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Autor:
GIZ/PERIAGUA
Comité revisor:
Depósito legal
4 - 1 - 361 -16P.O.
ISBN
978-99974-63-33-3
La Paz, Bolivia
La presente publicación ha sido elaborada por el Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en
Saneamiento Básico (SENASBA), del Ministerio de Medio Ambiente y Agua (MMAyA). Esta publicación es
apoyada por la Cooperación Alemana por encargo del Ministerio Federal de Cooperación Económica y Desarrollo
de Alemania (BMZ), a través de la Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH y su
Programa para Servicios Sostenibles de Agua Potable y Saneamiento en Áreas Periurbanas (PERIAGUA).
Este documento ha sido realizado considerando la equidad de Género y un enfoque intercultural. Se autoriza la
reproducción total o parcial del presente, sin fines comerciales, citando adecuadamente la fuente.
Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento Básico (SENASBA): Caja de Herramientas
SENASBA, Guías para el Fortalecimiento Institucional.
Esta publicación del Servicio Nacional para
la Sostenibilidad de Servicios en Sanea-
miento Básico (SENASBA) es apoyada por la
Cooperación Alemana por encargo del Mi-
nisterio Federal de Cooperación Económica
y Desarrollo de Alemania (BMZ), a través de
la Deutsche Gesellschaft für Internationale
Zusammenarbeit (GIZ) GmbH y su Progra-
ma para Servicios Sostenibles de Agua Po-
table y Saneamiento en Áreas Periurbanas
(PERIAGUA).
Este enfoque busca brindar un servicio de agua potable y saneamiento con parámetros de
calidad, cantidad, continuidad, confiabilidad y accesibilidad para todos los usuarios y población
beneficiaria. Cabe resaltar que el Fortalecimiento Institucional está dirigido a las Entidades
Prestadores de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado (EPSA), sin importar el tipo de
modelo, tamaño, ámbito periurbano o urbano. Ello debido a que todas las prestadoras de
servicios de distribución de agua potable tienen similitudes en sus sistemas organizacionales:
gestión comercial, planificación técnica, administrativa, gestión social, participativa y otras.
En esta misión, y en concordancia con las líneas de acción del Servicio Nacional para la
Sostenibilidad en Servicios de Saneamiento Básico (SENASBA), institución descentralizada
del MMAyA, se presenta las guías de Fortalecimiento Institucional, como herramienta útil y
necesaria para el fortalecimiento de las capacidades de los diferentes actores del sector.
Las presentes guías de Fortalecimiento Institucional, por lo tanto, se constituyen como los
lineamientos de acción necesarios para una implementación de gestión y prestación de servicio
responsable, donde -a partir de ellas- la población beneficiada tiene la posibilidad de acceder
a un servicio de calidad eficiente, que se mantenga a través del tiempo bajo una política de
sostenibilidad.
Estas guías se conformarán como un instrumento base para impulsar un proceso estructurado,
integral y continuo de Fortalecimiento Institucional, que sentará las bases de un servicio
sostenible bajo formas productivas que promuevan patrones de consumo equilibrados,
salvaguardando la integridad de los ciclos del agua y la promoción de cuidado y calidad del
servicio.
2. Catastro .............................................................................................................................................................................................................................. 10
2.1 Descripción del proceso de catastro...........................................................................................................................10
2.2 Consideraciones generales.....................................................................................................................................................11
2.3 Tareas y funciones específicas de catastro..........................................................................................................12
2.3.1 Registro de nuevos usuarios.................................................................................................................................................13
2.3.2 Digitalización CAD/SIG................................................................................................................................................................14
2.3.3 Actualización de Información y recategorización.....................................................................................14
2.3.4 Rutas y recorridos..............................................................................................................................................................................16
2.3.5 Pintado de códigos..........................................................................................................................................................................19
3. Micromedición..........................................................................................................................................................................................................................20
3.1 Descripción del proceso de micromedición.......................................................................................................20
3.2 Consideraciones generales.....................................................................................................................................................21
3.3 Tareas y funciones específicas de micromedición......................................................................................23
3.3.1 Selección de medidores..............................................................................................................................................................23
3.3.2 Calibración y análisis de información.......................................................................................................................24
3.3.3 Cobertura, reposición y renovación............................................................................................................................25
3.3.4 Lectura efectiva....................................................................................................................................................................................26
3.3.5 Reducción de anormalidades en la medición.................................................................................................27
4. Facturación .............................................................................................................................................................................................................................. 28
4.1 Descripción del proceso de facturación.................................................................................................................28
4.2 Consideraciones generales.....................................................................................................................................................29
4.3 Tareas y funciones específicas de facturación................................................................................................31
4.3.1 Lectura de medidores...................................................................................................................................................................31
4.3.2 Crítica................................................................................................................................................................................................................34
4.4.3 Facturación................................................................................................................................................................................................35
4.4.4 Entrega de avisos...............................................................................................................................................................................36
4.4.5 Facturación móvil..............................................................................................................................................................................36
5. Cobranza .............................................................................................................................................................................................................................. 38
5.1 Descripción del proceso de cobranza........................................................................................................................38
5.2 Consideraciones generales.....................................................................................................................................................40
5.3 Tareas y funciones específicas de cobranza.......................................................................................................40
5.3.1 Puntos de pago....................................................................................................................................................................................41
5.3.2 Grandes consumidores................................................................................................................................................................42
5.3.3 Corte de los servicios.....................................................................................................................................................................43
5.3.4 Promoción de pago puntual................................................................................................................................................44
5.3.5 Gestión de la mora...........................................................................................................................................................................45
Bibliografía .............................................................................................................................................................................................................................. 56
Siglas y abreviaturas.................................................................................................................................................................................................................57
Tablas
Tabla 1: Categorías de usuarios..................................................................................................................................................................................16
Figuras
Figura 1. Modelo del iceberg........................................................................................................................................................................................... 2
1
Preámbulo
Consideraciones generales
2
Factores de éxito para el cambio
3
1. Gestión comercial dentro en la EPSA
La EPSA conforman un sistema que reúne Diagnóstico Integral y Participativo de una
varios procesos, todos ellos con el mismo EPSA, la gestión comercial forma parte de
objetivo de brindar servicios de calidad y este sistema y como se muestra en la Figu-
de manera sostenible. Considerando los ra 2, ésta tiene una conexión con las otras
macro procesos de una EPSA descritos en la áreas de la EPSA.
Guía para el Fortalecimiento Institucional:
Catástro Técnico
Estudios y Proyectos
Gestión de Riesgos
ANF Recolección
Tratamiento
Distribución
Gestión de Riesgos
Producción y Calidad
Gestión Gestión
técnica de
técnica de saneamiento
agua potable
Género e Interculturalidad
Gestión Facturación
Gestión social comercial
Acceso al Saneamiento participativa EPSA Cobranza
Gestión de Gestión
planificación adiministrativa
y gerencial financiera
Administración Financiera
Planificación Estratégica
y Operativa Administración de Bienes y Servicios
Cultura Organizacional, y Clima Laboral
Administración de Recursos Humanos
Asesoría Gerencial
Gestión de la Información
4
La Figura 2 muestra la generalidad de áreas área específica o ser compartida con las
y macro procesos de una EPSA1, cabe men- áreas técnica o administrativa-financiera.
cionar que no todas las EPSA en Bolivia En empresas pequeñas, categoría D o rura-
cuentan con todas estas áreas y procesos, les, una misma persona puede efectuar ta-
específicamente en sus organigramas, sin reas comerciales y administrativo-financie-
embargo, en algunas EPSA, a pesar de no ras, así también un mismo plomero puede
visibilizarse las áreas, las funciones y activi- encargarse de procesos técnicos y comer-
dades de los procesos expuestos en la figu- ciales. En la medida que las empresas son
ra 1 son desarrolladas por sus trabajadores. más grandes, el volumen y la complejidad
de las tareas exige que se conformen áreas
Dependiendo del tamaño de las EPSA (nú-
independientes para las gestiones técnica,
mero de usuarios y trabajadores), la ges-
comercial y administrativa-financiera.
tión comercial puede ser realizada por un
1 En los lineamientos del SENASBA se identifican seis macro procesos en una EPSA:
1. Gestión de Planificación.
2. Gestión Técnica del Servicio de Agua Potable.
3. Gestión Técnica de Saneamiento.
4. Gestión Comercial.
5. Gestión Administrativa-Financiera.
6. Gestión Social Participativa.
2 La AAPS, mediante su RAR 225/2011, que implementa guías para la elaboración de estudios de precios y tarifas para
las EPSA en Bolivia según la categorización por número de habitantes que se ha definido. Estas guías determinan
los mínimos requeridos de cobertura de los costos en relación al tamaño de la EPSA, es decir, exige a las empresas
más grandes y medianas cubrir con su tarifa costos de reposición y ampliación, en cambio a las empresas más
pequeñas se exige principalmente cubrir los costos de operación y mantenimiento.
5
EPSA, sin importar su tamaño y el número gestión social participativa y gestión ad-
de trabajadores con los que cuenta. ministrativa - financiera, como se muestra
en la Figura 2. Cada una de ellas, con sus
Las EPSA al margen de la gestión comer-
procesos, procedimientos, funciones y acti-
cial, también realizan la gestión de planifi-
vidades. Durante la presente guía nos enfo-
cación, gestión técnica del servicio de agua
caremos en la gestión comercial.
potable, gestión técnica de saneamiento,
CATASTRO
• Registro de nuevos usuarios
• Digitalización, CAD/SIG
• Actualización de infromación y
recategorización
• Rutas y Recorridos
• Pintado de códigos
MICROMEDICIÓN
• Selección de medidores
ATENCIÓN AL • Calibración y análisis
CLIENTE de información
• Cobertura, reposición
• Gestión de reclamos
y renovación
• Plan rector de ODECO • Lectura efectiva
• Plan de comunicación • Reducción de
• Uso de tecnología anormalidades
en la medición
COBRANZA FACTURACIÓN
• Puntos de pago • Lectura de medidores
• Grandes consumidores • Crítica
• Corte de servicios • Facturación
• Promoción de pago puntual • Entrega de avisos
• Gestión de la mora • Facturación móvil
6
Como se muestra en la Figura 2, la gestión facturación y entrega de los avisos de
comercial puede ser representada como cobranza3.
una cadena de actividades dependientes y
La cadena prosigue con la cobranza
sucesivas.
del monto total facturado y recupera-
Todo se inicia en el proceso de catastro al ción de los costos para la prestación de
momento del registro de un nuevo usuario los servicios, que en algunas circuns-
y su inclusión en la base de datos catastral. tancias puede originar la orden de
corte del servicio de agua por motivo
En este paso se identifica la informa-
de excesivas facturas impagas4.
ción del socio y la ubicación de la co-
nexión, el tipo de conexión (activa, De manera paralela, pero muy rela-
pasiva, factible o potencial), categoría cionada con todos los procesos previa-
(doméstica, comercial, industrial, esta- mente descritos, la atención al usuario
tal y especial), el detalle de la conexión acompaña cada uno de las actividades
(información del medidor, caracterís- comerciales, y también técnicas.
ticas de la acometida, servicios (agua
La gestión de los procesos comerciales
y/o saneamiento), en caso de usuarios
de una EPSA de manera integral, re-
antiguos se actualiza periódicamente
quiere que se cuente con un objetivo
su información. Con la información
único y común, y que se orienten los
de los usuarios y el plano del área de
aportes individuales de cada proceso
prestación de los servicios se definen
al logro de éste. En este sentido, ante
las rutas. Estas rutas pueden ser actua-
las limitaciones de recursos económi-
lizadas periódicamente de acuerdo a
cos y de personal, que caracterizan el
la necesidad, dependiendo de los cam-
funcionamiento de la mayoría de las
bios en la distribución y el incremento
EPSA en Bolivia, la gerencia general y
de predios.
quien este a la cabeza5 de la gestión
Posteriormente, la micromedición es comercial, deberán determinar la me-
el proceso continuo mediante el cual jor manera para alcanzar el objetivo
se obtienen datos del consumo men- específico, así como los recursos que se
sual de los usuarios, en este etapa utilizarán. Es importante que a la hora
también se procede a la gestión de los de definir la mejor estrategia se con-
micromedidores (calibración, reposi- sidere la gestión comercial como un
ción e incremento de cobertura). todo y no se concentren los esfuerzos
en algún proceso específico, ya que
Con la información de los procesos
dada la interdependencia de todos
anteriores se continúa con la factura-
los procesos, la debilidad de uno, por
ción, que consiste en la lectura de los
mayor avance que se tenga en otro,
medidores, la crítica y corrección, la
no permitirá un desarrollo y/o mejora
integral.
3 Existen diferencias significativas en la forma en la que se realiza la facturación entre una EPSA y otra, esto se
expondrá en mayor detalle en el capítulo 4.
4 En Bolivia se aplica el Reglamento Nacional de Prestación de Servicios que señala que los 60 días del vencimiento
de la primera factura impaga se procederá a la suspensión del servicio.
5 Cada EPSA cuenta con una estructura diferente, en algunas existe, la gerencia, la jefatura, el (la) responsable
comercial. Incluso existen casos en los que la gestión comercial no cuenta con una unidad independiente y forma
parte de las actividades de la gestión técnica/operaciones.
7
1.3 Estructura organizativa genérica
La organización de una EPSA puede ser di- A cargo del consejo de administración está
ferente de acuerdo al modelo de gestión. la estructura ejecutiva y operativa, bajo la
La Figura 3 presenta un organigrama ge- dirección de la gerencia general. Como uni-
nérico de una cooperativa de servicios pú- dades operativas de la EPSA, se cuenta con
blicos. A la cabeza de esta institución se gerencias6 comercial, técnica y administra-
encuentra la asamblea de usuarios, y como tiva-financiera. Adicionalmente, como par-
representantes de ésta, elegidos por el te del equipo de trabajo de las EPSA y bajo
voto, se cuenta con los consejos de admi- el mando de la gerencia general, se cuenta
nistración y vigilancia. con personal de secretaría, asesoría legal y
sistemas/computo7 (tecnologías de la infor-
mación TICs).
Asamblea de Usuarios
Consejo de Consejo de
Administración Vigilancia
Gerencia
General
Gerente/Jefe/ Gerente/Jefe/Responsable
Gerente/Jefe/Responsable Responsable Administrativo-
Comercial Técnico AP-AS Financiero
La Figura 3 representa el área comercial de cuenta con una estructura con responsa-
una EPSA y los procesos: catastro, microme- bles y auxiliares por proceso. Adicional-
dición, facturación, cobranza y atención al mente, las EPSA cuentan con otro personal
cliente. Para el trabajo en estos procesos, se en el área comercial, el mismo que puede
requiere una persona que organice y orien- ser de exclusividad para un proceso, o de
te el trabajo integral, este cargo recae en acuerdo a la necesidad, puede aportar en
un gerente, jefe o responsable comercial. más de uno (ejemplo: plomeros, superviso-
Dependiendo del tamaño, las necesidades res, chofer).
y posibilidades económicas de la EPSA, se
6 Dependiendo del tamaño de la EPSA, es posible que no se traten de gerentes de áreas sino de jefes o responsables.
Sin importar el nombre del cargo, las funciones son similares.
7 En algunas EPSA el responsable de cómputo forma parte del área comercial, por su relación directa con la
facturación
8
El tamaño de la EPSA determina el requeri- procesos operativos de la EPSA (técnicos y
miento de personal y el tipo de estructura comerciales).
que tiene la EPSA y el área comercial. En
En las EPSA tipo A, B y C se recomienda
algunos casos, por tratarse de EPSA peque-
que se cuente con una unidad comercial
ñas (tipo D8 o rurales) no se justifica una
independiente, debido a la magnitud del
unidad separada para el área comercial. Es
trabajo requerido para ese número de co-
decir, es posible que tanto el área técnica
nexiones. Adicionalmente, ante un número
y comercial se manejen de manera úni-
mayor de conexiones, los procesos del área
ca bajo una persona, en algunos casos, el
técnica se vuelven más complejos y requie-
mismo gerente general o responsable de la
ren una mayor atención especializada y se
EPSA puede ser el encargado de todos los
hace relevante separar la gestión comercial
de la técnica.
Gerente/Jefe/Responsable
COMERCIAL
Responsable Responsable
Responsable de Responsable Responsable
Micromedición Atención al Cliente
Catastro Facturación Cobranza
(Banco de Pruebas) ODECO
8 La AAPS, ha definido los siguientes tipos de licencia para las EPSA de Bolivia, según el número de población
atendida: EPSA Tipo A (metropolitanas); EPSA Tipo B (mayores), EPSA Tipo C (medianas), EPSA Tipo D (menores) y
EPSA Tipo R (rurales).
9
2. Catastro
CATASTRO
• Registro de nuevos usuarios
• Digitalización, CAD/SIG
• Actualización de información y
recategorización
• Rutas y Recorridos
• Pintado de códigos
ATENCIÓN AL MICROMEDICIÓN
CLIENTE
COBRANZA FACTURACIÓN
10
Boleta/planilla de registro Plano general Plano de ruta y recorrido
9 CAD: (por sus siglas en inglés) Diseño Asistido por Computadora; SIG: Sistema de Información Geográfico
11
clos y/o rutas posibilita incluso la planifica- tante atención a este proceso comercial, y
ción del proceso de facturación. en la medida de las posibilidades de la EPSA
destinar los recursos necesarios para man-
En el área técnica de los servicios de agua
tener la base de datos actualizada. Para
y alcantarillado sanitario, también se debe
una mejor gestión del catastro, se sugiere
contar con un catastro. El catastro técnico
optimizar las rutas y recorridos, digitalizar
no sera expuesto en la presente guía
la ubicación de los predios y las conexiones
Este, a diferencia del comercial, registra los en formatos CAD y/o SIG, y facilitar los tra-
componentes del sistema/red, es decir, se bajos de campo con el pintado de códigos
registran las fuentes de agua, los pozos, las de ubicación. En este capítulo se dará un
bombas, tanques, red matriz, red primaria mayor detalle de las actividades relaciona-
y secundaria, cruces, macromedidores, co- das al proceso de catastro comercial.
lectores carcamos de bombeo entre otros.
Dependiendo del tamaño de la EPSA, se
Un catastro comercial desactualizado gene- debe considerar contar con una unidad es-
ra problemas a la gestión de la EPSA y pue- pecífica para el catastro, y esta puede ser
de originar pérdidas económicas. Por este compartida con el área técnica, ya que para
importante motivo se requiere prestar bas- ambos fines se utiliza un mismo plano.
Catastro
Rutas y
recorridos
Registro
de nuevos
usuarios
Pintado de
códigos
Digitalización
CAD/SIG
Actualización
de información y
recategorización
12
2.3.1 Registro de nuevos usuarios instalación directa, es decir, cercana a la red
(primaria o secundaria) por lo tanto se tra-
ta de una conexión factible actual; sin em-
El catastro comercial de una EPSA es imple-
bargo, es posible que el predio solicitante
mentado al momento del inicio de la pres-
se encuentre ubicado fuera del alcance de
tación de los servicios. Posteriormente y de
la red, en ese caso, puede tratarse de una
acuerdo al crecimiento de la EPSA, cada vez
conexión factible futura (dentro del área
que se inscriba un nuevo socio se debe re-
de expansión planificada), o conexión po-
gistrar toda su información y ser agregada
tencial (fuera del área de expansión planifi-
a la base catastral.
cada, pero dentro del área bajo licencia de
El procedimiento de inscripción de un nue- prestación de servicios).
vo socio a la EPSA, se inicia el momento de
De manera paralela, el área legal de la
la solicitud de una nueva instalación. Exis-
EPSA revisa si la documentación es válida
ten algunos requisitos que deben ser cum-
(factibilidad legal). Es importante que el
plidos previamente.
documento de propiedad del predio perte-
El solicitante debe recabar la lista de requi- nezca al solicitante.
sitos y presentar los mismos ante la EPSA
Una vez comprobada la factibilidad técnica
de manera personal10. Esta solicitud debe
y legal de la conexión directa, dependien-
ser evaluada y verificada para determinar
do el procedimiento de la EPSA, se inicia la
la factibilidad. Es posible que el predio so-
instalación de la conexión, respetando el
licitante se encuentre en una ubicación de
orden de ingreso de las solicitudes.
10 Los requisitos exigidos por las EPSA para la inscripción de un nuevo usuario o una nueva conexión son: i) el plano de
ubicación, ii) copia del plano sanitario aprobado, iii) copia del título de propiedad (testimonio) y/u otro documento
que acredite el dominio, iii) cédula de identidad. Algunas EPSA pueden añadir o quitar algún documento.
13
Para completar la nueva inscripción (o nue- permite asociar información (datos) a los
va conexión en caso de usuario antiguos) componentes del plano. Es decir, es posible
se registra toda la información relevante asignar toda la información del medidor y
del usuario y de la instalación, se asigna un del socio al punto de la conexión en el pla-
código fijo11 y un código de ubicación12. La no. Ambos formatos son de gran utilidad
información obtenida se incluye al catastro para el trabajo de las EPSA, tanto en el área
comercial de la EPSA y al momento de la comercial como en el área técnica.
instalación física de la conexión, se da de
En otras EPSA, se cuenta con un plano,
alta al nuevo usuario. En algunos casos, los
dibujado a mano con información de los
usuarios solicitan la instalación y piden que
manzanos y predios.
se mantenga la conexión inactiva, puesto
que se tratan de predios sin edificación (te- Por lo general, la unidad de catastro de las
rrenos baldíos). EPSA suele ser identificada por el manejo
de los planos, y son quienes tienen la tarea
2.3.2 Digitalización CAD/SIG de actualizar constantemente la informa-
ción del catastro y digitalizarlo. Para rea-
En las EPSA medianas y grandes se suele lizar este trabajo la unidad puede contar
contar con un plano digitalizado del área con personal específico o puede ser apoya-
de prestación de los servicios en formatos do por el personal de campo de facturación
CAD y/o SIG. El primero es un formato bidi- y cobranza, quienes constantemente reco-
mensional bastante utilizado en la EPSA, el rren las rutas del área de prestación.
segundo es un formato tridimensional que
11 Código fijo: por lo general, corresponde al número secuencial de ingreso al registro de la EPSA
12 Código de ubicación: por lo general, corresponde a un código que se construye a partir de la información comercial
de la zona, ruta y secuencia del predio.
14
agua no facturada (ANF), y iv) deficiencias 3. Incremento en el índice de ANF
en la atención al cliente.
El índice de ANF depende del buen re-
1. Errores de facturación gistro de la información de la produc-
ción de agua y el consumo autorizado y
En el proceso de facturación, un catas-
no autorizado. La desactualización del
tro comercial desactualizado puede im-
catastro comercial no permite identifi-
plicar problemas en la determinación
car la existencia de clandestinos (cone-
correcta de la categoría de la conexión
xiones no autorizadas), seguimiento de
y la tenencia o no de medidores. Adi-
las conexiones inactivas y bajas tempo-
cionalmente, puede provocar errores
rales. Estos aspectos, puede generar un
en la lectura de medidores y distribu-
mal cálculo del ANF y un incremento
ción de los avisos de cobranza.
del consumo no autorizado.
En Bolivia las EPSA cuentan con estruc-
4. Deficiencias en la atención al cliente
turas tarifarias con diferentes catego-
rías (domiciliaria, comercial, industrial, Para la atención al cliente en la Oficina
estatal). La tarifa, por lo general, no es de Defensa del Consumidor (ODECO),
la misma entre categorías. Las catego- se requiere contar con información del
rías industrial, comercial e incluso esta- usuario para atender las consultas y
tal son superiores a la tarifa de la cate- reclamos que se puedan presentar, un
goría domiciliaria. base de datos desactualizada, donde
falta el plano de ubicación, el plano
Es necesario recalcar, que cuando un
sanitario, el título de propiedad o la
catastro de usuarios no se encuentra
cédula de identidad, dificulta atender
actualizado se generan pérdidas eco-
de manera eficiente y oportuna. Esto
nómicas para la EPSA, ya que mantie-
puede generar disconformidad de los
ne a una conexión con una categoría
usuarios hacia la EPSA.
inferior a la real, y por ende una tarifa
inferior. La recategorización es una actividad
del proceso de catastro, que tiene el
2. Errores de cobranza
objetivo de reducir el error de factu-
La información catastral desactualizada ración provocado por un catastro des-
pude generar problemas dado que la actualizado. Como se mencionó en
información real de los usuarios es poco párrafos anteriores, las categorías que
confiable, y esto puede generar dificul- comúnmente se manejan en la EPSA de
tades al momento de la realización de Bolivia son: i) domiciliaria, ii) comercial,
cortes y reconexiones del servicio. Así iii) industrial, iv) estatal. Algunas EPSA,
también, una base de datos desactua- de acuerdo a la disposición de la AAPS,
lizada puede provocar errores en el re- cuentan adicionalmente con la catego-
gistro de deudas y pagos. ría solidaria.
15
Tabla 1:
Categorías de usuarios
Fuente: Autoridad de Fiscalización y Control Social, (2011), Guía para elaboración de precios y tarifas, La Paz, Bolivia.
En relación a la Tabla 1, se entiende como de los predios, puesto que no existe una
uso del agua para salud cuando éste sirve regla única relacionada al número de co-
para tomar, para la higiene personal, el nexiones. En áreas concentradas, una ruta
lavado de ropa y la preparación de alimen- puede tener entre 100 a 500 conexiones, en
tos de los miembros del hogar, no así para un área dispersa, las rutas podrían contener
terceros, puesto que esto se considerará un entre 50 a 400 conexiones. Se debe agregar
negocio. que además depende de la topografía del
suelo, ya que cuando existen grandes va-
Las EPSA deben realizar acciones de recate-
riaciones de altura, el trabajo se hace más
gorización de manera continua para evitar
exigente y se debe considerar esto al mo-
pérdidas de ingresos, buscar acciones pro -
mento de asignar la carga diaria de cada
positivas para que el pago sea equitativo
trabajador.
entre todos/as.
La división de un área de prestación de ser-
2.3. 4 Rutas y recorridos vicios por zonas puede generarse de acuer-
Para una mejor organización del trabajo do a condiciones geográficas diferenciadas,
del equipo del área comercial, es necesario por ejemplo, la presencia de un río, un ave-
segmentar el área de prestación de servi- nida grande, entre otros. Es recomendable
cios en zonas y rutas, esto facilita el trabajo que esta división sea coordinada también
de campo. con el área técnica y puede responder tam-
bién a la división por sectores hidrométricos
La división por rutas, responde a la necesi- (distritos hidrométricos). La necesidad de la
dad de asignar un área relativamente ho- división por zonas se origina especialmente
mogénea en tamaño y/o número de cone- en EPSA tipo A y B, sin embargo, también
xiones para el trabajo de cada lecturador. es posible en EPSA tipo C, especialmente
Una ruta, por lo general, representa la car- aquellas que su geografía lo requiera. En
ga de trabajo diaria de un lecturador. Es de- EPSA tipo D o rurales, por lo general no es
cir, es el área que cuenta con un perímetro necesaria esta división.
y/o un número de conexiones que un lectu-
rador puede realizar en un día ordinario de Con el objetivo de ser eficientes en la asig-
trabajo. Esto depende de la densificación nación de la carga de trabajo a los lectura-
dores, debe analizarse el tamaño y carac-
16
terísticas de las rutas, para garantizar que neral, un lecturador podría leer al mes en-
no existan rutas exageradamente grandes, tre 3.000 y 6.000 conexiones (esto depende
ni rutas innecesariamente pequeñas. Con de las condiciones geográficas del área de
el transcurrir de los años y el crecimiento prestación).
urbano de las ciudades, muchas veces des-
La Tabla 2 da una referencia de las canti-
ordenado, se requiere realizar una evalua-
dades de conexiones que pueden incluir las
ción del tamaño de las rutas al menos una
rutas de acuerdo al tamaño de las EPSA.
vez cada 5 años.
Cabe reiterar, que aspectos como la topo-
En relación al número de rutas que debe grafía de suelo, la densificación del área, el
tener una EPSA, se recomienda que se ana- perímetro del área, la cantidad de personal
lice la cantidad de conexiones que se tiene con el que se cuenta y la ubicación de los
y el número de personal con el que se cuen- medidores13 son factores decisivos al mo-
ta para el trabajo de lectura, de manera ge- mento de definir el tamaño de las rutas.
Tabla 2:
Distribución referencial por conexiones de ruta
Tipo A mayor a 500.000 Hab. entre 250 y 550 entre 200 y 400
Tipo B entre 50.000 y 500.000 Hab. entre 250 y 550 entre 200 y 400
Tipo C entre 10.000 y 50.000 Hab. entre 200 y 500 entre 150 y 350
Tipo D entre 2.000 y 10.000 Hab. entre 150 y 450 entre 100 y 300
Para un trabajo más eficiente, se debe defi- calle de acera a acera, se sugiere realizar
nir el recorrido de trabajo del lecturador, el recorridos en línea recta.
cual minimice la distancia caminada.
13 Cuando los medidores se encuentran fuera del predio, la lectura es más ágil, en comparación con medidores al
interior de los predios. Adicionalmente, cuando los medidores están ubicados dentro de una caja y cubiertos por
una tapa, la lectura demora un poco más que cuando los medidores se encuentran a simple vista
17
Mayor distancia
mayor tiempo
Optimización de
tiempo, y energía
18
2.3.5 Pintado de códigos Esta actividad puede no ser considerada la
más prioritaria en la gestión comercial, sin
embargo es de gran utilidad en el trabajo
El trabajo de campo en la gestión comercial
de campo.
requiere poder identificar de manera cla-
ra la ubicación de las conexiones. Las acti- A continuación la Figura 11 muestra cómo
vidades de lectura de medidores, entrega el pintado de los códigos facilita el trabajo
de avisos, corte y reconexión de servicio y de campo y reduce el tiempo de inducción
reparaciones necesitan poder identificar de nuevos trabajadores. En casos donde no
claramente el código de ubicación de cada se cuenta con los códigos, es común pedir
conexión. Para esto, es muy importante el a un trabajador antiguo que acompañe
pintado de los códigos de ubicación en los durante un tiempo al nuevo trabajador, lo
predios y en lugares estratégicos, como ser que es poco eficiente.
el inicio o fin de las rutas, así como esquinas.
19
3. Micromedición
CATASTRO
MICROMEDICIÓN
• Selección de medidores
• Calibración y análisis
ATENCIÓN AL de información
• Cobertura, reposición
CLIENTE
y renovación
• Lectura efectiva
• Reducción de
anormalidades
en la medición
COBRANZA FACTURACIÓN
20
Figura 12. Micromedidor
Fuente: elaboración propia
La medición del consumo de agua, a través Así mismo, la medición garantiza que quien
de micromedidores, es la forma en la que utiliza mayor cantidad de agua pague más
las EPSA determinan el monto real y justo que aquel que utiliza menos cantidad del
del cobro por el servicio de agua potable recurso.
que brindan a los usuarios. La medición re-
En los proyectos donde no se instala me-
presenta la mejor forma de garantizar un
didores, la tarifa por el servicio de agua es
uso racional y eficiente del recurso hídrico,
plana. Esto quiere decir que los usuarios pa-
puesto que da el incentivo a los usuarios de
gan un monto fijo sin importar la cantidad
reducir el desperdicio de agua, puesto que
de agua que consuman. La Tabla 3 muestra
éste será castigado con un monto más ele-
las desventajas y consecuencias de no con-
vado en la factura por el servicio de agua.
tar con medidores y tener una tarifa plana:
Tabla 3
Desventajas y consecuencias: sin medición y tarifa plana
21
En los casos donde si fueron instalados me- uso o mala instalación, iii) mala manipula-
didores, en toda el área de prestación o de ción de los medidores (p.ej. retiro por mo-
manera parcial en algunas zonas, se pre- tivo de corte), iv) manipulación por parte
senta otra problemática relacionada a los del usuario, y v) daño o robo por terceros.
medidores, esta tiene que ver con la calidad Todos los motivos antes descritos afectan
y precisión de la medición. En relación a la directamente la medición correcta del con-
selección correcta de los equipos se debe sumo de agua y por ende perjudica toda la
considerar la industria de los medidores, las gestión comercial de la EPSA. En el punto
características de su instalación, la protec- 3.3.5 se detalla los tipos de anormalidades
ción de los equipos, las características del y las acciones sugeridas.
medidor en relación al requerimiento para
En este sentido es necesario que las empre-
cada conexión, entre otros. Para mayor
sas realicen una gestión de medidores que
detalle relacionado a la selección correcta
les permite realizar cuatro actividades prin-
de los medidores y las características de los
cipales: 1) incremento de cobertura hasta
mismos se sugiere consultar, Servicio Nacio-
alcanzar el 100%, 2) gestión de los medi-
nal para la Sostenibilidad de Servicios en
dores en cuanto al nivel de error (calibra-
Saneamiento Básico,2016, Caja de Herra-
ción y reposición), 3) gestión del consumo
mientas, Administración y Mantenimiento
identificando el perfil14y patrón15de consu-
de Micromedidores, La Paz, Bolivia.
mo, y 4) gestión de medidores en cuanto
No obstante al contar con medidores insta- a la renovación de medidores en mal esta-
lados, algunos pueden no funcionar de ma- do (anormalidades). Para un mayor detalle
nera correcta o no ser legibles ya sea por: i) técnico en relación a la micromedición con-
fallas de fabricación, ii) descalibrado por el sultar. SENASBA, Caja de Herramientas16.
14 El perfil de consumo se refiere a las cantidades (caudales) de agua que consumen los usuarios de una región en un
momento dado y permite a la unidad de producción de la EPSA gestionar la dotación y manejar las presiones para
brindar un servicio de calidad.
15 El patrón de consumo se refiere a las costumbres de uso del agua e identifica cuanto del agua consumida es
suministrada a diferentes caudales, esto permite analizar la curva de calibración y errores de un medidor.
16 Caja de Herramientas del Servicio Nacional para la Sostenibilidad en Saneamiento Básico, Salguedo F, (2016),
Administración y mantenimiento de Micromedidores. La Paz, Bolivia.
22
3.3 Tareas y funciones específicas de micromedición
Micromedición
Reducción de
anormalidades
en la medición
Selección de
medidores
Lecturación
efectiva
Calibración
y análisis de
información
Cobertura,
reposición y
renovación
23
en el tiempo el mismo tipo de medidores, sea por sobre medición o sub-medición, se
no conviene cambiar constantemente de sugiere enviar los medidores identificados
marcas. Mayor detalle de las caracterís- con falla, o una muestra de un lote específi-
ticas de los medidores consultar Caja de co, a un laboratorio de pruebas, para que a
Herramientas, Administración y Manteni- través de un proceso de diferentes pruebas
miento de Micromedidores, La Paz, Bolivia. se determine su curva de error, y en caso de
ser posible se calibre el equipo para que re-
3.3.2 Calibración y análisis de torne a campo, caso contrario, se descarte
información el mismo y se proceda a la reposición por
Una vez instalados los medidores, estos uno nuevo. La Figura 13 muestra dos ejem-
pueden presentar fallas en el tiempo, fallas plos de laboratorios de pruebas de medi-
ocasionadas por el uso (tiempo y/o recorri- dores de agua. El de la izquierda es uno
do), fallas por mala instalación y/o mani- convencional y el de la derecha es un labo-
pulación, daños ocasionados por terceros, ratorio de construcción local. Ambos deben
o incluso fallas de fábrica. Para analizar y ser calibrados y certificados periódicamen-
corregir estos errores en la medición, ya te por el Instituto Boliviano de Metrología
(IBMETRO) de acuerdo a norma.
24
res completos adquieran únicamente la re- En la Figura 14 se muestra un ejemplo de
lojería y se realice en el taller de medidores hidrómetro donde claramente se distingue
una limpieza del cuerpo del medidor. Esto la relojería (parte superior de color negro)
permite generar un ahorro, puesto que la y el cuerpo del medidor (parte inferior de
relojería sola es más barata que el equipo bronce).
completo.
041019
041019
3.3.3 Cobertura, reposición y renovación estimación del consumo no medido. Sin em-
bargo, no todas las EPSA en Bolivia cuentan
La cobertura de medidores es un indicador con micromedición al 100%.
muy importante de la gestión comercial. Es Como se analizó en los puntos anteriores,
un objetivo principal de las EPSA, puesto que no todos los medidores instalados funcionan
a partir de este se puede determinar el con- de manera correcta, por lo tanto, no es sufi-
sumo real de todos los usuarios, gestionar ciente alcanzar la cobertura total de medi-
un cobro justo por el volumen real de con- ción para garantizar que el proceso de fac-
sumo, e implementar subsidios cruzados17. turación sea óptimo. Se requiere mantener
Esto beneficia a los usuarios que consumen la calidad de la medición durante el tiempo,
menos agua, permite elaborar un balance y para esto se debe planificar y gestionar la
hidráulico que compara la oferta total de micromedición con el objetivo de reponer
agua frente a la demanda, y permiten ob- los medidores dañados, como también reno-
tener el índice de agua no facturada (ANF) var aquellos que hayan cumplido su vida útil.
con información más confiable, evitando la
17 Se entiende como subsidio cruzado la diferencia en tarifa entre consumidores de altos consumos y aquellos de
bajos consumos, esta diferencia permite cubrir el costo medio cobrando más a unos y menos a los otros.
25
Se reponen aquellos medidores que pre- sión de la depreciación de los medidores en
sentan fallas graves o que no son pasibles el cálculo de costos, para así poder contar
de calibración, dependiendo del tiempo con el dinero necesario para comprar los
que el medidor estuvo instalado y funcio- medidores y renovarlos. Existen casos don-
nando y el motivo por que se dio el mal de las EPSA no deprecian los medidores y
funcionamiento, la pregunta es si la EPSA por ende solicitan a los usuarios el pago
debe o no cubrir con el costo del medidor. de la renovación del medidor, esto afecta
Si el medidor dejó de funcionar por algún a la estrategia de renovación debido a que
daño ocasionado por el usuario, éste debe muchos usuarios rechazan el pago por un
ser cobrado e incluso aplicar una multa. En nuevo medidor.
casos donde la falla del medidor fuera por
mala calidad del medidor, entonces será 3.3. 4 Lectura efectiva
responsabilidad de la EPSA la reposición
del equipo, dado que la compra del mismo Como se mencionó en puntos anteriores,
fue de responsabilidad de la EPSA. la buena lectura de medidores depende
del estado de éstos. Cuando nos referimos
Se renuevan aquellos medidores que aún es-
a la cobertura de micromedición, se consi-
tando en funcionamiento ya han alcanzado
dera la cantidad de medidores instalados
a superar su vida útil. Se puede considerar
en campo, sin embargo, no se considera el
que un medidor ha alcanzado su vida útil,
estado y la calidad de la lectura que se ob-
cuando su relojería ha dado toda una vuelta
tiene. Es posible que con el paso del tiem-
(p.ej. más de 9.999 m³) así como cuando lleva
po, el recorrido y/o las condiciones de ins-
en funcionamiento más de diez años a par-
talación; los medidores dejen de funcionar
tir de su instalación. Para esta planificación
correctamente, o su lectura no sea posible
de renovación de medidores, es necesario
de manera fácil y oportuna.
que las EPSA cuenten con los recursos eco-
nómicos para tener un stock de medidores Se entiende por lectura efectiva, cuando el
en almacén que garantice esta renovación. dato obtenido por los lecturadores refle-
ja el consumo real durante un mes. La si-
Las EPSA deben considerar al momento de
guiente fórmula explica la forma de cálculo
actualizar sus estructuras tarifarias, la inclu-
de este indicador:
No se logra una lectura efectiva, en caso ñado o inundado. Las EPSA deben registrar
de que el medidor presente daños, o no es en el momento de la lectura, cualquier in-
posible leer éste ya que se encuentra den- conveniente o anormalidad que se tenga
tro de la vivienda y no abren la puerta para con el medidor, y de manera ágil y oportu-
realizar la lectura, el medidor se encuentra na, solucionar con el objetivo de alcanzar
enterrado (se ha colocado tierra u material una mayor lectura efectiva.
de construcción encima del mismo), empa-
26
3.3.5 Reducción de Este proceso de corrección continua de
anormalidades, debe estar concertado
anormalidades en la medición
con el personal de lectura y cortes, ya que
no debe darse el caso de que un medidor
Como se mencionó previamente, existen
sea retirado o cambiado antes de realizar
anormalidades para la lectura de los medi-
la lectura mensual o el corte del servicio,
dores. El registro y la gestión para solucio-
puesto que esto afecta a los mencionados
narlo requieren una planificación a cargo
procesos comerciales.
de los responsables del área comercial.
Tabla 4:
Anormalidades en los medidores
La Tabla 4 muestra las anormalidades más lidad también realizan otras actividades,
frecuentes, sin embargo es posible que al- como ser lectura, entrega de avisos, tra-
gunas EPSA registren menor o mayor can- bajos del taller de medidores, o incluso
tidad de anormalidades. La planificación cortes y reconexiones. Por este motivo, es
de la solución de estas debe ser realizada importante la planificación mensual de las
por el gerente o responsable comercial, actividades a través del calendario comer-
el responsable de micromedición o el res- cial para identificar el personal disponible
ponsable de facturación. Una de estas tres y los tiempos en los cuales se puede reali-
personas, dependiendo la estructura de la zar las actividades. Bajo ningún concepto,
EPSA y el personal con el que cuentan de- la reducción de las anormalidades debe ser
berá gestionar este trabajo. dejada de lado, debido a que afecta direc-
tamente al monto facturado y a la calidad
En algunas EPSA, las personas encargadas
de la información del consumo de agua.
de la reparación o solución de la anorma-
27
4. Facturación
CATASTRO
MICROMEDICIÓN
ATENCIÓN AL
CLIENTE
COBRANZA
FACTURACIÓN
• Lectura de medidores
• Crítica
• Facturación
• Entrega de avisos
• Facturación móvil
28
Figura 15. Lectura de medidor y aviso de cobranza
Fuente: elaboración propia
29
Tabla 5:
Facturación manual y con equipos móviles
Facturación
Proceso manual Proceso con equipos móviles
Los lecturadores visitan predio por Los lecturadores visitan predio Los lecturadores visitan predio por predio
predio para leer los medidores y anotan por predio para leer los medidores para leer los medidores y digitan la lectura
la lectura en la plantilla de papel, y digitan la lectura en el equipo, en el equipo, registran adicionalmente
registran adicionalmente cualquier registran adicionalmente cualquier cualquier anormalidad que identifiquen.
anormalidad que identifiquen. anormalidad que identifiquen.
Los lecturadores entregan al responsable El equipo móvil realiza la crítica El equipo móvil realiza la crítica de la
de lecturación las plantillas llenadas y se de la lectura y alerta al lecturador lectura y alerta al lecturador de posibles
procede a la transcripción de los datos de posibles errores (consumos errores (consumos elevado, consumos
al sistema. elevados, consumos menores menores al promedio, consumo cero y
al promedio, consumo cero y consumos negativos). El lecturador puede
consumos negativos). El lecturador verificar en ese momento la veracidad del
puede verificar en ese momento la dato.
veracidad del dato.
Una vez transcrita la información se Los lecturadores entregan al Los lecturadores imprimen en campo los
PASOS
realiza la crítica de la lecturación y se responsable de lecturación avisos de cobranza y dejan éste en cada
identifican posibles errores de lectura los equipos móviles para la predio.
(consumos elevados, consumos menores transmisión de datos.
al promedio, consumo cero y consumos
negativos).
El responsable de facturación envía Con los datos cargados al sistema Los lecturadores entregan al responsable
inspectores a verificar la información se procede a la facturación (cálculo de lecturación los equipos móviles para la
y en casos justificados se modifica la del monto a ser facturado). transmisión de datos.
lectura.
Con los datos verificados se procede a Se imprimen los avisos de Con los datos cargados al sistema se
la facturación (cálculo del monto a ser cobranza. procede a la facturación (cálculo del monto
facturado). a ser facturado).
Como se aprecia en el Tabla 5, existen dife- con mayor profundidad los conceptos y be-
rencias entre los procesos manuales y con neficios del uso de tecnología en el proceso
equipos móviles, principalmente relacio- de facturación.
nadas a la optimización de los tiempos y
Para el proceso de facturación se recomien-
requerimiento de personal. En la Guía de
da elaborar el calendario comercial que
Optimización del Ciclo Comercial se detalla
30
permita planificar la lectura, crítica y entre- de realizar mediante planillas en papel, o
ga de avisos de cobranza, así como el ini- equipos de lectura móvil. De la misma ma-
cio de los cortes y reconexiones del servicio nera, la impresión de avisos de cobranza,
para que estas actividades se realicen en los se puede realizar en la oficina de la EPSA o
plazos acordados. La lectura de los medido- en campo a través de impresoras portátiles.
res, como se aprecia en el Tabla 5, se pue-
Facturación
Facturación
móvil
Lectura de
medidores
Entrega de
avisos
Crítica
Facturación
18 En países como Alemania y Holanda la lectura de los medidores se realiza una vez al año, y los usuarios cancelan
mensualmente cuotas calculadas a partir del promedio del consumo mensual. Esta forma de hacer la lectura de
medidores ahorra a las EPSA europeas gran cantidad de recursos económicos
31
dar es que las lecturas se realicen siempre dario comercial un margen de más/menos
en un intervalo de treinta días, tomando 2 días a los 30 días ideales, es decir, entre
en cuenta fines de semana, feriados, para 28 y 32 días entre cada lectura mensual a
garantizar que la cantidad consumida de un medidor.
agua sea homogénea.
Regla:
Periodo entre lecturas:
28 ≤ Fecha lecturames anterior - Fecha de lectura mes actual ≤ 32
Si la EPSA respeta esta regla, la variación usuarios, no superará el 7%. Es decir, dan-
en el periodo entre lecturas, y por ende la do un ejemplo práctico:
variación en el consumo facturado de los
Un usuario (una familia) que consume 15m³ al mes, a una tarifa de 2 Bs.m³, can-
cela 30 Bs./mes, esto con un periodo entre lecturas de 30 días. Si el próximo mes
se medirá en un periodo de 28 o 32 días, manteniendo un consumo uniforme, la
cantidad de agua y monto a cancelar sería 14m³ y 28 Bs; y 16m³ y 32 Bs, respecti-
vamente. Por el contrario, si por algún motivo, la lectura tuviera que adelantarse
a 25 días o retrasarse a 35 días, la cantidad y monto a cancelar sería 12m³ y 24
Bs; y 17m³ y 34 Bs, respectivamente. La variación tanto en consumo de agua y
monto a cancelar en el primer ejemplo no es tan significativa, sin embargo, en el
segundo ejemplo el cambio supera el 10%, lo cual puede generar una molestia
grande en los usuarios.
32
Lecturador con planilla en papel Planilla de lecturación
Las planillas de papel contienen informa- La lectura, como se mostró en el Figura 14,
ción de cada una de las rutas registradas toma en cuenta los números enteros de
cada día, en ellas se detalla: metros cúbicos, es decir, no se consideran
los decimales.
Código de ubicación
La lectura manual, se procede posterior-
Nombre del usuario
mente a transcribirla al sistema. Esta etapa
Número es susceptible a errores.
Aspecto a considerar:
En esta planilla es posible incluir el consumo promedio y/o la lectura del mes ante-
rior, siendo esto un detalle discutible. Quienes no incluyen esta información en las
planillas, argumentan que se incentiva a los lecturadores a colocar el promedio en
lugar de realizar efectivamente la lectura.
33
Si bien la forma tradicional en Bolivia es la para la lectura de medidores. Esta alterna-
lectura a través de planillas, también exis- tiva se puede realizar mediante el uso de
ten experiencias del uso de equipos móviles tres opciones de equipos:
Los equipos anteriormente descritos per- Sea cual fuere la forma en la que se realiza
miten el registro de la información, previa la lectura, se recomienda contar con super-
carga de los datos del catastro por rutas. visores que de manera aleatoria para que
La elección del equipo más apropiado para controlen a los lecturadores y la calidad de
cada EPSA depende de las características la información que se recoge. La lectura de
del sistema de facturación y el presupuesto medidores es fundamental para la gestión
de las EPSA. comercial y para el trabajo de la EPSA en su
conjunto, por lo tanto esta actividad debe
Los PDA y los Smartphones permiten una
ser supervisada con el objetivo de evitar
transmisión en línea de la información y fa-
errores. Se debe tener en cuenta, que erro-
cilitan una facturación en línea.
res en la lectura generan grandes proble-
El PDT no permite la transmisión en línea, mas para la EPSA a través de las quejas de
sin embargo, por lo general es un equipo los usuarios, de ser frecuentes puede gene-
más económico. rar un malestar en la población y afectar en
la gobernanza de la EPSA.
Una ventaja muy importante de la leer a
través de un equipo móvil es la posibili- 4.3.2 Crítica
dad de realizar la crítica en campo, lo cual
permite identificar errores en la lectura y
El trabajo de crítica de la lectura tiene el
corregirlos al instante. Hay que mencionar
objetivo de evaluar si el dato recogido en
que la lectura móvil, elimina la posibilidad
campo de la lectura presenta una variación
de errores de transcripción que se tiene
significativa en relación con el promedio de
cuando se utiliza planillas en papel y el per-
los últimos meses. A partir de ello, determi-
sonal de la EPSA debe transcribir dato por
nar si existe consumo elevado o consumo
dato.
bajo. Como se muestra en la Figura 18.
34
Tipo de Probables motivos a
crítica Definición solucionar
• Error de lectura
• Volteo de dígitos (ciclo completo del contador
Consumo Cuando la lectura actual es del medidor)
negativo menor a la lectura anterior • Nueva secuencia del contador (por cambios
de medidor)
• Medidor invertido
Figura 18. Crítica de la lectura
Fuente: Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios de Saneamiento Básico,2015, La Paz, Bolivia.
35
Figura 19. Aviso de cobranza
Fuente: Ejemplo tomado de un aviso de cobranza de una cooperativa.
36
sos de cobranza y posterior entrega de los también el sector de energía eléctrica y gas
mismos. Sin embargo, durante los últimos vienen utilizando estos equipos.
años, y de la mano de las mejoras tecno-
Cuando la entrega de avisos de cobranza se
lógicas, se ha iniciado la aplicación de la
realiza de manera inmediata posteriormen-
lectura e impresión móvil. Cabe mencionar
te a la lectura móvil, mediante una impreso-
que el sector del agua no es el único que ha
ra portátil, se denomina facturación móvil.
incursionado en el uso de esta tecnología a
La siguiente figura muestra esta forma de
la hora de leer los medidores, puesto que
lectura y entrega de avisos de cobranza.
37
5. Cobranza
El proceso de cobranza representa la eta- cobranza, resta esperar que los usuarios pa-
pa final de la gestión comercial, después guen por el servicio de agua y saneamiento
de haber medido los consumos, realizada prestado.
la facturación y la entrega de los avisos de
CATASTRO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
MICROMEDICIÓN
COBRANZA FACTURACIÓN
• Puntos de pago
• Grandes consumidores
• Corte de servicios
• Promoción de pago puntual
• Gestión de la mora
El objetivo del proceso de cobranza es pro- así como la capacidad de cumplir con las in-
mover y garantizar el pago por parte de los versiones y gastos planificados en el plan
usuarios y así la recuperación del monto operativo anual (POA), dependen de una
facturado en un periodo de tiempo razo- gestión eficiente de la cobranza para dotar
nable. La estabilidad económica de la EPSA, a la EPSA de los recursos económicos nece-
38
sarios. El proceso de cobranza o recauda- esté satisfecho con el servicio recibido, ma-
ción, depende en gran medida de la repu- yor será la voluntad de pago de los clientes
tación de la EPSA con sus usuarios, puesto y por ende la capacidad de cobranza de la
que en la medida que el usuario confíe y EPSA.
39
5.2 Consideraciones generales
Cobranza
Gestión de la
mora
Puntos de
pago
Promoción de
pago puntual
Grandes
consumidores
Corte de
servicios
40
5.3.1 Puntos de pago o grande, se recomienda que los usuarios
tengan varios lugares donde puedan can-
celar sus facturas.
Los puntos de pago son aquellos lugares
físicos o virtuales donde los usuarios pue- Hay varias opciones para puntos de cobro
den realizar el pago de las facturas de los y su selección y combinación depende de
servicios de agua potable y alcantarillado las características específicas de cada una
sanitario. de las EPSA. Principalmente se distinguen
puntos de cobro directo por el personal de
Como se mencionó anteriormente, la faci-
la EPSA y puntos de cobranza manejado
lidad para el pago es un factor importan-
por terceros (cobranza indirecta o a través
te que influye en la voluntad de pago y la
de terceros). También pueden ofrecerse
morosidad. En una EPSA pequeña, un solo
servicios de cobro virtual, para dar algunos
punto de cobro con una sola caja puede ser
ejemplos de esto, en Bolivia, Tigo Money, y
suficiente, en cambio en una EPSA mediana
algunos bancos vía pagos por internet.
EPSA de manera Se prevé los problemas de una deuda No se puede cancelar todos los servicios en un
directa acumulada. mismo lugar.
Los usuarios tienen la posibilidad de realizar Cuentan con uno o pocos puntos de cobro, a
reclamos y solicitudes de información diferencia de las entidades financieras que tienen
directamente. varias sucursales.
La relación con su EPSA es más cercana.
Terciarizar el cobro El dinero se deposita directamente en la cuenta Los costos por el servicio financiero pueden ser
de la EPSA. elevados para una EPSA.
La carga laboral de los empleados para el cobro No existe la posibilidad de tercerización en todo
es transferida a la entidad financiera. lugar.
Los usuarios tienen más opciones de lugares Los usuarios esperan más en las filas de la
de pago. entidad terciarizada, puesto que no es el único
servicio que brindan.
Puntos móviles de El punto móvil más cercano es un factor Zonas más alejadas del área de prestación
cobranza motivante para el pago. corresponden a los usuarios con mayor nivel de
mora.
41
El área comercial de la EPSA debe realizar 5.3.2 Grandes consumidores
un análisis de la cobranza por puntos de
cobro. Es decir, identificar el lugar más fre-
Para una gestión más eficiente del proceso
cuente donde los usuarios pagan sus factu-
de cobranza y con el objetivo de mejorar la
ras, así como horarios y días donde la fila es
recaudación mensual, se recomienda iden-
larga, y comprender por qué prefieren ese
tificar a los grandes consumidores de los
lugar y esa hora.
servicios que presta la EPSA. Se consideran
Cabe señalar que se debe analizar la carga como grandes consumidores al grupo de
que tiene cada punto de cobro y si el perso- usuarios que siendo minoría consumen una
nal encargado de los cobros es el suficiente. gran proporción del agua producida por la
Se debe evitar las largas filas para el pago EPSA. Es posible determinar un límite infe-
de las facturas, puesto que esto desmotiva rior para ser considerado gran consumidor,
al usuario a cancelar de manera puntual. por ejemplo 100 m³. Este valor puede variar
de acuerdo al histograma de consumos de
la EPSA.
42
El objetivo de trabajar con el concepto de consumidores, es posible garantizar el cu-
grandes consumidores, es focalizar los es- brir los gastos básicos de las EPSA (salarios,
fuerzos de la EPSA en aquellos usuarios que energía eléctrica, etc.), por este motivo, y al
su consumo representa una porción signi- tratarse de un grupo reducido, vale la pena
ficativa de los ingresos. En algunos casos, priorizar acciones orientadas al cobro opor-
asegurando el pago puntual de los grandes tuno de las facturas de estos usuarios.
Un ejemplo muy interesante del manejo de los grandes consumidores, se da con los
gobiernos autónomos municipales (GAM). Por lo general, los GAM son propieta-
rios de conexiones de alto consumo (unidades educativas, centros de salud, plazas
y parques, entre otros). La mayoría de los GAM, para el pago de cualquier servicio,
cuentan con un procedimiento que puede duran varios días, esto debido princi-
palmente a el trámite de firmas de autorización y certificaciones presupuestarias.
Por las razones expuestas, es recomendable priorizar la lectura y entrega de avisos
de cobranza a los GAM. Se sugiere utilizar una estrategia de lectura conjunta de
conexiones de altos consumidores.
En el caso de los GAM, se recomienda que en lugar de realizar cada lectura por
conexión perteneciente al GAM durante la fecha que le toca a la ruta donde se
encuentran ubicados los predios ediles, realizar una lectura conjunta de todos los
predios pertenecientes al GAM en un solo día, con el objetivo de poder entregar
lo antes posible el total de avisos de cobranza. De esta manera, es posible que el
GAM cancele por los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario durante el
mes en el que se genera la factura. Este tipo de acciones benefician las finanzas de
la EPSA y le permiten tener un mejor flujo de ingresos.
La EPSA puede brindar un trato persona- el que puede ser motivo de corte debido a
lizado a comercios e industrias que consu- la morosidad y falta de pago de la factura
men altos volúmenes de agua, a través de del primer mes.
visitas periódicas, control del estado del
El corte del servicio representa la acción
medidor más frecuente, envió personaliza-
coercitiva para exigir el pago del monto
do de los avisos de cobranza, entre otros.
facturado por las empresas. En este senti-
do, la gestión del corte requiere ser de un
5.3.3 Corte de los servicios
carácter disciplinario, de tal manera que se
genere una consciencia de no llegar al pun-
El corte del servicio de agua está amparado
to del corte, y por el contrario es mejor pa-
en el Reglamento de Prestación de Servi-
gar a tiempo para evitar perjuicios y cobros
cios de Agua Potable y Alcantarillado para
adicionales.
Centros Urbanos, en su capítulo VII Suspen-
sión del Suministro de Agua Potable, se de- Por lo general las EPSA cobran un monto
termina que los usuarios serán sujetos a la por reconexión del servicio, una vez corta-
suspensión del servicio de agua potable por do el mismo por falta de pago del monto
el motivo de “falta de pago de una o más facturado. Este monto debe servir de mo-
facturas, pasados los 60 días de su emisión”. tivación para que el socio prefiera cancelar
Esto le da al usuario un periodo cercano a de manera oportuna antes de ser sanciona-
90 días desde el momento en el que empie- do con el corte y el pago de la multa por
za a recibir el servicio hasta el momento en reconexión.
43
En la práctica, se debe contar con un mo- mo medidor. En todas las alternativas antes
delo de instalación de la conexión que per- mencionadas, es posible dañar la conexión
mita realizar el corte de manera ágil y sin y provocar fugas. Es factible incluso dañar
afectar el estado de los accesorios y mate- el medidor cuando se retira el mismo y se
riales de la conexión. El Reglamento Nacio- coloca nuevamente. El personal que realiza
nal de Instalaciones Sanitarias Domiciliarias los cortes no suele tener cuidado necesario
define el modelo de instalación, sin embar- con el equipo al momento de retirarlo y
go, en algunos lugares no se incluyen todos trasladarlo a las oficinas de la EPSA.
los accesorios requeridos. En la Figura 22 se
Una alternativa eficiente es la instalación
muestra el modelo de instalación (caballe-
de válvulas de corte (llaves de corte anti-
te) que permite a la EPSA un corte sencillo y
fraude), las mismas tienen la característica
efectivo de acuerdo al reglamento.
de poder ser bloqueadas por la EPSA, me-
Algunas EPSA, realizan el corte introducien- diante el uso de llaves especiales, que la
do tapones y cerrando la llave cuña, y/o ce- EPSA cuenta de manera exclusiva. Estas lla-
rrando las llaves de paso y quitando la ma- ves facilitan el corte, lo hacen más rápido,
nija de apertura y cierre. Adicionalmente, así mismo, las reconexiones son ágiles y sin
realizan el corte con el retiro de parte del mayores inconvenientes. Con esta tecnolo-
caballete (algún accesorio), o incluso el mis- gía las instalaciones (caballete) no se dañan.
5.3.4 Promoción de pago puntual la lectura del medidor, tardan algunos días
en entregar el aviso de cobranza y adicio-
Como se mencionó en el punto 5.3.3, el nalmente se da un plazo de 3, 5 o 7 días a
reglamento nacional otorga a los usuarios partir de la entrega del aviso para el corte.
un periodo de 60 días posteriores al ven- Por todas estas razones, se hace necesario
cimiento de la primera factura, antes de para la EPSA promover el pago puntual de
ser sujeto a corte. En este sentido, la EPSA sus usuarios a través de alguna estrategia
puede vivir con al menos una o dos facturas que motive al socio a cancelar mes a mes
pendientes de pago por parte de todos sus sus facturas, o al menos a no tener más de
usuarios, y ninguno de ellos estaría incum- una factura impaga acumulada.
pliendo la normativa. Esto se agrava aún Como se mencionó anteriormente, la canti-
más si se tiene una EPSA con un ciclo co- dad de puntos de pago y la facilidad para el
mercial amplio, en la que una vez realizada
44
mismo son factores que pueden permitir a pués de la emisión de la factura esta entra
los usuarios cancelar sus facturas de manera en mora y es motivo de corte del servicio.
puntual. Sin embargo, existen otras estra- Esta acción debería motivar el pago por
tegias para promover este pago puntual, parte del usuario moroso, sin embargo, se
como ser la premiación a los usuarios que se presentan casos en los cuales los usuarios
encuentran al día con sus pagos. Esta pre- no cancelan sus deudas incluso después
miación puede ser a través de algún tipo de de la orden de corte. Esto se debe a dife-
objeto que se entrega a todos los usuarios rentes motivos, i) el corte no fue posible,
que tienen el pago al día, o también a tra- ii) el corte ha sido realizado, pero el usua-
vés de sorteos, premios más grandes entre rio realiza una reconexión no autorizada o
todos los usuarios cumplidos. Esta segunda recibe agua del vecino, iii) el corte ha sido
estrategia, suele ser mucho más barata que realizado pero el usuario ha efectuado una
la primera, y puede generar mayor expec- conexión clandestina (bypass), o iv) el corte
tativa entre los usuarios, porque los pocos ha sido ejecutado, pero ya no vive nadie en
premios que se sortean pueden ser de ma- el predio. En todos los casos, la EPSA pue-
yor calidad y más atractiva . de verse imposibilitada de cobrar el monto
facturado, por lo tanto, y dado que el corte
Es posible pensar también en otro tipo de
no logró el objetivo de garantizar el pago,
incentivos, como ser una cantidad de agua
deben tomarse otras medidas.
(en m³) que no será cobrada a los usuarios
que se encuentren al día. Por ejemplo, es Cuando el corte no es posible, el personal
posible ofrecer a los usuarios puntuales de la EPSA llega con la orden de corte al
una reducción del monto consumido en 1, predio, sin embargo, las condiciones de la
2 o 3 m³ para aquellos que están al día con conexión impiden que realicen su trabajo.
sus facturas. Puede ser el material de la acera, la ubica-
ción del medidor al interior de la vivienda,
Existen diferentes alternativas de promo-
o la falta de una llave de paso/corte.
ción del pago puntual, y es cuestión de que
la EPSA identifique el potencial del uso de Cuando el corte ha sido realizado pero el
estas estrategias para mejorar el flujo de sus usuario realiza una reconexión no autoriza-
ingresos. Cabe hacer notar que este tipo de da, la EPSA puede darse cuenta del hecho
actividades no generan un mayor ingreso a recién al siguiente mes al momento de efec-
las EPSA en términos de monto facturado, tuar la lectura. En este caso la EPSA debe
sino más bien un incremento en el flujo de imponer una multa al usuario infractor.
los ingresos, es decir, el monto facturado
Cuando el corte ha sido ejecutado, pero el
ingresa a las arcas de la EPSA más pronto.
usuario ha realizado una conexión clandes-
Esto puede permitir a las EPSA cubrir gastos
tina (bypass), la identificación de la infrac-
e inversiones que no son recurrentes cada
ción es más difícil de detectar, puesto que
mes, así también realizar pagos a deudas
el medidor, el siguiente mes de realizada
acumuladas, para evitar el pago de intere-
la lectura, no muestra evidencia de con-
ses y penalidades.
sumo de agua. Sin embargo, es motivo de
sospecha para la EPSA que una conexión se
5.3.5 Gestión de la mora
mantenga cortada por uno o más meses y
el predio continúe siendo habitado. En esos
El reglamento de prestación de servicios ha
casos, la EPSA debe realizar una inspección
determinado que a partir de 60 días des-
para localizar una posible conexión clan-
45
destina, o si las personas están recibiendo dados por los usuarios. Más aún, se debe
agua del vecino, aspecto no es permitido, y considerar que la EPSA ya ha cancelado el
puede ser sancionado. pago de impuestos por el monto factura-
do. En algunos casos, cuando la deuda es
Cuando el corte se ha realizado, pero nadie
bastante elevada, y el corte no ha logrado
vive en el predio, la acción del corte no ge-
provocar el pago, la cobranza debe pasar
nera la coerción para el pago. En estos ca-
al novel judicial, en el cual la EPSA exige
sos es posible determinar el corte definitivo
el pago del monto adeudado mediante un
de la acometida de agua, es decir, cortar la
proceso jurídico. Esta situación es bastante
conexión directamente desde la matriz.
compleja, y debe tratarse de evitar llegar a
Sea cual fuere el motivo, por el cual, el este punto. Sin embargo, debe mencionar-
corte no ha sido realizado o que efectiva- se que las EPSA están en la libertad de ini-
mente el usuario moroso continúa bene- ciar este proceso judicial ante el reiterado
ficiándose del servicio, la EPSA debe efec- incumplimiento en el pago de los importes
tuar una gestión de la mora orientada a facturados.
garantizar el cobro de los importes adeu-
46
6. Atención al cliente (ODECO)
CATASTRO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Gestión de reclamos MICROMEDICIÓN
• Plan rector de ODECO
• Plan de comunicación
• Uso de tecnología
COBRANZA FACTURACIÓN
Las EPSA, como empresas que prestan ser- plazos para los reclamos y respuestas por
vicios a la población, deben contar con una parte de la EPSA.
oficina de atención al cliente, de acuerdo a
Las oficinas de ODECO tienen la responsa-
la normativa nacional vigente. Ley General
bilidad de brindar información a los usua-
de los Derechos de las Usuarias y los Usua-
rios, recibir solicitudes (ejemplo: cambios
rios y de las Consumidoras y los Consumi-
de nombre del usuario, cambio de medi-
dores, Nº 453 (2013), y su reglamentación
dor o materiales, instalación de conexiones
determinan los derechos y garantías de
nuevas de agua y/o alcantarillado), atender
los consumidores. De la misma manera, la
reclamos (ejemplo: fugas, roturas, tardanza
AAPS, a través de la Resolución Adminis-
en servicios, baja presión, errores de lectu-
trativa Regulatoria RAR N° 70 (2002), y su
ra, cobros elevados), y, por último, promo-
reglamento interno de las oficinas de aten-
ver la educación sanitaria para el uso racio-
ción al consumidor (ODECO), definen la es-
nal y eficiente del recurso hídrico.
tructura, funciones y actividades de ODECO
en las EPSA. Se debe tener en cuenta que
el reglamento determina procedimientos y
47
6.2 Consideraciones generales
La ODECO representa la cara visible de las Por consiguiente, la ODECO debe conocer
empresas de agua y es la instancia median- y tener a mano la normativa nacional, po-
te la cual los usuarios se relacionan con la líticas internas y el reglamento. Una bue-
empresa. Es importante que los respon- na gestión de la oficina ODECO permitirá
sables de esta oficina en la EPSA cuenten a la EPSA mantener una relación sana con
con toda la información del trabajo de las la población. Finalmente la sistematización
diferentes áreas, reglamentos y normati- de la información de reclamos posibilitará
va del sector de agua, puedan acceder al a la EPSA mejorar sus procesos, resultados,
catastro de usuarios y redes, información y ser más eficiente.
comercial de facturación, información téc-
Es muy importante mencionar que la rela-
nica de tareas programadas y emergencias,
ción entre usuarios,usuarias y la EPSA de-
para garantizar una respuesta eficiente a
ben quedar claras los deberes y responsa-
los usuarios.
bilidades y de cada uno, como en la Figura
24 se describen.
Derechos
Tener acceso al servicio en calidad, cantidad y Facturar y cobrar al usuario todos los servicios
continuidad prestados
Derechos de los Usuarios
Contar con medidor y verificación de consumo Suspender el servicio de acuerdo a Reg. Nal. Prest.
Del Servicio y/o Reglamento específico interno
Reclamar por cobros injustificados, negligencia Cobrar multas según norma vigente y/o
o mala atención Reg. Específico interno aprobado
Obligaciones
Pago derechos conexión AP/ALC-S Cumplir parámetros de calidad
(NB-512 y señalados en la licencia)
Obligaciones del operador
48
6.3 Tareas y funciones específicas de atención al cliente (ODECO)
Atención al
Cliente
Uso de
tecnología
Plan rector
de ODECO
Gestión de
reclamos y
solicitudes
Plan de
comunicación
49
Actividades de ODECO. Es importante des- 2. Escritorios
cribir las actividades realizadas por la ofici-
3. Línea telefónica exclusiva
na de ODECO, hacia los usuarios y los ser-
vicios que presta. Se deberá especificar los 4. Computadoras enlazadas al sistema
procedimientos para la atención de nuevas de la EPSA
conexiones, tratamiento de emergencias,
manejo de línea telefónica exclusiva para 5. Formulario único establecido por la
ODECO, planes de contingencia y educa- AAPS
ción sanitaria entre otros. 6. Espacio y mobiliario para el almacena-
Requerimientos logísticos mínimos. Para el miento del historial de reclamos y res-
funcionamiento de ODECO en una EPSA, puestas
se requiere infraestructura y personal, de- Cabe señalar, que la AAPS podrá solicitar
pendiendo del tamaño de la EPSA, el nú- respaldos de reclamos, principalmente de
mero de usuarios y la cantidad de reclamos aquellos que lleguen a su instancia y re-
y puntos de reclamo que se cuente, se debe quieran la intervención del regulador.
destinar recursos para garantizar que la
EPSA pueda dar un servicio de atención a
los usuarios personalizado y eficiente.
50
EPSA-ODECO-XXX
REGISRO DE RECLAMACION Fecha:
No.
Cliente Antecedentes de Consumo SOLICITANTE
Fecha Lectura Consumo Cliente
Nombre ................................................... Cédula Identidad
SOLICITUD
Teléfono
Dirección ................................................. Visita Personal Telefónica
Referencia
Ruta / No. De
Contrato/Kardex ...................................
Cliente sin medidor
Categoría ..................................................
Firma
Otros
Diagnóstico Comentarios Tipo de reclamo
Error de lectura
Rotura Intradomiciliar Facturación
Medidor en mal Estado
Rotura de Matriz
Rotura de Acometida Técnico
Rotura Llave de Paso
Corte Programado
Mantenimiento de red Corte de Servicio
Corte por Morosidad
Otros
Fecha Inspección / / Otros
Improcedente
CONCLUSIÓN
51
Manuales de procedimientos. El plan rec- conexiones nuevas, cambios de nombre, al-
tor incluye los manuales de procedimientos tas y bajas del servicio, etc.
para la gestión de los reclamos, los mismos
En relación a los reclamos, la AAPS ha de-
deben establecer responsabilidades y tiem-
terminado la implementación de un for-
pos máximos para dar respuesta y solución
mulario único para el registro de reclamos.
a las solicitudes y reclamos.
Mediante este formulario se deberá rea-
lizar el seguimiento del reclamo hasta su
6.3.2 Gestión de reclamos y solicitudes
conclusión.
Reclamos
a) Reclamo técnico b) Reclamo comercial c) Reclamo por corte
Solicitudes
a) Solicitud de servicio b) Solicitud de baja temporal c) Planes de pagos
d) Cortes y rehabilitaciones e) Otras solicitudes
Información
a) Consumos medidos b) Política tarifaria c) Estructura Tarifaria
d) Precios por servicios de la EPSA e) Datos del Catastro f) Consumo promedio
g) Normas y reglamentos vigentes
Fuente: Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento, (2013), Guía para la Aplicación del Plan
Rector de Atención al Usuario, La Paz - Bolivia.
Para el registro de los reclamos, la AAPS ha mos y facilitar el registro y reporte de los
determinado el uso de un formulario único mismos ante el regulador.
de reclamos, Figura 25, que permita unifor-
mar entre todas las EPSA los tipos de recla-
52
Algunas causas de los reclamos
Reclamo Reclamo Reclamo por corte Reclamo
comercial técnico de servicio de otro tipo
De acuerdo al reglamento interno de fun- te que las EPSA, mediante sus oficinas de
cionamiento de las oficinas de ODECO, atención al cliente ODECO respeten estos
existen plazos máximos en los cuales las plazos, puesto que en caso de sobrepasar el
empresas deben dar una respuesta al usua- número de días dispuesto en el reglamen-
rio acerca de su reclamo. to, las EPSA son pasibles de sanciones.
19 La imagen corporativa es la representación o figura de la entidad, como los usuarios la perciben, asociando ciertos
valores. La imagen corporativa se compone de diversos elementos vinculados a la percepción, como son: nombre
de la entidad, logotipo, colores institucionales, slogan, membretados, páginas web, folletos institucionales,
uniforme de los trabajadores, entre otros.
53
que emita se hará identificar de las demás El plan de comunicación de las EPSA permi-
o colocarse en mayor o menor escala. La ten promover la imagen que ésta desea re-
propia EPSA se hará conocer a través de su flejar, siendo muy importante ser bien visto
comportamiento, normas y cultura de la por los usuarios para alcanzar la gobernan-
EPSA. Todas las empresas aunque no comu- za en su entorno.
niquen nada, emiten un mensaje.
En relación a la educación sanitaria, la EPSA
Cabe reiterar que la ODECO es quien man- tiene el deber y el interés de informar al
tiene una relación directa con el entorno y usuario el correcto uso de los servicios de
sobretodo con los usuarios, en este sentido, agua y saneamiento, y en consecuencia
en la medida que los mensajes y disposicio- promover el uso eficiente y los hábitos de
nes internas que deban ser comunicados ha- higiene que promuevan la mejora en la sa-
cia fuera estén claramente definidos en un lud de la población.
plan de comunicación.
Las EPSA, a través de sus oficinas de
El plan de comunicación debe contemplar ODECO, deben establecer una estrategia
información recurrente, consultas por par- de promoción de la educación sanitaria en
te de los usuarios, como ser la tarifa, los el área de prestación de los servicios, para
procedimientos de inscripción, cambios de ello se pueden suscribir convenios con go-
nombres, bajas temporales, entre otros. biernos municipales, unidades educativas,
centros de salud, organizaciones sociales
Así también, debe servir de canal de pro-
(p.ej. mercados, juntas vecinales, etc.) así
moción de iniciativas que la EPSA desee
como empresas privadas. Estas últimas pue-
comunicar a sus usuarios, como ser, edu-
den ser un excelente aliado al momento de
cación sanitaria, buen uso de los servicios,
promocionar los hábitos de higiene, espe-
prevención de fugas, promoción del pago
cíficamente aquellas que comercializan o
puntual, responsabilidad del cuidado de las
están relacionadas a productos de higiene.
instalaciones y conexiones, entre otros.
La educación sanitaria debe orientarse ha-
Para una buena relación entre la EPSA y
cia la concientización del cuidado del agua,
la población, es necesario que la primera
a la prevención de enfermedades de origen
difunda e informe su trabajo y logros al-
hídrico (p.ej. diarreas), el uso correcto de
canzados, con el fin de que la población
los artefactos sanitarios, su cuidado y man-
reconozca el esfuerzo que ésta realiza para
tenimiento, el ahorro de agua, entre otros.
brindar los servicios de agua potable y sa-
neamiento con calidad y cantidad exigida La opinión de los usuarios debe ser impor-
mediante normativa nacional. En la mayo- tante para la EPSA, por este motivo se reco-
ría de los casos, la población es muy reacia miendo que ODECO genere espacios para
a aceptar reajustes o incrementos de las que las personas puedan expresar tanto
tarifas. Sin embargo, en la medida que la su satisfacción como su reclamo. Por este
población esté informada del trabajo que motivo, adicionalmente a la ventanillas o
realiza la EPSA, la justificación que hará escritorios de atención al cliente, las EPSA
ésta al momento de socializar y buscar la pueden ofrecer un buzón de sugerencias,
aprobación de la nueva estructura tarifaria donde los usuarios y usuarias puedan depo-
será más sencilla. sitar sus opiniones.
54
Figura 27. Formulario para solicitud de opinión de los usuarios ODECO
Fuente: elaboración propia
55
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Paz, Bolivia.
56
Siglas y abreviaturas
AAPS Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable
y Saneamiento Básico
AP Agua potable
AT Asistencia Técnica
FI Fortalecimiento Institucional
57
Ministerio de Medio Ambiente y Agua
Calle Capitán Castrillo Nº 434
entre 20 de Octubre y Héroes del Acre, Zona San Pedro
Teléfono: (591-2) 211 5571 - 211 5573
Fax: 211 5582
La Paz - Bolivia
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