BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA

Facultad de Ciencias de la Electrónica

Licenciatura en Ingeniería Mecatrónica

Ingeniería Económico-Administrativa

Investigación: Calidad

Castillo Rodríguez Isaac 201516730

Profesor: Carlos Álvarez González

Puebla, Pue. a 22 de marzo de 2019

Índice

1. Objetivo............................................................................................................. 3
2. Calidad.............................................................................................................. 3
3. Filosofía de Edward Deming ............................................................................. 3
4. Filosofía de Philip Crosby ................................................................................. 5
5. Filosofía de Arman Feigenbaum ....................................................................... 6
6. Filosofía de Joseph Juran ................................................................................. 7
7. Filosofía de Kaoru Ishikawa .............................................................................. 9
8. Concepto de Calidad ...................................................................................... 11
9. Control de Calidad .......................................................................................... 11
10. Control Estadístico del Proceso................................................................... 12
11. Bibliografía................................................................................................... 13
 1. Objetivo

A continuación, se mencionarán las principales filosofías de algunos expertos

referentes al tema de calidad, así como también el concepto general de dicho tema,
y control estadístico del proceso. Se explicará de manera general las principales
ideas de dichos genios y el objetivo es comprender mejor el tema de calidad visto
en la materia de Ingeniería Económico-Adminstrativa.

2. Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Algunas filosofías de diversos autores serán explicadas en dicha investigación.

3. Filosofía de Edward Deming

William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993).
Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y
crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
La filosofía Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los productos y
servicios.
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
A partir de su experiencia, desarrolló sus famosos 14 principios para que la
administración conduzca a la empresa a una posición de productividad y
competitividad y estos están formados por cuatro elementos:
 Apreciación de un sistema.
 Conocimiento sobre la variación
 Teoría del conocimiento
 Psicología
Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la
base de una economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en
cadena que al final genera crecimiento en el nivel del empleo. El concepto de calidad
presenta una dificultad grande para las empresas: en principio es un concepto
subjetivo.
Definía el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas
en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con
máxima utilidad del producto por parte del usuario”
Círculo De Deming
El ciclo PDCA, también conocido como "Ciclo Deming, ciclo de la calidad o espiral
de mejora continua" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de
la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideas por Walter A. Shewhart.
Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).
El mejoramiento continuo es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que
ayer, y que mañana podrán realizarse mejor de lo que hoy se han hecho. El ciclo
presenta cuatro etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por
cualquiera de ellas y repitiéndose de manera indefinida. Esta repetición indefinida
es la que produce el mejoramiento continuo en la organización.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). El ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar y ejecutar
planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

CIRCULO DE DEMING
 4. Filosofía de Philip Crosby
Conocido como el maestro de la calidad, propuso un programa de catorce pasos
tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El programa de Crosby planteaba la
posibilidad de alcanzar la perfección mediante la motivación de los trabajadores por
parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las relaciones
humanas en el trabajo.
El programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la
calidad (1979):
1. Establecer el compromiso de la dirección de participar en el programa de
calidad para, de esta manera, asegurar la cooperación de todos y cada uno
de los miembros de la organización.
2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada
departamento.
3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el fin de
medir dónde se encuentran los problemas reales y potenciales de calidad.
4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione
evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto
de vista económico, tomar acciones correctivas.
5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los
empleados por la mejora continua de la organización.
6. Tomar acciones correctivas para los problemas identificados.
7. Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.
8. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su
parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Realizar un día “Cero defectos” que simbolice y ayude a que todos los
empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que
se refiere a calidad.
10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí
misma y sus grupos.
11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores
y eliminar sus causas.
12. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus
objetivos de calidad a través de su participación en el programa de
mejoramiento de la calidad.
13. Crear consejos de calidad para que se realicen que realicen reuniones
frecuentes con el objetivo de intercambiar informaciones y determinar las
acciones requeridas para mejorar la calidad.
14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de
mejoramiento de la calidad nunca termina.
 5. Filosofía de Arman Feigenbaum
Empresario estadounidense y experto en control de calidad. Diseño el concepto del
Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total
(TQM, por sus siglas en inglés). En 1944 era el principal experto en calidad de
General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado
académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces
escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total).
En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de
General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía General Systems en
Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.
La definición de Feigbaum de calidad es inequívocamente un nivel de dos
definiciones. De hecho, la definición y el comentario acompañado son notables para
su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
 La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.
 La calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente.
 Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es
dinámica.
Calidad lo define como "un modelo de vida corporativa, un modo de administrar
una organización".

Principios que sustentan su filosofía

1. Liderazgo de calidad: Se debe poner énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
términos específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que
el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalización constante en la conservación de la
calidad.
2. Técnicas de calidad modernas: El departamento tradicional de control de
calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad.
En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar
en el proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a los
operarios de planta. La meta debe ser una performance libre de fallas o
defectos.
3. Compromiso de la organización: La motivación permanente es más que
necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la
 tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un
elemento estratégico de planificación empresarial.

Cuatro elementos según su filosofía

La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organización son responsables de la organización de los
productos o servicios.
La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar
motivación continua y actividades de capacitación.
El control total de calidad se define como un sistema efectivo para integrar los
esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los
diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer
servicios económicos que satisfagan completamente al cliente.

6. Filosofía de Joseph Juran

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre sí:
 Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta más.
 Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que él llamó

trilogía de Juran, que divide el proceso de administración de calidad en tres etapas:
planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
Planeación de la calidad
Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, la planeación de
la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida,
llamada mapa de planeación de la calidad, y son los siguientes:
 Identificar a los clientes.
 Determinar sus necesidades.
 Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
 Desarrollar productos con características que respondan de manera óptima
a las necesidades de los clientes.
 Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del
producto.
 Transferir el proceso de la operación.

Control de calidad
La alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las
operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vínculo de
retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que
cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de
calidad y una unidad de medición para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas
medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios
de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que
un proceso permita entregar al cliente lo que lo que éste necesita.

7. Filosofía de Kaoru Ishikawa

Experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de
calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este
teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis
científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al
diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los
problemas.
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor".
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la
empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para
lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos
los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratégicos de la organización.
Aportaciones de Ishikawa
 Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
 Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
 Círculos de calidad.
 Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

Diagrama Causa-Efecto

También llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su

estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste
en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional
una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los
factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los
problemas.
Las 7 Herramientas Básicas Para La Administración De La Calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la

manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de éste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como
las variables y los defectos que atribuyen).

2. Histogramas (visión gráfica de las variables).

3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor

principal de los problemas a analizar).

5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

6. Gráficas de control (medición y control de la variación).

7. Análisis de Estratificación
 8. Concepto de Calidad

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización:

el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio
o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la
empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos
criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al
necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que deben conseguirla. El
concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto
lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta
nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un
estilo de dirección implantado en las empresas líderes. El objetivo fundamental de
la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor,
aunque éste es un concepto controvertido, Las necesidades pueden estudiarse
según diversos puntos de vista -de la teoría económica, del marketing, de la
psicología y de la economía de la salud-, no siempre coincidentes. Desde todos
ellos se han aportado contribuciones al conocimiento de las necesidades que deben
considerarse al planificar los recursos sanitarios.

9. Control de Calidad
El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos,
herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua
en la calidad ofrecida.
Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al
máximo y conseguir los objetivos de las empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de
calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la
obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la
distribución.
Ventajas de establecer procesos de control de calidad
Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la
empresa.
Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.
Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la
calidad de las operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un
impacto en los objetivos de la compañía.

10. Control Estadístico del Proceso

El objetivo del control estadístico de procesos (CEP) es obtener un proceso

controlado usando técnicas estadísticas para reducir la variación continuamente.

La reducción de la variación conduce a:

 Mejorar la calidad;
 Menores costos (residuos, desechos, reprocesos, reclamaciones, etc.);
 Mejor comprensión de la capacidad del proceso.
A fin de lograr un proceso controlado debe (ver la figura siguiente):
 Registrar los datos medidos de la manera correcta (MSA);
 Analizar los datos registrados en la forma correcta (CEP);
 Tomar decisiones basadas en análisis realizados (OCAP);
 Registrar y controlar las acciones correctivas para evaluar los efectos
(PDCA).

Objetivos del CEP

El propósito principal de CEP es mejorar los procesos continuos mediante la
reducción de la variación. En el logro de la meta principal también se logran los
siguientes objetivos:
 Mejorar la satisfacción del cliente y reducir las quejas de los clientes;
 Reducir o eliminar la cantidad de inspecciones por lotes;
 La realización de un nivel de calidad predecible y constante;
 Reducir los costos de los rechazos, reprocesos e inspección;
 Mejorar la comunicación entre departamentos y entre el personal;
  Aumentar la motivación de los empleados;
 Aumente la productividad.

11. Bibliografía

[1]- FILOSOFIA WILLIAM EDWARD DEMING. (s.f.). Recuperado 13 abril, 2019, de

http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-william-
edward-deming.html
[2]- Cero defectos. La filosofia de Philip Crosby. (2018, 17 abril). Recuperado 13
abril, 2019, de http://kailean.es/la-filosofia-de-cero-defectos/
[3]- Qué es CEP / SPC ? | Control Estadístico de Procesos. (s.f.). Recuperado 13
abril, 2019, de https://www.datalyzer.com/es/conocimiento/cep/