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VIVA IL BUONO Mayo 2018

MANUAL DE PROCESOS Y
Rev. 00
PROCEDIMIENTOS

Proceso de solución de conflictos en la Gestión de Cobranzas


Problema 1. Restructuración de pagos solicitada por el cliente, la mejor forma
para solucionar este inconveniente es:
La mejor solución es presentar opciones alternativas, por ejemplo, pago con tarjeta
de crédito (personal o empresarial).
Si se puede evitar esta situación de restructuración de pagos, hay que hacerlo. Sin
embargo, si ya se adquirió el compromiso y se acepta una restructuración a plazos,
hay que comienza por preguntarle al cliente:
 ¿Qué causó el retraso? (y escuchar con cuidado la respuesta). El cliente dará
pistas acerca de su situación y la forma en que finalmente afecta a nuestra empresa.
 Si en verdad el deudor enfrenta problemas serios, probablemente se podrá
establecer un esquema a plazos dejando claro que se debe fijar el primer pago para
hoy mismo.
Problema número 2. El cliente se disculpa argumentando que asuntos
personales le impidieron mantenerse al corriente
Elaborar una solicitud de pago que refleje nuestra preocupación, pero que al mismo
tiempo le recomendarle al cliente no agravar sus asuntos al no darle prioridad al
pago, incluso cuando el cliente tenga problemas personales.
No tratar de impresionar a nuestros clientes al decirles que tienen un retraso de 30
días en la fecha de pago y eso no les causará ningún problema. Hay que darle la
vuelta a la conversación -sobre todo, cuando dan toda clase de excusas- y
encaminarla hacia el asunto principal, que es convencerlo de que a ambos les
conviene mantener la relación.
Problema número 3. El cliente es un amigo que trata de utilizar su relación
personal contigo para ampliar el plazo de pago.
Hay que debatir este pretexto a un amigo en cierta forma diciéndole:
“Porque somos amigos, déjame decirte que tu principal preocupación debería ser el
cumplimiento de tus pagos en tiempo y forma. Tú no quieres darte a conocer por
este asunto. Tú no quieres tener una mancha en tu expediente de crédito. Tú no
quieres que tengamos un conflicto en caso de que necesites un pedido urgente y
entonces te diga que no puedo enviártelo a menos que a primera hora de la mañana
reciba el cheque de lo que me debes”.
Hay que ser asertivo y pensar: “Si la amistad se deteriora un poco, pues ni modo:
tenemos una responsabilidad con la empresa”.
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PROCEDIMIENTOS

Problema número 4. El cliente no contesta tus llamadas, no se reporta a los


mensajes de voz ni responde a tus correos electrónicos.
Ante esta situación, la lista de acciones inmediatas debe incluir lo siguiente:
• Revisa tus archivos para ver si en el pasado has tenido problemas de pago con
ese cliente.
• Investiga en Internet si la página de la empresa sigue activa y verifica si está
actualizada.
• Confirma que el negocio todavía existe, que físicamente sigue ahí, que opera y
que es viable.
• Envía una carta certificada para confirmar si el cliente sigue recibiendo
correspondencia.
• Pregunta si otros proveedores de esta persona también enfrentan demoras en los
pagos.
• Examina el expediente de crédito de tu cliente en busca de datos adicionales que
permitan ponerte en contacto con él: teléfono celular, casa; domicilio o correo
electrónico personal; incluso, información de Facebook, Instagram u otra redes
sociales.
Problema número 5. El primer pago “fue enviado”, pero nunca llegó. Y lo
mismo sucedió con el siguiente pago con el cual repuso el primero.
No hay que permitir que vuelva a “enviar” otro pago. Hay que decirle al cliente que
se enviará a una persona de confianza a su oficina por la tarde para recoger el
dinero o verificar el pago e insistirle en que los pagos se hagan mediante
transferencia colocando la cuenta de correo electrónico de la empresa para que nos
llegue la notificación o efectivo en divisas.
Se sugiere que mantengamos el temperamento bajo control: “No hay que dejar que
el deudor saque a relucir nuestra peor parte. Si nos gana la ira y le colgamos el
teléfono, estamos perdidos”.

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