondiera de manera oportuna, ante situaciones tales como
alteraciones del orden público por hurtos, fleteos, riñas callejeras y expendido de
sustancias alucinógenas.
La MEBOG - Policía Metropolitana de Bogotá, recibió 21 felicitaciones con un

17,073%, las que se relacionan con el refuerzo en la seguridad del Sistema de
Transporte Público de Bogotá SITP, búsqueda de personas desaparecidas,
recuperación de espacio público por ventas ambulantes ilegales, instalación de
cámaras de vigilancia en el sector de San Victorino y por realización efectiva de
capturas.
El DADEP - Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público,

recibió 9 felicitaciones con un porcentaje equivalente al 7,317%, por recuperación
del espacio público en bahías, andenes, zonas como la calle 72 y realización del III
Foro Internacional Sobre Espacio Público.
Alcaldía Local de Suba y la Alcaldía Local de Santafé, recibieron 14 felicitaciones con

un porcentaje del (10,982%) por oportunidad en los trámites, el apoyo brindado al
proceso de Simulacro Nacional de Evacuación y por mantenimiento de espacios
recreativos y deportivos.
En relación con las Alcaldías Locales de Usaquén, Kennedy, Unidad Administrativa

Especial Cuerpo Oficial Bomberos Bogotá, Alcaldía Local de Engativá y Alcaldía Local
de Fontibón se recibieron 15 felicitaciones, equivalentes a un 12,20%, las cuales se
encuentran relacionadas con buen servicio por parte de Oficina de Atención al
Ciudadano y buena gestión administrativa.
2.2.4. Variación 2014 vs 2015 entre Quejas y Reclamos

2014 2015
% Variación
Subtema Total % Total %
Medida Local - Licencia de construcción (Obras y urbanismos - antenas
de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes 2.136 30,66% 2.536 41,78% 18,73%
de interés cultural, construcción de antejardín)
Medida Local - Establecimientos comerciales (Cumplimiento de
normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de
1.531 21,98% 1.493 24,60% -2,48%
comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas,
establecimientos turísticos)
Medida Local - Espacio Público – Invasión (Espacio público - invasión -
ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por 1.073 15,40% 1.110 18,29% 3,45%
ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica)
Obras y Construcciones 889 12,76% - 0,00% -100,00%
40
2014 2015
% Variación
Medida Local - Inspecciones 275 3,95% 18 0,30% -93,45%
Obra /Mantenimiento de Vías (Mantenimiento de vías internas de la
237 3,40% 138 2,27% -41,77%
localidad por donde no transita el SITP)
Inseguridad ciudadana (Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de
217 3,12% 243 4,00% 11,98%
estupefacientes)
Oficina de Asuntos Disciplinarios 172 2,47% 312 5,14% 81,40%
Medida Local - Vendedores ambulantes (Ventas ambulantes) 165 2,37% 133 2,19% -19,39%
Medida Local - Perturbación tranquilidad pública (Perturbación - registro
extemporáneo de defunción, tenencia, posesión, amparo al domicilio, por 163 2,34% 53 0,87% -67,48%
ocupación de hecho)
Medida Local - Uso de Suelo (Ley 232 de 1995) – IVC – (Uso indebido del
108 1,55% 34 0,56% -68,52%
suelo - constatación del POT)
Total 6.966 100% 6.070 100% -12,86%

requerimientos para el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente
anterior 2014, dentro de los diez primeros subtemas con una variación de -12,86%.
Sin embargo, se destaca “Medida Local - Licencia de Construcción (Obras y
urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín) " el cual presentó un
incremento de 2014 a 2015 con un variación porcentual de 18,73%.

Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia
Del total de 4.704 manifestaciones ciudadanas en el aplicativo móvil, un promedio

del 33%, corresponden a este sector, de los cuales el 74,33% se refieren a invasión
del espacio público, Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras,
licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de
antejardín, que coinciden con los requerimientos más reiterados en el SDQS. Cerca
del 26% se refieren a temas de seguridad en diferentes sectores de la ciudad, con
prioridad en las estaciones de Transmilenio.
2.2.6. Resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2015 – Bogotá

Como Vamos, sobre el Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia
Los aspectos de la encuesta de percepción ciudadana relacionados con el Sector

Gobierno, Seguridad y Convivencia, se enfocan especialmente al tema de seguridad,
subtema que se encuentra entre los 10 más reiterados del Sector en el periodo de
análisis. En ese sentido se registra que el 23% de los bogotanos han sido víctimas
de un delito, el 27% se siente seguro en el barrio, el 28% se siente satisfecho con
Bogotá como una ciudad para vivir, el 82% considera como baja la probabilidad de
que un delito sea sancionado.
41
El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia presentó durante el año 2015, un total
de 40.221 casos que equivalen al 17,99%, porcentaje mayor al que presentó
durante la vigencia 2014 frente al total de requerimientos ciudadanos el cual arrojo
un resultado de 31.391 registros y un porcentaje de 15,85%. Las Alcaldías Locales
que mayor número de requerimientos ciudadanos presentaron son: Alcaldía Local
de Usaquén con 2.746 (6,83%); Alcaldía Local de Chapinero con 2.602 (6,47%);
Alcaldía Local de Kennedy con 2.322 (5,77%).
En relación con quejas se recibieron un total de 8.410 y reclamos 2.180, entre las
que se destacan 3 subtemas: “Obras y urbanismos - antenas de radio difusión,
obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural,
construcción de antejardín” con 2.536 (37,99%) y se presentan con mayor
reiteración en la Secretaría Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Suba,
Kennedy y Engativá, “cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95
para establecimientos de comercio –funcionamiento de bares, discotecas,
supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” con 1.493 (22.37%) se
presentaron con mayor frecuencia en Secretaría Distrital de Gobierno y en las
Alcaldías Locales de Kennedy, Engativá, Suba y Bosa, “Espacio público- invasión -
ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas
ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 1.110 (16.63%). Se
presentaron con mayor reiteración en la Secretaría Distrital de Gobierno, Alcaldía
Local de Engativá, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Kennedy.
Respecto de las felicitaciones presentadas en el Distrito Capital, 123 corresponden

al Sector Gobierno Seguridad y Convivencia en donde la Secretaría Distrital de
Gobierno, recibió 64 felicitaciones durante el periodo 2015 equivalente a un
(52,033%), destacándose la efectividad del NUSE 123 - Número Único de Seguridad
y Emergencias, mecanismo a través del cual, fue posible que entidades como la
Policía Metropolitana, respondiera de manera oportuna, ante situaciones tales como
alteraciones del orden público por hurtos, fleteos, riñas callejeras y expendido de
sustancias alucinógenas; le sigue la Policía Metropolitana de Bogotá, la cual recibió
21 felicitaciones con un porcentaje del (17,073%) por el refuerzo en la seguridad
del Sistema de Transporte Público de Bogotá SITP, búsqueda de personas
desaparecidas, recuperación de espacio público por ventas ambulantes ilegales,
instalación de cámaras de vigilancia en el sector de San Victorino y por realización
efectiva de capturas; finalmente el Departamento Administrativo de la Defensoría
del Espacio Público con 9 felicitaciones equivalentes a un (7,317%), referidas a
recuperación del espacio público en bahías, andenes, zonas como la calle 72 y
realización del III Foro Internacional Sobre Espacio Público.
Es de señalar que los requerimientos registrados en el Sector Gobierno, se

encuentran relacionados con los subtemas abordados en el sector en mención,
42
respecto de los cuales es necesario que específicamente la Secretaría Distrital de
Gobierno, formule estrategias y/o mecanismos que permitan a esa entidad y a la
Alcaldías Locales, realizar un ejercicio de vigilancia y control, efectivo al
cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan el adelantamiento de
proyectos urbanísticos en la ciudad, de manera tal que les permita identificar y
evaluar de manera oportuna, las posibles circunstancias que conllevan de manera
reiterada a la violación al régimen de obras en Bogotá.
En relación con “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para

establecimientos de comercio funcionamiento de bares, discotecas, supermercados,
tiendas, establecimientos turísticos” es de señalar que las entidades competentes
controlar el correcto y debido funcionamiento de establecimientos comerciales, no
cuentan con los mecanismos necesarios para vigilar de manera efectiva la citada
actividad comercial, ni con procedimientos que les permitan, garantizar un ejercicio
responsable de la misma. Es así como las acciones, emprendidas por la
administración distrital para combatir el acaecimiento de situaciones irregulares en
el ejercicio de la misma, requiere más allá de la imposición de multas y sanciones,
acciones que permitan la protección real de los derechos de los ciudadanos, el
interés general y la preservación del orden público.
Espacio público- invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público,

ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica”, la
recuperación de espacio público en la ciudad, requiere de acciones oportunas,
concretas e incluyentes por parte de las entidades competentes que permitan a la
administración distrital, proteger los bienes de interés público, velando por su
protección y su destinación para el uso común, respondiendo al interés general
sobre el particular.
Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes, registró 243 entre

quejas y reclamos que equivalen al 3,64% de los requerimientos ciudadanos
registrados en el SDQS y se encuentra entre los diez primeros subtemas más
reiterados del Sector. Se considera que hay un subregistro en razón a que los
ciudadanos no presentan en especial quejas y reclamos sobre un tema frente al
cual se sienten muy vulnerables y no cuentan con el respaldo de la autoridad de
gobierno para realizar las respectivas denuncias por falta de credibilidad y
confianza.
Así mismo, la Secretaría Distrital de Gobierno, como se señaló en los informes

correspondientes a la vigencia 2015, debe avanzar en el ejercicio de verificación y
depuración de los subtemas definidos en el SDQS, en especial aquellos que son
generales ya que se sigue presentando la falta de un indicador específico que
contribuya al análisis estratégico de los PQRS, como atención y servicio a la
43
ciudadanía y control social. Así mismo, se insiste en que esa entidad, debe realizar
un seguimiento riguroso al proceso de clasificación que realizan los servidores y
contratistas asignados para esta labor, en razón a que se ha evidenciado que se
registran requerimientos indiscriminadamente en los subtemas generales y en
tipologías inadecuadas. En ese mismo sentido, los requerimientos que se reciben
por traslado por no competencia, deben ser reclasificados con el fin de que se
identifique el subtema correspondiente, como también depurar los requerimientos
que se registran a nombre de la Secretaría Distrital de Gobierno y que corresponden
a las alcaldías locales.
2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
El Sector Gestión Pública, con la misión de “coordinar la gestión de los organismos y

entidades distritales, promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito
Capital y fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano”7,
registró en el SDQS durante el año 2015 un total de 36.220 requerimientos que
representan el 16,20% del total del Distrito Capital, donde se evidencia que el
99,79% corresponden a la Secretaría General y el 0,21% al Departamento
Administrativo del Servicio Civil, DASC, como aparece en la gráfica No.15.
En la Veeduría Distrital se recibieron un total de 16 requerimientos en el periodo

evaluado, referentes al Sector Gestión Pública.
Gráfica 16. Ranking de Entidades

Periodo 2015
Total de Requerimientos Total de Requerimientos 36.220

2.3.1 Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipologías
Los requerimientos del sector por tipologías tienen un comportamiento homogéneo

a través del año analizado. El mayor número corresponde a quejas con 13.307 que
representan el 36,73% del total, de los cuales pertenecen a la Secretaría General el
99,92%; reclamos son 10.444 que representan el 28,83% de los requerimientos
7
Acuerdo 257 de 2006
44
registrados en el sector, de los cuales el 99,91% le corresponden a la Secretaría
General; las felicitaciones recibidas fueron 272 que representan el 0.75% del total
del período, las que en su totalidad pertenecen a la Secretaría General.
Gráfica 17. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del

Sector Gestión Pública
Periodo 2015
Total de Requerimientos Quejas 13.307 Reclamos 10.435 Felicitaciones 31

En la gráfica se refleja el comportamiento del Sector Gestión Pública en las

tipologías de análisis, durante la vigencia 2015, que son un total de 24.023 que
representan el 66,32% de todos los requerimientos registrados en el período de
análisis.
2.3.2. Quejas y Reclamos del Sector Gestión Pública por Subtemas
Con el fin de identificar las quejas y reclamos directamente relacionadas con el

sector, se analizaron los diez subtemas más reiterados durante el período y se
excluyeron los subtemas generales que corresponden a requerimientos registrados
en la Secretaría General y que corresponden a otros sectores, los cuales
representan el 64,43% de los requerimientos, distribuidos así: Sistema de
correspondencia y radicación 11.441 (31,59%); sin registro 6.101 (16,84%);
traslado por no competencia con 4.965 (13,71%); atención y servicio a la
ciudadanía con 823 (2,27%); Atención y portafolio de servicios con 6 y Control
Social con 1.
45
Gráfica 18. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Gestión Pública
Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 269 (100%)

Los diez primeros subtemas relacionados con el Sector Gestión Pública, registraron
269 requerimientos ciudadanos, que representan el 1,13% de los requerimientos
registrados a nombre del Sector, los que en un 100% corresponden a la Secretaría
General.
Las quejas y reclamos de los ciudadanos del sector, se concentran en la Secretaría
General, sobre los referidos diez subtemas más reiterados. Se describen los 6
primeros subtemas:
Servicio de vigilancia y seguridad, con 124 casos (46,10%). Este subtema,

presentó un comportamiento homogéneo durante los meses de abril, julio y
agosto, con un promedio de 19 casos, obteniendo el mayor número en el mes
de julio. Los meses de mayo, junio y de septiembre a diciembre se registró un
promedio de 10,83 casos y de enero a marzo no se registraron requerimientos.
Sistema de información de la abogacía general del Distrito Capital, con 31 casos
(11,52%), que se registraron con un mayor número en el mes de mayo y en
junio con un registro mínimo.
Asesoría a entidades sin ánimo de lucro, con 23 casos (8,55%), los que fueron
más reiterados en el mes de agosto y en junio con un bajo registro sobre este
subtema.
Novedades del Servicio, con 19 casos (7,06%), los que fueron más reiterados en
el mes de enero y en los meses de mayo a diciembre, no se obtuvieron
registros.
46
Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de
justicia y paz, con 14 casos (5,20%), que se presentaron más en el mes de abril.
Información Línea 195, con 14 casos (5,20%), que se presentaron en un
número mayor de veces en los meses de marzo y abril.
El comportamiento mes a mes de cada uno de los subtemas antes citados, se

relacionan en la siguiente tabla.
Tabla 7. Serie Mensual de Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos

Sector Gestión Pública - Periodo 2015
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total %
Servicio de vigilancia y seguridad 1 19 14 12 20 19 8 9 12 10 124 46,10%
Sistema de información de la abogacía general del
2 4 6 1 4 3 2 2 4 3 31 11,52%
distrito capital
Asesoría a entidades sin ánimo de lucro 3 1 7 6 2 4 23 8,55%
Novedades del servicio 7 6 5 1 19 7,06%
Publicación de las solicitudes de perdón simbólico
1 4 8 1 14 5,20%
en cumplimiento de la ley de justicia y paz.
Información línea 195 2 2 3 3 1 1 2 14 5,20%
Asignación de turnos 2 2 4 1 1 1 1 12 4,46%
Acceso a las medidas de asistencia y garantía de
4 1 1 1 1 3 11 4,09%
derechos del distrito y la nación
Servicio de información portal Bogotá 2 4 1 1 2 1 11 4,09%
Asistencia y reparación integral a las víctimas del
2 1 2 1 2 1 1 10 3,72%
conflicto armado
Total general 20 15 21 33 31 18 27 32 19 16 23 14 269 100%
Se observa que el pico más alto se presentó en el mes de abril por la información
de la línea 195 y la asignación de turnos. Durante el mes de diciembre se obtuvo el
registro más bajo en general de requerimientos del sector.
La Veeduría Distrital, recibió 16 (1,64%%) requerimientos del Sector Gestión

Pública, relacionados en temas frecuentemente en Recurso humano- Irrespeto a
ciudadano/Mala atención, Solicitud- Información, Medida local- Licencia de
construcción, Facturación- Consumo/Tarifa/Estratificación, Recurso humano-
Selección, Solicitud- Servicio, Demora/Falta de Respuesta, Zona de riesgo-
Deslizamiento terreno, Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados /
Desplazados / Hab.Calle y Programas- Cobertura.
2.3.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública
El total de las 272 felicitaciones obtenidas por el Sector Gestión Pública,

corresponden a la Secretaría General.
47
Gráfica 19. Principales puntos de atención felicitadas en el Sector Gestión Pública
Periodo 2015

Entre las felicitaciones recibidas por la Secretaría General, se evidenció que el

24,63% de ellas corresponden a Línea 195 - servicio a la ciudadanía. Los
ciudadanos manifiestan felicitaciones a la Alcaldía Mayor por la creación de la
Secretaria de la Mujer, a Transmilenio por la mejora de los conductores del SITP en
cuanto a su comportamiento y forma de conducir del SITP en rutas como M-099,
Z50- 4214, Z60-7262; por ampliación de rutas de Transmilenio como D81 /H81,
K43-G43, SITP 787; Por la buena asesoría e información que han recibido del SITP,
como de las acciones coordinadas por la Alcaldía Mayor con la Policía relacionadas
con el mejoramiento en la vigilancia que se presenta en las estaciones de
Transmilenio y el retiro de vendedores ambulantes de las referidas estaciones.
Sobre el Instituto Distrital de Recreación y Deporte se recibieron felicitaciones, por
labores realizadas en el programa de adulto mayor en la localidad de San Cristóbal.
En cuanto a la atención que prestan los asesores que atienden en la línea 195, se
recibieron felicitaciones por buena atención y gestión del servicio como buen
suministro de información, oportunidad en la respuesta y por la tolerancia en el
proceso de atención al ciudadano.
Sobre el Supercade 20 de julio se recibieron el 9,93% de las felicitaciones, en las

que resaltan la amabilidad, la oportunidad del servicio y la solución de algunos
requerimientos, así como la calidad de la información, en la que se destaca el
Modulo del IDRD.
48
Frente al Supercade CAD, se recibió el 6,25% de las felicitaciones, por el buen
trato, amabilidad, educación, así como por la pedagogía y atención del servicio, en
especial los módulos de la DIAN, Secretaria de Planeación, EAAB, la Unidad de
Mantenimiento Vial, Codensa. De igual manera resaltan el buen estado de las
instalaciones.
El 5,88% de las felicitaciones que recibió la Secretaría General, son sobre el

Supercade Américas, por la tolerancia, el buen trato a ciudadanos discapacitados a
través de la atención prioritaria, la calidad y oportunidad del servicio, en especial los
servidores públicos de la Secretaria General, Gas Natural y a otras entidades como
la ETB y Colpensiones. De igual manera felicitan al funcionario de los Módulos de
Telecentro
Los Puntos de atención y radicación - Palacio Liévano, registraron el 5,15% de las

felicitaciones por la calidad y oportunidad del servicio del personal de los
conmutadores de la Alcaldía Mayor, el buen estado de las instalaciones y la buena
gestión de la Alta Consejería de Victimas.
El Supercade Bosa, presentó el 4,04% de las felicitaciones, relacionadas con el buen

asesoramiento, orientación, disposición del personal en la prestación del servicio
principalmente en los módulos de Secretaria del Hábitat, Hacienda Codensa y
Acueducto.

2014 2015
% Variación
Línea 195 - información 48 17,27% 14 8,70% -70,83%
Control interno disciplinario - servidores públicos (incumplimiento de funciones servidores-
43 15,47% 3 1,86% -93,02%
incidencia disciplinaria)
Servicio entidad bancaria 37 13,31% - 0,00% -100,00%
Gestión social - operador y/o prestador del servicio 36 12,95% - 0,00% -100,00%
Giras y conciertos nacionales e internacionales 32 11,51% - 0,00% -100,00%
Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 29 10,43% 10 6,21% -65,52%
Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro. 23 8,27% 10 6,21% -56,52%
Habilitación de empresa para servicio colectivo o masivo 13 4,68% - 0,00% -100,00%
Cobertura y necesidades del servicio 9 3,24% - 0,00% -100,00%
Vigilancia y seguridad 8 2,88% 124 77,02% 1450,00%
Total 278 100% 161 100% -42,09%
Sobre los diez subtemas más reiterados en el año 2014 se revisó la variación
obtenida para el año 2015, teniendo en cuenta que a partir del nuevo sistema
implementado en el año 2014, la denominación de los subtemas varió y tres de
ellos no presentaron homologación. En efecto, se obtuvo una disminución entre los
dos períodos que equivale al -42,09%. Se destaca el crecimiento en el número de
requerimientos relacionados con vigilancia y seguridad, los que presentaron una
49
variación de 1.450%. Sobre la Línea 195 - información, los requerimientos
ciudadanos presentaron una disminución con una variación del -70,83%.
El Sector Gestión Pública, presentó 36.220 requerimientos ciudadanos, durante

la vigencia 2015, de los cuales, con relación a las quejas y reclamos recibidos en
el período de análisis, el 64,43% están relacionados con subtemas generales de
la Secretaría General, como son: Sistema de correspondencia y radicación
11.441 (31,59%); sin registro 6.101 (16,84%); traslado por no competencia
con 4.965 (13,71%); atención y servicio a la ciudadanía con 823 (2,27%).
Durante vigencia 2015, la Veeduría Distrital realizó 5 informes bimensuales
sobre los PQRS registrados en el SDQS y recibidos por la entidad, así como un
informe del primer semestre del año 2015, en los cuales se efectuaron
observaciones sobre estos subtemas generales, a los que la Secretaría General,
no ha aplicado ningún correctivo. Por lo tanto, es imperativo que esta Secretaría
como ente rector de la política distrital de servicio al ciudadano, revise los
subtemas generales en coordinación con todas las entidades distritales y efectúe
los ajustes necesarios con el fin de tener una información estadística real de los
requerimientos que están relacionados con la Secretaría General y con todos los
sectores del Distrito.
De igual manera, es necesario definir una estrategia orientada al logro de una
clasificación efectiva de los requerimientos ciudadanos, de acuerdo con el
subtema definido por la entidad y que permita una depuración de la información
que registran los ciudadanos.
El Sector Gestión Pública, presentó de 2014 a 2015, un incremento del 229,69%
sobre el total de requerimientos ciudadanos, los que en un 90% corresponden a
otros sectores y que están registrados a nombre de la Secretaria General, por
ser la entidad que los recibe.
50
2.4. SECTOR HÁBITAT
Este sector con la misión de “garantizar la planeación, gestión, control, vigilancia,

ordenamiento y desarrollo armónico de los asentamientos humanos de la ciudad en
los aspectos habitacional, mejoramiento integral y de servicios públicos”8. Durante
la vigencia 2015, este sector registró en el SDQS 25.8549 requerimientos que
representan el 11,56% del Distrito Capital.
La Veeduría Distrital recibió 67 requerimientos relacionados con el Sector Hábitat,
los que representan el 6,85% del total que recibió durante el año analizado.
Corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP el
37,82%; a la Secretaría Distrital de Hábitat el 33,80%; son de la Caja de la Vivienda
Popular CVP el 18,32%; de Metrovivienda son el 3,73%; de la Empresa de
Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB el 3,36%; CODENSA registró el 1,39%;
la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB obtuvo el 0,83%; Gas Natural
con el 0,44% y de la Empresa de Renovación Urbana ERU el 0,32%.
En la siguiente gráfica, se muestra el comportamiento de los requerimientos

ciudadanos de cada una de las entidades del Sector Hábitat.
Gráfica 20. Ranking de Entidades Sector Hábitat

Periodo 2015
Total de Requerimientos 25.849 (100%)

8
Acuerdo 257 de 2006
51
2.4.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipologías
En el período de análisis, de los 25.849 requerimientos ciudadanos registrados en el
Sector Hábitat, el 39,58% son derechos de petición de interés particular; el 24,35%
son reclamos; el 20,17% son derechos de petición de interés general; el 8,33% son
quejas; el 5,61% son solicitudes de información; el 0,17% son felicitaciones.
8.489 requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS sobre el Sector Hábitat,

que son el 32,84% corresponden a las tipologías priorizadas, para el análisis del
presente informe, quejas, reclamos y felicitaciones, cuyo comportamiento se
evidencia en la siguiente gráfica.

Sector Hábitat - Periodo 2015
Total de Requerimientos Quejas 6.293 Reclamos 2.153 Felicitaciones 43

Sobre las tres tipologías priorizadas, se resalta el comportamiento de las entidades

que integran el Sector Hábitat:
El 69,98% le corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos

UAESP, entre los que se destacan 5.571 quejas (88,53%); el 16,92% le
corresponde a la Secretaría Distrital de Hábitat, donde el mayor número son
reclamos con 1.380 (64,10%); el 4,42% son de la Empresa de Acueducto y
Alcantarillado de Bogotá EAAB, con 194 reclamos y 175 quejas; el 3,84%
pertenecen a la Caja de la Vivienda Popular CVP con 264 (4,20%) quejas y 44
reclamos (2,04%); el 1,60% le pertenecen a CODENSA con 76 (1,21%) quejas y 56
(2,60%) reclamos; el 1,60% son de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá,
con 69 (3,20%) reclamos y 64 (1,02%) quejas; el 1,06% son de Gas Natural con 51
(0,81%) quejas y 38 (1,76%) reclamos; el 0,44% son de Metrovivienda con 32
52
(0,51%) quejas y 5 reclamos (0,23%); el 0,14% le corresponden a la Empresa de
Renovación Urbana ERU, con 8 (0,13%) quejas y 3 (0,14) reclamos..
2.4.2. Quejas y Reclamos Sector Hábitat por Subtemas
En la siguiente gráfica se muestran los 10 primeros subtemas del sector Hábitat,

sobre los cuales se presentaron quejas y reclamos en el bimestre analizado.
Gráfica 22. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hábitat

Periodo 2015

A continuación se describen los diez primeros subtemas sobre las quejas ciudadanas
frente a la conducta de los servidores públicos y la calidad del servicio en el Sector
Hábitat, así como las entidades responsables de los mismos:
El 66,95% corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat, de los cuales el

53,97% se refieren a constructoras, e inmobiliarias, con 1.035 quejas y 25
reclamos, las que fueron más recurrentes en el mes de marzo y con una
disminución significativa en el mes de junio; el 5,75% están relacionados con el
subsidio distrital de vivienda en especie, con 11 quejas y 2 reclamos; el 3,87%
con movilización de recursos con 76 queja; el 3,06% corresponde a Subsidio
para adquisición de vivienda con 57 quejas; el 0,31% se relación con
administración del talento humano con 6 quejas; y el 0,05% se refieren a
incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 1 queja.
El 27,14% son de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP,
de los cuales el 19,76% están relacionados con aspectos comerciales y
53
tarifarios - operador y/o prestador del servicio, con 388 reclamos, los que fueron
más reiterados en el mes de julio, con una disminución importante en el mes de
octubre; el 5,75% se refieren a recolección de escombros domiciliarios y
clandestinos - operador y/o prestador del servicio con 60 reclamos y 41 quejas,
los que fueron más recurrentes en el mes de marzo y con un bajo registro en el
mes de agosto; el 2,24% se refieren a poda de árboles - subdirección de
recolección, barrido y limpieza con 38 reclamos y 6 quejas, que fueron más
reiterados en el mes de marzo.
El 3,51% pertenecen a la Caja de la Vivienda Popular CVP, de los cuales el 2,14
se relacionan con administración del talento humano, con 42 reclamos, los que
fueron más reiterados en el mes de mayo y el 1,37 se refieren a incumplimiento
de funciones servidores-incidencia disciplinaria con 27 quejas.
1,93% son de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, EAAB, de los
cuales el 1,88% se refieren a robo de agua /clandestina – contrabando, con 21
quejas y 16 reclamos; el 0,05% se relacionan con incumplimiento de funciones
servidores-incidencia disciplinaria con 1 queja.
En la siguiente tabla se refleja el comportamiento mes a mes de los diez subtemas

anteriormente citados.

Sector Hábitat - Periodo 2015
Total
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic %
general
Constructoras, e Inmobiliarias 99 125 137 124 61 8 39 107 92 82 99 87 1.060 53,97%
Aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o
- - - - - - 331 17 23 3 14 388 19,76%
prestador del servicio
Subsidio Distrital de vivienda en especie 46 43 17 1 1 2 3 - - - - - 113 5,75%
Recolección de escombros domiciliarios y
clandestinos - operador y/o prestador del 13 18 24 6 5 3 13 2 5 2 2 8 101 5,14%
servicio
Movilización de recursos 54 7 15 76 3,87%
Subsidio para adquisición de vivienda 51 1 2 1 4 59 3,00%
Administración del talento humano 3 1 1 38 3 2 6 1 1 56 2,85%
Poda de árboles - subdirección de recolección,
9 14 16 1 1 2 1 44 2,24%
barrido y limpieza
Robo de agua /clandestina - contrabando 1 3 6 2 2 7 1 3 4 5 1 2 37 1,88%
Incumplimiento de funciones servidores-
1 1 3 3 3 4 2 2 2 5 4 30 1,53%
incidencia disciplinaria
Total General 277 212 218 137 111 26 392 134 128 104 108 117 1.964 100%
Como se indica en la anterior tabla, el pico más alto del Sector Hábitat en registro
de requerimientos ciudadanos fue el mes de julio con 392, principalmente por
aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o prestador del servicio que obtuvo
331.
Sobre los 67 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital del Sector Hábitat, se
evidenció que estos se encuentran relacionados con temas de acueducto-
alcantarillado- mantenimiento redes, servicio público- empresas, facturación-
54
consumo/tarifa/estratificación, alumbrado público, basuras, obra mantenimiento-
andenes, línea- reparación, normas POT - varios, mantenimiento redes- teléfonos,
acueducto- humedales/ ronda/ canales, acueducto- alcantarillas represadas, zona
de riesgo- inundaciones, obra mantenimiento- parques, escombros, normas POT-
normas ambientales. Se destacan las siguientes entidades: Empresa de Acueducto
y Alcantarillado de Bogotá, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, Unidad
Administrativa Especial de Servicios Públicos, Codensa, Caja De Vivienda Popular,
Aguas Bogotá S.A, Metrovivienda y Empresa de Renovación Urbana.
Se resalta que para el análisis de los 10 primeros subtemas más reiterados del
Sector Hábitat con quejas y reclamos, se excluyeron 5.812 que corresponden a
subtemas generales como: atención y servicio a la ciudadanía, sobre el que se
registraron 5.000 requerimientos que representan el 19,34% de los requerimientos
del Sector. Los 812 restantes se refieren a requerimientos sin registro, traslado por
no competencia, sistema de correspondencia y radicación, atención y portafolio de
servicios.
2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat
El comportamiento de las felicitaciones en el sector hábitat se refleja en la gráfica

siguiente.
Gráfica 23. Principales entidades felicitadas en el Sector Hábitat

Periodo 2015

Como reconocimiento a la gestión de las entidades y buen servicio prestado por los
servidores públicos del Sector Hábitat, durante el año 2015, los ciudadanos
55
registraron en el SDQS, 43 felicitaciones. Las entidades y los motivos por los cuales
se realiza el reconocimiento de los ciudadanos, se describe a continuación:
CVP - Caja de la Vivienda Popular el 41,86%. Felicitan a los servidores

públicos de la entidad por la calidad y oportunidad en el servicio, como la
atención de usuarios en condición de discapacidad; destacan la buena
atención de los servidores de correspondencia, y a la buena orientación y
suministro de información que da el personal de vigilancia.
UAESP - Unidad Administrativa de Servicios Públicos el 13.95%. Las
felicitaciones que manifiesta el ciudadano son relacionadas con la buena
prestación del servicio de atención al ciudadano. Se destaca la claridad, la
oportunidad, la calidad de la respuesta y la solución a requerimientos. De
igual manera reconocen los procesos de capacitación que adelanta la
entidad.
EAB - Empresa de Acueducto de Bogotá el 13.95%. Se refieren a la
oportunidad y claridad en el servicio de atención a la ciudadanía, destacando
la solución a requerimientos oportunamente como en la reparación de
filtraciones, andenes, entre otros y por la buena prestación de los servicios
de acueducto manifestados por las localidades de la Candelaria y San
Cristóbal.
Secretaría Distrital Del Hábitat 9.30% que corresponden al reconocimiento
por el servicio de atención a la ciudadanía del Supercade Bosa.
2014 2015 %
Subsidio para adquisición de vivienda 289 26,13% 59 4,25% -79,58%
Constructoras, e inmobiliarias 216 19,53% 1.060 76,31% 390,74%
Movilización de recursos 135 12,21% 76 5,47% -43,70%
Atención Servidores Red CADE 131 11,84% - 0,00% -100,00%
alcantarillado (reposición de tapas de alcantarillado + mantenimiento de sumideros,
rejillas de alcantarillado + mantenimiento vía por obras de alcantarillado + daños a la
97 8,77% 55 3,96% -43,30%
infraestructura de acueducto y alcantarillado + mantenimiento de redes de acueducto y
alcantarillado)
Servicios Operativos 64 5,79% - 0,00% -100,00%
Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del
49 4,43% 101 7,27% 106,12%
servicio
Recolección y transporte de residuos sólidos ordinarios- operador de aseo 48 4,34% 11 0,79% -77,08%
Suspensión del servicio (suspensión del servicio, taponamientos + suspensión temporal o
41 3,71% 5 0,36% -87,80%
definitiva del servicio)
facturación (facturación + facturación: fechas de pago, tarifas + cambio dirección para
36 3,25% 22 1,58% -38,89%
entrega de la factura + facturación crédito Codensa)
Total 1.106 100% 1.389 100% 25,59%
Sobre los 10 primeros subtemas con mayor reiteración del Sector Hábitat durante el
año 2014 y con relación al año 2015, se evidencia un crecimiento del 25,59%, los
56
que registraron una mayor concentración en los subtemas relacionados con
constructoras e inmobiliarias que registró una variación entre los dos períodos del
390% y la recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o
prestador del servicio, el cual se incrementó en el 106% para el año 2015. Se
destaca la disminución de requerimientos relacionados con el subsidio de vivienda,
el cual presentó una variación del -79,58%, recolección y transporte de residuos
sólidos ordinarios- operador de aseo, con una variación del -77,08%; suspensión
del servicio (suspensión del servicio, taponamientos + suspensión temporal o
definitiva del servicio) con el -87,80% y servicios operativos con el -100%.

Sector Sector Hábitat
Después de identificar por qué se quejan los ciudadanos sobre el Sector Hábitat,
según los registros del SDQS y lo recibido por la Veeduría Distrital, se revisaron los
resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, durante la vigencia 2015, en el
cual se refleja que el 3,27% de las manifestaciones ciudadanas, están relacionadas
con insatisfacciones sobre los servicios públicos que son responsabilidad del Sector
Hábitat. En efecto, se refieren a la necesidad de mantenimiento de alcantarillas, a la
recolección de escombros y de basuras y el robo de agua en algunos sectores de la
ciudad.

Como Vamos, sobre el Sector Hábitat

Vamos, frente al Sector Hábitat, se evidencia que incrementó la satisfacción de los
ciudadanos frente al 2014 sobre los servicios públicos. Las personas encuestadas
que no tiene vivienda manifestaron que no tienen capacidad para pagar la cuota
inicial, no pudieron acceder a un crédito de vivienda y en tercer lugar manifestaron
que no pudieron contar con un subsidio de vivienda.
Los requerimientos del Sector Hábitat durante el año 2015, relacionados con
los 10 subtemas más reiterados, registraron un crecimiento del 25,59%
frente al año 2014. Entre ellos se destaca el crecimiento que obtuvo el
subtema constructoras e inmobiliarias por deficiencias en infraestructura, no
pago de administración de un inmueble, cobro indebido e incumplimiento y
solicitud de levantamiento de condición resolutiva, el cual alcanzó el
379,74%. Por lo tanto, es imperativo que la Secretaría Distrital de Hábitat,
realice un seguimiento riguroso a las constructoras, en el cumplimiento de
57
sus obligaciones contractuales, con el fin de minimizar el nivel de
insatisfacción de los ciudadanos sobre este subtema.
Sobre el subsidio de vivienda se presentaron en el periodo de análisis una
disminución frente al año inmediatamente anterior del 79,58%.
Las quejas y reclamos sobre la recolección de escombros domiciliarios y
clandestinos - operador y/o prestador del servicio se incrementaron en un
106% durante el año 2015, con relación al año 2014, los subtema que sigue
presentándose entre los 10 subtemas más reiterados del Sector. En
consecuencia, es necesario que la Unidad Administrativa Especial de Servicios
Públicos UAESP, realice un estricto seguimiento a este subtema, con el fin
clarificar las causas que lo generan y establecer los correctivos necesarios a
nivel institucional y promover un ejercicio de cultura ciudadana que
contribuya a minimizar su impacto en la ciudadanía.
2.5. SECTOR MOVILIDAD
El Sector Movilidad, con la misión de “garantizar la planeación, gestión,

ordenamiento, desarrollo armónico y sostenible de la ciudad en los aspectos de
tránsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte…”9, registró en
el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones durante el año 2015, un total de 19.830
requerimientos ciudadanos que representan el 8,87% del Distrito Capital, ocupando
el quinto lugar para el periodo analizado.
Sobre este sector, la Veeduría Distrital, recibió durante el año analizado 146
requerimientos ciudadanos que representaron el 14,93% del total general.
Gráfica 24. Ranking de Entidades Sector Movilidad

Periodo 2015
Total de Requerimientos 19.830

9
Acuerdo 257 de 2006
58
La entidad del Sector que se destacó por el mayor número de requerimientos
ciudadanos es la Empresa Transmilenio, la que registró el 62,85%, del total recibido
en el período. Le sigue la Secretaría Distrital de Movilidad con el 25,03%; el 6,40%
corresponden al Terminal de Transportes de Bogotá; el 4,47% son del Instituto de
Desarrollo Urbano IDU y el 1,24% de la Unidad Administrativa de mantenimiento
vial UAMV.
2.5.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipologías
De los 19.830 requerimientos ciudadanos registrados en el período de análisis, en

el Sector Movilidad, el 55,33% son quejas, las que presentan una mayor
concentración en el empresa Transmilenio. El 17,31% son reclamos que igualmente
son más reiterados en la empresa Transmilenio. El 8,99% son derechos de petición
de interés general, que son más frecuentes en la Secretaría Distrital de Movilidad. El
6,25% son sugerencias y el 5,37% son derechos de petición de interés particular.
Las felicitaciones representan el 0,77% y son principalmente de la empresa
Transmilenio.

Sector Movilidad - Período 2015
Total de Requerimientos Quejas 1.776 Reclamos 706 Felicitaciones 14

Las quejas, reclamos y felicitaciones, tipología de análisis registradas en el Sector

Movilidad durante el año 2015, representan el 73,42% del total de requerimientos
del período.
59
Las quejas son el 55,33%, de las cuales el 70,56% le corresponden a la empresa
Transmilenio; el 19,29% son de la Secretaría Distrital de Movilidad; el 8,80% del
Terminal de Transportes; el 0,80% son el Instituto de Desarrollo Urbano IDU y el
0,56% corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y
Mantenimiento Vial UMV.
Los reclamos del Sector representaron el 17,31%, de los cuales el 67,88% le

pertenecen al a empresa de Transmilenio; el 17,73% a la Secretaria Distrital de
Movilidad; el 7,51% al Terminal de Transportes; el 6,03% al IDU y el 0,84% a la
Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial UMV.
Las felicitaciones que recibió el Sector solo representan el 0,07%, las que se
concentran en un 76,62% en la Empresa Transmilenio y un 18, 83% le
corresponden a la Secretaría Distrital de Movilidad.
2.5.2. Quejas y Reclamos del Sector Movilidad por Subtemas
Entre los 10 subtemas más reiterados del Sector Movilidad, con quejas y reclamos,
se concentren con 11,03% en la Empresa de Transporte del Tercer Milenio –
Transmilenio y 6,58% son de la Secretaría Distrital de Movilidad.
Gráfica 26. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Movilidad

Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 5.598

60
Los diez subtemas más reiterados con quejas y reclamos del Sector Movilidad,
representan el 28,22% del total de requerimientos y presentan el siguiente
comportamiento, según las entidades y la tipología:
El 83,85% corresponden a la empresa Transmilenio y el 16,15% son de la

Secretaría Distrital de Movilidad y los subtemas más destacados fueron más
reiterados por usuarios de las localidades de Engativá, Suba, Usaquén, Kennedy,
Chapinero y Teusaquillo.
Sobre los subtemas relacionados con la empresa Transmilenio, se presentaron entre

los diez subtemas más reiterados los siguientes:
Frecuencia del Servicio Zonal, obtuvo el 19,01% con 841 quejas y 223
reclamos presentados con más frecuencia en el mes de noviembre y con un
menor registro en el mes de marzo.
Comportamiento conductor zonal, con el 12,29%, los que fueron más
reiterados en el mes de noviembre.
Comportamiento personal de taquilla, registró el 11,86% de las quejas y
reclamos, los que fueron más reiterados durante el mes de marzo.
Frecuencia de Servicio – Troncales, con el 9,59%, los que obtuvieron un
mayor número en el mes de marzo.
Forma de conducción zonal, registró el 8,18%, los que fueron más reiterados
en el mes de julio.
Servicio Empresas de Transporte, representó el 7,65% y tuvo el más alto
registro en el mes de enero y un mínimo registro en el mes de septiembre.
Frecuencia de Servicio – Alimentadores, obtuvo el 7,65%, con un mayor
registro en el mes de marzo.
No parada programada zonal, registró el 7,63% con una mayor frecuencia en
el mes de marzo.
En la Secretaría Distrital de Movilidad con el 16,15%, se encontró que los

subtemas más reiterados entre los diez primeros del sector, son los siguientes:
Transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte,

reorganización, capacidad, investigaciones), obtuvo el 9,95%, los que fueron
más recurrentes en el mes de octubre.
Prestación del servicio – Taxis, alcanzó el 6,20% de las quejas y reclamos
entre los diez primeros subtemas y se obtuvo el mayor registro en el mes de
marzo.
61
Es importante destacar que en el análisis realizado del Sector Movilidad, fueron
excluidos para la priorización de los 10 subtemas más reiterados con quejas y
reclamos, los que tienen descripción general que son 2.504 que representan el
1,20% del total de requerimientos registrados en el período. Estos temas son: Sin
registro1.622, atención y servicio a la ciudadanía con 446; traslado por no
competencia con 428, atención y portafolio de servicios con 7 y sistema de
correspondencia y radicación con 1.
En la siguiente tabla se refleja el comportamiento mes a mes de los diez subtemas

anteriormente citados.

Sector Movilidad - Periodo 2015
no Total
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct dic %
v general
19,01
Frecuencia de Servicio – Zonal 150 74 127 90 85 75 107 126 154 76 1.064
%
12,29
Comportamiento Conductor - Zonal 61 57 74 67 45 87 54 76 97 70 688
%
11,86
Comportamiento Personal De Taquilla 54 53 82 37 58 44 67 36 40 79 72 42 664
%
Transporte Publico (Normatividad, Empresas,
Servicio De Transporte, Reorganización, 6 6 3 40 73 59 55 47 64 75 72 57 557 9,95%
Capacidad, Investigaciones)
Frecuencia de Servicio – Troncales 20 45 79 41 44 18 35 40 74 55 62 24 537 9,59%
Forma de Conducción – Zonal 44 30 37 58 69 51 39 54 48 28 458 8,18%
126 59 73 26 17 13 11 13 3 47 14 26 428 7,65%
Frecuencia de Servicio – Alimentadores 21 64 88 21 21 20 34 41 41 32 33 12 428 7,65%
No Parada Programada – Zonal 63 43 38 37 52 26 40 47 51 30 427 7,63%
Prestación del Servicio -Taxis 31 46 52 19 25 26 15 30 14 21 34 34 347 6,20%
Total general 258 273 695 388 514 432 468 446 476 612 637 399 5.598 100%
Se observa en la anterior tabla que el pico más alto del Sector Movilidad, se registró
en el mes de marzo, en especial por quejas y reclamos relacionados con el
frecuencia del servicio – zonal, comportamiento de personal de taquilla, frecuencia
del servicio-troncales, alimentadores y parada no programada – zonal.
La Veeduría Distrital, recibió 146 (14,93%) requerimientos del Sector Movilidad,

relacionados en temas frecuentes como obra mantenimiento- vías, servicio
alimentadores- rutas-Transmilenio, medida local- usos zonales, tránsito- operativos,
tránsito- comparendos- injustificado, obra- inconclusas, administración de recursos-
planeación, obra mantenimiento- ciclorutas, tránsito- señalización, tránsito-
comparendos- no descargado, impuesto valorización, obra- medidas de seguridad,
obra- suspendida y medida local- tarifas parqueaderos. requerimientos interpuestos
en la Secretaría Distrital de Movilidad, Instituto de Desarrollo Urbano –IDU,
Transmilenio S.A. Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento
Vial.
62
2.5.3. Felicitaciones Sector Movilidad
Gráfica 27. Principales entidades felicitadas en el Sector Movilidad

Periodo 2015

154 felicitaciones fueron registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones,

con cargo al Sector Movilidad, durante el año 2015, como reconocimiento a la
buena gestión, cuyo comportamiento fue el siguiente:
Empresa Transmilenio presentó el 76.62% de las felicitaciones del Sector,

principalmente por el mejoramiento del servicio zonal en la frecuencia de
algunas rutas del SITP, en la implementación del sistema SITP provisional y
la buena forma de conducción de algunos conductores del SITP como los
buses (Z90-4129, Z50-2075, Z20-7019, Z90-4152, Z25-7027, Z20-2073). De
igual manera, los usuarios registraron un reconocimiento a la entidad por el
mejoramiento del servicio de troncales, relacionados con la frecuencia de
algunas rutas del Transmilenio (B28, H81, G3, G31, J95, G22) y forma de
conducción de los conductores del Transmilenio. Sobre el personal guía de
las estaciones por su colaboración, amabilidad y buena orientación e
información acerca de rutas y al personal de taquilla por buena atención al
usuario, entre los que sobresalió el l Portal del Sur. También se dio
reconocimiento por el mejoramiento del servicio de alimentadores en Portal
del Norte, Suba, Usme y 170, el aumento de seguridad en las estaciones de
Transmilenio en las estaciones del Ricaurte y Portal del Sur.
63
La Secretaría Distrital Movilidad, recibió el 18,83% de las felicitaciones del
Sector por mejorar la movilidad del sector Chapinero, la señalización y
reductores sobre la Calle 43 con carrera 74 Sur de la localidad de Kennedy,
por la implementación de la doble vía en la salida de Engativá y por la
recuperación del espacio público en zonas de parqueo.
El Instituto de Desarrollo Urbano – IDU, recibió el 1,95% de las felicitaciones

registradas en el SDQS, por la calidad del servicio de los servidores públicos
de la entidad y se destaca la buena orientación en los pagos de contribución,
presentadas en la localidad de Chapinero y Usaquén.
Unidad Administrativa Especial de Mantenimiento Vial, registró el 1,95% de

las felicitaciones del Sector Movilidad, por el buen trabajo de realizado en la
malla vial de la colina campestre y reparcheo en la localidad de Usaquén.
La Terminal de Transporte de Bogotá, solo alcanzó el 0.65% de las

felicitaciones del sector, por el mejoramiento del servicio en taquilla de la
empresa Expreso Bolivariano
2014 2015 %
Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de servicio
zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio alimentadores +
8.083 41,72% 2.397 32,12% -70,35%
frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio incumplimiento, demoras en
salidas)
Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de conducción zonal
+ forma de conducción troncales + forma de conducción –alimentadores + forma de 2.672 13,79% 814 10,91% -69,54%
conducción SITP + forma de conducción dual)
No parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual (no parada programada –
zonal + no parada programada – alimentadores + no parada programada – troncales + 1.953 10,08% 975 13,07% -50,08%
no parada programada - SITP + no parada programada -dual)
Comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual (comportamiento
conductor zonal + comportamiento conductor troncales + comportamiento conductor 1.695 8,75% 1.364 18,28% -19,53%
alimentadores + comportamiento conductor SITP)
Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. (transporte público
(normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, 1.299 6,71% 557 7,46% -57,12%
investigaciones))
Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio
1.046 5,40% 293 3,93% -71,99%
público)
Comportamiento personal de taquilla 819 4,23% 664 8,90% -18,93%
Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual (cambio de ruta troncales +
776 4,01% 238 3,19% -69,33%
cambio de ruta - zonal + cambio de ruta alimentadores + cambio de ruta SITP)
Recaudo tarjeta descargada 536 2,77% 36 0,48% -93,28%
Seguridad en estaciones 494 2,55% 124 1,66% -74,90%
Total 19.373 100% 7.462 100% -61,48%
Al revisar el comportamiento durante el año 2015 de los diez subtemas que fueron
más reiterados en el año 2014, del Sector Movilidad, se observó en general una
64
disminución que se evidencia en una variación del -61,48%. Se destaca disminución
que se registró sobre los siguientes subtemas:
Recaudo tarjeta descargada, que varió en un -93,28%, le sigue el subtema

seguridad en las estaciones, sobre la que se redujeron las quejas y reclamos
en el año 2015, con relación al año 2014, con una variación del 74,09%; el
subtema solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público,
recuperación espacio público), obtuvo una variación del -71,99%.
Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual (frecuencia de
servicio zonal + frecuencia de servicio troncales + frecuencia de servicio
alimentadores + frecuencia de servicio dual + frecuencias del servicio
incumplimiento, demoras en salidas), la que alcanzó un registro del -70,35%.
Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual (forma de
conducción zonal + forma de conducción troncales + forma de conducción –
alimentadores + forma de conducción SITP + forma de conducción dual),
entre los dos periodos de análisis registró una variación del 69,54%.
Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual (cambio de ruta
troncales + cambio de ruta - zonal + cambio de ruta alimentadores +
cambio de ruta SITP), con un variación del -69,33%.

Sector Movilidad
Después de identificar por qué se quejan los ciudadanos sobre el Sector Movilidad,
según los registros del SDQS y lo recibido por la Veeduría Distrital, se revisaron los
resultados del Aplicativo Móvil “Viendo por Bogotá”, durante la vigencia 2015, en el
cual se refleja que el 31% de las manifestaciones ciudadanas, están relacionadas
con insatisfacciones sobre el Sector Movilidad, de las cuales, cerca del 40% se
refieren al mantenimiento de la malla vial, un 20% hace referencia a la congestión
del tráfico en la ciudad, un 10% está relacionado con la inseguridad en las vías,
otro 10% se refiere a la necesidad de las señales de tránsito y cerca de un 5% se
refiere a la frecuencia del servicio en las rutas troncales.

Como Vamos, sobre el Sector Movilidad

Vamos, se evidencia un desmejoramiento en el servicio de transporte público, la
ausencia de cultura ciudadana, los colados del transporte público, la invasión de
andenes, las obras demoradas o inconclusas, que reflejan la falta de gobernabilidad
y se traducen en un caos generalizado, lo cual impacta negativamente la gestión
65
de las entidades del Sector. Para mejorar la movilidad en la ciudad, se sugiere
arreglar las vías, fortalecer el SITP, construir más troncales de Transmilenio, y
promover campañas para informar a la ciudadanía sobre el servicio que presta y
como usarlo.
El Sector Movilidad si bien presentó una disminución en los PQRS entre el año
2014 y 2015, sobre los subtemas más reiterados con quejas y reclamos, los que
se siguen concentrando en la Empresa de Transmilenio y se refieren a
frecuencia del servicio zonal, comportamiento del conductor zonal, forma de
conducción zonal. En consecuencia, la Empresa Transmilenio, debe:
Revisar las frecuencias de Transmilenio, en especial en las horas pico, por la
congestión que se presenta y por la afectación en el servicio, como en la
satisfacción de los usuarios con relación al sistema.
Revisar las rutas de Transmilenio, con el propósito de ser más eficiente en la
prestación del servicio, identificar los puntos críticos para mejorar los servicios
troncales.
Diseñar e implementar una efectiva estrategia de comunicación que informe a
los ciudadanos sobre los servicios del SITP con el fin de lograr un uso adecuado
del servicio.
En consecuencia, nuevamente se reitera la necesidad de fortalecer y garantizar

la operación de los prestadores del servicio, en cuanto a vigilar y controlar la
actividad, con el fin de mejorar los tiempos de los recorridos las rutas del SITP y
mejorar la estrategia de comunicación hacia los usuarios, para lograr una mayor
efectividad en la información del servicio. Así mismo se deben revisar los
procesos de cualificación orientados al mejoramiento de las prácticas de
conducción y buena atención al usuario, con énfasis en la humanización del
servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito.
La Secretaría Distrital de Movilidad debe fortalecer su liderazgo como entidad

cabeza del sector y traducir en acciones contundentes los resultados del
proceso de evaluación y seguimiento al transporte público en todas sus
modalidades. En efecto debe ajustar los procesos de seguimiento y control
sobre los operadores del servicio, con el fin de que estos contribuyan al cambio
de la cultura tradicional de transporte público, con mayor énfasis en las
empresas prestadoras del servicio público del SITP, que son contra las que se
presentan un mayor número de inconformidades
Las entidades responsables del mantenimiento de la malla vial, como lo son el

Instituto de Desarrollo Urbano IDU y la Unidad Administrativa de Mantenimiento
Vial UAMV, deben fortalecerse desde una perspectiva más integral como sector,
66
con el fin de ser más estratégicos y que su contribución al mejoramiento de la
movilidad de la ciudad sea más efectiva.
Es necesario que las entidades del Sector Movilidad tengan en cuenta las
manifestaciones de los ciudadanos y trabajen en un proyecto integral de cultura
ciudadana, que involucre tanto a los servidores públicos y prestadores del
servicio, como a los ciudadanos, con el fin de contribuir al mejoramiento en la
prestación del servicio de transporte público.
2.6. SECTOR AMBIENTE
El Sector Ambiente con la misión de “velar porque el proceso de desarrollo

económico y social del Distrito Capital se oriente hacia la recuperación, protección y
conservación del ambiente…”10, tuvo un registro en el Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones de 17.195 requerimientos, que representan el 7,69% del total del
Distrito Capital, durante la vigencia 2015.
Gráfica 28. Ranking de Entidades Sector Ambiente

Periodo 2015

Las tres entidades que integran el Sector, tuvieron los siguientes requerimientos: Secretaría
Distrital de Ambiente con 14.597, equivalente a un (84,89%); Jardín Botánico José
Celestino Mutis con 2.428, equivalente a (14,12%) y el Instituto Distrital de Gestión del
Riesgo y Cambio Climático IDIGER con 170 (0,99%).
2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipologías
De los 17.195 requerimientos del sector, el 56,91% son derechos de petición de

interés particular; el 11,07% son solicitudes de valoración forestal; el 9,30% son
derechos de petición de interés general; el 8,07% son quejas; el 7,16% son
solicitudes de información; el 4,01%, son reclamos, el 1,34% son consultas, el
10
Acuerdo 257 de 2006
67
1,10% son sugerencias, el 0,54% son denuncias por actos de corrupción, el 0,34%
son felicitaciones y el 0,16% son solicitud de copia.
Sobre las tipologías analizadas para la vigencia 2015, este sector obtuvo 2.136
quejas, reclamos y felicitaciones que representan el 12,42% del total de
requerimientos ciudadanos recibidos en el período.
En la siguiente gráfica se muestra el comportamiento de las quejas, reclamos y

felicitaciones en las entidades del Sector Ambiente.

Sector Ambiente - Periodo 2015

El 79,63% de las quejas, reclamos y felicitaciones del Sector Ambiente,

corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente, le sigue el Jardín Botánico con el
18,45% y el Instituto Distrital de Gestión de Riesgos IDIGER –FOPAE, con el
1,92%.
2.6.2. Quejas y Reclamos Sector Ambiente por Subtemas
Durante la vigencia 2015, el Sector Ambiente registró en el SDQS, entre quejas y

reclamos 2.078, que son el 6,04%, registros del Sector. Con el fin de conocer
porque se quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los 10 subtemas más
reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que
se consideran muy generales como, traslado por no competencia, atención y
servicio a la ciudadanía, atención y portafolio de servicios y sistema de
68
correspondencia, que son un total de 5.812 y equivalen al 22,48% del total
registrado en el período de análisis.
En la siguiente gráfica se muestran los diez primeros subtemas más reiterados con
quejas y reclamos en el período de análisis.
Gráfica 30. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Ambiente

Periodo 2015

La gráfica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos

en el sector en materia de quejas y reclamos para un total 1.488. Donde se destaca
con mayor número de peticiones en temas relacionados con “contaminación
auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)” con
580 (38,98%), “contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores
ofensivos, quemas a cielo abierto” con 249 (16,73%),“tratamiento silvicultural:
daño estructural, poda antitécnica y tala” con 150 (10,08%), “escombros material
vegetal talas y plantación” con 100 (6,72%), “contaminación por escombros” con 93
(6,25%),”contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas” con 91
(6,12%), “contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua,
vertimiento industrial”, con 78 (5,24%), “manejo silvicultural arbolado antiguo” con
68 (4,57%) “solicitud de valoración forestal” con 42 (2,82%) y “arbolado:
plantación, mantenimiento arboles jóvenes” con 37 (2,49%).
identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector
Ambiente.
69
En relación con la Secretaría Distrital de Ambiente se destacaron los siguientes
subtemas:
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y

motobombas) con 580 registros, equivalentes al 38,98% de quejas y reclamos
en relación con el cual se destacan la Localidades de Ciudad Bolívar, Suba,
Chapinero, Usaquén y Fontibón con requerimientos tales como ruidos generados
por transformadores de energía, establecimientos comerciales (talleres,
Lavaderos de carros, bares y discotecas) y practicas musicales realizadas en
residencias y en iglesias.
En segundo lugar está, contaminación atmosférica por emisiones, hollín, humo,
olores ofensivos, quemas a cielo abierto con 249 registros, equivalentes al
16,73% de quejas y reclamos en relación con el cual, se destacan la Localidades
de Ciudad Bolívar, Puente Aranda, Fontibón y Kennedy con requerimientos tales
como, establecimientos comerciales de comidas rápidas, quema de llantas y
otros residuos como basuras, industrias como curtiembres, servitecas, talleres
de ornamentación y pintura.
Tratamiento Silvicultural: Daño Estructural, Poda Antitécnica y Tala con 150
registros equivalente al 10,08% entre quejas y reclamos, tala de árboles para
adelantar proyectos de construcción en zonas verdes y conjuntos residenciales,
ampliación de espacio públicos para zonas de parqueo y comerciales, reclamos
relacionados con árboles que representan riesgo para la comunidad, inadecuado
manejo y disposición de los residuos generados con la tala de árboles.
Contaminación por Escombros: con 93 solicitudes y un porcentaje del 6,25%,
relacionadas con escombros generados por construcciones, acumulación de
basuras en conjuntos residenciales y remodelación de vivienda. Se destacan las
localidades de Usaquén, Engativá, Chapinero, Rafael Uribe Uribe y Fontibón.
Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas con 91 solicitudes con
un porcentaje del 6,12%, relacionada con publicidad en procesos de elección
popular, tala de árboles para la instalación de vallas publicitarias e instalación de
pendones en espacio público. Se destacan las localidades de Usaquén,
Fontibón, Kennedy y Barrios Unidos.
Contaminación por vertimientos en espacio público, a cuerpos de agua,
vertimiento industrial con 78 solicitudes y un porcentaje de 5,24% relacionados
con vertimiento de escombros y sustancias toxicas a canales de agua y espacio,
por establecimientos comerciales como lavaderos de carros y lavanderías
industriales.
Solicitud de valoración forestal, con 42 requerimientos, equivalentes a 2,82%,
referidos a la afectación de árboles por edad, falta de mantenimiento e
70
inminente riesgo para su preservación. Se destacan las localidades Kennedy,
Teusaquillo, Usme, Puente Aranda y Fontibón
En relación con el Jardín Botánico José Celestino Mutis: se destacaron los siguientes
subtemas:
Escombros material vegetal talas y plantación con 100 registros y un porcentaje
de 6,72%, referidos al inadecuado manejo y disposición de los residuos
generados, dejando escombros y material vegetal al momento de adelantar el
mantenimiento de parques y zonas verdes. Se destacan la Localidades de
Engativá y Usaquén.
Manejo silvicultural arbolado antiguo con 68 requerimientos equivalente a un
porcentaje del 4,57%, referido a reclamos por tala, retiro y corte de árboles
antiguos. Destacándose la localidades de Teusaquillo, Barrios Unidos y
Chapinero.
Arbolado: Plantación, Mantenimiento Arboles Jóvenes, con 37 requerimientos y
un porcentaje del 2,49%. Revisión y valoración de arbolados, reclamos para la
arborización de planteles educativos y mantenimiento de zonas verdes. Se
destacan las localidades de Suba, Puente Aranda y Fontibón.
No obstante que los requerimientos, ingresados en el SDQS, correspondientes al
IDIGER, no clasifican dentro de los 10 subtemas más reiterados en el sector, se
observó que se recepcionaron, quejas y reclamos, relacionadas con gestión y ayuda
humanitaria, conceptos técnicos sobre planes de emergencias y aglomeraciones de
público (muros, casas, ascensores y edificaciones en riesgo). Se destaca la localidad
de Ciudad Bolívar.
En la siguiente tabla, se destaca el comportamiento mes a mes en cada uno de los
subtemas antes citados del Sector Ambiente

Sector Ambiente - Periodo 2015
Total
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Gral.
%
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido
130 30 26 24 34 31 24 52 55 123 24 27 580 38,98%
residencial (plantas eléctricas y motobombas)
Contaminación atmosférica: por emisiones,
hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo 64 21 14 8 15 14 14 19 17 34 15 14 249 16,73%
abierto
Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda
42 12 7 12 14 6 4 9 13 26 3 2 150 10,08%
antitécnica y tala
Escombros material vegetal talas y plantación 1 4 1 7 12 33 18 9 6 9 100 6,72%
Contaminación por escombros 20 9 5 3 5 6 4 7 6 15 5 8 93 6,25%
Contaminación visual: avisos, pasacalles,
20 3 3 5 9 2 4 12 9 14 9 1 91 6,12%
pendones, vallas
Contaminación por vertimientos: en espacio
público, a cuerpos de agua, vertimiento 13 4 3 3 3 7 4 4 5 22 3 7 78 5,24%
industrial
Manejo silvicultural arbolado antiguo 3 3 3 2 5 11 13 3 16 4 5 68 4,57%
71
Total
Gral.
%
Solicitud de valoración forestal 8 2 4 1 2 7 2 9 4 3 42 2,82%
Arbolado: plantación, mantenimiento arboles
3 3 3 5 5 4 3 2 2 4 1 2 37 2,49%
jóvenes
Total General 304 91 69 63 97 93 105 133 125 260 75 73 1.488 100%
Conforme al análisis consignado, se evidencia que las quejas y reclamos

presentaron un alza significativa en el mes de enero de la vigencia 2015 con 304
registros donde el mayor número de reiteraciones se presentaron por
contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y
motobombas) con 130 ingresos, seguido de contaminación atmosférica: por
emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto con 64, tratamiento
silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala con 42, contaminación por
escombros con 20 y contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas con
20.
La Veeduría Distrital, recibió 26 (2,66%) requerimientos del Sector Ambiente,
relacionados en temas de principalmente medida local- contaminación ambiental,
arboles -tala/poda/recuperación, solicitud- información, medida local- contaminación
auditiva, demora/falta de respuesta, obra mantenimiento- vías, zona de riesgo-
inestabilidad terreno, obra- deterioro ambiental, otros. Requerimientos presentados
en las entidades de Secretaría Distrital de Ambiente, Jardín Botánico José Celestino
Mutis e IDIGER.
2.6.3. Felicitaciones Sector Ambiente

Gráfica 31. Principales entidades felicitadas en el Sector Ambiente
Periodo 2015

72
Las 58 felicitaciones recibidas por el Sector Ambiente en la vigencia analizada, el
89,66% corresponden al Jardín Botánico José Celestino Mutis por buena gestión en
la realización de eventos, mantenimiento y buen uso de las instalaciones y
tratamiento de los árboles y el 10,34% son de la Secretaría Distrital de Ambiente
por la oportunidad en el trámite de los requerimientos referidos a contaminación,
protección del arbolado urbano y la información brindad a los ciudadanos en los
diferentes puntos de atención.
2014 2015 %
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y
429 33,97% 580 43,94% 35,20%
motobombas)
Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala 182 14,41% 150 11,36% -17,58%
Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos,
155 12,27% 249 18,86% 60,65%
quemas a cielo abierto
Solicitud de valoración forestal 124 9,82% 42 3,18% -66,13%
Contaminación por escombros 92 7,28% 93 7,05% 1,09%
Mantenimiento estaciones, portales o paraderos 70 5,54% - 0,00% -100,00%
Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua,
69 5,46% 78 5,91% 13,04%
vertimiento industrial
Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 67 5,30% 91 6,89% 35,82%
Mantenimiento espacio publico 41 3,25% - 0,00% -100,00%
Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 34 2,69% 37 2,80% 8,82%
Total 1.263 100% 1.320 100% 4,51%
En general se evidencia un aumento en el registro de quejas y reclamos en los

anterior 2014, sobre los diez subtemas más reiterados, los que presentaron una
variación porcentual general del 4,51%. Se destacan “contaminación atmosférica:
por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto con un
crecimiento del 60,65%, “contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones,
vallas”, con un incremento del 35,82% y “contaminación auditiva: ruido industrial,
ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) con una variación porcentual
del 35,20% en comparación con el 2014.
Disminuyeron en un -100% de 2014 a 2015, los subtemas relacionados con

mantenimiento estaciones, portales o paraderos y mantenimiento del espacio
público. Solicitud de valoración forestal presentó una variación de -66,13%.

Sector Ambiente
Las manifestaciones de los ciudadanos en este aplicativo, presentaron el 12,12%

en aspectos relacionados con el Sector Ambiente, entre los que se destacan la
contaminación auditiva y contaminación atmosférica, coincidiendo con los
73
resultados de los requerimientos ciudadanos registrados sobre este Sector en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.

Como Vamos, sobre el Sector Ambiente
Señala la importancia desarrollar proyectos para disminuir emisiones contaminantes

y así lograr el mejoramiento de la calidad el medio ambiente, por ser un tema que
afecta notablemente la ciudad.
Sobre los subtemas más reiterados del Sector, se presentó un incremento del
4,51% para el año 2015, entre los que prevalecen con un crecimiento
significativo, los relacionados con la contaminación auditiva: ruido industrial,
ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas), registrados con más
frecuencia en las Localidades de Ciudad Bolívar, Suba, Chapinero, Usaquén y
Fontibón y la contaminación atmosférica por emisiones, hollín, humo, olores
ofensivos, quemas a cielo abierto, los que se reiteran más en las Localidades
de Ciudad Bolívar, Puente Aranda, Fontibón y Kennedy. En efecto, la
Secretaría Distrital de Ambiente como entidad cabeza de sector y sobre la que
se registraron el mayor número de requerimientos, debe hacer efectiva la
adopción de medidas preventivas, para la racionalización del uso de los
recursos. Diseñar e implementar una estrategia contundente y sostenible que
promueva una cultura ciudadana hacia el cuidado y protección del medio
ambiente.
Finalmente, se insiste nuevamente en la necesidad de avanzar en el proceso
de depuración del SDQS. Las entidades del sector, deben revisar la
parametrización definida, debido a la existencia de subtemas generales
como atención y servicio a la ciudadanía que no son indicador de la
problemática identificada por la ciudadanía en los requerimientos registrados.
Así mismo los traslados por no competencia deben ser reclasificados, con el
fin de identificar cual es el subtema con el cual se relacionan.
2.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
El Sector Integración Social con la misión de “liderar y formular, en la perspectiva

del reconocimiento y la garantía de los derechos, las políticas sociales del Distrito
Capital para la integración social de las personas, las familias y las comunidades..”11
11
Acuerdo 257 de 2006
74
Presentó en el SDQS durante el periodo de 2015, un total de 11.676 requerimientos
que equivalen al 5,22% del Distrito Capital, ocupando el sexto lugar en número de
requerimientos ciudadanos.
Gráfica 32. Ranking de Entidades Sector Integración Social

Periodo 2015

La grafica anterior refleja que la Secretaría de Integración Social, obtuvo el mayor

número de requerimientos con 11.129 equivalente al (95,32%) del Sector y el
Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud IDIPRON 547
requerimientos que representan el (4.68%).
En cuanto al comportamiento de las tipologías del Sector el comportamiento fue el

siguiente:
2.7.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipologías
Entre las tipologías más recurrentes del Sector Integración Social, se destacan los
derechos de petición de interés particular que alcanzaron en este tiempo el
63,71%; los derechos de petición de interés general con el 9,74%, siguen las
quejas con 9,41%; los reclamos con el 8,29% y en cuanto a la buena gestión
felicitaciones con 2.07%.
Las tipologías priorizadas para el análisis Quejas, Reclamos y Felicitaciones

representan el 20% de los requerimientos recibidos en el período 2015. En la
gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de las tres tipologías en las
entidades del Sector.
75
Sector Integración Social - Periodo 2015

Como se observa en la gráfica anterior el comportamiento de las quejas, reclamos y

felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 1.099 quejas, de
las cuales 1.006 (91,54%) corresponden a la Secretaría Distrital de Integración
Social y 93 (8.46%) son del Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la
Juventud- IDIPRON.
De un total de 698 reclamos del sector, el 94,01% le corresponden a la Secretaría

Distrital de Integración Social y el 5,99% son del Instituto Distrital para la
Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON.
Felicitaciones se presentaron para el sector un total de 242, de las cuales 195

(80,58%) son para la Secretaría Distrital de Integración Social y 47 (19.42%) para
el Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON.
2.7.2. Quejas y Reclamos Sector Integración Social por Subtemas
Siguiendo la metodología definida para el análisis sobre quejas y reclamos del

Sector. Se realizó el análisis de los diez principales subtemas sobre los cuales los
ciudadanos realizaron sus reclamos por la inadecuada prestación de los servicios y
la conducta de los servidores públicos del sector, los que se describen en la
siguiente gráfica. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas
generales como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía”
y “atención y portafolio de servicios”.
76
Gráfica 34. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Integración Social
Periodo 2015

A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y

dependencias que presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que
permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de
mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su
objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos.
Secretaría Distrital de Integración Social (90%)

 Proyectos y servicios sociales de la SDIS (26.79%). Las quejas y reclamos
están relacionadas con la inadecuada administración y desarrollo de
proyectos que lidera la Secretaria Distrital de Integración Social por no
reintegro a servicio de jardines, por acceso a subsidio y por ingreso a
programas de adulto mayor, requerimientos presentados en su mayoría en:
 Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía

 Subdirección Local Bosa
 Subdirección Local San Cristóbal
 Subdirección Local Tunjuelito
 Subdirección Local Engativá
 Atención a niños y niñas en la primera infancia (16,07%). Las quejas y

reclamos relacionados con este subtema están orientadas al servicio que se
presta en jardines infantiles, por la asignación de cupos en jardines y bonos.
77
Presentando casos de maltrato físico, verbal, psicológicos a niños e
inconvenientes con traslados de cupos. Requerimientos presentados en su
mayoría en:

 Subdirección Local Suba
 Subdirección Local Kennedy
 Subdirección Local Fontibón
 Subdirección Local Barrios Unidos -Teusaquillo
 Subsidio para personas mayores (11,57%). La mayoría son más reclamos

que quejas relacionadas en la no entrega oportuna de bonos, por no
suscripción al programa persona mayor, por ineficiencia administrativa,
grosería e irrespeto por parte de los funcionarios al solicitar información.
Requerimientos presentados en su mayoría en:

 Subdirección Para La Vejez
 Jardines Infantiles: inscripción, registro, atención (8.21%). Las quejas y

reclamos de este subtema están relacionadas generalmente por la ausencia
de profesores de jardín donde los ciudadanos manifiestas la falta de
contracción de estos profesores en el primer trimestre de 2015, de igual
manera manifiestas el cambio de horarios, sobrecupos y la ampliación de
jardines en cuanto a salones. Presentados reitera mente en:

 Área de Inspección y Vigilancia
 Subdirección Local Ciudad Bolívar
 Comedores comunitarios (6.43%): quejas y reclamos relacionados con casos

reiterados de maltrato a usuarios por parte de funcionarios y por la no
entrega oportuna de bonos para los comedores. Principalmente en:

78
 Subdirección Local Rafael Uribe Uribe
 Subdirección Local Chapinero
IDIPRON (10%)
 Prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes
y jóvenes con vulneración de los mismos (10.21%). Las quejas y reclamos
de este subtema se relaciona principalmente por ineficiencia en la prestación
del servicio en comedores comunitarios, docentes y contra el servicio de
seguridad prestado en las instalaciones del IDIPRON. Peticiones presentadas
en algunas localidades como:
 Barrios Unidos
 San Cristóbal
 Santa Fe
 Bosa
 Ciudad Bolívar
 Antonio Nariño
Sobre los subtemas anteriormente descritos, se presenta en la siguiente tabla el

registro anual de las principales quejas y reclamos del Sector Integración Social,
que indica cómo se registró su comportamiento mes a mes.

Sector Integración Social - Periodo 2015
Total
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic genera %
l
Proyectos y servicios sociales de la SDIS 23 61 48 26 41 16 24 26 43 22 32 13 375 26,79%
Atención a niños y niñas en la primera infancia 17 22 22 8 21 22 19 16 21 22 17 18 225 16,07%
Subsidio para personas mayores 25 21 15 6 14 13 9 11 21 17 5 5 162 11,57%
Prevención, protección, y restitución de derechos a niños,
7 13 10 12 11 16 17 13 12 10 16 6 143 10,21%
niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos
Jardines infantiles: inscripción, registro, atención 11 61 23 3 2 1 1 6 5 1 1 115 8,21%
Comedores comunitarios CRDC 7 11 6 8 8 4 6 6 13 6 10 5 90 6,43%
Comisarías de familia: atención, acceso a la justicia,
2 19 14 8 2 5 11 9 9 3 4 2 88 6,29%
conciliaciones
Administración del talento humano 2 8 5 6 10 16 4 3 4 5 3 3 69 4,93%
Atención a niños y niñas entre los cero y tres (3) años once
8 11 8 3 1 6 7 4 7 3 6 4 68 4,86%
(11) meses
Temas de contratación: personal/recursos físicos 5 4 6 4 2 3 4 13 5 4 8 7 65 4,64%
Total general 107 231 157 84 112 102 102 107 140 93 102 63 1.400 100%
Conforme al análisis registrado, se evidenció que las quejas y reclamos del Sector,
presentaron un alza significativa en el primer semestre del 2015, llegando al pico
más alto en el mes de febrero, con 231 peticiones, donde el mayor número de
reiteraciones se presentaron sobre “proyectos y servicios sociales de la SDIS” con
79
61 casos y “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” por falta de
contratación de profesores de para jardines infantiles con 61 requerimientos. De
igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó en el segundo
semestre en el mes de diciembre con 63 donde la menor participación fue
relacionado con el tema de “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” y
“comisarías de familia: atención, acceso a la justicia, conciliaciones”
La Veeduría Distrital, recibió 29 (2,97%) requerimientos del Sector Integración

Social, relacionados en temas de atención a población vulnerable indígena /
discapacitados / desplazados / hab.calle, adultos mayores, contratación-
pliegos/términos, recurso humano- abuso de autoridad, recurso humano-
incumplimiento deberes laborales, comedores comunitarios, centros educativos,
recurso humano- abandono cargo y contratación- planeación. peticiones
presentadas ante Secretaría Distrital de Integración Social y el Instituto Distrital
para la Protección de la Niñez y la Juventud – IDIPRON.
2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social
Gráfica 35. Principales entidades felicitadas en el Sector Integración Social

Periodo 2015

Los ciudadanos beneficiarios de los servicios del Sector Integración Social,

presentaron un total 242 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el
año 2015, así;
80
Secretaría Distrital de Integración Social con 195 felicitaciones que equivale
al 80,58% y se relacionan con el buen servicio que se prestado en
comedores comunitarios, en las Comisarías de Familia, por la calidad humana
de los trabajadores sociales con la comunidad, la buena información y
orientación, la gestión en jardines infantiles, el proyecto 730 “Alimentando
capacidades: desarrollo de habilidades y apoyo alimentario para superar
condiciones de vulnerabilidad”, y por conciliación de parejas. Felicitaciones
presentadas por algunas localidades como:
 Chapinero
 Suba
 Ciudad Bolívar San Cristóbal
Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON con

47 (19,42%) felicitaciones relacionadas con la orientación, capacitación y la
oferta de talleres hacia la comunidad, por las actividades de integración
(bazares, paseos y semanas de convivencia), la buena ejecución de los
proyectos comunitarios y el buen servicio de los comedores comunitarios.
Felicitaciones presentadas en algunos puntos de atención como:
 Unidad Protección Integral Oasis II

 Unidad Protección Integral La Vega
 Unidad Protección Integral Arborizadora
 Unidad Protección Integral La 32
 Unidad Protección Integral Perdomo Avanzado
 Unidad Protección Integral La 27 Sur
2014 2015 %
Subtema total % total % variación
Subsidio para personas mayores 161 20,23% 162 17,55% 0,62%
Jardines infantiles (jardines infantiles: inscripción, registro, atención) 156 19,60% 115 12,46% -26,28%
Comedores comunitarios (comedores comunitarios - CRDC) 101 12,69% 90 9,75% -10,89%
Procesos contractuales (temas de contratación: personal/recursos físicos) 71 8,92% 65 7,04% -8,45%
Proyectos y servicios sociales de la SDIS 71 8,92% 375 40,63% 428,17%
Madres gestantes (atención mujeres gestantes) 60 7,54% 9 0,98% -85,00%
Bonos canjeables por alimentos 52 6,53% 54 5,85% 3,85%
Cultura del servicio 50 6,28% - 0,00% -100,00%
Población en condición de discapacidad (sistema distrital de discapacidad + atención
integral a niños, niñas y adolescentes con discapacidad y/o bajo medida de
37 4,65% 39 4,23% 5,41%
restablecimiento de derechos + atención integral externa adaptativa/ocupacional para
personas con discapacidad cognitiva que requieren de apoyos)
Canasta básica de alimentos (canasta complementaria de alimentos) 37 4,65% 14 1,52% -62,16%
Total 796 100% 923 100% 15,95%
Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014
vs 2015, generalmente se evidencia una aumento del 15.95% de los requerimientos
81
en el periodo de análisis 2015, frente al año inmediatamente anterior 2014. Donde
la variación de aumento se refleja en los temas de proyectos y servicios sociales de
la SDIS”, “bonos canjeables por alimentos” y la atención de la “población en
condición de discapacidad”, de igual manera se reitera el tema de “subsidio para
personas mayores”, “jardines infantiles: inscripción, registro, atención” y
“comedores comunitarios – CRDC”, “temas de contratación: personal/recursos
físicos” con una disminución mínima en los requerimientos.
La demanda sobre proyectos y servicios sociales de la SDIS en el 2015 con

relación al año anterior, 2014, se incrementó en un 428,17%, siendo el
subtema más reiterado, en el periodo de análisis. Por lo tanto, la Secretaría
Distrital de Integración Social, debe identificar las causas que generaron este
significativo incremento en las quejas y reclamos y avanzar en el proceso de
garantizar y restituir los derechos de los ciudadanos con mayor grado de
vulnerabilidad.
A pesar de presentarse una disminución para el año 2015, con relación al

2014 de los requerimientos sobre jardines infantiles (jardines infantiles:
inscripción, registro, atención), comedores comunitarios (comedores
comunitarios - CRDC) y los procesos contractuales - personal/recursos
físicos, se subraya que esta disminución no fue significativa y estos subtemas
prevalecen entre los más reiterados en el periodo de análisis. Esta situación
demanda que la Secretaría Distrital de Integración Social, establezca los
correctivos necesarios sobre cada uno de estos aspectos, con el fin mejorar
la prestación de los servicios y contribuir a la generación de mayores
oportunidades para los ciudadanos, así como al manejo adecuado y efectivo
de los recursos físicos humanos definidos para los diferentes programas que
lidera esta Secretaría.
El Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON,

presentó un número reiterado de quejas y reclamos sobre prevención,
protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes
con vulneración de los mismos que se refieren principalmente a ineficiencia
en la prestación del servicio en comedores comunitarios y de los docentes.
En consecuencia, el IDIPRON debe realizar seguimiento a estos
requerimientos con el fin de mejorar y fortalecer el proceso para garantizar el
goce efectivo de los derechos de Niños, Niñas, Adolescentes y Jóvenes con
dignidad humana.
82
2.8. SECTOR EDUCACIÓN
El Sector Educación tiene la misión de "promover la oferta educativa en la ciudad
para garantizar el acceso y la permanencia en el servicio educativo, en sus distintas
formas, niveles y modalidades; la calidad y pertinencia de la educación, con el
propósito democrático de formar individuos capaces de vivir productiva, creativa y
responsablemente en comunidad"12 En este sector el año 2015, se registró en el
SDQS un total de 9.945 requerimientos que representan el 4,45% del Distrito
Capital, ocupando el octavo lugar en número de requerimientos ciudadanos
presentados en el Distrito.
Gráfica 36. Ranking de Entidades Sector Educación

Periodo 2015

La grafica anterior refleja que la Secretaría de Educación del Distrito registró el

mayor número de requerimientos con 5.407 equivalente al 54,37% del Sector, la
Universidad Distrital Francisco José de Caldas con 4.264 peticiones que representan
el 42.88% y por último el IDEP - Instituto para la Investigación Educativa y El
Desarrollo Pedagógico con 274 (2.76%).
2.8.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipologías

En cuanto al comportamiento de las tipologías del Sector el comportamiento fue el
siguiente:
El 43.21% como solicitudes de información; el 31,52% como quejas; el 9,12% son

reclamos y en el reconocimiento a la buena gestión 0.28% son felicitaciones.
12
Acuerdo 257 de 2006
83
Las tipologías priorizadas para el análisis quejas, reclamos y felicitaciones
representan el 40% de los requerimientos de este sector.
En la gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de estas tipologías en las

entidades del Sector.

Sector Educación - Periodo 2015

Del total de 4.070 requerimientos, el 77,02% son quejas con 3.135, de las cuales
3.039 quejas (96,94%) corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito y un
mínimo porcentaje de estas pertenecen a Universidad Distrital Francisco José de
Caldas con 28 (1.85%) y a la IDEP - Instituto para la Investigación Educativa y el
Desarrollo Pedagógico con 38 (1.21%).
Relacionando un total de 907 reclamos del sector, 789 (86.99%) le corresponden a

la Secretaría de Educación del Distrito, con un menor porcentaje la Universidad
Distrital Francisco José de Caldas con 114 (12.57%) y IDEP - Instituto para la
Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico 4 (0.44%).
La 18 felicitaciones que se presentaron en el sector se registraron para la Secretaría

de Educación del Distrito con 18 (100%)
84
2.8.2. Quejas y Reclamos Sector Educación por Subtemas
Siguiendo la metodología definida para el análisis sobre la tipologías quejas y

reclamos del Sector. Se evaluaron los diez principales subtemas del sector con el
fin de determinar los reclamos por la inadecuada prestación de los servicios y la
conducta de los servidores públicos del sector, los que se describen en la siguiente
gráfica. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales
que representan el 9,46 sobre el total del sector y que son: “traslado por no
competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía”, “atención y portafolio de
servicios” y “sistema de correspondencia y radicación”
Gráfica 38. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Educación

Periodo 2015

Con relación al registro anual 2015 de los diez principales subtemas, el Sector
Educación presento 2.042 requerimientos donde 1.594 (78,06%) son quejas y 448
(21,94%) reclamos.
A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y

dependencias que presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que
Secretaría de Educación del Distrito (99%)
 Calidad de la Educación (25.22%) frente a este subtema los ciudadanos

manifiestan sus quejas y reclamos en acciones orientadas al cumplimiento de
los objetivos que permiten el pleno desarrollo del ser humano en temas de
85
formación, por falta y ausencia de los docentes para dictar clases,
mejoramiento infraestructura por deficiencia de salones de clase, gimnasios y
baños en mal estado y por problemas de seguridad y convivencia. Peticiones
presentadas en la línea 195 - servicio a la ciudadanía y la Dirección Local de
Educación Bosa.
 Matoneo, bullying y/o violencia escolar (14,40%) quejas y reclamos

relacionados con acoso y violencia escolar, es decir todo tipo de maltrato
físico, verbal o psicológico que se produce dentro de su entono.
Presentándose en:
 Secretaria de Educación Del Distrito

 Dirección Local de Educación Suba
 Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía
 Dirección Local de Educación Bosa
 Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles (13,42%), aquí se

encuentran las quejas y reclamos relacionadas con el manejo que se da a
las instituciones educativas y a los jardines infantiles donde la ciudadanía
manifiesta irregularidades que cometen los planteles educativos,
relacionados con cobros exagerados, maltrato a estudiantes, recorte de
personal, entre otros. Peticiones recepcionadas en:
 Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía

 Dirección Local de Educación Teusaquillo
 Dirección Local de Educación Barrios Unidos
 Cobros exagerados o no autorizados (11.46%) quejas y reclamos relacionado

con exagerados pagos de matrículas, pensiones, material escolar, cursos y
jornadas extracurriculares, entre otras. Requerimientos presentados a través
de la
 Línea 195 - servicio a la ciudadanía

 Dirección Local de Educación Bosa
 Punto de Atención y Radicación - Palacio Liévano
Entre otros subtemas que se reiteran en la Secretaría de Educación del Distrito

encontramos, Disponibilidad de servicio (8.67%), Administración del talento
humano (6.71%), Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria
86
(5.67%), Subsidios escolares (5.39%), Subsidios y/o movilidad escolar (4.70%) y
Cambio de jornada de cupos (3.48%).
Universidad Distrital Francisco José de Caldas (0.58%)

 Disponibilidad de servicio (0.34%) quejas y reclamos casos presentados en
contra de comportamiento de algunos docentes por ausencia y por no aplicar
una buena pedagogía para dictar clases, deficiencia en la expedición de
certificados, por no solución en arreglo de notas, entre otros.
 Administración del talento humano (0.24%) reclamos por pagos de honorarios a
docentes, por presunta falta de cumplimiento de requisitos legales para ocupar
cargos y con asuntos relacionados con traslados de docentes.
Los subtemas descritos relacionados con las entidades del Sector, se presentan en
la siguiente tabla, indicando el comportamiento de los mismos durante cada mes
del año 2015.

Sector Educación - Periodo 2015
Subtema ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Total General %
Calidad de la Educación 15 15 60 74 61 83 67 49 86 5 515 25,22%
Matoneo, bullying y/o violencia escolar 21 29 24 20 17 21 30 52 46 26 8 294 14,40%
Solicitud de Ejercer Inspección y Vigilancia a
13 22 14 10 16 4 13 24 84 27 32 15 274 13,42%
Planteles
Cobros exagerados o no autorizados 42 87 14 14 11 13 10 6 6 12 9 10 234 11,46%
Disponibilidad de servicio 2 8 2 1 1 3 7 3 42 79 36 184 9,01%
Administración del talento humano 3 20 11 21 10 14 10 14 36 1 2 142 6,95%
Incumplimiento de funciones Servidores-incidencia
7 15 8 4 4 4 1 6 20 29 24 122 5,97%
disciplinaria
Subsidios escolares 17 15 6 3 6 11 33 3 9 4 1 2 110 5,39%
Subsidios y/o movilidad escolar 26 3 11 9 9 7 4 7 3 8 4 5 96 4,70%
Cambio de jornada de cupos 4 4 4 1 2 1 1 15 27 12 71 3,48%
Total General 129 210 159 161 138 155 162 147 280 180 207 114 2.042 100%
Las quejas y reclamos registradas en el año 2015 sobre el Sector Educación,

presentaron un aumento significativo en el mes de septiembre con 280 peticiones,
donde el mayor número de reiteraciones se presentaron en el subtema de “calidad
de la educación”, “matoneo, bullying y/o violencia escolar” y “solicitud de ejercer
inspección y vigilancia a planteles”, de igual manera en el mes de diciembre registró
el menor número de requerimientos “matoneo, bullying y/o violencia escolar”,
“solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles” y “disponibilidad de servicio”
período en que la población escolar se encuentra en vacaciones.
La Veeduría Distrital, recibió 55 (5,62%%) requerimientos del Sector Educación,

relacionados en temas de centros educativos- ruta escolar, centros educativos-
manejo de recursos, centros educativos- programas, recurso humano- conflicto
interno. centros educativos- calidad, centros educativos- cupos, centros educativos-
documentos académicos, centros educativos- evaluación estudiantes/ docentes,
obra- inestabilidad, recurso humano- irrespeto a ciudadano/mala atención, recurso
87
humano- abandono cargo, recurso humano- pensiones y recurso humano- abuso de
autoridad. Presentados ante la Secretaría de Educación Distrital y la Universidad
Distrital.
2.8.3. Felicitaciones Sector Educación

Gráfica 39. Principales entidades felicitadas en el Sector Educación
Periodo 2015

La Secretaría de Educación del Distrito como reconocimiento a la gestión, recibió

18 felicitaciones donde los usuarios exaltan la buena atención del servicio al
ciudadano, la gestión del Colegio Gimnasio Moderno Santa Margarita por su calidad
educativa y humana. Así mismo, en el Supercade Bosa se resaltó nuevamente la
atención de servicio al ciudadano.
De igual forma en Dirección local de San Cristóbal, Puente Aranda, Usme y Bosa los
ciudadanos señalaron la buena atención de servicio donde destacan la buena
gestión en asignación de cupos escolares, por la idoneidad del personal de docentes
y en la Dirección local de Usme felicitan a los gestores para entornos escolares por
su dedicación y gestión
2014 2015 %
Irregularidades administrativas (temas administrativos y financieros) 611 29,11% 51 5,20% -91,65%
Servidores públicos 384 18,29% - 0,00% -100,00%
Asignación de cupos 186 8,86% 53 5,41% -71,51%
Investigaciones preliminares 159 7,58% - 0,00% -100,00%
Costos educativos (cobros exagerados o no autorizados) 133 6,34% 234 23,88% 75,94%
Planta docente (irrespeto por parte de docentes o administrativos a los estudiantes
132 6,29% 66 6,73% -50,00%
– padres de familia + docentes)
Maltrato psicológico y verbal (matoneo, bullying y/o violencia escolar) 130 6,19% 294 30,00% 126,15%
Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles 128 6,10% 274 27,96% 114,06%
Seguridad y convivencia escolar 124 5,91% - 0,00% -100,00%
Lista de útiles (listas de útiles, matriculas o pensiones) 112 5,34% 8 0,82% -92,86%
Total 2.099 100% 980 100% -53,31%
Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014
vs 2015, se evidencia que en general se presentó una reducción del -53% en los
diez primeros subtemas. Se destacan los que presentaron una reducción del-100%,
88
que se refieren a “servidores públicos”, investigaciones preliminares”, “seguridad y
convivencia escolar” con un -91,65% sobre las irregularidades administrativas
(temas administrativos y financieros).
Con un incremento significativo del 126,15% se registra el maltrato psicológico y

verbal (matoneo, bullying y/o violencia escolar), 114,06% en Solicitud de ejercer
inspección y vigilancia a planteles y el 75,94 en los costos educativos (cobros
exagerados o no autorizados)
2.8.5 Conclusiones y Recomendaciones
Las quejas y reclamos sobre los subtemas más reiterados del Sector
Educación, se concentran en la Secretaría de Educación del Distrito, los que
son más recurrentes en las Direcciones Locales de Suba, Bosa, Engativá,
Teusaquillo y Barrios Unidos en subtemas relacionados con la calidad de la
educación, el matoneo, bullying y/o violencia escolar, solicitud de ejercer
inspección y vigilancia a planteles y cobros exagerados no autorizados. Por
consiguiente, la SED, debe fortalecer los procesos de evaluación y
seguimiento a los DILES que registran el mayor número de requerimientos
sobre estos subtemas.
La SED, debe revisar y evaluar el impacto de los programas que promueven

el ejercicio de la convivencia y la ciudadanía con el fin que los mismos
garanticen que los niños, niñas, adolescentes y jóvenes, ejerzan
efectivamente su ciudadanía con capacidad de incidencia informada y
corresponsable.
2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE
El Sector Cultura, Recreación y Deporte tiene como misión “garantizar las

condiciones para el ejercicio efectivo, progresivo y sostenible de los derechos a la
cultura, a la recreación y al deporte de los habitantes del Distrito Capital", así como
fortalecer los campos cultural, artístico, patrimonial y deportivo…”13 En el Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones, registró durante el año 2015 un total de 7.839
requerimientos que representan el 3,51% del Distrito Capital, ocupando el noveno
lugar en número de requerimientos ciudadanos.
13
Acuerdo 257 de 2006
89
Gráfica 40. Ranking de Entidades Sector Cultura Recreación y Deporte
Periodo 2015

El grafico presenta el ranking de requerimientos por entidades del sector, donde la

mayoría se concentra en el Instituto Distrital de las Artes IDARTES, con 3.642
(46,46%) de los requerimientos; el Instituto Distrital de Recreación y Deportes -
IDRD con 1.608 (20,51%); en término medio se encuentra el Instituto Distrital de
Patrimonio Cultural IDPC con 954 (12,17%); la Secretaría Distrital de Cultura
Recreación y Deporte con 826 (10,64%) y Canal Capital con 539 (6,88%).
Finalmente con menor número de requerimientos se ubica la Orquesta Filarmónica
de Bogotá 265 (3.38% y la Fundación Gilberto Álzate Avendaño 5 (0,06%).
2.9.1 Requerimientos del Sector Cultura Recreación y Deporte Por

Tipologías
Entre las tipologías más recurrentes del Sector Cultura Recreación y Deporte, se
destacan la solicitud de información con 38,40%, los derechos de petición de
interés particular con el 27,68%; los derechos de petición de interés general con el
15,70%, le siguen las quejas con 5,98%; los reclamos con el 3,55% y en cuanto al
reconocimiento por la buena gestión, se obtuvo el 1,61%.
Como objeto para el análisis se tuvieron en cuenta las quejas, reclamos y

felicitaciones que representan el 12% de los requerimientos recibidos en el período
2015 de Sector. En la gráfica siguiente, se identifica el comportamiento de las tres
tipologías en cada una de las entidades que conforman este sector.
90
Gráfica 41. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades
Sector Cultura Recreación y Deporte - Periodo 2015
Total de Requerimientos Quejas 469 Reclamos 278 Felicitaciones 126


felicitaciones para el 2015 del Sector Cultura, Recreación y Deporte, corresponde a
un total de 873 requerimientos, de las cuales 469 son quejas, 278 reclamos y 126
felicitaciones.
Del total de quejas el mayor número de estas corresponden al Instituto Distrital de

Recreación y Deporte de Bogotá IDRD con el 67,38%, el Instituto Distrital de las
Artes IDARTES con el 14,93%, le sigue Canal Capital y el Instituto Distrital de
Patrimonio Cultural - IDPC con un 12%. Finalmente la Secretaría Distrital de
Cultura, Recreación y Deporte con 5,54% y la Orquesta Filarmónica de Bogotá –
OFB, con un mínimo de quejas de 0,64%
En materia de reclamos el mayor número se concentra nuevamente en el Instituto

Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá - IDRD y en el Instituto Distrital de las
Artes – IDARTES, con un porcentaje de más del 55%. Canal Capital y el Instituto
Distrital de Patrimonio Cultural - IDPC con un 33% y el 12% restante a la Secretaría
Distrital de Cultura, Recreación y Deporte y OFB - Orquesta Filarmónica de Bogotá.
El mayor número de felicitaciones se presentaron en Canal Capital y el Instituto

Distrital de las Artes – IDARTES, con cerca del 90% y el porcentaje sobrante en las
demás entidades del Sector.
91
2.9.2. Quejas y Reclamos Sector Cultura Recreación y Deportes por
Subtemas
Para el análisis correspondiente, se identificaron los diez principales subtemas más

reiterados por la ciudadanía por la inadecuada prestación de los servicios y la
conducta de los servidores públicos. Se resalta, que para el respectivo análisis no se
tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado por no competencia”,
“atención y servicio a la ciudadanía”, “atención y portafolio de servicios” y ”sistema
de correspondencia y radicación”, los que suman un total de 5.822 y representan el
22,48% de los requerimientos registrados en el sector durante el periodo evaluado.
A continuación se describen los subtemas más reiterados del sector en materia de
quejas y reclamos.
Gráfica 42. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Cultura Recreación y Deporte
Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 484 (100%)

Con el propósito de identificar las áreas y temas que requieren atención y un

proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo
con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadano, se
relacionan las entidades del sector con los subtemas y dependencias que
presentaron el mayor número de quejas y reclamos:
IDRD - Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá (70,67%)

 Mantenimiento de Parques y Escenarios: Mobiliario, Zonas Duras,
Infraestructura, Cerramientos, registró el 27,27% de las quejas y reclamos,
acerca de mantenimiento de parques, zonas y escenarios deportivos,
mobiliario, infraestructura, cerramientos. Actividad física con el 19,63% por
desinformación en el desarrollo de actividades deportivas por parte de
92
organizadores. Parques y escenarios: administración, utilización, préstamos,
acontecimientos, permisos con el 14,26%, que está relacionado con el
incremento de precios en el préstamo de parques y escenarios por parte de
los administradores.
Administración del talento humano con el 5,17% por irrespeto de

coordinadores a funcionarios de correspondencia y mensajería. Temas
administrativos y financieros con el 4,34%, por mal servicio a través de
línea telefónica de atención al cliente del IDRD y no entrega de información
oportuna. Estos temas en su mayoría son reiterados en las localidades de
las localidades de Kennedy, Fontibón, Ciudad Bolívar, Suba y Engativá
IDARTES - Instituto Distrital de las Artes (18,8%)

 Actividades y eventos IDARTES (10,74%): las quejas que se presentan están
relacionadas con la negligencia administrativa y desinformación frente a
eventos culturales por parte de los funcionarios. Programa Distrital De
Estímulos (4,55%): por reclamaciones en la participación de convocatorias,
reclamación y evaluación de protestas. Centros Locales para La Niñez y La
Juventud Clanes (3,51%) por personal inadecuado para dirigir jóvenes y
niños, por manejo y disposición de basuras por parte de los clanes, pago de
honorarios y por mal suministro de información.
IDPC - Instituto Distrital de Patrimonio Cultural (7,02%)

 Bienes de Interés (7,02%) Las quejas y reclamos que se presentan están
relacionadas con la no respuesta de requerimientos y la no oportuna gestión
a los mismos en casos como visitas a inmuebles para permisos de
construcción y/o adecuación, reparaciones locativas de predios patrimoniales
e inmuebles de conservación). Presentadas por las localidades de Usaquén,
Engativá y Chapinero.
Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte (3,51%)

 Asuntos de Arte, Cultura y Patrimonio (3,51%) quejas y reclamos
relacionados con servicios de lectura y bibliotecas, ya que no cumplen con la
expectativa de los ciudadanos por la no adecuada prestación del servicio,
por costo exagerado de parqueadero en bibliotecas y por rechazo de cupos
de talleres y/o formación, requerimientos frecuentemente presentados en
las localidades de Suba, Barrios Unidos y Kennedy.
En relación con el registro anual de las principales quejas y reclamos del Sector,
sobre los subtemas descritos, se presenta en la siguiente tabla el comportamiento
mes a mes.
93
Sector Cultura, Recreación y Deporte - Periodo 2015
Total
General
Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas
9 65 24 11 6 8 2 2 3 1 1 132 27,27%
duras, infraestructura, cerramientos
Actividad física 3 34 26 5 4 5 5 2 2 7 1 1 95 19,63%
Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos,
7 14 9 9 5 5 3 3 8 2 4 69 14,26%
acontecimientos, permisos
1
Actividades y eventos IDARTES 1 2 1 13 4 2 3 6 1 4 2 52 10,74%
3
Bienes de interés 2 2 2 2 1 2 6 6 5 6 34 7,02%
Administración del talento humano 2 8 6 3 1 5 25 5,17%
Programa distrital de estímulos 1 1 3 2 3 1 6 3 2 22 4,55%
Temas administrativos y financieros 2 9 2 2 2 1 1 2 21 4,34%
Asuntos de arte, cultura y patrimonio 1 6 2 1 1 1 1 1 1 2 17 3,51%
Centros locales para la niñez y la juventud clanes 3 1 2 1 3 1 1 1 2 2 17 3,51%
Total General 27 142 73 48 26 30 27 19 32 26 20 14 484 100%
En el cuadro, se observa generalmente que existe un comportamiento homogéneo

y/o variaciones significativas que pueden afectar o incidir en la prestación del
servicio, es así como las quejas y reclamos en los subtemas más reiterados durante
el año 2015, presentaron un mayor número de requerimientos en el mes de febrero
con 142 requerimientos donde se destacaron temas de “Mantenimiento de parques
y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos”, “Actividad
física” por cobros en el acceso al servicio, por ruido excesivo a eventos y “Parques
y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos”. De
igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó finalizando el año en
el mes de diciembre con 14 casos relacionados con los temas de “Administración del
talento humano”, “Centros locales para la niñez y la juventud clanes”, “Asuntos de
arte, cultura y patrimonio” principalmente.
La Veeduría Distrital, recibió 31 (3,17%) requerimientos del Sector Cultura,

Recreación y Deporte, relacionados en temas de Obra Mantenimiento- Parques,
Administración de recursos, Espacio público, Administración de recursos-
Planeación, Servicio- Suspensión injustificada, Centros Educativos- Manejo de
recursos, Centros Educativos- Programas, Obra- Medidas de seguridad, Medida
local- Usos zonales, otros. Peticiones presentadas en Secretaría Distrital de Cultura,
Recreación y Deporte, Instituto Distrital de Recreación y Deporte, Orquesta
Filarmónica de Bogotá e Instituto Distrital de Artes.
94
2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte
Gráfica 43. Principales entidades Felicitadas en el Sector Cultura Recreación y Deporte

Periodo 2015

Canal Capital 65,08%
Principalmente se refieren a reconocimientos por los programas “el primer café”,

“sobre la problemática del agua”, “derechos de los animales” y acerca del trabajo
que realiza los reporteros digitales. Por el excelente trabajo que ha venido
realizando en pro de la paz, los derechos de la ciudadanía, la mujer, los grupos
étnicos, entre otros, que muestra el verdadero rostro de la televisión pública que
informa, educa y entretiene. También han recibido felicitaciones de regiones como
el Caribe Atlántico.
IDARTES - Instituto Distrital de las Artes 22.22%
Instituto Distrital de las Artes es felicitado por los talleres orientados hacia los niños,
al programa de danzas, arte conexión, por la organización de los festivales al
Parque, por el apoyo a patrimonio artístico y cultural y por la buena atención al
servicio a la ciudadanía.
95
IDPC - Instituto Distrital de Patrimonio Cultural 8.73%
El IDPC recibió reconocimiento a su gestión por dar a conocer otras culturas

distintas a las regionales a través de las exposiciones, por las exhibiciones de
fotografías lideradas por esta entidad, Al museo del oro por sus exposiciones, al
proyecto de red de bibliotecas distritales al servicio del público, por el buen servicio
de atención a la ciudadanía.
IDRD - Instituto Distrital de Recreación y Deporte de Bogotá 3.17%
Felicitaciones por tener la mayoría de deportes a nivel nacional, por el programa

“Recreovia” y por la tención de servicio a la ciudadanía.
2014 2015 %
Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos,
107 23,73% 69 20,47% -35,51%
permisos
Actividad física 75 16,63% 95 28,19% 26,67%
Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura,
56 12,42% 132 39,17% 135,71%
cerramientos
Planetario de Bogotá 47 10,42% - 0,00% -100,00%
Convocatorias 41 9,09% - 0,00% -100,00%
Información General (INFORMACION LABORAL + INFORMACION CONTRACTUAL +
33 7,32% 3 0,89% -90,91%
INFORMACION INTERNA Y EXTERNA DE LA GESTION)
Temas administrativos y financieros 26 5,76% 21 6,23% -19,23%
Temas de contratación: personal/recursos físicos 25 5,54% 7 2,08% -72,00%
Programación general 22 4,88% 10 2,97% -54,55%
certámenes deportivos 19 4,21% - 0,00% -100,00%
Total 451 100% 337 100% -25,28%
Si, observamos el registro de las quejas y reclamos del sector del año 2014 vs 2015,
se evidencia en general una disminución del 25,28% de los requerimientos. La
disminución más significativa fue del -100% en los subtemas relacionados con el
Planetario de Bogotá, Convocatorias y certámenes deportivos. Le sigue Información
general con un -90,91% y temas de contratación de recursos humanos y físicos que
fue del -72%. El mayor incremento se registró sobre mantenimiento de parques y
escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos
Las quejas y reclamos más frecuentes del Sector Cultura, Recreación y

deportes, se refieren al mantenimiento de parques y escenarios, actividad
física, parques y escenarios: administración utilización, prestamos,
acontecimientos, permisos, por lo tanto el IDRD, debe revisar la estrategia
que hay definido para atender estos temas e identificar que está generando
96
las dificultades en la prestación del servicio y establecer los respectivos
planes de mejoramiento.
El Instituto Distrital de las Artes IDARTES, con el 18,8% de las quejas y

reclamos en el período, debe revisar los proceso internos relacionados con
las actividades y eventos, específicamente en la calidad de la información
que brindan los servidores públicos, así como los procesos que se adelantan
en el desarrollo de las convocatoria, los cuales deben ser transparentes para
la ciudadanía
Todas las entidades del Sector Cultura Recreación y Deporte, deben evaluar
permanentemente los procesos de atención y servicio a la ciudadanía, con el
fin de ser más eficientes y oportunos en la información sobre la ciudad, sobre
la gestión, los conceptos culturales, deportivos, recreativos y los espacios de
incidencia. De igual manera, se considera importante revisar la política de
acceso a los diferentes programas culturales, deportivos y recreativos, a fin
de que se priorice en su participación a la población más vulnerable de la
ciudad.
La Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte como entidad cabeza de

sector, debe realizar seguimiento a los PQRS y coordinar con las entidades
del Sector los planes de acción y/o de mejoramiento que respondan a los
requerimientos más reiterados por la ciudadanía.
Se reitera la necesidad de que implementar estrategias efectivas al interior

del Consejo Distrital de Cultura, con el fin de que este sea un verdadero
espacio de discusión de las inversiones estratégicas y la asignación de
recursos para los grupos culturales.
97
2.10. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO, INDUSTRIA Y TURISMO
El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo tiene la misión de “crear y

promover condiciones que conduzcan a incrementar la capacidad de producción de
bienes y servicios en Bogotá, de modo que se garantice un soporte material de las
actividades económicas y laborales que permitan procesos productivos, de
desarrollo de la iniciativa y de inclusión económica que hagan efectivos los derechos
de las personas y viables el avance social y material del Distrito Capital y sus
poblaciones, en el marco de la dinámica ciudad región”14. Sobre este sector, en el
periodo se registraron en el SDQS 3.484 requerimientos que representan el 1,56%
del Distrito, ocupando el décimo puesto lugar de los requerimientos distritales.
Gráfica 44. Ranking de Entidades Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

Periodo 2015

Como se observa en la anterior gráfica, el 90.61 % son del IPES - Instituto Para La
Economía Social, el 5.57% % de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y el
3.82% de IDT - Instituto Distrital de Turismo. En cuanto al comportamiento de las
tipologías del Sector se observó lo siguiente:
2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico, Industria y

Turismo por Tipologías
Entre las tipologías más frecuentes del Sector, se destacan con mayor número de
requerimientos “Consulta” con 51.18%, “Derecho de petición de interés particular”
con 36,74%, “Derecho de petición de interés general” con 4.56%, “Queja” con
3.36%, “Reclamo” con 2.27% y reconocimiento a la gestión 1 felicitación.
14
Acuerdo 257 de 2006
98
Aunque las tipologías de Quejas, Reclamos y Felicitaciones no representan el mayor
número de requerimientos, son el foco de análisis para el periodo 2015. En la
gráfica siguiente se identifica el comportamiento estas tres tipologías por entidades.

Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo
Periodo 2015
Requerimientos Quejas y Reclamos 197


felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 197
requerimientos, de las cuales su mayoría se concentra en 117 quejas, donde 64
(54.70%) corresponden al IPES - Instituto Para La Economía Social, 42 (35.9%) a la
Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y 11 (9.4%) al IDT - Instituto Distrital
de Turismo.
De un total de 79 reclamos del sector, 38 (48.10%) le corresponden al IPES -

Instituto Para La Economía Social, 37 (46.84%) son de la Secretaría Distrital de
Desarrollo Económico y 4 (5.06%) al IDT - Instituto Distrital de Turismo.
Las felicitaciones que se presentaron para el sector fueron 1 para la Secretaría

Distrital de Desarrollo Económico.
2.10.2. Quejas y Reclamos del Sector Desarrollo Económico, Industria y

Turismo.
Acerca del análisis de quejas y reclamos del Sector, se trabajó con los diez primeros
subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron requerimiento ante los servicios
que presta esta administración y la conducta de los servidores públicos del sector.
99
En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como
“traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y
portafolio de servicios”. A continuación se representan los primeros subtemas en la
siguiente gráfica.
Gráfica 46. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Desarrollo

Económico, Industria y Turismo - Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos

A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y las
localidades donde se presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que
Secretaría Distrital de Desarrollo Económico (27,36%)
 Defensor del Ciudadano (25,47%): las quejas y reclamos por garantía de

productos, devolución de dinero de productos o servicios, por alza de precio
del gas en las estaciones de servicio, invasión de espacio público por
vendedores ambulantes, por infringir normas sanitarias y de legalidad en
establecimientos comerciales y abuso de tarifas en parqueaderos. Banco de
programas y proyectos e información de proyectos (1,89%) reclamos por
inclusión al programa de proyectos productivos. Requerimientos presentados
por los ciudadanos de las localidades de Kennedy, Chapinero, Suba y
Usaquén.
100
IPES - Instituto Para La Economía Social (71,24%)
 Ventas en espacio público (21,70%): las quejas y reclamos por inseguridad

en ciudadana (andenes saturados), por riesgos de accidentes (puestos
ambulantes gas propano), por salubridad (puesto de comidas rápidas sin
higiene). Peticiones presentadas frecuentemente por las localidades de
Suba, Usaquén y Santa Fe.
 Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales (16,04%) su
mayoría son reclamos por problemas de convivencia entre vendedores de
quioscos y ambulantes, invasión del espacio público por vendedores
ambulantes y por adjudicación de dos o más quioscos a una sola persona.
Reclamos presentados en localidades como la Candelaria y Kennedy.
 Vendedores Informales (13,21%) quejas por maltrato y persecución por
parte de la Policía Nacional a vendedores, invasión de espacio público por
ventas ambulantes en las localidades de Suba, San Cristóbal, Kennedy y
Usaquén.
 Actividad económica plaza de mercado (4,72%) reclamos por robo de
energía, por animales en malas condiciones en la plaza del Restrepo y por
daños en los locales (humedad y eléctricos) en la plaza del Quirigua.
 Otros subtemas como Intermediación laboral (4,72%), Gestión local-plazas
de mercado (3,37%), Incumplimiento de funciones servidores-incidencia
disciplinaria (3,77%) y Adjudicación de puestos o locales (2,83%)
IDT - Instituto Distrital de Turismo (1,89%)

 Banco de programas y proyectos e información de proyectos (1.89%)
reclamos por indebidos manejos administrativos y reclamos por formación
y/o capacitación.
 En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos del
Sector Hacienda, se observó el comportamiento mes a mes de los 10
principales subtemas y la identificación de las entidades con mayor
reiteración.
Sobre los subtemas descritos se revisó la variación durante el año evaluado, lo que
permite conocer el comportamiento de los requerimientos por subtemas, mes a
mes.
101
Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo - Periodo 2015
Total
general
Defensor del ciudadano 1 1 7 1 1 6 3 7 27 25,47%
Ventas en espacio publico 11 3 1 3 4 1 23 21,70%
Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos
1 10 1 1 1 3 17 16,04%
comerciales
Vendedores informales 2 1 3 1 1 1 4 1 14 13,21%
Actividad económica plaza de mercado 4 1 5 4,72%
Intermediación laboral 4 1 5 4,72%
Gestión local-plazas de mercado 2 1 1 4 3,77%
Banco de programas y proyectos e información de
1 1 2 4 3,77%
proyectos
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia
2 2 4 3,77%
disciplinaria
Adjudicación de puestos o locales 2 1 3 2,83%
Total general 22 15 5 2 9 4 5 7 17 11 9 - 106 100%
Para el año 2015 el Sector Desarrollo Económico, presentó el pico más alto en el
mes de enero con 22 requerimientos, donde el mayor número de quejas y
reclamos se relacionan con “Ventas en espacio público” y “Actividad económica
plaza de mercado”. De igual manera el periodo con menos requerimientos se
presentó a fin de año en los meses de noviembre con 9 casos y diciembre no
registros requerimientos ya que en los temas “Ventas en espacio público” y
“Vendedores informales” se presentaron en las alcaldías locales como “Espacio
público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público,
ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica”
La Veeduría Distrital, recibió 14 (1,43%) requerimientos del Sector Desarrollo

Económico, Industria y Turismo relacionados en temas de administración de
recursos, vendedores ambulantes- reubicación, atención a población vulnerable
indígena / discapacitados / desplazados / hab.calle, recurso humano- abuso de
autoridad, conflictos ciudadanos- varios, recurso humano- salarios y prestaciones,
administración de recursos- planeación, medida local- vendedores ambulantes y
planeación local- varios. peticiones presentadas en principalmente en el Instituto
Para la Economía Social – IPES y Secretaría Distrital de Desarrollo Económico.
2.10.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo
En el SDQS durante el período de análisis solo se recibió una felicitación que

corresponde a la Secretaría de Desarrollo Económico, sobre la buena tarifa del
parqueadero del Centro Comercial Subazar de la localidad de Suba.
102
2014 2015
% Variación
Generalidades de gestión local 25 31,25% - 0,00% -100,00%
Gestión territorial 20 25,00% - 0,00% -100,00%
Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales 6 7,50% 17 47,22% 183,33%
Gestión local-plazas de mercado 6 7,50% 4 11,11% -33,33%
Ejecución y seguimiento a planes y programas del plan de desarrollo 5 6,25% - 0,00% -100,00%
Desarrollo empresarial 5 6,25% - 0,00% -100,00%
Asuntos disciplinarios de funcionarios y contratistas 5 6,25% - 0,00% -100,00%
Vendedores informales 4 5,00% 14 38,89% 250,00%
Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado 4 5,00% 0,00% -100,00%
Solicitud de proyectos productivos 2 2,50% 1 2,78% -50,00%
Total 80 100% 36 100% -55,00%
En el registro de las quejas y reclamos del sector en los periodos 2014 vs 2015, se
refleja una disminución general del 55%. Unas de las razones por la cual refleja
este resultado es porque la mayoría de los subtemas de 2014 han tomado otra
denominación el en la nueva parametrización de SDQS. Sin embargo el los
subtemas Gestión local-plazas de mercado, Temas administrativos ambientales
infraestructura y cartera plazas de mercado y Solicitud de proyectos productivos
reflejo una disminución en quejas y reclamos. Y, el aumento significativo se
presentó en relación con Vendedores informales y Quioscos, puntos de encuentro
REDEP y puntos comerciales.
El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, concentró el mayor

porcentaje de quejas y reclamos en la Secretaría Distrital de Desarrollo
Económico relacionadas con el Defensor del Ciudadano con un 27,36%,
principalmente por calidad de productos, invasión de espacio público por
vendedores ambulantes, por infringir normas sanitarias y de legalidad en
establecimientos comerciales y abuso de tarifas en parqueaderos.
Se resalta que los siguientes subtemas más frecuentes del Sector como
Ventas en espacio público, Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos
comerciales y vendedores informales, tienen un componente importante de
quejas y reclamos sobre invasión del espacio público generado de las ventas
ambulantes y por temas de salubridad de las ventas de alimentos.
La Secretaría de Desarrollo Económico, Industria y Turismo, debe realizar el

seguimiento a este tipo de quejas y reclamos de los ciudadanos y coordinar
las soluciones con las entidades competentes que intervienen para atender.
103
2.11. SECTOR HACIENDA
El Sector Hacienda tiene la misión de “responder por la planeación fiscal en el

Distrito con el fin de garantizar la sostenibilidad de las finanzas distritales orientada
al financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y
territorial”15. Durante el año 2015 registró en el SDQS 3.090 requerimientos
ciudadanos que representan el 1,38% del Distrito Capital, ocupando el lugar
número doce para el periodo de análisis.
Gráfica 47. Ranking de Entidades Sector Hacienda
Periodo 2015

Como se observa en la anterior gráfica, el 59,90 % son de la Secretaria Distrital de

Hacienda, el 31,20 % de la UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro, el
5,95 % son de la Lotería de Bogotá, y el 2,94% son del FONCEP - Fondo de
Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá.
2.11.1 Requerimientos del Sector Hacienda por Tipologías
Entre las tipologías más recurrentes del Sector, se destacan con mayor número de
requerimientos, los reclamos con 45,57%, derechos de petición de interés particular
con 15.95%, quejas con 11,94% y los requerimientos que dan reconocimiento a la
buena gestión, felicitaciones, con 4,82%.
Las tipologías priorizadas para el análisis Quejas, Reclamos y Felicitaciones

representan el 62,33% de los requerimientos recibidos en el período 2015 del
Sector. En la gráfica se siguiente se identifica el comportamiento de las tres
tipologías en las entidades del Sector.
15
Acuerdo 257 de 2006
104
Sector Hacienda - Periodo 2015


felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un total de 1.926
requerimientos, de las cuales 1.408 son quejas, donde 957 (67.97%) corresponden
a la Secretaría Distrital de Hacienda, 441 (31.32%) son de UAECD - Unidad
Administrativa Especial de Catastro y menos de 1% son de FONCEP - Fondo de
Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá y Lotería de Bogotá.
De un total de 369 reclamos del sector, 190 (51.49%) le corresponden a la

Secretaría Distrital de Hacienda, 170 (46.07%) son de UAECD - Unidad
Administrativa Especial de Catastro y 9 (2,5%) son del de FONCEP - Fondo de
Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá y Lotería de Bogotá.
Las felicitaciones que se presentaron para el sector fueron para la Secretaría

Distrital de Hacienda y UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro con un
total de 149.
2.11.2. Quejas y Reclamos del Sector Hacienda por Subtemas
Acerca del análisis de quejas y reclamos del Sector, se tuvieron en cuenta los diez
primeros subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la
inoportuna prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del
sector. En el respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales
como “traslado por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y
“atención y portafolio de servicios”.
105
En la siguiente gráfica, se representan los primeros subtemas.
Gráfica 49. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Hacienda

Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas 169 y Reclamos 1.041

A continuación se relacionan las entidades del sector con los subtemas y los puntos
de atención donde se presentaron el mayor número de quejas y reclamos, lo que
objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos:
Secretaría Distrital de Hacienda (67,77%)
 Estados de cuenta (50,25%): las quejas y reclamos se relacionan con cobros

de impuestos atrasados, cobro de impuestos cancelados, por pago
exagerado extemporáneo, por inconformidad al incremento de impuestos,
demora más de 3 horas en los trámites. Mala atención al usuario, y demora
atención al usuario chat tributario. Impuestos Predial (9,92%) por
facturación doble de impuesto predial, por incremento al impuesto predial
casi del 100%, por mala atención de los asesores de la línea 195 y
reliquidación del impuesto. Impuestos al Consumo (2,48%) por
inconvenientes en la asignación de turnios, citas, para tramites del Registro
de Información Tributaria –RIT- con demoras promedio de 2 horas para
106
atender al usuario por falta de personal, por evasión de impuesto de
establecimientos comerciales y en no acceso al sitio web para la liquidación
y pagos de impuestos.
Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria (1,9%)

quejas por maltrato, negligencia y grosería por parte de los funcionarios
hacia los ciudadanos. Certificación de Pagos (1,98%) por demora en la
entrega de certificados, por pagos no registrados en el sistemas y por falta
de respuesta a petición, Políticas Tributarias (1,24%) reclamos por él envió
de email de cobros de impuestos no autorizados por el usuario, por mala
información suministrada para realizar los trámites, por la no entrega
oportuna de los formularios para pagos de impuestos.
Requerimientos presentados en su mayoría en el Supercade CAD, Américas,

Suba, Bosa y Línea 195 – de Servicio a la Ciudadanía.
UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro (27,68%)

 Tramites: Moras, Prioridades (20,99%) Las quejas y reclamos por demora en
la respuesta de los requerimientos ciudadanos. Temas de impacto (4,79%)
por revisión, seguimiento y cobro de avaluó de impuestos.
 Impuestos Predial (0,33%) por facturación doble de impuesto predial, por
incremento al impuesto predial casi del 100%, por mala atención de los
asesores de la línea 195 y reliquidación del impuesto
 Proceso se Actualización Catastral (1,57%) Las quejas y reclamos de avalúos
y aumento de impuestos.
FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá

(0,08%)
 Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria (0,08%)
quejas por maltrato por parte de los funcionarios hacia los ciudadanos
No obstante que los requerimientos de la Lotería de Bogotá no clasificaron dentro

del ranquin de los primeros subtemas esta entidad presentó quejas y reclamos por
maltratos de chanceros a ciudadanos y aclaraciones sobre de sorteos.
En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos del Sector
Hacienda, se analizó el comportamiento mes a mes de los subtemas con mayor
reiteración.
107
Sector Hacienda - Periodo 2015
Total
General
Estados de cuenta 2 34 95 104 160 103 63 19 20 8 608 50,25%
Tramites: moras, prioridades 26 25 26 34 7 6 14 27 33 26 14 16 254 20,99%
Impuestos predial 8 8 52 44 7 2 1 2 124 10,25%
Temas de impacto 3 14 2 19 15 2 1 1 1 58 4,79%
Impuesto de vehículos 5 7 8 3 8 5 3 2 5 2 2 4 54 4,46%
Impuestos al consumo 11 5 8 1 2 1 1 1 30 2,48%
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria 1 2 6 4 1 6 3 1 24 1,98%
Certificación de pagos 2 3 7 3 3 1 4 1 24 1,98%
Proceso de actualización catastral 15 4 19 1,57%
Políticas tributarias 1 4 3 5 1 1 15 1,24%
Total general 55 83 211 212 194 147 103 53 70 41 18 23 1.210 100%
Conforme a las cifras registradas, se evidenció que durante el año 2015, el registro
más alto se presentó en el primer semestre con 212 requerimientos, siendo el mes
de abril el que mayor número de quejas y reclamos presentó en aspectos
relacionados con “Estados de cuenta”, “Tramites: moras, prioridades” e “Impuestos
predial”, de igual manera el periodo con menos requerimientos se presentó en el
mes de noviembre con 18 casos.
La Veeduría Distrital, recibió 20 (2,04%), requerimientos del Sector Hacienda,
relacionados en temas de Impuestos- predial- Avalúo, Contratación-
pliegos/términos, impuestos- predial (proceso fiscal, formulario, área,
estratificación, varios), demora/falta de respuesta, predio- avalúo catastral e
impuestos- vehículos. Peticiones presentadas en Secretaría Distrital de Hacienda su
mayoría y Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital
2.11.3. Felicitaciones Sector Hacienda

Gráfica 50. Principales entidades Felicitadas del Sector Hacienda
Periodo 2015

108
El reconocimiento a la buena gestión expresado por los ciudadanos, se refleja en
149 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el año 2015, así:
 UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro (53,02%)
Felicitan a la gerencia comercial y de atención al usuario por la buena gestión y

atención al servicio al usuario por amabilidad, oportunidad, brindar buena
información y orientación donde se destaca la buena atención de los servidores
públicos en su mayoría al Supercade CAD y seguidamente el Supercade 20 de Julio,
Bosa, Américas y Suba
 Secretaría Distrital de Hacienda (46,98%)
Por la buena gestión y atención al servicio al ciudadano por oportunidad y

orientación al usuario donde se destaca el personal que atiente el Supercade CAD,
Suba, Calle 13, CADE Toberin, Servita y la Sede de Dirección Distrital de Impuestos
de Bogotá (DIB)
2014 2015 %
Moras en los trámites (TRAMITES: MORAS, PRIORIDADES) 386 43,23% 254 24,78% -34,20%
Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales 271 30,35% 2 0,20% -99,26%
Trato a los contribuyentes 55 6,16% - 0,00% -
Defensor del Ciudadano 44 4,93% - 0,00% -100,00%
Impuestos predial 35 3,92% 124 12,10% 181,82%
Subdirección de Gestión del Sistema Tributario 27 3,02% - 0,00% -100,00%
Servidores Públicos (INCUMPLIMIENTO DE FUNCIONES SERVIDORES-
27 3,02% 24 2,34% -11,11%
INCIDENCIA DISCIPLINARIA)
Información Avalúo Catastral (AVALUO CATASTRAL) 25 2,80% 13 1,27% -51,85%
Inscripción: investigación criminal, accidente de tránsito y solicitud para ingresar
23 2,58% - 0,00% -100,00%
a la Policía Nacional
Estados de cuenta 19 2,13% 608 59,32% 2543,48%
Total 893 102% 1.025 100% 14,78%
Sobre los diez subtemas más reiterados en el año 2014, se observó un incremento
general del 14,78% durante el año 2015. El incremento más significativo, se obtuvo
en los subtema de “Impuestos predial” y “Estados de cuenta”. A pesar que el sector
tuvo una un aumento de requerimientos en materia de quejas y reclamos mejoro el
servicio en tres subtemas “Información general sobre cumplimiento de obligaciones
fiscales”, “Moras en los trámites” e “incumplimiento de funciones servidores-
incidencia disciplinaria”
109
La Secretaría Distrital de Hacienda, sigue siendo la entidad del Sector que

más quejas y reclamos registra (67,77%), en la que prevalecen los
subtemas, estados de cuenta e impuesto predial, en aspectos relacionados
con la calidad y oportunidad del servicio.
La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 27,68% de las quejas y
reclamos, los que se refieren principalmente a trámites: moras, prioridades,
impuesto predial y proceso de actualización catastral, por demora en las
respuestas, doble facturación del impuesto predial e incremento en el valor
de los impuestos y dificultades en la atención y servicio a la ciudadanía.
El Sector Hacienda, debe revisar el proceso misional de quejas y reclamos de
la entidad, evaluar los procedimientos, así como la calidad del servicio que
prestan los servidores públicos y realizar planes de mejoramiento que
respondan a los hallazgos identificados en el proceso, los cuales deben ser
orientados al mejoramiento del servicio a los ciudadanos.
2.12. ENTES DE CONTROL
Durante el año 2015, se registraron el SDQS 1.710 requerimientos ciudadanos que

representan el 0.76% del Distrito Capital. La Veeduría Distrital, recibió 29
requerimientos de competencia de los órganos de control del Distrito.
Gráfica 51. Ranking de Entidades Sector Entes de Control

Periodo 2015

Los requerimientos por entidades de los Entes de Control durante el periodo 2015,
alcanzaron un número de 1.710, 905 que equivalen el (52,92%). El Concejo de
Bogotá, obtuvo 905 (52,92%), la Personería de Bogotá recibió 539 (31,52%) y
266 la Veeduría Distrital 266 requerimientos, equivalentes al (15.56%).
110
2.12.1. Requerimientos de Entes de Control por Tipologías
Entre las tipologías más recurrentes del Sector para este periodo 2015, se destacan
con mayor número de requerimientos Derechos de petición de interés particular con
28,07% y Derecho de petición de interés particular el 24,33%, Quejas con 20.82%.
Dentro de las tipologías de análisis Quejas el 20,82%, Reclamos el 5,61% y
reconocimiento a la buena gestión, felicitaciones con 0.47%. Tipologías que
representan el 27% del Sector.

Entes de Control - Periodo 2015

Las quejas, reclamos y felicitaciones para el 2015 por entidad, corresponde a un

total de 460 requerimientos, de las cuales 356 son quejas, donde 163 (45.79%)
corresponden al Concejo de Bogotá, 124 (34.83%) son de Personería de Bogotá y
69 (19.38%) son de Veeduría Distrital.
De un total de 96 reclamos del sector, 32 (33.33%) le corresponden al Concejo de

Bogotá, 40 (41,67%) son de Personería de Bogotá y 24 (25%) son de Veeduría
Distrital.
Las 8 felicitaciones que se presentaron para el sector fueron para el Concejo de

Bogotá.
2.12.2. Quejas y Reclamos de los Entes de Control por Subtemas
Sobre las quejas y reclamos del sector, se tuvieron en cuenta los primeros
subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la inoportuna
prestación de los servicios y la conducta de los servidores públicos del sector. En el
111
respectivo análisis no se tuvieron en cuenta los subtemas generales como “traslado
por no competencia”, “atención y servicio a la ciudadanía” y “atención y portafolio
de servicios” y “sistema de correspondencia y radicación”. A continuación se
representan los primeros subtemas en la siguiente gráfica.
Gráfica 53. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Entes de Control
Periodo 2015
Primeros Subtemas Quejas 219 y Reclamos 58

En el análisis general de los subtemas más frecuentes en cada una de las entidades
del Sector, con quejas y reclamos, se halló lo siguiente:
Concejo de Bogotá (58.12%)

 Control Político (58.12%) quejas y reclamos relacionados con temas de
“Control Político” por frecuencia en el servicio zonal, por parqueó en zonal
prohibidas, por disposición de basuras en establecimientos comerciales, por
vinculación laboral, temas de vivienda a desplazados, tala de árboles, entre
otros temas relacionados con otros sectores. Respecto de la corporación se
presentaron quejas por maltrato de directivos a funcionarios, falta de aseo
en instalaciones de atención al ciudadano. Requerimientos presentados por
algunos ciudadanos de las localidades de San Cristóbal, Ciudad Bolívar,
Teusaquillo y Kennedy.
Personería de Bogotá (42,11%)

 Quejas y reclamos en temas de Migración (40,43%), servicio de vigilancia y
seguridad (0,36%), atención y portafolio de servicios (0,36%), temas
112
administrativos y financieros (0,36%), incumplimiento horario de servicio en
la localidad (0,36%)
Veeduría Distrital (0,36%)

 Atención y Portafolio de Servicios (0,36%) quejas y reclamos por la falta y
demora en la respuesta de los requerimientos por parte de las Entidades.
No obstante que los requerimientos ingresados en el SDQS correspondientes a la

Veeduría Distrital no clasifican dentro de los subtemas más reiterados del Sector, se
observó que este ente de control recepcionó quejas y reclamos relacionadas con
la demora y falta de respuesta de los requerimientos por parte de las entidades
competentes en temas relacionados con: atención a la ciudadanía, salubridad,
establecimientos comerciales, contratación, licencias de construcción, exceso de
ruido en establecimientos comerciales, ventas ambulantes, mal uso de espacios
recreo deportivos, entre otros.
En relación con la participación anual de las principales quejas y reclamos, se

observó el comportamiento mes a mes de los subtemas que se presenta en la
siguiente tabla:

Entes de Control - Periodo 2015
Total
general
%
Control político 8 17 6 18 33 13 24 15 14 5 5 3 161 58,12%

Migración 4 9 23 3 8 21 29 9 6 112 40,43%
Servicio de vigilancia y seguridad 1 1 0,36%
Atención y portafolio de servicios 1 1 0,36%
Temas administrativos y financieros 1 1 0,36%
Incumplimiento horario de servicio en la localidad 0,00%
Total general 11 17 6 22 42 36 28 23 35 34 14 9 277 100%
Conforme a las cifras registradas, se evidenció que el número más alto de

requerimientos recibidos por los Entes de Control se presentó en el mes de mayo,
los que están relacionados con “Control Político” y “Migración”. El periodo con
menor número de requerimientos se presentó en el mes de marzo con temas de
“Servicio de vigilancia y seguridad” y “Temas administrativos y financieros”
La Veeduría Distrital, recibió 29 (2,97%) requerimientos del Entes de Control,

relacionados en temas de Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención,
Recurso humano- Abuso de Autoridad, Recurso humano- Incumplimiento deberes
laborales, Recurso humano- Conflicto interno, Administración de recursos-
Planeación, Servicio público- Empresas, Contratación- Pliegos/términos, Centros
Educativos, Conflictos ciudadanos- Varios, Recurso humano- Selección, Obra-
113
Suspendida, Sanidad Pública - Omisión medidas preventivas, Administración de
recursos y Recurso humano- Comisiones.. Peticiones presentadas en su mayoría en
la Personería y el Concejo, la Contraloría y Veeduría el mínimo de requerimientos.
2.12.3. Felicitaciones Entes de Control
El reconocimiento a la buena gestión de este sector, expresado por los ciudadanos

se refleja en 8 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el 2015 para el
Concejo de Bogotá en temas de “Control Político” como el proyecto de ley que
reglamenta la comercialización de vehículos, la posición en cuanto al tema del
predial, la gestión de personal de archivo documental y de la oficina de atención a
la ciudadanía. Las Felicitaciones que fueron presentadas por ciudadanos de las
localidades de Suba, Teusaquillo, entre otras.
2014 2015
% Variación
Control Político 55 33,33% 161 100,00% 192,73%
Servidores Públicos 32 19,39% - 0,00% -100,00%
Solicitud de Investigación Disciplinaria 14 8,48% - 0,00% -100,00%
Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá 13 7,88% - 0,00% -100,00%
Servicio de Centro de Conciliación 12 7,27% 0,00% -100,00%
Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital 11 6,67% - 0,00% -100,00%
Servidores Públicos - Transparencia 11 6,67% - 0,00% -100,00%
Solicitud Agente Ministerio Público - Vigilancia de Querellas - Asuntos Policivos 9 5,45% - 0,00% -100,00%
Violación a los derechos humanos, políticos y garantías sociales 8 4,85% - 0,00% -100,00%
Contratos Distritales 6 3,64% - 0,00% -100,00%
Total 165 100% 161 100% -2,42%
En general, se evidencia una disminución del -2,42% en los requerimientos del

periodo 2015, frente al año 2014. Una de las razones por la cual refleja este
resultado es porque la mayoría de los subtemas de 2014 han tomado otra
denominación en la nueva parametrización de SDQS. Sin embargo en el subtemas
“Control Político” reflejó un crecimiento en quejas y reclamos en los diferentes
temas que aborda este mismo subtema.
El Concejo de Bogotá, es el ente de control con mayor número de quejas y

reclamos, los que están relacionados con el control político, y se refieren
fundamentalmente a irregularidades sobre la gestión administrativa distrital
en diferentes sectores. El maltrato a funcionarios por parte de los directivos
de la Corporación, sigue siendo una de las quejas más reiteradas.
La Personería de Bogotá, presentó el mayor número de quejas y reclamos
sobre el servicio de migración
114
La Veeduría Distrital registra insatisfacciones de los ciudadanos, por la
demora en las respuestas a las solicitudes de los ciudadanos, las cuales se
generan por demora en las respuestas por parte de las entidades
componentes.
Los Entes de control deben liderar una estrategia integral del servicio a la
ciudadanía con el propósito de lograr la optimización de la cultura
organizacional con los contenidos de las políticas públicas sectoriales y
complementar la prestación de servicios con la garantía de derechos.
2.13. SECTOR PLANEACIÓN
El Sector Planeación tiene la misión de “responder por las políticas y la planeación

territorial, económica, social y ambiental del Distrito Capital para la construcción de
una ciudad equitativa, sostenible y competitiva, garantizar el crecimiento ordenado
del Distrito Capital, el mejor aprovechamiento del territorio en la ciudad en las áreas
rurales y en la región, y la equidad e igualdad de oportunidades para los habitantes
del Distrito Capital, en beneficio especialmente de grupos de población etario,
étnico, de género y en condiciones de discapacidad”16. Tuvo un registro en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de 853 requerimientos, que representan el
0,38% del total del Distrito Capital, durante la vigencia 2015.
Gráfica 54. Ranking de Entidades Sector Planeación
Periodo 2015
Total de Requerimientos 853

La Secretaría Distrital de Planeación, obtuvo un total de 853 registros, equivalentes

al 100,00% de los requerimientos de la entidad, respecto de los cuales ingresaron
789 a través de la Dirección de Servicio al Ciudadano a (92,50%) y mediante la
oficina de Atención Dirección del Servicio al ciudadano 64 con un porcentaje de
(7.50%).
2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipologías
16
Acuerdo 257 de 2006
115
De los 853 requerimientos del sector, el (40,21%) son derechos de petición de
interés particular; el (23,80%) son reclamos; el (11,25%) son derechos de petición
de interés general; el (7,85%) son quejas; el (3,99%) son consultas; el (3,87%),
son solicitudes de información, el (3,75%) son felicitaciones, el (2,93%) son
sugerencias, el (2,23%) son denuncias por actos de corrupción, el (0,12%) son
solicitud de copia.

Sector Planeación - Periodo 2015

La totalidad de las quejas, reclamos y felicitaciones de la Secretaría Distrital de

Planeación, corresponden a requerimientos allegados a través de las dependencias
de Dirección de Servicio al Ciudadano con 278 y un porcentaje de (92,05%) y la
oficina de Atención Dirección del Servicio al Ciudadano con un total de 24
equivalentes a (7,95%).
2.13.2. Quejas y Reclamos del Sector Planeación por Subtemas
Durante la vigencia 2015, el Sector Planeación, registró en el SDQS, entre quejas y

reclamos un total de 853 requerimientos. Con el fin de conocer porque se
quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los 10 subtemas más reiterados en
el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los subtemas que se
consideran muy generales como, traslado por no competencia, atención y portafolio
de servicios y atención y servicio a la ciudadanía.
116
La Veeduría Distrital, recibió 27 requerimientos del Sector Planeación, equivalentes
a (2,76%), relacionados en temas de medida local- licencia de construcción, licencia
de construcción- curadurías, espacio público- administración, recurso humano-
nombramientos, planeación- estratificación, planeación local- elaboración plan,
predio- administración, predio- varios (nomenclatura, certificación catastral,
Englobe/desenglobe), Medida local- Usos zonales y Obra- Deterioro ambiental.
Peticiones presentadas en su totalidad ante Secretaría Distrital de Planeación y un
mínimo ante el Instituto Para la Economía Social – IPES
Gráfica 56. Principales 10 Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Planeación

Periodo 2015
10 Primeros Subtemas Quejas 8 y Reclamos 28

La grafica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos

en el sector en materia de quejas y reclamos para un total 36. Donde se destaca
con mayor número de peticiones en temas relacionados con “SISBEN - desacuerdo
con puntaje y/o aplicación de encuesta”, con 19 (52,78), “SISBEN – encuesta” con
6 (16,67%), “estratificación”, “SISBEN - posible mala utilización”, “comunidad
LGTBI” con 6 y un porcentaje de (16,68%) y “incumplimiento de funciones
servidores-incidencia disciplinaria”, “atención y portafolio de servicios SISBEN -
actualización o inclusión encuesta”, “licencias de urbanismo y de predios antenas de
telecomunicaciones” con 5 equivalentes a (13,9%).
identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector
Planeación.
117
En relación con la Secretaría Distrital de Planeación se destacaron los siguientes
subtemas:
SISBEN - Desacuerdo con Puntaje y/o Aplicación de Encuesta con 19 registros,
equivalentes al (78%) de quejas y reclamos. Desatacándose la localidad de
Usme y la UPZ Gran Yomasa.
En segundo lugar está, SISBEN – ENCUESTA con 6 registros, equivalentes al
(16,67%) de quejas y reclamos.
Estratificación con 2 registros equivalentes a (16,67%) de quejas y reclamos.
SISBEN - Posible Mala Utilización con 2 registros, equivalentes a (5,56%) de
quejas y reclamos. Destacándose la localidad de Kennedy y la UPZ Patio Bonito.
Comunidad LGBTI con 2 registros, equivalentes a (5,56%) de quejas y reclamos.
Destacándose la localidad Santa Fe y la UPZ Las Nieves.
Incumplimiento de Funciones Servidores-Incidencia Disciplinaria con 1 registro,
Atención y Portafolio de Servicios con 1, SISBEN - Actualización o Inclusión
Encuesta con 1 registro, Licencias de Urbanismo y de Predios con 1 y Antenas
de Telecomunicaciones con uno, equivalentes a (13,9%)
A continuación se encuentra destaca el comportamiento mes a mes en cada uno de

los subtemas antes citados.

Sector Planeación - Periodo 2015
Total
general
SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta 2 1 6 10 19 52,78%
SISBEN – encuesta 2 2 1 1 6 16,67%
Estratificación 1 1 2 5,56%
SISBEN - posible mala utilización 1 1 2 5,56%
Comunidad LGBTI 2 2 5,56%
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria 1 1 2,78%
Atención y portafolio de servicios 1 1 2,78%
SISBEN - actualización o inclusión encuesta 1 1 2,78%
Licencias de urbanismo y de predios 1 1 2,78%
Antenas de telecomunicaciones 1 1 2,78%
Total general - - - 3 - 5 4 1 6 14 2 1 36 100%
Se evidenció un registro en mayor proporción durante el mes de octubre de la

vigencia 2015, con 14 registros, donde el mayor número de reiteraciones se
presentaron por “SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta” con
19 ingresos (52,78%) seguido de “SISBEN – encuesta” con 2 equivalente a
(16,67%), “estratificación” con 2 y un porcentajes de (5,56%) y “comunidad LGBTI”
con 2 (5,56%).
En relación con el SISBEN se verificó que la Secretaría de Planeación, recepcionó
solicitudes para la revisión del puntaje y realización de encuestas, motivo por el cual
118
no se clasificó la información como queja y/o reclamo. Respecto al subtema LGBTI,
se verificó que la Secretaría Distrital de Integración Social recepcionó,
requerimientos relacionados con el asunto durante los meses en los que no registró
actividad en el Sector Planeación.
2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación
Las 32 felicitaciones recibidas por el Sector Planeación en la vigencia analizada,

corresponden a la Dirección de Servicio al Ciudadano 29 con un porcentaje del
(90,63%), las cuales hacen referencia a la buena atención, gestión y oportunidad
en la respuestas, así como el buen servicio prestado en el punto de atención de la
citada dependencia y la oportunidad en los trámites adelantados por el personal del
Archivo Central Especializado.
2014 2015
%
Tota Tota
Subtema % % Variación
l l
Trámites SISBEN (SISBEN - DESACUERDO CON PUNTAJE Y/O APLICACION DE ENCUESTA +
31,25 81,82
SISBEN - ENCUESTA + SISBEN - ACTUALIZACION O INCLUSION ENCUESTA + SISBEN - 25 27 8,00%
% %
PUBLICACION O VALIDACION DE PUNTAJE)
30,00
Atención Servidores Red CADE 24 0,00% -100,00%
%
Servidores Públicos (INCUMPLIMIENTO DE FUNCIONES SERVIDORES-INCIDENCIA 18,75
15 1 3,03% -93,33%
DISCIPLINARIA) %
12,50
Normas POT (LICENCIAS DE URBANISMO Y DE PREDIOS) 10 1 3,03% -90,00%
%
Demora en Trámite 3 3,75% 0,00% -100,00%
Estratificación 1 1,25% 2 6,06% 100,00%
Antenas de telecomunicaciones 1 1,25% 1 3,03% 0,00%
Atención y portafolio de servicios 1 1,25% 1 3,03% 0,00%
Total 80 100% 33 100% -58,75%
En general se evidencia un leve aumento en el registro de quejas y reclamos en los

anterior 2014. Se destaca “trámites SISBEN (SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o
aplicación de encuesta + SISBEN - encuesta + SISBEN - actualización o inclusión
encuesta + SISBEN - publicación o validación de puntaje)” con una variación
porcentual del (8,00%) en comparación con el 2014, cuyo resultado arrojo un
porcentaje de (31,25%).
En relación con los 25 requerimientos recibidos en el 2014, se observó que durante

la vigencia 2015 aumentaron levemente a 27. Así mismo se pudo verificar que el
motivo por el cual, más se queja la ciudadanía es “trámites SISBEN (SISBEN -
desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta + SISBEN - encuesta + SISBEN
119
- actualización o inclusión encuesta + SISBEN - publicación o validación de
puntaje), subtema que se mantuvo durante la vigencia 2014.
La Secretaría Distrital de Planeación, registro 853 requerimientos y entre los 10

subtemas más reiterados con las tipologías de análisis de quejas y reclamos, se
identifica una concentración del (75,01%) en SISBEN - Desacuerdo con Puntaje
y/o Aplicación de Encuesta, en segundo lugar es SISBEN – ENCUESTA y en tercer
lugar, “Estratificación”, “SISBEN - Posible Mala Utilización”.
Se reitera a la Secretaría Distrital de Planeación, debe revisar los requerimientos

que se clasifican en atención y servicio a la ciudadanía y validar la efectividad
de este subtema, en razón a que aparecen registros sobre otros temas
específicos de prestación de servicios.
De igual forma Se reitera a la Secretaría Distrital de Planeación, la necesidad de

fortalecer los procesos de formación a los servidores públicos en temas
relacionados con el servicio, como en la política pública sectorial y trabajar hacia
una efectiva organización del talento humano al interior de la entidad que
complemente la prestación de los servicios con la garantía de derechos.
En relación con las felicitaciones 5.435 presentadas en el Distrito Capital, le

corresponden 302 al Sector Planeación, en donde la Dirección de Servicio al
Ciudadano de la Secretaría Distrital de Planeación es la dependencia con mayor
número de felicitaciones con un porcentaje del (90,63%), las cuales hacen
referencia la buena atención, gestión y oportunidad en la respuestas, así como
al buen servicio prestado en el punto de atención de la citada dependencia y la
oportunidad en los trámites adelantados por el personal del Archivo Central
Especializado.
2.14. SECTOR MUJERES
El Sector Mujeres tiene la misión de “ejecutar, liderar, dirigir y orientar la

formulación de las políticas públicas, programas, acciones y estrategias en materia
de derechos de las mujeres, coordinar sus acciones en forma intersectorial y
transversal con los demás sectores y entidades del Distrito; velar por la protección,
garantía y materialización real y efectiva de los derechos de las mujeres en el
Distrito Capital. Promover la participación de las mujeres y de las organizaciones
sociales, en lo relacionado con las funciones asignadas a este sector, desde las
diversidades que las constituye y promover su autonomía en la cualificación del
120
ejercicio de la ciudadanía”17. Presentó durante el periodo 2015 un total de 229
registros, equivalente a (0,10%) de los requerimientos del Distrito, registrados en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.
2.14.1. Requerimientos del Sector Mujer por Tipologías
De los 229 requerimientos del sector, el (24,45%) son solicitudes de información; el

(22,71%) son derechos de petición de interés particular; el (16,59%) son quejas; el
(10,92%) son derechos de petición de interés general; el (9,17%) son consultas; el
(8,73%), son sugerencias, el (2,62%) son denuncias por actos de corrupción, el
(2,62%) son felicitaciones, el (1,75%) son reclamos, el (0,44%) son solicitud de
copia.
Gráfica 57. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones del

Sector Mujer - Periodo 2015

La totalidad de las quejas, reclamos y felicitaciones de la Secretaría de la Mujer,

corresponden a 38 quejas, 6 reclamos y 4 felicitaciones.
2.14.2. Quejas y Reclamos del Sector Mujer por Subtemas

Durante la vigencia 2015, el Sector Mujeres, registró en el SDQS, entre quejas y
reclamos un total de 181 registros.
Con el fin de conocer porque se quejan y reclaman los ciudadanos, se tomaron los
subtemas más reiterados en el periodo. Para el respectivo análisis, se excluyeron los
subtemas que se consideran muy generales como, atención y servicio a la
ciudadanía, atención y portafolio de servicios y traslado por no competencia..
17
Acuerdo 490 de 2012
121
La Veeduría Distrital, recibió 2 (0,20%) requerimientos del Sector Mujeres,
relacionados en temas de acoso sexual en el Servicio alimentadores- Rutas-
Transmilenio y Contratación- Pliegos/términos.
Gráfica 58. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos Sector Mujer

Periodo 2015
Primeros 5 Subtemas, Quejas 8 y Reclamos 0

La gráfica muestra los subtemas con mayor número de requerimientos en el sector

en materia de quejas y reclamos para un total de 8 quejas. Donde se destaca con
mayor número de peticiones en temas relacionados con administración del talento
humano con 3 (37,50%), incumplimiento de funciones servidores-incidencia
disciplinaria 2 (25,00%), Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con
medidas de protección en casas refugio 1 (12,50%), orientación asesoría e
intervención jurídica 1 (12,50%) y temas de contratación: personal/recursos físicos
1 (12,50%).
Frente a estos subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar
los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Mujeres.
En relación con la Secretaría Distrital de la Mujer se destacaron los siguientes

subtemas:
Administración del Talento Humano con 3 registros, equivalentes a (37,50%) de
quejas y reclamos. Desatacándose la localidad de Chapinero.
En segundo lugar está, incumplimiento de funciones servidores-incidencia
disciplinaria con 2 registros, equivalentes a (25,00%). Destacándose la Alcaldía
Local de la Candelaria.
122
Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección
en casas refugio con 1 registro, equivalente a (12,50%). Destacándose la
Alcaldía Local Kennedy y la UPZ Castilla.
Orientación asesoría e intervención jurídica con 1 registro y un porcentaje de
(12,50%). Destacándose la localidad de Fontibón.
Temas de contratación: personal/recursos físicos con 1 registro, equivalente a
(12,50%).
2.14.3. Felicitaciones Sector Mujeres
Las 6 felicitaciones recibidas por el Sector Mujeres en la vigencia analizada,

corresponden a la Subsecretaría de Gestión Corporativa de la Secretaría Distrital de
la Mujer por la asistencia psicológica, el intercambio de experiencias y los talleres de
formación, (sistemas) brindados a los usuarios en las Casas de Igualdad de
Oportunidades – CIO- y la promoción de los derechos y deberes de la mujer.
2014 2015
%
Tot
Subtema Total % % Variación
al
Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de
2 50,00% 1 33,33% -50,00%
las mujeres
Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de
1 25,00% 1 33,33% 0,00%
protección en casas refugio
Orientación sicosocial 1 25,00% 1 33,33% 0,00%
Total 4 100% 3 100% -25,00%

anterior 2014. Se destaca “Gestión y análisis de la información sobre la situación de
los derechos de las mujeres” con una variación (-50,00%) en comparación con el
2014, cuyo resultado arrojo un porcentaje de (50,00%).
En relación con los 2 requerimientos recibidos en el 2014, se observó que durante

la vigencia 2015 disminuyeron levemente a 1. Así mismo se pudo verificar que el
motivo por el cual, se allegaron las quejas por parte de la ciudadanía es “Gestión y
análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres.”
Los requerimientos del Sector Mujeres se concentran en Solicitudes de

información que son el (24,45%) del total de requerimientos registrados en
el SDQS.
123
Las quejas y reclamos que se registraron en el período 2015, se refieren a
manifestaciones de inconformidad por la administración del talento humano
es decir maltrato a ciudadanos por parte del personal de vigilancia y servicios
generales y quejas en procesos de convocatoria pública para surtir cargos
temporales.
Se reitera la necesidad de que la Secretaría Distrital de la Mujer fortalezca el

proceso de servicio a la ciudadanía, con el fin de mejorar la prestación del
servicio, con garantía de derechos, se logren respuestas efectivas a las
necesidades ciudadanas y se cumpla adecuadamente con el objeto misional
de la entidad.
124
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Del análisis realizado a los resultados de los PQRS del Distrito registrados en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y recibidos por la Veeduría Distrital
durante la vigencia 2015, se concluyen los siguientes aspectos:
1. Los subtemas más reiterados que identifican las razones por las cuales se
quejan y reclaman los ciudadanos, durante la vigencia evaluada, presentan
una fuerte coincidencia con los resultados obtenidos durante los años 2013 y
2014. El 65% se concentra principalmente en los sectores Salud (20.34%);
Gobierno, Seguridad y Convivencia (17,99%); Movilidad (8,87%); Hábitat
(11,56%) y Ambiente (7,69%).
2. Las dos fuentes de información del presente análisis de PQRS como son el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y los registros de la Veeduría
Distrital, coinciden en los sectores que presentaron la mayor reiteración por
parte de la ciudadanía como son Salud, Gobierno, Seguridad y Convivencia y
Movilidad.
3. Cerca del 40% de los requerimientos registrados en el periodo, se refieren a

las manifestaciones de la ciudadanía, sobre la conducta de los servidores
públicos, la calidad del servicio y la oportunidad en la respuesta a las
solicitudes y un 2,4% corresponden al reconocimiento a la buena gestión de
las entidades como de los servidores públicos.
4. Los resultados obtenidos sobre los PQRS del Distrito, evidencian reiteradas
dificultades que día a día enfrentan los ciudadanos para acceder a los bienes
y servicios que prestan las entidades, como para vivir la ciudad, con un
fuerte componente relacionado con el mal comportamiento de los servidores
públicos, sobre los cuales la ciudadanía, aspira a que la Administración
Distrital tome los correctivos que corresponda.
5. Llama la atención el lugar preponderante que tiene las quejas y reclamos de

los ciudadanos, relacionados con:
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,

violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de
antejardín. Malestar ciudadano motivado por las construcciones sin
125
licencia de construcción, invasión del espacio público (escombros),
solicitud de inspección de obra (contaminación, daños a terceros),
construcción (sin medidas de protección, daños fachada, reductores de
velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin permiso de
curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada. Los que son
más recurrentes en las Alcaldía Locales de Suba, Kennedy y Engativá
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades,

la que se refiere específicamente a negligencia, irrespeto y grosería por
parte de los servidores públicos y largo tiempo en espera en las entidades
del Sector Salud. Las que fueron más reiteradas en los hospitales
Kennedy, Pablo VI de Bosa y Suba.
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de
calidad, que se relaciona con personal administrativo y medico
insuficiente para atender la demanda del servicio, demora y error en la
facturación, fallas en el sistema de citas médicas y malos diagnósticos.
Son más reiterados en los hospitales Engativá, Tunal y Meissen
Dificultad para prestación de servicios POS, los que se presentan más en
los hospitales Tunal, Kennedy y Usme
establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas,
supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, siendo más
recurrentes en las Alcaldía Locales de Kennedy, Engativá y Suba.
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del
espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de
una actividad económica. Las que se reiteran más en las Alcaldías Locales
de Suba y Ciudad Bolívar
Frecuencia de servicio – zonal, el cual se refiere a las solicitudes de

aumento de frecuencia e información sobre las rutas del SITP y de los
alimentadores. Este subtema, fue el que mayor crecimiento registró entre
el año 2014 y 2015 con relación a los demás subtemas priorizados.
Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a

deficiencias en infraestructura, no pago de administración de un
inmueble, cobro indebido e incumplimiento y solicitud de levantamiento
de condición resolutiva. Este subtema, le pertenece específicamente a la
126
Secretaría Distrital de Hábitat y registró un crecimiento de 2014 a 2015
del 394%.
6. Algunos subtemas enmarcados en la tipología de quejas o de reclamos, se

encuentran desagregados por los atributos acceso, calidad y oportunidad,
como ocurre en el Sector Salud, lo que permite identificar las características
de las fallas que se presentan en la prestación del servicio y en qué entidad.
Sin embargo, esta desagregación no se registra en los demás sectores,
haciendo difícil saber si la queja o el reclamo de un subtema es por falta de
acceso, de calidad, de oportunidad o de diligencia. De igual manera, se
evidencia una clasificación indiscriminada de las quejas y reclamos, lo que
diluye la posibilidad de lograr identificar la falla en la prestación de servicios
y el análisis se torna más cuantitativo que cualitativo pues resulta difícil,
distinguir un reclamo de una queja, como también un reclamo o una queja
de otro.
7. La falta de precisión en la definición de algunos subtemas del Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones hace difícil establecer el conjunto de
contenidos que abarca, medir su alcance y facilitar la comprensión. De otra
parte, se resalta que un 17%, de los requerimientos clasificados como
subtemas generales se han convertido en un repositorio de registros donde
cabe un gran número de requerimientos sin clasificar correctamente que
deben ser clasificados por otros subtemas específicos, tal es el caso del
subtema “servicio a la ciudadanía que agrupa quejas y reclamos de todo
tipo de subtemas, lo que genera un perdida de información sobre los
verdaderos asuntos, máxime cuando prima el criterio de clasificación de las
tipologías quejas y reclamos y no de los respectivos subtemas.
8. Se evidencia un porcentaje importante (20%) de requerimientos que se

registran como quejas, las que evidencian el mal trato que brindan los
servidores públicos a la ciudadanía, como la falta de una orientación
adecuada de acuerdo con la política pública sectorial de la entidad.
9. Las estrategias para la evaluación sectorial de los PQRS de las entidades son
débiles e ineficientes para la toma de decisiones de la alta dirección y para
responder efectivamente a las demandas ciudadanas frente al cumplimiento
de la política sectorial como a la prestación en si misma del servicio.
127
10. El registro de PQRS en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, no
supera el 50% de la totalidad que reciben las entidades distritales, por todos
los canales y sistemas propios. En algunos casos, el SDQS es un canal más
en el cual se registra un porcentaje mínimo.
11. Lo anterior, demuestra una insuficiente capacidad institucional de las

entidades que conforman estos sectores para generar resultados eficientes
y oportunos, acompañados de algunos elementos de deslegitimación de las
instituciones, como de pérdida de identidad con la razón de ser de la
gestión pública “El servicio a la ciudadanía”.
Quedan como recomendaciones de este análisis de las PQRS del Distrito, de la

vigencia 2015, las siguientes:
1. Se plantea la necesidad de revisar y ajustar el proceso misional de quejas y

reclamos en cada una de las entidades del Distrito, con el fin de que se logre
su transversalidad, se de una integración más racional de los aspectos más
relevantes del servicio como de la política pública de cada entidad, con
apropiación de la política pública distrital de servicio a la ciudadanía para
agilizar y dar más fluidez a los diferentes procesos de gestión.
2. Revisar exhaustivamente y realizar un seguimiento permanente al uso y

aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en cada una de las
entidades del Distrito, con el fin de identificar dificultades y maximizar su
utilización. En consecuencia, se deben analizar y ajustar los subtemas que se
han convertido en un repositorio general de requerimientos, para lograr una
depuración de la información que ingresan al SDQS, se mejoren los registros,
se obtenga una adecuada clasificación de los requerimientos ciudadanos y se
logre una mayor efectividad en los reportes que se generan, tendientes a
tomar decisiones gerenciales que contribuyan al mejoramiento del servicio a
la ciudadanía.
3. Teniendo en cuenta que el proceso de integración de los sistemas

documentales con el SDQS a través del Web Service, aún no se ha logrado
poner en producción, se reitera la necesidad de que la Secretaría General
avance en la realización de los desarrollos de aplicación necesarios para
lograr que este servicio web esté disponible, y permita el intercambio de
128
datos entre aplicaciones de los diferentes sistemas de gestión documental y
de PQRS de las entidades y contar con el universo de los PQRS que
presentan la ciudadanía.
4. Se recomienda fortalecer la formación de los servidores públicos de las

entidades en la política pública sectorial como en el concepto integral de
servicio, con el fin de proveer soluciones efectivas a través de respuestas
con conocimiento de causas y mejorar la calidad del servicio.
5. Todas las entidades, con el liderazgo de la entidad cabeza de cada sector,

deben realizar el análisis de las causas de las PQRS, identificar
problemáticas comunes y definir estrategias conjuntas orientadas al
mejoramiento del servicio, con el enfoque de garantía de derechos de la
esfera pública. En ese sentido, se debe avanzar en la construcción,
apropiación e implementación de un enfoque estratégico del servicio a la
ciudadanía, como un elemento transversal para la efectividad de la gestión
de las entidades del Distrito.
6. La Veeduría Distrital ejercerá vigilancia, control y seguimiento al

cumplimiento de lo expuesto en este análisis de los PQRS del Distrito Capital.
Revisó y Aprobó Juan Carlos Rodríguez Aran, Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos
Martha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
Elaboró Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
Lina María Sánchez García, Profesional Universitario, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
129

Norma Tecnica Sectorial Colombiana NTS USNA 002

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ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS

DEL DISTRITO CAPITAL - PERIODO 2015

BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL

Alexandra Rodríguez del Gallego

Daniel García Cañón

Alexandra Rodríguez del Gallego

Juan Carlos Rodríguez Arana

Catalina Margarita Nagy Patiño

La Veeduría Distrital, en ejercicio de sus funciones como órgano de control

El presente informe da a conocer los requerimientos ciudadanos registrados en el

Para esta vigencia y con el fin de ampliar la información acerca de las

El informe, aporta elementos importantes para el análisis sobre la calidad del

De acuerdo con la información registrada en el Sistema Distrital de Quejas y

En total, 223.619 requerimientos ciudadanos fueron registrados en el Sistema

La Veeduría Distrital, recibió 978 requerimientos ciudadanos que corresponden a

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores

Con el propósito de identificar el comportamiento por sectores de los registros en el

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

El 66,44%, de los 223.619 requerimientos ciudadanos que ingresaron al Sistema

El 13,17% le corresponden a: Integración Social con 11.676 (5,22%); Educación

Frente a los 978 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 72,48% se

En el análisis realizado de los requerimientos ciudadanos por tipología registrados

En la gráfica No. 2 se observa el comportamiento total por tipologías de los

Gráfica 2. Total de Requerimientos Distritales por Tipología

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

La Veeduría Distrital, recibió requerimientos ciudadanos que se concentran en las

1.3. Análisis de Requerimientos del Año 2015 por Tipologías priorizadas

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Como se indicó en la introducción de este informe, el análisis realizado corresponde

Salud, Movilidad y Gobierno, Seguridad y Convivencia, siguen siendo los tres

Entre las tipologías de análisis, el 48,49% del total recibido, se refiere a la

Sobre las manifestaciones de protesta, censura, descontento o inconformidad, que

Frente a las manifestaciones de los ciudadanos por la satisfacción que

Gráfica 4. Quejas y Reclamos Distritales presentadas en la Veeduría Distrital

Fuente Veeduría Distrital–PQRS

Como se observa en la anterior gráfica, del total de 978 requerimientos recibidos

En el análisis de los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 94,37%

1.3.1. Principales Subtemas por Quejas y Reclamos del Distrito

Durante el año 2015, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Gráfica 5. Principales 10 Subtemas con Quejas y Reclamos del Distrito

10 Primeros Subtemas en Quejas y Reclamos 15.487 (100%)

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, que se

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad,

 Secretaría Distrital de Salud

Es importante anotar que en el mes de junio se obtuvo el mayor número de

 La Secretaría Distrital de Salud

En el mes de octubre, se registró el mayor número de quejas y reclamos y el

 Hospital Centro Oriente

En el mes de febrero se obtuvo el mayor registro de quejas y reclamos y en el

Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o

 Secretaría Distrital de Salud

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia obtuvo el 35,26% de las quejas y

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al

Noviembre fue el mes en el cual se obtuvo un mayor registro sobre el subtema

Frecuencia de servicio – zonal. Se refiere a las inconformidades de los

Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a deficiencias en

Durante el mes de marzo, se registraron el mayor número de requerimientos sobre

Es importante anotar que entre los subtemas priorizados, se excluyeron los

Así mismo, los referidos subtemas generales obtuvieron un total de 71.189

 Sistema de correspondencia y radicación con 11.560 quejas y reclamos

En la Tabla No. 1 se identifica el comportamiento de los subtemas más reiterados

Gráfica 6. Felicitaciones Distritales por Sector Período 2015

Total de Felicitaciones por Sector 5.435

En la gráfica se muestran todos los sectores del Distrito con el número de