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UNIVERSIDAD DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Implantación del programa Starbucks Rewards en Perú

INTEGRANTES:

Alexandra Franco Díaz


Raúl Garrido Lecca Ramos
Carlos Puémape Pasapera
Leslie Ramírez Siancas
Astrid Santur Zúñiga
Kelly Córdova
Juan Luis Vega Pasapera

DOCENTE:
García Rojas, Jacqueline Mariela

03 de abril de 2019
GRUPO # 7

JEFE DE GRUPO (nombre y firma):

INTEGRANTES APORTE/PARTI
CIPACIÓN EN EL ASISTENCIA A LAS
(Nombre y apellidos) TRABAJO REUNIONES
(Si, No, Parcial)
________ 01 Abril 01 de 03 de
abril abril
Kelly Córdova Asistió

Alexandra Franco Díaz Asistió

Raúl Garrido Lecca Tardanza


Ramos

Carlos Puémape Tardanza


Pasapera

Leslie Ramírez Siancas Asistió

Astrid Santur Zúñiga Tardanza

Juan Luis Vega Pasapera Tardanza

Piura, 03 de abril de 2019


1. PRESENTACIÓN DE LA DECISIÓN: Implantación del programa Starbucks
Rewards en Perú

Starbucks Corporation es una cadena internacional de cafeterías fundada en Washington


(Estados Unidos). Es la compañía de café más grande del mundo, con más de 24 000 locales en
70 países. Starbucks se encarga de la venta de café elaborado, bebidas calientes y otras bebidas,
además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas, termos y el mismo café en
grano.
La cadena internacional desembarca en el mercado peruano en junio de 2003, pero empezó a
operar el 20 agosto 2003 siendo la primera tienda ubicada en el Óvalo Gutiérrez (Lima), que
también fue la primera tienda de la compañía en Sudamérica. En la actualidad la empresa cuenta
con más de mil colaboradores y, como menciona la página web de Starbucks en Perú la empresa
ya cuenta con más de 100 tiendas a nivel nacional.
Starbucks no solo tratan de vender productos de calidad sino ofrecerlos dentro de toda una
experiencia y ambiente, que busquen la satisfacción total del cliente. Por lo que “Starbucks lanzó
un nuevo programa de fidelización en el Perú”- 2017 con el propósito de brindar una mejor
experiencia al cliente y recompensar su lealtad, en especial a sus clientes y usuarios más
antiguos , todo esto de la mano de sus gustos y preferencias.

2. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS
Según Pérez López:
EFICACIA: “Es el grado de satisfacción con los resultados obtenidos comparado con el esfuerzo
utilizado, además trata de medir las consecuencias de la decisión en cuanto se refiere al
beneficio producido por su aplicación”.
EFICIENCIA: “Es el valor que tienen los resultados internos producidos por la acción para quien
la ejecuta, también evalúa las consecuencias de la decisión en la atractividad de la organización”.
CONSISTENCIA: “Es el valor que tiene los resultados producidos por la acción en la otra persona,
evalúa las consecuencias de la decisión en la unidad de la organización. Una acción es
consistente si aumenta la instrumentalidad. Para evaluar la consistencia hay que ponerse en el
lugar del otro”.

3. ANTECEDENTES

 Antes de que se implante el programa Starbucks Rewards en el Perú, el programa de


fidelización de la compañía Starbucks se inició en Estados Unidos en el año 2009, y
posteriormente se ha extendido a otros países fuera de los Estados Unidos.

 En Latinoamérica el programa se encuentra en la mayoría de países en los cuales


Starbucks posee tiendas. El último país en utilizar el programa es Perú, este recién se
implementó en mayo del año 2017.

 Perú Retail (2017) menciona que los clientes peruanos ya conocen el programa debido
a su puesta en marcha en otros países, principalmente en Estados Unidos, y desde que
llegó al Perú ha sido muy bien recibida”. La empresa tiene una alta expectativa con el
programa, ya que se espera que contribuya con la mejora de la experiencia del cliente y
además aumentar las ventas.

 El programa en el Perú consiste en acumular puntos llamados “estrellas” para ganar


recompensas, llamados “beneficios”. El funcionamiento, según la página web de
Starbucks Rewards en Perú, es el siguiente: para empezar a participar, es necesario
adquirir una Starbucks card en las tiendas a nivel nacional (tienes que cargarla con 20
soles, será como una tarjeta de débito), de ahí tendrás que entrar a la web de Starbucks
Rewards donde se tiene que crear una cuenta y registrar la tarjeta, para posteriormente
activar la tarjeta en la página web.
Seguido de esto ya la podrás usar para ir ganando estrellas, cada S/. 2.00 soles es una
estrella. Si el cliente realizara un consumo por un monto impar de dinero, se considerará
el monto par inferior para la obtención de estrellas; por ejemplo, si un usuario realiza
una compra de 15 soles (monto impar de dinero), será acreedor de 7 estrellas (el monto
par de dinero sería equivalente a 14 soles).

 Por otro lado, el programa en el Perú ofrece tres categorías:


 Nivel Welcome – 1 a 49 estrellas: Beneficio “Una bebida Alta o alimento gratis por tu
cumpleaños”
 Nivel Green – 50 a 249 estrellas: Beneficios “Un shot de espresso adicional gratis al
mes”, “Invitaciones a eventos especiales” también incluye todos los beneficios del
nivel Welcome.
 Nivel Gold – 250 a + estrellas: Beneficios “Una bebida clásica de café gratis por la
compra de una bolsa de café”, “Una bebida a elección gratis por cada 100 Estrellas
adicionales” también incluye todos los beneficios del nivel Welcome y Green.
 El programa Starbucks rewards está usando la gamificación, como técnica de
motivación, en el cual supone una respuesta rápida de sus usuarios, pues los elementos
de juego utilizados resultan novedosos para los clientes.

4. EVALUACIÓN DE LA DECISIÓN:

EFICACIA:
 En Estados Unidos el programa ha tenido un notable éxito, ya que dos años después del
inicio del programa ya contaba con 3.6 millones de miembros activos y con 2 millones
de acreedores ya en la máxima categoría. Se observa que en Estados Unidos los clientes
respondieron muy bien al programa de fidelización propuesto con la Compañía.
 Ya que con el éxito del programa en los otros mercados que operan en todo el mundo,
en el Perú se prevé que se active diariamente 15 tarjetas del programa y que en el primer
año se registren 100 mil tarjetas del programa de fidelización.
 En el Mercado de Cafeterías, la empresa Starbucks en el Perú es la principal
representante en el ranking de ventas. Y es que la franquicia estadounidense se lleva el
67% del mercado, seguida de la firma peruana Altomayo Cafetería con 13%.
 Los clientes peruanos recibieron el programa de Starbucks rewards de forma positiva,
ya que tenían conocimiento del programa debido a su implementación en otros países,
principalmente en Estados Unidos. Los objetivos de la empresa respecto del programa
para cada una de las tiendas no solo se habían cumplido, sino que había sobrepasados.

 Se da una motivación extrínseca, ya que, el aumento en el consumo corresponde a


obtener los beneficios y recompensas que brinda el programa, lo que es un estímulo
externo de los clientes y esto genera relaciones duraderas y cambios de
comportamientos con respecto al consumo.

EFICIENCIA

 Al brindar a los clientes exclusividad con sólo adquirir la tarjeta del programa Starbucks
rewards, esto genera un sentimiento de lealtad de marca
 También con el programa, la compañía Starbucks tendrá conocimiento sobre los clientes
y sus gustos, es posible posteriormente ofrecer promociones más enfocadas de acuerdo
a las preferencias de la mayoría de sus clientes.
 La implantación de un programa de fidelización busca asegurar futuras transacciones y
y que el consumo solo se de en esta cafetería.
 A través de la técnica de motivación usada en el programa Starbucks rewards que es la
gamificación, supone una respuesta rápida de sus clientes y que también hubo cambio
de comportamiento de consumo en especial en jóvenes estudiante.

CONSISTENCIA

 Starbucks trabaja arduamente para preservar los valores de marca y ser ese lugar donde
sus clientes se sienten en casa.
 La lealtad de sus clientes sigue intacta ya que con información del consumo de los
clientes permite identificar gustos, preferencias y para mantener un crecimiento maneja
estrategias de comunicación para incentivar las visitas a sus tiendas.
 Enfoca en satisfacer las necesidades de sus clientes internos para que se sientan
identificados con la empresa y puedan brindar un buen servicio, generando clientes
externos satisfechos y fidelizados.

CONCLUSIONES

 La implantación del programa Starbucks Rewards busca recompensar y agradecer la


lealtad de los clientes y al mismo tiempo generar una fidelización, buscando un impacto
positivo en la rentabilidad de la empresa.

 A pesar del Programa de fidelización de Starbucks, los clientes prefieren a Starbucks


como la única cafetería en la cual puede consumir los productos de su preferencia y por
ello la recomiendan a otros consumidores, es decir el programa no influye exactamente
en su elección de visitar y consumir en Starbucks antes que ir a su competencia.
 El Objetivo del programa de fidelización de Starbucks es mayormente generar en sus
clientes sentidas de exclusividad, dado que los sus clientes tienen la costumbre de
consumir de manera regular en Starbucks antes de que se inicie el programa.

BIBLIOGRAFÍA Y LINK
 Introducción a la Dirección de Empresas: las Decisiones de Gobierno de J. A. Pérez López
 https://es.wikipedia.org/wiki/Starbucks
 https://www.jcmagazine.com/starbucks-rewards-premia-a-sus-clientes-gold//
 https://www.iebschool.com/blog/la-gamificacion-en-los-negocios-innovacion/
 https://larepublica.pe/economia/872214-starbucks-lanza-nuevo-programa-de-
fidelizacion-en-peru
 http://kancha.pe/peru-ya-es-parte-del-programa-de-fidelizacion-starbucks-rewards-
concurso/
 https://gestion.pe/economia/empresas/starbucks-espera-registrar-100-mil-tarjetas-
programa-fidelizacion-peru-134362
 https://www.peru-retail.com/starbucks-busca-clientes-mas-leales-para-aumentar-
ventas-peru/