Cours

Qualité des systèmes

manufacturiers et de service

Année universitaire 2017-2018

ESPRIT
Enseignante: Nejla Kerfai
nejla.kerfai@esprit.tn
Cours Qualité, ESPRIT- N. Kerfai 1

Histoire, évolution et définitions des

concepts Qualité
Définitions
Parties intéressées
Enjeux
Evolution des concepts Qualité
Principes
Quelques dates
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 Définitions

• Qualité :
« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un
produit ou un service à satisfaire des exigences» (ISO 9000)

• Produit de qualité :

« dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins

exprimés ou implicites des consommateurs » (AFNOR)

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Définitions
• caractéristiques intrinsèques: traits distinctifs d’un produit,
présents d’une façon permanente, faisant partie du produit.

• exigences: besoins ou attentes formulés, habituellement implicites,

ou imposées.

• implicites: d’usage ou de pratique courante pour l’organisme et ses

parties prenantes.

• imposées: obligations exprimées par des lois et des règlementations.

• partie prenante: individu ou groupe ayant un intérêt dans les

activités ou décisions d’une organisation.

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2
 Parties prenantes et besoins/attentes

Sureté de
Les clients fonctionnement,
La société respect des délais,
prix
Responsabilité en
matière de sécurité, Le personnel
santé, hygiène et Reconnaissance,
environnement Entreprise conditions de travail,
développement
individuel
Les fournisseurs
Partage des
connaissances,
Les actionnaires
coopération durable, Résultats financiers
apport matériel
Exigences
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Enjeux
Le management de la qualité : activités coordonnées permettant
d’orienter et contrôler un organisme en matière de qualité:

fonction de toutes les exigences des parties prenantes

d’une entreprise

a pour objectif d'améliorer la qualité et ainsi mieux

satisfaire les exigences

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3
 Management de la qualité : pourquoi?
• Développement de la concurrence :
Besoin de fidélisation des clients et amélioration de l’image
de marque de l’entreprise

• Accroissement des exigences des acheteurs :

Mieux informés, définissant mieux leurs besoins, plus
exigeants, ayant aussi des clients plus exigeants

• Internationalisation du marché :
Mondialisation
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Management de la qualité : comment?

Implication de tout le personnel dans l'amélioration continue

Faire tomber les barrières interservices en intégrant développement,

conception, production, après-vente

Utilisation des techniques statistiques, d'outils de mesure simples et

efficaces au quotidien

Favorisation de la prévention aux actions correctives

Contrôle puis réduction des coûts

Recherche des causes puis traitement des problèmes rencontrés et

élimination des sources d'erreurs
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 Evolution des concepts Qualité
Excellence et Qualité totale
0 défauts: travail d’équipe
et implication

Confiance en la Normes et preuve

capacité de de conformité aux
l’entreprise exigences - Qualité
Maîtrise des prix, Hygiène
produit de qualité Sécurité et
(concurrence) Environnement
Normalisation, - Responsabilité
Conformité à des Sociétale
certification ISO
spécifications des Entreprises
9001,SMQ
techniques Assurance qualité
(toutes les
Disponibilité activités)
(demande>offre)
Maîtrise de la qualité
(Autocontrôle et
MSP: contrôler et Amélioration continue,
Contrôle qualité
réduire les variations Total Quality Management
(CDC, vérification
de la conformité) des processus,
Mise à disposition prévenir les
et production en dysfonctionnements)
masse

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Le contrôle Qualité

• Premier pas des démarches qualité :

– Production puis vérification et tri des mauvaises pièces

– Partage des tâches production/contrôle : des contrôleurs

vérifient le travail des ouvriers et la conformité du
résultat par rapport à des critères préalables

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 La maîtrise de la Qualité

• L’autocontrôle

• La prévention (exemple: formations)

• Maîtrise Statistique des Processus et échantillonnage:

(utiliser des techniques statistiques pour contrôler et
réduire les variations des processus)

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L’assurance Qualité
• Ensemble des activités préétablies et pratiquées destinées à donner
confiance en l'obtention de la qualité requise

• Capacité de l'entreprise à prouver objectivement qu'elle a mis en

place une organisation efficace, qui permet de fournir des produits
conformes aux exigences spécifiées

• La démonstration de ces preuves doit pouvoir être faite à tout

moment et prend appui sur des documents archivés

• Ces documents précisent les règles d'organisation et les procédures

adoptées pour obtenir et vérifier la qualité
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6
 La normalisation et certification ISO

• Normes:
Accords documentés contenant des spécifications techniques ou
autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant
que règles ou lignes directrices pour assurer la qualité des produits

• Exportation => nécessité de s'accorder sur des normes mondiales

pour faciliter le processus des échanges internationaux (ISO)

• La certification ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme

extérieur indépendant de la mise en place et de l’efficacité du
système d’assurance qualité

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L’amélioration continue
Roue de Deming ou de l’amélioration continue PDCA (Edwards DEMING)
Prévoir/planifier Faire
Définir Exécuter les
l'objectif tâches définies
et comment
l’atteindre

Vérifier/contrôler
Réagir/Agir Mesurer les
Mettre en place Plan Do
résultats
les actions obtenus
correctives
et amélioratives Act Check

SMQ

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 Le Total Quality Management (TQM)

• C’est un mode de management d’un organisme centré

sur la qualité, basé sur la participation de tous ses
membres, visant au succès à long terme, par la
satisfaction du client et a des avantages pour tous les
membres de l’organisme et pour la société.

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Le TQM: comment?

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8
 Qualité, Sécurité, Environnement
Système de Management Intégré

Responsabilité Sociétale des Entreprises:

opérer de manière socialement responsable: agir de manière éthique et
transparente de façon à contribuer à la bonne santé et au bien-être de la société

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Principes

1. Orientation Client
2. Leadership de la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Approche systémique
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision (fondée sur des
preuves)
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
(management des relations avec les parties intéressées)

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 Principes

1. Orientation Client:

• Cerner et comprendre les besoins et attentes des clients

(internes/externes)
• Satisfaire leurs exigences
• Aller au delà de leurs attentes
• Mesurer leur satisfaction et agir selon les résultats

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Principes

2. Leadership de la direction:
• Etablir la finalité et les orientations de l’organisme
• Créer et maintenir un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l’organisme
• Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer une
stratégie
• Créer et entretenir des valeurs communes
• Être actif et diriger par l’exemple pour établir la confiance et
éliminer les craintes
• Allouer les ressources et responsabiliser
• Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.
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 Principes
3. Implication du personnel:
• Engagement et participation de tous au management de la qualité:
travail en équipe
• Gestion fondée sur le respect et la responsabilisation: politique de
confiance dans les subordonnés, de management participatif, de
formation et de développement
• Motivation qui se traduit par :
Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes
Rechercher les opportunités d’amélioration : Innovation et
créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme
Chercher à accroître ses compétences, ses connaissances et son
expérience
Partager librement son savoir faire et son expérience
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Principes
4. Approche processus:

L’application de ce principe permet :

- La définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un
résultat désiré
- L’établissement de responsabilités claires pour la gestion des
activités
- L’analyse et la mesure des activités
- L’identification des interactions des activités avec et entre les
différentes fonctions de l’organisme
- La focalisation sur les ressources et les méthodes qui améliorent les
activités clés
- L’évaluation des risques et des impacts des activités sur les clients
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 Principes
4. Approche processus:

Cette approche souligne l’importance de :

• comprendre et de satisfaire les exigences

• considérer les processus en termes de valeur ajoutée
• mesurer la performance et l’efficacité du processus
• améliorer en permanence les processus sur la base de mesures
objectives

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Principes

5. Approche systémique:
• Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un
système: aucun processus n’est isolé au milieu de l’organisme mais
ils interagissent tous les uns avec les autres
• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des
responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs

Favorise l’amélioration continue du système par le biais de la

l’évaluation surveillance et la mesure des entrées/sorties de chaque
processus

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 Principes
6. Amélioration continue:
Viser l’excellence (0 défaut) par la prévention: anticipation du risque
d’erreurs

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Principes

7. Approche factuelle pour la prise de décision :

Observation basée sur la collecte de données et les mesures:

• Analyser les données et les informations par des méthodes valides

• Garantir la fiabilité des données
• Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin
• Prise de décisions et actions fondées sur des faits et des indicateurs

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 Principes

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs:

• Établir des relations de gagnant-gagnant

• Communication claire et ouverte (partage d’informations)
• Instaurer des relations de partenariat avec ses fournisseurs
augmentant les capacités des deux organismes à se développer

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Quelques dates
Création de l’ISA (Association internationale de
normalisation) et commencement de la
1924
normalisation internationale

1926 Création de l’Association Française de

Normalisation (AFNOR)

Création de L'organisation internationale de

1947 normalisation (ISO)

Création du Comité Européen de Normalisation

1961 (CEN)

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1982 Création en Tunisie de l’Institut National de la
Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI)

1987 Naissance de la série des normes ISO 9000

Création du prix Américain de la qualité Malcolm Baldrige

1988 Création de l’Association Française d’Assurance de

la Qualité (AFAQ)

1989 Création de l’ European Foundation for Quality

Management (EFQM)

1992 Création du Prix Français de la Qualité

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1994 Création du Comité Français d’Accréditation

(COFRAC)

2000 La norme ISO 9001:2000 remplace les normes ISO

9001:1994, IS0 9002 et ISO 9003

2008 La norme ISO 9001-2008 remplace ISO 9001-2000

Création du Conseil National d’Accréditation (TUNAC)
2012
Création du Prix national Tunisien de la Qualité

2015 La norme ISO 9001-2015 remplace ISO 9001-2008

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 Confiance Excellence
Prix Qualité
TQM
Certification

Assurance
qualité
Correctif Auto-contrôle
Contrôle Préventif
en cours de
Maîtrise
fabrication
qualité

Contrôle
Contrôle statistique Méfiance
traditionnel en réception

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ISO 9001 : 2015 Systèmes de management de la qualité - Exigences

2015 Systèmes
Exigences et lignes directrices pour son utilisation
Systèmes

(British Standard Occupational Health and Safety Assessment Series)

Systèmes
denrées alimentaires - Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire

2008

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