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Indicadores: El Modelo de Excelencia en la

Gestión Malcolm Baldrige


22 FEBRERO, 2017

ARTÍCULOS TÉCNICOS, DESTACADOS, MODELOS DE GESTIÓN Y EXCELENCIA

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Indicadores
El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige surgió sobre la mitad de los
ochenta. Es una respuesta del gobierno de los Estados Unidos a los avances de las
organizaciones japonesas. En ese momento amenazaban con dominar el mercado
americano. El Modelo fue denominado de esta forma en honor al ex secretario de comercio
Malcolm Baldrige.

El Modelo Baldrige se aprobó mediante la ley promulgada por el congreso de Estados Unidos.
La ley fue nombrada Malcolm Baldrige national Improvement Act of 1987. La ley declara el
interés nacional en cuanto a la mejora de la competitividad de las organizaciones y crea
un marco de referencia para que mejoren.

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resultados
Es importante señalar que la ley que dio origen al Modelo Baldrige se creó a partir de la
investigación previa que se refirió a las características principales de la gestión de las
empresas más exitosas. La idea principal era que la buena gestión pudiera ser ampliamente
difundida y aplicada por las organizaciones.

Descripción del Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige

El Modelo Baldrige es una herramienta para la evaluación, mejora y planificación hacía la


gestión de la excelencia. Contiene siete secciones o capítulos. En seis de ellos se refieren a
los aspectos relacionados con la gestión, a lo que se suma uno adicional relacionado con los
resultados. Cada una de las secciones del modelo contiene ciertas preguntas. Se
desarrollan a modo de requisitos y deben ser respondidas por las empresas que aspiran a
gestionarse con excelencia. El Modelo Baldrige es una guía para la mejora de las empresas
a largo plazo.

Una de las características principales cuenta con una marcada orientación a resultados.
Establece un gran énfasis en la necesidad de desarrollar alineamiento empresarial, desarrolla
un enfoque en clientes y busca la focalización en todos los procesos, áreas y actividades
clave del negocio.

El Modelo ha recibido una gran aceptación. Se ha considerado como un modelo clave en el


proceso de reconvertir de manera estratégica a las organizaciones. Ha sido utilizado con
adaptaciones en todo el mundo. En la actualidad se utiliza en el sector privado y en el
público, además de organizaciones sin fines de lucro.

El #ModeloBaldrige es una herramienta para la


evaluación, mejora y planificación
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En el siguiente esquema se muestran las diferentes secciones del Modelo Malcolm


Baldrige y como se relacionan entre sí.
La idea principal es que el Modelo contenga en la sección “resultados”, sugiere áreas de
medición genéricas que deben traducirse en indicadores específicos. Deben ser medidos,
analizados y mejorados de forma permanente por cada empresa.

Mecanismo de evaluación

El Modelo Baldrige propone su propio mecanismo de evaluación del desempeño de los


indicadores. En lo fundamental esto se refiere a que los indicadores deben permitir la
generación de:

 Datos disponibles que muestren tendencias de largo plazo favorables. Esto supone que las empresas
persistan en la medición, análisis y mejora de los indicadores hasta ser capaces de generar series de datos
a lo largo de plazo. Los indicadores deben configurar las tendencias favorables.

 Comparaciones pertinentes que se muestran de forma favorable. Las empresas tienen que acumular
información comparativa para cada indicador definido. Las comparaciones deben comprender las metas
propias, el desempeño de empresas o procesos similares. Las comparaciones tienen como propósito
asegurar un marco de referencia para la mejora permanente y la excelencia de la gestión.

El Modelo Baldrige asigna fortalezas, áreas de mejora y una puntuación de resultados de la


empresa sobre las consideraciones presentadas. En este sentido, si una empresa cuenta
con indicadores pero no responden a los objetivos de la empresa, no son ni relevantes ni
pertinentes. Dichos indicadores no podrán ser tenidos en cuenta en la evaluación. Por el
contrario, la empresa presenta indicadores relevantes y pertinentes, si es posible obtener
fortalezas y áreas de mejora relacionadas con la existencia de tendencias y comparaciones.

La determinación de las fortalezas se lleva a cabo mediante una guía de puntuación


establecida en el Modelo. Se precisan diferentes rangos de desempeño que asignan
porcentajes de cumplimiento, que después se encuentran asociados a puntuaciones
específicas de cada resultado.

Resultados del Modelo Baldrige Ejemplos de indicadores

Resultados de los productos y los procesos Porcentaje de productos conformes

Costo medio de producción

Porcentaje de requisitos de atención de clientes cubiertos

Porcentaje de proveedores claves calificados

Resultados de orientación hacia los clientes Porcentaje de clientes satisfechos y muy satisfechos

Porcentaje de clientes participantes en el programa de lealtad

Porcentaje de clientes que recompran

Resultados de orientación hacia el personal Porcentaje de colaboradores que alcanzan el perfil de competencias definidas para el cargo

Porcentaje de colaboradores satisfechos

Porcentaje de colaboradores que participan de forma voluntaria

Porcentaje de colaboradores de elevado potencial que participa en los programas


Resultados de liderazgo y de gobierno Porcentaje de líderes que consiguen el perfil de líder definido por la empresa
corporativo
Porcentaje de percepción favorable o muy favorable

Resultados financieros y de mercado Porcentaje de participación de mercado

Utilidad neta del periodo

Retorno sobre la inversión

Ejemplos de posibles indicadores

En la siguiente tabla se presentan algunos ejemplos de posibles indicadores que pueden ser
identificados utilizando el Modelo de Baldrige:

Software para indicadores


A través de ISOTools Excellence la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones
basada en Indicadores se ve agilizada ya que se trabaja a tiempo real con los datos de la
organización.

Si el objetivo de su empresa es implantar un modelo de gestión por procesos que la conduzca


hacia la excelencia, además ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada
plataforma tecnológica.
Modelo de Gestión de Liderazgo de Malcolm
Bladrige
13 mayo, 2013

El Modelo Malcolm Baldrige es una guía hacia la Excelencia que proporciona a las
organizaciones un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional que
mejore la eficacia y las capacidades de toda la organización, proporcione valor añadido a
los clientes y grupos de interés, contribuyendo a la sostenibilidad y gestión del
conocimiento de la organización.

El modelo se basa en un conjunto interrelacionado de valores,


como son:
 Liderazgo visionario.

 Excelencia impulsada por el cliente.

 Aprendizaje organizacional y personal.

 Valoración de las personas y de los asociados.

 Orientación hacia el futuro.

 Gestión para la innovación.

 Gestión basada en hechos.

 Responsabilidad social.

 Orientación hacia la obtención de resultados.

 Creación de valor añadido.

 Perspectiva de sistema.
Si nos centramos en el Modelo de Excelencia propuesto por Malcolm Baldrige tenemos que
destacar el concepto del Liderazgo visionario.
Para Malcolm Baldrige, la gestión del liderazgo implica que la alta gerencia fije la dirección,
se oriente hacia el cliente, determine valores claros y visibles y establezca altas expectativas
de desempeño, ya que es la máxima responsable del cuerpo de gobierno de la organización,
de sus acciones y de su desempeño.

La dirección, valores y expectativas


planteadas deben equilibrar las necesidades de todos los grupos de interés. Los líderes
deben asegurar la sostenibilidad de la organización, mediante el desarrollo de estrategias,
sistemas y métodos para alcanzar el desempeño de excelencia, estimulando la innovación
y construyendo conocimientos y capacidades organizacionales.
Los valores y estrategias deben guiar todas las actividades y decisiones de la
organización. La alta dirección debe inspirar y motivar a todas a todos los trabajadores, así
como, estimular a contribuir, desarrollarse y aprender, a ser innovadores y creativos.

El cuerpo de gobierno debe ser responsable, en última instancia, y ante todos los grupos de
interés, por los valores, acciones y desempeño de toda la organización y de la alta dirección.
A través de su conducta ética y sus actividades en la planificación, la comunicación, la
formación de futuros líderes, la evaluación del desempeño organizacional y el
reconocimiento de las personas, la alta dirección debe servir como modelo de roles y
actitudes.
En conclusión, los líderes pueden y deben reforzar valores y expectativas de desempeño, a
la vez que construyen al liderazgo, compromiso e iniciativa en la organización.

La Evaluación del Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige se basa en los siguiente


criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia el Cliente y el Mercado,
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Orientación hacia las Personas, Gestión de
Procesos y Resultados considerando una máxima puntuación de 1000.
ISOTools es la plataforma tecnológica para la gestión de la excelencia que facilita la gestión
del liderazgo gracias a sus completas aplicaciones de comunicación interna, sistema de
avisos escalado, gestión de indicadores, gestión de la satisfacción mediante encuestas y
herramientas de planificación y generación de informes.
https://www.isotools.cl/modelo-de-gestion-de-liderazgo-de-malcolm-bladrige/
El modelo estadounidense para la GCT es el formado por los criterios del Malcolm Baldrige National Quality
Award (MBNQA), el mayor reconocimiento a la excelencia para las organizaciones estadounidenses. Los
criterios establecidos por la ley fundadora hacían referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen
alcanzado mejoras sobresalientes en la calidad de sus productos y que hubiesen demostrado una Gestión de la
Calidad efectiva mediante la formación y la implicación de los empleados de todos los niveles en la mejora de
la empresa.

El modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección
estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño basándose en los
resultados. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base
sobre las que construir las estrategias clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave
y con la alineación de los recursos. De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño general de la
organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés.

La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete áreas,
conocidas como los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence.:

CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos)

"La categoría liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización guían y sostienen la organización.
También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona sus responsabilidades
éticas, legales y con la comunidad"

CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)

"La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de
actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación son
desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso"

CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)

"La categoría enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina los requerimientos,
las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina
cómo la organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la
adquisición, satisfacción, fidelización y retención del consumidor"

CRITERIO 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento (90 puntos)

"La categoría medida, análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización selecciona, recoge,
analiza, dirige y mejora sus datos, información y sus activos basados en el conocimiento. También examina
cómo la organización revisa su desempeño"

CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)

"La categoría enfoque en los recursos humanos examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el
aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo
potencial en alineación con los objetivos generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación.
También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima
de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal y
organizativo"
CRITERIO 6: Gestión por procesos (85 puntos)

"La categoría gestión por procesos examina los aspectos clave del proceso de gestión de la organización,
incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la
organización y a apoyo clave a los procesos. Esta categoría incluye a todos los procesos clave y a todas las
unidades de trabajo"

CRITERIO 7: Resultados (450 puntos)

"La categoría resultados examina el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas clave-
resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados
de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del
desempeño se examinan en relación a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y
servicios similares"

Conceptos fundamentales

Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Las
organizaciones que persiguen un desempeño excelente deben difundir estos conceptos y valores a fin de que
se incrusten en las creencias y en los comportamientos de la organización:

* Liderazgo visionario

* Excelencia orientada al consumidor

* Aprendizaje organizativo y personal

* Valorar a empleados y socios

* Agilidad

* Enfoque en el futuro

* Gestión para la innovación

* Gestión por hechos

* Responsabilidad social

* Enfoque en resultados y creación de valor

* Perspectiva del sistema

Proceso de evaluación

Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar información detallada sobre
cada uno de los siete criterios detallados anteriormente. A las empresas solicitantes se les dedican entre 300 y
1.000 horas de revisión y un equipo de expertos independientes les realiza un informe sobre las fortalezas de
su organización y las posibles oportunidades de mejora.

Beneficios de la aplicación
Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicación de este modelo de la GCT van más allá
de la consecución de un premio. Según las propias fuentes de la ASQ, la aplicación de los Malcolm Baldrige
Criteria for Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los
empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfacción de los clientes, en un incremento en la
cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad. Además, muchas organizaciones deciden participar con
la finalidad de conseguir una valoración crítica de su organización que les permita identificar sus fortalezas y
sus oportunidades de mejora.
http://www.redem.org/boletin/boletin150311c.html

BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DEL MODELO


Los beneficios obtenidos en la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance
Excellence se ven reflejados en el aumento de la productividad, mejora en las relaciones
interpersonales, al aumentar la satisfacción de los clientes se aumenta la participación de mercado
y con esto los beneficios de la organización.

Se puede decir también que:

 Incrementa sustancialmente las ventas.


 Incrementa la satisfacción del cliente.
 Logra la fidelización de los clientes.
 Logra el compromiso de sus trabajadores.
 Incrementa la garantía de la calidad.

Además de lo anterior, al someterse a este tipo de evaluación se obtiene una apreciación crítica de
cómo se encuentra la empresa identificando las fortalezas y oportunidades de mejora.

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