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Podemos

Resolverlo
Introducción

D
urante más de 35 años, he mediado en una gran variedad de conflictos
entre padres e hijos, esposos y esposas, directivos y trabajadores,
Palestinos e Israelíes, Serbios y Croatas, y grupos en guerra en Sierra
Leona, Nigeria, Burundi, Sri Lanka, y Ruanda. Lo que he aprendido al lidiar
con conflictos en todos estos niveles es que es posible resolver conflictos
pacíficamente y para la satisfacción de todos. La probabilidad de que los
conflictos se resuelvan de esta manera satisfactoria se incrementa
significativamente si se puede establecer una cierta calidad de conexión
humana entre las partes en conflicto.
He desarrollado un proceso llamado Comunicación no violenta, que
consiste en habilidades de pensamiento y comunicación que nos permiten
conectarnos de manera compasiva con los demás y con nosotros mismos. Mis
colegas y yo estamos extremadamente complacidos con las muchas maneras
diferentes en que las personas usan la Comunicación No Violenta en sus vidas
personales, entornos de trabajo y actividades políticas.
En las siguientes páginas, describiré cómo el proceso de la Comunicación
no violenta apoya los esfuerzos para resolver conflictos pacíficamente. El
proceso se puede utilizar cuando estamos directamente involucrados en un
conflicto o cuando mediamos en conflictos de otros.
Cuando me llaman a resolver un conflicto, comienzo guiando a los
participantes a una respetuosa y afectuosa conexión de calidad entre ellos.
Solo después de que esta conexión esté presente los involucro en una
búsqueda de estrategias para resolver el conflicto. En ese momento no
buscamos un compromiso; más bien, buscamos resolver el conflicto logrando
la completa satisfacción de todos. Para practicar este proceso de resolución de
conflictos, debemos abandonar por completo el objetivo de lograr que las
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personas hagan lo que queremos. En cambio, nos enfocamos en crear las
condiciones para satisfacer las necesidades de todos.
Para aclarar más esta diferencia de enfoque (entre obtener lo que queremos
y obtener lo que todos quieren), imaginemos que alguien se está comportando
de una manera que no satisface una necesidad nuestra y le pedimos a la
persona que se comporte de manera diferente. En mi experiencia, estas
personas se opondrán a lo que solicitemos si nos ven como interesados
únicamente en satisfacer nuestras propias necesidades y no confían en que nos
preocupemos igualmente por satisfacer sus necesidades. La cooperación
genuina se inspira cuando los participantes confían en que se trataran
respetuosamente sus propias necesidades y valores. El proceso de
Comunicación No Violenta se basa en prácticas respetuosas que fomentan una
genuina cooperación.

Uso de la comunicación no violenta para


resolver conflictos
Las prácticas de comunicación no violenta que apoyan la resolución de
conflictos implican:
a) Expresar nuestras propias necesidades;
b) Detectar las necesidades de los demás independientemente de cómo se
expresen;
c) Verificar si las necesidades se reciben con precisión;
d) Proporcionar la empatía que las personas necesitan para escuchar las
necesidades de otros; y
e) Traducir las soluciones o estrategias propuestas con un lenguaje de acción
positiva.

Definición y expresión de las necesidades


(Las necesidades no son estrategias)
Según mi experiencia, si nos enfocamos en las necesidades, nuestros
conflictos tienden a una resolución mutuamente satisfactoria. Al centrarnos en
las necesidades, expresamos nuestras propias necesidades, comprendemos
claramente las necesidades de los demás y evitamos cualquier lenguaje que
implique una incorrección de la otra parte. Las siguientes son algunas de las
necesidades humanas básicas que todos compartimos:

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Autonomía Nutrición física
• para elegir los sueños, metas y • Aire
valores • comida y agua
• elegir la manera para cumplir • movimiento, ejercicio
nuestros sueños, metas y valores • protección contra las
Celebración formas de vida que
• celebrar la creación de la vida y amenazan la vida:
los sueños cumplidos virus, bacterias,
• para celebrar pérdidas: amores, insectos, animales
sueños, etc. (luto/duelo) depredadores, etc.
Integridad • descanso
• autenticidad • expresión sexual
• creatividad • abrigo
• significado • tacto
• autoestima Jugar
Interdependencia • diversión
• aceptación • risa
• cercanía de apreciación Comunión espiritual
• comunidad • belleza
• consideración • armonía
• contribución al • inspiración
enriquecimiento de la vida • orden
(para ejercer el poder de • paz
uno dando lo que
contribuye a la vida)
• seguridad emocional
• empatía
• honestidad (la honestidad
empoderadora que nos
permite aprender de
nuestras limitaciones)
• amor
• tranquilidad
• respeto
• soporte
• confiar
• comprensión
• calidez

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Desafortunadamente, he descubierto que muy pocas personas saben
expresar necesidades. En su lugar, han sido entrenados para criticar, insultar y
comunicarse de otras formas que crean distancia entre las personas. Como
resultado, incluso los conflictos para los que hay solución, no se resuelven. Y
en lugar de que ambas partes expresen sus propias necesidades y comprendan
las necesidades de la otra parte, entran a jugar el juego de quién tiene la razón.
Es más probable que ese juego termine en diversas formas de violencia verbal,
psicológica o física que en la resolución pacífica de las diferencias.
Dado que las necesidades son un componente tan vital de este enfoque
para la resolución de conflictos, me gustaría aclarar a qué me refiero cuando
hablo de necesidades. Las necesidades, como uso el término, se pueden
considerar recursos que la vida necesita para mantenerse. Por ejemplo, nuestro
bienestar físico depende de nuestras necesidades de aire, agua, descanso y
alimentación. Nuestro bienestar psicológico y espiritual mejora cuando
nuestras necesidades de comprensión, apoyo, honestidad y significado se
cumplen.
Cuando estoy definiendo las necesidades, todos los seres humanos tienen
las mismas necesidades. Independientemente de nuestro género, nivel
educativo, creencias religiosas o nacionalidad, tenemos las mismas
necesidades. Lo que difiere de persona en persona es la estrategia para
satisfacer dichas necesidades. Descubrí que lo que facilita la resolución de
conflictos es mantener nuestras necesidades separadas de las estrategias que
podrían satisfacerlas.
Una directriz para separar las necesidades de las estrategias es tener en
cuenta que las necesidades no contienen ninguna referencia a personas
específicas que tomen medidas específicas. En contraste, las estrategias
efectivas, o lo que comúnmente refiere a lo que se quiere, peticiones, deseos y
"soluciones", indican personas específicas que realizan acciones específicas.
Un intercambio entre un esposo y una esposa, que casi habían renunciado a su
matrimonio, aclarará esta importante diferencia entre las necesidades y las
estrategias.
Le pregunté al marido qué necesidades suyas no se estaban cumpliendo en
el matrimonio. Él respondió: "Necesito salir de esta relación". Como él estaba
hablando de una persona específica (él mismo) que tomaba medidas
específicas (dejar el matrimonio), no estaba expresando una necesidad como
las definí. En su lugar me estaba diciendo una estrategia que estaba pensando
tomar. Le indiqué esto y le sugerí que dejáramos de hablar sobre estrategias
hasta que realmente hubiéramos aclarado tanto sus necesidades como las de su
esposa. Cuando pudieron aclarar sus necesidades, ambos vieron que había
otras estrategias además de terminar la relación que podrían satisfacer sus
necesidades. Y me complace decir que en los dos años transcurridos desde ese
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momento, han desarrollado una relación dentro del matrimonio que es muy
satisfactoria para ambos.
Muchas personas encuentran difícil expresar sus necesidades. Esta falta de
"alfabetización en necesidades" crea problemas cuando las personas quieren
resolver conflictos. Como ejemplo, me gustaría contarles acerca de un
matrimonio cuyos intentos de resolver conflictos los llevaron a visitar la
violencia física entre ellos.
Había estado trabajando en el lugar de trabajo del esposo ofreciendo algo
de capacitación, y al final de la capacitación, el esposo me preguntó si podía
hablar conmigo en privado. Llorando me conto la situación entre su esposa y
él, y me preguntó si me gustaría reunirme con ellos para ayudarlos a resolver
algunos de sus conflictos. La esposa estuvo de acuerdo, así que fui esa noche.
Comencé diciendo: "Soy consciente de que ustedes dos están sufriendo
mucho. Sugiero que comencemos con cada uno de ustedes expresando sus
necesidades que no se están cumpliendo en la relación. Una vez que hayan
entendido cada una de las necesidades del otro, estoy seguro de que podremos
explorar algunas estrategias para satisfacer esas necesidades”.
Lo que les estaba pidiendo a ambos requería alfabetización para expresar
las necesidades y la capacidad de entender las necesidades de los demás.
Lamentablemente, no pudieron hacer lo que sugerí. Ellos no tenían la
alfabetización. En lugar de expresar sus necesidades, el esposo dijo: "El
problema contigo es que eres totalmente insensible a mis necesidades".
Inmediatamente, su esposa respondió diciendo: "Es típico de ti decir cosas
injustas como esa".
En otra ocasión, estuve trabajando en una empresa que tuvo un conflicto
muy inquietante durante más de quince meses que estaba alterando la moral y
creando problemas de productividad. En este conflicto, había dos facciones
diferentes dentro del mismo departamento. El conflicto involucraba qué pieza
de software usar. Hubo fuertes emociones involucradas. Una facción había
trabajado muy duro para desarrollar el software que estaba actualmente en
uso, y querían continuar su uso. La otra facción tenía fuertes emociones
ligadas a una nueva pieza de software. Cuando me reuní con este grupo,
comencé de la misma manera que con el esposo y la esposa. Les pedí a ambas
partes que me dijeran cuáles eran sus necesidades que se cubrirían mejor con
el software que defendían. Como en la situación con el esposo y la esposa, no
recibí una clara expresión de las necesidades. En vez de eso, cada lado
respondió con un análisis intelectual que el otro lado recibió como una crítica.
Un miembro de una facción dijo: "Creo que si seguimos siendo demasiado
conservadores, podríamos quedarnos sin trabajo en el futuro, porque para ser
progresivo necesitamos asumir algunos riesgos y atrevernos a demostrar que
estamos más allá de lo anticuado". Un miembro de la otra facción respondió:
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"Pero creo que el acaparamiento impulsivo de cada cosa nueva que surja no es
lo mejor para nosotros". Me dijeron que habían estado repitiendo estos
mismos análisis el uno del otro durante meses y que no llegaban a ninguna
parte. De hecho, creaban mucha tensión entre ellos.
Al igual que el esposo y la esposa, no sabían cómo expresar directamente
sus necesidades. En cambio, estaban haciendo análisis que el otro lado
escuchaba como criticas. Así es como se crean las guerras. Cuando no somos
capaces de decir claramente lo que necesitamos y solo sabemos cómo hacer
análisis de otros que suenan a crítica, las guerras nunca están lejos, ya sean
guerras verbales, psicológicas o físicas.

Detectando las necesidades de los demás


(Sin importar cómo se cómo las expresan)
El abordaje al conflicto que estoy describiendo requiere no solo que
aprendamos a expresar nuestras necesidades, sino también que ayudemos a
otros a aclarar sus necesidades. Podemos entrenarnos para escuchar las
necesidades que se expresan a través de los mensajes de los demás,
independientemente de cómo sean expresadas.
Me he enseñado a mí mismo a hacer esto porque creo que cada mensaje,
cualquiera que sea su forma o contenido, es una expresión de una necesidad.
Si aceptamos esta suposición, podemos entrenarnos para sentir qué
necesidades pueden estar en la raíz de cualquier mensaje en particular. Por lo
tanto, si le hago una pregunta a alguien acerca de lo que acaba de decir, y ellos
responden: "Esa es una pregunta estúpida", elijo sentir lo que la otra persona
podría necesitar cuando se expresó a través de ese juicio particular sobre mí.
Por ejemplo, podría adivinar que su necesidad de comprensión no se estaba
cumpliendo cuando formulé esa pregunta en particular.
O, si le pido a alguien que hable conmigo sobre cierto estrés en nuestra
relación y dice: "No quiero hablar de ello", podría intuir que su necesidad es
protección, desde lo que imagina que podría pasar si nos comunicamos.
Esta capacidad de sentir lo que necesitan las personas es crucial para
mediar en conflictos. Podemos ayudar al sentir lo que ambas partes necesitan,
ponerlo en palabras, y luego ayudamos a que cada lado escuche las
necesidades de la otra parte. Esto crea una calidad de conexión que mueve el
conflicto a una resolución exitosa.
Déjame darte un ejemplo de lo que quiero decir. A menudo trabajo con
grupos de parejas casadas. En estos grupos, identifico a la pareja con el
conflicto más antiguo, y hago una predicción bastante sorprendente para el
grupo. Predigo que podremos resolver este conflicto de larga data en 20
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minutos desde el momento en que ambas partes puedan decirme qué necesita
la otra parte.
Una vez, cuando estaba haciendo esto con un grupo, identificamos a una
pareja casada durante 39 años. Tuvieron un conflicto sobre el dinero. Seis
meses después de casarse, la esposa había sobrepasado el talonario de cheques
en dos ocasiones, y el marido había tomado el control del talonario de cheques
y no le dejaba escribir cheques desde ese momento. Habían estado discutiendo
sobre esto durante 39 años.
Cuando la esposa escuchó mi predicción, dijo: "Marshall, puedo decirte
esto, eso no va a suceder. Es decir, tenemos un buen matrimonio, nos
comunicamos bastante bien, pero en este conflicto, simplemente tenemos
diferentes necesidades sobre el dinero. No veo cómo se pueda resolver en 20
minutos".
La corregí diciendo que no había predicho que lo resolveríamos en 20
minutos. "Predije la resolución dentro de los 20 minutos después de que
ambos me digan qué necesita la otra persona". Ella dijo: "Pero Marshall, nos
comunicamos muy bien, y cuando has estado hablando de algo durante 39
años, ciertamente entiendes lo que el otro lado necesita".
Respondí: "Bueno, he estado equivocado antes. Ciertamente podría estar
equivocado en esta situación, pero explorémoslo. Dígame entonces, si sabe
cuáles son sus necesidades, ¿cuáles son?"
Ella dijo: "Es muy obvio, Marshall. No quiere que gaste dinero". El esposo
inmediatamente reaccionó diciendo: "Eso es ridículo".
Estaba claro que ella y yo teníamos una definición diferente de
necesidades. Cuando ella dijo que él no quería que gastara dinero, ella
identificó lo que yo llamo una estrategia. Incluso si tuviera razón, ella habría
sido precisa sobre la estrategia deseada, no sobre las necesidades de él.
Definiendo las necesidades, una necesidad no contiene ninguna referencia a
acciones específicas, como gastar dinero o no gastar dinero. Le dije que todos
los seres humanos tienen las mismas necesidades, y estaba seguro de que si
ella podía aclarar cuáles eran las necesidades de su marido, y si este tenía
claras las necesidades de ella, podríamos resolver esto. Prosigo: "¿Puedes
volver a intentarlo? ¿Cuál crees que es su necesidad?" Y ella dijo: "Bueno,
déjame explicarte, Marshall. Verás, él es como su padre". Y luego ella me
comenta que su padre era reacio a gastar dinero. La detuve y le dije: "Espera,
me estás dando un análisis de por qué él es como es. Lo que estoy pidiendo es
simplemente decirme qué necesidad de él está involucrada en esta situación.
Me estás dando un análisis intelectual de lo que ha sucedido en su vida”.
Estaba muy claro que ella no sabía cómo identificarle su necesidad.
Incluso después de 39 años de hablarlo, ella todavía no se daba una idea de
cuáles eran esas necesidades. Tenía un diagnóstico sobre él, tenía una
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conciencia intelectual de cuáles podrían ser sus motivos para no querer darle
el talonario de cheques, pero realmente no entendía sus necesidades en esta
situación.
Entonces le pregunté al esposo: "Bueno, dado que su esposa no está al
tanto de cuáles son sus necesidades, ¿por qué no se lo cuenta? ¿Cuáles son las
necesidades que se cubren al guardar el talonario usted mismo?"
Él dijo: "Marshall, es una esposa maravillosa, una madre maravillosa. Pero
cuando se trata de dinero, es totalmente irresponsable".
Ahora nuevamente, observe la diferencia entre la pregunta que le hice,
"¿Cuáles son sus necesidades en esta situación?" Y su respuesta. En lugar de
decirme cuáles eran sus necesidades, me dio un diagnóstico diciendo que ella
era irresponsable. Es ese tipo de lenguaje que creo que interfiere en la
resolución pacífica de los conflictos. En el momento en que cualquiera de las
partes se escucha a sí misma criticada, diagnosticada o interpretada
intelectualmente, predigo que su energía se dirigirá hacia la autodefensa y las
acusaciones en lugar de hacia resoluciones que satisfagan las necesidades de
todos.
Le indiqué que no estaba realmente al tanto de sus propias necesidades y le
demostré que, en cambio, me estaba dando un diagnóstico de su esposa.
Entonces nuevamente le pregunté, "¿Cuáles son tus necesidades en esta
situación?" Él no pudo identificarlas.
Entonces, incluso después de 39 años de discusión, ninguna de las dos
personas realmente estaba al tanto de las necesidades de la otra. Aquí hubo
una situación en la que mi capacidad para detectar las necesidades podría
ayudarlos a salir del conflicto. Usé habilidades de Comunicación No Violenta
para adivinar las necesidades que esta pareja expresaba como juicios.
Le recordé que había dicho que su esposa era totalmente irresponsable con
respecto al dinero (un juicio), y luego le pregunté: "¿Te sientes asustado en
esta situación porque tienes la necesidad de proteger a la familia
económicamente?" Cuando dije esto, él me miró y dijo: "Eso es exactamente
lo que estoy diciendo". ¡Por supuesto que él no uso exactamente esas
palabras! Pero cuando buscamos lo que una persona necesita, creo que nos
acercamos más a la verdad, que con lo que la gente está tratando de decir.
Creo que todo análisis que implica incorrección es básicamente una expresión
trágica de necesidades no satisfechas. Si podemos escuchar lo que necesita
una persona, es un gran regalo para ellos porque les ayuda a conectarse a la
vida.
Ahora, acerté adivinando en esta situación, pero no requiere que adivine
bien. Si hubiera estado errado, al menos estaba centrando su atención en las
necesidades, y eso ayuda a las personas a estar más en contacto con ellas. Los
saca del análisis y los conecta más a la vida.
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Comprobando que las necesidades se reciben
con precisión
Una vez que había expresado su necesidad, el siguiente paso era asegurarse de
que la otra persona lo escuchara. Esta es una habilidad crucial en la resolución
de conflictos. No podemos suponer que, solo porque un mensaje se expresa, la
otra persona lo recibe con precisión. Siempre que estoy mediando en un
conflicto, si no estoy seguro de que la persona que lo escuchó lo haya recibido
con precisión, les pido que lo repitan.
Le pregunté a su esposa: "¿Podría volver a contarme lo que escuchó sobre
las necesidades de su marido en esta situación?"
Y ella dijo: "Bueno, solo porque sobregiré la cuenta bancaria un par de
veces cuando nos casamos, eso no significa que voy a seguir haciéndolo".
Su respuesta no fue atípica en mi experiencia. Cuando las personas tienen
dolor acumulado durante muchos años, incluso cuando la otra persona dice
claramente lo que necesita, eso no significa que la persona esté en condiciones
de oírlo. A menudo están tan llenos de su propio dolor que eso les impide
escuchar a los demás.
Le pregunté si podría repetir lo que dijo el esposo, pero estaba claro que
ella realmente no lo había escuchado, que estaba sufriendo demasiado. Le
dije: "Me gustaría decirle lo que escuché decir a su marido, y me gustaría que
lo repitiera", y se lo repetí. Le dije: "Escuché que su esposo dice tener una
necesidad de proteger a la familia. Tiene miedo porque realmente quiere
asegurarse de que la familia esté protegida".

Proporcionar empatía para sanar el dolor


(El cual evita que las personas se escuchen)
Debido a que todavía no podía escucharlo, utilicé otra habilidad que a menudo
es necesaria en la resolución de conflictos. Cambié. En lugar de intentar que
ella repitiera lo que él había dicho, traté de comprender el dolor que sentía.
Le dije: "Siento que te sientes realmente dolida, y quieres confiar en que
puedes aprender de la experiencia pasada". Por sus ojos se podía ver que ella
realmente necesitaba esa comprensión, y dijo: "Sí, exactamente".
Habiendo recibido este entendimiento, esperaba que ahora si pudiera
escuchar a su esposo, así que una vez más repetí lo que entendí de este. Él
necesitaba proteger a la familia. Le pedí que repita lo que escuchó. Ella
respondió: "Entonces él piensa que estoy gastando demasiado dinero".
Bueno, como puede ver, ella no estaba entrenada para escuchar las
necesidades más de lo que estaba entrenada para expresarlas. En lugar de
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escuchar sus necesidades, lo único que escuchó fue un diagnóstico de sí
misma. Le sugerí que tratara de escuchar las necesidades, sin escuchar
ninguna crítica de sí misma al respecto. Después de repetirlo dos veces más,
finalmente pudo escuchar las necesidades de su esposo.
Luego invertí el proceso y le pedí a la esposa que expresara sus propias
necesidades. Nuevamente, no pudo hacerlo directamente; Ella expresó su
necesidad en forma de juicio y dijo: "Él no confía en mí. Cree que soy
estúpida y que no voy a poder aprender. Creo que eso es injusto. Lo hice un
par de veces, eso no significa que continuaré haciéndolo".
Una vez más, presté la habilidad de ser capaz de sentir sus necesidades
detrás de todo eso. Le dije: "Parece que realmente necesitas ser confiable.
Realmente quieres reconocer que puedes aprender de la situación"
Luego le pedí al marido que me dijera cuáles eran las necesidades de su
esposa. Y, al igual que ella tenía juicios que le impedían escucharlas al
principio, no podía oírla. Quería defender su necesidad de proteger a la familia
y comenzó a explicar que era una buena esposa, una buena madre, pero que
era totalmente irresponsable cuando se trataba de dinero. Tuve que ayudarlo a
escuchar a través de su juicio, solo para escuchar cuáles eran las necesidades
de ella, así que le dije: "¿Podrías decirme cuáles son sus necesidades?" Tuve
que repetirlo tres veces, pero finalmente escuchó que su necesidad era la de
confianza.
Entonces, como había predicho, en el momento en que ambos habían
escuchado las necesidades de la otra parte, ni tomó 20 minutos encontrar la
manera de satisfacer todas las necesidades. ¡Tomó mucho menos tiempo que
eso!
Cuanto más he estado involucrado en conflictos a lo largo de los años,
cuanto más he visto, lo que lleva a las familias a discutir, lo que lleva a las
naciones a la guerra, más creo que la mayoría de los niños en edad escolar
podrían resolver dichos conflictos. Si la gente se dijera: "Aquí están las
necesidades de ambas partes, aquí están los recursos. ¿Qué se puede hacer
para satisfacer estas necesidades?" el conflicto sería fácil de resolver. Pero
trágicamente, no se nos enseña a pensar en términos de las necesidades
humanas involucradas, y entonces nuestro pensamiento no va a ese nivel. En
cambio, se trata de deshumanizar a los demás con etiquetas y juicios, y
entonces incluso los conflictos más simples se vuelven muy difíciles de
resolver.

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Resolviendo disputas entre grupos de
personas
Para mostrar cómo se pueden aplicar estos mismos principios cuando hay más
de dos personas involucradas, examinemos una situación en la que me
pidieron que mediara entre dos tribus en Nigeria. Estas tribus habían tenido
una enorme violencia entre ellos durante el año anterior. De hecho, un cuarto
de su población fue asesinada, 100 de 400 personas, muertas en un año.
Al ver esta violencia, un colega mío, que vive en Nigeria, trabajó duro para
lograr que los jefes de ambas partes aceptaran reunirse conmigo para ver si
podíamos resolver sus conflictos. Después de mucho esfuerzo, finalmente
logró que aceptaran.
Mientras caminábamos hacia la sesión, mi colega me susurró: "Esté
preparado para un poco de tensión, Marshall. Tres de las personas en la sala
saben que la persona que mató a sus hijos estará presente".
Bueno, fue muy tenso al principio. Hubo tanta violencia entre estos dos
grupos, y fue la primera vez que realmente se sentaron juntos.
Empecé con la pregunta con la que frecuentemente comienzo las sesiones
de resolución de conflictos, para centrarme en las necesidades de las personas.
Dije a ambas partes: "Me gustaría que quien quiera hablar primero diga cuáles
son sus necesidades en esta situación. Después de que todos entiendan las
necesidades de todos los demás, entonces buscaremos maneras de satisfacer
dichas necesidades."
Desafortunadamente, al igual que el esposo y la esposa, tampoco tenían
una alfabetización de necesidades; solo sabían decirme las injusticias
provocadas del otro bando. En lugar de responder a mi pregunta, el jefe de un
lado miró al otro lado de la mesa y dijo: "Ustedes son asesinos", y el otro lado
respondió: "Han estado tratando de dominarnos. No vamos a tolerarlo
¡Nunca más!". Tuvimos más tensión que al comienzo después de dos
oraciones.
Obviamente, solo lograr que a las personas para comunicarse no ayuda, a
menos que sepan cómo comunicarse de una manera que los conecte como
seres humanos. Mi trabajo era el mismo que en el de la pareja: les doy la
capacidad de sentir las necesidades detrás de lo que se está expresando.
Me dirijo hacia el jefe que había dicho: "Ustedes son asesinos", y deduje:
"Jefe, ¿tiene necesidad de seguridad y de estar seguro de que cualquier
conflicto que surja se resolverá por otros medios además de la violencia?" El
jefe inmediatamente me dijo: "Por supuesto, ¡por supuesto que eso es lo que
estoy diciendo!" Bueno, claro que él no lo dijo así. Juzgo que la otra persona
era un asesino, en lugar de expresar sus necesidades. Sin embargo, ya

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teníamos sus necesidades sobre la mesa, así que recurrí al jefe del otro bando
y le pedí: "Jefe, ¿podría por favor reflejar lo que él dijo que necesitaba?"
El jefe respondió a este hombre preguntando de una manera muy hostil:
"¿Entonces por qué mataste a mi hijo?"
Eso comenzó un alboroto entre los dos grupos. Después de que las cosas se
calmaron, le dije: "Jefe, iremos con su reacción a sus necesidades más
adelante, pero en este momento le sugiero que simplemente le escuche sus
necesidades. ¿Podría decirme lo que oyó que necesitaba?" Él no pudo hacerlo.
Estaba tan involucrado emocionalmente en esta situación y en sus juicios
sobre la otra persona que no pudo escucharlo. Repetí las necesidades como las
escuché y dije: "Jefe, escuché al otro jefe decir que tiene una necesidad de
seguridad. Tiene la necesidad de sentirse seguro, de que no importa qué
conflictos estén presentes, se resolverán de alguna otra manera que no sea la
violencia. ¿Podrías simplemente recordar cuál es esa necesidad, para estar
seguro de que todos se están comunicando? Él no pudo hacerlo. Tuve que
repetirlo dos o tres veces antes de que pudiera escuchar las necesidades de la
otra persona.
Invertí el proceso y le dije al segundo jefe: "Le agradezco por escuchar que
tiene esta necesidad de seguridad. Ahora me gustaría saber cuáles son sus
necesidades en esto". Él dijo: "Han estado tratando de dominarnos. Son un
grupo opresor. Piensan que son mejores que todos". Una vez más, esto
comenzó una pelea con el otro lado. Tuve que interrumpir y decir: "Disculpe,
discúlpeme". Después de que el grupo se calmó, volví a tratar de escuchar las
necesidades detrás de su declaración de que el otro lado los dominaba. Le
pregunté: "Jefe, ¿su necesidad detrás de esa declaración es una necesidad de
igualdad? ¿Realmente necesita sentir que está siendo tratado por igual en esta
comunidad?" Y él dijo: "¡Sí, por supuesto!" Ahora, de nuevo, el trabajo era
hacer que el jefe del otro lado escuchara, lo que no fue fácil. Tardé tres o
cuatro repeticiones antes de poder lograr que el jefe del otro lado solo viera la
necesidad que este ser humano estaba expresando. Finalmente, el jefe pudo
escuchar al otro jefe diciendo que tenía esa necesidad de igualdad. Después de
pasar tanto tiempo haciendo que ambas partes expresasen sus necesidades y
escucharan las necesidades de los demás (esto tomó cerca de dos horas), otro
jefe que no había hablado se puso de pie, me miró y dijo algo muy
intensamente. No hablaba su idioma, así que tenía mucha curiosidad por lo
que estaba tratando de expresarme con tanta intensidad, y esperé ansiosamente
la traducción. Me conmovió mucho cuando el traductor me dijo: "El jefe dice
que no podemos aprender esta forma de comunicarnos en un día. Y dice: si
sabemos cómo comunicarnos de esta manera, no tendremos que matarnos
unos a otros". Le dije al traductor: "Dígale al jefe" que estoy muy agradecido
de que vea lo que puede pasar cuando nos escuchamos las necesidades. Dígale
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que hoy mi objetivo fue ayudar a resolver el conflicto pacíficamente para
satisfacción de todos, y esperaba que la gente pudiera ver el valor de esta
forma de comunicación. Dígale que si ambas partes lo desean, nos
complacería capacitar a las personas de cada tribu para que se comuniquen de
esta manera, y que los futuros conflictos pudieran resolverse así en lugar de a
través de la violencia."
Ese jefe quería ser uno de los miembros en ser entrenado, y de hecho antes
de irme ese día, teníamos miembros de ambas tribus ansiosos de aprender este
proceso que les permitiera a todos escuchar las necesidades detrás de
cualquier mensaje que se estuviera expresando. Me complace informar que la
guerra entre las tribus terminó ese día.

Ofreciendo estrategias en lenguaje de acción


positiva
Después de ayudar a las partes en un conflicto a expresar sus necesidades y
conectarse con las necesidades de los demás, sugiero que avancemos para
buscar estrategias que satisfagan las necesidades de todos. En mi experiencia,
si nos movemos demasiado rápido hacia las estrategias, podemos encontrar
algo de compromiso, pero no tendremos la misma calidad de resolución. Si
entendemos por completo las necesidades antes de pasar a las soluciones
propuestas, aumentamos la probabilidad de que ambas partes cumplan con el
acuerdo.
Por supuesto, no es suficiente solo para ayudar a cada lado a ver lo que el
otro lado necesita. Debemos terminar con acción, acción que satisfaga las
necesidades de todos. Esto requiere que podamos expresar claramente las
estrategias propuestas en un lenguaje de acción, en presente y positivo.
Con el lenguaje "presente" me refiero a formular muy claramente lo que se
quiere de la otra parte en este momento, algo así como "me gustaría que me
digas si estarías dispuesto..." y luego decir la acción qué quisiéramos que
hiciera la otra persona. Llevarlo al presente diciendo: "¿Estaría dispuesto a...?
Hace que sea más fácil fomentar una discusión respetuosa. Si el otro dice que
no está dispuesto, podemos explorar el por qué no. He descubierto que los
conflictos se resuelven más rápido si podemos aprender a pedir con un
lenguaje en presente.
Si le decimos a alguien: "Me gustaría que vengas al show conmigo el
sábado por la noche", está bastante claro lo que quiero el sábado por la noche,
pero eso no necesariamente deja en claro lo que quiero de la persona en ese
momento. Es posible que desee en este momento que la persona me diga si
estaría dispuesto a ir. Es posible que desee que me digan cómo se sienten
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acerca de ir conmigo. Es posible que desee que me digan si tienen alguna
dificultad para ir, y así sucesivamente.
Cuanto más podamos aclarar qué tipo de respuesta queremos en este
momento, más rápido se moverá el conflicto hacia la resolución.
También sugiero que los pedidos que expresó estén en un lenguaje de
acción en positivo al indicar claramente lo que queremos hacer para satisfacer
nuestras necesidades, en lugar de lo que no queremos. En situaciones de
conflicto, decirle a la gente lo que no queremos crea confusión y resistencia.
Esto se aplica incluso cuando estamos hablando con nosotros mismos. Si nos
decimos a nosotros mismos lo que no queremos hacer, no es probable que
hagamos muchos cambios en la situación.
Puedo pensar en un momento hace varios años cuando estaba debatiendo
un problema en la televisión pública. El programa se grabó más temprano en
el día para que se pudiera ver por la noche, así que pude llegar a casa y verlo.
Mientras estaba viendo este programa, me enojé mucho porque estaba
haciendo tres cosas que no me gusta hacer cuando estoy debatiendo. Así que
recuerdo haberme dicho a mí mismo: "Si alguna vez vuelvo a debatir un tema
como este, no quiero hacer A, no quiero hacer B, no quiero hacer C."
Tuve la oportunidad de redimirme porque a la semana siguiente me
pidieron que continuara el mismo debate. Cuando iba a la estación de
televisión me repetía: "Ahora recuerda, no hagas A, no hagas B y no hagas C."
Subí al programa, mi adversario se dirigió a mí con los mismos términos que
se había comunicado la semana anterior, y ¿qué hice? Durante diez segundos
estuve magnifico ¿Y qué hice después de los diez segundos? A, B y C. De
hecho, según recuerdo, ¡recuperé rápidamente los diez segundos perdidos!
El problema fue que me dije a mí mismo qué no hacer. No había aclarado
exactamente qué quería hacer de manera diferente. Entonces, en la resolución
de conflictos, ayudamos a ambas partes a decir claramente lo que quieren, en
lugar de lo que no quieren, para satisfacer las necesidades de todos.
Una mujer me hizo ver claro este punto una vez. Ella tuvo un conflicto con
su esposo sobre cuánto tiempo pasaba en casa, y le dijo: "No quiero que pases
tanto tiempo en el trabajo". ¡Después se puso furiosa con él se inscribió en una
liga de bolos! Una vez más, dijo lo que no quería, no lo que quería. Si ella
hubiera expresado lo que quería, podría haberse escuchado así: "Me gustaría
que me dijeras si estarías dispuesto a pasar al menos una noche a la semana
con los niños y conmigo".
El lenguaje de acción significa decir claramente lo que queremos cuando
hacemos un pedido, usando claros verbos de acción. También significa evitar
el lenguaje que oscurece nuestras necesidades o que suena como un ataque.
Por ejemplo, una pareja había tenido un conflicto durante doce años. La
mujer tenía la necesidad de comprender que no se estaba satisfaciendo en la
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relación. Cuando hice que su compañero reflejara su necesidad, le dije: "Bien,
ahora vayamos a estrategias". Le pregunté: "¿Qué es lo que quieres, de él, por
ejemplo, para satisfacer tu necesidad de comprensión?" Miró a su marido y
respondió: "Me gustaría que me escucharas cuando te hablo". Él dijo: "Sí,
escucho". Y ella dijo: "No, no". Y él siguió: "Sí, lo hago". Me dijeron que
habían tenido esta misma conversación durante doce años. Esto es lo que
sucede cuando utilizamos palabras como "escuchar" para expresar nuestras
estrategias. Es muy vago. No es un verbo de acción.
Con mi ayuda, esta mujer se dio cuenta de lo que realmente quería de su
compañero cuando dijo: "Quiero que me escuches". Quería que él reflexionara
sobre lo que estaba diciendo, para poder estar segura de que se había
explayado claramente. Cuando ella hizo esa solicitud de acción positiva él
estaba bastante dispuesto a hacerlo. Estaba encantada porque esta estrategia
realmente satisfacía su necesidad. Finalmente, se encontró con una necesidad
que había estado ansiosa por conocer desde hacía 12 años. Todo lo que le
faltaba era un lenguaje claro para decirle lo que quería. Un conflicto similar de
marido y mujer implicaba la necesidad de la esposa de que su marido
respetara sus elecciones. Una vez que su marido entendió, le dije: "Ahora que
su marido comprende su necesidad de que se respeten sus decisiones, ¿qué le
pedirá? ¿Cuáles son sus estrategias para satisfacer esa necesidad?"
Ella dijo: "Bueno, quiero que me des la Libertad para crecer y ser yo
misma", y él respondió: "Sí eso hago". Ella respondió: "No, no lo haces" y él
respondió: "Sí". Entonces dije, "¡Esperen, esperen!"
Una vez más, vemos que el lenguaje sin acción agrava un conflicto. La
gente puede escuchar fácilmente, "Dame la libertad de crecer" como
implicando que son esclavos o demandantes. Esta solicitud no aclara lo que
SE quiere. Así que le señalé esto. Dije: "Me gustaría que le dijeras
exactamente lo que quieres que haga para satisfacer mejor tu necesidad de que
se respeten tus elecciones".
Ella respondió: "Quiero que me permitas..." y la detuve y le dije: "Me temo
que 'permitir' también es vago. ¿Puedes usar un verbo de acción más concreto
que el permitir? "
Ella respondió: "Bueno, ¿qué tal si quiero que él me deje?" "No", le dije,
"todavía es bastante vago. ¿A qué te refieres realmente cuando dices que
quieres que una persona te deje?"
Después de pensarlo durante unos segundos, llegó a una conciencia
importante. Ella dijo: "Uh oh, Marshall, veo lo que está pasando. Tengo claro
lo que quiero de él cuando digo 'Quiero que me dejes ser' y 'Quiero que me
des la libertad de crecer'. Si digo esto en un lenguaje más claro, tendría que
decirlo de esta manera, y es bastante vergonzoso. Además, puedo ver que él

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no podría hacerlo. Quiero que me diga a todo que si, sin importar lo que
haga".
Cuando ella dejó en claro lo que realmente estaba solicitando, vio que no le
dejaba mucha libertad para ser él mismo y que sus opiniones fueran
respetadas.
El respeto es un elemento clave de la resolución exitosa de conflictos.

Resolviendo Conflictos con las Autoridades


Estuve trabajando con un grupo minoritario de estudiantes en una ciudad del
sur hace muchos años. Tenían la impresión de que el director de su escuela era
muy racista en muchos de sus comportamientos, y deseaban mi ayuda para
desarrollar habilidades para resolver sus conflictos con él.
Cuando trabajamos en nuestra sesión de capacitación, definieron
claramente sus necesidades. Cuando hablamos de expresar su pedido, dijeron:
"Marshall, no somos optimistas sobre los pedidos que le hacemos. Ya le
hemos dado solicitudes antes, y no fue muy agradable. En una ocasión, él ha
dicho: 'Salgan de aquí o voy a llamar a la policía' ". Le pregunté: "¿Qué
pedido le hicieron?"
Uno de los estudiantes respondió: "Dijimos que no queríamos que él nos
dijera cómo podríamos usar nuestro cabello". Se referían al hecho de que el
director los excluía del equipo de fútbol a menos que se cortaran el pelo. Les
indiqué: "Decirle lo que no quieres (no quieres que te diga cómo usar el pelo)
realmente no es lo que pretendo. Te sugiero que aprendas a decirle lo qué si
quieres."
Otro estudiante dijo: "Bueno, le dijimos que queríamos justicia". Respondí:
"Bueno, eso es una necesidad. Tenemos una necesidad de equidad. Una vez
que conocemos nuestras necesidades, el próximo paso es dejar en claro con las
personas lo que realmente queremos que hagan. ¿Qué pueden hacer para
satisfacer nuestras necesidades? tienen que aprender a decir eso más
claramente".
Trabajamos muy duro y presentamos 38 puntos en lenguaje presente de
acción positiva, y practicamos cómo presentar sus solicitudes de una manera
respetuosa y no exigente. Hacer esto significa que después de hacer su pedido,
sin importar cómo responda la otra persona, si la persona dice sí o no, le das la
misma cantidad de respeto y comprensión. Si dicen "no", intenta entender qué
necesidad insatisfecha les impide decir que "si".

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El Respeto no es lo mismo que Conceder
Comprender las necesidades de la otra persona no significa que debas
renunciar a tus propias necesidades. Significa demostrarle a la otra persona
que estás interesado tanto en tus necesidades como en las suyas. Cuando
confían en eso, es mucho más probable que se satisfagan las necesidades de
todos, que es lo que sucedió en esta situación.
Los estudiantes entraron, le dijeron al director sus necesidades y
expresaron sus 38 puntos en un lenguaje de acción claro. Escucharon las
necesidades que tenía el director y, al final, el director aceptó las 38
solicitudes.
Alrededor de dos semanas después de que sucedió eso, recibí una llamada
de un representante del distrito escolar preguntándome si le enseñaría a su
administrador escolar lo que les había enseñado a esos estudiantes.
Es muy importante, al expresar nuestras solicitudes, ser respetuosos de la
reacción de la otra persona, independientemente de si acepta la solicitud. Uno
de los mensajes más importantes que una persona puede darnos es "no" o "no
quiero". Si escuchamos bien este mensaje, nos ayuda a comprender las
necesidades de la otra persona. Si escuchamos las necesidades, veremos que
cada vez que una persona dice "no", realmente están diciendo que tienen una
necesidad que nuestra estrategia no contempla, lo cual les impide decir "sí". Si
podemos enseñarnos a nosotros mismos a escuchar la necesidad detrás de ese
"no", encontraremos una apertura para satisfacer las necesidades de todos.
Por supuesto, si escuchamos el "no" como un rechazo, o si comenzamos a
culpar a la otra persona por decir "no", entonces no es probable que
encontremos una manera de satisfacer las necesidades de todos. Es clave que,
a lo largo del proceso, mantengamos la atención de todos centrada en
satisfacer todas las necesidades.
Soy muy optimista sobre lo que sucede en cualquier conflicto si creamos
esta conexión de calidad. Si todos los bandos en un conflicto aclaran lo que
necesitan y escuchan las necesidades de las otras partes, si las personas
expresan sus estrategias en un lenguaje de acción claro, incluso si la otra
persona nos dice que "no", el enfoque nos regresa a las necesidades. Si todos
hacemos esto, encontraremos fácilmente estrategias que satisfagan las
necesidades de todos.

Cuando no puedes reunir a las dos partes


Así que soy muy optimista sobre lo que puede suceder cuando se puede reunir
a la gente y hablar a este nivel, pero, por supuesto, eso requiere reunirlos. En

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los últimos años he estado buscando estrategias para resolver conflictos
cuando no podemos juntar a ambas partes.
Una estrategia con la que estoy muy contento implica el uso de una
grabadora. Trabajo con cada parte por separado y hago el papel de la otra
persona. Así es como seria.
Una mujer vino a mí muy dolorida por el conflicto entre ella y su esposo,
especialmente por cómo él manejaba su enojo y hasta a veces le pegaba. Ella
quería que él viniera a la reunión con ella y hablara sobre el conflicto que
tenían, pero él se negó. Cuando llegó a mi oficina, le dije: "Déjame
desempeñar el papel de tu marido". En ese papel, escuché lo que estaba
diciendo y escuché respetuosamente los sentimientos que estaba expresando,
cómo se sintió al ser golpeada y no ser comprendida como a ella le gustaría.
Escuché de una manera que la ayudó a expresar sus necesidades con
mayor claridad y mostré una comprensión respetuosa hacia sus necesidades.
Luego, en el papel del marido, expresé lo que supuse que eran las necesidades
del marido, y le pedí que me escuchara. Grabamos este role-play, yo
interpretando el papel del esposo, y así con mi ayuda, comunicamos
claramente las necesidades. Luego le pedí que le llevara esta cinta a su esposo
y me dijera su reacción.
Cuando llevó la cinta a su marido y escuchó cómo desempeñe su papel,
sintió un gran alivio. Aparentemente, había adivinado con precisión cuáles
eran sus necesidades. Como resultado de la comprensión que sentía por cómo
había desempeñado su rol de forma empática, él vino y continuamos
trabajando juntos hasta que encontraron otra forma de satisfacer sus
necesidades además de la violencia.

Conclusión
He compartido algunos de mis conceptos sobre la resolución de conflictos,
mostrando cuánto creo que ayuda una alfabetización de necesidades, qué tan
importante es expresar necesidades y escuchar las necesidades de las otras
partes, y luego buscar estrategias y expresarlas usando un lenguaje de acción
claro.
Espero que lo que he compartido te ayude a resolver cualquier conflicto
personal de forma más armoniosa, y que también respalde tus esfuerzos al
mediar en los conflictos de otras personas. Espero que fortalezca tu
conocimiento del precioso flujo de comunicación que permite que los
conflictos se resuelvan para que las necesidades de todos se cubran. También
espero que aumente tu conocimiento sobre la posibilidad de comunicación
que excluye necesitar la coerción, un flujo de comunicación que aumenta
nuestra conciencia de nuestra interdependencia.
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INDICE
Pag.1- Introducción

Pag.2 - Uso de la comunicación no violenta para resolver conflictos

Pag.2 - Definición y expresión de las necesidades

Pag.6 - Detectando las necesidades de los demás

Pag.9- Comprobando que las necesidades se reciben con precisión

Pag.9- Proporcionar empatía para sanar el dolor

Pag.11- Resolviendo disputas entre grupos de personas

Pag.13- Ofreciendo estrategias en lenguaje de acción positiva

Pag.16- Resolviendo conflictos con las autoridades

Pag.17- El respeto no es lo mismo que conceder

Pag.17- Cuando no puedes reunir las dos partes

Pag.18- Conclusión

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