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SEMANA 1
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SEMANA 1 – NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE
APRENDIZAJE ESPERADO
Relacionar indicadores de calidad, normativa vigente,
situaciones productivas y/o servicios con satisfacción del
consumidor.
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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. CALIDAD EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS ............................................................................... 5
1.1 CONCEPTO DE CALIDAD FUNDAMENTAL ............................................................................ 6
1.2. ENFOQUE DE LA CALIDAD A LA INDUSTRIA DE BIENES Y SERVICIOS .................................. 7
1.3. CALIDAD COMO AGENTE DIFERENCIADOR ......................................................................... 9
2. INDICADORES DE CALIDAD EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS................................................. 10
2.1. INDICADOR DE EFICACIA ........................................................................................................ 12
2.2. INDICADORES DE EFICIENCIA ............................................................................................ 12
2.3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD ......................................................................................... 13
2.4. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ........................................................... 14
2.5. APLICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN...................................................................... 15
2.6. CALIDAD COMO FOCO EN EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS ....................................... 16
3. LEY N° 19.496: ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES................................................................................................................................ 17
3.1. ÁMBITOS DE APLICACIÓN ................................................................................................. 19
3.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR ........................................................................ 19
3.3. SERNAC: FUNCIONES, ATRIBUCIONES Y DEFICIENCIAS FRENTE A LOS CONSUMIDORES . 21
3.4. SITUACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS EN LAS QUE APLICA LA NORMATIVA DE
CALIDAD VIGENTE ......................................................................................................................... 22
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN
Toda organización tiene como objetivo Para mejorar la calidad, es necesario medir,
entregar productos y/o bienes de calidad, sin moniterar y analizar el desempeño de la
embargo, cabría preguntarse qué es lo que organización, y para esto son fundamentales
se entiende por calidad. los indicadores de desempeño.
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EJEMPLO
Toyota define las actividades innecesarias como: “cualquier otra cosa que no sea el
mínimo de equipo, materiales, componentes y tiempo de trabajo absolutamente
esencial para la producción” (citado en Progresa lean, s. f., párr. 2).
En este sentido, para Toyota, se busca potenciar las actividades dándole valor agregado y
reduciendo sus operaciones innecesarias, a través de un sistema de mejora continua.
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”
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”
para el cliente (ISO 9000, 2015, p. 7-8).
Como se expresa, existen numerosas definiciones para la palabra calidad. Sin embargo, todos los
autores llegan al mismo concepto de “satisfacción del cliente”.
Se amplía la visión de la calidad, y así surge la familia ISO 9000 que se basa en el concepto de
calidad total y que incluye el mejoramiento continuo.
Porter identifica dos tipos básicos de enfoque en la calidad en los bienes y/o servicios: costos bajos
y diferenciación. Sin embargo, las empresas que mantienen una estrategia de bajo costo pueden
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implementar un sistema de calidad con la finalidad de diferenciarse con los competidores (Porter,
2015).
Garvin identifica ocho dimensiones de la calidad en las que pueden competir las organizaciones
(1988):
https://www.youtube.com/watch?v=aBDykqMv0xc
6) Servicio: se relaciona con que todo producto debe sustentarse en un adecuado servicio
para su venta, entendiendo este como la rapidez, cortesía, facilidad de reparación, etc.
7) Estética: equivale a lo que parece, es, suena, sabe, etc., un bien o servicio. Esta
dimensión, junto con la siguiente, son las dos dimensiones más subjetivas, ya que son una
cuestión de valoración personal y que refleja las preferencias de cada individuo.
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los usuarios, creando una falsa expectativa. Es de destacar que, para el cliente, la
reputación de la empresa o marca son algunos de los caracteres más valorados.
En un bien o servicio es posible alcanzar un alto nivel en alguna de las dimensiones mencionadas y
un bajo nivel en otras. De esta manera, más allá de la calidad del producto, estas dimensiones son
soportadas por una cultura organizativa que envuelve toda la empresa y permite utilizar
eficientemente sus recursos actuales y potenciales, descubriendo así las oportunidades que
presenta la calidad para acercase a las necesidades y expectativa de los clientes.
Una vez identificado el enfoque de la calidad, el siguiente paso será mantenerla y monitorearla a
través de indicadores de gestión.
Algunas ventajas, cuando la organización consigue satisfacer las necesidades de los clientes y
superar las expectativas, serían:
Base de
clientes
expandida Aumento de
Reputación de los ingresos y
la organización cuota del
mercado
Aumento de la Mejora la
satisfacción Ventajas fidelidad de
del cliente los clientes
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EJEMPLO
Para saber cómo decidir qué indicadores se deben utilizar, primero hay
que tener en cuenta:
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Ejemplo de objetivos:
Ejemplo de metas:
Los indicadores, como herramientas de gestión, tienen ciertas características que permiten
clasificarlos en:
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EJEMPLO
EJEMPLO
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Se relaciona con el nivel de satisfacción del cliente que espera recibir un producto en las mejores
condiciones, teniendo en cuenta el costo y la oportunidad.
EJEMPLO
En los últimos años, las entidades han incorporado en sus políticas trabajar por un desarrollo
sustentable, con el objetivo de alcanzar el uso razonable de los recursos naturales y la protección
del medioambiente. Además, la población ha cambiado sus hábitos, tiene mayores conocimientos,
existen normativas jurídicas más estrictas, etc., por lo que las empresas entienden que deben
incorporar en sus procesos indicadores ambientales, con varios objetivos, dentro de los cuales
está no afectar su reputación por acciones visiblemente dañinas al medioambiente.
EJEMPLO
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Herramientas Descripción
Hoja de comprobación Se centra en los hechos actuales, es decir, una desviación sobre la
base de datos.
Las hojas de comprobación facilitan el registro de datos en forma
fácil, permiten que las desviaciones se visualicen rápidamente. En
los sistemas de calidad, son utilizados para la investigación de una
desviación, recogida y análisis de datos.
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EJEMPLO
Una empresa manufacturera automotriz estableció reducir sus residuos peligrosos con
el objetivo de minimizar los costos de disposición final, mejorar la eficiencia de los
insumos químicos, mejorar procesos, disminuir derrames, cuidar la reputación de la
empresa, entre otros. En primera instancia, se estableció un objetivo, meta e indicador.
Sin embargo, se dieron cuenta de que las generaciones de residuos peligrosos han
aumentado los últimos tres meses. Por tal motivo, se decidió analizar el problema a
través de un histograma, que identifica las etapas de producción donde se generan
residuos peligrosos, teniendo como resultado el siguiente gráfico:
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Con el nuevo concepto de calidad, surge la familia ISO 9000, la cual se basa en el concepto de
calidad total e incluye la mejora continua.
La ISO 9000 ha sido de gran utilidad para las organizaciones, ya que les ayuda a comprender que el
mejoramiento y eficiencia de todos los procesos de la organización posibilitará manterse en el
mercado y competir de mejor manera pero que, sin embargo, no asegura el éxito.
La nueva versión de la ISO 9001 de agrega un nuevo concepto: las partes interesadas, tanto
externas como internas y recomienda enfocarse en los clientes y en estas últimas. Para esto se
recomienda:
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Son varias las instituciones que han velado por los derechos y deberes del consumidor. Desde el
Comisariato General de Subsistencia y Precios (1932), que fue la primera institución creada en
Chile, durante el gobierno de Carlos Dávila (1932) para enfrentar la crisis económica que se
arrastraba desde 1929 y tomar medidas para impedir el monopolio, resolver los primeros
reclamos de los consumidores y, lo más destacable, fue primera institución pública que fijaba las
primeras normas de calidad en el país.
En 1980, la Dirinco se declaró en crisis y, conforme a las directivas del Ministerio de Economía en
1982, fue orientada a implementar acciones que permitieran la transparencia del mercado
mediante la información y educación de los consumidores, perdiendo sus roles de fiscalizador y
fijador de precios.
En 1990, se crea el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dependiente del Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, bajo el gobierno de Patricio Aylwin Azócar. En su comienzo, sus
funciones fueron elaborar la primera normativa jurídica para garantizar los derechos básicos de los
consumidores, un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y
promover la educación para el consumidor.
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Sin embargo, tuvieron que pasar 7 años hasta que el gobierno de Eduardo Frei Ruiz-Tagle
promulgara la Ley de Protección del Consumidor (Ley 19496).
La Ley 19496 pone como eje principal informar, proteger y educar, a la vez que entregar toda la
accesoria jurídica para el correcto cumplimiento de la normativa relacionada con el consumidor.
Por otro lado, el cuerpo normativo faculta para exigir información a las empresas, con el objetivo
realizar estudios, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a los
consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios.
Entre 1999 y 2004, la ley se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas
extrajudiciales, la posibilidad de arrepentirse, terminar con la letra chica y permitir las acciones
colectivas.
Entre 2009 y 2012, la normativa sufre modificaciones y entre los principales cambios está: mayor
rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los
consumidores en caso de que las empresas fueran sancionada.
A fines de octubre del 2017, el Poder Legislativo despachó el proyecto que modifica la Ley 19496,
en el cual se establecen nuevas facultades para el Sernac, tales como:
i. Obligación a las empresas dar una respuesta a las mediaciones por los reclamos de los
consumidores. Anteriormente solo se dependía de la buena voluntad del proveedor para
obtener una respuesta, ya que la ley actual no obligaba hacerlo.
ii. Sanciones si la mediación no es satisfactoria o no remienda la falta del derecho al
consumidor.
iii. Tendrá la facultad preventiva de fiscalización a los proveedores.
iv. Podrá emitir dictámenes y reglamentos adecuados para una efectiva protección de los
derechos del consumidor.
El proyecto de ley fue aprobado por el Congreso, sin embargo, en junio del 2018, el Tribunal
Constitucional deja sin efectos las facultades sancionatorio del SERNAC.
https://www.cooperativa.cl/noticias/pais/consumidores/sernac
/tribunal-constitucional-nueva-ley-del-sernac-no-debe-
contener/2018-06-06/072043.html
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https://www.sernac.cl/sernac-empresa-claro-s-a-debera-pagar-
indemnizacion-a-cliente-por-no-cumplir-con-el-servicio-ofrecid
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Retractarse sin la voluntad del proveedor. Informar y buscar los medios para acceder a la
educación que le permita un consumo
responsable.
De acuerdo con el cuadro anterior, existen varios casos en la actualidad en los que se evidencia
una vulneración de los derechos del consumidor. A continuación, se mencionarán algunos
acontecimientos:
Uno de los problemas más denunciados por el consumidor son las garantías, y este tiene que ver
con que los proveedores no aceptan el cambio o devolución, envían varias veces al servicio técnico
y/o exigen que el producto no se haya abierto ni usado.
EJEMPLO
Un ejemplo divulgado por el Sernac fue: “Un consumidor compra un televisor en una
tienda, en la cual desembolso 300.000 mil pesos aproximadamente. Sin embargo, al
pasar 5 días el aparato electrónico tuvo problema con la imagen, por lo que el
consumidor decidió llevarlo a la empresa para que le dé una solución, la empresa derivo
el producto al servicio técnico. Debido esto el afectado recurrió al SERNAC, organismo
que tras realizar una mediación la empresa no entrego una solución. Por lo que el
organismo público recomendó al afectado hacer la denuncia del hecho al Juzgado de
Policía Local de su ciudad. Tras analizar los antecedentes, el Tribunal estimó que el
producto no era apto para el uso, lo que había sido corroborado en el mismo informe
técnico. Ante dicha situación el consumidor hizo uso de su derecho a garantía, opto por
la devolución del dinero, sin embargo, la empresa se había negado, vulnerando con ello
la Ley del Consumidor que les permite a los consumidores elegir entre la reparación del
bien, el cambio o la devolución del dinero cuando éste no cumple con el fin.
Condenando a la empresa al pago del costo del televisor, más una multa de 5 U.T.M.
Esta sentencia, corrobora que los consumidores tienen derecho a la garantía legal y
elegir tres opciones: el cambio del producto, reparación o la devolución del pago
durante los tres primeros meses desde la compra”.
Fuente: https://www.sernac.cl/wp-content/uploads/2017/04/Cuenta-P%C3%BAblica-DR-Metropolitana.pdf
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Fuente: https://bit.ly/2Lwd5xA
Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente el Sernac solo
puede buscar una sanción a través de una denuncia ante un Juzgado de Policía Local. Por lo tanto,
el Sernac actualmente no tiene facultades para sancionar.
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28% Respecto de precios “El día 30-08-2017 compré por Internet 4 camas, las
que se publicitaban a un valor de $520 c/u. Se realizó
todo el procedimiento de compra hasta la aceptación
de esta. Posteriormente, ellos me llaman y me piden
que me acerque a la sucursal para anular la compra, a
lo que no accedí. Posteriormente me envían un correo
indicándome que había un error en el precio y que se
me devolvería el dinero a mi cuenta”.
De acuerdo con el cuadro anterior, se puede observar que las tres principales denuncias de los
consumidores son: respecto al precio y publicidad engañosa, donde las organizaciones no respetan
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los precios establecidos; muchas veces por error en sus plataformas a través de la web. Sin
embargo, la Ley 19496 menciona el derecho a que las empresas no cambien las condiciones y
exigir el cumplimiento de la publicidad. Por otro lado, la mala atención a los clientes es un reclamo
recurrente de los consumidores a través del Sernac, sin embargo, esta situación no está amparada
en la Ley 19496. Pero actualmente, la satisfacción del cliente, especialmente en la atención, es un
seguimiento recurrente por la organización.
COMENTARIO FINAL
Cuando la organización consigue dar respuesta a las necesidades de los clientes y superar las
expectativas, se aumenta la satisfacción de los clientes, mejora la percepción, su posición en el
mercado y aumentan de ingresos.
En el texto estudiando, los indicadores que tienen relación con la calidad son: indicadores de
eficiencia, indicadores de eficacia, indicadores de efectividad, soportados por herramientas que
monitorean, analizan y se puedan ser de gran ayuda para la toma de decisiones.
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REFERENCIAS
Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) (2012). Guía para la construcción de
http://www.progressalean.com/kaizen-mejora-continua/
Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) (2017). Cuenta Pública Región Metropolitana.
P%C3%BAblica-DR-Metropolitana.pdf
Juran, J. (2007). Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos. España. Ediciones Díaz
de Santos,
Santos. Madrid.
International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de
http://www.justicialarioja.gob.ar/planificacion/pagina/Norma%20ISO%209000_2015%20V
ocabulario%20Fundamentos.pdf
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Ambiente. Semana 1.
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